汽车维修质量管理手册

1、a)总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施记录控制程序对质量管理体系所要求的记录予以控制。b)职责质管部负责监督、管理各部门的记录；各部门负责本部门记录的管理。c)工作概要记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据；记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期；记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。2001年月日2001年月日/ZS2000A6页1页管理承诺总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a)向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体

2、员工树立质量意识；b)制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c)按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d)确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5.2以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3质量方针总经理依据ISO9001：2000标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得

3、到沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。5.4策划5.4.1质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见章节。5.4.2质量管理体系策划a)总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。根据ISO9001：2000标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过（见附录一程序文件（清单

4、）。（建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；见附录二公司（2001年月日2001年月日/ZS2000A6页2页b)当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：a)总经理职责全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；的内容及是否在相关职能和层次上展开负责；负责在公司内建立和保持效性；确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进

5、行沟通；确保公司内的职责，权限得到规定和沟通；时，保持质量管理体系的完整性；确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源；任命管理者代表，聘任内部审核员；对公司最终产品的质量负责。b)管理者代表职责总经理任命质管部部长为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限：管理者代表按标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批准；负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面；协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审；2001年月日2001年月日/Z

6、S2000A6页3页报告总经理；确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成；对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据；负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。c)行政部职责公司年度培训计划的制定及监督实施；负责上岗基础教育；负责组织对培训效果进行评估；公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作；配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。d)质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。体系的正常运转；现行版本的有效性负责；验证；负责全公司记录的归口管理；负责组织和管理公司内部质量体系审核工作；对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。e

7、)技术设备检验部厂检验合格证签发；公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导；公司技术改造措施计划制定工作；负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维护管理办法；2001年月日2001年月日/ZS2000A6页4页收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家；修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作；和法规；f)汽车维修站职责一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。各站具有以下方面职责和权限：负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传；汽车维修合同派工单及

8、维修车辆档案输入管理；工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理；对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆；组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理；作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）；编制明年生产计划，作好车源工作；售后服务索赔工作。g)汽车销售部职责负责公司的汽车产品在地区的销售市场的调研和市场预测工作；根据销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向生产厂购车；负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。d)汽车备件部职责供货业绩进行评价，建立供方档案；负

9、责对采购备件的进货验证。管理者代表2001年月日2001年月日/ZS2000A6页5页负责。其职责见本手册。5.5.3内部沟通方式的记录。5.6管理评审a)总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。本公司制定并实施b)职责结论；相应的管理评审报告；纠正措施、预防措施进行跟踪和验证；中的与本部门相关的改进措施、预防措施。c)工作概要管理评审输入：管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会：?审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。?顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。?过程的业绩和产

10、品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。?取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。?以往管理评审的跟踪措施的实施情况；?可能影响质量管理措施的各种变更；2001年月日2001年月日/ZS2000A6页6页?由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。评审准备及评审会议的召开参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论；评审输出评审输出应包括：?质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价；?审核等与审核内容有关的要求；?资源需求的决定和措施。改进、纠正措施和预防措施的实施和验证；质管部按记录控制程序保管。2001年月日20

11、01年月日/ZS2000A2页1页6.1资源的提供本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。6.2人力资源a)总则对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定b)职责计划制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估；能培训。c)工作概要判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑；对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采

12、取的培训方式有：?新员工培训；?在岗员工培训；?特殊工作员工培训；?转岗人员培训。评价所提供培训的有效性；由行政部具体负责培训计划及实施。6.3基础设施和工作环境a)总则本公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求2001年月日2001年月日/ZS2000A2页的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施设施和工作环境控制程序b)职责设施和工作环境进行控制；行政部协助以上各部门对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制；技术设备检验部负责设施的技术检验鉴定工作；质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。c)工作概要识别，各特约维修站、

13、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。质管部负责设施标识的检查监督；须的基础设施，创造良好的工作环境。2001年月日2001年月日/ZS2000A6页1页7.1产品实现过程的策划a)总则、选择和策划，特制定并实施质量计划控制程序对其进行控制和管理。b)职责质管部负责质量计划实施情况进行监督检查；总经理负责质量计划的批准；相关部门负责本部门质量计划的编制实施相应的质量计划。c)工作概要对以后开发销售、维修服务产品进行策划时确定以下适当内容：产品的质量目标和要求

