商场基层管理人员工作手册

1、PAGE 1第 PAGE 33 页 共 NUMPAGES 36 页基层管理理人员工作手册册营运中心心二一年目 录第一章：现场管管理人员员职责与与流程2一、岗职职规范2二、工作作权限范范围2三、现场场管理工工作流程程规范2第二章：商场运运营管理理11一、业务务经营管管理11二、专柜柜撤场管管理监控控13第三章：商品管管理15一、商品品质量管管理155二、商品品陈列管管理17三、商品品库存管管理19四、商品品价格管管理19第四章：人员管管理23一、入职职、离职职23二、考勤勤管理24第五章：安全管管理26一、处理理突发事事故应急急措施266二、门店店处置突突发事件件指挥部部工作流流程300三、门店

2、店上报突突发事件件的工作作流程300四、门店店安全检检查制度度300第六章：制度简简介表32附件1：现场工工作交接接班表附件2：早训/早会记记录表附件3：商场一一线服务务标准化化检查表表第一章：现场管管理人员员职责与与流程一、岗职职规范熟悉公司司规章制制度、服服务标准准化及相相关的法法律法规规。基层层管理人人员必须须是执行行公司规规章制度度的典范范。（一）仪仪表仪容容规范：上班前前要穿好好工作服服，工作作服要平平整、整整洁。女女士化好好淡妆；男士要要结好领领带，保保持面部部清洁。 （二）精神面面貌好：保持饱饱满的精精神状态态，走路路姿势要要平稳，体现现现场管理理者的风风范。（三）有有职业的的工

3、作道道德，有有热情的的工作态态度。对对现场工工作要敢敢抓善管管，工作作踏实、秉公办办事。有有实事求求是的工工作作风风和有道道德修养养。（四）对对现场管管理要有有主动积积极性,善于发发现管理理薄弱环环节,采采取有效效措施,及时堵堵塞管理理漏洞。（五）能能妥善处处理现场场顾客投投诉、对对突发事事件有应应变和处处理问题题的能力力。（六）及及时掌握握相关最最新的政政策法规规和公司司最新的的管理制制度、文文件、工工作流程程及重点点工作要要求，了了解最新新市场信信息，及及时向员员工宣传传、培训训。（七）每每班做好好交接班班记录，将完成成或未完完成的工工作做好好交接。（附件件1）二、工作作权限范范围（一）检

4、检查权：有权检检查服务务现场标标准化落落实情况况和公司司各项管管理工作作落实情情况。如如员工的的仪表仪仪容的标标准、员员工接待待顾客的的标准、员工行行为规范范的标准准，现场场劳动纪纪律以及及商品陈陈列、商商品标识识、商品品货源、物价牌牌的规范范商场气气氛的布布置、柜柜台卫生生、现场场环境卫卫生等标标准有检检查权按按公司司服务标标准化标准进进行检查查。 （二）管理权权：在商商场/部部门经理理授予的的权力下下，履行行和行使使经理职职责，对对在销售售服务现现场的一一切标准准化的落落实，对对现场劳劳动力的的调配及及处理顾顾客意见见有权管管理。 （三）奖罚权权。按公司员员工奖罚罚办法要求执执行商场场管理

5、制制度，对对一线员员工在执执行服务务标准化化的工作作中和其其他工作作落实情情况有权权进行奖奖罚。三、现场场管理工工作流程程规范（一）营营业前的的准备1、班前前准备（1）在在班前115分钟钟，按标标准整理理自己的的仪容仪仪表，做做好上班班前准备备；（2）在在员工上上班时间间提早115分钟钟到达（打卡点点）检查查员工仪仪容仪表表：化妆妆、发式式、工作作服、佩佩戴工号号章是否否符合标标准要求求，对不不符合仪仪容仪表表规范的的，应要要求其整整理好仪仪表后，才允许许打卡；2、组织织岗组员员工进行行营业前前早训/早会（附件22）（1）要要在前一一天准备备好次日日早训/早会的的内容，内容要要求充实实。（2）

6、营营业前早早训时间间约100分钟左左右，早早会时间间约为22530分分钟左右右；（3）在在早上上上班前330秒，应提示示员工做做好早训训/早会会的准备备，上班班铃响，管理人人员应利利用约110秒钟钟的时间间马上检检查员工工早训/早会的的队列队队形情况况： 在指指定的位位置集中中员工进进行早训训/早会会； 队列列：横列列要成一一字型从从左到右右，每横横列约110人左左右，由由高顺序序列好队队形； 精神神面貌：检查员员工的精精神集中中情况，不开小小差，不不搞小动动作。（4）早早训/早早会要求求： 按公公司规范范做好相相关内容容传达、工作布布置；传达公公司的工工作要求求、规章章制度等等； 进行行销售

7、分分析、服服务案例例分析； 商品品知识、促销内内容、法法律法规规学习、消防培培训等学学习； 进行行应知应应会知识识的培训训（5）现现场管理理人员主主持早训训/早会会时必须须措词准准确，表表达清晰晰，使员员工清楚楚了解，掌握实实操要领领，切实实执行实实施。3、早训训早会结结束后，要指导导员工做做好营业业前的准准备工作作（1）搞搞好柜台台卫生及及区域卫卫生清洁洁工作；（2）做做好货源源的补货货工作；（3）做做好商品品的陈列列工作；（4）检检查物价价牌放置置情况：物价牌牌是否一一物一价价、是否否与商品品对应、物价牌牌是否残残旧等；（5）检检查柜台台的灯光光情况；（6）再再次整理理自己的的着装情情况。

8、4、检查查营业前前的准备备工作（1）检检查员工工着装整整理情况况，佩戴戴工号章章标准规规范情况况；（2）检检查柜台台灯光、展台灯灯管、商商场灯箱箱、天花花灯的开开启情况况；（3）检检查商场场通道垃垃圾是否否清洁干干净；（4）检检查柜台台的清洁洁卫生工工作，清清洁用具具是否摆摆放好不不裸露；（5）检检查柜台台商品货货源是否否充足丰丰满、商商品陈列列是美观观、否适适时适令令；（6）检检查商品品标识、物价牌牌，要求求齐全、规范、清晰；（7）检检查现场场促销气气氛POOP牌的的装、卸卸情况；（8）检检查员工工定位站站岗情况况（站姿姿、招呼呼声），准备迎迎接首批批顾客（二）营营业中（检查表表见附件件3）

