某餐厅管理制度汇编

1、PAGE PAGE 67餐厅管理理制度为了落实实好“宾客至至上，服服务第一一”的服务务宗旨，建立建建全各项项制度，完善餐餐厅管理理措施。加强内内部监控控，提高高服务质质量，维维护餐厅厅的正常常经营，根据本本餐厅的的实际情情况，制制定如下下管理规规定：一、餐厅厅应聘人人员必须须是身体体健康，持有卫卫生健康康证书，具有一一定的道道德修养养和业务务素质；热爱餐餐饮工作作，并按按劳动动法有有关规定定签定用用工协议议书。二、工作作人员上上岗后，必须严严格遵守守本店劳劳动纪律律和有关关规定，维护工工作秩序序，服从从管理，听从指指挥，按按照分工工认真履履行职责责，自觉觉维护本本店信誉誉，积极极为本店店献计献

2、献策，配配合管理理人员搞搞好餐厅厅经营管管理工作作。三、上岗岗期间，必须注注意仪容容仪表，按餐厅厅规定统统一着装装，不得得随意改改变服装装式样，或在服服装上挂挂带任何何饰物，不准无无故旷工工和迟到到早退，否则将将按规定定进行经经济处罚罚。四、提倡倡讲普通通话，使使用礼貌貌用语，待客态态度和蔼蔼，热情情大方保保持良好好的精神神状态，做到文文明优质质服务。五、上岗岗期间，不准吸吸烟、吃吃东西、看电视视、玩牌牌打麻将将，不准准面以客客人打哈哈欠、喷喷嚏、探探头皮、挖耳、鼻等小小动作。六、不准准私自外外出，不不能擅离离职守，有事必必须请假假，外出出必须请请示，归归来后按按时消假假并做好好服务交交接工作

3、作。凡不不假外出出或不服服从管理理而发生生意外者者，责任任自负。七、爱护护餐厅设设施物品品，保持持室内卫卫生整洁洁。凡故故意损坏坏设施或或因责任任性不强强而造成成物品丢丢失、损损坏者，必须照照价赔偿偿。八、必须须尊重客客人的风风俗习惯惯，不准准给客人人起外号号或以房房号代替替客人面面前交头头接耳，严禁与与客人开开玩笑或或面对客客人发脾脾气、耍耍态度。九、与同同事之间间和睦相相处，团团结协作作，相互互配合、共同搞搞好餐厅厅服务工工作。禁禁止相互互间说闲闲话，论论是非，闹矛盾盾、吵咀咀打架。十、需要要在本店店内住宿宿的人员员，必须须在规定定的房间间住宿，严格尊尊守作息息时间，讲究个个人卫生生，保持

4、持室内整整洁，不不准外出出住宿，乱串房房间，乱乱拉东西西，或将将亲友留留在房间间住宿。确须外外出或来来客人者者必须经经过餐厅厅负责人人的同意意，方可可外出和和安排客客人住宿宿。十一、严严格禁止止在餐厅厅或宿舍舍内赌博博、酗酒兹事事，或进进行违法法犯罪活活动。凡凡不听从从劝阻无无理去闹闹者，将将进行经经济处罚罚，必要要时将迁迁送公安安机关进进行处理理。十二、奖奖励与处处罚规定定餐厅对工工作表现现好，成成绩突出出的人员员将给予予一定的的物质奖奖励。对对工作不不积极主主动，违违反操作作规程，造成浪浪费和损损失的将将按价赔赔款或给给予经济济处罚，情节严严重者除除扣发工工资外，餐厅将将作辞退退处理。十三

5、、餐餐厅服务务岗位十十个不准准1、不准准无故旷旷工，随随意迟到到早退。2、不准准私自会会客、办办私事或或干职责责以外的的事。3、不准准聚堆聊聊天、吃吃东西、看电视视或搞其其它娱乐乐活动。4、不准准在餐厅厅大声喧喧哗、吵吵闹。5、不转转私自外外出、惹惹事生非非。6、不准准擅离职职守、私私自定岗岗。7、不准准乱拉乱乱拿餐厅厅的公用用物品。8、不准准酗酒、兹事，扰乱餐餐厅秩序序。9、不准准参与赌赌博和违违法乱纪纪活动。10、不不准随意意将客人人带入房房间，或或留客人人住宿。十四、其其它若干干规定1、病假假、事假假按实际际请假天天数，扣扣发工资资。2、迟到到，早退退一次扣扣发工资资10元元。3、旷工工

6、半天扣扣一天的的工资，以此类类推，超超过三天天按辞退退处理。4、脱岗岗一次，罚款220元。互相顶顶班罚款款20元元。5、干私私活，抽抽烟，吃吃东西，看电视视，玩耍耍等发现现一次罚罚款500元。6、私自自会客，偷打私私人电话话或将客客人带入入房间这这罚款220元。7、聚堆堆聊天，大声喧喧哗，吵吵闹者发发现一次次罚款220元.8、顶撞撞管理人人员，同同事之间间吵架，不服从从管理者者罚款110元。9、乱拉拉乱拿，偷吃偷偷拿食品品不按制制度办事事者罚款款10元元。10、醉醉酒闹事事，打架架斗殴，聚众赌赌博者，发现一一次罚款款1000元。11、由由于服务务员人员员责任性性不强，造成客客人未结结账，漏漏接

