某汽车品牌客户满意度培训课件

1、LEXUS雷克萨斯顾客满意度 顾客服务部课程的目标：1.充分了解顾客满意度的概念2.理解LEXUS雷克萨斯成功的关键因素LEXUS雷克萨斯 顾客满意哲学3.明确顾客满意度对我们意味着什么4.我们在LEXUS雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务课程内容简介：1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解2.顾客满意度的概念3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度5.顾客满意度的提升6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域LEXUS雷克萨斯中国誓约LEXUS 雷克萨斯 代表精湛科技豪华超群尊贵完美待客如宾热忱周到专业诚恳精准严谨无微

2、不至超越期待我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！LEXUS 雷克萨斯誓约LEXUS雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就。雷克萨斯制胜秘诀：雷克萨斯 全力以赴，开创局面尽善尽美。雷克萨斯 销售网络，同行之中最为精良。雷克萨斯 顾客至尊，盟友至上超越想象。雷克萨斯 每时每刻，创造激情难忘体验。对誓约的理解：1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战；2.是分销商和经销商对消费者的承诺；3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望；4.对全面顾客满意度的不懈追求。顾客满意度概念顾客是什么:拥有某种潜在和显在需求的客体谁是我们的顾客:内部的 外部的 客

3、户链的顾客满意度公式:我们的表现顾客满意度顾客期望随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化，消费者的期望值不断提高，消费者也变得越来越挑剔，因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现，只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较高的客户满意度。顾客期望顾客不满顾客满意我们的表现超越顾客期望我们的表现低于顾客期望这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系，当我们的表现超越顾客的期望越多的时候，顾客的满意度也就越高，反之则相反。当然，在追求顾客满意度的过程中，我们应当对自己提出更高的要求，顾客简单的满意并不是我们追求的目的，我们更应该追求顾客的十分满

4、意度，当客户的十分满意度越来越高时，顾客也就变得越来越忠诚，对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚，从而才能为我们带来更多的利益。LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学实现全面顾客满意度LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么？实现全面顾客满意度。什么是全面顾客满意度呢？简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中，每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。顾客关怀哲学以顾客为导向承诺与参与关键时刻1以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都要考虑他们能够为顾客带

5、来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺；承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承诺和专业的工作态度植根于自己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致关怀与专业态度；关键时刻就是要求我们关注与顾客接触的每一个细节关键时刻: 客户自进入展厅后可能会接触到经销店的很多员工，包括保安、前台接待、销售顾问、销售经理、服务顾问，甚至保洁员，而他们每一个人的形象或服务都极有可能影响客户的购买决策，我们将与客户所接触的每一个节点称之为关键时刻，又称为“真理的瞬间”。一位聪明的经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多

6、的小事情组成的”这些小事情就譬如真正积极倾听顾客的抱怨，而不是被动的听他们陈述自己的问题；譬如关注顾客的需求，而不仅仅是专注于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这些都是些细小的事情，但它在我们与顾客接触的每一次，让我们的关系变得更加坚强、积极或是更脆弱、负面。从另一个方面讲，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往能够为顾客的购买决策起到积极的促进作用。因此我们必须关注每一次与顾客接触的关键时刻。关键时刻到店客户数量5我们每天的关键时刻就是到达我们经销店的顾客数量乘以5，顾客到达我们经销店到离开我们经销店至少要接触五个人而每个人的

7、每一次接触都是一个关键时刻LEXUS雷克萨斯顾客满意度营运哲学以顾客满意为导向的运营标准及流程以顾客满意为导向的经销店设施分销商与经销商的协力合作赢得排名第一的顾客满意度是雷克萨斯最重要的目标。“以客为先”是一条基本准则，所有的雷克萨斯成员都是在它的指导下开展工作的。以顾客满意为导向的运营标准极流程就是要求我们建立一整套的完善的工作流程和顾客服务方案，为我们的顾客提供尽善尽美的尊贵服务；以顾客满意为导向的经销店设施就是要求我们竭尽所能的营造最具亲和力的经销店设施，为他们提供温馨的迎宾氛围，譬如我们的展厅、车主廊、售后服务顾问办公室、维修程序观看廊；LEXUS雷克萨斯保修方案:保修政策保修期生效

8、时间基本保修4年或累计行驶达到10万公里，两者中以先到者为限适用于2005年1月由LEXUS雷克萨斯经销商销售的车辆。表面生锈及漆面损伤6年，公里数不限蓄电池4年或累计行驶达到10万公里（2年后只负担费用的50）GOODWILL政策: 主要是向车辆保修期已过或保修公里数已满，但是仍在GOODWILL保修方案允许的具体范围之内的车主提供考虑周全的保修覆盖面，从而确保顾客满意度。 在任何情况下均不宜向顾客主动提出或宣传该政策LEXUS雷克萨斯免费保养计划:计划内容 : LEXUS雷克萨斯将为车主提供4年/10万公里（两者以先到者为准）免费保养计划，保养范围包括更换发动机机油、虑清器、燃油虑清器、空

9、气虑清器、空调空气虑清器、制动衬片、制动盘、制动油、长寿命冷却液、差速器油、自动变速器油、火花塞、空调制冷液、四轮定位、轮胎平衡、轮胎换位等（不包括轮胎的更换及维修、车身损伤维修）。LEXUS雷克萨斯路边援助计划:服务项目：通过自有车辆或协议拖车公司，为LEXUS客户提供24小时拖车服务；提供其他路边援助服务： 跳线跨接起动 更换轮胎 运送汽油 意外事故拖车要为所有的LEXUS车主提供路边援助服务，无论车辆是从哪里购买得的LEXUS雷克萨斯备用车计划: 无论以下客户从何处购买LEXUS雷克萨斯，都要为他们提供备用车： 返修 严重投诉 车辆大修 为提供超越期望的服务，该计划不应向顾客主动宣传！我

