深圳ZZ物业管理公司质量手册(47doc)

1、xx物业管理（深圳）有限公司质 量 手 册册文件编号号：ZZZQM01 生生效日期期：20002年年3月11日版本号：A修订号：1受控号：编写审核批准本文件版版权属xxx物业业管理（深圳）有限公公司所有有，任何何人未经经书面允允许或许许可，不不得擅自自复制和和翻印。文件名称称：质量量手册 页 码：11文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11质量手册册修改记记录表修改日期期修改文件件编号修改内容容描述修改后版本/状状态修改批准人登记人文件名称称：质量量手册 页 码：22文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11质量手册册目录章节号 标标题10范围围2

2、0引用用标准30术语语和定义义40质量量管理体体系50管理理职责60资源源管理70产品品实现80测量量、分析析和改进进文件名称称：质量量手册 页 码：33文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11前 言xx物业业管理（深圳）有限公公司成立立于19995年年3月，原名为为深圳市市xx城城物业管管理有限限公司，于19998年年11月月正式变变更为xxx物业业管理（深圳）有限公公司。公公司是由由xx投投资（集集团）有有限公司司和深圳圳xx（集团）有限公公司共同同投资经经营的港港资企业业。营业业范围主主要有物物业管理理及物业业配套设设施的经经营服务务，注册册资金人人民币4430万

3、万元，总总资产逾逾30000万元元，是深深圳市住住宅局首首批颁发发乙级物物业管理理资质证证书的公公司之一一（现正正申报甲甲级资质质）。目前公司司所管理理的物业业主要有有：xxx花园、xx广广场、xxx村、xx花花园、xxx商业业大厦、xx峰峰、xxx城、xxx豪庭庭、xxx豪庭、珠海xxx商业业中心以以及即将将接管的的世界金金融中心心。管理理面积已已超过1100万万平方米米，涉及及大型百百货商场场26万万平方米米；多层层及高层层住宅665万平平方米，写字楼楼22万万平方米米。拥有有国优小小区一个个，省优优小区二二个，市市优小区区五个。公司已全全面导入入和推行行了ISSO90001：20000国

4、际际标准，运用制制度化、程序化化、标准准化的管管理手段段，开展展科学管管理和优优质服务务。与此此同时公公司还建建立了竞竞争机制制和激励励机制，使公司司凝聚了了一大批批物业管管理各岗岗位的优优秀人才才。正是是这些先先进的管管理方式式和优秀秀人员使使企业始始终保持持持续发发展势头头，并形形成了“低成本本、高服服务、人人性化”为核心心的管理理特色，得到了了发展商商、业主主、商户户和顾客客的普遍遍赞誉。公司地址址：深圳圳市xxx区xxx中路xxx商厦厦顶层BB董事长：xx总经理：xx联系电话话：（007555）8xxx0邮编：55180001传真：（07555）88xx88文件名称称：质量量手册 页

5、码：44文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11颁布令本质量手手册是根根据GBB/T1190001-220000 iidt ISSO90001：20000质质量管理理体系要要求制制定的，手册中中各章节节由管理理者代表表统一组组织编制制，经讨讨论会审审后汇整整成册，并提交交总经理理批准，颁布实实施，适适用于本本公司物物业经营营、管理理、服务务运作。本质量手手册对内内作为质质量管理理和质量量活动的的纲领性性文件，是全体体员工质质量行为为的规范范和准则则，是本本公司质质量体系系建立和和实施的的最低限限度要求求；对外外则阐明明公司的的质量保保证体系系，是本本公司质质量保证证能力

6、的的证明及及第三方方质量体体系认证证的依据据，一经经发布，全体员员工必须须认真学学习，严严格遵守守和认真真贯彻各各项规定定和要求求，不懈懈努力，以保证证和提高高服务质质量。现予批准准颁发，并予以以实施。望公司司各部门门、各管管理处全全体员工工遵照执执行。总经理： 二OOO二年年三月一一日文件名称称：质量量手册 页 码：55文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11xx物业业管理（深圳）有限公公司组织织架构图图董 事 长总经理总 经 理副总经理（管理者代表）总 经 理 助 理工程部ISO9000办公室中心仓财务部行政人事部xx花园管理处xx广场管理处xx村管理处xx城.xx

7、峰管理处xx花园管理处xx湖豪庭管理处xx豪庭管理处表示不不在质量量体系认认证范围围内文件名称称：质量量手册 页 码：11/1文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/111.0 范围围1.1 总则：本公司有有能力稳稳定地提提供满足足客户和和适用法法律法规规要求的的物业管管理服务务。本公司通通过质量量体系的的有效应应用，持持续改进进，以确确保满足足客户需需求，符符合法律律法规要要求，达达到增强强客户满满意度之之目的。1.2 运运用：本公司的的产品是是物业管管理服务务，物业业管理服服务的实实现过程程决定了了此产品品不涉及及到产品品的设计计和开发发，故删删除标准准7.33节。文件