7、账，或签字字者，造造成损失失由本包包厢人员员赔偿。12、面面对客人人耍态度度，发脾脾气者发发现一次次罚款220元。13、损损坏餐厅厅设施，物品者者，除照照价赔偿偿外罚款款1000元。14、与与客人开开玩笑、起外号号，接受受客人赠赠品者发发现一次次罚款110元。15、端端错菜、上错桌桌者，发发现一次次罚款220元。16、菜菜单记载载不清，客人签签单不明明造成的的损失者者，谁接接待由负负责赔偿偿。17、后后堂师傅傅上错菜菜者，照照价赔偿偿。18、不不执行卫卫生制度度，引起起纠纷者者，由当当事人负负责（部部长）。19、违违反食品品卫生制制度，造造成食物物中毒者者，有后后堂大师师负责。20、同同事之间

8、间不团结结、搞矛矛盾、论论事非者者，发现现一次罚罚款500元。21、不不按规定定住宿，不遵守守作息时时间，乱乱串房间间、夜不不归宿者者，发现现一次罚罚款1000元。22、完完不成工工作任务务，造成成影响餐餐厅整体体工作者者，罚款款1000元。23、财财务、采采购人员员、帐物物不清、丢三落落四、账账务、账账款不符符者，罚罚款1000元。24、严严禁将有有关特品品带入酒酒店。25、员员工出店店，须主主动打开开自己的的手提包包交保安安检查，保安员员要礼貌貌、认真真、严禁禁有意刁刁难，粗粗鲁对待待员工。26、因因公有物物品需外外出时，必须出出示有酒酒店总经经理或授授权人签签字的出出闸纸。27、队队进入

9、酒酒店的物物品严格格检查，严禁易易燃、易易爆品入入店，大大件物吕吕要请示示领班，经同意意后方可可进入。28、员员工应认认真按规规定签到到。前厅员工工行为规规范第一条、上班前前不吃带带异味的的东西，当班时时不嚼口口香糖。第二条、保持良良好的仪仪容仪表表、精神神状态。第三条、站资端端正、不不倚不靠靠、不扎扎堆聊天天。第四条、对待宾宾客热情情、主动动、贯彻彻“宾客第第一”的服务务精神，礼貌待待客，不不卑不亢亢。第五条、自始至至终、微微笑服务务第六条、对待宾宾客“请”字当头头，“谢”不离口口；接电电话时应应先说“您好，荣华酒酒店”。第七条写写单时遇遇到上司司、同事事主动问问好，不不准伏在在椅子上上，应

10、把把点菜单单夹在点点菜夹上上，托在在左手书书写。第八条、任何时时候都不不能将托托盘放在在客人台台面上，不能将将托盘随随意搁放放。第九条、在餐厅厅内保持持走路轻轻而且迅迅速，但但不能奔奔跑，不不准突然然转身停停顿。第十条、服务时时，与客客人保持持一定距距离，不不准靠在在客人身身上，不不准碰撞撞客人的的椅背。第十一条条、服务务中秘客客人交谈谈时，避避免正对对食物。第十二条条、工作作中，同同事间须须相互相相照应、协作服服务。第十三条条、工作作中。碰碰到宾客客上级，必须打打招呼。第十四条条、工作作时做到到四勤、三轻、四勤：眼勤、眼观六六路、留留意客人人的需要要；嘴勤勤、招呼呼客人，热情应应答、手手勤、

11、见见事做事事、腿勤勤、巡台台、服务务及时、三轻：操作轻轻、走路路轻、说说话轻。第十五条条 、在在客人就就餐区，任何时时候不得得有下列列行为、梳头、挖耳、吐痰、修指甲甲、吹口口哨、叉叉腰、手手插口袋袋、挖鼻鼻子、挖挖耳、化化妆、挠挠痒、不不得在客客人面前前看手表表或打哈哈欠，忍忍不住打打喷嚏或或咳嗽时时机用手手帕遮档档，并将将脸侧转转移，马马上洗手手。第十六条条、不准准堆积过过多的盘盘碟在服服务台上上，适时时转移，不准拿拿超负荷荷的盘碟碟。第十七条条、所有有掉在地地上的物物品均须须更换，程序是是先为客客人送上上干净的的，再拿拿走脏的的。第十八条条、不再再宾客前前挤眉弄弄眼、做做鬼脸、讥笑宾宾客，

