管理沟通与冲突太和医院课件

1、管理沟通与冲突太和医院课件管理沟通与冲突太和医院课件 医学之父希波克拉底说过： 医生有三件宝 语言、药物、手术刀80%的纠纷由沟通不畅所致管理沟通与冲突太和医院课件一、护患关系（一）护患关系定义：是在护理过程中护士与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。技术性关系非技术性关系一、护患关系（一）护患关系定义：是在护理过程中护士与病人之间1、技术性关系定义：指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助性关系。 重要性：是护患关系的基础一、护患关系1、技术性关系一、护患关系2、非技术性关系定义：指护患双方由于社会的、心理的、

2、教育的、经济的等多种因素的影响，在实施护理技术过程中所形成的道德、利益、法律、文化、价值等多种内容的关系。重要性：护患关系最本质、最重要的方面一、护患关系2、非技术性关系一、护患关系护患关系也是两个系统之间的关系帮助系统：护士和其他工作人员被帮助系统：病人和亲属、重要成员等护患关系也是两个系统之间的关系（二）护患关系的性质与特点护患关系是帮助与被帮助的关系 护患关系有特定的相互作用 护患关系的实质是护理人员应满足患者的需要 护患关系中相互影响作用是不对等的 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者一、护患关系（二）护患关系的性质与特点一、护患关系二、护患沟通意义1、沟通 是指人与人之间的信息传递

3、与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。二、护患沟通意义1、沟通二、护患沟通意义2、护患沟通 是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。二、护患沟通意义二、护患沟通意义3、有效沟通意义 建立良好的护患关系 有助于提高工作效果 掌握病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家 属的心理状态 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 化解医疗纠纷。二、护患沟通意义3、有效沟通意义现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用了解患者

4、的期望？达到患者的期望？现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AH护士对护患沟通态度调查 88. 09%的护士认为护患沟通很重要 96. 40%的护士乐于与患者沟通 25. 85%的护士认为有效、 融洽的护患沟通困难 66. 07%的护士意识到沟通不良是投诉的主要原因护士对护患沟通态度调查 88. 09%的护士认为护患沟通很重30的护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通 33.3的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧 83.3的护士对沟通方式基本不了解 护士对护患沟通能力调查30的护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通 护士对三、影响沟通的因素1、观念差异 传

5、统的护患关系： 求医问药 新形势下的护患关系： 消费者与服务者的关系 追求护患平等 三、影响沟通的因素1、观念差异三、影响沟通的因素2、信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。信息认知差距信息传递错误未注重人文关怀方言及专业术语，造成误解或断章取义信息不对称三、影响沟通的因素2、信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果三、影响沟通的因素3、沟通时机掌握不适宜：不重视对方的想法、反应以及理解程度。4、护士自身知识不足：专业知识欠缺，不能有效沟通5、医疗费用：多收、错收、费用不清6、不良情绪和心理应激三、影响沟通的因素3、沟通时机掌握不适宜：不重视对方的想法、四、护患沟通技巧（一）把握关键环节 入院

6、环节 检查环节 术前环节 术后环节 出院环节了解患者及家属的需求宣教内容选择时机把握费用告知服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度四、护患沟通技巧（一）把握关键环节了解患者及家属的需求服务品四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧 非语言沟通 语言沟通护患沟通形式四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧 非语言沟通 语言非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情非面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧1、倾听：保证信息准确无误，是倾听的首要技巧。倾听价值只有倾听才能发现对方的需要、获得信

7、息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧倾听技巧 了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧 2、提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有

8、问题吗？你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧3、触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧4、语言表达 运用好语音语调 四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧 微笑 微笑能打动人心 微笑可

9、以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方 微笑四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧4、语言表达 运用好文明用语 适当的应用好称呼 爷爷、奶奶 禁忌的呼叫 以床号代姓名、直呼姓名等请谢谢对不起您最重要的尊重词汇四、护患沟通技巧（二）掌握沟通技巧请谢谢对不起您最重要的尊重与特殊病人沟通技巧-急诊患者 掌握患者的病情变化把握患者的情绪变化争取患者家属的支持不要太早提及费用或巧妙提出与特殊病人沟通技巧-急诊患者 与特殊病人沟通技巧-病情危重护士与病人沟通时应尽量缩短时间，避免加重病情根据具体情况适当增加刺激，触摸病人不随意谈论病情，统一口径不在患者面前说悄悄话不做容易

10、造成误会的事情与特殊病人沟通技巧-病情危重护士与病人沟通时应尽量缩短时间与特殊病人沟通技巧-愤怒患者理解病人发泄焦虑或不满 保持冷静，分析不够完善的环节反应不要过于强烈，平静的语调，或保持沉默主动倾听 消除误会迅速控制愤怒局面：愤怒的核心人物适时转移冲突现场保证自身安全与特殊病人沟通技巧-愤怒患者理解病人发泄焦虑或不满 与特殊病人沟通技巧-不合作患者护理人员切忌一味指责患者或表示不满在患者情绪稳定交谈 耐心，让患者感觉出护士是出于关心与特殊病人沟通技巧-不合作患者护理人员切忌一味指责患者或表与特殊病人沟通技巧-抑郁悲哀病人尽量表示体贴和关怀及时对病人的需要作出反应护士可以鼓励病人及时表达自己的

11、情绪允许病人独处应用沟通中的鼓励发泄、 倾听、 移情、 沉默等技巧对病人表示理解、 关心及支持尽可能地陪伴病人，使病人及时恢复平静与特殊病人沟通技巧-抑郁悲哀病人尽量表示体贴和关怀站在平等、 尊重的角度与之沟通交流利用幼儿习惯的语言语气，适时鼓励表扬，抚摸等营造温馨环境，消除幼儿陌生感熟练的操作技巧争取家长理解和支持父母角色与特殊病人沟通技巧-儿童站在平等、 尊重的角度与之沟通交流与特殊病人沟通技巧-儿童你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要了解对方案例1案例情景：床号：48床 诊断：股骨头坏死、冠心病、慢性心功能不全护士A走进病房对48床患者郝爷爷说：“爷爷，量血压了！”说完就拉起患者的袖子为患者量血压。完毕后对爷爷说：“爷爷，血压很好，120/68mmHg”说完转身就走，因为还有30多个血压要量呢！56床患者对护士B说：“刚才那位护士叫什么名字呀？怎么做事毛毛躁躁的，一点也不细致，不能让人放心！”案例1案例情景：床号：48床 诊断：股骨头坏死、冠心病、慢 谢谢!谢谢!沟通的目的不在于行为本身，而在于结果。如果预期结果并未产生，