DDI-有效沟通学员手册

1、目标课程目的 完成本课程后，你将：了解为什么有效沟通在实际工作中如此重要。了解沟通的各种障碍及克服障碍的方法。运用基本原则、互动守则和关键行为进行互动。学习原因 学习和运用这些技巧， 与同事、主管、团队成员、供应商及客户进行更有效的沟通。通过更紧密的沟通和合作，加强在改善品质方面的成效。提高你对工作的满意度，改善和同事间的工作关系。简介仔细观察试想你有有一部录录像机的的遥控器器。这部部遥控器器不是用用来遥控控机器，是是用来遥遥控与你你沟通的的人。有有了它，你你就能对对有效沟沟通有更更好的了了解了。你可以按按一下“慢慢镜头”按按钮，仔仔细观察察某个动动作，也也可以按按“倒带带”和“回回放”按按钮

2、，将将讨论重重新播放放一次，听听听对方方说的某某一段话话或提出出的问题题。你甚甚至可以以按“定定格”按按钮，研研究一下下对方的的面部表表情或肢肢体语言言，并从从中细细细体味一一番。在实际生生活中，我我们仅有有片刻的的时间去去消化他他人说的的话并作作出回应应。但因因为是训训练沟通通技巧，将将“动作作”放慢慢甚至停停顿，对对我们提提高沟通通技巧很很有帮助助的。这这样，我我们就可可以更加加仔细的的研究沟沟通循序序渐进的的学习如如何成为为一个出出色的沟沟通者。在这个课课程中，你你将会有有机会把把步伐放放慢，仔仔细推敲敲一下有有哪些因因素影响响了沟通通的有效效性，你你也将培培养个人人的沟通通技巧，使使互

3、动更更富有成成效、更更愉快。简介（续续）沟通的艺术为什么有有些沟通通如此有有效，有有些沟通通却似乎乎总是达达不到目目标？要要回答这这些问题题，我们们需要了了解一下下人们交交换信息息与想法法的过程程。可能你从从来没有有想到过过，其实实人们在在沟通时时需要经经过很多多过程。即使是是简单的的日常互互动，要要把信息息传达清清楚就需需经过多多个沟通通步骤提问问、回应应、解释释及澄清清等。下下面有一一个例子子：Chris：我们的会议有变动。（开始）Jan：是不是改了时间了呢？（回应）Chrs：不，是改地方。在Mike的办公室。（解释）Jan：哦，我知道在哪里了。（获知）Chris：好吧，一会儿见。（确认）

4、Jan：好的。（理解）上述对话话看起来来很简单单，是吗吗？但请请留意同同一个字字眼对不不同人而而言有不不同的含含义。在在上面的的对话里里，“变变动”字字眼对JJan有有不同的的意义，Chris必须加以解释，才可保证jan明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。沟通是双向的上面的图图表说明明了Chhriss和jann沟通的的过程。他们之之间的谈谈话一点点也不复复杂，但但为了要要清楚的的传达信信息，确确保理解解一致，就就必须一一起分享享及澄清清信息，并并确保正正确理解解对方的的话。简单的讨讨论也涉涉及那么么多因素素，这就就难怪人人们有时时在沟通通方面会会产生困困

5、难了，尤尤其是话话题复杂杂、谈话话受阻或或受到干干扰的时时候。会出现什什么问题题？在这个录录像的最最后，你你将会看看到人们们使用较较差的沟沟通技巧巧会出现现什么问问题。请请你一边边看录像像，一边边将发生生的问题题记录下下来，并并写明原原因。请请特别留留意录像像中两个个主角CCarlla及Nicck的所所言及所所行，以以及那些些他们没没有说的的话或没没有做的的行动。沟通的障障碍会出现什么问题大家都从从刚才的的录像中中看到了了无法善善用沟通通技巧所所会带来来的问题题。你可可能在录录像中发发现了几几个妨碍碍有效沟沟通的障障碍。你有没有有遇到过过这样的的经历，某某项讨论论过后，你你以为自自己已经经知道

6、了了大会的的决定，之之后却发发现自己己和其他他人的理理解并不不一样？你有没没有经历历过因为为会议室室太暖和和而无法法集中精精神讨论论？有没没有因某某些人的的言论或或偏激的的意见而而使你自自尊心受受损？妨妨碍有效效沟通的的障碍有有很多，基基本可分分为三大大类：环环境障碍碍、语言言障碍及及人际关关系障碍碍。环境障碍环境障碍碍是那些些为沟通通带来负负面影响响的非人人为因素素，这包包括带来来身体不不适的因因素（如如空气浑浑浊的房房间、不不舒适的的座椅）、视觉干干扰、噪噪音（如如附近的的电话铃铃声大作作，会议议室临近近建筑地地）等其其他干扰扰因素。语言障碍语言障碍碍就是为为沟通带带来负面面影响的的说话的

