呼叫中心培训教材

1、咸阳市1123445便民民服务呼呼叫中心心培训教材材目录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc400790079 第一章咸咸阳1223455便民服服务呼叫叫中心介介绍 PAGEREF _Toc400790079 h 7 HYPERLINK l _Toc400790080 1.1建建设背景景 PAGEREF _Toc400790080 h 7 HYPERLINK l _Toc400790081 1.2总总体目标标 PAGEREF _Toc400790081 h 9 HYPERLINK l _Toc400790111 第二章 制度建建设 PAGEREF _Toc40079

2、0111 h 1002 HYPERLINK l _Toc400790112 2.1咸咸阳1223455便民服服务一号号通 PAGEREF _Toc400790112 h 1002 HYPERLINK l _Toc400790114 2.2咸咸阳1223455便民服服务一号号通交接接班制度度 PAGEREF _Toc400790114 h 1044 HYPERLINK l _Toc400790124 2.3咸咸阳1223455便民服服务一号号通卫生生制度 PAGEREF _Toc400790124 h 1105 HYPERLINK l _Toc400790132 2.4咸咸阳1223455便民服

3、服务一号号通 PAGEREF _Toc400790132 h 1006 HYPERLINK l _Toc400790140 2.5咸咸阳1223455便民服服务一号号通 PAGEREF _Toc400790140 h 1007 HYPERLINK l _Toc400790152 2.6咸咸阳1223455便民服服务一号号通考勤勤制度 PAGEREF _Toc400790152 h 1108 HYPERLINK l _Toc400790161 2.7咸咸阳1223455便民服服务一号号通坐席席要求 PAGEREF _Toc400790161 h 1109 HYPERLINK l _Toc4007

4、90087 第三章各各功能模模块操作作说明 PAGEREF _Toc400790087 h 223 HYPERLINK l _Toc400790088 3.1呼呼叫中心心系统 PAGEREF _Toc400790088 h 227 HYPERLINK l _Toc400790089 3.2政政府部门门公共服服务联动动系统 PAGEREF _Toc400790089 h 558 HYPERLINK l _Toc400790090 3.3老老年人一一键通应应急呼叫叫系统 PAGEREF _Toc400790090 h 663 HYPERLINK l _Toc400790091 3.4门门户网站站

5、PAGEREF _Toc400790091 h 65 HYPERLINK l _Toc400790092 3.5呼呼叫中心心中间件件软件 PAGEREF _Toc400790092 h 772 HYPERLINK l _Toc400790093 3.6座座席客户户端软件件 PAGEREF _Toc400790093 h 82第一章 咸阳1123445便民民服务呼呼叫中心心介绍1.1背背景根据咸阳阳市委市市政府220133年底审审议通过过的为咸咸阳市人人民群众众拟办的的35件件惠民实实事的精精神，在在20114年上上半年开开始建设设咸阳1123445便民民服务平平台。220144年7月月1日献献

6、礼建党党93周周年生日日正式开开通运行行。作为咸阳阳市网络络安全和和信息化化领导小小组以及及咸阳市市政务信信息化办办公室主主持的咸咸阳市智智慧城市市建设“六个一一”工程中中的便民民服务一一号通，在在建立政政府和群群众之间间沟通的的桥梁地地位上发发挥了巨巨大作用用，解决决了很多多群众问问题。通过该系系统，建建立了市市民、政政府和企企业之间间的沟通通和互动动所需要要的公共共服务平平台，有有效解决决了三者者信息不不对称问问题。该该系统为为政府制制定服务务企业的的运行规规则，强强化企业业监管，确确保服务务质量，推推动服务务企业的的健康发发展起到到了积极极的作用用。总的来说说，系统统主要解解决三方方面的

7、问问题：1、信息息咨询，包包括普通通咨询（生生活、资资讯等方方面）和和政策咨咨询（主主要是涉涉及各个个政府职职能部门门的政策策咨询，具具有专业业性、权权威性等等特点，称称为“政策百百事通”）。2、生活活服务，整整合市场场上的资资源，包包括加盟盟企业和和一技之之长者，帮帮助市民民和企事事业单位位解决生生活、生生产过程程中的问问题，运运作机制制是按照照市场经经济特点点，提供供有偿服服务的免免费信息息对接。这里也也包括一一部分社社会组织织和义工工志愿者者的功能能。3、投诉诉转办类类，主要要是涉及及政府各各个职能能部门的的事务类类，平台台提供统统一受理理、分派派、智能能跟踪、综合评评估、事事后回访访等

8、一系系列环节节和功能能。通过咸阳阳市1223455市民服服务呼叫叫中心的的建设和和运行，可可以为政政府、企企业、市市民带来来多赢的的局面，提提高居民民生活水水平，促促进经济济发展，建建设和谐谐社会。公共服服务所面面临的主主要问题题是： 信息不对对称问题题政府和市市民之间间的信息息不对称称服务企业业和市民民需求之之间的信信息不对对称服务质量量问题服务行业业不够规规范，需需要政府府加以规规范和引引导服务市场场信誉度度不高的的问题市民的信信用问题题服务企业业的信用用问题因此，如如何有效效的解决决上面这这些问题题是公共共服务平平台建设设主要任任务。呼呼叫中心心做为公公共服务务平台的的主体工工程，其其中

9、包含含的流程程和制度度就是要要更彻底底有效的的解决这这些问题题。1.有效效解决市市民、政政府与企企业之间间的信息息不对称称。公共共服务平平台成为为市民、政府和和企业之之间的沟沟通和互互动渠道道。有利利于建设设服务型型政府、阳光政政府。2.政府府以制定定服务企企业的运运行规则则，强化化企业监监管，确确保服务务质量，推推动服务务企业的的健康发发展。公公共服务务平台进进行具体体操作和和实施。有利于于规范市市场，促促进企业业健康发发展；3.咸阳阳市1223455市民服服务呼叫叫中心以以政府信信用作为为纽带，推推动整个个社会信信用的提提高。有有利于市市民获得得更好更更优质的的服务，建建设和谐谐社会。1.

