宜秀区招商礼仪干部培训

1、宜秀区招商礼仪培训 郭永昌博士，副教授安庆师范学院资源环境学院Guo安庆宜秀区委党校2013.2.20本次培训包含的内容一、什么是礼仪二、个人形象塑造三、会面礼仪四、电话礼仪五、办公礼仪六、座次安排一、什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪容、仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调节人与人之间的关系。简言之：礼仪是人的内在修养、素质的外在表现。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与

2、尊他。自 尊尊重自我形象。尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。尊重自己的单位（部门）。尊 重 他 人尊重上级天职尊重下级美德尊重客户常识尊重同事本分尊重社会教养尊重他人的三个原则接受对方，不难为对方。不打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。招商礼仪 招商礼仪-指的是礼仪在招商过程中的具体运用，是各类招商人员在招商工作中应该严格遵守的行为规范。 得体的招商礼仪是招商工作人员与客商交流并获取经验、携手合作的重要条件！ 它代表着一种观念、一种文化、一种品位、一种素质、一种精神！良好的礼仪能够-展现个人良好的品格修养，展现单位良好形象

3、，赢得对方的尊重；利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，从而提高工作效率。二、个人形象的塑造个人形象仪容仪表仪态仪容、仪表、仪态 人际交往的魔鬼数字“73855”1.1 仪 容 仪容整洁是人际交往中最基本的文明礼仪，是自爱和敬业的表现。 漂亮是一种责任和义务 如果你14岁不漂亮，你可以怨父母 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己 -索菲亚.罗兰1.2 仪 容 男士仪容重在“洁”，女士仪容重在“雅”面部 不蓄胡须、鼻腔洁净、干净整洁、口无异味手部 清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲 发部 保持整洁、干净，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等 2.1 仪表着装

4、应遵守三点规范：符合身份：商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。区分场合：公务场合、社交场合、休闲场合遵守成规：商务人员最讲究遵守规矩，其着装也是如此。 2.2 着装礼仪 一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实写照。-莎士比亚穿衣与着装的区别：服饰礼仪-是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰的功能：判断一个人的身份、地位、涵养；展示个体对美的追求，体现审美感受；增进一个人的仪表、气质。 “三分长相，七分打扮”2.3 制服着装制服体现着自己所在单位的形象，反映着单位的规

5、范化程度。两点禁忌： 不允许制便混穿，随意搭配；不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱。 2.4 男士仪表 在正式场合，男士应穿西服。西服（颜色、纽扣、口袋）衬衣（颜色、领口、袖口、纽扣）领带（颜色、长度、形状）裤子（裤线、长短）皮带（质地、皮带头形状）鞋袜（颜色、干净无异味）饰品2.5 西服着装注意拆除衣袖上的商标熨烫平整扣好纽扣用好衣袋巧穿衬衫（1cm）穿好皮鞋和袜子注重礼仪饰品佩戴2.6 西服穿着讲究“三个三” 即三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。三一定律：是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来，首选为黑色。三大禁忌：

6、 1.袖口上的商标没有拆.2.在非常正式的场合穿着夹克打领带。3.男士在正式场合穿着西服套装时袜子出了问题。2.7 女士仪表裤裙（不穿超短裙、吊带裙、牛仔裤、3579裤）鞋袜（协调）提包（质地、款式）套裙（显气质）3、仪 态心理学家认为，身体语言揭示人的内在世界，比语言表达得更真实、可信。3.1让微笑成为一种习惯 微笑如盐微笑是每个人的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在别人面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系 微笑的要素诚恳的笑纯净的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴角略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。3.2 站-

7、站如松男士基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。优雅站姿淑女都是这么站的3.3 坐 姿男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在左腿或右腿上。女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐-坐如钟标准坐姿3.4 走-行

8、如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 快抬腿、迈小步、轻落地、走直线3.5 蹲 姿 蹲姿禁忌： 1、不要突然下蹲 2、不要距人过近 3、不要方位失当 4、不要毫不遮掩 5、不要蹲物体上 6、不要蹲着休息 允许蹲姿场景整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己3.6 手 势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。切忌用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 3.7 敲

9、门 站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视场合说“您好”或自报家门；如无人应答，稍作间隔再重复。3.8 退出房间 走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原是关闭的，将门轻轻关上。3.9 送 行 道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。客人走后，挥手致意。面向客人离开的方向，目送客人直到客人消失在视线之外。 三、会面礼仪称呼介绍名片的使用握手致意接待拜访谈话1、交际由称呼开始称呼的作用：表示尊重称呼的规则：遵守常规、注意场合、入乡随俗、尊重被称呼者的个人习惯常用称呼：a、行政职务：（正式官方场合）李校长、王局长b、技术职称：王工程师、刘会计、c、专业技术职称：律师、教授、医师d、行业称呼：解放军