7、的方式。最经典典的例子子是人们们说话太太快，又又或者说说过就算算，从不不解释。说不同同语言的的人在交交谈时，有有很明显显的语言言障碍。不过，即即使两人人都说同同一种语语言，你你说的话话也可能能令人感感到不解解。不适适当地运运用俚语语、术语语或简称称，其实实就像用用别国语语言交谈谈一样，令令人感到到无所适适从。用英语短短语“AASAPP”（尽尽快办理理）为例例。若某某人要你你把某件件事“尽尽快办理理”，他他的意思思可能是是“把所所有其他他工作暂暂且搁下下，火速速处理这这件事。”但对对你来说说可能是是“我一一旦把手手上的工工作办完完就立刻刻着手处处理此事事。”有有些人甚甚至对AASAPP这个简简写

8、一无无所知。无所仔细细聆听也也是另一一种语言言障碍。若任何何一方无无心聆听听另一方方说话，就就无法达达成有效效沟通。沟通的障障碍（续续）人际关系障碍人际关系系障碍是是指两个个人的关关系问题题为沟通通带来负负面的影影响。这这些障碍碍由于着着触摸不不到，看看不见更更听不到到，所以以很难克克服。两两个组常常见的人人际关系系障碍是是不正确确的假设设和看法法存在分分歧。假设就是是想当然然的看待待看某事事，你“认认为”某某人永远远不会赞赞同你的的意见就就是一种种假设。无论这这个假设设是正确确还是错错误的，都都会在你你们两人人的沟通通中造成成障碍。你所见到到和聆听听的形成成你对某某件事情情的观点点你你的看法

9、法。不同的人人对事情情有不同同的看法法其实很很常见。难道你你认为餐餐厅的老老板、正正在排队队等待入入座的客客人以及及在座位位上等待待服务生生招待的的客人，对对一间客客似云来来的餐厅厅会有同同样的看看法吗？如果有有些人固固执己见见而拒绝绝接受他他人的观观点，不不同的观观点就会会阻碍沟沟通。用词不当当可能会会引起对对方反感感而形成成人际关关系障碍碍。假如如新同事事用下列列方法提提意见：“我在在以前的的公司工工作时”，无无论他的的见解有有多好，对对方可能能都不会会愿意继继续听下下去。以以“我在在以前公公司工作作时”这这句话开开始发言言，往往往给人一一种感觉觉，接下下来的话话将批判判现在工工作的公公司

10、。种种与年年龄、性性别、种种族、宗宗教信仰仰有关的的偏见，都都可列为为人际关关系障碍碍。这种种偏见往往往影响响着我们们如何看看待别人人的行为为或如何何理解别别人说的的话。消除障碍碍如果你了了解到沟沟通存在在困难和和障碍，那那么你就就已经踏踏出了消消除障碍碍的第一一步！要要消除沟沟通中的的障碍，你你就要早早做计划划，以避避免讨论论中可能能出现的的问题。下面的的技巧提提示有助助于你克克服沟通通障碍，成成为有效效的沟通通者。人际关系障碍选择合合适的场场所进行行讨论。语言障碍在干扰扰最少或或讨论较较少会被被中断的的地方进进行讨论论。充分了了解自己己想要表表达的信信息，然然后清楚楚的说出出来。提提问或重

11、重复某某些重要要的信息息以确保保自己明明白对方方说的话话。仔细聆聆听对方方说的话话。人际关系障碍摒弃假假设或偏偏见，关关注每件件事情的的细节。能及时时察觉他他人对事事物的不不同看法法。随机应应变，如如果别人人无法明明白你的的想法，试试试用另另一种方方式表达达，比如如用比喻喻，或绘绘图说明明等。若能加以以运用这这些沟通通技巧，有有助于克克服你与与同事沟沟通时的的障碍，使使你更有有效地进进行讨论论、解决决问题，增增进你与与他人的的工作关关系。非语言沟沟通不仅仅是“说话”非语言的的沟通是是人们除除了语言言外所表表达的东东西。面面部表情情、动作作、肢体体语言、语气都都能反映映出说话话人的想想法和感感受

12、。大大多数人人都会利利用语言言和非语语言信号号区传达达信息或或想法。你在发出出指令时时，手部部动作是是什么？对方在在听你说说话时有有什么反反应？他他有没有有皱眉（表表示困惑惑）或点点头（表表示理解解）？你的语气气也是一一种非语语言沟通通、试用用不同的的语气来来说“哦哦”这个个字，以以表达：惊讶愤怒喜悦了解犹豫不不决失望避免困惑如果非语语言信号号与别人人听到的的（或期期望听到到的）信信息出现现矛盾时时，困惑惑就由此此产生，传传递的信信息就很很容易被被误解。只要我们们留意非非语言信信号，就就可以避避免困惑惑。与人人交谈时时要正视视对方。留意对对方的表表情、肢肢体语言言和动作作。仔细细聆听，通通过对