10、2平平台现状状 咸阳市市123345便便民服务务呼叫中中心目前前在市信信息办设设有市呼呼叫中心心，目前前有277个坐席席；在十十一个县县区按照照统一的的建设标标准，建建设完成成了111个分呼呼叫中心心，每个个分呼叫叫中心各各有100个坐席席。全市市范围内内共有1137个个坐席，足足以满足足全咸阳阳市五百百万群众众的咨询询和办事事需要。咸阳市1123445市民民服务呼呼叫中心心项目建设设的主要要目标是是初步建建成便民民服务信信息化平平台，实实现便民民服务呼呼叫受理理登记、服务知知识库查查询、中中心门户户网站改改造、统统计分析析及服务务机构的的评级等等功能。提供以1123445服务务热线、短信、服

11、务网网站为联联动载体体，以加加盟企业业、一技技之长者者、志愿愿者队伍伍为依托托，覆盖盖中心城城区的224小时时全天候候免费的的五大类类1200多项便便民服务务，包括括政策咨咨询：主主要是社社会保障障、民政政优抚、计划生生育、企企业发展展、工商商财税等等政策咨咨询服务务；生活活服务：通过市市场运作作方式，整整合资源源，为居居民提供供家政、中介、维修、医疗保保健、交交通旅游游、法律律、日常常生活等等服务；居家养养老：主主要是通通过居家家养老服服务指导导中心为为老年人人实行分分类服务务；居民民投诉转转办：与与市（区区）热线线联网，落落实居民民投诉办办理；其其它服务务：教育育培训、信息服服务等。第二章

12、 制度建建设没有规矩矩，不成成方圆。咸阳1123445便民民服务呼呼叫中心心成立以以来，一一直非常常重视呼呼叫中心心的制度度建设，立立求保证证最好的的服务提提供给群群众，同同时保证证案件处处理效率率。下面是呼呼叫中心心运行以以来，制制定和完完善的主主要制度度汇编。2.1咸咸阳1223455便民服服务一号号通接线线人员须须知1、工作作时必须须穿着工工装，并并佩带工工作证，严严禁上班班期间披披头散发发，奇装装异服，衣衣衫不整整，穿着着暴露，穿穿拖鞋或或浓妆艳艳抹。 2、上上早班前前，接班班人员必必须将呼呼叫大厅厅公共区区域卫生生打扫干干净。 3、工工作期间间保持良良好而又又积极向向上的精精神状态态

13、和工作作状态，不不可精神神涣散、萎靡不不振。 4、来来到坐席席，首先先打开呼呼叫中心心软件，查查看软件件能否正正常使用用；如不不能正常常使用，及及时处理理。 55、登录录本人的的工号，并并将呼叫叫中心软软件置闲闲，等待待接听群群众来电电。 66、当电电话铃响响2次时时，接线线员要接接听电话话，铃响响1次或或3次及及以上接接听视为为违规； 7、接听电电话过程程中，不不得谈及及和业务务无关的的事情。严禁提提及个人人信息，如如有问及及，只能能提供个个人工号号。 88、工作作时间将将手机等等通讯设设备设置置成振动动或静音音状态，工工作场所所内严禁禁拨打私私人电话话。更不不能用办办公电话话拨打私私人电话

14、话。 99、工作作时间，不不得在坐坐席上吃吃东西、把饮料料带入座座席。 10、根据来来电的具具体情况况，按照照咨询、效能等等不同标标准进行行处理，咨咨询件当当即协调调、答复复、结案案；效能能件详细细记录问问题，准准确判断断所属类类别，转转办相关关部门并并进行督督办和回回访。 11、来电的的问题，一一定要明明确、清清晰得记记录下来来，避免免出现错错别字和和表述不不清的情情况，方方便后期期处理和和与联动动部门协协调。 12、在接线线过程中中如果碰碰到自己己不能独独立解决决的问题题，先和和带班组组长商量量解决;若问题题比较复复杂仍然然不能解解决，向向值班长长汇报。 133、工作作期间严严禁离开开各自

15、工工作坐席席，禁止止做与工工作无关关的事情情。例如如：不得得浏览与与工作内内容无关关的网页页及视频频，不得得进行淘淘宝和网网络聊天天等；在在工作时时间维持持良好的的坐姿，避避免打瞌瞌睡，趴趴伏等情情况。 14、如有特特殊事情情要离开开，比如如公差和和接待任任务，随随手将软软件置忙忙，并向向带班组组长请示示后方可可离开。 155、根据据情况对对已办结结件进行行回访。 166、熟练练掌握并并运用知知识库的的内容，来来解答咨咨询类问问题。在在接线过过程中也也注意把把新搜集集到的便便民信息息及时添添加更新新进知识识库。177、熟练练掌握并并登录微微信客服服端，处处理微信信来访。18、离离开坐席席时需将

16、将座椅推推回办公公桌内，并并保持桌桌面设备备的整齐齐。19、接接线人员员服从带带班组长长管理。2.2咸咸阳1223455便民服服务一号号通交接接班制度度带班组长长应提前前15分分钟到岗岗，了解解上班次次的工作作情况、存在的的问题，并并召开小小组会，将将存在问问题告知知接线员员。接线线员应提提前做好好接班准准备，保保证按时时到岗。在接班班人员因因故未到到的情况况下，交交班人员员未经接接班组长长批准，不不得离岗岗。接线员坚坚持提前前10分分钟到岗岗。如逢逢早班，按按照卫生生要求，打打扫呼叫叫中心公公共区域域卫生及及更衣室室卫生。由带班班组长负负责安排排和检查查。带班组长长应严格格遵守“交清接接明”

