宝马服务顾问新员工入职培训-DMS培训(新)课件

1、新员工入职培训DMS系统操作DMS介绍DMS=Dealer Management System用于汽车厂销售公司、下属经销商网络、服务站网络之间的整车销售、售后服务、索赔管理、配件销售、信息反馈、客户服务等业务的协同，实现跨部门、跨企业的资金流、信息流、物流的互通，优化流程，降低成本。DMS操作目录DMS操作目录KSD2销售服务系统一、功能界面介绍二、工时查询三、SRP项目查询四、总结案例说明客户反映中央显示屏红屏机油保养检查导航系统失效编程设码000061000001050000556000000665835216583020更换车载娱乐信息系统6100730案例说明客户反映中央显示屏红屏机

2、油保养检查导航系统失效编程设码0000610000010500005566583521更换车载娱乐信息系统610073000000066583020案例说明客户反映中央显示屏红屏机油保养检查导航系统失效编程设码0000610000010500005566583521更换车载娱乐信息系统610073000000066583020SRP项目查询1、输入所需查询SRP项目车辆的底盘号码（最后7位）2、按照保养/维修所需的SRP项目进行选择3、SRP项目包含保养和维修系统演示SRP项目查询演示1、查找DU71140该车保养所需的SRP项目 机油保养 更换空调滤芯 更换汽油滤芯 更换制动液 更换前轮制动

3、片2、查找SB73814该车维修所需的SRP项目 更换水泵 更换水箱 更换下摆臂 更换左前门玻璃升降器 更换空调压缩机系统演示KSD2总结1、主工时为000-499，辅工时为500-9993、四轮定位工时保修时，仅赔付更换部件部位的调整工时4、更换电子模块后，车辆必须编程2、一份维修工单中，只能出现一次主工时DMS操作目录功能界面介绍工时状态栏客户信息栏打印工单选项工单的调度与车辆入场登记客户信息维护WIP号查询输入维修时间输入车辆里程预约模块使用1、预约分类2、创建预约信息3、查看预约信息4、创建预约工单DMS数据信息1、创建客户信息2、创建公司信息3、创建车辆信息4、送修人信息替换5、客户

4、与公司的链接DMS数据信息客户与公司链接送修人信息替换创建车辆信息创建公司信息创建客户信息系统演示1、通过CRM进入编辑界面（图1)2、在（图2）中对客户信息进行创建3、优先联系号码必须选择“手机”4、在附加信息中，客户的身份证号码必须输入注意：1、凡是带*的信息必须输入DMS数据信息客户与公司链接送修人信息替换创建车辆信息创建客户信息系统演示创建公司信息1、通过CRM进入编辑界面（图1)2、在（图2）中对公司信息进行创建注意：1、凡是带*的信息必须输入DMS数据信息客户与公司链接送修人信息替换创建公司信息创建客户信息系统演示创建车辆信息为现有客户创建车辆时：1、输入客户姓名/电话2、点击“没

5、有车辆” “生成车辆记录” “底盘” 输入“7位底盘号”DMS数据信息客户与公司链接送修人信息替换创建公司信息创建客户信息系统演示创建车辆信息此字段全国经销商同步（一天后），即车辆去全国任意经销店，保修起始日期都会自动显示。此字段由销售该车辆的经销商在填写“三包发票日期”时，自动创建并传给WIT。此字段在售后创建车辆信息时自动显示。此字段为只读，经销商无法修改。DMS数据信息客户与公司链接创建公司信息创建车辆信息创建客户信息系统演示送修人信息替换DMS数据信息送修人信息替换创建公司信息创建车辆信息创建客户信息系统演示客户与公司链接链接： 客户编辑公司点击“确定” 输入公司名称加载保存确定断开链

6、接： 客户编辑公司点击“是” 保存点击“是” 创建维修工单1、查找车辆2、确认Recall项目3、查看维修记录4、添加文本行5、添加工时行6、导入SRP项目7、添加本地套餐8、维修项目分组罗列9、修改完工时间10、打印工单11、搜索已开工单创建维修工单确认RECALL项目添加文本行添加工时行导入SRP项目查看维修历史查找车辆修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐可以输入：客户姓名客户电话车牌号VIN号码确认敏感客户创建维修工单添加文本行添加工时行导入SRP项目查看维修历史确认RECALL项目修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆确认敏

