现代企业客户管理手册

1、 海量量免费资资料尽在在此客户管理理手册今天的客客户既可可以通过过传统市市场所提提供的销销售形式式接触各各类产品品，也可可以方便便地透过过互联网网找到自自己感兴兴趣的产产品。他他们的消消费方式式由被动动接受变变为主动动选择，这一变变化要求求企业必必须接受受这样一一个事实实：即客客户有了了比以往往任何时时候都多多的对产产品和服服务进行行选择和和比较的的机会与与权利，客户成成了真正正的上帝帝。这种种变化了了的市场场环境，对企业业而言既既是挑战战也是机机遇。企企业如何何实现对对多渠道道销售与与服务的的集成、统一管管理，就就需要有有一套完完整的客客户关系系管理（以下简简称为）的理论论与技术术实现手手段

2、。 系统的实实施目标标 系统的实实施在一一定程度度上改变变了企业业对市场场以及客客户的看看法。过过去，企企业把发发展新客客户看作作是扩大大市场的的关键因因素。现现在，企企业不但但要重视视新客户户的发展展，更要要注重对对原有客客户的保保持和潜潜力发掘掘。通过过对客户户交往的的全面记记录与分分析，不不断加深深对客户户需要的的认识，开发现现有客户户存在的的购买潜潜力，达达到进一一步提高高销售额额，降低低成本，增加利利润率，提高客客户满意意程度的的目标。 提高销销售额。利用系系统提供供的多渠渠道的客客户信息息，确切切了解客客户的需需求，增增加销售售的成功功几率，进而提提高销售售收入。 增加利利润率。由

3、于对对客户的的更多了了解，业业务人员员能够有有效地抓抓住客户户的兴趣趣点，有有效进行行销售，避免盲盲目的以以价格让让利取得得交易成成功，从从而提高高销售利利润。 提高客客户满意意程度。系统提提供给客客户多种种形式的的沟通渠渠道，同同时又确确保各类类沟通方方式中数数据的一一致性与与连贯性性，利用用这些数数据，销销售部门门可以对对客户要要求做出出迅速而而正确的的反应，让用户户在对购购买产品品满意的的同时也也认可并并愿意保保持与企企业的有有效沟通通关系。 降低市市场销售售成本。由于对对客户进进行了具具体甄别别和群组组分类，并对其其特性进进行分析析。使市市场推广广和销售售策略的的制定与与执行避避免了盲

4、盲目性，节省时时间和资资金。 的实施阶阶段 目前前，实施施管理系系统的企企业都不不约而同同地将市市场、销销售与售售后服务务业务的的集成作作为项目目实施的的目标。从客户户关系管管理的长长远目标标来看，这一步步骤是十十分必要要的，但但它不是是实施的的全部内内容。市市场、销销售与服服务的高高度集成成化确实实可以带带来业务务部门工工作效率率的提高高，但集集成化的的系统本本身并不不能加强强企业对对市场的的认识和和了解程程度，也也不能因因此密切切与客户户关系。实施成成功更为为重要的的阶段在在于对数数据的有有效处理理和分析析。通过过分析，使企业业理解客客户行为为及其购购买方式式，发现现适合不不同客户户的多样

5、样化的销销售形式式；进而而以分析析结果为为依据实实现企业业业务过过程和内内部组织织结构的的调整。因此项项目的实实施可以以分为三三步：应应用业务务集成，业务数数据分析析和决策策执行。 、应用业业务集成成 将独独立的市市场管理理，销售售管理与与售后服服务进行行集成，提供统统一的运运作平台台。将多多渠道来来源的数数据进行行整合，实现业业务数据据的集成成与共享享。这一一环节的的实现，使系统统使用者者可以在在系统内内得到各各类数据据的忠实实记录，代表目目前真实实发生的的业务状状况。 、业务数数据分析析 对系系统中的的数据进进行加工工、处理理与分析析将使企企业受益益匪浅。对数据据的分析析可以采采用（）的方

6、方式进行行，生成成各类报报告；也也可以采采用业务务数据仓仓库（）的处理理手段，对数据据做进一一步的加加工与数数据挖掘掘，分析析各数据据指标间间的关联联关系，建立关关联性的的数据模模型用于于模拟和和预测。这一步步所取得得的结果果将是非非常重要要的，它它不单反反映业务务目前状状况同时时也对未未来业务务计划的的调整起起到指导导作用。 、决策执执行 依据据数据分分析所提提供的可可预见性性的分析析报告，企业可可以将在在业务过过程中所所学到的的知识加加以总结结利用，对业务务过程和和业务计计划等做做出调整整。通过过调整达达到增强强与客户户之间的的联系，使业务务运作更更适应市市场要求求的目的的。 系统的功功能

7、构成成 系统的核核心是客客户数据据的管理理。我们们可以把把客户数数据库看看作是一一个数据据中心，利用它它，企业业可以记记录在整整个市场场与销售售的过程程中和客客户发生生的各种种活动，跟踪各各类活动动的状态态，建立立各类数数据的统统计模型型用于后后期的分分析和决决策支持持。为达达到上述述目的，一套系系统大都都具备市市场管理理、销售售管理、销售支支持与服服务和竞竞争对象象记录与与分析的的功能。 、市场管管理 现有客客户数据据的分析析。识别别每一个个具体客客户，按按照共同同属性对对客户进进行分类类，并对对已分类类的客户户群体进进行分析析。 提供个个性化的的市场信信息。在在对现有有客户数数据的分分析基

