收银员典型案例分析课件

1、收银员工作 典型案例分析案例1 一顾客对商场情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复： “有告示自己看。 ” 案例分析收款台上的确有关于信用卡使用的提示，但顾客问一下有什么不行？顾客希望通过询问获得收银员的明确答复，减少等候的时间。收银员对回答顾客提问责无旁贷，即使正在接待其他顾客，也要做到眼观六路、耳听八方，同时照顾多位顾客的需求与感受，这样的服务才能称得上是高质量的服务。冷落顾客决不会赢得顾客的满意。 一顾客买了一套 165 元的化妆品，到收款台付了 200 元，收银员找回了 35 元。顾客觉得有些

2、不对，便随口说了一句： “错了，应该找 45 元，少找了 10 元。 ”收银员一听，脸色顿时不好看 了，顶了一句： “谁错了？你自己加加！ ” 案例2案例分析顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找钱有些疑问是很正常的。况且收银员确实也 有算错的时候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释， 就出言不逊。 “谁错了？你自己加加！ ”潜台词是： “我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。 顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反唇相讥。案例3 一顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张 20 元的纸币换成 4 张 5元的

3、。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答： “不行，商场有规定不能换。 ”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。 ”顾客对这种回答非常不满。 案例分析上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不是商场的内部职工，他不了解商场的规定，这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问题。如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定人员申请零用金兑换。 案例52003 年 1 月 20 日晚上 9 时左右，一外国男子来到山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值人民币 100 多元的工艺品。付款时，这名男子用英语告诉收银小姐，自己是印度人

4、， 身上没有人民币，希望能按 1：8 的比率用美钞购买这些商品。收银小姐一则缺乏鉴别常识，二 则认为 1：8 低于银行汇率，有钱可赚，便自己收下了这张 100 元面值美钞，并找回了 600 多元 人民币，之后自己又掏腰包将 100 多元人民币的购物款补了进去。次日，自以为占了便宜的收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上当。 案例分析由此例可知，收银员不仅要端正服务态度，摒弃贪小便宜的不良思想，同时还应严格依照法规，在目前外币检测机器还没有普及的情况下，只接受人民币购物。 案例62002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为

5、是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。案例分析 现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。 要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。案例分析 熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。案例分析 收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