8、名称称：质量量手册 页 码：11/1文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/112.0 引引用标准准 本本手册是是直接引引用ISSO90001：20000（质质量管理理体系要要求）标标准而编编成，若若有法律律法规及及其它行行业要求求会在质质量手册册或其它它文件上上注明。文件名称称：质量量手册 页 码：11/3文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/113.0 术语语和定义义供方：提提供产品品的组织织或个人人。组织：职职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施。顾客：接接受产品品的组织织或个人人。过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关

9、联或或相互作作用的活活动。要求：明明示的，通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望。顾客满意意：顾客客对其要要求已被被满足的的程度的的感受。房屋完好好率：完完好房屋屋的建筑筑面积加加上基本本完好房房屋面积积之和 占总的的房屋建建筑面积积的百分分比。即即：全部所管房建筑面积完好房建筑面积+基本完好房建筑面积100%房屋完好好率= 注：完好好房指所所管房屋屋中结构构构件安安全可靠靠，装修修、设备备完整，基本无无损坏，仅需需小修即即可安全全使用的的房屋；基本完完好房指指所管房房屋中结结构构件件安全基本可可靠，装装修、设设备的个个别部件件有影响响使用的的破损，通过一一般维修修即可恢复使使用功能能的房

10、屋屋。完好房和和基本完完好房面面积以房屋完完损等级级年度核核定表为准。全部所管管房建筑筑面积指指管理处处辖区所所管房屋屋建筑面面积之和和。100%维修总次数及时维修次数维修及时时率=注：及时时维修次次数指计计算期内内从维修修申请开开始半小小时内维维修工到到场并开开展工作作，并且且维修修申请单单显示示“及时”的单数数之和。维修总次次数指计计算期内内提供维维修、安安装服务务的总次次数，以以维修修申请单单为准准。文件名称称：质量量手册 页 码：22/3文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11维修总次数维修合格率=100%合格维修次数注：合格格维修次次数指计计算期内内维修修申请

11、单单显示示“满意”的单数数之和。维修总次次数指计计算期内内提供维维修、安安装服务务的总次次数，以以维修修申请单单为准准。公用设施施指辖区区内公用用的道路路、电梯梯、水泵泵、发电电机等机机电设备备、排水水管、雨雨水管、室外各各专业井井盖、化化粪池、路灯、垃圾箱箱。某种设备（系统）正常运行时间某种设备（系统）正常运行时间+故障停机时间100%机电设备备完好率率=某类公用设施完好数数100%某类公用设施配套数公共设施施完好率率=注：某种种设备（系统）正常运运行时间间和故障障停机时时间以相相应的“值班运运行记录录表”为准。某类公用用设施完完好数指指同类型型设施中中经检查查功能外外观完好好的数量量之和，

12、以日日常巡查查记录表表为准准。某类公用用设施配配套数指指有据可可查的配配套数量量，包括括后来增增加的数数量。消防设备、器材总数消防设备、器材完好数100%消防设备备、器材材完好率率=注：消防防设备、器材完完好数指指按有关关要求配配备并登登记在册册、经检检查功能能外观完完好的消消防设备备、器材材数量之之和。消防设备备、器材材总数指指按有关关要求配配备并登登记在册册的消防防设备、器材总总数。年度内发生的火灾、刑事案件及交通事故总数消防设备备、器材材完好数数及总数数，以消防系系统检查查记录表表和消防设设施器材材登记表表为准准。100%辖区总人数火灾、刑刑事案件件及交通通事故年年发生率率= 文件名称称

13、：质量量手册 页 码：33/3文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11注：年度度内发生生的火灾灾、刑事事案件及及交通事事故总数数指计算算年度内内在辖区区发生并并经消防防、公安安、交通通主管机机关备案案确认的的火灾、刑事案案件及交交通事故故的数量量总和，以火火灾、刑刑事案件件及交通通事故年年度统计计表为为准。辖区总人人数以公公安部门门登记备备案的辖辖区居住住人口年年平均数数为准。清扫、保保洁率：清洁工工人对划划分的责责任区域域按规定定的清扫扫频率，实施了了清扫和和保洁，清洁主主管（或或检查人人员）检检查未发发现垃圾圾，则清清扫、保保洁率为为1000%。检查发现现大面积积（

14、11平方米米）或大大宗垃圾圾每处（宗）扣扣减2个个百分点点，发现现小面积积（1平方方米）或或小宗垃垃圾（烟烟头、纸纸屑、痰痰迹）每每处（宗宗）扣减减0.11百分点点。每份顾客满意度调查表满意数调查表份数每份表的项目数100%顾客满意意率=注：每份份顾客意意见调查查表满意意数指每每份收回回的顾客客意见调调查表中中顾客认认可的满满意或基基本满意意项目数数之和。调查表份份数指某某次组织织调查时时，向顾顾客发出出并回收收顾客客满意度度调查表表中固固定项目目的数量量。其它术语语均可查查阅GBB/T119000020000iddtISSO90001：20000基础础和术语语。文件名称称：质量量手册 页 码