13、方方说话时时的语气气可以了了解他的的感受或或个人需需要等重重要信息息。与此同时时，我们们也可以以利用非非语言信信号，比比如动作作及语气气等，来来表现自自己要传传达的信信息和想想法。沟通是双双行道你刚刚完完成的联联系说明明了单向向沟通与与双向沟沟通的差差别。正正如你所所见，差差别的确确很大。单向沟通在单向沟沟通练习习里，讲讲师依照照指示，不不正视你你，也不不做任何何动作，而而你也不不能提问问以澄清清信息。讲师并并不停下下来提问问，想当当然的假假设你已已经为下下一步骤骤做好了了准备。这是多多么令人人沮丧，当当然讨论论的成效效也与设设想的有有一段距距离。无无论一个个人的语语言指令令多么清清晰明确确，

14、你也也需要与与对方交交谈，而而不仅仅仅是通过过听对方方说来理理解对方方的意思思。双向沟通双向沟通通练习让让你通过过与讲师师交谈，消消除语言言障碍。当你不不明白下下一步的的行动步步骤，你你就可以以询问对对方，获获取更多多信息。你可以以就对方方给予的的指示要要求对方方作出澄澄清。讲讲师通过过非语言言信号辅辅助语言言传达信信息，并并确保理理解一致致。这个联系系用以说说明讨论论时交谈谈、提问问和确保保理解一一致的重重要性。两人若若能交流流想法，效效果自然然倍增。为了有有效进行行沟通，双双方都应应克服障障碍并确确保理解解一致。人的基本本需要两种需要如要开展展有效的的沟通，就就必须满满足两种种基本需需要：

15、沟沟通对象象的个人人需要及及有待在在会议中中解决的的业务（实实际）需要。你可以通通过聆听听对方的的说话，表表示感谢谢对方的的意见，另另对方感感到受到到重视和和了解，以以此来满满足对方方的个人人需要。业务（实实际）需需要就是是互动的的原因。完成任任务、解解决问题题和收集集信息是是你在讨讨论时需需要满足足的几个个常见实实际需要要。两类需要都很重要谨记上述述需要，并并在互动动时满足足这两种种需要，不不仅有助助于你达达成讨论论的目的的，还有有助于你你建立良良好的人人际关系系。试列出其其他对讨讨论有重重要影响响的个人人需要和和业务（实实际）需需要，并并将其添添加在下下表中：个人需要要业务需要要感到自自己

16、受到到重视和和尊敬获得他他人的聆聆听参与讨讨论，做做出贡献献讨论不不偏离正正轨制定优优良决策策有效交交换信息息基本原则则复习在讨论过过程中，基基本原则则是满足足个人需需要的“关关键”。运用基基本原则则，可以以使人们们感到受受到重视视和欣赏赏、参与与其中以以及获得得他人的的聆听。如果你你能运用用基本原原则来满满足他人人的个人人需要，也也就更容容易满足足讨论的的业务需需要。维护自自尊，增增加自信信。仔细聆聆听，善善意回应应。寻求帮帮助，鼓鼓励参与与。维护尊严增加自信如果你能能尊重他他人，令令对方产产生自信信，这无无疑维护护了对方方的自尊尊。要做做到这一一点，切切记：提供真诚诚和具体体的称赞赞。认可

17、他人人对讨论论的贡献献。对事不对对人。避免责怪怪或贬低低他人。基本原则则复习（续续）仔细聆听善意回应花时间仔仔细聆听听对方说说的话，并并表示你你理解他他说的话话和他的的感受。仔细聆聆听，善善意回应应时，切切记：善用面部部表情和和眼神交交流，让让对方知知道你在在聆听。聆听时关关注对方方所说的的内容和和对方的的感受，即即引发对对方感受受的情况况及对方方所表达达的感受受。这样样你对说说话的内内容和对对方的感感受都能能作出回回应。寻求帮助鼓励参与请不要假假设只要要人们有有话要说说就自然然会说出出来，通通常你需需要挖掘掘其他人人的意见见，让他他们更畅畅快的表表达他们们的观点点。他们们的帮助助往往能能带来

18、更更好的方方案、解解决方法法和决策策。同时时，事情情也将更更加顺利利的进行行。在寻寻求帮助助时，切切记：不要直接接否决有有“瑕疵疵”的建建议，尝尝试以此此为基础础继续激激发其他他方案。避免直接接“告知知”他人人怎么做做或是发发出“指指令”。尽可能采采纳其他他人的意意见。复习：反反馈的内内容和原原因注重实践仅仅学习习新技巧巧是不够够的，你你还需要要练习应应用这些些技巧。如果有有人告诉诉你在哪哪方面做做得出色色，以及及你在哪哪方面做做的更好好，你就就能更好好的发展展技巧。练习时时适当的的反馈可可以说是是学习新新技巧的的最重要要一步。合作的关键反馈不仅仅仅是学学习新技技巧的关关键，更更是与人人合作的

