内审员培训-iso90012008内审员培训-iso90012015内审培训

1、 ISO9001:2008 内审员培训主讲：周清泉 MP圳市XXX有限公司2014-5-27培训期间请将手机调至震动或关机状态！接听电话请离开培训室接听！温馨提示谢谢您的配合！培训目的一、了解ISO9001内审；二、进一步做好部门ISO体系工作。适合培训对象一、在职员工；二、需进一步提高内审技巧的内审员。内容提要一、审核概念二、内审通知三、首次会议四、检查表的编写五、现场审核技巧六、不符合报告编写七、末次会议八、审核报告编写九、内审员作用十、内审与外审的区别十一、案例分析审核概念 审核的定义 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、

2、独立的并形成文件的过程。审核包括第一方、第二方、第三方审核。审核概念-质量体系审核 审核的内容a.符合性：体系文件是否符合约定标准或合同的要求。b.有效性：实际的质量体系活动是否与体系文件的规定相一致。c.适合性：质量体系活动是否适合于达成既定的质量目标。审核概念-质量体系审核 审核的方式a.系统性：审核工作要求有计划、有步骤、正规的进行。b.独立性：进行审核的审核员应独立于被审核的部门或组织之外。审核概念-质量体系审核A 类B 类C 类不符合程度严重不符合轻微不符合建议不符合不符合状况体系性、符合性（国际标准）实施性、有效性（执行文件)适合性、效果性（达成目标）给出意见(观察）(建议）内审不

3、符合项分类审核准备质量体系审核-审核准备审核目的 a.使质量体系满足质量标准或其他约定文件（如合同）的要求。 b.作为一种重要的管理手段，及时发现质量管理中的问题，组织力量加以纠正和预防。 c.在第一、第二方审核前，通过内部质量体系审核，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、 三方审核作好准备。 d.作为一种自我改进的机制，使质量体系持续的保持其有效性，并能不断的改进、不断的完善。质量体系审核-审核准备审核的范围 一般取决于体系所涉及的部门、产品及服务。质量体系审核-审核准备审核的依据 ISO9001国际标准 质量体系文件 客户合同 相关的法律、法规质量体系审核-审核准备 审核的时机和频

4、度 常规审核 追加审核内审控制核心质量体系审核控制核心1.领导重视是作好内部质量体系审核的关键 领导重视主要表现在：在领导层中认真研究，建立内审组织机构，任命 干部，确定其职责和指定其工作方针。其中最重要是任命管理者代表。 质量体系审核控制核心 2.管理代表要亲自抓内部质量体系审核工作 领导内审工作的是管理代表。 3.内部质量体系审核的具体工作需要有一个职能部门来管理。 内部质量体系审核是一个长期的正规的工作质量体系审核控制核心4.内部质量体系要组建一支合格的内审员队伍，选择： 能力：熟悉业务/管理/有一定学历和工作经验、有交流表达能力且正直。 考虑审核的独立性5.内部质量体系审核需要有一套正

5、规的程序6.建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 注意培养一批骨干编写质量体系文件 由他们担任以后的内审员质量体系审核控制核心 7.审核计划1）分散、滚动的计划：年度审核计划a.可按部门或条款制作; b.每年至少覆盖各部门或各条款一次，最好两次;c.体现审核的连续性：如跨年度进行;d.审核的状态可随时在计划中显示。质量体系审核控制核心 7.审核计划2)全面/集中的方式： 集中审核计划(内审通知） 3）审核时间的安排：预计每个部门（共几个部门）需要的平均审核时间几小时，总共需几个小时。审核获得的好处：一个部门审核时间越长越受益。内审组的成立成立内审组1）组成审核组：审核组长： a.有资格：是