15、：11/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/114.0 质质量管理理体系4.1 总总要求4. 11. 11 按ISSO90001标标准建立立公司的的质量手手册、程程序文件件、作业业指导书书及相关关的质量量记录表表格等一一、二、三级质质量体系系文件，在全公公司予以以实施和和坚持下下去，并并不断改改进。 公司质质量管理理体系所所需的过过程包括括质量管管理体系系管理职职责、 资源管管理、产产品实现现、监视视和测量量等过程程。公司质量量管理体体系所需需的过程程以及提提供的产产品和服服务均在在ISSO90001质质量管理理体系要求的控制制范围之之内。并并对其过过 程程进行策策划

16、，形形成了具具体的质质量管理理体系一一、二、三级文文件。 公司质质量管理理体系文文件运作作能确保保提供这这些过程程的有效效运作 和控控制所要要求的准准则和方方法。能确保提提供质量量管理体体系过程程和所需需的资源源和信息息，以支支持这 些过过程的运运作和对对这些过过程的监监视。能确保可可以测量量、监视视和分析析这些过过程。 能确保保实施必必要的措措施，以以实现这这些过程程所策划划的结果果和这些些过程的的持续改改进。4. 11. 22 物业业管理过过程图文件名称称：质量量手册 页 码：22/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11物业管理的策划阶段物业管理的前期准备阶段物

17、业管理的早期介入制定物业管理方案物业管理处的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘和培训规章制度的制定物业管理的启动阶段物业管理的日常运作阶段物业的接管验收业主入住产权备案和档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立系统的协调日常综合服务与管理4. 1. 3 公司的外包项目有（不限于此）：电梯维修保养、消防设施维护保养、水池清洗、垃圾清运、环境消杀、外墙清洗。 上述外包过程的控制按供方的选择控制程序予以控制。文件名称称：质量量手册 页 码：33/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/114.2 文文件要求求4. 22. 11总则 公公司的质质量管理理体系文文件

18、由质质量手册册、程序序文件、作业导导书及相相关的质质量记录录表格等等组成。工作手册、质量记录表格质量手册程序文件4. 22. 22质量手手册 本质质量手册册的主要要内容包包括:公司质量量管理体体系的范范围，包包括合理理的删减减（见11.2）。为质量管管理体系系编制的的形成文文件的程程序或对对其引用用。c) 对对质量管管理体系系过程的的相互作作用的表表述。本质量手手册对内内用于质质量管理理，对外外用于质质量保证证能力的的证实。其制订、批准、标识、分发、使用、更改、换版、保存按按文件件和资料料控制程程序作作业。4.2.3文件件控制质量体系系文件的的控制按按文件件和资料料控制程程序予予以控制制，确保

19、保了文件名称称：质量量手册 页 码：44/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11 在以下下方面得得到控制制：质量体系系文件经经公司最最高管理理者批准准予以发发布，以以确保文文件是充充分与适适宜的；必要时对对文件进进行评审审与更新新，并再再次批准准；确保文件件的更改改和现行行修订状状态得到到识别；确保在质质量运行行范围内内的各部部门、各各管理处处可获得得有关版版本的适适用文件件；确保文件件保持清清晰，易易于识别别；确保外来来文件得得到识别别，并控控制其分分发；防止作废废文件的的非预期期使用，若因任任何原因因而保留留作废文文件时，对这些些文件进进行适当当的标识识。4.

20、22 .44质量记记录的控控制按质量记记录控制制程序予以控控制。质量记记录控制制程序规定了了质量记记录的标标识、贮贮存、检检索、保保护、保保存期限限和处置置所需的的控制。文件名称称：质量量手册 页 码：11/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/115.0 管理理职责5.1 管管理承诺诺a) 公公司最高高管理层层采用各各种方式式，对公公司员工工进行宣宣导、传传达满足足客户和和法律、法规要要求的重重要性。b) 公公司最高高管理者者制定质质量方针针（见55.3）和确保保达成质质量目标标（见55. 44. 11）。按内部部质量审审核程序序规定定进行内内审，每每年至少少举行

21、一一次由总总经理主主持的管管理评审审。公司最高高管理层层为确保保质量管管理体系系的有效效运行和和控制提提供必要要的资源源。文件名称称：质量量手册 页 码：22/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/115.2 以客客户为中中心公司最高高管理层层以实现现客户满满意为目目标，引引导公司司全体人人员在此此目标下下开展工工作。公司最高高管理层层向公司司职工宣宣导传达达满足客客户和法法律、法法规要求求的重要要性（55. 11 . a）。按7. 2要求求，将客客户的要要求具体体到我们们为其提提供服务务中去。按8. 2. 1的要要求，测测量和感感知客户户的满意意和期望望，并进进行