19、的重要一一坏。同同事工作作表现出出色时，你你如果能能让对方方知道，就就会促使使他继续续努力，再再创佳绩绩。同时时，如果果有同事事表现欠欠佳而影影响你活活整个团团队的绩绩效，你你的反馈馈能帮助助他更有有效的工工作。你作为整整个工作作小组的的一员，也也需要接接收反馈馈，和你你的同事事一样，你你也需要要知道你你何时表表现出色色，何时时需要做做出改进进以及如如何改进进。两类反馈正面反馈馈是有关关对方在在哪些方方面表现现出色的的具体信信息。无无论是学学习应用用新技巧巧或是改改进现有有技巧，我我们都有有必要知知道哪些些方面做做得有效效，以及及为什么么有效。改进型反反馈是让让对方了了解哪些些方面可可以做得得

20、更有效效以及相相关原因因的具体体信息。改进型型反馈应应包括一一个行动动建议，这这样才能能更有效效。平衡和真诚一味正面面的反馈馈听起来来言不由由衷，但但全然负负面的反反馈也会会令人难难以接受受。人们们易于接接受平衡衡且真诚诚的反馈馈。但如如果对方方不愿接接受反馈馈，就很很难期待待他能汲汲取经验验教训，或或者作出出行为上上的改变变。反馈的技技巧提示示遵循下列列守则，你你就可为为他人提提供有效效的反馈馈，并从从接受到到的反馈馈中得到到最大的的收获：提供反馈反馈要具具体：描述对对方的所所言及所所行。说明为为何对方方的所言言及所行行产生了了/会产生生积极的的作用。提供改改进型反反馈时，告告诉对方方还可以

21、以怎么说说和怎么么做。即提供供正面反反馈，也也提供改改进型反反馈。避避免只针针对对方方无效的的言行提提供反馈馈。尽量量保持反反馈的平平衡性并并以肯定定积极的的方式结结束谈话话。避免提提供含糊糊及缺乏乏论据支支持的反反馈。若不是是发自内内心，就就不要任任意称赞赞他人。不要猜猜测他人人的动机机。接受反馈将反馈馈视为难难得的学学习机会会。专心聆聆听。请对方方列举具具体事例例说明你你在哪方方面表现现出色，在在哪方面面仍需改改进。不要为为自己的的行为抗抗辩。不要抗抗拒反馈馈。技巧发展展练习简介本练习有有助于你你建立运运用基本本原则的的技巧和和信心。这个练练习还提提供机会会，针对对基本原原则的使使用情况况

22、提供反反馈和接接受反馈馈。说明这个练习习共分两两轮。每每轮都有有三段互互动的脚脚本（及及共有六六段互动动）。在在练习过过程中，谨谨记：练练习的目目的是练练习“实实时”运运用基本本原则。练习时时应避免免陷于练练习情境境中的细细节，或或试图解解决具体体问题。应将重重点放在在基本原原则的应应用上。与你的技技巧练习习伙伴一一起决定定谁先担担任技巧巧使用者者。默读互动动一的背背景与对对话，以以作准备备。就像真实实的对话话一样，大大声向对对方读出出对话。技巧使用用者根据据所提示示的基本本原则，进进行回答答。技巧练习习伙伴可可利用提提供的空空白处，将将技巧使使用者运运用基本本原则的的情况记记录下来来。完成第

23、一一轮的三三段互动动后，技技巧使用用者依照照已提供供的问题题发问，寻寻求技巧巧练习伙伙伴的反反馈。互换角色色，按照照同样的的流程进进行第二二轮练习习。技巧发展练习示例你的讲师师可能使使用下列列事例来来说明练练习流程程：技巧使用用者：“我我依照你你的建议议的程序序做过一一遍了，效效果不错错！”技巧练习习伙伴：“哦，我我倒没看看出有什什么显著著的改善善。”技巧使用用者：（你你会怎么么说以“维维护自尊尊，加强强自信”？）技巧发展展练习第一轮轮互动一：维护尊严加强自信背景：一一名同事事（技巧巧练习伙伙伴）是是某工作作小组成成员，那那个小组组负责寻寻找简化化生产流流程的方方法，改改善措施施自两个个月前实

24、实施以来来，成效效不错，你你（技巧巧使用者者）认为为改善措措施简化化了整个个生产流流程。技巧使用用者：最最新的生生产报告告如何？技巧练习习伙伴：这个月月的生产产量增加加了100%！技巧使用用者：（你你会怎么么说以“维维护自尊尊，加强强自信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：送送货员（技技巧练习习伙伴）会会每周两两次为你你（技巧巧使用者者）送来来你工作作所需的的物料。今天送送货员迟迟到了，看看上去倦倦容满面面。技巧使用用者：今今天一切切顺利吗吗？技巧练习习伙伴：对不起起，我迟迟到了。另一名名司机今今天请假假了，我我原本只只负责送送一条路路线的货货，今天天送两条条路线了了。技巧使用用者：（你

25、你会怎么么说以“仔仔细聆听听，善意意回应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你你（技巧巧使用者者）在一一家速印印店工作作。你的的一位同同事（技技巧练习习伙伴）正正在修读读图像设设计的夜夜校课程程。一名名顾客希希望你为为他建议议一种适适合用来来印制简简历的纸纸张。你你不知道道如何回回答，所所以决定定找这位位同事帮帮忙。技巧使用用者：不不好意思思打扰下下，请问问你现在在有没有有空？技巧练习习伙伴：我正准准备把这这些箱子子搬进货货仓。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“寻寻求帮助助，鼓励励参与”？）笔记：反馈说明技巧使用用者向技技巧练习习伙伴提提供一下下问题：你认为我我处理得得最好的的互动是是哪

