成都分公司工程维修管理作业标准化及流程-最终修订版

1、PAGE 文 件件 审审 批批 笺笺 编号： 220100年5月4日文件名称称四川蓝蓝光和骏骏实业股股份有限限公司成成都分公公司工程维修修管理作作业标准准及流程程主 题 词工程 维维修管理理 办法法审批时限限3天拟稿部门门成都分公公司工程程管理部部维修管管理部拟 稿 人万里主送单位位成都分公公司总经经理缓、急急主办单位位意 见由于战略略发展的的需要，维修管管理职能能已从和和骏CRRM部剥剥离到各各子（分分）公司司。为规规范成都都分公司司维修管管理工作作，建立立和完善善维修管管理体系系，明确确维修管管理各相相关职能能部门的的职责，根据征征求稿及及专题会会议精神神重新进进行修订订后报批批。相关单位

2、位意见分管领导导意见常务副总总经理意见总经理意意见董事会备备案- PAGE 20 -四川蓝光光和骏实实业股份份有限公公司BRC HEJJUN INDDUSTTRY CO.LTDD编号版号A/0四川蓝光光和骏实实业股份份有限公公司成都分公公司工程维修修管理作业标准准及流程程（试行）批准：审核：拟稿：万万里主责单位位工程管理理维修管管理部文件执行行日期备注对应单位位维修管理理单位工程程维修管管理部、工程管管理单位位工程项目目部客户关系系管理单单位营销CRRM中心心设计管管理单位位技术术管理部部成本管理理单位经营营成本部部、会计核核算单位位财务务管理部部招标管理理单位招标标采购中中心、创意管管理单位

3、位创意意中心质量安全全监督单单位质量安安全监督督中心、监察审计计单位监察察审计中中心维修外委委物业管管理单位位维修修外委项项目物业业管理单单位（如如嘉宝物物业等）运营管理理单位自有有资产运运营管理理外委项项目物业业管理单单位（如嘉宝宝物业等等）对应权限限人目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc260386511 1 目目的 PAGEREF _Toc260386511 h 4 HYPERLINK l _Toc260386512 2 适适用范围围 PAGEREF _Toc260386512 h 4 HYPERLINK l _Toc260386513 3 术术语和定定义

4、 PAGEREF _Toc260386513 h 4 HYPERLINK l _Toc260386514 4 职职责 PAGEREF _Toc260386514 h 4 HYPERLINK l _Toc260386515 4.1 工程程管理单单位 PAGEREF _Toc260386515 h 4 HYPERLINK l _Toc260386516 4.2 维修修管理单单位 PAGEREF _Toc260386516 h 4 HYPERLINK l _Toc260386517 4.3 客户户关系管管理单位位 PAGEREF _Toc260386517 h 5 HYPERLINK l _Toc2

5、60386518 4.4 维修修外委物物业管理理单位 PAGEREF _Toc260386518 h 66 HYPERLINK l _Toc260386519 4.5 自有有资产运运营管理理外委项项目物业业管理单单位 PAGEREF _Toc260386519 h 6 HYPERLINK l _Toc260386520 4.6 成本本管理单单位 PAGEREF _Toc260386520 h 6 HYPERLINK l _Toc260386521 4.7 会计计核算单单位 PAGEREF _Toc260386521 h 6 HYPERLINK l _Toc260386522 4.8 招标标管理

6、单单位 PAGEREF _Toc260386522 h 6 HYPERLINK l _Toc260386523 5 工工作程序序 PAGEREF _Toc260386523 h 7 HYPERLINK l _Toc260386524 （一）项项目质保保期内维维修管理理 PAGEREF _Toc260386524 h 7 HYPERLINK l _Toc260386525 5.1 维修修管理工工作交接接 PAGEREF _Toc260386525 h 7 HYPERLINK l _Toc260386526 5.2 客户户维修信信息受理理、记录录、分派派 PAGEREF _Toc260386526

7、 h 8 HYPERLINK l _Toc260386527 5.3 物业业报修核核实与处处理 PAGEREF _Toc260386527 h 8 HYPERLINK l _Toc260386528 5.4 客户户验收 PAGEREF _Toc260386528 h 110 HYPERLINK l _Toc260386529 5.5 维修修回访 PAGEREF _Toc260386529 h 111 HYPERLINK l _Toc260386530 5.6 EMMS维修修告知函函件的发发送 PAGEREF _Toc260386530 h 111 HYPERLINK l _Toc2603865

8、31 5.7 督促促保障机机制 PAGEREF _Toc260386531 h 111 HYPERLINK l _Toc260386532 （二）质质保期内内质量投投诉、赔赔付管理理 PAGEREF _Toc260386532 h 12 HYPERLINK l _Toc260386533 5.8客客户质量量投诉处处理 PAGEREF _Toc260386533 h 122 HYPERLINK l _Toc260386534 5.9 维修修信息汇汇总与分分析 PAGEREF _Toc260386534 h 144 HYPERLINK l _Toc260386535 5.100 维维修信息息回馈

9、PAGEREF _Toc260386535 h 114 HYPERLINK l _Toc260386536 （三）质质保金退退款管理理 PAGEREF _Toc260386536 h 14 HYPERLINK l _Toc260386537 5.111 EMSS扣款函函件发送送 PAGEREF _Toc260386537 h 14 HYPERLINK l _Toc260386538 5.122 维维修费用用结算管管理 PAGEREF _Toc260386538 h 144 HYPERLINK l _Toc260386539 5.133 质保保金退款款管理 PAGEREF _Toc2603865