14、；针对产品确定过程、文件和资源的要求；产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则；为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。7.2与顾客有关的过程本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。7.3设计和开发GB/T19001-ISO9001的章节号相一致。7.4采购a)总则为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施采购控制符合规定的采购要求。b)职责备件部负责汽车备件、辅料采购控制；技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导；其他部门负责本部门物资的采购和控制；c)工作概要采购过程?根据采购产品对随后的产品实现或最终

15、产品的影响，确定供方及采购的产2001年月日2001年月日/ZS2000A6页2页品控制的类型和程度；?制定选择、评价和重新评价的准则；?择供方；?保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。采购信息采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，适当时应包括：?采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求；?有关供方人员资格的要求；?有关供方质量管理体系的要求；并就采购信息与供方沟通前，一般可采用评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购

16、产品的控制：?由备件部进行进货验证；?由本公司在供方现场实施验证；?由顾客到供方现场实施验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。中规定不同的验证方式。7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制a)总则根据本公司提供汽车维修服务过程、汽车销售过程特点，本公司制定汽售过程进行控制，以确保为顾客提供满意的服务。b)职责管理；2001年月日2001年月日/ZS2000A6页3页和最终检验的质量控制管理；备件部负责保证及时供应汽车维修服务所需的汽车备件；质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中的质量控制的检查和监督。c)工作概要汽车维修服务部分：维修计划的编

17、制和审批：?修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定任务委?备件部。汽车维修服务过程：?维修车间依据生效的派工单按车间调度管理制度对维修过程进行调度，并队维修现场的管理进行监督和检查；?备件部收到派工单签收将备件用量输入微机，以便核算；?发现问题要作好记录；?认，过程检验和最终检验按检验制度执行，维修过程中出现的不合格维修车辆按照不合格品控制程序执行；?照汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序进行检验状态和维修的记录按照记录控制程序进行管理和控制；d)汽车销售部分服务项目；2001年月日2001年月日/ZS2000A6页4页签字；全有序。7.5.2生产和服务提供过程的确认本公司特殊

18、过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆的整形，喷漆作业过程实施确认，确保其输出的符合性。a)汽车喷漆过程和钣金焊接过程按照公司制定的钣金焊接安全操作规程喷漆工艺流程执行，技术设备检验部进行过程及最终检验；b)钣金焊接和喷漆工必须经过国家和地方有资质的专业培训机构及各维修站培训、考核合格取得岗位资格后方可上岗操作，对所使用的设备，设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定；c)汽车钣金焊接和汽车喷漆过程必须严格按操作规程进行，作好过程检验记录；d)技术设备检验部按策划的时间间隔或当生产条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，相应的生产工艺文件

19、发生更改时，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。7.5.3标识和可追溯性a)总则本公司在汽车销售、汽车维修服务过程中有效的标识维修车辆及其检验状态，在有可追溯性要求时确保标识的唯一性。b)职责质管部负责标识和可追溯性控制的归口管理，并对其有效性进行监控，当产品出现重大问题时，组织对其进行追溯；汽车销售部、各维修站及各相关部门负责所属区域内产品标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护；行政部负责维修过程标识的制作；c)工作概要产品的标识：产品标识方法分为：不干胶标签、区域标识牌、铭牌标签三种，顾客有特殊要求时按顾客要求执行；产品检验状态标识2001年月日2001年月日/ZS2

20、000A6页5页?产品检验状态标识分为：待检、合格、不合格、待定四种标识；?对维修车辆状态标识分为：已修理、待修理、修理中三种标识；可追溯性：由汽车维修站、备件部和质管部根据质量情况对具体产品提出追溯性要求，质管部负责组织实施和检查可追溯性标识，保证可追溯性标识的唯一性，各部门应认真填写记录。7.5.4顾客财产顾客满意。a)汽车维修服务前，备件部、各汽车维修站负责对顾客维修车辆及自带备件进；行验证，明确状态，作好标识并予以记录，双方确认后签定任务委托书；b)服务过程中，要保护好顾客提供的车辆或备件，发现丢失或不能使用的备件时，应填写顾客财产问题反馈表及时与客户联系，协商处理；c)备件部、各汽车