10、同志，警察同志、医生e、泛尊称：小姐、先生、太太、美女、同志f、类似亲属称呼：叔叔、阿姨2、介绍是人际沟通之桥自我介绍时机： 别人需要了解你时；你需要了解别人时；必要时；环境幽静；无外人在场时。自我介绍内容：应酬式自我介绍：你怎么称呼？- 报姓名（我叫）公务式自我介绍：单位、部门、职务、姓名社交式自我介绍：套近乎、缩短距离礼仪式自我介绍：做报告时2.1自我介绍注意有可能的话，先递名片；（少说话，加深印象）真实而准确；注意态度：自然、友善、亲切、随和；镇定自信、落落大方、彬彬有礼；适可而止；1分钟之内，越短越好。2.2介绍他人 介绍他人的方式：一般式-以介绍双方的姓名、单位、职务等，适用于正式场

11、合。“请允许我来为两位引见一下，这位是董事长姜涛先生”简单式-只介绍双方姓名或姓。“我来为大家介绍一下，这位是陈总。希望大家合作愉快”附加式-强调介绍者与被介绍者之间的关系，引起重视。“大家好，这位是部门主管，请各位多多关照”引见式-将被介绍的双方引到一起即可。“两位都是部门主管，以后相互照应”礼仪式-是最为正规的他人介绍，语气、表达、称呼上都正规和谦恭。“肖小姐，您好！请允许我把执行总裁姚先生介绍给你。姚先生，这位就是人力资源部经理肖琴小姐。”2.3介绍他人的顺序（尊者居后）把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈（适于同性之间）把下级介绍给上级把客人介绍给主人（适于来宾多的场合）把学生介绍给老师把

12、未婚者介绍给已婚者（对被介绍者很了解）把职位低的介绍给职位高的（正式场合）3、得体地递接名片 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交场合的重要工具，名片虽小，但在与客户沟通过程中的作用不容忽视。 3.1名片使用携带名片（足量、完好、放置到位）名片的递送（观察意愿、抓准时机、讲究顺序、提前暗示、递送有礼）名片的接收（态度谦和、快速阅读、精心存放、有来有往）索要名片方法（交易法、联络法、激将法）4、握手礼仪 有章可循握手时机：1、被介绍相互认识2、故友重逢3、对别人表示祝贺4、别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时5、对别人表示理解、支持、肯定时6、拜访他人后，见面和辞行时7、颁发奖品时8、得知别

13、人患病,失恋,失业,降职或遭受其他挫折时4.1不合适握手的时机对方没有意愿时没有必要握手时（如天天见面的人）对方不方便时自己手部有疾病或创伤时4.2握手的顺序（伸手）1、女士优先（女士先伸手）2、介绍时，伸手，尊者居前长辈和晚辈，长辈先伸手上级和下级，上级先伸手男士和女士，男士先伸手例外：客人到时，主人先伸手，不分男女，不管老幼 客人走时，客人先伸手4.3握手基本方式和禁忌方式（握手的姿势、时间、力度）热情友善、专心致志禁忌：心不在焉，敷衍了事带有手套，带有墨镜（三不带）手有疾病，不守顺序与异性握手用双手伸左手（除非没有右手）5、致意 点头适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒

14、会、舞会）以及一方正忙时。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式面带微笑，头部微微向下一点即可。6、接待接待预约访客：微笑、起身、询问、握手、交换名片、引路、会谈、送客接待临时访客：确认、询问、事由处理、接待、送客引路：（让墙给对方）乘电梯： 无人电梯（自己先进后出） 有人电梯（自己后进后出）7、拜 访约定时间和地点事先准备集体外出商务礼仪注意事项8、谈 话 所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容。 不得非议党和政府；不可涉及国家秘密和行业秘密；不可非议交往对象的内部事务；不得

15、背后议论领导、同事与同行；不得涉及格调不雅之事；不得涉及个人隐私之事。个人隐私“五不问”（收入、年龄、婚否、健康、经历） 善用客套话交谈一句话说得让人跳，一句话说得让人笑！礼貌用语：你好、谢谢、对不起、请多用敬语：恭候、打扰、高见、失陪、包涵使用雅语：用餐、方便、沐浴、家政服务员交谈态度：声音大小、语速快慢、语调高低四、电话礼仪拨打电话的技巧接听电话的技巧手机的使用五、办公礼仪公共办公区 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸个人办公区办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。六、座次礼仪6.1会议主席台座次（奇数） 6.2 会议主席台座次（偶数）主席台人数为偶数时 6 4