某企业保安部工作流程-ml3122999

1、行文单位位：保安部火警时消消防员操操作程序序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.01程 序序标 准原 因因赶往现场场1、携带带对讲机机和手电电筒并检检查其能能否正常常使用；2、凡是是接到火火警报告告，应立立即跑步步前往并并于3分分钟内到到达现场场。火灾时常常发生停停电，对对讲机是是实用的通通信工具具；2、短距距离火警警，跑步步前往更更快捷。反馈情况况1、查看看现场，了解火火警原因因，着火火物性质质；2、将现现场火警警情况及及时反馈馈给消防防中心；3、当火火灾发生生时，坚坚守阵

2、地地并随时时与消防防中心保保持联系系。1、以便便寻找有有效解决决方案；2、以便便监控员员实施正正确的消消防操作作方案；3、消防防中心随随时需要要了解现现场动态态，调整整操作。灭火、疏疏散1、无明明火时不不得动用用消防水水；2、小火火时尽量量使用灭灭火器将将火扑灭灭，必要要时才使使用附近近消火栓栓内的水水枪；3、必须须使用消消防水之之前，自自行或通通知监控控员切断断本层电电源；在火势失失控时应应及时呼呼喊服务务员组织织本层客客人疏散散。1、避免免浪费消消防水；2、避免免浪费消消防水，造成更更大损失失；3、防止止触电；4、为保保证客人人及时逃逃生。善后处理理1、对现现场拍照照和摄像像，必要要时保护

3、护现场两两天至三三天时间间；2、现场场调查失失火原因因；3、及时时补充灭灭火器材材。1、以便便研究改改善防火火灭火方方案，查查清失火火根源；2、以便便改进防防火措施施；3、防止止漏补器器材现象象发生。行文单位位：保安部客人伤病病处理程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因发现客人人病情1、酒店店员工在在酒店区区域多留留意客人人的表情情和行为为举止，从中及及时发现现病人；2、楼层层服务员员应特别别关注长长时间挂挂有“请勿打打扰”之字样样的客人人房间

4、，严格执执行管家家部“DNDD”房处理理程序。1、及时时作出反反应；2、防止止意外事事件发生生，以免免给酒店店带来不不良影响响。观察、判判断1、以很很礼貌、委婉的的方式来来询问客客人的病病情，是是否需要要店医；2、察看看病人是是否能行行动，是是否昏迷迷，将观观察情况况通知店店医；3、如客客人伤病病轻微，等候店店医前来来处理即即可，不不可擅自自行医。1、视病病情作出出安排或或妥善处处理；2、以便便店医有有备而来来；3、避免免自己不不适当的的处理而而导致客客人病情情加重。紧急处理理1、若客客人伤病病严重，告诉客客人已经经请来店店医，并并帮助其其自救；2、若店店医决定定送医院院，则通通知大堂堂副理安

5、安排车辆辆将客人人送至最最近一家家医院；3、保安安部派一一至两名名保安员员护送；4、联系系客人的的亲友至至医院办办理有关关手续。1、安慰慰客人并并帮助客客人控制制情绪；2、避免免路途延延长时间间，以便便及时抢抢救；3、协助助店医工工作；4、便于于治疗顺顺利开展展。善后协调调1、召集集所有当当事人详详细书写写事件经经过；2、详细细记录事事件经过过，保管管好可寻寻找客人人之证据据，并注注意保管管客人财财物；3、若客客人的伤伤病与酒酒店有关关（如食食物中毒毒，在营营业场所所打架、斗殴、行凶、吸毒等等），要要及时请请示酒店店管理当当局方可可参与处处理。1、有效效身份见见证，以以便调查查；2、便于于事后

6、的的调查取取证工作作；3、便于于详细了了解病情情状况及及性质，是否给给酒店造造成声誉誉及其他他负面影影响。行文单位位：保安部电梯卡客客应变程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因通知监控控中心1、接到到有关电电梯停梯梯并卡客客消息后后，必须须立即告告之监控控中心；2、监控控员立即即对运转转电梯进进行观察察，确定定几号梯梯卡位。1、监控控中心能能利用设设备观察察并联系系到客人人；2、便于于紧急采采取措施施。调 度度1、监控控员确定定是几号号梯出了了

7、问题后后，立即即通知大大堂保安安员前往往观察，查看电电梯困在在哪层；2、监控控员立即即电话通通知大堂堂副理和和工程部部。1、要求求协助；2、通知知酒店当当局及技技术部门门进行处处理。安抚被困困客人1、监控控员将监监视镜头头定在被被困电梯梯内，查查看客人人有无异异常；2、通过过电话与与客人取取得联系系，首先先安慰客客人，礼礼貌冷静静地询问问电梯内内详细情情况；3、提醒醒客人不不要采取取任何行行动，配配合酒店店工程人人员的工工作，电电梯将会会很快恢恢复正常常；4、不断断同电梯梯内客人人联系让让客人镇镇静，询询问客人人还需要要什么帮帮助。1、初步步了解；2、以免免客人惊惊慌；3、避免免客人盲盲动发生

8、生意外；4、减轻轻客人因因长时间间被困而而产生的的恐惧、慌乱情情绪。善后协调调1、当电电梯迫降降至大堂堂或客人人解困后后，大堂堂保安员员配合大大堂副理理向客人人问候和和致歉；2、监控控中心向向大堂副副理提供供有关客客人资料料。1、安抚抚客人，帮助客客人稳定定情绪；2、详细细掌握客客人资料料，以便便事后处处理。行文单位位：保安部事件处理理及调查查程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因受理报案案接到事件件报告，应第一一时间了了解是何何人、何何事、部门