26、一次次？我当时说说的什么么？请尽尽量具体体说明。为什么那那些话有有效？我在哪些些方面的的表现有有待改进进？如果有这这种情况况，你建建议我该该用哪一一种方式式？为什么那那个方式式更有效效？技巧练习习第二二轮互动一：维护尊严加强自信背景：你你的一位位同事（技技巧练习习伙伴）知知识丰富富，有很很多解决决项目问问题的好好建议。但是，这这位同事事却缺乏乏自信。技巧使用用者：老老板想要要什么？技巧练习习伙伴：我对市市中心那那件工作作的意见见。我已已经做了了说明，但但我有点点担心我我的意见见没什么么用。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“维维护自尊尊，加强强自信”？）笔记：互动二：仔细聆听善意回应背景：你你（

27、技巧巧使用者者）正巧巧负责维维修你们们所在楼楼宇的维维修工程程师（技技巧练习习伙伴），他他看来闷闷闷不乐乐。之前前，他一一直在等等某件零零件运抵抵。技巧使用用者：那那件零件件到了没没有？技巧练习习伙伴：还没有有。现在在投诉已已经多到到我不知知道该如如何应付付的地步步了。每每个人都都把错误误归咎于于我，但但没有那那种零件件，我的的确什么么也做不不了啊。技巧使用用者：（你你会怎么么说以“仔仔细聆听听，善意意回应”？）笔记：互动三：寻求帮助鼓励参与背景：你你（技巧巧使用者者）与其其他小组组成员在在一间回回收厂工工作。今今天厂内内的输送送带出了了点问题题。你对对机械操操作是个个外行，但但组内的的一个同

28、同事（技技巧练习习伙伴）却却有五年年相关工工作经验验，而且且对于修修理机器器颇有一一手。技巧使用用者：能能耽误你你一会儿儿吗？技巧练习习伙伴：没问题题，什么么事？技巧使用用者：（你你会怎么么说以“寻寻求帮助助，鼓励励参与”？）笔记：反馈说明技巧使用用者向技技巧练习习伙伴提提问以下下问题：你认为我我处理的的最好的的互动是是哪一次次？我但是说说了什么么？请尽尽量具体体说明。为什么那那些话有有效？我在哪些些方面的的表现有有待改进进？如果有这这类情况况，你建建议我该该用哪一一种方式式？为什么哪哪种方式式更有效效？互动守则则和关键键行为遵循互动动守则有有利于确确保讨论论不偏题题、讨论论内容无无所遗漏漏，

29、并且且将想法法化为行行动。每每项互动动守则下下的关键键行为帮帮助你遵遵循互动动守则，为为你提供供了重要要的行动动指示，引引导你进进行讨论论。开启讨论（以“什么”和“为什么”开始）解释讨论的原因简要说明背景无论你的的实际需需要是什什么收集信信息、头头脑风暴暴或是解解决问题题，这是是适用于于任何讨讨论的第第一项互互动守则则。通过解释释你想要要讨论的的主题及及其重要要性，来来介绍讨讨论主题题。重点点介绍有有关的背背景信息息，以阐阐释目的的及重要要性。澄清问题（澄清细节）提供细节征询其他相关信息总结第二项互互动守则则的目的的是交流流与讨论论有关的的详细信信息并就就不清晰晰的内容容进行澄澄清。说说明所有

30、有相关信信息后，简简要总结结一边，确确保大家家理解一一致。发展方案发展可行方案灵活应变在运用这这项互动动守则时时，与所所有人合合力发掘掘不同的的方案或或建议，已已解决问问题或达达成目标标。尽管你有有自己的的想法，但但尽可能能征询他他人的意意见。根根据他人人的想法法而相处处的解决决方案往往往要比比独自一一人想出出的方案案更好。完成第三三项互动动守则后后，你应应该拥有有了一系系列实际际可行的的方案。可根据据你的目目标分为为：问题题的起因因、改善善流程的的方案、需额外外收集的的信息以以及可采采取的行行动等。互动守则则（续）达成共识（决定行动）尽量采纳他人意见决定职责分配和完成日期这项互动动守则旨旨在

31、达成成会议的的实际需需要，从从而获得得成果。就活动动达成共共识时，尽尽可能采采纳他人人的意见见。如果果与会者者参加了了行动的的决策，他他就会更更加积极极参与，促促成目标标的达成成。请在在运用第第三项守守则时制制定的列列表中选选择将要要采取的的行动，并并决定每每项行动动的负责责人及完完成日期期。总结讨论（总结并设定跟进）总结重要决策和行动决定核查工作进度的方式和日期表示感谢运用这项项互动守守则时，通通过总结结重要决决策和行行动，强强调讨论论所达成成的成果果。还应应决定核核查工作作进度的的方式。制定下下一次会会议的是是将，讨讨论各项项工作的的进度，这这是一个个不错的的跟进方方式。谨记向花花时间进进