12、不不窃窃私私语、交交头接耳耳。第十九条条、当宾宾客对某某个菜提提出疑问问或认为为有错时时，先向向厨房了了解，再再对宾客客解释，不能与与之争辩辩，必时时报告上上级。第二十条条、不故故意旁听听客人的的谈话，不随便便加入客客人的谈谈话。第二十一一条、不不论客人人入座或或离座，要尽量量为客人人推拉椅椅子，提提供周到到的服务务。第二十二二条、在在餐厅内内保持动动作轻，若不小小心在上上菜撒盘盘时发生生重响而而打扰到到客人，应立即即向客人人道歉。第二十三三条、尽尽量记住住客人的的姓名、职务、再见时时热情称称呼，令令客人有有尊重感感。第二十四四条、对对待儿意意须有耐耐心 不不得埋怨怨或不理理睬，若若儿童乱乱跑

13、乱拿拿，打扰扰到别座座客人，应请其其监管人人加以劝劝阻。第二十五五条、不不要让客客有被催催促的感感觉，通通常午餐餐节奏稍稍快，晚晚餐节奏奏缓慢，要善于于观察客客人的用用餐特点点。第二十六六条、在在一桌客客人最后后一位用用完餐之之后，除除非客人人要求外外，不要要马上清清理杯盘盘。不能能让客人人有这种种感觉：你对别别的客人人服务比比对他好好，客人人走后才才可清理理餐台。第二十七七条、客客人买单单时要说说：“谢谢”第二十八八条、客客人离店店时要热热情道别别：“谢谢光光临”、“请慢走走”、“欢迎下下次光临临”、“再见”等。服务员岗岗位职责责严格要求求自己，工作积积极主动动文明礼礼貌服务务，努力力提高服

14、服务质量量，忠干干职守，讲究效效率，秉秉公办事事、不利利用工作作之便平平私语，某私立立：服从上级级指挥，领班安安排，努努力完成成交接的的每一项项业务工工作，力力求保质质量的提提供各项项服务。熟悉和掌掌握所用用仪器设设备的性性能，保保养和简简单维修修，以便便迅速，准确的的为客人人提供服服务。微笑服务务对客人人热情有有礼，有有问必答答，尽量量满足客客人的要要求，耐耐心解释释客人的的各种疑疑问。刻苦钻研研业务，对技术术精益求求精，努努力提高高业务工工作水平平，提高高整体的的服务质质量。自觉遵守守酒店的的各项规规章制度度，认真真的做好好交接班班工作。服从领导导，做好好餐前准准备工作作。按主动，耐心，热

15、情的的要求，不断完完善服务务工作。严格执行行操作程程序，服服务程序序和卫生生要求，努力提提高服务务质量和和工作质质量。团结协作作，礼貌貌周到的的完成接接待任务务。妥善安排排顾客就就坐，注注意客人人用餐情情况在，及时更更换烟灰灰缸，及及时清理理桌面，并换上上干净的的桌垫。要手勤，脚勤，眼勤，口勤及及时为客客人提供供服务。上班时要要控制情情绪，保保持良好好的心态态。上班时要要精神集集中，不不准几个个人凑在在一起闲闲聊，不不准做与与工作无无关的事事。遇到客人人投诉立立即报告告上级领领导解决决，尽量量满足客客人的合合格要求求。保洁员的的岗位职职责1、热爱爱本职工工作，遵遵守纪律律，注意意仪容仪仪表，按

16、按规定着着装。2、每天天上班后后和下班班前对卫卫生间进进行大清清洁3、保持持洗手间间干净无无臭味，灯明镜镜亮，保保证手纸纸、卷纸纸及皂液液及时供供应。4、敬业业乐业、按时完完成本职职工作。5、对客客人彬彬彬有礼“请”字当头头“谢”字不离离口。部长的岗岗位职责责1、负责责对员工工的考勤勤、考评评、根据据员工表表现的好好差进行行表扬或或批评、奖励或或处罚对对餐厅经经理负责责。2、根据据每天的的工作情情况和接接待任务务安排部部属的工工作。3、登记记的部属属的考勤勤情况检检查员工工的仪容容仪表是是否符合合要求，不符合合要求者者督促其其改正。4、正确确处理工工作中发发生的问问题和客客人的投投诉，处处理不

17、了了的问题题要及时时向经理理报告。5、了解解当天宾宾客用餐餐情况，宾客的的生活习习惯和要要求；6、开餐餐前集合合全体部部属，交交代订餐餐情况和和客人的的要求，以及特特别注意意事项。7、检查查工作人人员的餐餐前准备备工作是是否完善善，餐前前布局是是否整齐齐划一，调味品品、配料料是否备备好、备备齐、备备餐间、台椅花花架、酒酒吧、门门窗、灯灯光、等等是否光光洁明亮亮对不符符合要求求的要督督促员工工迅速调调整流。传菜员的的岗位职责1、开餐餐前做的的传菜准准备工作作，并协协助值台台服务咒咒布置餐餐厅和餐餐桌，摆摆台及补补充各种种物品。2、将值值班服务务为开出出的并经经吧台收收款员盖盖章的饭饭菜订单单传到