22、分析析和加以以改进，以持续续不断地地提高客客户对我我们的满满意度。文件名称称：质量量手册 页 码：33/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/115.3 质质量方针针5. 33. 11公司的的质量方方针是：科学规规范的管管理、竭竭诚高效效的服务务，营造造安全、舒适、文明的的生活和和工作环环境。 我我们的质质量方针针是根据据公司的的实际情情况制定定的，所所提出的的质量标标准和要要求都能能做到有有效地贯贯彻执行行，任何何一项管管理与服服务工作作都与文文件规定定的程序序一致，它依据据于：“真实、敬业、求实、创新”的企业业精神。b) 以以创造良良好的社社会效益益、经济济效益

23、、环境效效益为管管理原则则。建立科学学的、规规范的和和系统的的质量管管理体系系，依法法管理。d) 实实行“先培训训后上岗岗”，使每每一个员员工对公公司质量量方针和和岗位工工作质量量要求以以及顾客客的需求求有足够够的了解解，明白白自己的的工作对对公司整整体质量量将产生生影响，确保公公司的信信誉和使使顾客满满意。 所有工工作和控控制都建建立在以以“预防为为主”的基础础上，以以防止不不合格的的产生。 确保质质量管理理体系有有效运行行，并能能不断改改进。5. 33. 22公司最最高管理理层每年年应在适适当时对对质量方方针进行行评审，根据顾顾客的要要求，对对质量方方针与物物业管理理市场、顾客、公司发发展

24、是否否相适宜宜进行评评价。所所有评审审应记录录并保存存评审记记录。文件名称称：质量量手册 页 码：44/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/115.4 策策划5. 44. 11 质量目目标 本公公司对业业主（顾顾客）作作出如下下质量目目标的承承诺：房屋完好好率达998%以以上；维修及时时率955%以上上；维修合格格率1000%；公用设施施完好率率95%以上；消防设备备设施器器材完好好率988%以上上；火灾、刑刑事案件件及交通通事故发发生率11以下；机动车辆辆遗失率率为0；清扫保洁洁率988%；住宅小区区绿化覆覆盖率335%以以上；顾客满意意率达995%；为实现上上

25、述质量量目标，公司依依据GBB/T1190001：220000-ISSO90001：20000标准准建立质质量体系系，对服服务过程程实施有有效控制制、评价价和改进进，使各各项质量量活动都都处于受受控状态态。5. 44. 22 质质量管理理体系策策划 a) 管理理者代表表应组织织策划达达到目标标所需的的质量管管理体系系。策划划的结果果满足44.1要要求并形形成文件件。文件名称称：质量量手册 页 码：55/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11 b) 这种种策划应应包括： （11）质量量管理体体系所需需过程，允许的的剪裁及及其说明明：（2）质质量管理理体系所所需资源

26、源；（3）质质量管理理体系所所需的持持续改进进。c）策划划引起的的质量管管理体系系更改的的控制（1）质质量管理理体系的的任何更更改均应应经权限限人批准准；（2）更更改过程程不应影影响质量量管理体体系的完完整性。文件名称称：质量量手册 页 码：66/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/115.5 职职责、权权限和沟沟通5. 55. 11职责和和权限a) 总总经理（1） 制定公公司经营营策略和和方针，批准发发布公司司质量方方针和质质量目标标；（2）任任命管理理者代表表；（3）确确定公司司组织机机构，界界定机构构职责；（4）批批准公司司质量量手册；（5）主主持对物物业管

27、理理项目合合同或标标书的评评审；（6）主主持管理理评审，确定改改进的总总体目标标；（7）作作为公司司最高质质量责任任人，对对公司物物业管理理质量负负最终责责任。b) 管管理者代代表（1）按按照ISSO90001标标准建立立、实施施和保持持质量体体系；（2）向向总经理理报告质质量体系系的运行行情况，协助总总经理组组织实施施管理评评审，对对质量体体系的符符合性和和有效性性负全面面责任。（3）主主持内部部质量审审核；（4）负负责处理理重大的的质量事事故；（5）外外部相关关机构的的沟通和和联络；（6）定定期检查查各管理理处的顾顾客满意意度调查查情况。 c) 行政人人事部文件名称称：质量量手册 页 码：

28、77/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11（1）全全面负责责行政、人事各各项日常常事务工工作；（2）负负责组织织员工内内外部培培训工作作；（3）负负责公司司员工的的聘用、辞退、考核与与监察等等工作；（4）负负责公司司有关行行政文件件和资料料的控制制；（5）协协调各部部门工作作；（6）负负责公司司行政办办公费用用的预算算编制、审核控控制工作作；（7）负负责员工工工资标标准上报报，工资资表的审审核、考考勤的复复核工作作。d）财务务部（1）全全面负责责会计核核算、财财务管理理和统计计工作；（2）根根据有关关政策法法规核定定物业收收费项目目和制定定收费标标准；（3）负