10、39 h 115 HYPERLINK l _Toc260386540 （四）项项目缺陷陷改造、自有资资产维修修及缺陷陷改造管管理 PAGEREF _Toc260386540 h 155 HYPERLINK l _Toc260386541 5.144 项项目缺陷陷改造、自有资资产维修修及缺陷陷改造管管理 PAGEREF _Toc260386541 h 155 HYPERLINK l _Toc260386542 5.155 工工程维修修改造外外包方选选择 PAGEREF _Toc260386542 h 155 HYPERLINK l _Toc260386543 5.166 工工程维修修改造合合同管

11、理理 PAGEREF _Toc260386543 h 16 HYPERLINK l _Toc260386544 5.177 维修修资料备备案及归归档保存存 PAGEREF _Toc260386544 h 16 HYPERLINK l _Toc260386545 6 支支持性文文件 PAGEREF _Toc260386545 h 166 HYPERLINK l _Toc260386546 7 相关记记录 PAGEREF _Toc260386546 h 1771目的根据集团团公司战战略发展展的需要要,维修管管理职能能从和骏骏公司CCRM部部剥离到到各子（分）公司。为规范成成都分公公司管辖辖范围内的

12、维修修管理工工作，提提高工程程质量维维修效率率，提升升客户的的满意度度，特制制定本工工作标准准及流程程。2适用范范围适用于成成都分公公司管辖辖范围内的项目缺缺陷改造造、自有有资产维维修及缺缺陷改造造、工程程质保期期内的维维修管理理工作。3术语和和定义3.1 单项项维修工工程：指一次次物业报报修包含含的全部部维修工工程内容容。3.2 缺陷陷反馈：对建设设工程在在规划、设计、施工等等过程中中形成的的质量瑕瑕疵所进进行的识识别、分分析、改改进与评评价管理理等。3.3 后备备维保单单位：是是指由招招标管理理单位采采用招投投标的方方式确定定并签订订维修服服务协议议的合作作单位。在原责责任单位位不能按按要

13、求实实施维修修时，由我司司或我司司委托的的物业管管理公司司项目部部安排其其进行工工程维修修处理。3.4 维修修外委项项目：指指与我司司签订维维修管理理委托协协议，并并由我司司支付托托管费用用的物业业管理公公司进行行管理的的项目。3.5 缺陷陷改造工工程：包括但但不限于于新建、改造工工程，装饰装装修工程程，安装装工程，设备设设施系统统升级更更新工程程等。4 职职责4.1 工程程管理单单位4.1.1负责责项目竣竣工验收收后至移移交维修修管理单单位管理理以前期期间的维维修管理理工作。4.1.2负责组组织项目目物业管管理移交交现场交交底会议议，办理理项目物物业管理理移交手手续，同同时与维维修管理理单位

14、办办理项目目维修管管理移交交相关手手续。4.1.3项目物业业维修管管理移交交前3个工作作日内向向维修管理理单位提提供完善善的、经经核实的的项目施工单单位联系系方式汇汇总表（含施施工单位位的维保保到期时时间、维维保范围围、公司司联系方方式、项项目负责责人联系系方式及及质保负负责人联联系方式式、寄送送函件详详细地址址等内容容）。4.1.4针对项项目物业业维修移移交前发发生的质质量问题题进行汇汇总，用项目目维修移移交确认认单表二二记录；负责并并督促责责任施工工单位在在规定期期限内维维修整改改完毕。4.2 维修修管理单单位4.2.1 对对已交付付物业的的维修工工作进行行归口协协调管理理和督导导。4.2

15、.2按照集团公司司维修管管理体系系建立健健全相应应维修管管理制度度，主要要开展以下下四项工工作：（一）项项目质保保期内维维修管理；（二二）质保保期内客客户质量量投诉、赔赔付管理理；（三）质保保金退款款管理；（四）项目缺陷陷改造、自有资资产维修修及缺陷陷改造管管理。同时建立立和完善善6个管管理台帐帐（年度度维修电子子台帐、年年度自有有资产维维修电子子台帐、项目缺缺陷改造造电子台台帐、维修发发函电子子台帐、请款电电子台帐帐、质保保金签批批电子台台帐）、编制月度度维修报报告等相相关工作作，并于于每月225日前前发客户户关系管管理单位位备案。4.2.3 未外外委项目目质保期期内日常常维修管管理工作作的

16、组织、实施；外委项项目质保保期内日日常维修修管理工工作的督督导和考评评，执行与与物管公公司签订订的委委托维修修管理协协议，负责向向公司反反馈物管管公司履履约情况况，提出出处罚、替换建建议。4.2.4施工单单位办理理质保金金退款手手续时，在分分部分项项工程质质量跟踪踪表中中填写维维修扣款款金额及及相应意意见。4.2.5（1）对项目缺缺陷改造造、自有有资产维维修及缺缺陷改造造的立项报报告进行行可实施施性和必必要性的的审核；对单次立项金额额小于5万元的结算进行行审核；参加立项项金额大大于5万万元（含含5万元）的验收收方方工作。（2）审核核因工程质质量问题题直接造造成业主主实物之之外20000元元以上

17、（含20000元元）费用用赔偿方方案。（3）对原责任任单位不不能按要要求实施施维修而而启用后后备维修修单位发发生的权权限范围围内的金金额审核核（50000元元单项维修修工程费费用55万元）。4.2.6对涉及重重大建筑筑主体结结构安全全、公共共安全、消防安安全、以以及重大大设备改改造更新新技术要要求的项项目，参与隐隐蔽工程程验收和和竣工验验收。4.2.7参与或或协助和和骏公司司营销CRRM中心心处理其其它有关关工程质质量方面面的客户户投诉事事项。4.3客客户关系系管理单单位4.3.1对各子（分）公公司维修修管理工作作进行指指导、协协调管理理和督察察。对金额大大于5万万元（含含5万元元）的项项目缺