18、厨厨房内堂堂口。3、准确确及时的的将厨房房准备和和菜、食食品传送送给餐厅厅值班服服务员。4、严格格执行传传送菜点点服务规规范，确确保准确确及时。5、严格格把好饭饭菜食品品质量关关，不符符合质量量标准的的菜品拒拒绝传送送。6、负责责传菜用用的物品品及餐车车清洁卫卫生工作作。7、协助助值班服服务员做做好客人人就餐后后的清洁洁整理工工作。8、与值值班服务务员和厨厨房内堂堂保持联联系，搞搞好餐厅厅餐厨房房的关系系。9、积极极参加各各种业务务培训、提高服服务水平平。吧员的岗岗位职责责1、吧员员要仔细细聆听客客人的讲讲话。2、吧员员要请客客人复述述某些细细节或含含混不清清的地方方3、复述述客人询询问的内内

19、容以便便确认。4、若能能立即回回答的吧吧员应及及时给客客人满意意的答复复。5、若能能在1分分钟内告告诉客人人的请客客人稍候候按保留留键待查查到准确确的答案案后接通通电话说说“对不起起让您久久等了”再告诉诉客人的的答案。6、若需需进一步步查询才才能找到到答案请请客人挂挂断电话话稍候记记下房号号待查到到准确的的答案后后再接通通客人的的串语。7、待客客人听清清后，征征询客人人还有其其他疑问问表示愿愿意提供供帮助。主管的岗岗位职责责1、负责责酒店与与餐饮部部门全面面工作，对总经经理负责责。2、认真真执行总总经理下下达的工工作任务务和工作作指标。3、参加加总经理理召开的的各部门门经理例例会及业业务协调调

20、会议。4、对部部属管理理人员的的工作进进行督导导，帮助助他们不不断提高高业务能能力。5、负责责督促部部署员工工的服务务情况使使与餐饮饮部的服服务档次次得以提提高。6、根据据安排对对服务员员开展相相关的业业务培训训，不断断提高服服务员技技能与技技巧做好好餐厅人人才的开开发和培培养能力力。7、带领领本班组组员积极极的完成成各项接接待工作作，努力力提高餐餐厅的销销售收入入按时向向总经理理汇报每每日的经经营接待待情况。8、在餐餐厅总经经理的指指导下做做好对服服务员的的考勤、绩率评评估工作作。餐厅服务务员的六六大服务务技能六大操作作技能是是指托盘盘、斟酒酒、摆台台、折餐餐巾花、上菜、盘分菜菜六项。一托盘

21、托盘的的类别及及用途，托盘有有木制、金属（如；银银、铝不不锈钢等等）以及及胶木制制口根椐椐大小分分大、中中、小三三种规格格的圆形形托与长长方形托托。1、大、中长方方形托盘盘一般用用于送菜菜点，酒酒水和盘盘碟等较较重物品品。2、大、中、小小形圆形形盘一般般用于斟斟酒展示示饮点送送菜分菜菜等。3、而115cmm10ccm的小小长方形形盘则用用于递送送账单，、收款款递送信信件等用用。二、理托托根据用用途合理理选择托托盘并擦擦拭干净净盘与盘盘面，最最好使用用胶垫，以防滑滑动，一一般装盘盘是重物物高物在在里档轻轻特，低低物在外外档，先先上桌的的物品上上在前，后上桌桌的物品品在下，在后。注意事项项：物件件

22、与物件件这间的的正距离离为0.5cmm1cmm重心靠靠近身体体，有商商标的物物件需将将商标方方向朝外外。三、托盘盘托盘的的方式，按其重重量差别别，分为为轻托与与重托、轻托又又叫胸前前托，左左手臂弯弯成900度，掌掌心向上上五指分分开，手手掌自然然形成凹凹形。掌掌心不与与盘底接接触，平平托于胸胸前。重重托（又又叫肩上上托）右右手扶住住托盘的的边。左左手伸开开五指，用全掌掌托住盘盘底，右右手协助助将托盘盘起到胸胸前向上上转动手手腕，将将托盘稳稳托于肩肩上。女服务员员在重托托时一般般用双手手左右手手抓住方方盘子的的两边手手臂自。注意事项项：1、轻托不不贴复手手腕要灵灵活切切切忌身体体僵直，走时步步履

23、轻快快，重托托盘底不不搁肩，前不近近嘴后不不靠发，右手自自然摆动动或扶住住托盘前前内角。2、托盘盘不越过过宾客头头顶，随随时注意意数量，重量、重心的的变化，手指做做出相应应的移动动。3、托盘盘操作时时要做到到“平”“稳”。斟 酒一、斟酒酒准备工工作1、擦拭拭干净瓶瓶身2、检查查酒水质质量3、了解解各种酒酒 水的的最佳奉奉客温度度4、冰镇镇（降温温）温酒酒（升温温）5、准备备酒杯二、斟酒酒量标准1、白酒酒八分 22、红酒酒三分之之一 33、白葡葡萄酒三三分之二二 4、威土忌忌酒六分分之一 5、香槟酒酒分两次次斟第一一次三份份之一 第二二次三分分之二6、啤酒酒七分 7、茶茶水七分分满三斟酒宾主位位