8、础础上，发发掘最有有潜力的的客户并并对不同同客户群群体制定定有针对对性的市市场宣传传与促销销手段，提供个个性化的的、在价价格方面面具有吸吸引力的的产品介介绍。 提供销销售预测测功能。在对市市场、客客户群体体和历史史数据进进行分析析的基础础上，预预测产品品和服务务的需求求状况。 、销售管管理 提供有有效、快快速而安安全的交交易方式式。一般般的系统统均会提提供电话话销售（）、移移动销售售（）、网上销销售（）等多多种销售售形式。并在每每一种销销售形式式中考虑虑实时的的订单价价格、确确认数量量和交易易安全等等方面的的问题。 提供订订单与合合同的管管理。记记录多种种交易形形式，包包括订单单和合同同的建立

9、立、更改改、查询询等功能能。可以以根据客客户、产产品等多多种形式式进行搜搜索。 、销售支支持与服服务 呼叫中中心服务务（）。 订单与与合同的的处理状状态及执执行情况况跟踪。 实时的的发票处处理。 提供产产品的保保修与维维修处理理。记录录客户的的维修或或保修请请求，执执行维修修和保修修过程，记录该该过程中中所发生生的服务务费用和和备品备备件服务务，并在在维修服服务完成成后，开开出服务务发票。 记录产产品的索索赔及退退货。 、竞争者者分析 记录主主要竞争争对手。对竞争争者的基基本情况况加以记记录，包包括其公公司背景景、目前前发展状状况、主主要的竞竞争领域域和竞争争策略等等内容。 记录主主要竞争争产

10、品。记录其其他企业业所提供供的同类类产品、近似产产品和其其他可替替代产品品，包括括其主要要用途、性能及及价格等等内容。 不难难看出，一套集集成系统统的功能能构成不不应当是是独立存存在的，它必然然与企业业后端的的供应链链管理（）紧密密相关，从而保保证系统统中每一一张订单单能够在在保证利利润的前前提下有有效及时时地得到到确认并并确保执执行。每每一笔销销售交易易的达成成都有赖赖于企业业后台的的支撑平平台，即即系统（?，其其中包括括分销与与运输管管理、生生产与服服务计划划、信用用与风险险控制、成本与与利润分分析等功功能。 成功功实施的的关键因因素 和实实施系统统相似，系统的的实施与与应用也也是以业业务

11、和管管理为核核心的，也存在在着很多多相同或或近似的的风险因因素。如如何能够够引导的的项目实实施走上上成功的的道路需需要管理理者和项项目发起起者在项项目启动动前对以以下几方方面进行行思考： 、确立合合理可行行的项目目实施目目标 在确确立目标标的过程程中企业业必须自自省建立立系统的的初衷是是什么？是由于于市场上上的竞争争对手采采用了有有效的管管理手段段吗？还还是因为为要提高高企业面面向网络络经济的的挑战，所以考考虑引入入中的网网上销售售的形式式？抑或或是为了了加强客客户服务务的力量量所以考考虑中的的呼叫中中心服务务？这些些问题都都将是企企业在建建立项目目前必须须明确给给出答案案的问题题。 作为为项

12、目的的发起者者或未来来项目的的负责人人，必须须将已经经形成并并得到企企业内部部一致认认同的明明确的远远景规划划和近期期实现目目标落实实成文字字，明确确体现业业务目标标，实现现周期，预期收收益等内内容。这这一份文文件将是是整个项项目实施施过程中中最有价价值的文文件之一一，它既既是项目目启动前前企业对对项目共共同认识识的文字字体现，也是实实施进程程中的目目标和方方向，同同时也是是在项目目实施完完成后评评估项目目成功的的重要衡衡量标准准。 、高层管管理者的的理解与与支持 系统实施施所影响响到的部部门和领领域的高高层领导导应成为为项目的的发起人人或发起起的参与与者，系系统的实实现目标标、业务务范围等等

13、信息应应当经由由他们传传递给相相关部门门和人员员。管理理者公开开表现的的对项目目的理解解与支持持对推动动项目的的进程是是十分必必要的。 、让业务务驱动项项目的实实施 系统的项项目实施施是以业业务和管管理为核核心的，是为了了建立一一套以客客户为中中心的销销售服务务体系，因此系系统的实实施应当当是以业业务过程程来驱动动的，而而不是技技术。应应当将系系统的实实施作为为改善企企业销售售服务水水平的一一次机遇遇，在实实施过程程中主动动思考现现有的销销售、市市场和服服务机制制存在的的问题与与长处，将客户户可能与与企业发发生关系系的连结结点做以以全盘考考虑，保保留自己己的优势势与长处处，去除除业务环环节中没

14、没有效率率，对改改善客户户关系不不能起到到帮助作作用的环环节，而而不要以以简单替替代的形形式实施施系统或或者只将将系统的的实施看看作是一一个自动动化的实实现过程程。这就就要求企企业在蓝蓝图设计计阶段对对现有业业务流程程和未来来流程进进行认真真比较和和分析，在保留留原有优优势前提提下实现现进一步步提高。 、有效控控制变更更管理 项目目实施不不可避免免地会使使业务流流程发生生变化，同时也也会影响响到人员员岗位和和职责的的变化，甚至引引起部分分组织结结构的调调整。如如何将这这些变化化带来的的消极影影响降到到最低，如何能能够使企企业内所所有相关关部门和和人员认认同并接接受这一一变化是是项目负负责人将将