17、的交接接班原则则。1交班班组长在在交接前前应完成成当班时时段内的的话务咨咨询、效效能转办办和督办办回访业业务，做做到当班班业务当当班解决决，原则则上不得得将工作作遗留给给下一班班次。2交班班组长至至少应在在交接班班前5分分钟将本本班情况况，当班班期间遇遇到的重重要情况况及遗留留的咨询询和效能能转办问问题等整整理汇总总，并按按班移交交给接班班组长。待接班班组长了了解明晰晰且带领领接班组组员进入入座席后后，方可可带领交交班组员员全部离离开。3交接接班时若若有交班班前未处处理完毕毕的异常常及突发发情况，不不得交班班，由带带班组长长带领本本班人员员处理完完毕后方方可进行行交接班班。4交接接班后，值值班

18、长在在检查时时发现的的问题，由由接班组组长负责责落实处处理,并并安排组组员妥善善解决。交接时时，说明明清楚的的问题，检检查中发发现问题题，由接接班班组组负责；未说明明清楚，在在检查中中发现的的，由上上个班组组负责。5接班班人员就就位后，应应检查各各自坐席席上物品品的完整整，下班班离开时时，及时时整理各各自坐席席的桌面面、抽屉屉、地面面的卫生生， 将将属于自自己的物物品带离离坐席。6交接接班时必必须保持持现场工工作场所所的安静静，禁止止大声喧喧哗；下下班的班班组应尽尽快离开开工作区区，不得得拖拉或或滞留坐坐席做与与工作无无关的事事情。2.3咸咸阳1223455便民服服务一号号通卫生生制度1、呼叫

19、叫中心全全体工作作人员要要养成良良好的卫卫生习惯惯，营造造整洁的的办公环环境，做做到不随随地吐痰痰，不乱乱丢纸屑屑、垃圾圾，保持持呼叫大大厅办公公区域清清洁卫生生。2、办公公区域卫卫生要坚坚持做到到每日早早班前必必须打扫扫一次，每每月一大大扫。每每天早班班前打扫扫，保持持地面整整洁，主主席台干干净、电电脑无灰灰尘，窗窗沿无灰灰尘，主主席台摆摆放严格格按照坐坐席要求求执行。3、每天天清洁工工作必须须在上班班前完成成（清洁洁内容包包括主席席台、坐坐席、座座椅及办办公设备备、地面面等）；每月大大扫需擦擦拭呼叫叫中心玻玻璃门窗窗、窗台台、围墙墙、显示示屏等；遇到重重大节日日（五一一节、国国庆节、元旦、

20、春节）、特殊情情况均要要进行大大扫。4、更衣衣室卫生生要坚持持每周一一早班前前打扫，每每周一次次。保持持地面干干净、整整洁。5、呼叫叫中心工工作人员员应遵守守咸阳市市政务信信息化办办公室的的卫生要要求，维维护全办办公共区区域卫生生。6、各自自坐席卫卫生按照照坐席要要求和卫卫生制度度执行。7、由带带班组长长对卫生生进行安安排打扫扫及检查查。如遇遇到特殊殊情况，需需要按照照值班长长要求调调度安排排。2.4咸咸阳1223455便民服服务一号号通微信信服务制制度咸阳1223455便民服服务呼叫叫中心的的微信坐坐席受理理和电话话坐席受受理相同同，244小时接接受群众众的咨询询和效能能案件。1、任何何时间

21、均均保证至至少有两两位微信信坐席在在线，由由当班班班次带班班组长分分配本组组接线员员承担。推荐使使用多客客服平台台在电脑脑上登录录使用。2、微信信应答仍仍然提供供标准服服务语，不不过以“微信服服务热线线”开头。3、微信信受理的的问题，咨咨询类直直接在微微信中予予以答复复，并进进行记录录。具有有代表性性的典型型问题，添添加更新新到知识识库中。4、微信信受理的的效能投投诉类问问题，问问询群众众的电话话号码，加加入在呼呼叫中心心软件中中按照正正常的转转办流程程进行处处理。5、微信信的受理理的内容容和交办办的案件件和正常常的呼叫叫一样进进入转办办流程。2.5咸咸阳1223455便民服服务一号号通大厅厅

22、工作制制度工作人员员进入工工作区域域遵循大大厅工作作制度。1、工作作期间必必须穿着着工作服服并佩带带工作证证，严禁禁工作现现场披头头散发，穿穿着奇装装异服，衣衣衫不整整，穿拖拖鞋或浓浓妆艳抹抹。2与工作作无关人人员未经经相关领领导批准准，不得得进入工工作现场场。3、工作作现场禁禁止吸烟烟、吐痰痰、不得得将易燃燃、易爆爆物品带带入工作作区域。4、工作作时间，不不得在坐坐席上吃吃零食、把饮料料带入座座席。5、保证证二十四四小时有有人值班班，且由由带班组组长管理理，接线线员在工工作时间间内应该该服从带带班组长长指挥调调度。6、工作作时间将将手机等等通讯设设备设置置成振动动或静音音状态，工工作场所所内

23、严禁禁拨打私私人电话话。 77、工作期期间保持持良好的的坐姿和和规范行行为，工工作时间间不得做做与工作作无关的的事，如如看无关关网页、看电影影、视频频等。 8、工工作时间间禁止随随意聊天天，诸如如交头接接耳或大大声喧哗哗，影响响其它坐坐席人员员工作。 9、保持坐坐席桌面面整洁，严严禁摆放放与工作作无关的的杂物，在在设备上上随意粘粘贴等。离开开坐席时时需将座座椅推回回办公桌桌内。10、值值班长在在其工作作时间应应随时检检查工作作现场，及及时排除除各种隐隐患，如如有特殊殊情况及及时向有有关领导导汇报。11、带带班组长长，需要要对当班班事务进进行认真真对接，接接班人员员需提前前20分分钟到达达，交接