24、置的划划分标准：服服务员应应站于宾宾客的右右后侧，当宾客客入座后后，用托托盘显示示酒种，以供选选择应从从主宾开开始到主主人，接接着第二二主管的的顺序时时针方向向依次进进行若两两位服务务员同时时服务，则一位位从主宾宾开始，另一位位从副宾宾开始，按顺时时针方向向进行。四、斟酒酒斟酒资资势标准身微微前倾右右脚伸入入两椅之之间，左左脚微微微踮起，将右臂臂伸出进进行斟倒倒，左手手托盘略略向外出出，进行行斟倒，左手托托托盘略略向外出出身体不不要贴靠靠宾客，如左手手没有托托盘时应应自然弯弯曲放在在背后。注意事项项：右手手握酒瓶瓶下半部部，高标标朝外显显示给客客人，瓶瓶口不搭搭酒杯，以相距距2厘米米为宜。2、

25、中餐餐斟酒一一律以八八分满为为这宜，表示尊尊重，当当斟至话话度酒量量时万不不可突地地抬起瓶瓶身，而而应稍停停一下，并旋转转瓶身，抬起瓶瓶口，使使最后一一滴酒随随差瓶身身的转动动均匀地地分布在在瓶口沿沿上，避避免酒水水滴酒在在台布或或者宾客客身上。3、控制制斟倒速速度，瓶瓶内酒量量越少，流速则则越快，容易溢溢出，尤尤其是啤啤酒，当当啤酒与与气水混混喝时要要先斟汽汽水，再再斟啤酒酒。4碰碰翻酒标标或酒满满溢出时时，要迅迅速铺上上干净的的餐由并并重新斟斟酒。5、斟酒酒时瓶口口不可搭搭在酒杯杯口上，以相距距2cmm为宜，以防止止将杯口口碰破或或将酒杯杯碰倒。摆 台台一、铺台台布标准服服务员站站在主任任

26、一侧，用双手手将台布布抖开铺铺上台面面，台布布折缝朝朝上，上上转盘底底座时压压在“十字折折缝上”，四角角均匀对对称与桌桌脚垂直直。铺台台布的方方法有三三种：11、推拉拉法2、撒网法法3、抖抖铺法二、摆台台、台形形四人方方台：十十字对称称六人圆台台：一字字对中，左右对对称八人圆台台：十字字对中，两两对对称十人圆台台：一字字对中，左右对对称十二人圆圆台：十十字对中中、两两两相同三、餐具具摆放标准11、骨碟碟：接各各种台形形摆放，碟边与与桌边相相距1.5厘米米，常用用摆台为为10人人台，摆摆台式主主位副位位顶起其其余为左左右对称称，两两两相对成成为一条条直线。2、汤碗碗、汤匙匙、汤碗碗在骨碟碟上方偏

27、偏左，汤汤匙在碗碗内，梗梗把在左左。3、筷子子架，筷筷子、筷筷子架在在骨碟右右侧，与与骨碟上上端边缘缘平衡，筷子底底边离台台面1.5厘米米。4、牙签签：放于于筷子右右侧与筷筷架平行行，成为为一条直直线。5、湿巾巾碟摆在骨骨碟右侧侧，与桌桌边相距距约1.5厘米米。6、茶杯杯放于骨骨碟之上上，杯耳耳向右。7、红酒酒杯茶杯左左侧红酒酒杯与菜菜杯相距距约1.5厘米米。8、白酒酒杯茶杯右右侧白酒酒杯与菜菜杯相距距约1.5厘米米注三杯杯为一条条直线。9、烟灰灰尘注意摆摆放位置置统一，大台成成三品字字形摆放放，在主主人右上上方一个个，陪同同与第四四宾之间间翻译与与次宾之之间各一一个，多多人摆两两个宾客客之间

28、为为一具人人依次放放下。10、鲜鲜花摆放放花瓶插插花或单单技插花花一般放放于小方方台正中中，盆栽栽花或多多枝插花花一般放放于转台台的中心心上。餐巾折花花一、餐巾巾折花的的作用1、突出出主题：口布花花的不同同花形及及摆设可可以点化化宴会主主题和标标志主宾宾席位，宾客一一进入餐餐厅可以以从不同同的花形形中辨认认出自已已的位置置。2、美化化席面，餐巾花花不仅是是宴会摆摆台的组组成部分分，而且且是一种种不可缺缺少装饰饰品，可可以起到到宴会气气氛，起起到包厢厢美观一一致的作作用。3、卫生生保洁：口布花花是一种种卫生用用品宾客客在进餐餐时既可可用其擦擦拭碗筷筷酒具，又可在在胸前或或摊在腿腿膝上，以防汤汤汁