9、1、检查查员工接接待规范范情况（1）检检查员工工迎客和和接待临临柜顾客客规范标标准情况况，是否否用标准准的规范范语言与与顾客打打招呼：“您好/早上好好！欢迎迎您光临临广百/新大新新！”接待顾顾客时是是否开好好“三声。”（2）纠纠正员工工只顾做做账、整整理商品品或干其其他工作作而忽略略临柜顾顾客的情情况；（3）检检查员工工接待顾顾客行为为规范标标准，是是否有用用规范的的邀请式式手势，是否双双手接递递顾客交交款小票票、货款款；双手手递送商商品给顾顾客；（4）检检查/指指导员工工在接待待顾客时时语言技技巧及售售货技巧巧；2、检查查员工在在销售现现场的纪纪律情况况（1）员员工的站站姿是否否规范；（2）

10、员员工在现现场有没没有三三三两两聚聚堆闲谈谈、嬉笑笑打闹、吃东西西等违纪纪现象；（3）员员工在现现场有没没有出现现照镜子子、剔牙牙等不雅雅行为；（4）员员工在现现场有没没有使用用不文明明语言、议论顾顾客等不不文明行行为；（5）员员工交接接班是否否安静、有序，是否有有因交接接班而怠怠慢顾客客的情况况。3、掌握握现场情情况，要要及时调调整现场场人员调调配安排排；4、及时时妥善处处理各类类顾客投投诉，防防止事态态扩大，维护公公司声誉誉；5、对现现场违纪纪进行扣扣罚处理理公司员工工奖罚办办法。6、常规规检查工工作（1）对对商品标标识的检检查：包包括对商商品的外外观检查查，发现现商品外外观有缺缺陷的应应

11、作下架架处理；（2）检检查物价价牌的摆摆放和填填写规范范：物价价牌与商商品是否否对应，价物牌牌是否填填写规范范（物价价牌项目目填写齐齐全）；（3）环环境卫生生的检查查：包括括柜台卫卫生、商商场环境境卫生、公共设设施卫生生等；（4）检检查商场场气氛、商品陈陈列情况况：促销销宣传气气氛有没没有及时时上场，有没有有遗留过过时的促促销气氛氛POPP牌；专专柜宣传传水牌是是否残旧旧，陈列列是否符符合要求求等；（5）商商场安全全环境的的检查：柜台、试衣间间玻璃柜柜门是否否有破烂烂破裂；地板有有翘起等等容易造造成安全全隐患的的情况；对加热热产品示示范是否否有警示示标志等等。（6）专专柜货源源检查：详见“具体

12、巡巡检项目目”（三）营营业结束束1、检查查员工是是否能做做好接待待最后一一位顾客客的服务务情况；2、下班班铃响后后，员工工是否按按规定路路线有序序离场；3、下班班后检查查商场、专柜的的灯光、电源是是否完全全关闭情情况。（四）售售后服务务规范1、依照照法律规规定，实实行三包包，有商商场为顾顾客退换换货处理理记录；2、落实实好大宗宗商品实实行送货货上门，提供售售后技术术服务并并做好回回访工作作；3、以消费者者权益保保护法等国家家的法律律法规和和公司司零售商商品售后后维修退退换办法法为依依据，处处理顾好好客投诉诉。（五）现现场卫生生管理设立定期期或不定定期检查查记录，检查包包括以下下内容：1、地面面

13、清洁、玻璃光光亮，有有没有及及时清理理干湿垃垃圾，卫卫生无死死角；2、工作作台、收收款台整整洁规范范；3、货架架、货柜柜整洁，无抹布布、拖把把等杂物物；4、营业业期间商商场不摆摆放纸箱箱等杂物物；5、主副副通道整整洁；6、商场场柜台、外场促促销点电电源规范范使用；7、经营营场所及及设施、设备（货架、通道、卫生间间、试衣衣间、收收银台等等）清洁洁卫生，定期消消毒；8、经营营场所出出入口、通道、电梯、梯间、卫生间间、无障障碍通道道，保持持整洁畅畅通，不不堆放杂杂物；9、试衣衣间备有有衣帽钩钩、备用用鞋、椅椅凳等；10、试试衣间内内不堆放放杂物，不裸露露电线、电闸等等设备11、尽尽量提供供较好的的员

14、工就就餐环境境；（六）具具体巡检检项目一一览仪容仪表表1、着装装规范：（1）工工作服、鞋、袜袜、束装装等穿着着规范；（2）工工号章是是否佩戴戴规范；（3）首首饰佩戴戴的数量量、形状状、效果果等情况况2、化妆妆：化淡淡妆、唇唇膏颜色色、指甲甲油、饭饭后补妆妆等情况况；3、头发发：发式式、发色色、长短短、束扎扎规范等等情况4、交谈谈语言：同事间间见面应应互相问问候，交交谈时使使用礼貌貌用语，且不可可长时间间、大声声闲谈，不讲粗粗言秽语语；不聚聚堆闲谈谈、柜台台之间不不跨岗闲闲谈；5、行为为举止：非紧急急情况，不能在在商场奔奔跑及大大声呼叫叫;两人人以上同同行，不不能做出出拉手、挽臂、搭肩等等动作；

15、手推车车运送物物品时，保持平平稳；身身穿工作作服时不不做不雅雅动作；6、礼貌貌待客：在公司司内应做做到礼貌貌待客，在需轮轮候或通通道狭窄窄时，应应礼让顾顾客优先先通过；7、外出出公司应应摘除工工号章，如穿着着工作服服应注意意自己的的言行举举止，维维护公司司声誉。接待规范范1、微笑笑以及目目光：“三米笑笑容”规范（即顾客客进入三三米范围围时向顾顾客微笑笑；在接接待顾客客时，始始终坚持持真诚的的微笑服服务），配合相相应的目目光礼仪仪2、言语语：开好好“三声”，在迎迎客、接接待、送送客过程程正确使使用服务务用语；3、指示示方向时时使用邀邀请式手手势；双双手递、接物品品；制度1、仪容容仪表：上班人人员