24、接人员未未到班，前前班人员员不得擅擅自离开开。由于于交接不不清造成成的服务务盲区，双双方共同同承担责责任。12、下下班前应应将各自自坐席、桌面清清理干净净，然后后离开工工作现场场。2.6咸咸阳1223455便民服服务一号号通考勤勤制度一、呼叫叫中心工工作人员员必须严严格遵守守咸阳阳市政务务信息办办的节点点考核制制度和和咸阳阳123345便便民服务务一号通通值班工工作安排排表执执行。二、工作作人员不不得擅自自离岗、缺岗、串岗，如如确需要要请假的的按以下下规定执执行。1、工作作人员因因事请假假1天以以上的，严严格执行行OA请请假流程程,经负负责人签签字审批批，按照照咸阳市市政务信信息办的的节点考考

25、核制度度进行相相关处理理。2、工作作人员因因事请假假1个班班次的，需需向值班班长请示示，待批批准后方方可离开开。3、一个个月内，事事假超过过4个班班次的，迟迟到早退退3次以以上，旷旷工1次次以上，连连续工作作12小小时及以以上的取取消呼叫叫中心评评优资格格。三、呼叫叫中心对对工作人人员的在在岗情况况实行随随时抽查查制。在在抽查中中，对不不按时到到岗、串串岗或擅擅自离岗岗、缺岗岗者在每每周全办办考勤缺缺勤进行行通报。四、工作作人员上上下班及及因事请请假必须须做好考考勤记录录，否则则，视为为旷工处处理。五、工作作人员考考勤记录录与奖惩惩挂钩。第三章 各功能能模块操操作说明明咸阳市1123445市民

26、民服务呼呼叫中心心项目是是在把市市民公共共求助进进行分类类，把家家政企业业进行归归类。系系统把公公共服务务分成44个层次次，不同同层次具具有不同同的处理理流程，实实现百分分之百受受理,百百分之百百处理,百分之之百跟踪踪。实现现全方位位、全天天候、全全程式的的服务，实实现闭环环式的管管理。具具体的流流程图参参见下图图。咸阳市1123445市民民服务呼呼叫中心心主要面面向最终终市民，提提供4个个层次220大类类2000多个小小类的家家政服务务内容，并且随着时代的发展及人民生活水平的提高，可能需要调整业务服务项目，系统能方便调整。政府部门门公共服服务系统统主要包包括以下下几个方方面的内内容：整整合资

27、源源，归并并热线号号码；部部门联动动，提供供政策办办事指南南；受理理投诉，处处理派单单事务。整合资源源，归并并热线号号码,主主要是为为了解决决非应急急服务热热线电话话过多,市民难难记,以以及热线线电话非非24小小时值班班、接入入座席偏偏少市民民难打通通、个别别热线为为全市统统一号码码需逐层层解决、咨询或或投诉的的问题难难以及时时解决、各部门门各自为为政，市市民无法法掌握办办事规律律，导致致得到的的答复和和服务差差异很大大等问题题。热线线整合的的目标是是为城市市政府提提供实现现“一个号号码对外外”的统一一服务渠渠道，建建立“一体化化政府”，提供供“一站式式服务”。把区区内各热热线的职职能统一一到

28、一个个服务平平台上，通通过电话话网络将将各公共共服务电电话资源源进行互互联，市市民只需需拨打一一个电话话号码就就可以方方便快捷捷地得到到一站式式的综合合服务。部门联动动，提供供政策、办事指指南是强强化公共共服务职职能，优优化政府府为民服服务手段段。整合合政府各各部门履履职所依依据的法法律法规规及政策策规章资资源，与与各部门门联合形形成的一一个承担担政策咨咨询解答答的公共共信息服服务平台台，无偿偿为公民民、法人人和其他他组织提提供方便便快捷的的实时互互动咨询询解答，以以满足企企业生产产经营发发展、人人们工作作生活方方面最关关心、最最直接、最现实实的政策策法规信信息需求求。受理投诉诉、处理理派单案

29、案件是通通过归并并热线号号码，由由公共服服务中心心的统一一受理市市民企业业事业单单位的投投诉、建建议、情情况反应应等，由由公共服服务中心心协调相相关职能能部门进进行案件件派单、联动处处理，并并进行全全程跟踪踪，对市市民进行行回访，记记录市民民对相关关部门的的满意度度。在机机关效能能监督平平台上，进进行统一一评估考考核。1、整合合资源，归归并热线线号码公共服务务热线平平台实行行“24小小时受理理、全天天候服务务”。做到到统一受受理，有有问必答答，有求求必应，迅迅速分解解，协同同处理，及及时反馈馈，跟踪踪督查。市民拨拨打公共共服务热热线号码码时，工作作人员根根据反映映事项的的性质和和类型，予予以分

30、类类处。2、部门门联动，提提供政策策办事指指南各个政府府职能部部门的业业务繁多多，政策策内容纷纷繁复杂杂，相关关业务的的办理流流程也各各不相同同，市民民和企事事业单位位急需一一条统一一的热线线号码，能能够一站站式解决决疑问。政府公公共服务务平台责责无旁贷贷的承担担这一角角色。也也可以称称为“政策百百事通”。3、受理理投诉，处处理派单单事务由公共服服务中心心的统一一受理市市民企业业事业单单位的投投诉、建建议、情情况反应应等，由由平台协协调相关关职能部部门进行行案件派派单、联联动处理理。（1）上上报、下下派机制制。上报报、下派派机制主主要能够够智能地地把信息息通过各各级服务务系统顺顺畅流转转，保证