15、面临的的严重挑挑战。不不仅如此此对于新新系统的的实施还还需要考考虑对业业务用户户的各种种培训，以及为为配合新新流程的的相应的的外部管管理规定定的制定定等内容容，这些些都是成成功实施施项目所所要把握握的因素素。 变更更管理所所包含的的内容相相当广泛泛，企业业必须以以积极的的态度来来分析、处理系系统实施施带来的的变化，对系统统上线会会影响的的人员和和部门以以及需要要协作配配合的部部门，及及时通报报实施进进展状况况，最大大程度上上争取他他们的理理解和支支持，使使企业实实现系统统上线的的平稳过过渡。 项目目实施组组织结构构的建立立 系统的实实施是需需要大量量的人力力来完成成的。只只有保证证人力资资源的

16、充充足才能能保证项项目按期期、按质质、按量量地完成成。 一般般的，项项目组成成员会由由企业内内部成员员和外部部的实施施伙伴共共同组成成。按照照角色分分配可以以分为项项目经理理、应用用模块小小组、技技术支持持小组、项目领领导小组组等，其其中内部部人员的的来源主主要是企企业高层层领导、相关实实施部门门的业务务骨干和和技术人人员。 保证证项目组组成员的的稳定性性也是项项目成功功的关键键因素之之一。人人员的流流动会对对项目实实施带来来负面影影响。最最常见的的问题是是离开的的人员曾曾经参与与系统的的各类培培训对系系统的实实现功能能十分了了解，且且参与了了新系统统的流程程定义过过程，了了解流程程定义的的原

17、因和和理由，以及新新流程与与现有流流程不同同之处和和改变原原因。而而新加入入项目组组的成员员不但要要花很长长的一段段时间熟熟悉系统统，同时时对新系系统流程程定义的的前因后后果也缺缺乏深入入理解，由此可可能会带带来项目目实施的的拖期和和企业内内其他人人员对项项目实现现结果和和目标的的怀疑。 软件件供应商商及实施施伙伴的的选择 的软件系系统有不不少，各各自间存存在着不不同程度度上的差差异，很很多企业业在选型型过程中中经过一一轮又一一轮的产产品演示示与讲解解仍难以以做出最最后的抉抉择。针针对上述述情况，在此有有几点建建议仅供供参考： 对软件件的选择择要依据据企业对对系统的的远景规规划和近近期实施施目

18、标来来进行。比较哪哪一个产产品更能能贴近自自己的要要求。 系统的的最终拥拥有者是是业务部部门，因因此选型型工作必必须有业业务部门门的紧密密配合而而不能简简单地将将工作分分配给部部门完成成。 考虑系系统的投投资保护护，在选选择软件件供应厂厂商时应应注意其其产品的的开放性性、技术术支持能能力和可可持续发发展性。客户关系系的中国国之路年岁末的的中国北北京,掀掀起了一一股的热热浪,执执全球电电子商务务软件牛牛耳的公公司,邀邀请其合合作伙伴伴、和普华华永道在在北京举举办了“想客户户所想”（）客户户关系管管理应用用研讨会会；月份份才从朗朗讯科技技拆分出出来的公公司也紧紧锣密鼓鼓开了一一场沸沸沸扬扬的的“论

19、坛”会；蓝蓝色巨人人公司将将月定为为“”月，同同时利用用网站进进行解决决方案的的“热卖活活动”；官方方的信息息产业部部并没有有寂寞，长期策策划、阵阵容强大大且为期期三天的的“首届客客户关系系管理国国际研讨讨会”把这股股热浪推推向了高高潮，真真正成了了“冬天里里的一把把火”。作者者有幸参参加了上上述所有有的会议议和活动动，并且且从媒体体的视角角对进行行过多次次的深度度报道，为“这把火火”添过柴柴，加过过油。本本文则试试图透过过热浪的的炽热，用思辨辨的视角角来考察察一下的的中国之之路。 是什么？ （）客户户关系管管理，是是伴随着着因特网网和电子子商务的的大潮进进入中国国的。 描述述关于的的定义,无

20、疑是是一件非非常困难难的事情情。原因因是，不不同的研研究机构构和不同同的厂商商有着不不同的表表述。尽尽管如此此，我们们也必须须给出定定义，否否则，就就无法展展开下文文。让我我们把目目光先聚聚焦在研研究机构构。 认为，所所谓的客客户关系系管理就就是:为为企业提提供全方方位的管管理视角角;赋予予企业更更完善的的客户交交流能力力,最大大化客户户的收益益率。认为的焦焦点是自自动化并并改善与与销售、市场营营销、客客户服务务和支持持等领域域的客户户关系有有关的商商业流程程。既是是一套原原则制度度，也是是一套软软件和技技术。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻找扩扩展业务务所需的的新