18、陷陷改造、自有资资产维修修及缺陷陷改造的的立项报告告签批意意见。4.3.2受理理和分派客户户热线、集团网网站、邮邮箱、来访总总部客户户报修和和工程质质量投诉诉信息，反馈馈客户信信息。4.3.3通过过呼叫中中心、明明源CRRM系统统及嘉宝宝公司的的数字家家园系统统进行维维修完成成后的抽抽样回访。4.3.4按季度度对各子（分）公公司维修修管理情情况进行行督察，出出具专题题报告反反馈给公公司相关职能部部门。4.3.5开展项项目维修修信息的的收集、分析和和缺陷反反馈的相相关工作作，每月月收集汇汇编月月度投诉、维维修月报报，每每季度收收集汇编编缺陷陷反馈报报告，为开发发链前端端提供信信息参考考和改进建议

19、议，影响响和推动动各环节节不断优优化产品品和服务务，提升升品牌形形象。4.4维维修外委委物业管管理单位位4.4.1按委托维维修管理理协议的约定，负责在在管项目目质保期期内物业业维修工工作的受受理、组组织、实实施及维修施工工过程管管控；工程质质量客户户投诉的的处理；对项目缺陷陷改造、自有资资维修及及缺陷改改造的立项提出出申请，报报相关部部门批准后组织织实施。4.4.2施工工单位办办理质保保金退款款手续时时，物业业管理项项目部需需在分分部分项项工程质质量跟踪踪表中中签署工工程维修修服务质质量、扣扣款情况况及奖惩惩建议等等相关意意见，并并加盖鲜鲜章。4.5自自有资产产运营管管理外委委项目物物业管理理

20、单位按外委自有资资产运营营管理协协议约约定，负负责管辖辖范围内自自有资产产相关设设施设备备的维修、缺陷改造和品质完完善等立立项提出出申请，报报相关部部门批准后组织织实施。4.6成成本管理理单位4.6.1对项项目缺陷陷改造、自有资资维修及及缺陷改改造的立立项报告告中的单价价或包干干价进行行审核；参加立项项金额大于于5万元（含55万元）验收收收方；对立项项金额大大于5万万元（含含5万）小于550万元元的结算算造价进行行审定；对立项项金额大大于50万元元（含550万元元）的项项目按公公司相关关规定办办理。4.6.2对原责任任单位不不能按要要求实施施维修而而启用后后备维修修单位的的费用审审定：核核定超

21、出出维保合合同清单单报价范范围的单单价；审审定单项项维修工工程大于于5万元（含含5万元元）的结结算和参加验收收收方。4.6.3配合开开展工程程维修管管理相关关工作。4.7会会计核算算单位4.7.1办理责责任施工工单位质质保金的的结算。4.7.2办理后后备维保保单位维维修费用用的结算算。4.8招招标管理理单位4.8.1采用用招投标标的方式式确定我我司年度度后备维维保单位位。4.8.2根据据维修管理理单位反反馈的维维修信息息，对责责任施工工单位、后备维维保单位位进行择择优选用用。4.9创创意管理理单位、设计管管理单位位、质量安安全监督督单位等等公司职职能部门门根据工工作需要要提供专专业技术术支持，

22、积极配配合开展展物业维维修管理理的相关工工作。设设计管理理单位无无法解决决时，负负责和总总工办衔衔接，寻寻求技术术支持。5 工工作程序序（一）项项目质保保期内维维修管理理5.1 维修管管理工作作交接5.1.1维修修管理移移交现场场会：在房屋屋交付率率达到900%或自房屋屋集中交交付之日日起满1055天后，根根据公司司与物业业管理单单位签订订的委委托维修修管理协协议约约定，由工程管管理单位位牵头组织织召集维修修管理部部、项目目物业管理单位位、施工工单位共共同参加加物业维修修移交现现场会。首先由工工程管理理单位负负责人介介绍集中中交房后后维修整整改情况况，并限限期责任任施工单位位完成遗留留问题的的

23、整改。其次维修修管理单单位对各各责任施施工单位位进行维维修管理工工作现场场交底。再次项目目物业管理单位位对各责责任施工工单位前前期遗留留的工程程质量问题题进行汇汇总澄清清，并要要求责任任施工单单位在限限时处理理移交单单上签字确认认。最后后项目物业管理单位位对各施施工单位位分发告合作作伙伴书书，明确工工程维修修整改期期间应注注意的问问题。会会后工程管管理单位位负责与与物管公公司进行行项目物物业管理理移交，对各类类实物、资资料（含含档案、证件、图纸、合同等等）罗列列清单进进行移交交并完善相相关签认认手续。5.1.2移交交实物包包括：公公共房屋屋建筑、高低压压供配电电设备、公共区区域照明明系统、防雷

24、接地系统统、停车车场管理理系统、给水系系统、雨雨污排水水系统、消防系系统、门门禁对讲讲系统、监控安安防系统统、电话话网络、有线电电视、游游泳池系系统、道道路、非非经营性性车场车车库、绿绿化工程程、燃气系统统、公益益性文体体设施、物业管管理用房房等其他他公共配配套设施施，按照国家家和公司司相关标准验收收合格后后填写物业承承接查验验登记表表，交交接各方方签字认认可。5.1.3移交交资料存存档及备备案：项项目物业业维修移移交工作作完成后后，项目目物业管理单位位、工程管管理单位位、维修管理理单位对对项目目移交确确认单及其附附件进行行签认备备案。5.1.4工程程遗留整整改问题题：在项目物物业维修修移交前

