感控督导纳入优质服务管理的实践与成效（2020年 医院感染防控知识专家讲堂课件）可编辑

1、感控督导纳入优质服务管理的实践与成效目录Contents郁南县人民医院概况郁南县人民医院优质服务体系建设感控督导纳入优质服务体系管理 取得成效下一步工作计划一郁南县人民医院概况广东省 郁南县云浮市郁南县郁南县位于广东省西部，是山区县、沿江县份。县境东接云安 县，南邻罗定，西界广西苍梧县、岑溪，北与封开、德庆两县 隔江相望。县城都城镇沿西江而建，距广州290多公里。南广高速铁路郁南站到广州南站车程 1 小时 30 分，到南宁车程 约 2 小时 30 分；南江口站到广州南站车程 1 小时 20 分， 到南宁车程 2 小时 40 分。截至2019年，全县辖15个镇，户籍人 口约54万，常住人口约42

2、万。一郁南县人民医院概况郁南县在两广的地理位置一郁南县人民医院概况 概述近年来，我院紧紧围绕深化医药卫生体制改革、卫 生强县及健康中国战略及医共体建设工作部署，以 县级公立医院标准化建设为抓手，重点抓好基础设 施、人才队伍、医疗设备、医疗技术、专科能力建 设，狠抓以医疗质量安全、服务质量为重点的能力 提升，取得了初步的工作成效。一郁南县人民医院概况2017年9月29日，我院整体异地搬迁，新院占地面积五万八 千多平方米。近年来，在南方医科大学附属第三医院、佛山市三水区 人民医院、云浮市人民医院等上级医院的倾力帮扶下，我院 综合能力大幅提升。开设15个一级临床学科及21个二级临床专科，购买更新如

3、1.5T磁共振、64排128层CT、数字减影血管造影机（DSA）、 直接数字化摄影系统（DR）等高端先进仪器设备。一郁南县人民医院概况编制床位499张医院感染管理科于07年成立，现有 专职人员2名。二郁南县人民医院优质服务体系建设国家卫计委关于印发进一步改善医疗服务计划（20182020）年的通知（国卫医发201773 号）明确指出：20182020年，进一步巩固改善医疗 服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实 深化。二郁南县人民医院优质服务体系建设0304群众投诉多，满意度低。未有专门接诉部门，职责不 明，投诉调查时间过长。仪容仪表未统一规范。女性长发未盘起，工作证未 统一，工作服

4、未严格规定等。0102新院便民设施未完善。门诊未完善叫号系统，未有 自助挂号及打印机，路线指 引不清晰。语言生硬，服务态度差。未对工作人员进行服务礼仪 培训，服务意识不高。二郁南县人民医院优质服务体系建设012018年3月，成立优质服务体系项目工作领导 小组。022018年4月，全院人员进行培训并考核。考核 形式分为笔试和实操考核。032018年5月，成立优质服务考评工作委员会，下设4个 巡查小组。由副院长担任小组长，每周率队到各科督查。04督查内容纳入每月科室考核，与绩效挂钩。二郁南县人民医院优质服务体系建设向社会公开承诺提供便民服务措 施20条，接受社会、群众和患者 的监督。制订优质服务质

5、量评价标准建立“优质服务体系项目建 设”绩效考核制度。二服务 礼仪志愿者 服务仪容 仪表投诉 管理劳动 纪律语言 规范为了使员工掌握“优质服务体 系标准”并严格执行，强化服 务意识，规范自身优质服务言 行。设置志愿者服务岗。为门急诊患者提供包括导医、 导诊、预约诊疗、排队、咨询 等便民服务。以优质服务形象标准要求：统 一穿工作服，佩戴工作牌、微 笑服务牌上岗。对群众投诉情况组成调查组进 行调查，情况属实者按医院有关规定进行通报并处罚。按医院科室工作纪律规定严格 考勤制度，不得无故迟到、早 退或旷工。面遇患者要主动起立迎接，服 务对象有问候语（称呼）。道 别时有道别语，遇到工作失误 有道歉语。院