31、证各级服服务体系系之间顺顺畅通信信。（2）红红绿灯提提醒功能能。红绿绿灯功能能可以通通过形象象的方式式告知各各工作人人员案件件的当前前处理情情况，并并起到提提醒的作作用，保保证工作作的顺利利及时进进行。由受理中中心和处处理中心心办结的的案件通通过短信信、网络络、电话话等渠道道反馈给给市民。并根据据案件处处理反馈馈时间长长短用警警示灯状状态对工工作人员员办事效效率进行行提醒、警示，同同时接受受社会监监督。红红黄绿警警示灯的的含义如如下：红灯超过77天未处处理的案案件或超超过7天才处处理的案案件，亮亮红灯警警告。黄灯灯超超过5天未处处理的信信件或超超过5天才处处理的案案件，亮亮黄灯警警告。绿灯灯3

32、天内未未处理的的案件或3天内已已处理的的案件，亮亮绿灯。（3）督督导功能能。督导导功能是是可以实实现信息息的督促促，保证证各项案案件的及及时完成成。（4）消消息提示示功能。此功能能主要能能够在各各部门及及各级组组织接到到相关案案件后能能够通过过一种自自动智能能机制提提醒相关关工作人人员。可可以包括括小窗口口提示、提示音音提示、短信提提示。3.1呼呼叫中心心系统根据实际际的需求求可以分分为：接接线部、执行部部、党建建服务、居家养养老管理理、光明明俱乐部部管理、企业服服务平台台、知识识库、企企业管理理、客户户管理、老年人人管理、重要客客户管理理、VIIP客户户管理、工作日日志、常常用链接接、短消消

33、息、短短信平台台、系统统管理、统计分分析共十十八个模模块及核核心服务务流程管管理功能能。系统首页页示意图图如下图图所示：3.1.1接线线部基于呼叫叫中心平平台实现现为居民民提供各各类信息息咨询服服务，并并可组织织相关服服务提供供商为居居民提供供高质量量的、便便捷放心心的、可可管理的的各类服服务，同同时实现现表单登登记及工工单派发发功能。接线部模模块主要要供呼叫叫中心座座席人员员使用。主要负负责记录录和登记记热线或或者其它它平台发发出的各各类问题题和各类类信息，根根据服务务生成系系统中的的需求，同同时将需需求在系系统中流流转。本本模块将将与加盟盟企业管管理模块块、执行行部模块块紧密结结合，实实现

34、派单单定位。3.1.1.11 案件件类型概述述接线部作作为咸阳阳市1223455市民服服务呼叫叫中心前前端业务务处理模模块，涉涉及到来来自市民民的各种种求助，根根据多年年的行业业经验并并结合咸咸阳市地地方特点点，综合合分析后后将接线线部接到到的居民民请求大大致分成成普通咨咨询、家家政服务务、老年年人一键键通、简简单事务务、居家家养老、企业服服务平台台、投诉诉建议、公共事事务、表表扬投诉诉、待办办事务种种大类，每每个大类类下面包包含不同同的小类类和不同同的处理理流程普通咨询询类普通咨询询类主要要是为居居民提供供各种生生活资讯讯信息、办事指指南信息息、常用用电话及及各智能能部门的的政策、法法规、办

35、办事流程程、典型型案例等等信息的的咨询和和其它相相关可以以提供的的咨询服服务。而政策咨咨询主要要范围为为：社会会保障、民政优优抚、计计划生育育、企业业发展、工商财财税等等等相关的的咸阳市市各委办办局职能能机关单单位的政政策信息息。平台主主要利用用强大灵灵活的政政策库来来为市民民提供政政策咨询询服务，而而政策库库中信息息由个委委办局通通过平台台进行动动态更新新，这样样能够保保证政策策信息更更新的及及时性及及信息本本身的有有效性。当遇到部部分政策策无法查查询到或或者无法法解答时时，座席席人员可可以利用用呼叫中中心平台台的三方方通话功功能来邀邀请相关关职能部部门的专专家座席席来为市市民解答答疑问。当

36、遇到专专家座席席忙或者者不在上上班时间间时，座座席人员员可以记记录市民民的咨询询内容，经经过与相相关委办办局专家家咨询后后由座席席人员回回复给市市民。具体服务务流程示示意图如如下图所所示：图 普通通咨询类类（1）、市民用用户向呼呼叫平台台发出咨咨询类请请求；（2）、呼叫平平台接线线部接到到请求后后，判断断是咨询询请求；（3）、如果能能够马上上回复，则则即时回回复市民民用户；（4）、如果不不能马上上回复，则则把咨询询情况移移交给相相关部门门，由相相关部门门进行答答复；（5）、呼叫平平台对于于相关部部门答复复的案例例，要进进行回访访，询问问用户是是否对答答复满意意，并要要求对服服务进行行满意度度评

37、价。家政服务务类家政服务务类主要要是为居居民提供供一些由由加盟企企业、一一技之长长者所支支持的服服务项目目。家政政服务主主要包括括了家政政服务、房屋工工程、水水电维修修、医疗疗保障、旅游服服务、教教育培训训等200大类3300多多个小类类的生活活方面的的服务。（1）、市民用用户向呼呼叫平台台发出服服务类请请求；（2）、呼叫平平台接线线部接到到请求后后，判断断用户是是推荐类类请求还还是派单单类请求求；（3）、如果是是推荐类类请求，则则按照用用户需求求和一定定的推荐荐规则向向用户推推荐若干干家加盟盟服务企企业，由由用户自自己主动动联系服服务企业业进行服服务；（4）、如果是是派单类类请求，则则按照用

38、用户需求求和一定定的推荐荐规则选选择一家家加盟服服务企业业，并通通过电话话、传真真、网络络等手段段，把用用户信息息传送到到加盟企企业，由由加盟企企业主动动联系用用户进行行上门服服务；（5）、无论是是推荐类类请求还还是派单单类请求求，呼叫叫平台都都要对用用户回访访，以便便对加盟盟服务企企业进行行综合考考评，比比如价格格是否合合理，上上门是否否及时，服服务态度度是否良良好等。推荐和派派单的主主要不同同点在于于是用户户主动联联系加盟盟服务企企业，还还是加盟盟服务企企业主动动联系用用户。老年人一一键通本类型主主要与老老年人一一键通应应急系统统紧密关关联。当当老年人人有紧急急事情时时，通过过一键通通呼叫