9、、事事发地点点、性质质、现场场情况。有助于辨辨别事件件的真伪伪及判断断事件的的性质。调查取证证1、事件件初步调调查由值值班经理理或主任任负责保保护现场场并搜取取第一手手证据；2、征得得保安部部经理的的同意后后把有关关当事人人带到保保安部进进行单个个询问，其它相相关部门门予以协协助，且且知会大大副或行行政当值值；3、调查查询问要要有详细细记录以以及当事事人或有有关员工工亲笔写写的事件件经过；4、与事事件无关关的人员员不得在在场，询询问内容容必须保保密，若若被调查查的是女女性，要要有二人人以上在在场。1、为事事件的进进一步调调查作好好充分准准备；2、缩小小范围，尽快查查清事实实；3、规范范调查程程

10、序，寻寻找证据据；4、有利利于调查查工作顺顺利开展展，并将将事件影影响降到到最低。处 理1、事件件影响面面广，性性质恶劣劣，事实实查清后后，牵涉涉犯罪的的要报保保安部经经理或酒酒店管理理当局决决定是否否移交当当地公安安部门调调查处理理；2、根据据事件情情况判别别事件性性质，若若事件影影响较大大应逐级级上报；3、调查查结果出出来后，要及时时交给酒酒店当局局及通报报相关部部门处理理，员工工的问题题则交人人力资源源部处理理，若为为客人的的问题则则交其单单位或大大堂副理理处理；4、当班班时若未未完成调调查工作作，应详详细移交交给值班班经理或或主任，在接报报后244小时内内完成询询问，并并在值班班记录上

11、上详细记记录有关关情况。1、使事事态能得得到及时时处理，并起到到警示作作用；2、及时时有效处处理，避避免不良良后果；3、规范范处理程程序；4、及时时跟进调调查。填写事件件报告调查结束束后，详详细填写写事件报报告，呈呈报酒店店当局将将调查材材料于部部门存档档。作为案例例分析，以便备备查。行文单位位：保安部停电应变变程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因控制大堂堂和各主要通道道1、突然然停电时时，东广广场保安安要立即即控制酒酒店大堂堂出口，注意查查问可

12、疑疑人员；2、大堂堂内保迅迅速靠近近前台收收银点；3、值班班经理或或主管从从办公室室或消防防中心携携手电，赶到大大堂和前前台收银银处，进进行仔细细查看，并守卫卫至供电电正常。1、防止止有人作作案后逃逃跑；2、确保保安全；3、确保保金库安安全。查明停电电原因1、监控控中心至至电工程程部查明明停电情情况；2、即时时通知值值班经理理和大堂堂副理。1、了解解是什么么原因造造成停电电；2、及时时、有效效沟通。安抚客人人停电时，各岗位位要对客客人进行行安慰，并统一一口径讲讲明为供供电线路路故障，应急电电将迅速速恢复。避免客人人不满而而起哄。收集情况况并援助助1、了解解各收银银点、楼楼层有无无异常情情况；2

13、、值班班主任逐逐个检查查电梯内内的情况况，安慰慰客人保保持镇静静；3、向大大堂副理理和工程程部通报报电梯卡卡客情况况；4、检查查各消防防设备。1、了解解停电期期间是否否有紧急急事件发发生；2、援助助被困客客人；3、安抚抚客人；4、作好好应急准准备。恢复供电电后进行楼面面检查值班经理理安排一一名保安安将应急急照明器器材送至至大堂；恢复照明明后，值值班经理理或主管管要组织织人员对对楼层、收银点点、写字字楼仔细细检查。1、以便便工作的的胜利开开展；2、防止止事故发发生。行文单位位：保安部交接班程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页页第1

14、页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因班前准备备1、提前前15分分钟着整整齐工装装在一号号岗打卡卡后，在在一号岗岗坪等候候集合，集合前前应注意意保持岗岗位形象象，不得得四处走走动；2、值班班经理、主任提提前155分钟向向上一班班了解值值班情况况，有无无移交事事项及其其他任务务。酒店工作作人员在在酒店区区域必须须着整齐齐工装且且注意形形象，指指定集合合区域是是以免队队员走散散；确保各班班组之间间的工作作交接。班前集合合值班经理理在接班班前100分钟召召集队员员集合（按高矮矮次序排排成两列列，警卫卫在前，内保在在后。）点名，检查队队员着装装是否符符合标准

15、准（帽子子、头发发、衣领领、袖口口、腰带带、鞋子子、铭牌牌等）；值班经理理安排工工作岗位位，布置置工作任任务，并并针对上上一班值值班情况况讲解注注意事项项；值班经理理针对酒酒店要求求、部门门会议精精神做简简短讲话话（2分分钟），并询问问队员有有无其它它事项以以及其它它建议；所有事项项完毕后后由主管管下达“接班”口令后后，队员员齐声大大喊：“YESS SIIR”，解散散并各自自按“二人成成行，三三人成伍伍”的队列列标准齐齐步进入入岗位。1、监督督考勤劳劳和规范范仪容；2、安排排工作；3、进行行动员；4、鼓动动士气。交 班1、各岗岗位队员员下班前前再仔细细检查岗岗位情况况，发现现问题及及时向值值班

16、经理理汇报，并作好好详细记记录；2、值班班经理提提前半小小时整理理值班记记录，将将值班情情况简明明扼要，条理清清晰地记记录于值值班记录录本，以以便备查查；3、交接接时警卫卫组队员员应相互互敬礼，各岗位位均应将将值班器器材（包包括对讲讲机、笔笔、记录录本、交交通铁马马、反光光锥等）当面移移交，并并将当班班期间发发生的相相关事情情及需特特别跟办办的事项项作详细细移交；4、如在在交接班班岗位时时发生问问题，应应以交班班队员为为主，接接班队员员协助处处理。防止工作作遗漏给给下班带带来不便便；总结工作作便于移移交；器材移交交清楚，便于分分清损坏坏、丢失失之责任任；4、明确确责任。班后集合合交班队员员将所

