长安轿车售后服务课件

1、长安轿车售后服务服务专员三级培训课程第一部分顾问式服务技巧热诚服务理念服务销售的原则服务流程概念准备工作接待客户需求分析产品介绍报价/交车确认交车跟踪抗拒处理一 热诚服务理念顾客热诚的服务理念： 亲切的为客户提供资讯 亲切地与客户讨论价格 热情的代表长安汽车 热诚地提升“长安轿车”形象，推销“长安轿车”产品与服务 主动联络客户，协调同事间的合作 一 热诚服务理念服务顾问的工作职责概述：及时热诚的接待客户负责建立客户档案和客户车辆档案正确检查，判断顾客汽车故障并做出估价在与客户达成一致后负责填写和签订维修派工单做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分服务顾问的定位：

2、在顾客眼中朋友 亲人 专家在整个服务中心的角色主角与销售部门的关系桥梁在服务经理的眼中助手（要有良好的心态）二 服务销售的原则务销售的定服义：传统销售为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。顾问式销售识别潜在顾客的需求；满足这些需求；达到双赢的目的。 服务就是一种销售二 服务销售的原则销售三要素：有信心才决定购买有需求才购买有购买力才能购买二 服务销售的原则控制区:控制区是一种状态或事件，指自我内部可以控制、掌握的范围。 关心区 信 心 影响区 需 求 控制区 购买力 二 服务销售的原则超越期望值 顾客期望值指顾客依据以往的经验或其它信息累积形成的认知，在对企业购买

3、前的期望基准。满意的客户一定会回厂吗？控制客户“期望值”，抓住客户心理。顾客服务期望值期望1在服务站维修车辆时，应方便快捷。期望2服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注。期望3第一次即将车辆修好 。期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。期望5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。期望6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意。期望7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。Q顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。三 服务流程概念服务流程的重要性“流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的

4、方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值”。 牛津词典“流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 ISO三 服务流程概念程概念顾问式服务技巧：8 抗拒处理四 准备工作准备的重要性：“凡事预则立，不预则废”准备工作 服务顾问方 顾客方 环境 维修记录 人力 背景、专案 表单物件 付款方式 顾客进厂 可能提出的问题 活动内容 个性化需求 我的目标he我的策略四 准备工作自我准备：硬件、环境表单、用具、名片态度、服装、精神、心情顾客信息服务标准话术产品目录工作技能四 准备工作预约服务预约服务的重要性： 提供便利服务，提升客户 满意度，使客户固定化。 控制客户入厂时间，防止

5、集中在高 峰期入厂。 提高确认零件库存，提高 零件及时供应率。 有计划的调度车间生产， 确保工作效率。 留出足够的时间接待非预 约客户。预约的基本要求： 服务中心必须开展客户 预约服务，并执行标准的流程和要求。 礼貌热情的问候客户， 弄清、解答并记录客户关系的问题。 为客户准确预估维修费用、交车时间。 与客户确认预约服务内 容和预计回厂时间。 在客户来访的前一天，做好相关准备。“消峰平谷”四 准备工作被动预约：获取客户车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求审查维修和接待能力估计交车时间确认预约内容为客户来访做准备主动预约：保养提醒预约客户来店保养审查维修和接待能力估计交车

6、时间确认预约内容为客户来访做准备预约服务四 准备工作第一印象说话内容 7%语音、语调 38% 肢体55%表情、姿势、手势“人与人的信息传递以肢体语言所占的比率最大”四 准备工作小组练习：在实际工作中，请写出在客户接待的过程中有哪些好的和不好的案例。接待技能好的不好的建立关系营造和谐与信赖影响他人解决冲突五 接待客户舒适区定义：舒适区就是让顾客从心里上觉得舒适、愉快的外界环境氛围。在这个区域里，顾客会感觉很舒服，但是一旦离开了这个区域就会感觉不舒服。我们的对手我们客户五 接待客户顾客行为类型主导型 外向、喜决定（领导、爱显富的人群）分析型内向、喜决定（白领、律师、公务员、医生等人群）社交型亲善、

7、喜欢交际（自由职业、年轻一族）六 需求分析冰山理论 顾客的需求如同冰山，水面的上层与下层大有不同，可分为： 显性的需求隐性的需求（容易忽视）20%80%通过技巧挖掘隐性的需求六 需求分析开放式提问What 什么Why 为什么When 何时How 怎样Where 何处Who 谁封闭式提问1.回答只有一种可能 是或不是 行或不行 能或不能 可以或不可以 2.做“选择题” A、B、C只能选择一种 蓝色、红色、绿色只能选择一种 提问的技巧开放式问题答案是不确定的六 需求分析提问的过程一般性提问 询问过去或现在的情况，收集足够的资讯连接式提问 确认现在或将来的情况，辨别顾客的动机辨别式提问 询问将来的情

8、况，将购买动机与产品特性连接起来六 需求分析对话技巧探查的方法展开法重复法澄清法反射法！复述的方法总结（复述） 把客户所表述的问题做总结七 产品介绍认识产品有形产品无形产品有价产品Q 服务产品有什么特性？“把无形产品变成有形化”七 产品介绍定时定期保养按厂家的要求，对一些易损、易耗的零配件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养。Q 实施定期保养有什么好处？增加与客户见面的机会传达正面的信息和厂家的活动增加利润测量客户忠诚度降低工时成本培养客户“三分修七分养，以养代修”的理念七 产品介绍产品推介技巧Feature 特性Function 功能Benefit 益处/好处