39、平平台，平平台通过过调用已已经登记记的老年年人信息息来对老老年人进进行定位位，获取取到老年年人所在在的位置置及老年年人的基基本信息息。在遇到紧紧急事故故时，平平台可以以通过调调用到的的老年人人登记的的相关联联系人来来呼叫快快速赶到到现场进进行救助助。平台台根据老老年人的的信息及及时联系系老年人人登记的的家人信信息、社社区联络络员信息息、看护护医生等等及时去去现场了了解情况况。经过一段段时间后后，座席席人员还还需要对对此案件件进行回回访，了了解对应应联系的的现场援援助人员员是否已已经到现现场服务务，以便便于保证证老年人人的生命命安全，提提高老年年人一键键通的服服务质量量。简单事务务本类型主主要处

40、理理一些平平台的简简单类型型的事务务案件。为了提提高接线线部座席席人员的的工作效效率，将将把简单单事务案案件移交交到执行行部，由由执行部部来进行行后续处处理，并并将处理理后的结结果反馈馈到接线线部以便便于客户户询问时时及时解解答。居家养老老本类型主主要实现现对平台台已经登登记的居居家养老老的老年年人提供供各项服服务。居居家养老老服务可可以分为为有偿服服务、低低偿服务务、无偿偿服务。当老年人人需要生生活服务务时，通通过呼叫叫平台老老由平台台为老年年人指派派义工、志愿者者、或者者协议企企业提供供上门服服务。服服务后接接线人员员需要对对实际的的服务消消费情况况进行核核实，并并对案件件进行满满意度的的

41、回访。实际的的费用结结算工作作将有专专职居家家养老服服务管理理人员进进行核实实后从居居家养老老服务卡卡的金额额中扣除除。企业服务务平台本类型主主要为呼呼叫到平平台的企企业提供供各项服服务。主主要可以以为企业业提供各各项在企企业事务务中遇到到的问题题，平台台可以通通过与相相关部门门的联系系为企业业提供最最优想解解决办法法。服务后接接线人员员需要对对案件进进行回访访，来了了解实际际为企业业提供的的党政部部门是否否提供了了让企业业满意的的服务，从从而起到到对部门门的考核核监督提提高服务务质量。投诉建议议本类型主主要为市市民的各各项投诉诉建议案案件进行行处理，接接线部人人员根据据市民的的诉求将将案件记

42、记录，然然后再将将案件移移交到执执行部，执执行部会会对该感感觉进行行详细地地处理。接线部部人员可可以对案案件的整整个处理理过程进进行跟踪踪，以便便于市民民后续的的询问进进度。公共事务务本类型主主要提供供市民对对社会的的公共事事务诉求求的处理理，接线线部人员员根据市市民的诉诉求将案案件记录录，然后后再将案案件移交交到执行行部，执执行部会会对该感感觉进行行详细地地处理。接线部部人员可可以对案案件的整整个处理理过程进进行跟踪踪，以便便于市民民后续的的询问进进度。表扬投诉诉本类型主主要处理理市民对对加盟企企业或者者座席人人员的表表扬投诉诉案件。待办事务务本类型主主要实现现对暂时时无法处处理需要要后续进

43、进一步确确认处理理的案件件的登记记，可以以设置后后续处理理的提醒醒时间，当当时间到到时系统统将会提提醒座席席人员处处理案件件。3.1.1.2短信回回复功能能该功能主主要用于于在进行行案件处处理时，将将市民需需要的信信息或者者企业派派单、义义工派单单等信息息通过短短信平台台的接口口进行信信息发送送，以便便于市民民获得更更好的服服务，企企业、义义工提供供更加有有效的服服务。3.1.1.3知识识库检索索功能该功能可可以为接接线人员员在进行行案件处处理时通通过关键键字来及及时查询询市民需需要的信信息提高高服务效效率。3.1.1.4政策策检索功功能该功能主主要为接接线员提提供一个个政策检检索的入入口，座

44、座席人员员可以根根据关键键字来快快速地搜搜索各委委办局实实时更新新录入的的政策、办事流流程、法法规等信信息。3.1.1.5未接接来电分分配功能能未接来电电的概念念为在呼呼叫中心心座席人人员都忙忙着接电电话时，有有市民电电话呼叫叫，此时时市民发发现座席席全忙后后挂断电电话，为为了提升升服务质质量，实实现1000%电电话响应应率，平平台实现现了对这这部分电电话进行行记录。对未接来来电数据据系统将将根据在在线座席席情况进进行智能能轮询分分配机制制，保证证电话的的合理有有效地分分配到各各座席。同时，由由于在实实际工作作中需要要对已经经分配的的未接来来电进行行调整，所所以还支支持对未未接来电电的再次次重

45、新分分配的功功能。3.1.1.6网上上求助提提醒功能能网上求助助是指将将门户网网站上市市民的在在线求助助信息进进行数据据共享的的方式来来实现网网站和平平台的服服务对接接，为市市民提供供多渠道道的服务务。当网网站上有有在线求求助信息息时，平平台将利利用Ajjax技技术及时时提醒所所有座席席人员，并并能够通通过语音音方式提提醒座席席人员处处理在线线求助信信息。3.1.1.8短信信求助提提醒功能能短信求助助是指将将短信平平台上市市民的求求助信息息进行数数据共享享的方式式来实现现短信平平台和服服务平台台的服务务对接，为为市民提提供多渠渠道的服服务。当当短信平平台上有有求助信信息时，平平台将利利用Ajj