29、负责编制制公司财财务计划划，做好好预、决决算工作作，监督督资金和和资产的的安全运运作，广广开财源源，增收收节支；（4）对对公司收收费网络络程序监监管和控控制；（5）负负责各管管理处收收支审核核及收支支项目的的公布；（6）参参与公司司竞投标标方案的的编制和和执行合合同评审审；（7）定定期进行行盘点，对库房房物品按按规定严严格管理理。工程部 （1）负负责公司司所辖房房屋建筑筑、机电电设备、公共设设施设备备、场地地等技术术管理及及大中型型维修保保养计划划的组织织检查、监督；文件名称称：质量量手册 页 码：88/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11（2）负负责设备备调

30、试至至验收阶阶段的组组织协调调工作；（3）负负责公司司机电设设备（设设施）工工程维修修等方面面采购计计划的审审核工作作；（4）负负责公司司计量器器的建档档、检测测工作；（5）对对各管理理处工程程维修部部工作的的检查、指导。f）ISSO90000办办公室（1）负负责公司司物业管管理质量量体系的的建立、实施和和保持工工作；（2）负负责质量量体系文文件和资资料的控控制；（3）及及时向管管理者代代表报告告质量体体系运行行情况；（4）负负责质量量记录的的管理；（5）负负责内部部质量审审核的实实施和跟跟进；（6）负负责物业业管理质质量统计计分析工工作； g) 中心心仓库（1）负负责公司司各部门门、各管管理

31、处申申购物品品计划的的审核、报批、采购工工作；（2） 对市场场进行调调查，确确定定点点供应商商，确保保所采购购物品的的价格合合理、质质量符合合标准、供应及及时。（3）随随时跟踪踪各管理理处的物物品使用用情况；（4）负负责组织织采购物物品的验验收工作作。 h) 各管管理处文件名称称：质量量手册 页 码：99/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11（1）贯贯彻执行行物业管管理公司司的工作作方针、决策、计划和和各项指指令；（2）落落实和完完成本管管理处物物业管理理各项工工作指标标；（3）制制定本管管理处各各项工作作计划并并组织实实施、检检查落实实；（4）负负责本管管理

32、处物物业入伙伙管理、装修管管理、日日常物业业管理服服务的实实施和检检验工作作；（5）严严格控制制日常管管理费用用支出，按规定定收取各各项服务务费用；（6）对对员工的的招聘和和解聘有有建议权权；（7）负负责员工工的培训训和考核核；（8）保保持与居居委会、派出所所等相关关部门的的良好关关系，配配合有关关部门抓抓好本辖辖区的治治安防范范和计划划生育等等方面的的工作；（9）做做好业主主与开发发商、施施工单位位沟通的的桥梁，作好验验收和质质量反馈馈信息。5. 55. 22 管理理者代表表（见任命书书和条条款5. 5. 1）5. 55. 33 内内部沟通通 各部门岗岗位职责责和本手手册条款款5. 5. 1

33、明确确了各部部门负责责人的职职责和权权限，质质量管理理体系一一、二、三级文文件明确确了各部部门各岗岗位的工工作接口口，各部部门各岗岗位应以以此为原原则，以以口头、电话、会议、表单、传递、文件会会签等形形式进行行沟通，确保质质量管理理体系的的有效性性。文件名称称：质量量手册 页 码：110/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/115. 66 管理评评审5. 66. 11 总则则公司最高高管理层层每年至至少对质质量管理理体系进进行一次次评审，以确保保质量管管理体系系持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。各部门门应认真真和有创创造性地地提报管管理评审审和输入入特别要要预

34、知改改进的机机会和客客户的期期望。并并对管理理评审形形成记录录。5. 66. 22职责总经理负负责主持持召开管管理评审审会议，并签批批评审报报告。管理者代代表负责责准备评评审输入入和整理理评审结结果并形形成评审审报告及及必要措措施跟踪踪的安排排。ISO990000办公室室负责会会议人员员的召集集和管理理评审报报告的分分发。5. 66. 33评审的的输入 管理评评审的输输入包括括：审核结果果（包括括外审及及内审）。客户抱怨怨及客户户满意度度测量结结果。c) 过过程业绩绩和服务务的符合合性。d) 预预防和纠纠正措施施的状况况。e) 以以往管理理评审的的跟踪措措施及改改善结果果。f) 在在策划过过程