17、有有事项作作好移交交后，按按“二人成成行，三三人成伍伍”的队列列标准齐齐步走回回值班签签退后在在一号岗岗坪等候候集合；值班经理理待各岗岗位队员员到齐后后按班前前集合队队形集合合；值班经理理讲评，总结当当班情况况，询问问队员有有无其它它事项，整队后后自行解解散。1、保持持形象；2、工作作总结。行文单位位：保安部协助其他他部门处处理公务务程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 11 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因汇 报保安部各各岗位接接到其他他部门请请求协助助后，必必须马上上向保安安部值班

18、班经理汇汇报情况况，等待待上级指指示，不不能私作作主张，非紧急急事件各各岗位人人员不得得擅自离离开。及时汇报报情况，并服从从指挥。安 排保安部值值班经理理接到汇汇报时要要及时回回应，并并赶到现现场，根根据实际际情况负负责人员员的统一一调派、组织;事后，应向相相关部门门经理反反馈信息息，作好好详细记记录以便便备案。备查。紧急情况况下的协调工作作1、各岗岗位接到到其他部部门的紧紧急要求求，必须须即刻处处理。岗岗位队员员遇此突突发事件件必须果果断配合合，同时时边行动动，边用用对讲机机通知保保安部值值班经理理；2、保安安部值班班经理接接到通知知后，根根据情况况即刻调调整人员员，并迅迅速赶到到现场；3、

19、保安安员完成成任务后后，迅速速回到原原岗位并并向值班班经理汇汇报。1、及时时处理相相关事件件，以免免带来不不良后果果；2、以便便事件的的处理；3、以免免岗位无无人值班班。写出事件件报告值班经理理写出详详细记录录。 以便总总结分析析。行文单位位：保安部员工突发发意外事事件的处处理程序序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因汇 报保安部收收到酒店店员工突突发意外外事件报报告时，应高度度重视，必须立立即向值值班经理理汇报，若是在在酒店范范围内，值班经经理要带带

20、人迅速速赶到现现场调查查。及时处理理。事件处理理1、若员员工在酒酒店外突突发意外外事件，要迅速速通知相相关部门门负责人人，若事事态较严严重，保保安部要要通知酒酒店行政政当值。根据酒酒店的安安排，保保安部派派专人陪陪同部门门负责人人一起调调查处理理。事件件完毕后后，收集集有关证证据向酒酒店行政政当值汇汇报；2、若员员工在酒酒店范围围内（包包括宿舍舍）发生生意外时时，保安安部要保保护好现现场和有有关当事事人，保保持现场场的秩序序、镇静静，不能能对客人人造成影影响。并并向行政政当值和和人力资资源部汇汇报，协协同所属属部门和和人力资资源部进进行调查查1、关心心、关爱爱员工使使事件得得到及时时处理；2、

21、尽量量减少对对客人的的影响。写出事件件报告保存好员员工突发发事件中中的有关关材料和和证据，详细写写出事件件报告，以便备备查。 以便备备查。行文单位位：保安部保安部考考勤管理理制度文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因打 卡卡保安部（部门经经理除外外）所有有人员均均需遵守守人力资资源部颁颁布的打打卡程序序，上、下班主主动打卡卡，不得得代人打打卡。员工手册册规定。签 到到1、保安安队员在在上班前前统一在在值班室室签到；2、值班班经理在在办公室室签到。1、相互

22、互监督防防止作假假；2、分级级管理。集合、点点名1、接班班前100分钟，上班队队员集合合由主管管点名，并作好好考勤记记录；2、交班班后，下下班队员员先进行行签到后后由主管管集合讲讲评，查查看有无无早退人人员。1、确认认队员到到岗情况况，并以以点名考考勤记录录为准；2、下班班点名是是员工安安全不可可缺少的的程序。统计管理理1、每月月各大班班将考勤勤记录和和签到本本上交人人力资源源部；2、对迟迟到、早早退人员员给予适适当处罚罚。1、提供供绩效评评估之依依据；2、克服服纪律松松散的必必要手段段之一的的是处罚罚。行文单位位：保安部酒店员工工违纪处处理程序序文 件 号BA03306110066阅文范围围

23、全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因发现后作作好记录录并即时纠纠正1、保安安员在酒酒店区域域内发现现员工违违纪现象象时，应应立即上上前礼貌貌制止其其违纪行行为，询询问并记记录违纪纪员工的的姓名、工号及及所在部部门；2、监控控员在发发现员工工违纪现现象时，应立即即录像，并知会会当值主主任制止止违纪行行为。1、职责责范围；2、有责责任、有有义务指指正和制制止员工工违纪行行为。备案、处处理 1、非非原则性性轻微违违纪现象象，当场场纠正后后，由当当主值主主任在值值班结束束前整理理好违纪纪记录报报保安部部办

24、公室室备案，办公室室于当日日或次日日8：330AMM以前报报违纪员员工所在在部门主主管处理理；2、严重重违纪或或拒不纠纠正、态态度恶劣劣者，通通知违纪纪员工所所在部门门主管、大堂副副理或保保安部值值班经理理到场制制止其违违纪行为为，必要要时可将将其带至至保安部部值班室室进行处处理，并并由值班班主任整整理记录录，报办办公室备备案。如如违纪员员工部门门主管不不在时，应协同同大堂副副理整理理整理材材料一式式三份，于当天天或次日日8：330AMM之前一一份交违违纪员工工所在部部门，一一份报人人力资源源部，另另一份存存保安部部办公室室备案；如果违纪纪行为特特别严重重，酒店店客人或或其他员员工的人人身、财