29、，酒酒水沾污污衣服，还可以以餐后擦擦嘴手，以保持持自身的的整洁。二、餐巾巾折花的的分类1、按餐餐巾花造造型的外外观分类类，可分分为植物物、动物物实物三三大类，按摆放放方式可可分为杯杯花和盘盘花两种种。2、餐巾巾花的基基本技法法、叠、折、卷卷、穿、攥、翻翻、拉、掰、捏捏、九种种。3、常用用的几种种扇面、蝴碟、一帆顺顺风、皇皇冠等。注意事项项：1、餐由由要求干干净无损损；2、装折折花用的的杯子要要元指纹纹，无污污痕；3、不可可用嘴叼叼咬。上菜一、上菜菜标准1、从副副主位右右边第一一位与第第二位之之间的空空隙处侧侧身上菜菜。2、上菜菜顺序冷菜位菜热菜汤面点水果（要先冷冷后热先先高档后后一般先先咸后甜

30、甜）3、上冷冷盘的要要求：荤荤素搭配配，盘与与盘之间间间距相相等地，颜色搭搭配巧妙妙，所有有冷菜的的点缀花花向转盘盘边缘入入座100分钟后后开始上上热菜并并要控制制好出菜菜的上菜菜的快慢慢。二、上菜菜注意事事项1、上菜菜报菜名名，有佐佐料先上上佐料2、遵循循右上右右撤原则则3、高档档菜应先先摆在主主宾位置置上，一一般菜肴肴要面向向主人4、上粒粒状菜肴肴加汤匙匙上煲窝窝类加汤汤勺5、上带带壳食品品要跟毛毛巾与牙牙筒等6、忌在在老要小小孩旁不不能上菜菜7、骨垫垫、烟缸缸要清换换、火烟烟烟头不不能超过过3个烟烟头。8、菜单单核对划划上“”分 菜菜一、分菜菜用具叉、公公勺、公公筷长把把汤勺二、分菜菜方

31、法1、桌上上分菜式式：服务务员右手手持服务务叉勺，站于宾宾客右侧侧进行分分之依，并从主主宾位开开始顺时时针方向向进行。2、二人人合作式式：一个个服务员员站于两两客人之之间分菜菜，另一一服务员员从主宾宾开始顺顺时针方方向走动动，带出出宾客的的骨碟内内，然后后用托盘盘派送，依次从从宾客右右侧将菜菜肴送到到每位宾宾客面前前，分菜菜后迅速速送上餐餐台以免免影响菜菜品温度度。三、分菜菜顺序1、先主主宾后主主人，然然后按顺顺时方向向依次分分派。就餐服务务程序1、主动动招呼热热情迎宾宾2、投其其所好 引客就就位3、礼貌貌询问 送菜递递巾4、介绍绍菜点 当好参参谋5、接受受菜点 介绍菜菜点6、补撤撤餐具 送上

32、酒酒水7、按序序上菜 介绍菜菜点8、餐间间服务 照顾周周到9、客人人结帐 迅速办办理10、用用餐完毕毕 礼貌貌送别餐饮服中中的“三轻”“四勤”“六笑”“十服务务”三轻说话轻，走路轻轻，操作作轻四勤手勤、脚脚勤、眼眼勤、嘴嘴勤五声1、宾客客来店有有“欢迎声声”2、体贴贴客人有有“问候声声”3、宾客客表扬有有“感谢声声”4、宾客客批评有有“道歉声声”5、宾客客离店有有“送别声声”六微笑1、见到到客人点点头微笑笑2、服务务时保持持微笑3、称呼呼别人时时点头微微笑4、向人人间问礼礼貌微笑笑5、联系系业务和和蔼微笑笑6、送物物点头微微笑十服务1、听到到客人声声音有服服务2、见到到客人有有服务3、见到到客

33、人来来信有服服务4、礼貌貌服务站站立服务务，微笑笑服务、敬语服服务5、快速速服务6、主动动服务7、特殊殊服务 8、投诉诉后有服服务9、后方方为前方方服务10、特特色服务务餐饮服务务的“工作十十点上岗岗”要素一、工作作十点：1、嘴巴巴甜一点点2、微笑笑露一点点3、声音音轻一点点4、态度度好一点点5、脾气气小一点点6、理由由少一点点7、度量量大一点点8、动作作快一点点9、做事事勤一点点10、效效率高一一点二、上岗岗八要素素1、工作作要主动动2、服务务要周到到3、衣服服要整洁洁4、举止止要大方方5、学习习要积极极6、态度度要端正正7、纪律律要遵守守8、讲话话要文明明仪容仪表表规范仪容仪表表规范： 一