7、感客户本次维修结束时一同完成，维修完成后，必选首先递交保修结算。此类升级活动必须点击导入创建维修工单添加文本行添加工时行导入SRP项目查看维修历史修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆确认敏感客户确认RECALL项目VIP01:重要客户定义为来自媒体、政府等渠道的客户。VIP02:频繁造访的客户定义为半年内造访宝马授权经销店超过6次或一年内超过10次的客户。VIP03:被盗车定义为涉及收到协查通报的车辆VIP04:客户导向定义为JD Power回访调查的潜在客户VIP05:车辆里程数可能已被更改定义为车辆行驶里程已经被人为更改，因此已失去保修及善 意保修资格V

8、IP06:车辆涉水/浸淹后可能未彻底维修针对涉水/浸淹后没有维修或未彻底维修的车辆, 注意隐性故障和保修风险。创建维修工单添加文本行添加工时行导入SRP项目查看维修历史修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆确认敏感客户确认RECALL项目VIP20 (与保修相关维修项目累计服务日期*大于等于20天但小于30天)VIP21: (与保修相关维修项目累计服务日期*大于等于30天) 与保修相关维修项目累计服务日期*指自车辆保修时间起始两年内且车辆 里程不超过40,000公里时（以先到达为准），与保修相关维修项目的累 计服务时间，以工单日期为准，不足一天以一天结算。VI

9、P22: (特殊敏感客户） 针对已被BMW客户关怀部门确认后的有潜在高投诉风险的特殊敏感客户， 请务必谨慎应对积极提供细致服务如遇客户投诉务必第时间与宝马相应 客户关怀专员联系VIP23: （重复维修客户） 自车辆保修时间起始两年内且车辆里程不超过40,000公里（以先到达为 准）的车辆，一旦以同一保修故障代码累计维修超过3次(含)则会被定义 为重复维修客户。对于类客户，请妥善接待，应主动联系宝马相关职能 部门获取技术解决方案及关怀措施对于故障未能彻底修复的客户，务必 积极主动采取行动以避免事态的进一步升级。创建维修工单添加文本行添加工时行导入SRP项目查看维修历史确认敏感客户修改完工时间打印

10、维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆确认RECALL项目DMS系统中如出现左侧对话框，必须注意工单的时长创建维修工单添加文本行添加工时行导入SRP项目确认RECALL项目查看维修历史修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆开具工单前，首先查看该车辆的维修历史，确认是否有重复维修或者返修维修历史中，会显示本集团店左右的维修记录及SA姓名确认敏感客户创建维修工单添加工时行导入SRP项目确认RECALL项目添加文本行修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆查看维修历史将工时定义选择“Globai data”在维修项目

11、栏中点击“工时” 进入文本选项确认敏感客户创建维修工单添加文本行导入SRP项目确认RECALL项目添加工时行修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆查看维修历史将工时定义选择“BMW”在维修项目栏中点击“工时” 进入工时选项确认敏感客户创建维修工单添加文本行添加工时行确认RECALL项目导入ARP项目修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维修项目分组罗列添加本地套餐查找车辆查看维修历史将工时定义选择“BMW”在维修项目栏中点击“套餐” 与KSD进行连接确认敏感客户创建维修工单添加文本行添加工时行确认RECALL项目添加本地套餐修改完工时间打印维修工单搜索已开工单维

12、修项目分组罗列导入SRP项目查找车辆查看维修历史将工时定义选择“Global data”在维修项目栏中点击“工时” 选择附加文本“套餐” 选择所需的套餐将工时定义选择“Globai data”在维修项目栏中点击“套餐” 进入套餐选项确认敏感客户创建维修工单添加文本行添加工时行确认RECALL项目维修项目分组罗列修改完工时间打印维修工单搜索已开工单添加本地套餐导入SRP项目查找车辆查看维修历史维修项目分组格式： TXT文本行维修工时行维修配件确认敏感客户创建维修工单添加文本行添加工时行确认RECALL项目修改完工时间维修项目分组罗列打印维修工单搜索已开工单添加本地套餐导入SRP项目查找车辆查看维

13、修历史凡是进场维修车辆，必须输入预计完工时间时间参考：机油保养（2个小时） 大保养（3-4个小时） 查修（给予结果2个小时） 编程（24个小时） 事故维修（按照具体时间填入）确认敏感客户创建维修工单添加文本行添加工时行确认RECALL项目打印维修工单维修项目分组罗列修改完工时间搜索已开工单添加本地套餐导入SRP项目查找车辆查看维修历史注意：打印已被调度出厂的增项工单时，务必先点击登记进厂确认敏感客户注意：WIP创建时必须使用自己的账户创建维修工单添加文本行添加工时行确认RECALL项目搜索已开工单维修项目分组罗列修改完工时间打印维修工单添加本地套餐导入SRP项目查找车辆查看维修历史确认敏感客户