25、财产受到到损失，除执行行上述程程序标准准外，由由保安部部经理请请示总经经理是否否报公安安机关处处理。1、轻微微违纪未未影响到到正常营营业秩序序，但任任其发展展可能会会产生严严重后果果，所以以必须及及时制止止，报其其主管是是为了促促进其改改正；2、已影影响到正正常营业业秩序，必须快快速处理理，将其其带至值值班室是是为了避避免在强强制执行行过程中中使情况况恶化，也有利利于追查查事件真真相，整整理材料料；3、已构构成犯罪罪须公安安机关处处理。行文单位位：保安部劫案应变变程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期

26、生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因受理劫案案发生的的信息1、收到到各级收收银台报报警按钮钮信息者者，迅速速告之保保安部值值班经理理，并及及时录像像；2、电话话受理报报告劫案案时，尽尽可能了了解发生生时间、地点、人数、持有的的器械，并记录录报案人人的姓名名、部门门。1、对劫劫案的反反馈信息息一定要要重视；2、尽量量了解大大概情况况，便于于处理。劫案应变变行动1、保安安部主管管调集当当班队员员携器械械立即赶赶赴现场场处理；2、外围围岗位要要密切注注意周围围闲杂人人员，控控制好酒酒店各通通道，并并作好应应变防卫卫；3、劫案案现场应应以先人人后物的的安全次次序，设设法阻止止罪案的的继

27、续发发生及制制伏罪犯犯；4、向酒酒店总经经理汇报报情况，并请示示是否向向公安机机关报警警。1、使事事件能得得到及时时处理；2、尽快快发现犯犯罪嫌疑疑人及其其的接应应者；3、确保保人身安安全；4、事关关酒店声声誉利益益。恶性劫案案的应变变1、若劫劫案的发发生危险险到人身身安全时时，保安安部经理理须紧急急召集保保安预备备队，随随时作增增援准备备。2、保安安队员需需在现场场的周围围隐蔽，听候命命令，不不得擅自自行动；3、在保保障自身身及客人人安全的的情况下下，详细细记忆案案犯之容容貌、衣衣着、谈谈吐等特特征；4、保安安部针对对案犯逃逃跑路线线，配合合公安机机关进行行跟踪；5、记录录有关车车辆的牌牌号

28、及车车型特征征。1、尽全全力控制制现场，尽可能能消除暴暴力威胁胁；2、避免免引发正正面的冲冲突造成成人员伤伤亡；3、便于于掌握有有关线索索；4、酒店店内发生生的相关关案件，应积极极配合；5、有利利于协助助公安追追击。事后处理理1、保护护好现场场，召集集证人配配合公安安机关调调查；2、酒店店内统一一口径，绝不能能擅自对对外发表表言论；3、事发发当日写写出事件件报告呈呈报酒店店当局。1、法律律程序讲讲究人证证、物证证齐全。2、避免免损害酒酒店利益益；3、以便便备查。行文单位位：保安部损害酒店店利益处处理程序序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1

29、 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因员工违反反利益1、对违违反酒店店利益的的员工一一经发现现立即制制止，若若不服从从，保安安员有权权强行制制止其行行为；2、对轻轻微损害害酒店利利益者应应登记其其姓名、部门、工号、在场旁旁观者姓姓名及部部门，查查明其经经过。上上报其直直接领导导处理。同时保保安部应应在值班班本作出出较详细细的记录录；3、对严严重违反反酒店利利益的员员工，保保安部立立即对其其制止或或专人监监控，值值班经理理整理出出资料，通知人人力资源源部及相相关部门门处理。1、防止止损失加加大；2、警戒戒其他员员工；3、维护护酒店利利益，追追究

30、个人人责任。客人违反反酒店利利益1、通知知监控中中心进行行录像，当场制制止客人人不当行行为并通通知值班班经理和和大堂副副理处理理；2、客人人违反酒酒店利益益的轻重重均由大大堂副理理决定是是否上报报处理。1、防止止损失增增大，及及时取得得录像证证据；2、便于于与客人人沟通。处 置置保安员提提供调查查资料，并协助助大堂副副理处理理。提供详细细资料方方便处理理。填写事件件报告客人、员员工违反反酒店利利益之事事件处理理均须详详细填写写事件报报告（事事情起因因、经过过、涉及及人员、损失情情况、处处理人、处理结结果）并并存档。以便备查查。行文单位位：保安部客人报失失的处理理程序文 件 号BA0330611

31、0066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因汇 报报1、接到到酒店内内客人报报失，须须立即通通知保安安部值班班经理；2、保安安部值班班经理随随同大堂堂副理一一同赶往往现场展展开调查查。1、及时时汇报，以便调调查；2、有大大堂副理理在场有有利于与与客人沟沟通。记 录录详细记录录失主姓姓名、房房号、国国籍、地地址、联联系方式式、丢失失物品的的名称、数量（包括物物品的型型号、牌牌号、规规格、新新旧程序序、钞票票的种类类、金额额等）、丢失物物品的经经过。造册以备备掌握情情况。调 查查1、帮助助失