16、穿戴戴整齐后后方可上上岗，进进行工作作交接；不在现现场、试试衣室化化妆、更更换工作作服、摘摘/戴工工号章等等；2、秩序序：准时时、安静静、有序序，时间间控制在在十分钟钟内，将将当天有有关内容容全部交交接清楚楚，不影影响接待待顾客工工作；3、纪律律：交班班人员不不在商场场现场聚聚堆闲谈谈；4、有商商场早会会学习计计划及实实施记录录情况。专柜做做好早会会笔记并并有对班班交接记记录。同同时检查查便民服服务相关关用品齐齐备情况况。5、营业业前各专专柜明确确当日销销售目标标，鼓足足士气。员工清清晰知道道当天柜柜台销售售任务。6、下班班前接待待工作：员工未未到下班班时间，不得提提前更换换工作服服或处理理私

17、人事事务；接接待好本本岗位最最后一位位顾客。员工管理理奖惩制制度1、现场场管理违违纪扣罚罚登记情情况健全全；2、门店店开展服服务技能能竞赛，有评优优创先进进活动；（除全全司性活活动）3、门店店员工、促销员员日常上上下班考考勤、离离岗登记记的记录录及检查查情况；4、日常常领用、回收工工号章、工衣等等物资的的流程、制度。卫生管理理1、卫生生制度健健全完善善，有定定期检查查记录：（1）门门店对内内设立健健康专栏栏，宣传传计生、疾病预预防、防防火安全全等；（2）除除四害、防鼠、消毒资资料存档档；2、有专专职保洁洁人员，保持地地面清洁洁、玻璃璃光亮，及时清清理干湿湿垃圾，卫生无无死角；3、专柜柜内“开票

18、台台”整洁规规范4、货架架、货柜柜整洁，无抹布布、拖把把等杂物物；5、营业业期间商商场不摆摆放纸箱箱等杂物物；6、主副副通道整整洁；7、商场场柜台、外场促促销点电电源规范范使用；8、经营营场所及及设施、设备（货架、通道、卫生间间、试衣衣间、收收银台等等）清洁洁卫生，定期消消毒；9、经营营场所出出入口、通道、电梯、梯间、卫生间间、无障障碍通道道，保持持整洁畅畅通，不不堆放杂杂物；10、试试衣间备备有衣帽帽钩、备备用鞋、椅凳等等；11、试试衣间内内不堆放放杂物，不裸露露电线、电闸等等设备12、尽尽量提供供较好的的员工就就餐环境境；售后服务务规范1、依照照法律规规定，实实行三包包，有商商场为顾顾客退

19、换换货处理理记录；2、落实实好大宗宗商品实实行送货货上门，提供售售后技术术服务；3、接受受社会监监督，公公布监督督电话，设立意意见簿、评议箱箱；4、结合合门店的的实际情情况，对对消费者者推出真真实可行行的特色色服务承承诺；5、设专专门投诉诉接待部部门和人人员，有有投诉完完结记录录；6、现场场管理人人员熟悉悉消费费者权益益保护法法公公司零售售商品售售后维修修退换办办法等等相关法法规；质量方面面1、根据据门店情情况制定定及记录录各级商商品质量量管理人人员以及及奖惩措措施；2、制定定自检商商品标识识、质量量检查和和考核办办法，有有详实的的文字记记录；3、根据据商品进进销环节节记录进进行检查查，对柜柜

20、台商品品进货、验收、上柜、销售各各环节严严格把关关，审核核手续完完备；4、落实实门店商商品索证证制度，所进商商品有合合法性证证明文件件，包括括生产许许可证、产品合合格证、质量检检测证明明、卫生生合格证证、商标标注册证证明等；5、做到到柜台所所售商品品都有产产品质量量合格证证存档（柜台在在日常收收货工作作中，应应注意收收集保留留好柜台台商品的的产品品质量合合格证备查）；6、进口口商品需需要有海海关证明明（报关关单、完完税单）、商检检部门证证明（商商检证、安全质质量许可可证）；并做好好收集存存档保管管备查。7、严格格执行国国家环保保标准，相关商商品具备备国家规规定检测测部门出出具的质质量检验验合格

21、证证书；8、检查查店内家家电、家家具、厨厨具等大大件耐用用消费品品提供中中文使用用、安装装说明书书必需齐齐全；9、随时时自查销销售的家家电商品品必需经经过3CC认证，有认证证书；10、自自查食品品类商品品必需符符合国家家食品卫卫生和食食品安全全标准；价格方面面1、建立立物价、计量管管理制度度和完善善的监督督机制(有物价价、计量量管理制制度纸质质资料备备查)；2、设立立专门管管理物价价、计量量部门和和人员；3、健全全价格管管理档案案，做好好商品价价格调整整情况备备案；4、商品品实行明明码标价价，一货货一卡，价签填填写内容容真实、字迹清清晰，三三章六齐齐全；5、降价价商品价价签须按按降价物物价牌内

22、内容标示示，无价价格欺诈诈行为，无顾客客投诉价价格。促销1、促销销活动具具备相应应的安全全设备和和管理措措施，保保证良好好购物秩秩序，防防止交通通拥堵、秩序混混乱等问问题发生生；2、有大大型促销销活动时时,按规规定备案案，有安安全应急急预案；3、促销销活动的的宣传内内容真实实、合法法，卖场场内宣传传气氛主主题突出出；4、若开开展赠礼礼、换购购促销时时，要检检查活动动准备工工作到位位情况：物料是是否准备备充足；活动设设备、软软件程序序是否无无问题；有价赠赠券的发发放监督督记录；5、春节节、圣诞诞节等重重大节日日气氛布布置合时时；6、现场场宣传：场内广广播、现现场宣传传内容、户外宣宣传内容容合理安