6、审核员，是组织任命（岗位）； b.业务范围：对被审核部门的业务有一定了解； c.专业：有了解，不一定是专家； d.组织能力：应具备审核的组织力； e.工作能力：比审核员强； f.协调力：能协调配合成立内审组 1）组成审核组： 审 核 员： a.有资格：是审核员，是组织任命； b.业务范围：对被审核部门的业务有一定了解； c.专业：有了解，不一定是专家； d.能被受审核部门接受。成立内审组2）编制内审通知书并于一周前发出，注：以正式审核通知书进行通知。3）收集并审阅有关文件标准、文件（手册/程序/指导书）、法律法规等检查表的编制编制检查表a)检查表的作用： 使审核程序规范化； 明确与审核有关的样

7、本； 保持审核的进度； 减少重复或不必要的工作量； 作为审核记录保管； 树立审核员在受审核方眼中的职业形象； 按检查表的要求进行调查研究可使审核目标始终保 持明确。检查表的编制 b)检查表的内容： 到哪里？ 查什么？ 怎么查？检查表的编制 c)检查表的设计： 对照标准和手册的要求； 选择典型的质量问题； 结合受审核部门的特点； 抽样应有代表性； 时间要留有余地； 检查表应有可操作性； 按部门设计的检查表要考虑涉及的条款。检查表的编制d)设计检查表的注意事项： 按审核准则确定审核项目（标准和体系文件）； 按部门审核要列出主要过程，按过程审核要列出主要部门； 注意逻辑顺序，明确审核步骤； 抓准重点

8、，抽样有代表性、典型性； 不要忽视审核方法和样本量的合理性； 内容的简繁应根据审核员的经验决定； 检查表应反映过程方法，体现PDCA循环。检查表的编制e)检查表的运用： 不要把检查表的内容透漏给受审核方，但也不要搞 的过于神秘； 灵活应用，不要机械； 遇有重大问题的线索，可修改和调整检查表，但不 能随意修改。首次会议首次会议首次会议的目的： 1、向受审核方介绍审核组成员。 2、重申审核的范围与目的。 3、简要介绍实施审核所采取的方法和步骤。 4、在审核组和受审核方之间建立正式的联系。 5、确认审核组所需要的资源和设施已齐备。 6、确认审核的末次会议和中间会议的日期和时间 7、澄清审核计划中不明

9、确的内容。现场审核技巧现场审核技巧现场审核-内审员角色：少讲、多看、多问、多听；选择正确的对象提问；正确地提出问题，并注意提问的技巧；封闭式问题和开启式问题相结合；提问与索看相结合；学会展开联想与追溯；创造一个良好的审核气氛。现场审核技巧-（一）现场审核-需要注意的事项：（1）审核组长要控制全过程： 控制审核计划； 控制审核进度； 控制审核气氛； 控制客观性； 控制审核纪律； 控制审核结果。现场审核技巧-（一）现场审核-需要注意的事项： （2）要相信样本。（3）由审核员随机抽样；样本要具有代表性。（4）要依靠检查表，若要偏离检查表，必须谨慎。（5）要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。（6）当

10、发现不符合时，要调查研究到必要的深度。（7）与受审核方负责人共同确认事实。（8）始终保持客观、公正、有礼貌。现场审核技巧-（二）现场审核-抽样原则：1.随机抽样 审核前确定审核区域、活动； 定时抽样时，样本应是随机的。2.抽样数量： 3-10个样本足以反映某一具体活动或工作的具体情况了。发现问题扩大抽样。3.代表性 3.1不同类型； 3.2不同时间； 3.3不同人员； 3.4不同异常。现场审核技巧-（三）现场审核-客观证据：ISO9000：2005 支持事物存在或其真实性的数据。ISO19011： 通过观察、测量或试验获得的并且能被验 证的，与产品和服务质量有关的或与某一 质量体系要素的存在和

11、实施有关的定性或 定量的信息、记录或事实陈述。现场审核技巧-（三）现场审核-客观证据的判断：（1）存在的事实可以是客观证据。 主观分析、推断、臆测要发生的事不是客观事实。（2）质量活动相关责任人的谈话可以是客观证据。 传闻、陪同人员或其他与被审核的质量活动无关人员的谈话不是客观证据。（3）现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以是客观证据。 已作废的质量文件中的规定和已删改的质量记录不是客观证据。现场审核技巧-（四）现场审核-审核的路线：（1）自上而下和自下而上的方法： 自上而下：文件控制；自下而上：计量设备的控制。（2）正向和逆向的审核方法： 正向：按产品质量形成的过程；逆向：从售后服务开始