32、主尽尽量回忆忆来酒店店前后的的情况，如什么么时候来来店；来来店前有有无查看看；来店店后有无无放错地地方；发发现物品品丢失的的最后时时间；有有无朋友友来过；去过什什么别的的地方等等；2、征得得失主的的同意后后，请失失主当面面再查找找一次，协助失失主检查查是否有有疏忽的的地方；3、初步步判断是是客人保保管不善善还是被被盗，若若是被盗盗必须保保护现场场；4、调查查当班服服务员的的当班情情况，并并组织人人员在现现场附近近寻找（包括员员工活动动区域、更衣柜柜、工作作间等）；5、若客客人的财财物被找找回，必必须请客客人写详详细的收收条并签签字。1、帮助助客人回回忆、查查找；2、帮助助客人回回忆、查查找；3

33、、判断断性质；保护现现场是以以便取证证调查；4、寻找找证物；5、备查查。报 案案1、若客客人物品品是在酒酒店内丢丢失的，若要求求报案，保安部部向行政政当值汇汇报后，派人陪陪同失主主去当地地派出所所报案；2、若客客人丢失失的是有有关身份份证件时时（如护护照、回回乡证、身份证证等），保安部部尽力协协助客人人补开证证明；3、若客客人丢失失的是有有价证券券等物品品时要及及时提醒醒客人向向有关部部门报失失。1、通过过公安机机关以便便事件的的善后处处理；2、最大大限度给给予客人人方便；3、最大大限度减减少损失失。备 案案1、不论论丢失物物品有无无下落，保安部部要在当当天写出出事件报报告，并并知会大大堂副理

34、理；2、客人人要书面面报告成成证明时时，必须须经过行行政层审审核盖章章后方可可发出。1、以便便备查；2、避免免不良后后果。行文单位位：保安部协助执法法机关办办理公务务操作程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因主动接洽洽1、酒店店内接到到有执法法机关前前来办案案的情况况时，应应马上报报告保安安部和大大堂副理理，保安安部值班班经理要要迅速前前往，并并主动热热情接待待；2、请其其至办公公室后，询问对对方的目目的，要要求出示示相关证证件，并并详细记记录；3

35、、详细细询问对对方目的的，与酒酒店有无无关联，并逐级级上报；4、建议议执法人人员在执执行公务务时尽可可能将影影响降至至最低。1、及时时发现，掌握主主动；2、了解解情况，以便事事件处理理；3、事关关酒店形形象；4、避免免造成客客人误会会。案件类型型的处理理1、执法法机关办办理牵涉涉客人的的治安案案件时，尽最大大限度替替客人着着想；2、执法法机关来来店取证证调查时时，若对对酒店无无任何影影响，应应予以全全力配合合；3、执法法机关办办理的刑刑事案件件，保安安部应认认真配合合，并迅迅速调查查嫌疑犯犯的住店店情况，在不影影响其他他客人的的情况下下，配合合执法人人员进行行监视、布控，尽量避避免在店店内抓捕

36、捕，并作作好保密密工作。若必须须抓捕时时通知大大堂副理理，在确确定不会会扩大事事态并不不对酒店店造成危危害时，予以全全力支持持，人员员撤离走走消防电电梯，从从后花园园离店，房间由由大堂副副理进行行封闭，等待另另行通知知。1、最大大限度保保护客人人利益。2、覆行行义务；3、将此此影响减减至最低低。后续工作作的处理理1、保留留执法人人员的相相关证明明；2、写出出事件报报告。1、嫌疑疑犯的朋朋友或家家属询问问时，以以此作为为证据；2、备案案待查。行文单位位：保安部接听恐吓吓电话的的处理程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行

37、日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因镇 静当接到有有人声称称在酒店店内放有有危险爆爆炸品威威胁电话话时，一一定要保保持镇静静不得慌慌乱。打电话的的人有可可能想制制造紧张张和恐慌慌气氛。记 录1、想办办法把打打电话的的人稳住住，请对对方将内内容重复复一遍，并作好好详细记记录；2、注意意打电话话人的声声音、情情绪、口口音、口口头语及及背景声声音；3、及时时想办法法向总机机询问电电话的来来源。1、稳住住对方是是为争取取时间了了解必要要信息；2、判别别对方的的特征和和精神状状况；3、查寻寻对方所所处方位位。询 问1、尽量量延长电电话时间间，稳住住对方情情绪；2、如打打

38、电话的的人不愿愿意讲下下去，接接听人员员可假装装听不清清楚，想想尽办法法使对方方继续说说下去；1、稳定定对方情情绪，争争取擒拿拿对方之之机会；2、尽可可能的了了解情况况，节约约可贵的的搜寻时时间；汇 报接听电话话员工立立即通知知部门经经理、保保安部经经理和行行政领导导，不得得向外透透露消息息。不允许向向客人外外漏消息息，以免免客人恐恐慌。行文单位位：保安部大堂保安安操作程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因维护整个个大堂的的正常秩序序并为客客人提供

39、指引引服务1、维护护大堂的的高雅气气氛，礼礼貌的请请站在大大堂中央央聊天的的客人至至休息区区；2、礼貌貌劝阻大大声喧哗哗、靠墙墙柱、蹲蹲在地上上或其他他不雅行行为的客客人,以及在在大堂中中打闹、奔跑的的小孩；3、大型型会议、宴会期期间注意意疏导、指引客客人。平平时，在在不影响响工作的的条件下下，尽力力给客人人提供方方便，提提供优质质的服务务。1、避免免大堂中中央出现现拥挤的的现象，为其他他客人活活动创造造空间；2、使大大堂井然然有序，不失高高雅，以以免小孩孩出现意意外；3、为客客人提供供方便是是任何一一个酒店店工作人人员应尽尽之责。观察进出出大堂的的每位客客人，留留意可疑疑人员并并礼貌劝劝阻衣