23、安排；货源管理理1、季节节性商品品变换及及时；2、常规规商品避避免断色色、断码码、断货货；3、货源源（新货货、主力力货、过过渡货）比例合合适。商品陈列列1、商品品陈列分分类合理理；2、商品品应季节节陈列，跟随季季节变换换特色；3、橱窗窗展示陈陈列主题题新颖突突出、美美观；4、重点点商品陈陈列丰富富；5、特价价花车的的商品丰丰富、主主题突出出；6、模特特陈列朝朝向、着着装、价价格牌规规范；7、标价价签、PPOP、KT板板、L架架等宣传传道具安安装、摆摆放规范范；8、宣传传版面合合理运用用公司LLOGOO以及基基本色；9、宣传传道具保保持整洁洁；10、宣宣传内容容主题突突出，简简洁易懂懂；11、商

24、商场内合合理设置置、维护护导向标标志、警警示标志志以及告告知性标标志，对对顾客给给予引导导、提示示：在出出入口、电梯口口、不同同区域连连接处、主要通通道、各各种设施施处（安安全出口口、收银银台、卫卫生间等等），均均设置相相应标识识；12、扶扶梯、台台阶、易易滑路面面、玻璃璃门等易易出事故故部位，有明显显警示标标志；13、品品牌标识识LOGGO（含含专柜）：中英英文规范范、准确确、清洁洁、美观观。企业文化化1、门店店根据公公司要求求、学习习、竞赛赛需要，通过墙墙报、画画册、展展架、早早会等形形式向员员工传达达企业文文化、企企业使命命、工作作知识等等。使员员工、促促销员企企业文化化认知度度得到提提

25、高。2、门店店管理人人员需要要对员工工、促销销员企业业文化认认知度进进行检查查了解。第二章 商场场运营管管理一、业务务经营管管理（一）专专柜管理理1、新专专柜进场场装修程程序（1）专专柜在装装修前必必须将报报图纸给给工程部部审批后后，与商商场/营营运部协协调时间间方可以以开始装装修。费费用由厂厂家负责责。（2）专专柜在商商场/营营运部装装修期间间，商场场/营运运部必须须一人（或工程程部派人人）跟进进整个装装修工程程的安全全工作。（3）如如需夜间间施工和和进行动动火作业业的，商商场/营营运部必必须向施施工单位位索取到到工程部部、保安安部开具具夜间间施工证证和临时动动火许可可证，方允许许其施工工。

26、（4）专专柜装修修完毕后后，及时时报工程程部进行行全面验验收，索索取验收收合格证证后方可可以允许许营业。2、新专专柜员工工进场（1）商商场/营营运部根根据专柜柜情况，拟核定定专柜足足够人数数。（2）新新专柜招招牌人员员由厂商商负责；商场/营运部部可向厂厂商方推推荐。（3）新新员工进进场必须须携带有有效证件件：本人人身份证证（原件件、复印印件）、健康证证（原件件）、毕毕业证（原件、复印件件，要求求相当高高中以上上学历）、外来来人员需需提供居居住证（原件、复印件件）（4）商商场/营营运部根根据厂商商入职职推荐表表（推推荐表有有厂家负负责人签签名、公公章）及及有效证证件齐全全才接纳纳其专柜柜人员进进

27、场前的的面试。（5）通通过商场场/营运运部面试试合格后后，新员员工应填填写个人人简历档档案，由由商场/营运部部开具同同意进场场证明，报门店店进行标标准化学学习培训训。培训训考试合合格后，再通知知商场/营运部部正式录录用。（6）新新员工录录用后，由商场场/营运运部安排排进行二二级培训训，出具具需缴纳纳相关的的费用的的证明，到出纳纳人员缴缴纳一定定的费用用，办理理申购工工作服，工号章章等工作作。（7）上上岗后的的专柜人人员不得得随意更更换，上上岗时间间原则上上不得短短于三个个月。（8）面面试或考考试不合合格的，现场违违纪屡教教不改的的，要及及时通知知厂家换换人。（9）对对已进场场专柜促促销人员员的

28、考勤勤、服务务标准、现场劳劳动纪律律进行管管理。及及时向厂厂家反映映员工在在我司的的工作表表现。（二）经经营业务务及销售售管理1、专柜柜协议与专柜签签订销售售协议、出租灯灯箱协议议等协议议书，在在有效期期进行监监控工作作。如专专柜销售售情况、灯箱质质量情况况等。在协议书书终止有有效期的的前三个个月应向向专柜进进行了解解摸底续续签情况况，在协协议书终终止有效效期的前前一个月月内应完完成下期期续签协协议。2、专柜柜任务根据商场场各时期期的任务务对辖下下品牌对对应作任任务分解解，并要要求专柜柜柜长将将任务分分解到每每日，使使每位员员工清晰晰地了解解任务指指标。在在管理过过程中应应及时抽抽检专柜柜的任

29、务务分解情情况，并并抽查员员工是否否知道。3、促销销活动在公司/门店进进行促销销活动时时，要主主动与专专柜洽谈谈业务，落实折折让让利利优惠等等工作。让利幅幅度在55以下下的，由由专柜申申请，门门店店长长审批，报公司司采购中中心各商商品部、营销策策划部、财务中中心备案案。让利幅幅度在55%-110%之之间的，由专柜柜申请，门店店店长加具具意见，送采购购中心各各商品部部经理加加具意见见后，报报公司分分管领导导审批。让利幅幅度在11030的，由由专柜申申请，门门店店长长加具意意见后，报采购购中心和和财务中中心会审审，由公公司分管管采购中中心的领领导及首首席财务务官审核核，经公公司总经经理审批批后，送

30、送公司采采购中心心各商品品部、营营销策划划部、财财务中心心备案。让利幅幅度超过过30%的，由由公司总总经理提提交公司司总经理理工作会会议讨论论通过批批准。4、每月月将核算算专柜销销售费用用、让利利及其他他费用准准时上报报财务中中心。5、商品品质量管管理：（1）专专柜经营营的商品品必须符符合国家家标准规规定，禁禁止假冒冒伪劣、不合格格商品进进人我司司经营。（2）对对商品货货源进行行管理，对货源源不足要要及时反反馈并跟跟踪好补补货情况况和进度度，为年年内专柜柜销售业业绩作依依据。（3）对对销售商商品标识识进行检检查，发发现问题题要及时时整改，整改合合格后才才可以销销售。（4）要要定期或或不定期期地