34、、什什么叫仪仪容仪表表？仪容：仪仪容主要要为发式式，面容容及精神神状态。仪表：仪仪表主要要为穿着着，服饰饰及外在在打扮。仪容仪表表是一个个人的精精神面貌貌，内在在素质的的外在表表现。二、仪容容仪表要要求的目目的：注意个人人仪容仪仪表是自自尊自爱爱的表现现，也是是尊重顾顾客满足足顾客的的需要。三、仪容容规范：女员工：头发要要自然，不烫发发，不戴戴假发，保持头头发清洁洁，有固固定发式式，不得得披头散散发，没没有刘海海（或刘刘海不压压眉），没有头头屑，碎碎发必须须用黑色色小发卡卡夹好（使之低低头时不不会垂下下）长发发要用统统一发饰饰网起来来；不得得剪怪异异发型或或染怪异异发色。男员工：保持头头发清洁

35、洁，有固固定发式式，男员员工发式式应前不不过眉，侧不压压耳，后后不及领领（使之之低头时时不会垂垂下）。鬓角不不过中耳耳线，没没有头屑屑，不得得剪怪异异发型或或染怪异异发色。1、女员员工：上上岗前必必须化淡淡妆（包包括眼影影、眉毛毛、口红红、及接接近肤色色的粉底底）不得得不化妆妆或浓妆妆艳抹，不用气气味过浓浓的香水水；口红红使用玫玫瑰红或或粉红；不得使使用味浓浓的化妆妆品；鼻鼻毛不得得超过孔孔，眼睛睛无分泌泌物，避避免眼睛睛布满血血丝，不不带有色色眼镜；不留长长指甲，（留出出白指甲甲不超过过0.55毫米）不图有有色指甲甲油，不不吃有异异味的食食品，牙牙齿无食食品残留留物，保保持口气气清新；没有纹

36、纹身。2、男员员工：保保持面部部清洁，每天修修面、剃剃胡须，鼻毛不不得超过过孔，眼眼睛无分分泌物，避免眼眼睛布满满血丝，不带有有色眼镜镜；不留留长指甲甲，（留留出白指指甲不超超过0.5毫米米）不图图有色指指甲油，不吃有有异味的的食品，牙齿无无食品残残留物，保持口口气清新新；没有有纹身。3、制服服保持笔笔挺，合合身，不不可有皱皱折，无无破损，腰间不不悬挂钥钥匙等物物品。4、着衬衬衫时应应扣好衬衬衫衣领领，袖口口，领带带，领结结佩戴时时应5、注意意不得破破损或否否斜松弛弛，领带带下方位位于皮带带处为宜宜。6、女士士着裙装装时，裙裙子不摆摆不应高高于膝盖盖处155厘米以以上，不不可挽起起袖子或或裤子

37、。7、衬衫衫扣子应应扣紧，衬衫下下摆扎入入裤子内内；8、内衣衣，紧身身衣不可可露出制制服外，夏季女女士内衣衣应装与与制服相相近色；口袋不不放明显显物品；制服全全部穿戴戴整齐，不可缺缺少其中中一件。9、不得得穿浅色色袜子，女士穿穿短裙要要穿肉色色无花纹纹连体丝丝袜，不不得勾起起，脱丝丝现象；鞋子保保持干净净，无气气味，无无破烂，鞋面保保持光亮亮清洁，女士鞋鞋跟高度度在1-2寸之之间(没没有配工工鞋的员员工不得得穿靴子子，运动动鞋或无无跟鞋，露脚趾趾凉鞋)，男女女要求黑黑色鞋子子。10、工工牌平行行佩戴在在左胸部部，一般般是在上上衣兜上上方，要要清楚醒醒目，不不得有任任何遮挡挡。要保保持工牌牌表面

38、干干净，清清洁，不不得有任任何污损损。四、饰品品1、上班班时不允允许佩戴戴项链，手链，胸花及及其他饰饰物（结结婚戒指指可以拥拥戴一枚枚，女员员工佩戴戴耳环仅仅限一副副耳钉，男员工工不得戴戴耳饰），所有有饰物不不能过于于夸张，过大或或过长。2、手表表款式要要简单。庄重，大方，不得戴戴夸张的的手表，不得戴戴花哨的的广告表表，卡通通表，塑塑料劣质质表，怀怀式表等等。3、在园园区内不不能戴太太阳眼镜镜，（除除特殊岗岗位或工工作需要要外），面客员员工不提提倡戴有有框架的的眼镜。4、厨房房员工手手上不能能戴任何何饰品注意事项项：1、不可可在营业业区或客客人面前前化妆，打哈欠欠，整理理仪表等等。2、女士士化

39、妆品品要涂抹抹均匀。3、精神神饱满，不可有有倦怠。4、不宜宜佩戴有有响的饰饰物。五、个人人卫生：1、勤洗洗澡，洗洗头洗脸脸及清洗洗耳朵，耳孔之之中分泌泌物。2、保持持鼻孔的的清洁及及卫生保保健，不不要让异异物堵塞塞鼻孔，不要让让鼻涕流流淌出来来，也不不要经常常抽吸鼻鼻子，同同时要检检查鼻毛毛是否长长得过长长，长出出鼻孔，如有这这种情况况要及时时修剪。3、注意意不要在在正式场场合发出出不雅之之声，如如咳嗽，哈欠，喷嚏，吐痰，清嗓，吸鼻子子，打嗝嗝等。注注意休息息，保持持健康，少吃产产生气体体的食物物。上班班前不准准气有异异味的食食物。4、保持持手部的的卫生清清洁，如如有死皮皮应立即即修剪掉掉，同