12、。（3）按要素审核和按部门审核： 按条款审核不要漏掉部门；按部门审核不要漏掉条款。现场审核技巧-（五）现场审核调查方法： 提问和倾听； 查阅； 观察； 记录； 验证。现场审核技巧-（六）现场审核提问技巧： 开放式提问，如：什么？如何？ 封闭式提问，如：有没有？是不是？ 澄清式提问，如：“你是这样做吗？”现场审核技巧-（七）现场审核沟通技巧： 让受审核方放松； 审核员要有反馈； 善于辨认对方的反应。现场审核应对技巧现场审核应对技巧-（一） “没问题”型 坚持审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。“抵触”型 保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。 “掩盖”型 耐心、容忍、灵敏变

13、换问法，直至达到目的。 “高谈阔论”型 及时插入最实际的问题，不与其辩论问题或技术问题。现场审核应对技巧-（二） “办不到”型 清楚、耐心地说明标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。(仓库日期) “辩解”型 可重新核查，坚持以事实为依据。 “主动暴露”型 核实问题，应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。现场审核应对技巧-（三） “求饶”型 坚持原则，可表示同情，持理解的态度，对确能立即纠正的轻微不符合项降为观察项或待其纠正确认后可不判。 “故意拖延”型 避免做不相干的事，周密计划，保持目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料。 “热情过度”型 审核时减少应酬，客气但严肃。审

14、核员发现不符合事实后：记录；请陪同人员见证；与受审核部门领导达成共识；审核组内交流确定不符合项；审核员开不符合报告，并经组长审查；不符合事实经受审核方代表确认。现场审核应对技巧-（四）不符合项和不符合报告审核记录作用： 作为备忘核实的依据 作为查阅追溯的参考 便于同事进行调查时参阅 便于下一审核部门的的调查； 编制不符合报告和审核报告的依据。审核三角形提 问（问他们作什么工作）观 察（看他们实际做什么工作） 查 阅（查阅程序规定他们应做什么工作）审核过程的控制审核计划的控制；审核活动的控制： 样本策划； 关键过程； 主要因素； 客观性控制； 相关影响； 气氛控制。审核过程的控制审核结果的控制：

15、 合格或不符合要以事实为基础； 不符合事实要得到受审核方确认； 道听途说不能作为证据； 审核组内要相互沟通、统一意见。不符合项不符合报告不符合项和不符合报告不符合项界定： 没有满足某个规定要求； 体系不符合是指质量管理体系过程偏离要求或缺少。不符合项和不符合报告不符合的形成： 标准所要求的缺少和偏离，即文件不符合标准； 写到的未做到，即操作不符合文件； 做到的没有达到目标，即结果不符合目标。不符合项和不符合报告不符合项性质判定原则：严重不符合项判定： 体系运行出现系统失效； 体系运行出现区域性失效； 后果严重；一般不符合项的判定： 个别、偶然、孤立、轻微的问题； 对审核区域和体系有效性影响是次

16、要的。判断不符合项对应条款的准则：1 以客观证据证实的事实为依据 客观证据可以是： 文件； 记录； 观察到的事实； 主管领导说的（应验证）； 当事人说的、做的。2 就近不就远（如记录）： 有适用的条款一般不用综合性条款。不符合项和不符合报告不符合项和不符合报告判断不符合项对应条款的准则（续）：3 有表及里： 如果既给出不符合的事实，又给出经证实的原因，按原因的适用条款判；4 顾客抱怨未有效处理，判8.5.2；5 未执行工艺文件规定判7.5.1；6 多次发生问题，判8.5.2；7 合理不合法以法为准。不符合项和不符合报告不符合报告的主要内容：事实的描述；不符合性质；不符合条款；审核员签字、受审核