31、抽查查专柜出出售的商商品证照照情况。（5）要要定期或或不定期期地专柜柜的计量量器具进进行检查查，没有有计量器器具强检检标志的的计量器器具一律律不许上上柜作交交易结算算使用。6、在商商品销售售过程中中，如发发生商品品质量问问题或顾顾客投诉诉，按关于印印发广百百股份有有限公司司投诉处处理操作作规程的的通知和公公司零售售商品售售后维修修退换办办法进进行处理理。 7、对对专柜出出售、陈陈列商品品的价目目牌进行行检查。填写价价目牌项项目要齐齐全，字字体要清清晰规范范，价物物牌与货货品摆放放时要对对应准确确并且一一物一价价。二、专柜柜撤场管管理监控控（一）专专柜人员员退场1、专柜柜人员退退场需经经商场/营

32、运部部经理同同意。人人员退场场后岗位位不能出出现轮空空现象。退场可可以由厂厂方提出出，也可可以由商商场提出出。2、专柜柜人员退退场必须须提前做做好交接接工作及及有关需需处理的的工作。不得因因专柜人人员退场场影响我我司正常常经营工工作的开开展。凡凡出现因因专柜人人员退场场发生责责任事故故的，要要追究厂厂商的责责任。（1）专专柜人员员到综合合部/营营运部办办理退还还工号章章、岗位位通识手手册的手手续。综综合部/营运部部对退场场的专柜柜人员要要在档案案作出退退场记录录。（2）专专柜人员员完成退退场手续续后，凭凭“促销保保证金”收据在在财务部部取回保保证金。（3）专专柜人员员到商场场取回所所留下的的证

33、件。（二）专专柜撤场场1、专柜柜退场前前，须经经财务中中心对有有关应收收款项是是否收妥妥确认后后才能退退场。2、专柜柜退场后后，一般般十天以以后才能能办理货货款结算算手续（扣除上上月费用用支出额额后支付付货款），当月月费用在在有关部部门分摊摊后，于于次月55日才予予清算，以确保保专柜结结算工作作的准确确进行。 33、专柜柜退场前前，厂商商凭专专柜施工工验收表表由商商场盖章章后到工工程部办办理有关关退场手手续。 （1）专专柜退场场前，厂厂商带专柜施施工验收收表到到工程部部办理财财产清点点手续。 （2）工工程部按按专柜柜施工验验收表对专柜柜进行清清点财产产（如天天花灯具具、柜台台等），并处理理好电

34、源源头。 （33）安全全监督管管理部检检查专柜柜内是否否还存有有易燃易易爆品以以及阻碍碍消防通通道的物物品。第三章 商品管管理 一、商商品质量量管理（一）商商品基本本标识 商品上上柜是要要检查好好商品标标识，对对商品标标识不合合格的要要进行整整改合格格后才允允许上柜柜销售。 商商品标识识标标示示规范： 1、产品标标识可以以用文字字、符号号、数字字、图案案以及其其他说明明物等表表示。 2、产产品标识识所用文文字应当当为规范范中文。可以同同时使用用汉语拼拼音或者者外文，汉语拼拼音和外外文应当当小于相相应中文文。3、产品品标识可可以标注注在产品品上，也也可以标标注在产产品包装装的显著著位置上上。4、

35、裸装装食品或或其他根根据产品品的特点点难以附附加标识识的裸装装产品可可以不附附加产品品标识。5、商品品标识基基本标注注：产品标识识应用中中文标注注，标注注内容包包括：产产品质量量检验合合格证明明，产品品名称、生产厂厂名、厂厂址，产产品标准准编号，产品规规格、型型号，产产品的成成份名称称、含量量，生产产日期、安全使使用期或或失效日日期，警警示标志志、警示示说明，安装、维修、使用说说明书，法定计计量单位位，有效效的生产产许可证证标记和和编号，有效期期内认证证标志，有效期期内名优优称号或或名优标标志，有有效的产产品条码码等。 4、商商品附加加标识 除了商商品标识识的基本本标注以以外，还还要根据据商品

36、的的特性要要求，标标注标识识：（1）食食品类商商品：食食品类商商品要标标注“QS”冷冻食品品：要标标注“速冻生生制品”、“速冻熟熟制品”字样；酱油：要要有等级级标志，并要有有制作工工艺，如如“酿造”字样；食油：要要有等级级标志，并要有有制作工工艺，如如“压榨”、“浸出”字样；保健食品品：要有有篮帽子子标志，并要有有批准文文号；药品：一一定要有有注册商商标，并并要批准准文号；（2）纺纺织品类类的商品品：在商商品上要要附有耐耐久标志志，耐久久标志要要标明号号型、成成份、规规格。在在商品的的吊牌上上要有AA、B、C安全全分类分分类标志志。（3）家家用电器器：冰箱、空空调、洗洗衣机要要有能效效标志；部

37、分家家电商品品、燃气气用具要要有3CC标志。（4）金金银首饰饰：0.5克以以上要有有含量的的标志与与厂家的的代号。（5）上上柜销售售必须要要有条形形码商品品：食品品、卷烟烟、酒、饮料、药品 、保健健品、化化妆品、医疗器器械、日日用化学学品、儿儿童玩具具、 家家用电器器。（6）部部分化妆妆商品要要标注QQS标注注。（二）商商品索证证在日常的的商品管管理工作作中，要要定期或或不定期期的对柜柜台商品品进行索索证检查查，所检检查内容容包括有有：1、商品品的基本本证件：营业执照照、税务务登记证证、生产产许可证证、卫生生许可证证、中国国商品条条码系统统成员证证书、注注册商标标证书、2、结合合商品需需要，要