6、容 院貌统一标识制作，规范 仪容仪表等一系列措 施提升院容院貌。郁南县人民医院优质服务体系建设二郁南县人民医院优质服务体系建设95-100分85-94分75-84分74分以下优秀等次，纳入当 月科室绩效工资每 人200元。良好等次，纳入当 月科室绩效工资每 人150元。合格，不扣当月科 室人员绩效工资。不合格， 除扣罚当月的 优质服务绩效工资外， 还要扣罚该科室每人200 元绩效工资。考核对象为：全院各科室、行政、后勤（含收费、司机、保安、饭堂、客服部）。二郁南县人民医院优质服务体系建设考核结果与年度科室及个人的评先评优挂钩，年终对全院各科室根据每月的分值结果进行排位总评绩效工资奖励。评选优秀

7、科室1名，奖励流动锦旗一面及奖金若干；先进科室3名，奖励 流动锦旗各一面及奖金若干，奖金在扣罚科室的优质服务绩效工资中解决，其中优质奖科室占扣罚总额40%；先进科室占扣罚总额的60%（按先进科室总人数平均金额进行合理分配）。二郁南县人民医院优质服务体系建设83.7284.8484828078869290882017年2018年2019年郁南县人民医院满意度调查三年对比9492.81我院钱军明医生在武汉方舱医院工作三感控督导纳入优质服务体系管理我院医护人员赴武汉支援2020年初，新冠肺炎席卷全国，医院感控工作成为重中之重。医务人员在隔离病区工作三感控督导纳入优质服务体系管理为切实加强我院医院感染

8、防控工作，保障医务人 员及患者安全，根据广东省卫健委办公室关于建立医 院感控督导员制度的通知（粤卫办医函202020 号）文精神，医院领导班子高度重视，严格筛选组建一 支感控督导员队伍。（一）队伍建设三感控督导纳入优质服务体系管理根据疫情防控要求，不断壮大感控督导 人员队伍，从3月份建立由19人组成的感控督 导队伍，8月份增加到24人，11月份调整到 60 人。举全院力量， 充实感控队伍， 形成 “人人都是感控实践者”的良好氛围，提高 医务人员的责任感，保证医疗质量安全。三感控督导纳入优质服务体系管理排班表未增加人员前充足人员后三感控督导纳入优质服务体系管理（二）组织培训定期对感控督导员进行集

9、 中培训与考核，不断提高感控 督导员知识能力水平，发现问 题及时纠正，确保最大程度降 低医院感染风险率。三感控督导纳入优质服务体系管理（三）督导内容督导检查表分为：发热门诊、普通病区、普通门诊、预检诊点四个版块。三感控督导纳入优质服务体系管理感控督导修订郁南县人民医院感染管理制度汇编三感控督导纳入优质服务体系管理加大资金投入，不断规范发热门诊改造与设置院感监测系统，视频监测分别设置在院感科和感染 大楼（发热门诊）。对院内重点科室进行实时监控，对疫情防控及院感流程操作行为不规范的，记录 到感控督导表，及时反馈落实整改。院感科内装置视频监测系统三感控督导纳入优质服务体系管理（四）结果反馈每周巡查结

10、果反馈在周一通报，并报服务质量管理科。对屡次检查反复出现2次的科室，取消责任科室当月参加优 质服务绩效考核奖励资格。三感控督导纳入优质服务体系管理（五）考核调整根据疫情防控要求，增加分值内容，占比为20分，在所有检查项 目中比重最高，对屡次检查反复出现2次的科室，实行一票否决。全院按科室工作性质、特点及工作量、工作强度等， 将各科室分为： 一线一类住院科室、一线二类住院科室、一线门诊科室、一线 医技科室、一线服务窗口、三线行政后勤类。按月度考核分数高低 排位后进行发放绩效工资。三感控督导纳入优质服务体系管理（五）考核调整三一线一类住院科室： 心血管/ 神经内科、消化/ 呼吸内科、神经/ 泌尿外