25、前的工程质量量整改问问题，仍仍由工程管管理单位位负责督促促各责任任施工单单位按维维修时效效整改完完毕。5.1.5维修修管理交交接界限限：（1）业业主户内内工程质质保期内内维修管管理工作作：自房屋屋交付之之日起期期满1005天或或交房率率达到990并并在维修修管理移交交现场会会后开始实施施；未交交房的房房屋质量量经项目目物业管理单位位验收合合格后由由物业管理单位位实施管管理，未未验收合合格的房房屋由工工程管理理单位负负责整改改直至合合格。（2）公公共区域域房屋、设备设设施等在物业管理单位位接管后后，由项目目物业管理单位位负责质质保期内内的维修管管理。5.2 客户户维修信信息受理理、记录录、分派派

26、5.2.1报修修受理：蓝光集集团呼叫叫中心负负责受理理客户通过过蓝光集集团呼叫叫中心客客户热线线、蓝光集团团网站、邮箱等等方式对对工程质质保期内内的来访访、来电电、来函函报修及及维修投投诉；各项目物业业管理单单位负责责受理项目目客户报报修及投投诉。5.2.2报修记记录、分分派：蓝蓝光集团团呼叫中中心座席席代表在在接到客客户各渠渠道的物业报报修、维维修投诉诉时，核核实情况况后将详细信信息录入入明源CRMM软件。5.2.3各项项目物业业管理单单位接到到客户物物业报修修后填写写业主需需求处理理单，详细细记录相相关报修修信息，并按照照维修流流程通知知责任施施工单位位或后备备维保单单位进行行维修。5.2

27、.4重大大质量问问题反馈馈：在工工程质保保期内，遇突发发重大建建筑结构构安全、设备设设施运行行公共安安全等质质量问题题时，项项目物业业管理单单位在半半小时内内电话通通知维修修管理单单位，由由维修管管理单位位组织公公司相关关部门实实施处理理。其后后项目物物业管理理单位将将相关信信息以工工作联系系单、OOA信息息、函件件等方式式告知维维修管理理单位。5.2.5群诉诉处理反反馈：在在工程质质保期内内，项目目物业管管理单位位发现由由于工程程质量问问题而可能导致致发生业业主群诉诉的现象象时，项项目物业业管理单单位立即即采用电电话通知知维修管管理单位和客户户关系管管理单位位。其后项目目物业管管理单位位将相

28、关关信息以以工作联联系单、OA信信息、函函件等方方式告知知维修管管理单位位和客户户关系管管理单位位。5.2.6超出出维修金金额权限限反馈：单项维维修工程程初步估估算费用用超过委托维维修管理理协议维修金额额权限，项目物物业管理理单位应应在1个个工作日日内将维维修方案案及报价价等相关关信息以以工作联系系单、OOA信息息、函件件等方式式告知维维修管理理单位，维修管理理单位在在3个工作作日内回复处理理意见。5.3 物业业报修核核实与处处理5.3.1非外外委项目目的维修管管理5.3.1.11 在在未正式式移交维维修管理理部前的的集中交交房整改改期间，工程项项目部在在受理客户户投诉或或接到分派派报修后后，

29、在1个工作作日内对对报修情情况进行行核实并并拍照取取证，同同时分析析出现质量量问题的的原因。5.3.1.22 工工程师对对报修质质量问题题是否属属于保修修范围进进行判定定：如属于于保修范范围的质质量问题题，应于于1小时内内通过物物业采用录音音电话（或或能留下下证据的的其它方方式）通通知责任任施工单单位进场场实施维维修；如不属属于保修修范围，工程师师应将意意见明确确回复客客户并做做好解释释工作。当客户提出出自行处处理需求求后，我方应积积极为客户提供供技术咨咨询与帮帮助。5.3.1.33 责责任施工工单位在在接到电电话通知知后在1个工工作日内内到场查查看、2个工工作日内内进场实实施维修修，维修修时

30、间视视维修难难易程度度而定，但必须须满足客客户或使使用者的的合理要要求。遇遇到突发发的质量量事件，如爆管管、空调调机组不不能正常常运作时时，相关关责任施施工单位位必须在在接到通通知后22个小时时内到场场维修，尽量减减小因质质量事故故造成的的损失或或不良影影响。5.3.1.44 责责任施工工单位按按时进场场实施维维修，工工程师应应对维修方方案进行行充分评评估，并并对维修修方案实实施过程程进行监监控，防防止二次次维修现现象的发发生。5.3.1.55 责责任施工工单位不不能按时时实施维维修而具备启启动后备备维修单单位条件件（满足足第5.33.4条条）时，工程程管理单位位立即通通知后备维修修单位在在1

31、个工作作日内到到现场并确确定初步步维修方方案（重重大维修修、疑难难杂症可可组织专专题会确确定维修修方案）。工程程管理部部对实施施过程进进行管控，并按“第5.17.2条”要求收收集相关关证据。对启用后备备维修单位位产生的的费用，工程管管理单位位按工工程任务务通知单单管理作作业标准准及流程程进行行管控，采用签证证互扣的的方式在责任施施工单位位结算款中扣除除；对个别已办办理结算算的责任任施工单单位则在在质保金金中扣除除，工程管管理单位位在集中中整改完完成后一一周内办办理完毕毕报销及及扣款手手续。5.3.1.66非外委项项目的维维修管理理在工程程管理单单位向维维修管单单位移交交后由维维修管理理单位履履