38、要检查好好所需要要的证件件（1）33C或CCCC认认证（中中国强制制认证）证书。（证书书的有效效性依赖赖认证机机构组织织的获证证后监督督获得保保持）（2）QQS证书书（有效效期三年年）（3）中中国商品品条码系系统成员员证书（有效期期2年）（4）注注册商标标证书（不是商商标持有有人则增增加提供供委托授授权证明明）（5）商商品检验验报告（三）计计量管理理1、净含含量含义义净含量是是指去除除包装容容器和其其他包装装材料后后内装的的实际质质量、体体积、长长度。2、定量量包装商商品的范范畴（1）食食品（2）洗洗涤用品品（3）化化妆品3、定量量包装商商品的“净含量量”标识要要求（1）定定量包装装商品在在其

39、包装装的显著著位置必必须正确确、清晰晰地标注注“净含量量”字样（标注净净重、重重量等字字样无效效），净净含量的的标注由由中文、数字和和法定计计量单 位组成成。（2）定定量包装装商品的的净含量量应当按按以下方方式标注注：A、固体体商品用用质量gg（克）kg（千克）；B、液体体商品用用体积LL（升）、mLL（毫升升）或者者质量gg（克）kg（千克）；C、半流流体商品品用质量量g（克克）kgg（千克克）或者者L （升）、mL(毫升)。以体体积标注注的定量量包装商商品，应应当以220C条件件下的体体积为标标准进行行标注。D、固液液两相物物质的商商品，除除采用质质量g（克）kkg（千千克）标标注净含含量

40、外，同时应应当采用用质量gg（克）kg（千克）或者百百分数标标注固形形物的含含量。E、商品品以长度度计量的的，用mmm（毫毫米）ccm（厘厘米）mm（米）。 4、计计量器具具的管理理 （1）建立计计量器具具台帐。 （2）计量器器具进入入柜台使使用前，要检查查是否有有强检标标志，没没有强检检标志的的一律不不得上柜柜作贸易易结算。二、商品品陈列管管理（一）商商品陈列列基本原原则1、商品品陈列分分类合理理；2、商品品应季节节陈列，跟随季季节变换换特色；3、橱窗窗展示陈陈列主题题新颖突突出、美美观；4、重点点商品陈陈列丰富富；5、特价价花车的的商品丰丰富、主主题突出出；6、模特特陈列朝朝向、着着装、价

41、价格牌规规范；7、标价价签、PPOP、KT板板、L架架等宣传传道具安安装、摆摆放规范范；8、宣传传版面合合理运用用公司LLOGOO以及基基本色；9、宣传传道具保保持整洁洁；10、宣宣传内容容主题突突出，简简洁易懂懂；11、商商场内合合理设置置、维护护导向标标志、警警示标志志以及告告知性标标志，对对顾客给给予引导导、提示示：在出出入口、电梯口口、不同同区域连连接处、主要通通道、各各种设施施处（安安全出口口、收银银台、卫卫生间等等），均均设置相相应标识识；12、扶扶梯、台台阶、易易滑路面面、玻璃璃门等易易出事故故部位，有明显显警示标标志；13、品品牌标识识LOGGO（含含专柜）：中英英文规范范、准

42、确确、清洁洁、美观观。（二）货货签对位位的原则则 价格签包包括POOP、价价格立牌牌、贴签签等标明明商品价价格或性性能的标标识。商商品与价价格签一一一对位位。（三）分分类陈列列的原则则一般按用用途、性性能、颜颜色、品品牌、大大小对商商品进行行分类组组合 （四）纵纵向陈列列的原则则当该类商商品品种种数超过过4种时时，商品品陈列时时应由上上至下纵纵向摆放放。（五）关关联陈列列的原则则按使用目目的、用用途、卖卖给谁等等关联关关系，使使商品组组合起到到互补和和延伸的的作用。（六）配配色协调调的原则则相临商品品之间颜颜色、形形状、大大小反差差不应过过大；纵纵向陈列列的商品品上下之之间的颜颜色反差差不应过

43、过大。一一般由暖暖至冷色色调过度度（冷暖暖交替陈陈列应注注意配色色的和谐谐）（七）黄黄金位陈陈列的原原则货架离地地约1220-1160CCM的区区域、堆堆头、端端架、临临通道区区域应陈陈列高利利润商品品、季节节性商品品或需突突出陈列列的特价价商品。（八）陈陈列量与与销售量量及采购购量相协协调的原原则依据价格格中心线线的原理理指导陈陈列、调调整商品品结构和和采购；确保主主力商品品的货架架空间和和规模优优势，减减少替代代性商品品对主力力商品的的影响。（九）专专柜陈列列的管理理专柜享有有自主陈陈列的权权利，在在管理过过程中只只需把握握几个重重点：1、当令令商品上上货及时时2、商品品丰满、美观3、热销

44、销商品需需摆在显显眼位置置4、陈列列柜内没没有杂物物，卫生生状况佳佳5、促销销宣传牌牌摆放整整齐合理理三、商品品库存管管理（一）商商品库存存专柜货品品调配的的主动权权在供应应商，但但作为商商场也需需监控专专柜的库库存状况况。1、平时时要经常常了解专专柜的销销售状况况和商品品的销售售明细，并主动动到专柜柜查看账账本，一一般情况况下月末末库存零零售金额额应为当当月销售售金额的的三倍以以上。2、了解解库存商商品的适适销度，保证适适销商品品的充分分库存。3、重点点节假日日重点监监控4、大型型促销前前期抽检检库存（二）商商品进场场1、专柜柜商品进进场原则则上安排排在周一一到周五五非节假假日、非非繁忙时时

45、段进行行，特殊殊情况除除外；2、进场场需统一一使用商商场指定定的货梯梯3、大型型短期的的促销商商品进场场还需办办理层审审批手续续（三）商商品退场场1、专柜柜商品退退场需经经商场同同意，为为保障库库存节假假日及促促销前不不予放行行2、商场场同意后后由专柜柜推销员员对商品品进行打打包，如如实填写写放行条条，知会会商场管管理人员员到专柜柜确认数数量并在在放行行条上上签名3、凭管管理人员员签名确确认的放行条条通知知督导到到场签名名确认后后，通过过专用通通道运离离货品。四、商品品价格管管理（一）价价格方面面1、健全全价格管管理档案案，做好好商品价价格调整整情况备备案；2、商品品实行明明码标价价，一货货一