35、中对对质量体体系的更更改。文件名称称：质量量手册 页 码：111/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11g) 改改进的建建议5. 66. 44评审输输出为质量管理理体系及及其过程程有效性性的改进进。与客户要要求有关关的产品品的改进进。资源需求求。5. 66. 55记录要要求 管理评评审会议议及评审审结果应应留下如如下记录录： a) 管理评评审会议议记录；b) 管管理评审审报告； 上述记记录由IISO990000办公室室保管，保管期期限至少少三年。 对管理理评审输输出的实实施，各各部门应应认真贯贯彻执行行，内审审组应跟跟踪验证证。5. 66. 66 相关关文件 Z

36、Z-OP-07 管理理评审控控制程序序文件名称称：质量量手册 页 码：11/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/116. 00 资源源管理6. 11 资资源的提提供公司最高高管理层层确保提提供实施施、保持持质量管管理体系系并持续续改进其其有效性性所需的的资源，以达到到满足客客户要求求，增强强客户满满意的目目的。文件名称称：质量量手册 页 码：22/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/116. 22 人力力资源6. 22. 11总则 用人人原则为为任人为为贤，唯唯才是举举，人尽尽其才，量才使使用。每每个工种种每个岗岗位选用用合适的的人，对对人员

37、的的合适性性应从教教育、培培训、技技能、经经历和个个人潜质质等方面面考虑。6. 22. 22能力、培训和和意识 公司司对此编编制了员工培培训控制制程序并依此此执行。确定岗位位及岗位位对人力力资源数数量和质质量的需需求。公司行政政人事部部评估每每个岗位位对能力力的需求求。进行内培培和外聘聘（招），选用用合适的的人员以以满足不不同岗位位的需要要。对人员进进行培训训以满足足岗位能能力需求求的措施施应有记记录。为确保各各岗位人人员的合合适性，公司对对特殊岗岗位实行行持证上上岗制度度，对全全体人员员正式聘聘用前实实行考核核的制度度。建立人事事档案，包括教教育、培培训、技技能和经经历方面面的记录录。6.

38、22. 33相关文文件 ZZ-OP-08 员工工培训控控制程序序文件名称称：质量量手册 页 码：33/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/116.3 基础设设施6. 33. 11公司确确保、提提供并维维护为实实现产品品的符合合性所需需的基础础设施，包括生生产和办办公场所所、生产产和测量量所需的的设备、交通、运输和和信息沟沟通设备备。6. 33. 22相关文文件 ZZZ-OOP-009 设施设设备控制制程序文件名称称：质量量手册 页 码：44/4文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11工作环境境根据服务务作业的的具体要要求，公公司规定定并实施施工

39、作环环境中必必要的人人性和生生理因素素，确保保员工的的职业安安全、健健康和心心情愉快快，包括括：健康和安安全条件件；作业方法法；工作态度度；周围工作作环境。 文件名称称：质量量手册 页 码：11/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版号号/修改改状态：A/11 产品品实现7. 11. 11 产产品实现现的策划划公司的的产品实实现过程程分为：顾客需需求的识识别、合合同签订订、服务务提供、投诉处处理、维维修、保保养、采采购等。a）对产产品实现现进行策策划时，应有明明确的质质量目标标和具体体要求；b）公司司对物业业管理各各过程制制定了控控制程序序文件、工作规规程、岗岗位职责责，并配配备了相相关

40、的物物业管理理专业人人员，实实行对产产品实现现的全过过程监控控。c）各管管理处按按各类程程序文件件的要求求和满足足客户需需要而提提供证据据，进行行各种质质量记录录。7. 11. 22相关文文件：ZZ-OOP-004 物业管管理方案案的编制制程序文件名称称：质量量手册 页 码：22/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/17.2 与与客户有有关的过过程7. 22. 11 总则则公司应确确定：客客户对物物业管理理服务规规定的要要求；客客户虽未未明示，但规定定的用途途或已知知的期望望用途所所必需的的要求；与物业业管理有有关的法法律法规规要求；组织附附加要求求。并对对其进

41、行行必要的的评审，如有疑疑问或其其它相关关事项，应通过过适宜的的途径进进行沟通通。7. 22. 22与物业业管理服服务有关关的要求求的确定定公司对客客户的要要求需满满足：a）客户户规定的的服务质质量要求求或合约约上规定定的条款款。b）客户户虽然合合约未明明示，但但已达成成沟通一一致默契契的要求求。c）与物物业管理理服务有有关的法法律法规规要求以以及其他他确定的的任何附附加要求求。7. 22. 33 与物物业管理理服务要要求有关关的要求求的评审审a）公公司在物物业管理理项目递递交投标标前、合合同签订订及变更更前，组组织各部部门评审审项目有有关要求求，包括括：客户户明示要要求，客客户虽未未明示，但