21、的市市场和渠渠道以及及提高客客户的价价值、满满意度、赢利性性和忠实实度。应应用软件件将最佳佳的实践践具体化化并使用用了先进进的技术术来协助助各企业业实现这这些目标标。在整整个客户户生命期期中都以以客户为为中心，这意味味着应用用软件将将客户当当作企业业运作的的核心。应用软软件简化化协调了了各类业业务功能能（如销销售、市市场营销销、服务务和支持持）的过过程并将将其注意意力集中中于满足足客户的的需要上上。应用用还将多多种与客客户交流流的渠道道，如面面对面、电话接接洽以及及访问协协调为一一体，这这样，企企业就可可以按客客户的喜喜好使用用适当的的渠道与与之进行行交流。厂商商的表述述又是什什么呢？ 蓝色色

22、巨人对对的定义义包括两两个层面面的内容容。首先先是企业业的商务务目标。企业实实施的目目的，就就是通过过一系列列的技术术手段了了解客户户目前的的需求和和潜在客客户的需需求。企企业牢牢牢抓住这这两点的的话，就就能够适适时地为为客户提提供产品品和服务务。不是是一个“看上去去很美”的空洞洞目标，它是有有一系列列技术手手段作为为支持的的。其次次，企业业要整合合各方面面的信息息，使得得企业对对某一个个客户的的信息了了解，达达到完整整性和一一致性。企业对对分布于于不同的的部门，存在于于客户所所有接触触点上的的信息进进行分析析和挖掘掘，分析析客户的的所有行行为，预预测客户户下一步步对产品品和服务务的需求求。分

23、析析的结果果又反馈馈给企业业内的相相关部门门，相关关部门根根据客户户的需求求，进行行一对一一的个性性化服务务。 所理解的的客户关关系管理理包括企企业识别别、挑选选、获取取、发展展和保持持客户的的整个商商业过程程。把客客户关系系管理分分为三类类：关系系管理、流程管管理和接接入管理理。 关系系管理代代表着真真正理解解客户行行为、期期望、需需要、历历史和与与企业全全面关系系的功能能。关系系管理的的基本特特点是使使用数据据挖掘技技术数据据仓库和和复杂的的分析功功能，它它贯穿于于解决方方案关系系管理的的全过程程，并具具有全面面的客户户观念和和客户忠忠诚度衡衡量标准准和条件件。代表表着与销销售、服服务、支

24、支持和市市场相关关的业务务流程的的自动化化历程管管理，解解决方案案主要是是围绕具具有高度度可配置置性的流流程定义义来提供供集成的的应用软软件。 的流程必必须灵活活地实施施，由于于商业条条件或竞竞争压力力的变化化，业务务流程必必须要做做出相应应的改变变。另外外，商业业规则也也会由于于组织机机构的不不同而对对流程产产生不同同影响。因此，结合业业务规则则和业务务的能力力是成功功部署的的关键。 接入入管理代代表着自自动化机机制，主主要是用用来管理理客户和和企业进进行交互互的方式式。目的的在于支支持全功功能服务务、辅助助自动服服务以及及完全的的自助服服务等客客户交互互方式。接入管管理既有有专项渠渠道管理

25、理能力，有具备备跨渠道道管理功功能。例例如计算算机电话话集成（）代表表着电话话渠道专专有的一一套功能能化集成成。同样样，电子子邮件响响应管理理系统（）代表表着电子子邮件作作为客户户交互渠渠道的一一套独特特功能。跨渠道道接入管管理能力力是指跨跨多个渠渠道进行行销售管管理的功功能。这这些功能能包括行行政管理理、服务务水平管管理和资资源分配配分发。自己采采用的是是的软件。惠普普公司的的之道认认为,一一个企业业的流程程，应当当由四个个阶段所所组成。、信息息管理阶阶段。系系统需要要从企业业的业务务系统、定单管管理系统统、财务务系统中中抽取客客户的数数据，然然后进一一步加工工。、客客户价值值衡量的的阶段。

26、在上一一个阶段段对数据据进行了了加工的的基础上上，包括括用数据据挖掘工工具对数数据进行行整理，从而生生成有用用的客户户信息。、通过过分析产产生数据据之后，就进入入到下一一个阶段段，即活活动管理理阶段。根据取取得的这这些客户户信息来来设定一一些企业业所要做做的市场场推广活活动，比比如要促促销某一一款打印印机或是是促销某某一款笔笔记本电电脑，就就要看哪哪些客户户会成为为企业的的促销对对象,做做到有的的放矢。、实施施管理阶阶段，这这是上一一个阶段段活动的的具体化化。设计计完促销销活动以以后需要要通过各各种渠道道，呼叫叫中心外外拨的方方式、网网站发布布的方式式进行具具体的实实施。这这四个阶阶段构成成了

27、企业业闭环的的流程，紧密衔衔接、环环环相扣扣。 惠普普公司强强调，不不能够仅仅仅把看看作是一一个简简简单单的的软件，对企业业来讲，首先是是一个商商业战略略，是帮帮助企业业实现管管理理念念变化的的工具。很多人人认为就就是销售售自动化化，或者者是对市市场活动动的管理理，或者者说是呼呼叫中心心，所有有这些看看法都是是片面的的。实际际上是给给企业提提供了一一种工具具。通过过这种工工具，企企业可以以透过多多种的渠渠道为客客户提供供全方位位的服务务，这些些渠道包包括电话话的方式式、电子子邮件的的方式、无线通通信的方方式（如如：手机机、），或者是是面对面面的方式式。所提提供的活活动既涉涉及到市市场部门门，涉