46、卡，价签填填写内容容真实、字迹清清晰，三三章六齐齐全；3、降价价商品价价签须按按降价物物价牌内内容标示示，无价价格欺诈诈行为，无顾客客投诉价价格。（二）定定价原则则1、自营营商品价价格基本本实行市市场调节节价，由由采购配配送中心心各商品品部或门门店自行行定价，其价格格在进货货价格的的基础上上加税金金、加合合理流通通费用和和利润，应考虑虑以下有有关规定定来制定定。（1）同同一商品品（等级级、规格格、产地地相同）的零售售价格。原则上上不高于于同类型型商店。（2）各各商场交交叉经营营的商品品（等级级、规格格产地相相同）协协调统一一价格出出售。与与此同时时，还应应参照公公司规定定的各类类商品的的最高进

47、进零差率率来制定定商品销销售价格格。2、专柜柜或租户户自行定定价。（二）明明码标价价1、公司司所经营营的商品品价格，包括专专柜、租租户都必必须认真真贯彻执执行中中华人民民共和国国价格法法和有有关部门门的实施施办法，实行明明码标价价，同时时，所有有标价、记帐、发票、合同、报表，一律使使用法定定计量单单位。2、销售售的商品品，必须须执行有有货有价价、有价价有签、一货一一签、货货签相连连、同位位陈列、不错不不乱、明明码标价价。商品品价格签签应包括括品名、货号、产地、规格、计量单单位、等等级、零零售价格格等主要要内容，并实行行“三审制制”，即填填写人、复核人人和物价价员签审审后，才才能生效效。3各门店

48、店的物价价责任人人同时也也是价格格标签的的责任人人。价格格标签一一律用电电脑打印印，字迹迹清晰。价格标标签陈旧旧模糊，应及时时更换，以利于于检查管管理和接接受监督督。（三）商商品的降降价1、降价价销售商商品应当当依法明明码标价价，使用用我司或或经价格格主管部部门的价价格监督督检查机机构监制制的降价价标价签签。2、使用用降价标标价签，应当真真实、准准确地标标明品名名、产地地、计价价单位、规格、等级、质地、原价和和现价，并注明明降价原原因。有有附加降降价条件件的，要要如实标标明降价价的附加加条件。3、降价价销售商商品应当当如实完完整地保保留本次次降价前前一次在在本交易易场所成成交的原原价的交交易票

49、据据，如售售货小票票、交易易凭证等等，以备备查证。商品和和服务降降价前在在本交易易场所没没有以原原价成交交过的，不能作作为该商商品和服服务的原原价。4、阶段段性降价价销售商商品应注注明降价价期间，降价阶阶段结束束后应恢恢复使用用非降价价商品价价格的标标价签。5、以折折扣形式式降价销销售商品品的，降降价标价价签应标标明折扣扣前的价价格和折折扣幅度度。（四）禁禁止价格格欺诈降价销售售商品明明码标价价不得有有下列行行为：1、虚构构原价。经营者者不能提提供虚假假的本次次降价前前一次在在本交易易场所成成交的有有交易票票据价格格的行为为。2、虚构构降价原原因。经经营者不不能提供供真实降降价原因因的行为为。

50、3、虚假假优惠折折价。经经营者在在原价的的基础上上折扣优优惠销售售商品和和提供服服务，其其折扣幅幅度与实实际不符符的行为为。4、使用用降价标标价签时时，不得得标示无无依据或或者无从从比较的的具有误误导性的的语言、文字。5、经营营者不按按规定使使用降价价标价签签。6、未经经批准擅擅自提高高已发生生销售的的商品价价格的行行为。7、提高高商品价价格后再再作折扣扣销售的的价格欺欺诈行为为。降价标价价签的监监制1、降价价标价签签辅以黄黄色表示示。2、降价价标价签签由广州州市物价价局价格格监督检检查分局局组织监监制。3、需使使用特色色降价标标价签的的，由经经营者向向监制机机构提出出申请，经批准准后才能能制

51、作和和使用。4、降价价销售商商品的宣宣传牌不不得替代代降价标标价签，只能同同时使用用。5、降价价标价牌牌和价目目表的监监制和使使用，按按照上述述降价标标价签的的规定执执行。（五）价价格管理理工作的的日常检检查、监监督1、各门门店所经经营的商商品必须须每月进进行全面面自查一一次，工工作重点点是专柜柜和租户户。公司司营运中中心对各各门店每每月检查查一次。重大节节日前组组织各门门店互查查或重点点抽查。2、商品品价格有有无暴涨涨暴落，有无质质、价不不符，有有无明码码标价，有无违违反物价价法律、法规政政策的现现象。3、商品品标价签签签审是是否规范范，内容容应“六齐全全”，使用用的法定定计量单单位是否否正

52、确。4、降价价销售商商品有没没有按要要求使用用降价标标价签。第四章 人员管管理一、入职职、离职职（一）自自有员工工自有员工工入职流流程1、编制制内补员员：有员员工离职职需要补补员时，需求部部门先填填写人人力资源源需求申申请表，报分分店营运运部/综综合部经经理审核核及门店店店长批批准，上上交人力力资源部部审核，人力资资源部可可结合公公司人员员实际情情况安排排门店内内人员调调动或同同意门店店通过内内外部招招聘补员员。2、编制制外增员员：若商商场现有有的人员员不能满满足工作作需要，需要编编制外临临时增员员，有用用人需求求的部门门必须提提前提交交人力力资源需需求申请请表申申请增员员，申请请表应注注明增

