品冠服饰公司商务礼仪训练课程PPT教材

1、商务礼仪训练浙江品冠服饰有限公司内部培训3小时讲稿 2社交应酬知识 个人形象塑造 商务接待礼仪 课程大纲3培训前言 4良好的外在形象 专业的知识技能 积极的工作心态 职业的内在气质 员工良好的整体职业形象！给予客户最大的信心！（传递正能量）5677秒钟之内，人们锁定“第一印象”。8有 走遍天下，无 寸步难行！?理礼9不学礼，何以立？ 孔子101112商务接待礼仪 13商务接待礼仪的黄金法则商务接待.以对方为中心14办公礼仪151、前台人员必须对客人讲普通话；2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，涂淡色指甲油、化淡妆；3、客人到门口后，主动开电子锁，并起立双手交叉放于腹部问“您好”；4、电话在三声内

2、接听，必须使用规范应答语；5、接外线电话“您好，这里是浙江品冠服饰有限公司的前台”，接内线电话“您好，我是前台xx”；166、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助；7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）；8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人；9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给

3、领导或者领班； 10、任何情况下不能和客人起冲突。17办公场所保持安静如有客户交谈，到单独的洽谈室或会议室，避免在敞开式办公室交谈不要在办公室内奔跑或大声喊同事18电话礼仪来有迎声（自报家门）问有答声去有送声(谁先挂?)手机礼仪当着客户/上司的面关手机的好处19电话机 便签纸 一、二支笔 公司通讯录办公桌上必不可少的四大件 20错误的姿势打电话的标准姿势：左手拿话筒，右手拿笔记录最好能站着打电话坐在椅子上时，尽量不要靠在椅背上打电话时，不要与旁边的人说话21打电话的时间选择“三分钟原则”规范、有条理的通话内容打电话时需要注意的举止如何拨打电话？22如何接听电话？响几声才接听?礼貌应答分清主次如

4、何处理同时响起的多个电话接电话的人就是要解决问题的人，严禁说“不在”、“不知道”、“这不归我管”23电话常规应对礼仪对重点情节进行重复（5W2H）电话掉线要迅速再拨如何代接电话24礼有三到眼到:关注对方口到:讲普通话,说到位的话意到:表情自然,互动,大方2526交谈礼仪说什么不谈政治不泄漏机密不非议他人不涉及格调不高之事不涉及个人隐私收入年龄婚姻健康个人经历What27交谈礼仪怎么说不打断对方不补充对方不纠正对方-接受别人的选择,宽以待人不质疑对方How28问候语：“早上好！”、“见到您真好！” 请求语：“请稍候！”、“请用餐！” 感谢语：“谢谢！”、“谢谢您的理解！” 道歉语：“抱歉！”、“

5、打扰了！” 道别语：“再见！”、“慢走！” 常用的五大礼貌用语 29称呼礼仪行政职务技术职称泛尊称30握手礼仪目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力31握手的伸手顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先32握手的位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握33握手禁忌X 握手时，左手拿着东西或插在兜里X 不按顺序，争先恐后X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用双手与异性握手X 交叉握手（与西方人握手视为十字架）X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度

6、X 手脏、湿、当场搓揩34介绍自己先递名片时间简短内容完整单位部门职务姓名35名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式36交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手或右手递 出个人的名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上37交换名片的礼仪经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上

7、司递上名片后才能递上自己的名片 38介绍他人先介绍位卑者,后介绍位尊者.先介绍男士,后介绍女士.先介绍家人,后介绍朋友.先介绍主人,后介绍客人.39 OK形手势的含义：我国和世界其他一些地方，伸手示数时表示零或三，在美国、英国表示赞同、了不起的意思，在法国，表示零或没有，在泰国表示没有问题、请便，在日本、韩国、缅甸表示金钱，在印度表示正确、不错，在突尼斯表示“傻瓜”，在巴西表示侮辱男人，引诱女人。手势禁忌40 V形手势含义：这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示二，用它表示胜利时，手掌一定要向外，如果手掌向内，就是贬低人，侮辱人的意思，在希腊做这一手势，即使手心向外，手臂伸直，也有对不恭之嫌

8、.41位次礼仪42驾驶坐车礼仪公务社交重要客人143电梯礼仪陪同者要先进后出.44行进礼仪常规:中央高于两侧,内侧高于外侧,前方高于后方.上下楼梯:靠右侧单行,前方高于后方.如女士身穿短裙,则可以后在后方.45会客室礼仪面门为上以右为上自由择座A座为上坐46就餐礼仪47吸烟夹菜劝酒整理服饰吃东西发声餐桌五忌48买单的礼仪49个人形象塑造 50自信源于由内而外的种气质。51发部面部手部52前不覆额侧不掩耳后不及领头发是人的制高点，所以，个人形象一定要“从头做起”。发部53健康、秀美、干净、清爽、卫生、整洁是头发的最基本的要求。长发可挽可披，可适当兼顾个人偏好，考虑个人条件和所处场合不同，可烫可染