28、及及到销售售部门，同时还还涉及到到技术支支持和服服务等部部门。是是一个复复杂的系系统集成成工程，需要进进行复杂杂的集成成，需要要与系统统集成，需要与与财务系系统集成成，也需需要与定定单管理理系统集集成。实实施的最最终目的的是帮助助企业能能够增加加收入，提高利利润，提提高客户户满意度度。作者者归纳众众多国外外著名研研究机构构和跨国国公司对对的诠释释，认为为在现实实当中的的概念是是从三个个层面来来表述的的：一、是一种种现代的的经营管管理理念念，即宏宏观概念念；二、包含的的是一整整套解决决方案，即中观观概念；三、则则意味着着一套应应用软件件系统，即微观观概念。 作为一种种管理理理念，起起源于西西方的

29、市市场营销销理论，产生和和发展在在美国。市场营营销作为为一门独独立的管管理学科科已有将将近百年年的历史史。近几几十年来来，市场场营销的的理论和和方法极极大地推推动了西西方国家家工商业业的发展展，深刻刻地影响响着企业业的经营营观念以以及人们们的生活活方式。近年来来，信息息技术的的长足发发展为市市场营销销管理理理念的普普及和应应用开辟辟了广阔阔的空间间。我们们看到，信息技技术正在在迅猛地地扩张其其功能，正在用用从前科科幻小说说描写过过的方式式进行思思维推理理。在有有些方面面，信息息技术的的智能正正在取代代人类的的智能。 作为解决决方案（），它它集合了了当今最最新的信信息技术术，它们们包括：和电子子

30、商务、多媒体体技术、数据仓仓库和数数据挖掘掘、专家家系统和和人工智智能、呼呼叫中心心以及相相应的硬硬件环境境，同时时还包括括与相关关的专业业咨询等等等。 作为一个个应用软软件系统统，它凝凝聚了市市场营销销等管理理科学的的管理理理念。市市场营销销、销售售管理、客户关关怀、服服务和支支持等构构成了软软件模块块基石。 作者者认为，关于概概念三层层次的划划分方法法将有助助于理清清目前存存在的有有关的种种种误区区，同时时也有助助于在中中国的应应用和推推广。当当然这只只是作者者自圆其其说的一一家之言言，作者者也希望望听到更更多的不不同意见见。 成功功导入的的关键因因素是什什么？ 具有有多年实实施经验验的德

31、勤勤咨询公公司已经经形成了了自己的的实施工工具和方方法论。他们的的做法是是，先帮帮助客户户形成一一个以客客户为中中心的动动力，然然后帮助助企业了了解用来来运作的的结果是是什么样样的，有有一些什什么样的的市场机机会。 德勤勤咨询认认为的实实施是通通过系统统资源和和企业文文化两方方面的整整合来进进行的。要创造造以客户户为中心心必须从从三个方方面来导导入：一一是策略略，比如如如何划划分客户户群，获获得、保保留和吸吸引最有有赢利价价值的客客户；二二是流程程，根据据定出来来的策略略来制定定流程，德勤咨咨询有自自己专用用的工具具，他们们做了几几千个客客户，分分七个行行业，例例如金融融、电信信、保险险、能源

32、源、制造造业等等等，有最最佳的工工业流程程的蓝本本。然后后用这些些工业流流程的蓝蓝本做市市场、销销售和服服务的流流程优化化。三是是针对人人的，如如何改进进思维方方式，如如何让销销售队伍伍愿意去去用的销销售流程程，而这这些又是是企业所所不熟悉悉的。 在实实施的旅旅程中，要将工工作的重重心放在在四个方方面：一一、要注注重结果果，在项项目中注注重的是是结果，项目本本身并不不是结果果，让这这个项目目上线也也不是结结果，如如果实施施项目之之前所想想的提高高业务量量和利润润的目的的都能够够实现的的话，这这才是结结果。二二、要注注重速度度，实施施项目过过程中时时间非常常重要，要和其其他的企企业打时时间差，力

33、争在在最短的的时间里里取得最最大的回回报。三三、要注注重价值值，一定定要积极极创新，能够为为客户提提供价值值。四、要注重重人员，要有最最好的人人才、资资深的经经验、合合作的精精神以及及多样化化的观点点，调动动员工的的积极性性。只有有注重这这四个方方面，才才能够将将项目真真正做深深做透，取得最最大的回回报。的实施过过程易犯犯什么样样的错误误？ 德勤勤咨询结结合在全全球实施施的经验验向中国国的企业业提出要要注意以以下四个个方面问问题： 、许多公公司自己己开设的的网站与与公司自自身的呼呼叫中心心不连贯贯，信息息不能沟沟通。 、有的企企业认为为要搞就就要搞大大项目，从呼叫叫中心到到市场营营销、销销售、

34、服服务全都都要有，而且一一次到位位。然而而，项目目是一个个长期的的旅程，不可能能一蹴而而就，必必须作为为阶段性性的有组组织来进进行，这这样每过过一段时时间就能能有一段段时间的的收益。在这方方面，美美国和霍霍尼威尔尔公司都都做的比比较好。 、有的公公司认为为是一个个系统，或是一一个技术术，我们们只要安安装这个个技术、这个系系统就行行了。这这是一个个错误。德勤的的经验是是，实施施重要的的是设定定正确的的策略，企业必必须要整整合自己己的流程程和业务务操作方方法来满满足这个个策略。你是不不是已经经有了一一个以客客户为中中心的远远景计划划？你的的渠道策策略是什什么样的的？吸引引客户的的策略是是什么样样的