40、冠冠不整者者或精神神病患者者进入酒酒店。1、选择择能观察察到整个个大堂的的合适位位置站立立；2、发现现形迹可可疑者应应热情上上前打招招呼，从从侧面了了解其进进入酒店店的目的的。如不不能确认认，应与与消防中中心及相相邻各岗岗联系，注意其其行踪，但不能能让客人人产生反反感。如如其言谈谈举止确确实值得得怀疑，应立即即报告值值班主任任；3、发现现衣冠不不整或精精神不正正常者应应礼貌劝劝阻其进进入酒店店。如有有住店客客人衣冠冠不整出出现在公公共场所所，应劝劝其回房房更衣；4、注意意进入酒酒店人所所携带之之物品，如发现现可疑物物品，应应按危危险物品品处理程程序操操作；5、注意意出店客客人所携携带物品品，如

41、发发现有酒酒店物品品或写字字楼租户户物品出出闸，应应礼貌询询问其出出库原因因并收取取有效出出闸证明明；6、如发发现行色色匆匆、神色慌慌张者出出店，应应礼貌询询问其有有无紧急急事项，需不需需要帮忙忙，在询询问过程程中注意意其神色色，如有有可疑应应暂时阻阻止其出出店，查查明原因因。1、掌握握进出酒酒店客人人情况；2、发现现、控制制可疑人人员及不不法分子子进入酒酒店，但但不能在在言行中中随意冲冲撞客人人；3、保证证大堂公公共场所所良好形形象；4、疑、危险物物品进入入酒店，以免发发生意外外；5、防止止酒店及及写字楼楼财物丢丢失；6、防止止不法分分子作案案后逃离离酒店。（续页）大堂保保安操作作程序页页码

42、：第第2页 共33页程 序序标 准原 因因维护休息息区安静静、整洁洁的环境境，注意意该处客客人随身身物品的的安全。1、礼貌貌劝阻该该处沙发发上横躺躺、衣冠冠不整、脱鞋、将脚架架于茶几几上，坐坐在沙发发扶手上上或大声声喧哗等等不文明明行为；2、发上上客人不不要睡着着，小心心财物被被盗或感感冒，并并留意可可疑人员员偷盗客客人财物物；3、留意意长时间间坐在该该处的客客人，从从侧面询询问其来来历、目目的及有有无需要要帮忙之之处；4、协助助大堂PPA整理理休息区区摆放之之物品（如烟灰灰缸、报报刊架等等）并防防止丢失失；5、防止止客人有有意或无无意损坏坏休息区区物品（如茶几几、沙发发等）。1、保证证休息区

43、区安静、舒适的的环境，避免不不文明行行为影响响其它客客人；2、保证证客人财财物安全全；3、并劝劝阻非消消费客人人长时间间占有休休息区沙沙发；4、随时时保证休休息区物物品摆放放整齐并并防止酒酒店财物物丢失；5、避免免酒店财财物损失失。随时巡视视大堂吧吧、协助助服务员员维护正正常营业业秩序。1、经常常巡视大大堂吧，注意在在此消费费的客人人有无不不正常表表现及不不雅行为为，协助助服务员员维护正正常营业业秩序；2、在消消费高峰峰期应特特别注意意该处消消费客人人随身物物品的安安全，发发现不妥妥之处应应及时让让服务员员提醒客客人；3、随时时询问服服务员有有无异常常情况，协助服服务员防防止客人人逃单。1、服

44、务务员多为为女性，对影响响营业秩秩序的行行为大堂堂保安应应从旁予予以协助助；2、避免免不法分分子有机机可趁；3、避免免酒店损损失。注意前台台接待处处及收银银处的情情况，留留意该处处客人随随身物品品的安全全。1、随时时注意接接待处及及收银处处的情况况，尤其其在客人人办理住住店或退退房手续续高峰期期，应注注意客人人物品的的安全；2、如客客人之间间、客人人与接待待员、收收银员发发生争执执，应立立即上前前劝阻双双方，并并及时通通知大堂堂副理到到场处理理。1、保证证客人财财物安全全；2、避免免事态恶恶化，维维护大堂堂秩序。 协助大大堂副理理处理各各种相关关事务。并对大大堂发生生的紧急急突发事事件作前前期

45、处理理。1、接大大堂副理理要求，协助其其处理相相关事宜宜；2、协助助大堂副副理处理理纠纷时时，应特特别注意意保护其其安全；3、如大大堂各区区域发生生紧急突突发事件件，应按按紧急急突发事事件处理理程序进行操操作，并并在其他他相关人人员未到到场处理理前期处处理。1、大堂堂副理在在处理有有关事务务时，必必须有保保安在场场；2、以免免在混乱乱中发生生意外；3、避免免事态进进一步恶恶化。（续页）大堂保保安操作作程序页页码：第第3页 共33页程 序序标 准原 因因注意大堂堂各设施施、设备备的完好好及运转转情况，熟悉大大堂消防防设备的的位置，并协助助消防中中心查看看火警。1、随时时查看大大堂各电电梯口，注意

46、各各电梯的的运行情情况，发发现异常常及时与与消防中中心联系系；2、防止止大堂各各种摆设设（如花花坛、盆盆景植物物等）被被人为损损坏；3、熟悉悉大堂内内消防设设备的位位置（消消火栓、灭火器器等），以便在在火警时时最快找找到合适适的器材材；4、协助助消防中中心查看看大堂各各区域内内所报的的火警情情况，以以及在无无法联系系消防员员时上楼楼查看火火警。1、及时时发现问问题，以以便及时时处理；2、保护护酒店财财产安全全；3、在发发生火警警时能尽尽快控制制；4、遇火火警必须须安排人人员以最最快速度度赶到现现场，大大堂保安安方便快快速到达达各楼层层。处理其它它事项1、完成成值班经经理、主主管交待待的其它它特