11、科、普/ 胸外科、妇科、产 科、儿科（ 新生儿）、骨科、康复肿瘤科共9 个科室， 对分数达到95 分以上且排名在前3 名科室的工 作人员每人发放优质服务考核绩效工资500元。一线二类住院科室： 眼科、耳鼻喉科、感染科、手术麻醉科、ICU、血透室、急诊科（ 1 2 0 急救 指挥中心） 共7 个科室， 对分数达到95 分以上且排名在前2名科室的工作人员每人发放优质服务考核 绩效工资500元。一线门诊科室：一门诊、二门诊、中医科、口腔科、体检中心、孕保健中心共个6 科室， 对分数达 到95 分以上且排名在前2名科室的工作人员每人发放优质服务考核绩效工资400元。一线医技科室：检验科、放射科、B超心

12、电图、胃肠内镜室、高压氧， 共5 个科室， 对分数达到95 分以上排名为第一名的科室工作人员每人发放优质服务考核绩效工资400元。感控督导纳入优质服务体系管理三一线服务窗口科室： 客服部、一门收费( 住院收费)、二门收费、二门中西药房、中心药 房、一门中西药房、消毒供应室、饭堂、司机共9 个科室， 对分数达到95 分以上且排名在前 3名科室的工作人员发放优质服务考核绩效工资300元。三线科室： 行政1 （ 院办、党务办、人事科、医务科、护理部、财务科、质控科、院感、 服务质量管理科、医共体办公室及财务中心） 共10 个职能部门; 行政2 （ 信息科、病案室） 共 2 个职能部门; 行政3 （

13、物资库、设备科、医保科）、药剂办( 中西药库）、后勤保障科、保安、 共6 个科室， 总计18 个职能部门， 对分数达到95 分以上且排名在前2名科室工作人员发放优 质服务考核绩效工资200元。感控督导纳入优质服务体系管理三感控督导纳入优质服务体系管理纳入优质服务体系管理提高分数比重一票否决突出竞争性优质服务检查加入每日感控督导内容，每周由院 感科汇总后报服务质量管理科统计。优质服务检查标准总分100分，达到95分以上有 资格评奖，其中感控督导占20分。对于检查没有落实整改的，屡次出现2次的，取 消当月优质服务奖资格。（其他项目直接不计）达到95分以上，且得分排名在前30%的科室，可 获当月优质

14、服务奖金。三感控督导纳入优质服务体系管理2020年度一线一类、二类住院科获得优质服务奖情况科室123456789101112心血管/神经内科消化/呼吸内科科普/胸外科泌尿神经外科妇科产科儿科/新生儿科骨科康复肿瘤医学科急重症医学科血透科麻醉手术科120急救中心感染科眼科耳鼻喉科感染科、耳鼻喉科普/ 胸外科、儿/新生儿科、 妇科眼科2020年获得优质服务 奖6次。2020年获得优质服务 奖5次。麻请醉在手此术添科加、关血键透字科、心血管神经内科2020年获得优质服务 奖4次。2020年获得优质服务 奖3次。四取得成效2161824003503002502001501005002019年第一季至第

15、三季度2020年第一季至第三季度郁南县人民医院感染人数同期对比1.511.81.71.621.6 1.51.41.31.22019年第一季至第三季度2020年第一季至第三季度感染率（%）1840501001502002502019年第一季至第三季度2020年第一季至第三季度郁南县人民医院感染例数同期对比2411.31.41.5 1.521.61.71.81.811.92019年第一季至第三季度2020年第一季至第三季度感染例次率（%）四取得成效270510152025302019年1-3季度2020年1-3季度呼吸机感染例次数35 330510 20.412015 16.21252019年1-3季度2020年1-3季度呼吸机相关肺部感染率（）140123452019年1-3季度2020年1-3季度中心静脉插管感染例次数0.25 0.800.60.40.20.812019年1-3季度2020年1-3季度中心静脉插管相关血液感染 率（）73647472706866646260582019年1-3季度2020年1-3季度导尿管感染例次数3.532.5244.065.554.56 5.342019年1-3季度2020年1-3季度导尿管插管相关泌尿道感 染（）导管相关性感染率对比四取得成效全院医务人员严格落实各项防控措施，全院上下一盘棋。截 至12月2日