35、？你你的薪酬酬架构是是不是鼓鼓励内部部人员以以客户为为中心？合适员员工的培培训和职职业的发发展是什什么样？怎么样样培养和和发展以以客户为为中心的的公司文文化等等等。实施施项目中中最艰难难的不是是技术，而是管管理控制制企业内内部的阻阻力，这这些阻力力是来自自方方面面面的，不同的的部门、人员，包括老老板都可可能成为为这种阻阻力，不不能处理理这些阻阻力的话话，技术术再好也也是不能能起作用用的。 、有人认认为在项项目中最最大的成成本支出出就是购购买软件件，其实实不然。软件在在成本当当中只占占第三位位。据有有关资料料统计，最贵的的是项目目中的硬硬件，大大约占到到总成本本的左右右。第二二是客户户化，这这是

36、指制制定出企企业独特特的的策策略，帮帮助你公公司整合合的流程程，你公公司业务务的运作作必须要要和这个个策略适适时相扣扣，然后后才能根根据这些些业务的的需求去去确定系系统需求求。这部部分大约约占。第第三、才才是软件件的部分分，大约约占。第第四、是是项目支支持的费费用约占占。第五五、是项项目实施施所需的的培训费费用，约约占。从从发展的的趋势来来看，现现在项目目的成本本是一个个下降的的趋势，最成功功的项目目的成本本是高于于平均成成本的。“重续车车库传奇奇”的惠普普公司提提出了实实施的方方法论：、定义义企业的的战略目目标，找找出目标标和现在在的状况况之间的的差距。、定义义实施的的目标，这是一一个分阶阶

37、段的目目标。采采用量化化的方式式，把客客户满意意度变成成一个可可以衡量量的东西西。包括括用什么么样的指指标来衡衡量，共共有多少少指标，各个指指标占的的权重又又是如何何。例如如惠普公公司自己己则以调调查问卷卷的方式式了解客客户对惠惠普的认认知度与与满意度度，内容容有客户户选择产产品的过过程中是是否得到到惠普工工作人员员的帮助助，对订订货发货货安装及及售后支支持的全全过程是是否满意意等。、是与客客户一起起制定的的旅程，从呼叫叫中心开开始，还还是从网网站开始始，要根根据具体体情况，根据不不同客户户的需求求来定。、这个个阶段是是最重要要的，要要和客户户一起讨讨论商业业模型和和组织结结构的状状况？在在分

38、析现现有的组组织结构构时，要要定义组组织机构构内部的的流程，比如说说在定义义销售流流程时，首先要要知道销销售的机机会是在在什么地地方，客客户是通通过电话话，还是是通过网网站，或或者是通通过渠道道来与企企业进行行沟通的的。、根根据需求求来定义义需要什什么样的的产品，产品应应该具有有哪些功功能。然然后才是是项目的的实施，才是系系统的集集成。、最后的的阶段是是与客户户一起回回顾项目目的全过过程，看看最初确确定的目目标是不不是得到到实现。惠普公公司是的的倡导者者，同时时也是实实践者，惠普使使用的就就是公司司的产品品。公司是最最早进入入中国市市场的国国外厂商商，于两两年前就就在中国国开始了了客户关关系管

39、理理（）的的市场教教育和普普及工作作。从年年起，就就有多家家用户在在实施，不久就就能看到到实施效效果。结结合在全全球与在在中国实实施客户户关系管管理（）的经验验和教训训，对中中国的企企业实施施提出了了这样的的忠告： 、有人认认为企业业要导入入，必须须要先做做，只有有做好了了以后才才能考虑虑实施。（虽然然产品同同样是公公司在中中国市场场上的主主打产品品，并有有着越来来越多的的客户。但是公公司还是是站在一一个非常常客观的的立场上上道出自自己的观观点）公公司认为为这种说说法是站站不住脚脚的。诚诚然，和和是有着着紧密联联系的。通过给给企业提提供一个个前台的的系统，把营销销、销售售和服务务等集成成起来。

40、但是整整个模式式的实现现，需要要有后台台（、）的支支撑。然然而，是是先做好好，还是是先做好好，没有有定论。企业千千差万别别，各种种要素配配合情况况又不相相同，的的导入完完全取决决于企业业的具体体的商业业模式。与之间的的联系无无疑是密密切的，但不是是企业实实现的充充分的条条件。 、还有人人认为实实施一定定要有呼呼叫中心心，这种种理论是是片面的的。从历历史的角角度来看看，的发发展是从从呼叫中中心和销销售自动动化开始始起步的的，人们们对的了了解也大大多数是是从呼叫叫中心开开始的。无疑，呼叫中中心是中中的重要要部分，但不是是实施的的充分必必要条件件。呼叫叫中心只只是信息息沟通多多渠道中中的一个个部分而