32、行讨论论的人表表示感谢谢或在恰恰当的情情况下，向向愿意承承担责任任采取行行动的人人表示感感谢。让让与会者者知道你你对他们们所付出出的努力力和时间间表是感感激。学以致用互动守则则和关键键行为有有助于你你满足有有效沟通通的实际际需要。他们就就像讨论论过程中中的线路路图，引引导你朝朝目标前前进，在在讨论过过程中不不走回头头路、拐拐错弯或或者迷失失方向。录像“了了解真相相”背景录像中的的两个角角色：MMiguuel和和Donnna是是电子厂厂内的前前线员工工。Miigueel现任任客户服服务代表表。他接接到一些些顾客投投诉，说说公司的的一种产产品内的的说明书书有问题题。Doonnaa现任包包装员。Mi

33、gguell找她一一起讨论论这个问问题，寻寻找解决决方案，技技巧使用用者Miigueel将会会依照互互动守则则和基本本原则来来开展讨讨论。说明仔细观看看录像，请请留意如如何结合合使用基基本原则则和互动动守则（及及关键行行为）使使讨论顺顺利进行行。请利利用第229页的的录像像观察员员记录表表跟踪踪互动守守则、关关键行为为和基本本原则，并并将任何何你观察察的重要要行为或或你存在在的疑问问记录下下来。录像屏幕幕右下角角显示每每组对话话的编号号。一般般来说，这这些编号号会随着着技巧使使用者MMiguuel谈谈话的进进展而变变化。这这些编号号还出现现在第229页的的录像像观察员员记录表表中，这这样你就就

34、可以确确定与互互动守则则流程相相对应的的录像讨讨论。有效沟通互动计划表目的讨论的目的是什么找出A-2手提提血压器器的说明明书出了了什么问问题。进行头脑脑风暴，找找出帮助助顾客的的方法。背景信息已知信息所需信息接到有关关错误说说明书的的投诉。A-2是是一种新新产品。不敢肯定定说明书书的哪一一部分出出了问题题。顾客来电电时，不不知道如如何提供供帮助。参与讨论的人士谁将参与讨论？可能产生的障碍 语言障碍 人际关系障碍Donnna负责责包装产产品，最最了解这这件事。不要因为为出了问问题而责责怪Doonnaa（或其其他包装装员）。计划讨论需要讨论的问题最重要的的问题是是说明书书出问题题，以及及应如何何帮

35、助顾顾客。（应携带带顾客电电话内容容记录出出席）准备工作讨论所需的时间时间和地点可能产生的障碍 环境障碍 人际关系障碍需约100155分钟时时间。问题急需需解决，要要立刻开开会。到Donnna的的办公地地点会面面我我那边由由于电话话多，声声音会很很嘈杂。到Donn基本原则则维护自自尊，加加强自信信。仔细聆聆听，善善意回应应。寻求帮帮助，鼓鼓励参与与。互动准备“了解真相”（由Miguel在讨论前填写）开始讨论论（以“什什么”和和“为什什么”开开始）解释讨讨论的原原因简要说说明背景景接到投诉诉，产品品A-22手提血血压器的的说明书书出了问问题。顾客很不不满意澄清问题题（澄清清细节）提供细细节征询其

36、其他相关关信息总结把顾客投投诉电话话的内容容读出来来问Donnna为为什么会会发生这这样的问问题。发展方案案发掘可可行方案案灵活应应变向Donnna征征求可行行的解决决方案；并仔细细聆听达成共识识（决定定行动）尽量采采纳他人人意见决定职职责分配配和完成成日期选择合适适的方案案来解决决问题。我愿意负负责承担担部分行行动总结讨论论（总结结并设定定跟进）总结重重要决策策和行动动决定核核查工作作进度的的方式和和日期表示感感谢总结决策策/行动。感谢Doonnaa的帮助助利用本页页来：11.复习习互动守守则和关关键行为为。2.找出出可以运运用基本本原则的的时期。 33将准备备要说的的话记录录在空格格内。

37、“了解真相”（由Miguel在讨论前填写）互动总结互动笔记记产品的图图片与产产品不符符。要让产品品发展部部知道顾顾客的困困惑。可以自己己动手拍拍照。将自动粘粘贴的便便条附于于盒内。向Anddy查询询新的说说明书什什么时候候可以印印好。让顾客服服务部了了解最新新情况。将便条附附于说明明书内。向Rutth征求求意见。谁？完成什么么工作？完成日期期？我我Donnna拟好便条条并告知知客户服服务代表表最新进进展。将便条交交给Doonnaa和Rutth过目目。向Anddy查询询新的说说明书什什么时候候可以印印好。今天今天今天讨论后笔记 “了解真相”（由Miguel在讨论前填写）我们会在在半个小小时后再再