17、方代表确认。不符合项和不符合报告不符合事实描述：有可追溯性，写明所涉及的时间、地点、人物（写 其职务）、发生的情况（不合格描述、结论、性 质） ；事实准确、可验证；易于理解、文字简练，别人能看明白；使用受审核方的专业术语。不符合项和不符合报告不符合事实举例：不准确的描述：机加工车间有少数工序缺少作业指导书；准确的描述：机加工车间发现合同号为XXXXX的电机、伺 服器两装配工序的操作者说：“为防止弄脏和丢 失，我们的作业指导书由装配组长保存，操作者 要使用到装配组长那里去看。”（7.5.1）不符合项和不符合报告审核组总结会议：会议的主要任务 汇总整理审核记录（含最终确定不符合项）； 评价受审核方

18、的质量管理体系有效性； 作出审核结论； 起草非正式的审核报告。不符合项和不符合报告审核记录的汇总整理审核证据的记录的来源： 受审核部门的体系文件和记录； 经验证的主管领导，主要运作人员的谈话； 现场观察结果及查证到客观事实。不符合项和不符合报告审核结论： 有效：已对所有不符合项采取措施，并验证合格； 有条件有效：需要对所有不符合项采取的纠正措 施进行书面或现场验证，或对个别过程进行再 审核，合格后推荐； 无效：全部过程需要重新审核。质量管理体系有效性评价评价依据：审核中通过调查得到的客观证据评价项目有： 文件审查结论； 不符合项的统计与分析（数量、性质、分布） 删减的合理性； 内部失效，外部失

19、效； 内部审核的有效性； 自我纠正的能力； 管理者和员工的意识； 法律法规的执行情况； 顾客满意。内审报告的编写内审报告编写与验证：1）重申审核的目的和范围；2）向受审核方介绍审核组成员；3）审核的日期；4）审核依据的文件；5）不符合项的观察结果；6）质量体系运行有效性的结论性意见；7）审核报告的分发清单。措施与效果验证措施与效果验证内容提要：改进措施的提出； 措施的评审与实施；效果验证。措施与效果验证改进措施的提出：提出并实施纠正和改进措施，是内审的工作重点。 措施的提出是审核组和受审核部门共同的责任。所有内审中出現的不符合項都必须采取相应的纠正措施。措施与效果验证改进措施的评审：改进措施提

20、出后，应评审其可执行性。措施针对性要强可操作性高分工合理明确； 措施得到实施后确实能实际的解决问题不会产生其他负面影响和问题解决问题有较强的系统性和一定的深度能较好地防止问题的再次发生。措施与效果验证改进措施的验证： 受审核部门将整改的书面文件提供给审核员或审核工作负责人，作为实施了纠正和预防措施的证据由审核员进行实际验证 审核员到现场对不符合项进行复查,并对验证的纠正结果形成记录。措施与效果验证效果验证：验证的对象 受审核方的纠正措施实施的情况和结果验证的内容 是否均已按期完成并形成记录 是否涉及文件修改并依要求执行 是否有效。如不能达到预期效果,应要求继续采取纠正措施直到符合要求。内审员内

21、审员的作用1、 对质量体系的运行起监督作用。2、 对质量体系的保持和改进起参谋作用： 在内部审核时； 纠正措施规划时； 纠正措施实施时； 实施结果确认时。3、 在质量管理方面成为沟通领导与群众之间渠道或纽带。4、 在第二、三方审核中起内外接口的作用。5、 在质量体系的有效实施方面起带头作用。内审员的素质要求（1/4）ISO19011：2002 中规定审核员的职责是： 1. 遵守相应的审核要求； 2. 传达和阐明审核要求； 3. 有效的策划和履行被赋予的职责； 4. 将客观结果形成文件； 5. 报告审核结果； 6. 验证所采取的纠正措施的有效行为（当委托方有要 求时）； 7. 收存和保护与审核有