14、练习创建维修工单1、将自己的个人信息创建到DMS系统中2、使用苏B-526C5开具保养维修工单，其中包含如下维修项目： 更换机油机滤 四轮定位 空调系统清洗3、按维修内容进行分组罗列4、将维修工单打印施工安排1、车辆登记进厂2、调度维修工时3、查询维修状态4、车辆完工5、车辆登记出厂施工安排车辆登记出厂车辆完工查询维修状态调度维修工时车辆登记进厂系统演示入场维修的车辆，先做车辆登记进厂如果里程数未输入，则无法登记入场施工安排车辆登记出厂车辆完工查询维修状态车辆登记进厂调度维修工时系统演示施工安排车辆登记出厂车辆完工调度维修工时车辆登记进厂查看维修状态系统演示施工安排车辆登记出厂车辆完工调度维修

15、工时车辆登记进厂查看维修状态系统演示查找维修工单施工安排车辆登记出厂调度维修工时查询维修状态车辆登记进厂车辆完工系统演示需要确认项目所有工时的状态为“C”所有配件的状态为“X”施工安排车辆完工调度维修工时查询维修状态车辆登记进厂车辆登记出厂系统演示思考：为何在登记出厂时，会出现此提示（如右图所示）？制作预览账单1、确认所有维修项目2、替换错误工时3、维修费用折扣4、维修费用拆分5、结算代码使用6、分配维修代码7、打印预览账单制作预览账单维修费用拆分替换错误工时维修费用折扣分配维修代码确认所有维修项目系统演示打印预览账单确保所有的维修项已完工工时状态必须为”C”，否则无法登记出厂结算代码使用制作

16、预览账单维修费用拆分确认所有维修项目维修费用折扣分配维修代码替换错误工时系统演示打印预览账单结算代码使用首先输入正确的工时代码，状态变为“E”制作预览账单维修费用拆分确认所有维修项目替换错误工时分配维修代码维修费用折扣系统演示打印预览账单折扣优惠，需要向部门领导申请，告知申请理由结算代码使用制作预览账单维修费用折扣确认所有维修项目替换错误工时分配维修代码维修费用拆分系统演示打印预览账单按照所需要拆分的金额或则百分比输入左侧图标中即可结算代码使用制作预览账单维修费用折扣确认所有维修项目替换错误工时分配维修代码结算代码使用系统演示打印预览账单维修费用拆分常用账户C0001 现金结算 I0005 宝

17、马礼券C0007 会员现金结算 I0008 维修抵用卡C0011 SA精品结算 I0011 维修减免C0012 会员精品结算 W0011 保修账户制作预览账单维修费用折扣确认所有维修项目替换错误工时维修费用拆分分配维修代码系统演示打印预览账单注意：在结算前，必须输入维修代码，否则无法正常结算结算代码使用制作预览账单维修费用折扣确认所有维修项目替换错误工时维修费用拆分分配维修代码系统演示打印预览账单注意：在结算前，必须输入维修代码，否则无法正常结算结算代码使用第一次入场时间最后一次打印保修（索赔）发票时间默认为空，在打印保修（索赔）发票前必须输入。自动计算制作预览账单维修费用折扣确认所有维修项目

18、替换错误工时维修费用拆分打印预览账单系统演示分配维修代码结算代码使用维修开始前，如果客户需要估价单，可以选择“打印估价单”，在打印估价单前必须将维修工项按照分项罗列的要求进行分组并分配必要的账户练习制作预览账单1、为该WIP维修工项分组罗列2、分配付款/保修代码3、工时行转换4、折扣处理5、维修费用拆分6、打印估价售后DMS创建要求DMS操作目录ISPA light开始使用Auto line 与ISPA连接保养证明打印远程呼叫服务ISPA light1. 打开浏览器填入第3页中找到的IP地址。开始使用点这里开始使用2. 插入BMW 车钥匙。 ISPA light3. 点 “读取”。 开始使用4

19、. 如果使用了“钥匙集”功能。点这里选择记录ISPA light5. 查看CBS 状态开始使用6. 打印钥匙数据。213. 点这里打印Using ISPA light create vehicle使用ISPA light在DMS中搜索当前车辆Using ISPA light create vehicle进入ISPA light界面读取钥匙Using ISPA light create vehicle系统链接ISPA lightUsing ISPA light create vehicle输入ISPA light用户密码用户名：adminPassword：adminUsing ISPA light create vehicle打印保养证明1243Using ISPA light create vehicle打印钥匙数据Using ISPA light create vehicle打印保养证明自F20以后，车辆不再配备保养手册，所有针