32、行以上上职责。5.3.2外委委项目的维修管管理5.3.2.11 项目目物业管管理单位位在接到到客户物物业报修修后应填填写业业主需求求处理单单，详详细记录录相关报报修及维维修投诉诉信息，30分钟钟内应到到现场对对报修信信息进行行核实与与拍照取取证，做做好报修修记录。5.3.2.22 项项目物业业管理单单位对报报修质量量问题是是否属于于保修范范围进行行判定：如属于于保修范范围的质质量问题题，项目目物业管管理单位位应于11小时内内录音电电话通知知责任施施工单位位进场实实施维修修（应答答时限要要求同第第5.33.4条）；如不不属于保保修范围围，需由业主主自行处处理时做做好解释释沟通工工作，必必要时我我

33、方应积积极为客客户提供供技术咨咨询与帮帮助。5.3.2.33 若若责任施施工单位位按时进进场实施施维修，项目物物业管理理单位应应对维修方方案进行行充分评评估。需需我司提供供技术支支持时，项目物物业管理理单位在在1个工作作日内报报维修管理理单位，得到确确认后要要求责任任施工单单位在11个工作作日内进进场实施施维修（重大维维修、疑疑难杂症症可组织织专题会会确定维维修方案案）。项目物物业管理理单位加加强对维维修方案案实施过过程的监控，防止二二次维修修现象的的发生。5.3.2.44 若若责任施施工单位位不能按按时实施施维修，项目物物业管理理单位应应在1个工作作日内组组织后备备维保单单位到场场查看并并提

34、出初初步维修修方案。项目物物业管理理单位按按委托托维修管管理合同同约定定权限金金额独立立组织实实施维修修管理工工作。针对单项项维修金金额小于于50000元的的，按签签订的委托维维修管理理合同约定权权限审核核确认；单项维维修工程程费用在在50000元（含50000元元）到5万元（含55万元）的项目，维维修完成成后由项项目物业业管理单单位组织织业主、后备维维保单位位现场验验收，费用由由维修管管理单位位审定；单项维维修工程程费用大大于5万元的维修修还需维维修管理理单位及及成本管管理单位位参与验收收，费用由由成本管理理单位审审定。5.3.3突发紧紧急事件件：项目物业业管理单单位收到到需紧急处处理的维维

35、修工程程或突发发事件（如爆管管、设备备运行故故障、线线路故障障、涉及及相邻关关系、安安全隐患患等）的的报修通通知后，应在115分钟钟内指派派专人到到现场对对报修信信息进行行核实。物业管管理单位位根据核核实情况况立即进进行初期期处理，同时通通过录音音电话通通知责任任施工单单位到场场抢修。若责任任施工单单位在4小时时内未到到场抢修修，项目物业业管理单单位电话话告知维修修管理单单位并获获得同意意后，立即即组织实实施抢修修，事后后按照流流程要求求及时完完善相关关手续。5.3.4组织后后备单位位实施维维修的条件：经核实实鉴定属属于保修修范围内内的质量量问题，项目物物业管理单单位在半小时内内按照工工程管理

36、理单位提提供的施施工单位位联系方方式，采采用录音音电话通知知责任施工工单位在在6小时内内到场察察看并提提出具体体解决方方案。如原责任任施工单单位达到到下列条条件之一时时，项目目物业管管理单位位有权另另外组织织实施维维修。(1)项项目原责责任施工工单位电电话无法法接通、拒绝接接听电话话（项目目物业管管理单位位每100分钟拨打11次，连连续拨打打3次）或在接接到物业业管理单单位维修修通知后后1个小时时内未作作出任何何回应行动动。(2)项项目原责责任施工工单位在在接到物物业管理理单位维维修通知知后6个小时时内未到到现场进进行确认及提出出具体解解决方案案。(3)项项目原责责任施工工单位在在接到物物业管

37、理理单位维维修通知知后明确确表示拒拒绝维修修或未明明确表示具体体维修时时限。(4)项项目原责责任施工工单位的的维修方方案或维维修质量量、进度度不能满满足业主主合理要要求。5.4客客户验收收5.4.1维修工工程完成成后在2个工作作日内，由组织织实施维维修工程程的单位位组织客客户、项项目物业业管理单单位、责责任施工工单位（或后备备维保单单位）等相关关人员对对维修工工程进行行验收，验收合合格后所所有参加加人员在在物业业维修单单上进行签签字确认（电话话通知责责任施工工单位而而不到场场参加验验收或不不签字确确认视为为责任施施工单位位放弃验验收权利利）。5.4.2对一次次验收不不合格的的维修工工程，立立即

38、要求求维修单单位限期期整改并并重新组组织二次次验收，对二次次验收仍仍然达不不到国家家规范要要求者，相关维维修费用用损失由由维修单单位自付付。维修管管理单位位或项目目物业管管理单位位有权另另行安排排其他后后备维保保单位实实施维修修，维修修合格后后再次组组织工程程验收。5.4.3后备维维保单位位维保时时限规定定（质保期期起始时时间以物业维维修单二签批批完成时时间为准准）5.4.3.1 单项项维修工工程费用用5000元时时，质保保期为33个月。5.4.3.2 5000元单项维维修工程程费用10000元时时，质保保期为66个月。5.4.3.3 10000元元单项项维修工工程费用用50000元元时，质质

39、保期为为1年。5.4.3.4 单项项维修工工程费用用50000元元时，质质保期为为2年，其其中防水水工程为为5年。5.4.4质保期期内出现现问题由由后备维维保单位位无条件件返工，并支付付造成的的相关损损失。5.5维维修回访访5.5.1项目目物业管管理单位位在维修完完成后及及时准确确的填写写物业业维修单单一，并于维维修验收收完成后后一周内内将物物业维修修单一报维修修管理单单位；同同时维修修管理单单位应每每周向各各项目物物业管理理单位及及后备维维修单位位收取物业维维修单二二。5.5.2维修修管理单单位接到到物业业维修单单后对物业业的维修修情况进进行回访访，这是维修修费用请请款的基基础与前前提。5.