46、ax技技术及时时提醒所所有座席席人员，并并能够通通过语音音方式提提醒座席席人员处处理求助助信息。3.1.1.7待办办提醒功功能待办案件件是指在在座席人人员无法法判断案案件类型型或者无无法处理理时，将将案件设设置为待待办案件件。平台台将利用用Ajaax技术术来获取取到到期期的对应应座席的的待办案案件情况况，并及及时提醒醒座席人人员，而而且能够够通过语语音方式式提醒座座席人员员处理待待办事务务。3.1.1.8录音音关联功功能录音主要要在呼叫叫中心系系统中产产生，本本身与案案件没有有必然的的关联。本平台台将通过过匹配技技术将呼呼叫中心心的录音音与每个个求助案案件进行行智能关关联。座座席人员员可以在在

47、对应的的案件列列表上对对录音进进程在线线听取及及下载功功能。3.1.1.9分类类检索功功能本平台为为了提高高案件检检索的效效率，针针对平台台的不同同案件类类型进行行分类检检索功能能实现。平台首首先提供供一个综综合查询询的功能能方便查查询各类类案件，同同时又分分别针对对不同案案件来提提高针对对性地查查询检索索功能。座席人人员可以以根据实实际的需需要来选选择案件件检索的的入口，为为座席人人员提供供一个更更加人性性化的案案件检索索功能。3.1.1.10案案件关联联功能在日常案案件处理理时，可可能遇到到多个求求助电话话针对同同一件事事情，为为了能够够提高案案件的处处理关联联度，方方便处理理人员查查看，

48、平平台提供供了案件件关联的的功能。当座席席人员接接到的案案件有历历史来电电记录时时，可以以通过关关联功能能将案件件进行关关联。关关联后的的案件在在查看详详细时能能够看到到所有关关联案件件信息。3.1.1.11案案件补填填功能补填功能能是指在在案件处处理的77天以后后系统可可以允许许座席人人员对案案件信息息进行补补充，以以便于提提高案件件的服务务质量。3.1.1.12来来电历史史获取功功能在市民来来电时，如如果该来来电号码码曾经有有来电记记录，平平台将从从历史案案件库中中获取出出历史来来电记录录，以供供座席人人员查阅阅历史案案件处理理过程。3.1.1.13来来电客户户分类功功能平台中主主要讲来来

49、电客户户分为老老年人、老年人人一招灵灵、VIIP客户户、重要要客户、黑名单单。当求求助的来来电号码码属于以以上1种种或者多多种客户户类型时时，系统统将通过过形象的的图标来来告诉接接线人员员。3.1.1.14GIIS地图图定位功功能借助GIIS技术术，实现现对加盟盟企业、一技之之长者、老年人人、重要要客户、VIPP客户等等群体进进行地图图地位功功能。同同时提供供一个操操作简单单方便的的后台编编辑平台台供工作作人员编编辑信息息。 地图定定位子系系统主要要分为地地图管理理和定位位显示两两部分功功能。一、地图图管理能够实现现对城市市（小区区）、特特定居民民对象和和加盟企企业、一一技之长长者详细细信息的

50、的编辑和和录入，地地理空间间、对象象属性和和业务范范围数据据的组织织、管理理功能。二、定位位显示实现基本本的空间间索引机机制和海海量空间间数据处处理能力力，方便便地实现现查询功功能。能能够实现现快速定定位到城城市（小小区）和和加盟企企业的位位置，并并实现自自动就近近弹跳周周边一定定范围内内的服务务资源情情况，包包括地图图管理、图层管管理等功功能；并并具备常常用的窗窗口放大大、缩小小、拖得得等功能能。3.1.2执行行部 执行部部模块主主要协助助接线部部模块实实现对疑疑难诉求求案件、投诉建建议案件件、公共共事务案案件、投投诉表扬扬案件进进行案件件的后续续处理。在案件处处理中结结合了红红绿灯机机制、

51、满满意度机机制、信信息提醒醒机制加加强案件件处理功功能。针针对部分分需要转转办的案案件可以以进行派派单，并并对回退退的案件件进行重重新派单单的功能能。可以以对转办办的案件件进行延延期申请请受理、案件跟跟踪等功功能。 执行部部模块供供相关办办公工作作人员使使用，在在执行部部模块的的基础上上，实现现对业务务流程中中的所有有工单进进行派发发、监督督、管理理和回访访的功能能，实现现应急问问题处理理、工单单处理和和流转全全程控制制，同时时可查看看加盟企企业、一一技之长长者服务务情况，可可以对加加盟企业业、一技技之长者者实行居居民回访访评价、服务质质量评级级等管理理。3.1.2.11延期审审批功能能本功能

52、为为针对一一些在预预处理时时间内无无法按时时完成的的案件，各各部门进进行延期期申请后后对申请请进行审审批。中中心对延延期申请请通过后后，案件件将自动动延长办办理天数数，否则则将保持持原来时时限。3.1.2.22回访功功能本功能为为对已经经办结的的案件进进行回访访，根据据满意度度评估机机制，调调查市民民对案件件的满意意度，同同时，满满意度结结果与各各部门的的办理考考核结果果挂钩。3.1.2.3退单审审核功能能 各被派派单单位位接到派派单案件件后如果果发现案案件非本本单位案案件，可可以进行行案件回回退，而而中心可可以根据据情况重重新派单单，系统统将会记记录案件件的整合合回退记记录，并并结合最最终案