9、FFB是“给客户带来益处”与“服务本身特性”相结合的介绍技巧。七 产品介绍顾客实际的感觉实物对照总成示意图易损件展示“将无形转化为有形透过视觉可以带给顾客更直观的感觉。”八 报价/交修确认寻求可行性并提供选择方案提供维修方案检查零配件可否提供检查服务工作量情况提供交车选择寻求认同？八 报价/交修确认报价的技巧传统的报价 20%报价 80%解释好处先进的报价 80%建立信心、解释好处、展示价值、抓住客户心理 20%报价减少抗拒八 报价/交修确认报价的技巧三明治式报价 步骤：1、总结出你认为最能激发出顾客热情，针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机。2、清楚的报价3、强调一些你相信

10、能超越过顾客期望值的针对顾客的益处。益处价格益处八 报价/交修确认购买心理人性的弱点多赚少花虚荣心与众不同比较心找出并解决问题 鼓励客户提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题八 报价/交修确认辨别问题可能想法可能原因竞争者更适合信心比想象中的更贵购买力或需求我想讨价还价购买力我认为不需要需求我负担不起购买力我做不了决定购买力或信心未能使我信服信心或需求购买信号 口头表达 肢体语言八 报价/交修确认成交技巧替顾客做决定明确顾客是否原意付钱信用卡还是现金二选一假设法顾客=朋友法兰克式不要急于达到成交目的而过多的宣讲通过对比，让客户产生视觉冲击；成交时果断处理让客户签字！九 交

11、车交车服务的四环节 交车前准备交车确认结算作业送行九 交车顾客至上的交车服务注意时间不要拖得太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地。如有小礼品，注重“给”的时机。解释换下零件时，注意客户表情是否认同如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时就让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述注意习惯性的将交车时间定在下班前，容易造成客户等待时间长而产生抱怨或抗拒备妥（非保固）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带走确认取车时间与方式再确认客户付款方式如为大

12、修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车备妥帮客户代保管物品十 跟踪跟踪的目的 关怀顾客使用情况维持客户的热情找出服务中心的缺点促进顾客的满意跟踪作业 与顾客联络 发现客户潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满十一 抗拒处理抗拒处理三步曲明确抗拒所在 - 事实（了解事情原委）同意并中立化 - 心情（安抚客户心情）提供解决方案 - 方法（让客户感到 被重视）再寻求顾客认同-双赢十一 抗拒处理抗拒处理的技巧预防法- 事先告知抵延法-了解事情原委 寻求解决方法否认法-善意的否认转移法-转移到服务或其他话题第二部分服务核心流程一 服务概述顾客的定义服务的特性服务理念 二 服务礼仪

13、个人礼仪基本礼仪面部表情与手势握手礼仪与名片使用自我介绍茶点与资料递送礼仪手机礼仪三 服务流程MOT关键时刻MOT招揽客户客户预约四 服务核心流程迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修完工检验交车结算与客户道别维修回访培训的目的了解长安轿车服务理念建立以客户为中心的精神了解服务流程的要素与服务的特性修炼服务人员基本礼仪助益与客户应对有序熟练掌握由长安轿车公司所制定的标准服务核心流程一 服务概述顾客的定义：我们服务的对象？车 客户顾客是什么？ 外部顾客 所有没穿工装的走进服务站的客户 内部顾客 我们身边每一位同事和各部门衣食父母朋友上帝一 服务的概述什么是服务？服务的定义可表述为：个人或社会组

14、织为消费者直接或凭借某种工具设备、设施、媒体、等所做的工作或进行的活动。服务的特性不易感知性 需要有声化 有形化不可储存性 通过预约让客户感受到不可分离性 修车 修人不可分离差异性 有针对性的做出相应服务易碎性 重要的是不要忽略老客户的服务，偶尔的不经意间导致老客户不开心。 服务的定义一 服务的概述服务理念长安轿车服务理念指导思想：“一准”诊断问题要准、报价 要准、承诺时间要准。“二快”对问题的反馈要快、车修好时间比预期的要快、外出救急到达的时间比承诺的要快、备件到货时间比预计要快、对抱怨的回应要快。“三感动”每一个环节多做一点事、多吃亏一点点、多一点让客户想不到的惊喜。一 服务的概述什么是服

15、务流程？流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值。流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 “客户满意是我们的经营战略目标，服务流程是我们体现客户满意的平台”二 服务礼仪个人礼仪女性员工头部衣着饰物手鞋男性员工头发衣着手鞋基本礼仪 站姿 坐姿 走姿 电话 寒暄二 服务礼仪面部表情与手势面部表情 显示个人的态度，表现是否认同、尊重、热情，包含有目光、微笑 、口型手势 大小幅度应适中，不宜过大，次数不宜过多遗宜重复握手礼仪与名片使用 握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。握手时间13秒为宜，轻轻摇动13下。握手时双方

16、的手应该在虎口处相交叉相接，握手力度根据双方交往程度确定；和女客户握手力度不可过重。保持手部清洁，在与客户握手时必须先摘下手套。 名片递送时右手的拇指、食指和中指合拢，夹住名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方胸前。二 服务礼仪自我介绍 在岗上遇到陌生的客户 应主动迎接并自我介绍客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题的第一次进厂的客户用语：我是xxx是服务顾问，请问有什么需要帮忙的？总结出适合自身服务站的话术二 服务礼仪茶点招待1.首先询问客户所需要的饮品，客户提出需求后，重复饮品的名称进行确认。2.送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。3.先说“打扰一下”，确认客户所需饮品，再递给客户或稳放于桌面，说“请慢用”后点头示意离开。资料递送礼仪1.资料正面面对接受 人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。2.如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。3.如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并做指