38、碰头，看看看工作作进展。现在我们们只需让让产品发发展部、顾客服服务部和和营业部部同时了了解事情情进展。跟进工作是否需要再召开一次会议？应该将讨论结果告知哪些人？自我评估估我最有效效地运用用了哪一一项互动动守则/关键行行为我最有效效地运用用了哪一一项基本本原则？我在哪方方面的变变现仍有有待改进进？我在多大大程度上上达成了了期望的的成果？在以后的的讨论中中，我将将采取哪哪些不同同的做法法？基本原则则维护自自尊，加加强自信信。仔细聆聆听，善善意回应应。寻求帮帮助，鼓鼓励参与与。录像观察员记录表（关键行为）1、开始始讨论（以以“什么么”和“为为什么”开开始）（对对话编号号1-55）解释讨讨论的原原因简

39、要说说明背景景（关键行为）澄清问题题（澄清清细节）（对对话编号号6-112）提供细细节征询其其他相关关信息总结（关键行为）发展方案案（对话话编号113-220）发掘可可行方案案灵活应应变（关键行为）达成共识识（决定定行动）（对对话编号号1-227）尽量采采纳他人人意见决定职职责分配配和完成成日期（关键行为）总结讨论论（总结结并设定定跟进）（对对话编号号28-30）总结重重要决策策和行动动决定核核查工作作进度的的方式和和日期表示感感谢录像“了了解真相相”开启讨论论（以“什么”和“为什么”开始）1、Miigueel：希希望你能能够向我我解释下下关于AA-2手手提血压压器的事事。因为为近来我我们收到

40、到很多这这方面的的投诉。解释讨论的原因Donnna：是是不是关关于家庭庭式A-2啊？2、Miigueel：是是啊。这这个问题题，我们们必须尽尽快解决决的。因因为有两两位顾客客都说说说明书有有问题。简要说明背景Donnna：两两位都是是？投诉诉说明书书的？3、Miigueel：是是啊。两两位顾客客都很不不满意。我答应应他们今今天将会会用电话话答复他他们的。他们说说包装盒盒里的说说明书是是错误的的。自尊Donnna：应应该不会会这样啊啊。4、Miigueel：我我知道，有有你包装装的物品品匆来都都没有问问题。参与Donnna：你你过奖了了，我们们尽力而而为吧。5、Miigueel：在在答复他他们之

41、前前，我想想听听你你的意见见。我们们可以谈谈一谈么么？Donnna：当当然可以以。澄清问题题（澄清清细节）6、Miigueel：好好极了。首先呢呢，我把把情况说说一下。提供细节Donnna：你你记下内内容了吗吗？7、Miigueel：有有啊，但但是我的的字很难难看。对对了，写写着“图图片错了了”，“盒盒子里的的货和图图片不同同”，“好好像是另另一种产产品的图图片”。Donnna：是是图片错错了吗？Miguuel：他们两两个人都都这么说说。Donnna：我我想知道道为什么么会错了了呢？Miguuel：什么？录像“了了解真相相”Donnna：这这种产品品，两个个星期以以前就换换了新产产品，虽虽然改

42、了了，但是是很少，但但使用法法一样，不不过有些些部分是是不同的的。在新新的说明明书没有有印好之之前，我我们只好好用旧的的了。旧旧的说明明书仍然然有效啊啊，你仍仍然可以以按照他他的说明明使用那那个血压压器，不不过图片片和实物物有点不不同而已已。Miguuel：恩同理心 8、Donnna：本本来应该该等新的的说明书书印好之之后，我我们才把把新产品品推送出出去的，但但是印刷刷制作需需要很多多时间，所所以仍然然按照旧旧的说明明书，顾顾客就觉觉得我们们做事随随便了，你你说我们们应该怎怎么答复复呢？Miguuel：我明白白每个人人都想把把事情办办妥，并并且不想想出错，谁谁都不愿愿意这个个样子的的。征询其他

43、相关 9、 信息 Donnna：我我知道，早早知道晚晚点推出出了！Miguuel：那么你你知道不不知道新新的说明明书什么么时候印印好呢？征询其他相 10、关信息 Donnna：不不知道呢呢，这是是由产品品发展部部负责的的。还没没有收到到消息呢呢。Miguuel：还有，有有没有别别的可能能性呢？例如把把别的产产品的说说明书放放错了盒盒子里面面呢？参与 11、 Donnna：我我看不会会的。因因为这条条生产线线只有这这种货啊啊。Miguuel：你能不不能去查查一查。总结 12、 Donnna：没没问题。做得到到的我一一定会去去做的。Miguuel：好极了了。好了了，产生生问题的的原因很很明显，就就

44、是过去去两个星星期，我我们包装装盒里的的说明书书并没有有出现问问题，只只是用错错了旧款款的图片片。但是是产品发发展部很很快就会会把新的的说明书书印好的的。是这这样的吗吗？Donnna：是是的。录像“了了解真相相”参与 13、 3. 发发展方案案Miguuel：好了，是是这样，你你认为怎怎么样才才能做的的最好呢呢？有什什么提议议呢？自尊 14、 Donnna：我我看这个个问题要要问产品品发展部部，看新新的说明明书什么么时候才才能印好好。有必必要让他他们知道道我们曾曾经受到到一些顾顾客的投投诉电话话，他们们很不满满意。所所以呢，我我们要有有行动来来补救。Miguuel：你的意意见不错错。他们们知道