47、殊任任务。2、随时时与各岗岗位保持持联系，相互配配合、协协助处理理其它事事务。1、工作作之需。2、发扬扬团队精精神、合合作精神神。行文单位位：保安部酒店防爆爆程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 2 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因汇报情况况，召集集应急队队。1、保安安部收到到酒店有有炸弹的的消息后后，保安安部经理理必须直直接向酒酒店总经经理汇报报；2、指挥挥各岗位位队员对对岗位周周围进行行仔细检检查，搜搜寻是否否有可疑疑的不明明物体。仔细判判别可疑疑人物和和可疑车车辆。或或发现有有神

48、色紧紧张、匆匆忙之人人，必须须向领班班汇报，大胆向向前询问问，并果果断处置置；3、紧急急召集全全体非当当班的保保安员在在一号岗岗待命。1、引起起高度警警惕。2、寻找找可疑人人员和物物品。3、作好好充分准准备。分配工作作1、由酒酒店总经经理召集集各部门门经理通通报情况况，布置置各部门门搜寻、检查可可疑物品品，作好好安抚客客人的准准备工作作；2、统一一以酒店店消防演演习为口口径来防防止客人人、员工工恐慌；3、组织织应急分分队采取取相应措措施。1、统一一工作布布置。2、防止止恐慌。3、充分分考虑周周全。搜寻可疑疑物1、各部部门经理理按总经经理指示示负责组组织指挥挥本部工工作区域域的检查查搜寻工工作；

49、2、搜寻寻人员以以两人为为一组，仔细检检查酒店店的各处处是否有有可疑物物，危险险物，发发现危险险物品，不能随随意搬动动，应迅迅速报告告；3、将员员工电梯梯迫降至至一楼，安排专专人待命命。1、动员员全体员员工以最最快速度度进行检检查。2、严密密搜查。3、随时时备用。制定排险险方案1、发现现危险物物品，总总经理指指定专人人报警；2、组织织灭火分分队，持持灭火工工具在危危险地点点周围待待命；3、安排排工程电电气人员员将危险险区域周周围的煤煤气及相相关电路路关闭。1、报警警事关酒酒店影响响。2、爆炸炸常伴随随火灾发发生。3、防止止万一爆爆炸引发发连锁反反应。危险品的的处置1、若危危险品是是袋装或或盒装

50、，易于提提走的，应安排排专人提提危险品品乘员工工电梯带带到1楼楼，从后后花园出出店，放放置于空空旷地带带，并将将周围封封闭起来来，以免免造成人人员伤害害。等候候公安处处理；若危险物物品不能能触动时时，由酒酒店总经经理作出出人员疏疏散指令令。1、及时时将危险险物转移移到人少少或无人人之地方方，避免免造成人人员伤害害。2、避免免人员伤伤亡。（续页） 酒酒店防爆爆程序 页页数：第第2页 共22页程 序序标 准原 因因疏散1、将有有危险物物品楼层层的上一一层、下下一层起起作为要要疏散的的范围，原则是是先疏散散本层的的，再疏疏散上一一层的，最后疏疏散下一一层客人人之顺序序；2、酒店店事先定定出接纳纳疏散

51、客客人的楼楼层，安安排专人人启动22台电梯梯将客人人送到指指定楼层层，随后后封闭此此危险区区，无关关人员任任何人不不得进入入；3、保安安部配合合大堂副副理以进进行消防防演习为为理由，将危险险区域的的客人疏疏散到指指定地点点，提醒醒客人锁锁好门，一定要要保证危危险区域域无客人人。1、按爆爆炸起火火的假设设情景有有助于减减少损失失；2、接纳纳疏散客客人的楼楼层尽量量远离危危险区，有顺序序的安排排疏散工工作，确确保客人人安全；3、避免免客人的的惊慌，以免客客人对酒酒店产生生不信任任。其它工作作1、要求求员工作作好保密密工作，统一以以消防演演习为口口径防止止客人受受到炸弹弹威胁后后产生恐恐慌局面面；2

52、、各部部门要加加强其它它楼层的的服务工工作，主主要安排排员工安安抚客人人防止混混乱；3、由保保安部指指引公安安干警进进入一号号岗，从从员工电电梯进入入危险区区。1、作发发保密工工作；2、防止止混乱；3、有序序组织。危险发生生的处置置原则1、爆炸炸发生后后应急分分队迅速速扑灭火火险，保保安部负负责将现现场警戒戒，除医医务人员员和公安安人员以以外其它它人员一一律不得得进入现现场；2、员工工没有得得到酒店店允许，不能向向外散布布消息。1、保护护、封锁锁现场，便于工工作人员员事件调调查；2、以免免酒店形形象受影影响。行文单位位：保安部危险品进进入酒店店处理程程序文 件 号BA03306110066阅文

53、范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 1 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因观察、发发现1、各员员工多观观察在酒酒店各出出入口和和楼层各各区域人人员物品品携带情情况；2、在酒酒店各出出入口发发现危险险品进入入酒店立立即通知知保安部部或对其其说明危危险性，必须办办理相关关手续方方可进入入酒店；3、在酒酒店内各各楼层发发现有人人携带危危险品或或在某一一区域发发现危险险品应立立即通知知保安部部。1、及早早发现问问题以便便及时排排除安全全隐患；2、提前前控制；3、危险险品由专专业人士士处理。处 理1、对不不一定非非得进入入酒店的的危险品品

