民航乘务员沟通要领(32张)课件

1、民航乘务员沟通要领(32张)课件民航乘务员沟通要领(32张)课件导入一：不会沟通，从同事到冤家案例： 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。

2、关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，导入一：不会沟通，从同事到冤家案例： 小贾是公司销售部一名员导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容

3、过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员

4、应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了一，什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。一，什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定1，沟通的过程：空乘服务人员过滤信息乘客

5、反馈2，恰当的表达方式语言：你在说什么：（7%）声音：你是怎么说的：（38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)1，沟通的过程：空乘服务人员过滤信息乘客反馈1二，影响沟通的因素和方式1二，影响沟通的因素和方式1，个人因素1.空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍2，乘客的障碍过滤理解能力的障碍选择性知觉情绪 1，个人因素1.空乘服务人员的问题2，环境因素1.物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。2.社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围

6、、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。2，环境因素1.物理环境 : 包括客舱的光线、温度、噪3，情绪因素 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。3，情绪因素 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳4，表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。4，表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟三，有效空乘沟通的技巧1，尊重沟通乘客，创造亲和

7、效应2，学会用心倾听3，精确的提问技巧4，适当的肢体语言5，必要的幽默点缀6，学会换位思考三，有效空乘沟通的技巧1，尊重沟通乘客，创造亲和效应12附件一：有效沟通的技巧-说的技巧基本原则：KISSkeep it short & simple 14附件一：有效沟通的技巧-说的技巧基本原则：KISS13 “说”的结构开场白 告诉对方你将说些什么主体 具体告诉人们结论 告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好15 “说”的结构开场白 告诉对14附件二：有效的沟通技巧询问技巧封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好

8、方式16附件二：有效的沟通技巧询问技巧封闭式问题开放式问题15问的技巧开放的问题您的意思是.？您刚才说的是？我刚才说的您同意吗？封闭的问题17问的技巧开放的问题您的意思是.？您刚才说的是？我16 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-五个常用服务反问句：18 你认为如何？五个常用服务反问句：17附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯19附件三：高效空乘沟通的技巧听的技巧：聆听：取得智慧的18 看着对方 提问 不要突然打断 不

9、要突然转换主题 要有感情，“修养决定高度” 回应、反馈空乘服务中的聆听要点：20空乘服务中的聆听要点：聆 听 技 巧一1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴聆 听 技 巧一1.是一种礼貌 5.记笔记 聆 听 技 巧 二12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑聆 听 技 巧 二12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直21 对某些乘客存有偏见 对服务的主题缺乏兴趣 想当然的假

10、定乘客要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应服务中的“听”的障碍23 对某些乘客存有偏见服务中的“听”的障碍四，常用空乘沟通用语空乘服务中四句经典口头禅：1、你真不简单 2、我很感谢你3、我很佩服你 4、你很特别四，常用空乘沟通用语空乘服务中四句经典口头禅：空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好空乘沟通中常用服务用语：你说得很有道理我认同你的观点你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。你说得很有道理我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近

11、！我理解你的心情我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！我了解你的意思感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！中国古语：伸手不打笑脸人！我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！人生得一知己，足矣！我认同你的观点人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！民航乘务员沟通要领(

12、32张)课件我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！我知道你这样做是为我好五：实 操 训 练 以同桌为单位，互相练习微笑中赞美与沟通五：实 操 训 练 以同桌为单位，互相练习微笑中32Thank You!祝大家沟通无极限！34Thank You!祝大家沟通无极限！1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光

13、一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它

14、磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚

15、印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，

16、连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，