45、这这件事情情的迫切切性，就就会加快快处理了了。发掘可行 15、方案 Donnna：不不错。Miguuel：如果他他们说来来不及，这这段时间间我们怎怎么做呢呢？Donnna：也也许我们们可以帮帮他们把把说明说说搞妥呢呢。Miguuel：怎么帮帮呢？Donnna：由由他们拍拍摄产品品图片拖拖慢了，我我们可以以自己动动手拍吧吧。灵活应变 16、 Miguuel：你的意意思是借借照相机机来拍啊啊？Donnna：我我有一部部三十五五毫米的的照相机机，拍出出来的效效果也不不错。应应该不会会很困难难的。Miguuel：也很难难说的。我知道道他们有有特定的的技巧和和方法来来摆道具具和布置置场地，也也要特殊殊的

46、灯光光。Donnna：我我知道公公司请专专业的摄摄影师来来拍，我我们自己己动手拍拍的效果果是不一一样。但但我不开开心的就就是我们们已经知知道问题题在哪里里了，顾顾客也不不满意了了，我们们却爱莫莫能助。同理心 17、 Miguuel：我知道道这很头头痛。你你巴不得得自己办办妥这件件事，对对不对啊啊？Donnna：是是啊，总总要有人人来解决决吧。录像“了了解真相相”发掘可行方案 18 Miguuel：还有别别的问题题吗？我我是说就就算两天天里能印印好说明明书，但但在这两两天，都都会令顾顾客产生生不变的的。我们们应该怎怎么做呢呢？Donnna：可可以用便便条，应应该可以以解决。Miguuel：放在包

47、包装盒里里啊？Donnna：是是啊，用用一张小小便条，把把它和旧旧的说明明书钉在在一起，解解释图片片为什么么和产品品不同。自尊 19 Miguuel：这个方方法很好好啊，而而且很容容易做到到。Donnna：不不错啊，只只要能用用电脑打打好就能能印出来来了。而而且印的的数目还还能很多多呢。Miguuel：我们印印在自动动粘贴的的标签上上，然后后贴在说说明书上上。Donnna：这这个方法法很好呢呢！发掘可行方案 20 Miguuel：再有顾顾客投诉诉的时候候，我们们把解释释预先写写好交给给接线生生，他们们接到投投诉的时时候就能能马上知知道怎么么样答复复了。Donnna：他他们可能能已经接接到了这这

48、样的投投诉了！4.达成成共识（决决定行动动）21 Miguuel：是啊，我我们要尽尽快的补补救了，我我们还没没有决定定要先做做什么呢呢。参与 22 Donnna：是是啊。Miguuel：好了，你你认为我我们要怎怎么样做做才好呢呢？Donnna：我我先去和和产品发发展部的的Anddy谈谈谈，看新新的说明明书什么么时候才才能印好好。录像“了了解真相相”尽量采纳 23 他人意见 Miguuel：刚才你你不是说说我们用用自己的的方法，比比如自己己动手拍拍照片可可以令说说明说明明书快些些印好的的吗？你你觉得怎怎么样？Donnna：不不错啊。Miguuel：你猜AAndyy会有什什么反应应啊？Donnna

49、：肯肯定会不不开心咯咯。尽量采纳 24 他人意见 Miguuel：是啊，他他可能会会认为我我们这样样做，会会抢了他他们部门门的工作作。Donnna：我我知道。我不会会提我们们的方法法的。我我只会对对外说受受到很多多投诉，问问他新的的说明书书什么时时候才能能印好。决定职责分配 25 和完成日期 Miguuel：好吧，就就由你负负责和AAndyy谈谈，你你什么时时候和他他谈谈？Donnna：我我一会儿儿就去。我们谈谈完了就就去。决定职责分配 26 和完成日期 Miguuel：好极了了，我们们分头行行事。我我把这件件事情告告诉顾客客服务部部的同事事。Donnna：就就这么决决定吧。决定职责分配 27

50、 和完成日期 Miguuel：跟着我我会写便便条的内内容，起起了草稿稿机会交交给营业业部。让让你和营营业部的的同事过过目，看看内容要要不要改改动。Donnna：给给Rutth吧，A-2由他他负责的的。Miguuel：我通知知客户服服务部之之后就去去找他。Donnna：我我刚才找找过他了了，知道道他在公公司里。录像“了了解真相相”总结重要决策 28 和行动 5.总结结讨论（总总结并设设定跟进进）Miguuel：好极了了，总之之呢由你你负责找找Anddy，问问他新说说明书什什么时候候印好，而而我呢，通通知各位位同事之之后呢就就把便条条的草稿稿交给RRuthh看。就就这样决决定好吗吗？Donnna：就就这么决决定吧。决定核查工作进 29 度的方式和日期 Miguuel：我