9、可做，要做到自然得体，不过分雕琢、妖艳。商务场合最好将长发挽束起来。54不蓄胡须鼻毛不外现 干净整洁口无异味面部55清洁、卫生使用与指甲颜色相近的指甲油，办公场合不宜用红、紫色不蓄长指甲腋毛不外现手部戴几个戒指? 56仪姿仪态站姿坐姿行姿57站姿头正肩平臂垂躯挺腿并58女士坐姿5960男士坐姿61 标准式 中式叠腿 西式叠腿 62上体正直抬头，下巴与地面平行两眼平视前方，精神饱满，面带微笑手臂与身体的夹角一般在10度至15度两脚之间相距约一只脚到一只半脚，迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前方向近乎一条直线行姿63错误示范64着装规范礼仪65男士着装西装衬衫应比西装袖长出12CM.衬衫领应

10、高出西装领1CM左右,领带长度以到皮带扣处为宜.穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋,袜子颜色应比西装深一些，花色也要朴素大方裤长标准为裤脚正好接于脚面.皮带不要太花哨，宽度以2.53CM为佳.三色原则三一定律66头发不要像刺猬保持鼻子耳朵干净扣好衣领扣子领带干净整洁不破损关好”前门”皮鞋经常上油,系好鞋带衣裤袋不装太多的东西注意袜子的穿法男人看腰,看什么?6768男士西装的纽扣标准单排扣：一般场合所穿的西装。双排扣：正式场合、晚宴场合所穿，平时穿着绝不适宜。3-4颗扣：一般场合所穿。6颗扣：喜宴、办公场合穿。8颗扣：死人、或家里死人、参加丧礼才穿。697071职

11、业套装五个禁忌1.黑色皮裙2.裙鞋袜不匹配3.光脚4.三截腿5.饰品过多女士着装职业装721、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结巴黎结2、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置731、将领巾对折再对折成领带型2、较长的 a 端绕过较短的 b 端，穿过领巾内侧向上拉出3、穿过结眼由下拉出，并调整成领带型 搭配洋装，优雅出色 搭配榇衫，简单的中性美感领带结741、将领巾对折再对折成三角型 2、三角型垂悬面在前方3、两端绕至颈后打结固定4、调整正面折纹层次，就完成了。西班牙结搭配榇衫外面，宽松帅气的西班牙结75打法同西班牙结 注意：拉高领巾，调整正面折纹，成为多层次的牧童结牧童结76海

12、芋结1、将方巾重复对折，梢微扭转后绕在颈上2、重复打两个平结，并让两端保持等长3、将两端分别置于胸前及肩后柔美简单的海芋结，出门时选一条方巾，保暖又具时尚感。771、将方巾重复对折成领带型2、将方巾绕在脖子上，较长的a端绕过b端穿过颈部内侧，再由结眼拉出3、将a端拉出后，拉紧固定，调整尾端与结的位置竹叶结随服饰调整竹叶结两端，轻松典雅都很easy78凤蝶结1、折出斜角口长带后，将a端拉长套在颈上，打个结2、将长的a端打个圈，短的b端绕过圈，打出单边蝴碟结3、将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状粉柔美的凤蝶结，很适合上班或正式的聚会7980社交应酬知识 81茶的文化82品种的选取83茶具的选取

13、84上茶的顺序85品茶的姿态谦恭优雅得法优雅86咖啡文化87黑咖啡，欧洲人眼中身份的象征。白咖啡88待客，强调现磨咖啡。89咖啡中是否加东西？法式咖啡（皇室咖啡）90意大利咖啡（高压蒸汽浓缩咖啡）91喝咖啡需要注意的细节92碟子咖啡杯调羹93洋酒小知识94白酒+白肉95红酒+红肉96如何试酒97餐前酒鸡尾酒杯香槟酒杯98红酒杯（中）白酒杯（小）清水杯（大）您的右手13度左右，捏杯腿，可加冰块18度左右，拿杯身，不加任何东西佐餐酒99白兰地杯，20度左右，中指、无名指夹杯腿，加温。香槟酒杯餐后酒100西餐的上餐顺序开胃菜（色拉）汤（红、清、白）（罗宋汤、奶油汤）副菜（白肉，鱼、鸡、海鲜）主菜1（

14、红肉，牛排）主菜2（烤肉）甜品（布丁、冰淇淋、芝士蛋糕、水果）饮料（压轴酒：香槟、白兰地）（红茶、咖啡）101102餐巾怎么用？103正餐中如何正确使用刀叉？104105表示结束表示暂停106刀叉使用的禁忌107西餐中的面包有什么作用?108面包的错误示范!109如果你不会喝酒，在酒桌上如何应付？110不要主动出击，实行以守为攻战略桌前放两个大杯，一杯放酒，一杯放水，拿小酒盅干杯干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底，喝酒不容易醉掌握节奏，不要一下子喝得太猛111不要几种酒混着喝，特别容易醉倒满，然后在干杯前假装没有拿稳酒盅，尽量洒出去一些喝酒前面前放好半

15、杯茶，喝了酒不要咽，赶紧拿起茶杯喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘112如果你确信要喝酒，应该注意哪些规矩？113决不能把“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔” 挂在嘴上韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大领导相互喝完才轮到自己敬可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，但不可比对方喝得少，要知道是自己敬人114自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚碰杯，敬酒，要有说词，不然，对方干吗要喝你的酒右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，那就不要放得太低如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼多给领导添酒，但不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。115桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了酒桌上说错话，办错事，不要申辩，自觉罚