40、时时手部皱皱烈损伤伤，长有有生疮等等要及时时治疗，没痊愈愈之前，不应服服务客人人。酒店员工工礼貌礼礼节一、礼貌貌礼节礼貌礼貌是是人与人人之间在在接触中中，相互互表示敬敬重和有有好的行行为，体体现了时时代的风风尚与人人们的道道德品质质，体现现了人们们的文化化层次和和文明度度，（礼礼貌修养养）三秒钟钟印象60%外外表，仪仪表40%产产音，谈谈话内容容二、礼节节礼仪的的概念：1递拿物物件应该该是伸出出双手，身体稍稍稍向前前倾以示示礼貌和和重视，（注意意不能去去递拿客客人或同同事递来来的物件件）2引客姿姿势：轻轻步走在在客人的的左前方方11.55米处，引领的的时候，用眼睛睛的余光光注意客客人是否否跟来

41、，右手五五指并拢拢，手掌掌朝上，指引客客人方向向，面带带微笑，直到引引领客人人到达目目的地。常用礼节节（一、）握手礼礼握手手时，伸伸手的先先后顺序序是上级级在先，主人在在先、长长者在先先、女性性在先握握手时间间一般在在23秒或或45秒之之间握手手力度不不宜过猛猛或力度度太大。要目视视对方并并面带微微笑。（二、）鞠躬礼礼鞠躬躬时应从从心底发发出对对对方表示示感谢、尊重的的意念从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意，真实的的印象。（三、）说话时时的仪态态服务务员在工工作中要要做到“请”字在前前“谢谢”在后。与宾客客对话时时首先要要面带微微笑，并并通过关关目光进进行交流流，为了了表示对对宾客的的尊

42、重，一般应应站里说说话。四、服务务流程及及礼貌用用语1、先生生/女士士中午好好欢迎光光临2、中午午好/晚晚上好里里边请3、您好好请坐4、您好好，帮您您把衣服服挂起来来吗？5、您好好请用香香巾6、请问问您喝点点什么茶茶水，我我们这里里有XXX茶请问问您喝？7、您好好，请问问客人到到齐了吗吗？8、先生生/女士士您好帮帮您落席席巾。9、您好好，现在在可以点点菜吗？请稍等等我马上上叫营业业主管帮帮您点菜菜。10、您您好，这这是我们们的酒水水单请过过目。11、您您好，请请问今天天喝点什什么酒水水，我们们这里有有洋/红红/白/啤酒。12、您您好，这这是您点点的某某某酒，请请问现在在可以打打开吗？13、各各

43、位中午午/晚上上好，打打扰一下下，我是是本包厢厢XX服服务员，很高兴兴为您服服务，在在服务中中我们有有什么不不周之处处，请各各位提出出宝贵意意见，并并祝大家家用餐愉愉快，谢谢谢大家家。14、先先生/女女土这是是您的刀刀叉。15、您您好帮您您递一下下鱼骨好好吗？16、您您好帮您您分一下下菜好吗吗？17、您您好帮您您换一下下骨碟。18、请请问有什什么可以以帮到您您的吗？19、对对不起，不好意意思我马马上叫我我们上司司处理。20、先先生/女女土您的的热菜已已上齐，请慢用用，请问问需要加加点什么么主食吗吗？我们们这里有有XXXX。21、您您好这是是我们酒酒店增送送的水果果干果盘盘请慢用用。22、您您好

44、，这这是您的的帐单位位请过目目。23、您您好，请请问您对对我们今今天的菜菜品服务务满意吗吗？请留留下您贵贵的意见见下次为为您提供供更优质质的服务务。24、请请带好一一您的随随身物品品，谢谢谢请慢走走，欢迎迎下次光光临本酒酒店祝您您健康。站 资站立要端端正挺胸胸收腹，眼睛平平视嘴微微闭，面面带笑容容双臂自自然下垂垂或在体体前交叉叉，右手手放在左左手上，以保持持随时为为客人提提供服务务的状态态，双手手不要叉叉腰、不不插袋、不抱胸胸、女子子站立时时，脚呈呈“V”字型，脚尖分分开度为为45%-600%双膝膝和脚后后跟要靠靠紧，男男土站立立时双脚脚与肩同同宽，身身体不可可东倒西西歪。行 资资行走应轻轻而稳，注意昂昂首挺胸胸，收腹腹肩要平平，身要要直，好好走一字字步，双双脚走一一条线不不可迈大大步，男男子行走走时对脚脚跟走两两条线，但两线线尽可能能靠近，步履可可稍大双双臂自然然摆