53、件件办理单单位来智智能筛选选出错误误回退单单位。3.1.2.44半小时时确认机机制主要是针针对转办办到各部部门的案案件，要要求各部部门在接接收到案案件后的的半小时时内对案案件进行行确认，以以便于中中心人员员掌握案案件的处处理情况况，提高高案件处处理效率率。3.1.2.55红绿灯灯提醒机机制主要是针针对转办办案件进进行形象象地提醒醒显示，通通过红灯灯、黄灯灯、绿灯灯三种信信号灯来来更加形形象的展展示案件件的进展展情况。红灯代代表延期期办理的的案件；黄灯代代表临近近办理期期限的案案件；绿绿灯代表表已完成成办理的的案件。3.1.2.66分类统统计机制制 主要是是指将根根据案件件办理的的情况，将将案件

54、分分类统计计显示，方方便针对对性处理理。可以以分为超超时确认认案件、超时办办结案件件、超时时回访案案件等。 同时通通过不同同颜色的的区分不不同案件件类型，直直观形象象。3.1.2.77短信提提醒机制制 主要是是指在案案件受理理、转办办、办结结等过程程中加入入短信提提醒功能能，使市市民、部部门相关关人员及及时了解解案件办办理的情情况。本本机制主主要分为为两个方方面：面面向市民民和面向向部门。面向市市民主要要使市民民了解案案件的办办理情况况；面向向部门主主要起到到通知作作用。3.1.2.88满意度度机制 针对投投诉建议议案件、公共事事务案件件需要对对处理后后的案件件进行满满意度回回访。满满意度回回

55、访可以以分为对对经办人人的满意意度回访访、对案案件办理理的满意意度回访访两种类类型。 满意度度分为满满意、不不满意、无法确确认三种种情况，分分别通过过笑脸、哭脸、问号来来直观形形象地展展示案件件回访情情况。3.1.3党建建服务主要实现现对本地地区的党党员求助助信息、党员转转接等信信息的管管理。功功能包括括：党员员服务管管理、党党员转接接管理、党员信信息网络络管理及及统计分分析。3.1.3.11党员服服务管理理党员服务务管理是是指平台台开设一一个党员员服务窗窗口，为为前来寻寻求服务务的党员员提供各各种服务务。包括括党费缴缴纳服务务、党组组织关系系服务、党员咨咨询服务务等等。3.1.3.22党员转

56、转接管理理 党党员转接接管理主主要为党党员提供供一个党党员转接接的信息息管理模模块。包包括党员员的转入入和党员员的转出出服务。3.1.3.33党员信信息网络络管理 党员信信息网络络管理主主要是指指对辖区区内的各各党组织织信息的的管理，为为党员服服务管理理和党员员转接管管理提供供信息支支撑。3.1.3.44统计分分析 统计分分析主要要对党员员的转接接情况的的统计，根根据党员员的所在在区域（区区内、市市内、省省内、省省外）、党员类类型（预预备党员员、正式式党员）根根据时间间进行统统计。3.1.4居家家养老管管理本模块主主要实现现对居家家养老中中涉及的的各项信信息服务务的管理理。功能能包括：居家养养

57、老管理理、服务务义工管管理、居居家养老老结账。3.1.4.11居家养养老管理理 居家养养老管理理主要实实现对居居家养老老服务的的老年人人信息的的管理及及检索功功能。居居家养老老老年人人信息主主要包括括老年人人基本信信息、老老年人健健康信息息、老年年人了联联系人信信息、老老年人社社区相关关信息。 信息检检索主要要可以根根据老年年人所在在地区、服务卡卡号、个个人身份份（党员员、群众众、退休休干部、特别援援助、退退保、残残疾人）、姓名、身份证证号、性性别、加加入时间间、服务务开始时时间进行行检索。3.1.4.22服务义义工管理理 服务务义工管管理主要要实现对对居家养养老服务务的义工工信息的的管理及及

58、检索功功能。居居家养老老义工信信息主要要包括所所属地区区、服务务方式（有有偿、低低偿、无无偿）、服务支支持系统统（市场场、组织织、义工工）、姓姓名、联联系电话话、地址址。 信息检检索主要要可以根根据义工工所在地地区、姓姓名服务务方式、服务支支持系统统进行检检索。3.1.4.33居家养养老结账账 该模块块主要对对老年人人的历史史养老服服务信息息的消费费金额或或者服务务时长进进行核算算，结账账后对应应的义工工或者加加盟企业业方可以以进行资资金的领领钱。同同时还可可以进行行打印、导出功功能。3.1.5光明明俱乐部部管理主要实现现对本地地区的盲盲人信息息及服务务的管理理。功能能包括：盲人管管理、求求助

59、信息息管理、活动管管理。3.1.5.11盲人管管理 主要实实现对盲盲人信息息的管理理及检索索功能。盲人信信息主要要包括：所属地地区、姓姓名、性性别、联联系电话话、联系系地址、视力等等级、特特困家庭庭情况、身体健健康情况况。3.1.5.22求助管管理 主要实实现对盲盲人的求求助信息息的管理理及检索索。求助助信息将将会详细细记录盲盲人的求求助姓名名、求助助时间、求助内内容、处处理时间间、处理理内容等等信息。3.1.5.33活动管管理 主要实实现对盲盲人类型型的活动动信息的的管理，活活动类型型主要包包括光明明电影院院、光明明图书馆馆、光明明网吧、光明活活动中心心、光明明俱乐部部等针对对盲人的的各项活

60、活动信息息。3.1.6企业业服务平平台主要实现现对本地地区内的的企业提提供各项项服务。功能包包括：企企业求助助信息管管理、联联系人信信息管理理、党政政部门管管理、党党政部门门联系人人管理。3.1.6.11企业求求助管理理 企业求求助管理理主要是是指对企企业的求求助信息息的管理理及检索索。主要要分为咨咨询服务务、自办办服务、协助服服务三种种类型。同时，对对服务后后的案件件需要进进行服务务满意度度情况记记录。3.1.6.22联系人人信息管管理 主要实实现对单单位联系系人的信信息管理理，主要要为协助助服务时时提供联联系人信信息支撑撑。3.1.6.33党政部部门管理理 主要实实现对党党政信息息的管理理