护患沟通技巧知识宣教

1、护患沟通技巧 护患沟通技巧知识宣教第1页2/07/17-沟通概念沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。沟通包含语言沟通和非语言沟通语言沟通使用语言、文字或符号进行沟通，包含口头和书面语言沟通，非语言沟通伴伴随沟通而发生一些非词语性表示方式和行为沟通形式，包含仪表、身体姿势、面部表情、目光接触、手势、触摸等。最有效沟通是语言沟通和非语言沟通结合。护患沟通技巧知识宣教第2页3/07/17- 沟通是一个能力，并不是一个本能它不是天生具备，而是一个需要我们后天培养，需要我们去努力学习，努力经营。护患沟通技巧知识宣教第3页4/07/17-在护理工作中，有效沟

2、通能够促进护患之间相互了解提升患者对护理人员信任度提升对护理工作满意度增强患者配合护理工作自觉性及对护理人员合理依从性降低护患矛盾冲突有效沟通是建立良好护患关系主要伎俩，也是影响护理工作质量主要原因护患沟通技巧知识宣教第4页5/07/17- 据近年调查显示：80%护患纠纷和投诉是因为沟通不良引发！护患沟通技巧知识宣教第5页6/07/17-在这些话你有没有说过/听人说过既然你不合作就请你办出院好了你不相信我就不要来找我不要紧，死不了不满意，找领导去或上别医院去！你告到哪我都不怕别烦琐，快点讲开完刀伤口当然会痛，生病了就得忍着不知道，问他人去抢救时：“哎呀，氧气没有了！”好不轻易叫3床做了个CT，

3、赚到个盒饭钱护患沟通技巧知识宣教第6页7/07/17-影响护患沟通原因护患沟通技巧知识宣教第7页8/07/17-影响护患沟通原因护患沟通技巧知识宣教第8页9/07/17-影响护患沟通原因护患沟通技巧知识宣教第9页促进护患沟通 对策 护患沟通技巧知识宣教第10页11/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第11页12/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第12页13/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第13页14/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第14页15/07/17- 没相关爱就没有护理！护患沟通技巧知识宣教第15页16/07/17-与特殊病人沟通技巧 护患沟通技巧知识宣教第16页17/07/1

4、7-与特殊病人沟通技巧 护患沟通技巧知识宣教第17页18/07/17-巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持局面，化成冷静沟通。护患沟通技巧知识宣教第18页19/07/17- 当患者愤恨时护理人员千万不能以愤恨回报！有一个素养叫做等人把话说完护患沟通技巧知识宣教第19页20/07/17- 当患者不合作时护理人员切忌一味指责患者或表示不满！护患沟通技巧知识宣教第20页21/07/17- 当患者冷漠时患者对护士很冷漠，假如不是感官上沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。护患沟通技巧知识宣教第21页22/07/17- 护患沟通中护患沟通技巧知识宣教第22

5、页23/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第23页24/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第24页25/07/17- 护患沟通技巧知识宣教第25页26/07/17-案例一：催款即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点功夫，效果相比之下会好些护士甲：伯伯，我都告诉你好几次了，你欠了1000多块钱了，今天不论怎样都要让你家人把钱交上，不然我们就要停顿用药了。护士乙：伯伯，今天是不是感觉好点了？不要心急啊，再配合我们治疗几天您就能够出院了。哦，对了，你已经欠费了，在药房已经领不到你药了，麻烦你通知家人过来缴一下费，缴费后请通知我帮你取药，输液。护患沟通技巧知识宣教第26页27/07/17-案

6、例二：对检验、治疗、护理、休息不了解患者护士：“奶奶，请抽血做检验了！”患者：“不抽，我太瘦，没有血，不抽！”护士甲：“抽血是因为你使用了利尿剂，利尿剂会有排钾效果，要检验现在你血钾是不是在正常范围内，是否需要补钾？”患者：“钾低点有什么关系？”护士甲：“低钾你心跳会增快，愈加加重你心脏负担。”患者：“好吧！”护士乙：“就你名堂多些，抽个血也不抽！”护患沟通技巧知识宣教第27页28/07/17-案例三：恰当利专心理暗示患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦

7、。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护患沟通技巧知识宣教第28页29/07/17-暗示暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。护士在沟通中，要学会利用暗示主动方面来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。护患沟通技巧知识宣教第29页30/07/17-案例四：危重患者入院 一位高龄患者因高血压肾病收治

8、入院。三位家人神色担心地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后率领家人将患者推到了病房，并对患者家眷说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里空床”此时，一位家人很不满意说：“你还有完没完？”护患沟通技巧知识宣教第30页31/07/17-启示沟通要充分考虑当初情境。该护士对沟通时机掌握不宜，只考虑恪守医院规章制度，缺乏灵活机动性当患者病重或病痛不安难以接收外来信息情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人渴望以满足，痛苦以抚慰，恐惧以保护，把握说话语气、语气、语速，使病人产生亲近感，提升病人接收治疗护理信心，也为今

9、后沟通、交流打下基础。护患沟通技巧知识宣教第31页32/07/17-患者对护士第一印象非常主要一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可依据患者身份、年纪、职业及文化层次不一样，因人而异称呼他们，在维护他们自尊基础上，选择他们喜欢听名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动向患者作自我介绍，用清楚纯朴语言、温和、关心语气。护患沟通技巧知识宣教第32页33/07/17-案例五：发药李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”李老师服完药问护士：“您落了一个药吧

10、，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一个，活血保肾，每8 h服用1次，因为降糖药是餐前，两种药品服用时间不一样所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来。”护患沟通技巧知识宣教第33页34/07/17-启示护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在专心服务，而不但仅是为了完成工作任务。因为双方所处位置不一样，思维方式也不一样，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着了解对方态度，与病人进行心理沟通，尽可能消除误会，使病人从护士语言中得到心理上满足。护士对病人偶然出现冒犯、敌意、不信任语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人抚慰勉

11、励，体会对方心理。护士应学会角色转换，调整好自己情绪，使病人心情愉快接收治疗。护患沟通技巧知识宣教第34页35/07/17-护患沟通“三十六计”其实就是五大妙招：美人计、三寸舌、苦肉计、攻战计、连环计仪表笑容和职业素养，是护士给患者第一印象，这一点做得好，护患关系就有了良好基础，谓之美人计；与患者交流时，要嘴巴甜、勤关心、多交流，谓之三寸舌； 把患者当成自己父母或是爷爷奶奶去沟通交流，更轻易得到患者了解，谓之苦肉计；与一些蛮不讲理或是心理状态不稳定患者沟通时，就需要态度不卑不亢但不能恶劣，语言犀利诙谐但要严谨，用专业知识和护理技术去征服患者，这谓之攻战计护患沟通技巧知识宣教第35页没钱我们为何要工作护患沟通技巧知识宣教第36页37/07/17-为何要盈利？辛劳地盈利，不是因为多爱钱！而是这辈子，不想因为钱和谁低三下四，也不想因为钱而为难谁；只希望在父母年老时，我能够有能力分担；在孩子需要时，我不会囊中羞涩护患沟通技巧知识宣教第37页38/07/17-最近很流行一段话 “没有钱，你拿什么维持你亲情，稳固你爱情，联络你友情，靠嘴说吗？别闹了，大家都挺忙！”护患沟通技巧知识宣教第38页39/07/17-可能你并不缺钱我前半生告诉了全部女人，挣钱不