41、而已。 、把等同同于“”即一对对一营销销，同样样是“一叶障障目、不不见泰山山”。有助于于企业实实现一对对一营销销，但是是并不是是必须要要企业实实现一对对一营销销。有的的行业适适应一对对一营销销，有的的行业并并不适应应一对一一营销，实行何何种营销销方式完完全取决决企业的的商业模模式。路在何方方? 正如如作者在在引言中中所指出出的，年年岁末媒媒体对的的报道十十分“火爆”，各种种有关的的产品发发布会和和研讨会会比比皆皆是。在在北京是是这样，在其它它地区又又是什么么样子呢呢？大企企业去了了解去关关注，有有些企业业已经在在实施当当中,有有的企业业准备在在春节之之后上线线。而中中小企业业对又了了解多少少呢

42、？在在国内,在中小小企业中中到底前前景如何何呢？这这一位始始终困扰扰着我们们的研究究分析。由于国国内的刚刚刚起步步，缺乏乏参考资资料，我我们就依依靠设在在全国个个省会城城市的分分支机构构，对有有关企业业应用问问题进行行了问卷卷调查，并对反反馈情况况加以整整理，并并提出如如下观点点（因样样本数量量有限，统计数数字不一一定具权权威性，但所甄甄选的样样本颇具具有代表表性，完完全可以以帮助我我们分析析各地的的实际情情况）。 、国内应应用状况况 在国国外，已已经在众众多企业业中得到到有效的的应用，例如、等等。国内企企业走向向，既受受到国外外相关管管理思想想、模式式的影响响，同时时也会受受到客观观竞争环环

43、境的推推动。但但是国内内企业界界的应用用推广状状况到底底怎么样样呢？从从我们的的调查问问卷反馈馈结果来来看，的的市场还还处于教教育和培培育阶段段。占调调查样本本量的的企业只只是听说说过，但但是对的的内涵不不太了解解；占调调查样本本量的企企业感觉觉比较了了解；占占调查样样本量的企业业没有听听说过。问卷调调查所反反映出来来的状况况表明：一方面面国内企企业特别别是中小小企业内内的管理理者大多多都被具具体事务务所困扰扰，较少少有专门门的时间间去学习习去充电电，导致致对国际际国内的的管理理理念、思思想与模模式的发发展变化化缺乏更更多的了了解；另另一方面面则表明明当前的的“热”还是在在一个小小的范围围内，

44、也也只是局局限在媒媒体圈子子里，或或是局限限在圈子子里，把把观察的的视角放放大到在在全国的的宏观层层面，聚聚焦在各各行各业业的纵深深角度，就会发发现媒体体的推波波助澜的的功能还还远远不不够，充充其量也也不过是是“小荷才才露尖尖尖角”，路更更长，道道更远。 当然然，如果果我们把把观察的的镜头更更换一下下就会发发现，国国内市场场有着待待以开发发的足够够空间和和巨大的的潜力。我们也也欣喜的的看到：在实现现当中，企业都都在自觉觉不自觉觉地采用用或部分分采用的的管理思思想和方方法来开开展商务务活动。在中国国客户关关系管理理的管理理思想有有着很深深的渊源源，上下下年以来来那些卖卖肉的、卖布的的、卖鸡鸡的和

45、卖卖鱼的富富商大贾贾或是小小商小贩贩们，就就已经在在利用“”做生意意了，马马路边上上的那些些杂货店店的小老老板对自自己的客客户了如如指掌，因为客客户就是是他的邻邻居，就就是他赖赖以生存存的基础础。但是是，随着着一个小小店铺发发展为一一个中型型商店，他就不不可能认认识和管管理每一一个客户户。从商商务活动动实践中中诞生的的能够有有效的解解决企业业在客户户管理方方面的问问题，有有效的提提高竞争争能力，因而有有着广阔阔的市场场前景。 、市场前前景 由于于竞争的的激烈和和市场变变动的快快速，国国内的中中小企业业往往对对业务维维持增长长的重视视更重于于对内部部管理的的规范调调整与优优化，能能够带来来短期内

46、内业务增增长的事事情是他他们的着着眼点。问卷调调查结果果显示，有以上上的企业业对表示示关注并并打算去去了解，有的的企业正正在着手手实施或或部分实实施，有有的企企业表示示不太关关心，部部分企业业表示由由于没有有时间与与精力关关注，但但是倘若若市场发发生进一一步变化化，或是是有机会会的话这这些企业业并不排排除对进进行接触触和实施施的可能能。 至于于的未来来市场前前景，问问卷调查查结果显显示：被被调查人人员中表表示市场场前景乐乐观并且且是企业业提升核核心竞争争力必由由之路的的占了；认为为可能成成为市场场主流也也有可能能只会在在为数不不多的企企业中得得到应用用的占到到；认认为现在在企业没没有必要要去关

47、注注和实施施的几乎乎没有，我们看看出所有有的企业业都异口口同声的的认同的的管理思思想与系系统的价价值。但但也有人人表示出出疑虑：也曾喧喧嚣一时时，但迄迄今为止止仍只是是在极少少数企业业中得到到了应用用，据说说效果并并不理想想；会不不会又碰碰到一个个如同“”般的尴尴尬处境境。虽然然只是少少数人有有此疑虑虑，但是是不能不不引起人人们的思思考。有有人把目目前的状状况用“像雾像像雨又像像风”这样一一句歌词词来比喻喻。前景景看不清清，所以以“像雾”；弄清清概念后后觉得有有用，所所以“像雨”；担心心会不会会又在赶赶时髦，所以“又像风风”。 在中中国上千千万家企企业当中中，中小小企业占占到了以上，它们有有着