53、员员人数、岗位、增员原原因及增增员人员员工作内内容等，报分店店营运部部/综合合部经理理审核及及门店店店长、人人力资源源部负责责人、公公司总经经理批准准同意增增员后方方可实行行招聘。3、确定定录用人人选。用用人部门门负责人人在“拟予聘聘用”的人员员应聘聘人员登登记表意见栏栏中填写写面试意意见及工工资定级级等，并并按审批批流程报报批，编编制外增增员需要要总经理理批签字字批准同同意方可可录用。4、新录录用员工工需提交交证件及及材料。（1）相相关证件件：健康康证、（2）劳动手手册、（3）计生材材料5、新录录用员工工上岗前前的准备备：（1）开开具工工作服领领取凭条条并发发放工作作服（2）为为新录用用员工

54、发发放工号号章，做做好工号号章发放放记录签签收登记记。（3）指指导新员员工阅读读公司相相关制度度及本职职工作的的岗职规规范等，并签名名确认。自有员工工离职流流程1、员工工在劳动动合同期期内提出出辞职：试用期期内提前前3天，非试用用期内提提前300天向门门店综合合部提交交辞职信信并填写写员工工辞职申申请表，经部部门经理理、综合合部经理理、门店店店长批批准。2、员工工在批准准辞（离离）职日日期前一一周，通通知员工工领取工作交交接表一式三三份，部部门、门门店营运运部/综综合部、交接人人各留存存一份，要求员员工一周周内做好好工作交交接。3、派发发员工工辞（离离）职通通知单，告知知员工到到各相关关部门办

55、办理相关关离职手手续，并并做好通通知单发发放和回回收记录录。4、门店店营运部部/综合合部应做做好员工工离司登登记并在在每月22号前将将上月减减员人员员的工工资关系系转移（注销）通知单单上交交给人力力资源部部薪酬主主管，未未及时上上交通知知单而导导致的经经济损失失由门店店综合部部负责人人及责任任人承担担。（二）推推销员推销员进进场流程程1、商场场审核申申请入场场推销员员是否符符合进场场条件；审核推推销员是是否证件件齐全；2、商场场：办理理推销员员工号章章、考勤勤卡和工工衣柜钥钥匙，并并向推销销员所属属供货厂厂商收取取1000/人的的“派驻员员工管理理保证金金”；3、门店店营运部部/综合合部审批批

56、进场条条件有特特殊要求求的申请请；4、商场场向推销销员派发发公司司岗前培培训手册册，并并由门店店安排对对推销员员进行岗岗前培训训、考核核，成绩绩通过者者准予入入场。推销员退退场流程程1、商场场审核申申请退场场推销员员是否符符合退场场基本条条件，如如有特殊殊要求的的，由门门店营运运部审批批；2、检查查推销员员在岗期期间有无无违纪行行为，如如有违纪纪必须先先按照奖奖罚条例例接受处处理；3、检查查推销员员工号章章、考勤勤卡是否否完整齐齐全，工工衣柜是是否清空空；4、推销销员凭“管理保保证金”收据退退还1000元；5、将推推销员入入场时提提供的相相关证件件（厂商商盖章的的承诺书书、计生生证、劳劳动关系

57、系证明等等）退还还。二、考勤勤管理所有人员员必须按按照公司司的考勤勤制度执执行，上上下班按按照规定定的时间间在考勤勤机上打打卡。1、迟到到、早退退，半小小时以内内的（含含半小时时），每每分钟扣扣罚一元元；超过过半小时时至一小小时的为为一般违违纪，每每分钟扣扣罚五元元；超过过一小时时以上的的，为严严重违纪纪，无正正当理由由的视作作旷工处处理。2、擅离离岗位办办私事，半天以以内的按按旷工半半天扣罚罚；半天天以上的的按旷工工一天扣扣罚。3、旷工工半天以以内的按按半天计计算，扣扣1000元；旷旷工半天天以上（含半天天）1天天以内的的按一天天计算，扣2000元，如此类类推。同同时扣发发日工资资，旷工工半

58、天以以内的扣扣发当月月效益工工资的550%，一天以以上（含含一天）的扣发发全月效效益工资资。第五章 安全管管理一、处理理突发事事故应急急措施（一）防防恐吓事事件的处处理1、若接接到任何何恐吓电电话或勒勒索电话话，须保保持镇定定，尽可可能与对对方详谈谈，获取取多些线线索；留留意电话话背景、来电者者的性别别、声音音特征（有条件件的采用用电话录录音），并将来来电者的的要求详详细记录录 。2、马上上上报所所属单位位的安全全责任人人、总值值班人员员、公司司安全监监督部，同时向向公安机机关报案案。3、如果果电话的的内容是是在商场场某地方方被投放放可疑物物的，该该商场负负责人迅迅速组织织当班员员工进行行排查

59、分分辨商品品，特别别对已拆拆包、外外包装损损坏、破破旧的商商品进行行检查。4、该分分、子公公司负责责安全管管理的部部门迅速速组织巡巡场人员员和督导导员加强强该区域域的环境境巡查安安全警戒戒，注意意人员的的流动情情况，等等待公安安人员到到来处理理。（二）防防爆炸处处理方法法：1、接到到投放炸炸弹的恐恐吓、敲敲诈电话话时：（1）需需本着“宁可信信其有，不可信信其无”原则，马上上上报公司司、门店店安全责责任人、总值班班人员、公司安安全监督督部，同同时向公公安机关关报案；（2）维维护好现现场秩序序，在公公安部门门专职排排爆人员员到来前前，不得得移动可可疑物品品。（3）在在现场指指挥小组组到位开开展工作

60、作时，要要协助做做好做好好人员疏疏散、撤撤离的准准备工作作和控制制好所有有出入口口；2、若发发现可疑疑物体或或未爆炸炸的爆炸炸物（1）要要沉着冷冷静，及及时报告告门店负负责安全全的部门门；（2）配配合安全全督导员员、组织织售货员员，从各各安全通通道中疏疏散顾客客；（3）门门店负责责安全的的部门接接到报告告后，立立即派管管理人员员到现场场处理和和向门店店安全责责任人、总值班班人员和和公司安安全监督督部报告告、向公公安部机机关、上上级安全全管理部部门报告告，要求求派员处处理；（4）现现场最高高领导指指挥人员员设置隔隔离区，同时派派督导员员在周边边警戒，维护好好现场秩秩序，在在公安部部门专职职排爆人