22、关的文件；1）按要求提交这 些文件；2）确保这些文件的机密性；3）谨慎处理 特殊的信息。 8. 配合、支持审核组长的工作。内审员的素质要求（2/4）ISO19011：2002中规定审核组长的职责包括： 1.全权负责审核所有阶段的工作； 2.协助选择审核组的其他成员； 3.制定审核计划； 4.代表审核组同受审核方管理者接触； 5.提交审核报告。 *素质：主要指个人的知识、基本能力和具体工作能力以及道德修养等在某一工作领域中的综合体现。内审员的素质要求（3/4）ISO19011：2002 中指出： 审核侯选人：应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，坚韧，能够客观的观察情况，全面的理解复杂的形

23、势及各部门在整个组织中的作用。 合格审核员应具备的能力： 1）具备审核工作能力：2）从事审核准备工作的能力；3）从事现场审核的能力；4）编写审核报告的能力；5）从事跟踪与监督的能力。6）交流的能力；7）合作的能力；8）分析判断的能力；9）独立工作的能力；10）应变的能力；11）善于学习的能力。内审员的素质要求（4/4）合格审核员应掌握的知识： 1） 法律、法规、规章等方面的知识； 2）标准和指南； 3）审核工作的一些国际惯例和习惯做法； 4） 专业知识。合格审核员应具备的道德和修养： 1）正直、诚实； 2） 客观、公正； 3） 尊重对方、尊重他人；4）冷静的态度、坚毅 的精神。参考：内审与外审

24、的区别案例分析审核案例分析审核发现1：在品管部门审核时，在品管主管张飞先生的桌子上发现了一份文件，该文件是采购程序，此程序上有显示制定人：张三，审核人：李四，批准人：空白，却盖了受控文件在现场使用，该种现象有无违反国际标准。4.2.3 a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分的.审核案例分析审核发现2：审核时发现内经千分尺XC-087没有按文件要求的检定周期进行校准。7.6. a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或鉴定的依据审核案例分析审核发现3：某公司管理评审时未将客户验厂的情况作为管理评审的输入。5.6.2.b

25、）顾客反馈审核案例分析审核发现4：查公司对钳工（特殊岗位）做了相关的岗位培训，但未进行考核。6.2.2.c）评价所采取措施的有效性； 审核案例分析审核发现5：某公司用于制程检验的检验规范只适用于部分产品，而对一些特殊的产品没有相关的检验标准。8.2.3）组织应采用适宜的方法对质量管理过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应在证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采用适当的预防和纠正措施，以确保产品的符合性。审核案例分析审核发现6：某公司没有按程序要求对客户满意度进行统计分析。8.2.1）作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息

26、进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。审核案例分析审核发现7：某轮胎厂设计了一批新型的轮胎。在交货时，被客户拒收。原因是从在设计资料中显示，这新设计的轮胎是没有考虑某项相关的安规要求。7.3.2.b）设计和开发输入:适用的法律、法规要求；审核案例分析审核发现8：对于质量很关键的K18电阻，在采购文件上没有订出采购规格。而且对这种元件也没订出有关的检验标准.7.4.2 采购信息 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a） 产品、程序、过程和设备的批准要求； 一般来讲被审核部门涉及的条款总经理：5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6/6.1管理代表：4.1/4.2.1/4.2.2/

27、8.1/8.2.2/8.1/8.5品管部：7.4.3/7.6/8.2.3/8.2.4/8.3/8.4/8.5销售部：7.2.1/7.2.2/7.2.3/5.2人事部：6.2 文控中心：4.2.3/4.2.4采购部：7.4 行政部：6.3/6.4仓储部：7.5.1/7.5.3/7.5.4/7.5.5 研发部：7.3生产部：7.5 计划部：7.5.1工程部：7.1/7.3 客服部：7.5.1/8.2.1审核案例分析比如到文控中心进行审核首先与文控进行交流，了解文件管制基本情况拿到文件总览表，准备从中进行抽样审查文件的评审与批准是否按文件要求进行？审查文件的分发和回收审查文件的版本控制审查文件变更如何管制审查外来文件如何管理审查作废文件如何标识、归档和处理等到现场抽查文件的管理是否符合规定的要求审核案例分析 培训完毕，请