54、，保安安部应劝劝其携带带者在酒酒店外妥妥善保管管；2、对执执意要将将危险品品带进酒酒店的客客人或因因正当原原因非要要进入酒酒店的必必须到保保安部办办公室进进行登记记（如姓姓名、数数量、危危险品名名称、其其危险性性等），并存入入保安部部仓库保保管；3、对特特别危险险品专人人看管，对其携携带者应应加强关关注；4、对要要带危险险品进入入酒店施施工的外外来人员员要到保保安部登登记并办办理临时时工作证证或相关关证明（如动火火证）方方可施工工，保安安部对施施工现场场进行监监督。1、将危危险品在在酒店范范围内发发生意外外的可能能性降至至最低；2、确保保安全；3、专人人负责；4、明确确施工责责任人。备注（常常

55、见危险险品）1、各类类易燃物物：汽油油、煤油油、酒精精等；2、各类类易爆品品：烟花花、鞭炮炮等；3、有毒毒物品：农药、鸦片、海洛因因及各种种毒性化化学物品品。行文单位位：保安部内保巡逻逻操作程程序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工通用 部门编 制审 核批 准共 2 页第1页衔接 暂行日 期日 期日 期生效日期期03.009.001程 序序标 准原 因因准备工作作在值班室室整理好好着装。注意仪容容仪表。乘 梯梯1、除特特殊情况况只能乘乘坐员工工电梯；2、从一一楼搭乘乘至目的的地后向向下步行行至终点点。1、员工工禁止乘乘坐客梯梯；2、巡逻逻时不得得乘梯。巡视客房房区段（10F

56、F至3FF）1、须通通过每一一个房间间门口，关注房房间状况况；2、每层层逗留时时间3至至5分钟钟；3、关注注房外人人员状态态，细心心观察入入住客人人状况，发现可可疑人员员应进行行重点监监视；4、巡逻逻人员不不得擅自自进入客客人房间间，若遇遇客人要要求帮助助时，应应联系服服务员或或大堂副副理处理理；5、观察察消防设设备是否否完好，是否存存在安全全隐患。1、谨防防漏查及及客人财财物失窃窃。2、不得得长时间间逗留与与服务员员聊天； 3、防防范可疑疑人员；4、执行行酒店规规定；5、内保保人员应应兼顾消消防安全全工作。巡视写字字楼区段段（B座44F至55F）1、中午午和晚上上非办公公时段以以及节假假日期

57、间间增加巡巡视频率率，做到到每2小小时巡视视一次；2、每层层逗留时时间为33至5分分钟，需需处理事事件时，可酌情情延长；3、熟知知每层的的工作人人员，发发现陌生生人时应应礼貌询询问，谢谢绝闲杂杂人员进进入写字字楼办公公区域；4、非办办公时段段，认真真检查门门锁状态态，发现现租户下下班未锁锁门现象象应采取取保护措措施，不不得擅自自进入，及时通通知当班班主任进进行处理理；5、在巡巡逻记录录本上签签字，并并将异常常情况及及租户加加班情况况记录于于备注中中。1、休息息时段容容易发生生盗窃事事件；2、有利利于仔细细观察；3、确保保办公秩秩序；4、防止止租户财财物丢失失；5、以便便备查。消防专职职巡逻1、

58、每日日对所有有消防设设施设备备进行一一次巡查查，观察察其完好好性，发发现问题题及时做做好巡查查记录；2、重点点巡查各各楼层所所有区域域是否存存在消防防隐患（易燃物物、火源源、违规规施工、违规操操作等）；对存存在隐患患的部位位应知会会相关部部门并上上报消防经理理；1、消防防设施设设备的正正常运转转是保障障酒店安安全的基基础，需需要经常常性的检检查和维维护；酒店每日日的运营营过程中中，随时时有可能能产生消消防隐患患，需要要消防员员细心检检查；（续页） 内内保巡逻逻操作程程序 页数数：第22页 共2页页程 序序标 准原 因因3、中班班（下午午17：00至至凌晨00：000）消防防员要特特别关注注各风

59、机机、水泵泵、控制制柜是否否通电；4、每日日晚班（凌晨00：000至次日日上午88：000）消防防员对富富临美食食KTVV、桑拿拿、休闲闲中心、棋艺中中心、保保龄球馆馆散场后后的例行行检查工工作要到到位，及及时消除除各包房房、大厅厅的烟头头和其它它火源；5、按计计划完成成每日的的消防设设备测试试工作任任务以以早班（上午88：000至下午午17：00）人员为为主；其它班班组协助助检查。3、气体体防护区区布置在在重要机机房而水水泵是消消防灭火火的生命命线；4、富临临美食KKTV、桑拿、休闲中中心、棋棋艺中心心、保龄龄球馆是是消防安安全检查查的重中中之重部部位；5、各消消防设备备均按消消防管理理规范

60、制制订了检检测周期期。监督检查查1、主任任在当值值期间应应对每个个巡逻保保安的巡巡逻区域域检查一一次以上上，发现现问题及及时纠正正；2、值班班经理在在当值期期间要有有目标地地抽查巡巡逻情况况，及时时处理巡巡逻保安安上报的的各种问问题；3、消防防经理对对消防员员发现的的问题进进行复查查确认，对各部部门有存存在的消消防隐患患及时下下整改通通知书至至部门。1、提高高巡逻质质量。2、及时时解决巡巡逻员发发现的问问题。3、无需需下整改改通知书书的消防防问题必必须复查查确认性性质和严严重性。行文单位位：保安部火灾紧急急（消防防演习预预案）处处理程序序文 件 号BA03306110066阅文范围围全体员工工