42、规定定的用途途或已知知的期望望用途所所必需的的要求，与项目目有关的的法律法法规要求求及组织织附加的的要求。确保物物业管理理服务的的要求都都已明确确，不一一致的要要求已得得到解决决，并且且公司具具有满足足所有要要求的能能力。b）在一一般性服服务合同同签订之之前，管管理者代代表负责责组织相相关部门门、文件名称称：质量量手册 页 码：33/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/1人员对合合同的草草案内容容进行评评审。如如合同有有标准准合同文文本（通用范范本），只需对对标准合合同文本本进行评评审，报报总经理理批准。c）当服服务的要要求变更更时，须须重新评评审，修修改相关关

43、文件，通知相相关人员员变更服服务要求求。d）所有有评审及及评审引引起的措措施的记记录由行行政人事事部负责责保存。e）与服服务有关关要求的的评审按按服务务质量考考评控制制程序执行。7. 22. 44 与客客户的沟沟通a）各各管理处处综合管管理部、工程部部、保安安部、清清洁部在在所有合合同评审审、服务务提供过过程中，作好与与客户的的沟通工工作，主主动与客客户联络络，在充充分了解解客户要要求的情情况下开开展工作作。具体体按服服务质量量考评控控制程序序执行行。b）各各管理处处综合管管理部负负责客户户的投诉诉统一处处理和客客户意见见的调查查，对以以上工作作，在顾客满满意度评评估控制制程序已明确确规定。并

44、据此此作好解解释、沟沟通、处处理工作作。c）公公司应确确定与客客户沟通通的内容容，包括括：服务务质量，问询，合同的的处理及及其修改改，客户户反馈及及客户抱抱怨，并并实施与与客户沟沟通的有有效安排排。7. 22. 55相关文文件ZZ-OOP-112 顾客客满意度度评估控控制程序序文件名称称：质量量手册 页 码：44/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/17.3 本公司司不涉及及产品的的设计和和开发，故删除除本节。文件名称称：质量量手册 页 码：55/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/17.4 采购购7.4.1 采采购过程程公司为确

45、确保采购购的产品品符合规规定的采采购要求求，制订订了供供方的选选择控制制程序、设设施设备备控制程程序对对供方提提供的产产品进行行跟踪。公司制制定了对对供方的的选择、评价及及重新评评价的准准则。7.4.2采购信信息拟采购产产品时应应收集采采购信息息，确保保所规定定的采购购要求是是充分的的与适宜宜的。采采购信息息包括：a）产品品、程序序、过程程和设备备的批准准要求；b）人员员资格的的要求；c）质量量管理体体系的要要求。7. 44. 33采购产产品的验验证a）中心心仓库对对所采购购的物品品在入库库前组织织相关部部门参照照物品合合格证明明书、性性能说明明书和有有关产品品的性能能进行必必要的检检验，以以

46、验证其其是否满满足规定定的要求求。b）检验验人员应应具有验验货经验验和具备备有关技技术知识识，检验验结果应应作相应应标识，对不合合格品需需作出明明显标识识，同时时填写并并妥善保保存检验验记录。7.4.4相关文文件文件名称称：质量量手册 页 码：66/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/1a）ZZZ-OPP-100 供供方的选选择控制制程序b）ZZZ-OPP-188采购购控制程程序文件名称称：质量量手册 页 码：77/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/17.5 服服务提供供7. 55. 11 服务务提供的的控制公司对物物业管理理中

47、的房房屋管理理、治安安、消防防、社区区文化活活动、设设备设施施管理、清洁、绿化和和维修服服务等主主要业务务过程，将采取取以下有有效的控控制：a）各岗岗位按各各自的工工作规程程进行工工作。b）对物物业管理理中政府府或行业业的各类类物业管管理法规规要求，将在相相关的程程序文件件中予以以明确，并按规规定要求求执行。c）明确确各层次次物业管管理人员员的要求求，实施施相应岗岗位知识识和技能能培训，确保其其达到相相应要求求，对国国家规定定的特殊殊岗位工工作人员员，按国国家规定定参加资资格考试试，取得得相应的的从业资资格，凭凭证上岗岗。d）对现现场重要要生产设设备进行行保养维维修，具具体按相相关工作作规程中

48、中的有关关条款执执行，对对闲置及及备用设设备定期期检查保保养。e）按过过程操作作要求对对服务过过程实施施监视和和测量。f）对物物业管理理中需连连续监控控的活动动，在过过程管理理中明确确按规定定执行。7. 55. 22服务提提供的确确认a）当生生产和服服务提供供过程的的结果不不能够由由后续的的监视或或测量加加以验证证时，公公司应对对任何这这样的特特殊过程程实施确确认。以以证实这这些过程程文件名称称：质量量手册 页 码：88/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/1实现所策策划的结结果的能能力。物物业管理理的特殊殊过程内内容包括括：消防防演习。b）保安安部对消消防演习