48、各自自的特点点和具体体情况。阻碍着着中小企企业实施施的最主主要因素素是什么么呢？问问卷调查查结果显显示：有有的被被调查企企业认为为所需费费用过高高；有的企业业认为对对此缺乏乏了解，担心的的实施过过程复杂杂，担心心与当前前业务不不能很好好衔接；有的的企业认认为目前前缺乏专专业咨询询机构的的支持协协助；有有的企企业认为为是内部部人员素素质偏低低，缺乏乏的管理理意识；有的的企业认认为是的的实施周周期长，难以在在短时间间内见效效。业界界的有关关人士也也表示，国外企企业实施施系统动动辄上百百万美元元，要花花几年时时间，并并且在筹筹划、选选购和实实施过程程中都有有专业咨咨询机构构支持，这对于于国内的的中小

49、企企业来说说是不现现实的。国内中中小企业业渴望有有一种低低实施成成本，高高附加价价值和优优质咨询询服务，拿来就就能用，且一用用就见效效，并且且在日后后还有可可能进一一步扩展展的解决决方案。可以看看出，这这些因素素在一个个刚刚处处于培育育阶段的的市场中中是必然然会出现现的，随随着市场场的不断断走向成成熟，随随着越来来越多的的企业由由以产品品为中心心的传统统模式向向以客户户为中心心的现代代模式的的转变，许多在在今天看看来是难难以突破破的瓶颈颈，到时时都会迎迎刃而解解。 结束束语 尽管管我们的的分析认认为在中中国有着着广阔的的市场前前景，然然而不可可否认的的现状是是：中国国的市场场基本上上还处在在教

50、育与与培育的的“初级阶阶段”。虽然然已有一一些企业业已经超超越了这这一阶段段进入了了的实践践进程。但这并并影响我我们对中中国市场场状况的的整体判判断。现现在，立立足于在在国内推推广的厂厂商，一一方面通通过各种种研讨会会和产品品发布会会等形式式来对市市场进行行教育和和引导，同时也也积极的的开发客客户，透透过培育育的样板板客户，来带动动相关企企业和相相关行业业领域，最终推推动整个个市场的的快速增增长与成成熟。越越来越多多的企业业在市场场需求的的推动和和各方面面因素的的作用下下也正越越来越靠靠拢；而而以客户户为中心心、视客客户为企企业资源源与注重重客户满满意度的的管理思思想不断断在中国国企业中中得到

51、深深入领会会，客户户自然可可以从中中享受到到更多、更便利利、更贴贴近与更更周到的的服务，企业从从而会得得到由客客户满意意度转化化为客户户忠诚度度所带来来的效益益。这也也正是管管理理念念及其系系统吸引引众多企企业积极极追求的的魅力所所在。尽管管摆在我我们面前前的道路路不是十十分平坦坦，但是是的中国国之路已已经有越越来越多多的厂商商在探索索。日前前，作者者在对全全球最大大的厂商商公司中中国区总总经理的的专访中中得知，上海通通用汽车车公司的的系统已已经于年年月号正式式上线，目前全全国各地地的通用用汽车分分销商都都已经在在使用这这套系统统了。这这套系统统采用的的是的软软件，由由公司来来实施的的。联想想

52、的系统统也是采采用的软软件，正正在紧锣锣密鼓实实施当中中，今年年月就可可以上线线。年月日北京联联成互动动公司推推出了以以中小企企业客户户为对象象的客户关关系管理理系统，产品的的特点与与应用等等内容引引起企业业的强烈烈反响，众多企企业纷纷纷要求软软件试用用，目前前已有多多家企业业开始应应用部署署。其中中不仅有有一般的的中小企企业，还还有包括括联通、网通、神州数数码、北北大方正正等在内内的国内内著名企企业。截截止到年年底，已已经售出出多套，销售金金额突破破万元人人民币。新千年年的月日日，联联成互动动公司又又与微软软（中国国）公司司联合举举办了应应用培训训与讲座座，为广广大中小小企业提提供更深深入、

53、更更具策略略性的咨咨询服务务。寒冬冬已过，春回大大地，的的中国之之路就在在脚下！客户关系系管理系系统软件的基基本功能能包括客客户管理理、联系系人管理理、时间间管理、潜在客客户管理理、销售售管理、电话销销售、营营销管理理、电话话营销、客户服服务等，有的软软件还包包括了呼呼叫中心心、合作作伙伴关关系管理理、商业业智能、知识管管理、电电子商务务等。下下面看一一下这些些功能能能为我们们做些什什么。 .客户管管理。主要要功能有有：客户户基本信信息；与与此客户户相关的的基本活活动和活活动历史史；联系系人的选选择；订订单的输输入和跟跟踪；建建议书和和销售合合同的生生成。 .联系人人管理。主主要作用用包括：联系人人概况的的记录、存储和和检索；跟踪同同客户的的联系，如时间间、类型型、简单单的描述述、任务务等，并并可以把把相关的的文件作作为附件件；客户户的内部部机构的的设置概概况。 .时间管管理。主要要功能有有：日历历；设计计约会、活动计计划，有有冲突时时，系统统会提示示；进行行事件安安排，如如、约会会、会议议、电话话、电子子邮件、传真；备忘录录；进行行团队事事件安排排；查看看团队中中其它人人的安排排，以免免发生冲冲突；