40、6EEMS维维修告知知函件的的发送当责任施施工单位位不能及及时实施施维修，项目物物业管理理单位初步步估算单单项维修修工程费费用大于于等于220000元时，项目物物业管理理单位在在受理报报修后22个工作作日内，应向责责任施工工单位发发送EMMS维修修告知函件件，函件件主要内内容应包包括：接接收单位位、维修修内容、故障原原因、质质保期限限、要求求维修等等内容，同时留留存EMMS回执执（EMSS回执表单单“内件品品名”下的空空白处应应写明函函件的主主要内容容）、EEMS发发票。5.7 督促促保障机制制维修工作作中如遇遇施工单单位推诿诿扯皮责责任界定定困难的的，或由由于规划划、设计计、施工工及管理理等

41、方面面原因造造成的工工程质量量缺陷导导致整改改工作推推动困难难的，维维修管理理单位或或项目物物业管理理单位根根据工作作需要，可采用用召开现现场会或或专题会会的方式式积极寻寻求相关关部门的的支持与与帮助，并可直直接将推推动困难难的问题题转原工工程项目目部项目目经理或或其上级级领导进进行处理理。同时建建立如下下督促保保障机制制：5.77.1 建立立明源CRRM软件件投诉处处理自动动升级督督促机制制，对疑疑难问题题以及推推动困难难的问题题，在嘉嘉宝各项项目物业业服务中中心项目目经理确确认后专专人录入入明源CRRM软件件，由和和骏公司司CRMM部分派派员派发发至原工工程项目目部项目目经理处处理，如如原

42、工程程项目部部项目经经理未在在3个工工作日内内给予回回复，明明源CRRM软件件自动将将处理流流程升级级至其直直属上级级处理。5.7.2 对分派派的投诉诉处理，原则上上一般问问题应在在收到派派单后115天内内督促责责任施工工单位完完成工程程质量问题题的整改改（对于于难度大大的可以以另行协协商整改改完成时时间），并在明明源CRRM软件件中进行行确认“处理完完成”。5.7.3 对超出出15天天未在明明源CRRM软件件中进行行确认“处理完完成”的投诉诉，明源源CRMM系统自自动将此此投诉做做升级处处理，直直至反馈馈至集团团总裁。5.7.4 对分派派问题的的处理，各处理理人在必必要时均均可使用用公司年年

43、度后备备维修单单位，维维修管理理单位积积极协助助做好后后备维修修单位协协调及维维修费用用结算工工作。（二）质质保期内内质量投诉诉、赔付管理理5.8客客户质量量投诉处处理5.8.1客户户质量投诉诉问题已已过工程程质保期期若客户质质量投诉诉问题已已过工程程质保期期，客服服人员应应用录音音电话告告知客户户，请客客户与项目目物业管管理单位位联系维维修事宜宜。如需提提供技术术支持和和帮助，由项目目物业管管理单位位提供维维修单位位与客户户商谈维维修事宜宜，维修修费用用由由客户承承担。5.8.2客户质量量投诉问问题属实实且在工工程质保保期内的的维修经工程人人员现场场核实，客户质质量投诉诉问题属属实且在在工程

44、质质保期内内，按照照工程质质保期内维修修管理程程序立即即组织维维修处理理，要求求如下：（1）维维修处理理前必须须用相机机摄像，对维修修部位、区域或或房号、维修处处理前现现象实施施取证。（2）维维修处理理前必须须用录音音电话通通知责任任施工单单位，限限定责任任施工单单位进场场处理时时间。（3）与与责任施施工单位位形成会会议纪要要，责任任施工单单位同意意维修处处理的填填写物物业维修修单一。（4） 责任施施工单位位无法联联系或拒绝到到场处理理，项目目物业管管理单位位应给责责任施工工单位发发送通知知函件。责任施施工施工工单位超超过限时时整改时时效后由由项目物物业管理理单位安安排后备备维修单单位实施施维

45、修处处理，同时做好好音像资资料、函函件及回回执等证证据收集集工作。（5）因因业主装装修引起起（如业业主改动动墙体、面层装装修、破破坏防水水、损伤伤水管等等）的客户质量量投诉问问题，由项目目物业管管理单位位耐心给给客户解解释，请请客户与与其装修修单位协协商处理理。（6）因因相邻业业主户内内引起的的、相邻邻业主拒拒绝配合合处理的的客户质量量投诉问问题，项目物业管理理单位协协助客户户与相邻邻业主联联系商洽洽处理，并留下下音像资资料等相相关协调调证据。（7）客客户质量量投诉问问题整改改完毕后后客服人人员应及及时用录录音电话话通知业业主验收收并签字字确认。5.8.3客户质量量投诉问问题属实实且在工工程质

46、保保期内的的赔付经项目物物业管理理单位工工程人员员现场核核实，客户质量量投诉问问题属实实且在工工程质保保内，经维修整整改完毕毕后客户户提出的的索赔或或客户拒拒绝由我我司安排排维修处处理的索索赔：（1）客客户拒绝绝由我司司安排维维修处理理的索赔赔，客服服人员应应请客户户提交书书面材料料，并告知客户户需与责责任施工工单位协协调处理理。（2）客客户质量量投诉问问题经维维修整改改完毕后后，客户户要求进进行赔偿偿的，客客服人员员应用录录音电话话通知责责任施工工单位到到场商洽洽赔偿事事宜时间间。项目目物业管管理单位位组织责责任施工工单位、客户等相相关人员员进行洽洽谈并形形成各方方签字的的会议纪纪要。每一轮