10、们并不是为所有的雷克萨斯车主提供备用车，所以不宜向顾客进行主动宣传，一方面是由于我们的备用车有限，更重要的方面是我们通过为返修、严重投诉及大修车辆顾客提供备用车来平息顾客心中的不愉悦感，为顾客提供意外的惊喜，从而确保我们的顾客满意度和忠诚度。LEXUS雷克萨斯穿梭巴士服务:基本目的：向那些将车辆留在经销店内接受服务，而且需要便捷交通工 具到经销店或离开经销店的维修客户提供方便；向所有来店接受维修服务的顾客提供固定的指定路线的接送 服务。销售顾客满意度指数调查满意度指数体现方式 :1.销售顾问个人的顾客满意度指数就同一名销售顾 问的所有回收问卷之得分的平均值2.经销店销售顾客满意度指数就同一经销

11、店的所有 回收问卷之得分的平均值销售顾问的顾客满意度指数计算说明:1、购车体验非常满意比较满意一般不太满意非常不满意无法作答礼貌并友善1008050200不予计算专业性帮助选择合适的车型车辆知识考虑到顾客的时间承诺的兑现综合操控性2、交车体验是否对保养服务的日程进行解释1000对保修进行解释提供售后服务信息对车辆特征进行说明对安全性进行解释迅速提供已经达成协议的车辆交车时是否是满箱油3、跟踪联络是的，通过面谈是的，通过邮件是的，通过电话否跟踪联络1001001000售后顾客满意度指数计算说明:1、维修服务标准非常满意比较满意一般不太满意非常不满意无法作答迅速的承接服务或维修的工作1008050

12、200不予计算按照承诺交车准确无误地完成工作综合的评价零件供应状况车身内饰和外表的清洁什么是投诉? 投 诉 = 顾客不满大家可能也都知道，国家可能会在今年年内 出台有关汽车的三包试行法则。尤其希望大家注意的一点，三包法则的内容中明确提到三包的责任是谁销售谁负责！包括退车换车等。注意不是厂家！所以今后如何更好的提高我们的投诉对应能力变的更加尤其重要。顾客投诉的内容在此之前，一般顾客投诉主要集中在质量问题上，而现在，不仅质量问题，包括销售专员与服务专员在车辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。销售方面的投诉都有什么？销售方面的投诉还包括了：不能按时交车、加价、说明不充分等服务方面的投诉都

13、有什么？服务方面的投诉包括：不能一次性修复、没有零件等现在顾客投诉呈现多样化趋势。投诉处理投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决。只要开展营业活动，就必然会发生顾客投诉情况，可以说不发生投诉的营业活动是不存在的。认真受理顾客的投诉并加以妥善解决，也是重要的营业活动之一。回避投诉或者拖延处理的做法，只能导致问题的扩大化，因此应当在接到投诉的最初阶段就认真对待。投诉和不满就跟滚雪球一样，时间过的越长，问题变的越大。结果是投诉处理起来也越来越难。这个事情不用管，过一段时间顾客一定会放弃这样的想法是不对的。我们必须积极的对应顾客的投诉和不满，将问题解决。顾客自己向TMCI进行投诉时，

14、他们的不满已经变的非常大了。顾客投诉处理步骤 见附件EXCEL电子表格我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度 换句话说，我们做顾客满意度的终极目标就是缔造忠诚客户，在这一个过程中，顾客的满意其实是我们应该做到也必须做到的，因为我们不单纯是在向顾客销售我们的产品，更是销售我们的公司品牌和我们自己。满意是基础，感动是标准，忠诚是目的一条工作原则两个工作方向1.顾客转介绍及再次购买2.汽车后服务增值我们维护我们的顾客，提高我们的顾客忠诚度，形成良好的终身合作伙伴关系，主要就是要通过我们的老顾客为我们带来更多的利益，通过他们为我们转介绍他们的亲朋好友成为我们的顾客，当他们重新选择车辆的时候还会选择我们、选

15、择你；同时，我们还可以通过为客户进行售后维修、保险、精品装饰等业务来增加我们的后服务价值和利润。三个工作目的1.结识更多朋友，积累更多的人脉资源2.获得更多的机会，提升自身的价值3.积累更多的财富，提高自己的生活水平我们的责任:像对待到家里做客的朋友一样对待我们的顾客坚持“以顾客为本”秉承“自始至终，尽善尽美”的态度珍惜并尊重每一个“真理的瞬间”“矢志不渝，追求完美” LEXUS雷克萨斯顾客满意度提升1.专业的产品知识3.浓厚的顾客服务意识4.工作流程的熟练掌握与完善执行5.经销店的各种设施和便利条件的充分利用2.娴熟的业务技巧优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

16、指导工作技巧仪表顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触我们服务人员或我们去接触顾客时，你最希望顾客看到什么?你希望我们表现如何?我们应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么? 态度 我们的态度可以通过我们的身体语言和语调向外界传达出来，从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的在跟顾客交往时我们的微笑、眼神接触、姿态、手势及其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望在服务时向顾客传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你认为自己会是怎样的?关注关

17、注是指注意观察并满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它要求我们认同顾客的个性，并以一种特殊、独特的方式对待我们每一位顾客。我们以何种方式向我们的顾客表示我们对他们的关注呢?我们如何才能使顾客感觉受到自己收到了特别的优待呢?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，我们能做些什么?得体得体不仅包括如何向顾客传达我们的信息，还包括语言的选择运用。某些不恰当的语言表达可能会把我们顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。我们应当明白在不同的环境中，说哪些话会比较合适。在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?指导我们如何帮助顾客选择合适的车辆? 如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，我们应该配备什么资