49、习进行控控制，主主要包括括：规定定消防演演习过程程的评审审和批准准的准则则；对消消防演习习所使用用的设备备进行认认可；对对人员资资格进行行鉴定；制定相相应的作作业指导导书；确确定记录录的要求求；进行行再确认认。7. 55. 33标识和和可追溯溯性a）服务务人员标标识公司行政政人事部部负责制制定服务务人员的的服装样样式和工工作牌，以便在在涉及到到服务工工作的质质量问题题时，可可追查到到相应人人员的责责任。b）服务务的标识识和可追追溯性鉴于物业业管理服服务是一一种无形形的产品品，其标标识将以以记录方方式进行行以实现现可追溯溯性要求求。c）物品品的标识识和可追追溯性行政人事事部、中中心仓库库和各管管

50、理处应应对物业业管理服服务中涉涉及的物物品及场场所进行行必要的的标识，需要时时实现可可追溯性性。d）发现现产品无无标识而而可能影影响最终终产品质质量时，行政人人事部、中心仓仓库和各各管理处处负责人人应及时时作出相相应处理理。7. 55. 44客户财财产文件名称称：质量量手册 页 码：99/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/1公司各员员工应识识别、保保护、维维护在公公司控制制下的客客户财产产，如楼楼宇、设设备设施施、客户户停放地地库国辆辆、客户户提供的的维修用用部件等等。若客客户财产产发生丢丢失、损损坏或发发现不适适用的情情况时，应及时时报告客客户，并并采取相相

51、应的措措施，形形成记录录。7. 55. 55 本公公司在内内部各环环节场所所提供适适当防护护措施，在危险险进入区区和仓库库有适当当标识，各场所所均有灭灭火系统统、报警警系统。对外部部环境按按要求进进行维修修，对交交付后的的物业设设备设施施采取定定期检查查维修。7. 55. 66相关文文件a）ZZZ-OPP-066 物物业管理理服务过过程控制制程序b）ZZZ-OPP-099 设设施设备备控制程程序c）ZZZ-OPP-144 服务务质量考考评控制制程序文件名称称：质量量手册 页 码：110/111文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/17.6监监视和测测量装置置的控制制7.

52、 66. 11总则为证证实产品品和服务务符合规规定要求求，公司司应控制制测量活活动及其其仪器。7. 66. 22对用于于验证产产品或服服务质量量是否符符合规定定要求的的检验、测量、试验或或监测设设备进行行检定、校对和和维护。每台检检测设备备都要附附上检定定或校对对状态的的标签，并进行行周期复复检；用用于量值值传递的的标准器器，需送送国家有有关计量量机构或或国家认认可具有有检定资资格的机机构检定定。7. 66. 33检定或或校对工工作要按按照国家家有关检检定规程程进行，暂无国国家检定定规程的的，由工工程部计计量技术术人员制制定检定定校对方方法。7. 66. 44 经经检定或或校准后后，对示示值误

53、差差不合格格的检测测设备，由工程程部经理理负责评评定该设设备检验验、试验验或监测测结果的的有效性性。必要要时采取取适当的的预防和和纠正措措施。7. 66. 55用于检检验和试试验的测测试硬件件、测试试软件，在使用用前进行行检验，并在规规定的周周期内进进行复查查。7. 66. 66新购置置检测设设备必须须检定合合格方可可投入使使用。封封存的检检测设备备在重新新启用前前要经检检验合格格后方可可使用。7. 66. 77作参考考的计量量器具，不安排排周期检检定，仅仅作巡回回检查。7. 66. 88 本公公司无计计算机软软件用于于服务7. 66. 99相关文文件ZZ-OOP-111 检测设设备控制制程序

54、文件名称称：质量量手册 页 码：11/7文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/18.0 测量、分析及及改进8.1 总则公司为实实现以下下目的而而实施所所需要的的测量、分析和和改进活活动。证实服务务的符合合性；确保质量量管理体体系的符符合性；实现质量量管理体体系有效效性的改改进。8.2 监视和和测量8. 22. 11客户满满意 各管理理处综合合管理部部通过采采访、电电话询问问、客户户（业主主）反馈馈（包括括投诉）等途径径获取客客户（业业主）对对管理处处服务是是否满意意的有关关信息，并将其其内容填填写在业主（住户）满意度度调查表表中，包括服服务质量量和客户户（业主主）的期期

55、望（改改进后的的需求）等方面面，将获获取的信信息及时时反馈给给相关部部门进行行处理，其程序序依纠纠正和预预防措施施控制程程序办办理，并并在管理理评审会会议中予予以提报报。8. 22. 22 内部部审核a) 内内部质量量审核有有例行审审核和特特殊追加加审核两两种，审审核的频频次一年年至少一一次，并并覆盖质质量体系系的全部部要素和和所有部部门，特特殊追加加的内部部质量审审核在出出现下列列情况之之一，由由总经理理决定进进行：(1) 公司组组织机构构发生重重大改变变，或者者质量体体系进行行重大调调整和文件名称称：质量量手册 页 码：22/7文件编号号：ZZZ-QMM-011 版版号/修修改状态态：A/1修改；(