47、商洽洽各方均均应签到到并形成成会议纪纪要。责责任施工工单位未未按时参参加索赔赔事宜洽洽谈会，则视为为放弃谈谈判权利利，默认认谈判结结果。（3）客客户质量量投诉索赔赔原则上上应参考考维修管管理程序序中的赔付标标准实实施。（4）客户质量量投诉赔赔付费用用达成一一致意见见后，项项目物业业管理单单位在赔赔付费用用支付前前必须用用录音电电话告知知责任施施工单位位已处理理的赔付付费用金金额，赔赔付金额额大于220000元（含含20000元）需发函函告知质质量投诉诉赔付费费用金额额。(5)客客户质量量投诉赔赔付金额额大于20000元元（含220000元）的的赔付方方案需报报维修管管理部审审批后方方可支付付客

48、户。5.8.4质量量投诉赔赔付费用用结算5.8.4.1 质量投诉诉赔付费费用达成成一致意意见时应填写写客户投投诉处理理单，收收集音像像资料、函件及回执执、会议议纪要、物业维维修单等等相关证证据资料料作为客户户投诉处处理单报报销依据据。报销时外委委物业管管理单位位需在函函件上注注明：责责任施工工单位收收到函件件后的回回应情况况。5.8.4.22 客客户投诉诉处理单单审批完完成后，项目物物业管理理单位应应申请备备用金将将赔付费费用及时支付付业主，并由业业主本人人出具一一式两份份制式收收条及身身份证复复印件，收条须须由业主主本人签字字并按手手印确认认。收条上上非业主主本人时时须提供供关系证证明材料料

49、（结婚婚证、户户口簿等）。5.8.4.33 维修修管理单单位收到到审批完完成的客客户投诉诉处理单单、业主主收条及及身份证证复印件件及相关证据资资料后进进行请款款报账处处理。5.8.5质量投诉诉资料存存档5.8.5.11 请款款台帐：维修管管理单位位报销维维修及质量投诉诉费用时应应复印维维修费用用结算资资料存档档、建立立和完善善请款电电子台帐帐。5.8.5.2维修外外委项目目应将维修修及质量量投诉赔赔付费用用纳入年年度维修修台帐、扣款台台帐。责任施工单单位申请请退付质质保金时时应将处处理中的的维修及投投诉赔付付费用形形成会议议纪要并并纳入暂扣款金金额。5.8.5.33 维维修外委委项目质保保期内

50、质质量投诉诉存档证证明资料料（如录录音电话话、摄像像文件、会议纪要、EEMS函函件及回回执、客客户投诉诉处理单单、业主主收条及及身份证证复印件件等）应分分户存档档并作可可靠备份份。5.9维维修信息息汇总与与分析5.9.1维修管理理单位应应及时把把有关维维修资料料分类整整理、归归档保存存，并同同时建立立年度维维修台帐帐，做好好电子文文档管理理工作。5.9.2维修修台帐的的内容应应包括：项目名名称、责责任施工工单位（被扣款款单位）、工程程报修时时间、报报修房号号/位置、报修人人、联系系方式、报修内内容、处处理措施施、完成成时间、维修金金额、回回访情况况、维修修费用审审核情况况、报帐帐记录、发函时时

51、间、备备注等。5.100维修信信息回馈馈根据维修修台帐汇汇总的维维修信息息，于每每月25日前编编制当月月的维修修月报报报公司相相关部门门。维修修月报主主要包含含以下内内容：维维修基础础信息统统计、按按项目、分部工工程、维维修金额额等进行行的归类类分析、主要维维修工程程及维修修照片的的案例说说明等。（三）质质保金退退款管理理5.111EMSS扣款函函件发送送5.111.1维修修管理单位位每月月月底前汇汇总编制制当月各项项目责任任施工单单位发生生的维修修扣款函函件，并于每每月底将将当月发发生的扣扣款金额额以函件件形式发发给各责责任施工工单位。5.111.2维修修扣款函函件报批批完成后后应于11个工

52、作作日内向向责任施施工单位位发送。5.111.3维修修扣款函函件发送送前应通通知责任任施工单单位项目目负责人人前来签签字领取取，不愿愿领取的的通过EEMS函函件按照照合同约约定的通通讯地址址发送，发送后后的EMMS函件件及回执执必须妥妥善存档档保存。5.122维修费费用结算算管理5.122.1在责责任施工工单位不不能按时时实施维维修情况况下，后后备维保保单位实实施维修修发生的的相关费费用从责责任单位位质保金金中予以以扣除。5.122.2各外委项目目物业管管理单位位在工程程维修完完成后，对物业业维修单单二的证据据性资料料、价格格和工程程量进行行核定签签章，采采用按时时结算方方式报销销维修费费用。

53、报销时需出具相相应维修修发票、通知责责任施工工单位进进场维修修的证据据性资料料等。维修管管理单位位负责55万元以以内（含含5万）单项项维修工工程的结结算费用用进行价价格核定定，单项维维修工程程5万元以上上的结算算费用由由成本管管理单位位负责进进行价格格核定。5.122.3维修修回访后后，维修管管理单位位通知各各外委项目目物业管管理单位位或后备备维保单单位出具具维修发发票。5.122.4现金金或支票票方式的的维修款款项支付付时，领取取方应办办理签收收手续。签字确确认签收收手续款款项的经办部部门或经经办人应应留存备备案。5.122.5 结结算汇总总：项目目物业管管理单位位在维修修完成并并通过验验收

54、后，按月汇汇总结算算维修费费用，同同时后备备维保单单位出具具相应维修修发票。于每月月20日日将上月月20日日至本月月19日日完成的的所有物业维维修单（含物业维维修单一一与物业维维修单二二）及及维修发发票传送送至维修修管理单单位进行行维修费费用的结结算。结结算付款款由维修修管理单单位直接接支付给给后备维维保单位位。5.122.6 结算资资料：项项目物业业管理单单位结算算时应提提供的资资料：（1）维维修发票票（原件件）；（2）物业维维修单及报批批文件（原件）；（33）EMMS维修修通知函函件的回回执及发发票（220000元及以上）（原件件），外委物物业管理理单位还还需在函函件上注注明：责责任施工工

55、单位收收到函件件后回应情况；（4）相应的的音像资资料、会会议纪要要、施工工方案等等相关资资料（复复件）。5.133 质保保金退款款管理5.133.1项目目物业管管理单位位负责人人在分分部分项项工程质质量跟踪踪表中中签署相相关扣款款意见后后加盖鲜鲜章，报报维修管理理单位签签署相关关意见（不签署署维修扣扣款金额额、但应应附上维维修扣款款清单）后转会计计核算单单位办理理后续手手续。要求施施工单位位备齐财财务决算算书原件件、承包合合同复印印件、工工程交工工验收书书复印件件等相关关资料转转公司。5.133.2维修修管理单单位应建建立和完完善质保保金签批批电子台台帐，复复印分分部分项项工程质质量跟踪踪表、

56、维修扣扣款清单单和扣款会议议纪要等等必要文文件归档档保存。（四）项项目缺陷陷改造、自有资资产维修修及缺陷陷改造管管理5.144项目缺缺陷改造造、自有有资产维维修及缺缺陷改造造管理根据已交交房项目目和自有资资产使用用的实际际情况，由自有有资产运运营单位位、外委委项目物物业管理理单位和和自有资资产管理理单位在每季度最后一一月中旬旬集中提出出立项报报告，成都分分公司根根据季度预算指指标的880%控控制审批批实施项项目（突突发紧急急事件除除外）。所有立项项报批先先由成都都分公司司维修管管理部对对项目的的可实施施性和必必要性进进行初审审，初审审合格后后报成本本部对单单价、包包干报价价进行审审核，审审核合

57、格格后报分分管领导审审定后实实施。工程结结算金额额超出立立项报价审批批权限金金额时须须按照流流程重新新报批。5.155 工工程维修修改造外外包方选选择5.155.1立项项金额在在5万元以以下的，由组织织实施单单位负责责选择外外包方，对材料料采购、竣工验验收及结结算由物物业公司司自行进进行审核核、审定定和风险险控制，成都分分公司工工程维修修部审核核。5.155.2立立项金额额在5万元以以上（含含5万）、30万元元以下的的维修改改造工程程（仅适适用于外外委单位位是嘉宝宝公司），由嘉嘉宝战略略管理中中心负责责选择外外包方，结算由由物业公公司进行行审核，成都分分公司成成本部审审定。5.155.2立项项

58、金额330万元元（含330万元元）以上上的维修修改造工工程，由由和骏公公司招投投标中心心负责选择择外包方方。5.166工程维修修改造合合同管理理5.166.1和骏骏委托维维修改造造工程合合同必须须以和骏骏公司名名义对外外签订。5.166.2当合合同中约约定需要要支付预预付款时时，由组组织实施施单位按按合同要要求时间间办理请请款手续。5.177维修资料料备案及及归档保保存5.177.1维修修管理单单位建立立和完善善日常维维修资料料的收集集/整理/归档工工作，对对年度维修修电子台帐、自自有资产产维修电电子台帐帐、项目目缺陷改改造电子子台帐、维修发发函电子子台帐、请款电电子台帐、质保金金签批电电子台

59、帐帐及当月月的维修修月报于于每月225日前发客户关关系管理理单位备备案。5.177.2存档档证据资资料（包包括但不不限于以以下资料料文件）：（1） 电话记记录；（2） EMSS维修通通知函件件回执；（20000元元以上维维修）（3） 现场取取证摄像像；（根根据实际际情况取取证）（4） 业主需需求处理理单；（5） 会议议纪要； （根根据维修修情况）（6） 维修修方案； （根据维维修情况况）（7） 工作作联系单单； （根据维维修情况况）（8） 物业业维修单单（一）/物业业维修单单（二）；6 支持持性文件件6.1工工程维修修投诉处处理指引引6.2 工工程质保保期内委委托维修修管理考考核标准准6.3

60、回访评评分标准准6.4 工程质质保期内内委托维维修管理理流程图图（第11页）6.3 工程质质保期内内维修管管理委托托合同（协议）6.5 工程质质保期内内委托维维修管理理实施办办法（物物业管理理单位）6.6 维修赔赔付标准准（物业业管理单单位）6.7 维修服服务标准准（物业业管理单单位）6.8 进度审审核及工工程款项项支付作作业标准准及流程程6.9 产品及及服务改改进管理理作业标标准及流流程6.100 蓝光光地产工工程维修修管理工工作标准准化7相关记记录7.1 施工单单位联系系方式汇汇总表7.2 项目移移交确认认单7.3 维修回回访表7.4电电话记录录（根据据实际情情况取证证）7.5EEMS维维