21、特约维修站应对顾客财产识别后进行贮存和维护；d)本公司验证不能免除客户提供可接收产品的责任。7.5.5产品防护本公司对维修车辆及待售车辆在维修服务过程中和交付到预定地点期间提供防护。a)汽车备件、维修车辆在搬运移动过程中的防护，各汽车特约维修站、备件部及销售部对待售车辆、维修车辆备件的搬运移动应根据合同的特点采用不同的搬运方法；对特殊易燃、易爆品搬运要使用规定的工具，严防事故发生，搬运移动人员应进行岗位培训，掌握搬运工作规程，防止磕碰、损坏；b)备件部、各特约维修站对贮存及维修车辆维修过程中的备件、维修车辆的防护：对备件以及索赔服务中拆下的索赔件进行管理，不同物品分地存放，分类建帐，作到卡、帐

22、、物相符，要有检验标识，要防损、防锈、防丢，必要时重新进行检验。维修车辆维修过程中，为确保车辆的安全采取措施，防止刮碰、丢失。7.6监视和测量装置的控制a)总则为了确保需要实施的监视和测量项目及确定所维修车辆符合规定要求提供证据所需的监视和测量装置，本公司特制定并实施监视和测量装置控制程序2001年月日2001年月日/ZS2000A3页3页b)职责技术设备检验部负责监视和测量装置控制的归口管理；管部负责对监视与测量装置的标识的实施与管理；使用部门负责检验和测量实施和装置管理。c)工作概要的监视和测量装置进行识别和配置；应进行重新鉴定；进行校准或检定；录，记录结果按记录控制程序要求进行管理；监视

23、和测量装置应标有表明其校准状态的标识；止；用于监视和测量的软件，使用前需经质管部审核，确认后方可使用。2001年月日2001年月日/ZS2000A6页总则体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，以顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。本公司确定：a)顾客信息的收集、分析与处理?量管理体系业绩的一种测量；?对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售部或各特约维修站解答记录、收集；b)顾客满意程度测量?质管部

24、负责统计分析，确定公司需改进的方面。c)建立顾客档案8.2.2内部审核a)总则为了确保质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，本公司制定并实施b)职责总经理批准公司内审计划和审核实施计划，批准内审报告；次审核实施记录和内部质量管理体系审核报告的提出；质管部编写内审计划负责组织实施，组织协调内审活动的展开。c)工作概要经理批准；管理者代表任命审核组长和内审组员，编制本次内审计划确定受审部门2001年月日2001年月日/ZS2000A6页2页等作审核前的准备工作；通过首次会议、现场审核及编写审核报告报告验证结果，根据确定的不合格项制定

25、纠正措施、记录不合格分布情况、末次会议等确保质量管理体系持续有效运行。8.2.3过程的监视和测量a)总则对产品实现的必须过程进行监视，并在适用时进行测量，来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。b)职责质管部负责对各过程的监视和测量的归口管理；技术设备检验部负责各过程监视和测量过程的技术支持；各相关部门负责本部产品实现过程监视和测量；c)工作概要销售部对待售车辆对照整车品名、型号、随车合格记录等进行验证；备件部负责本部备件、采购过程及使用过程中的验证；专职检验员的检验等；质管部负责使用控制图，对各部门过程监视和测量结果进行收集后的测量，采取的措施。8.2.4产品的监视和测

26、量a)总则依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求以得到满足。b)职责备件部负责对采购产品的监视和测量；测设备等。c)工作概要备件部对生产采购备件、辅料由库管员核对送货单，确认品名、规格、数量2001年月日2001年月日/ZS2000A6页3页证方式；应作好标识以示区别；品控制程序执行处理；监视和测量记录由质管部负责保存。8.3不合格品控制a)总则b)职责质管部负责不合格品控制的归口管理并跟踪不合格品的处理结果；技术设备检验部负责对不合格品的技术鉴定工作；各维修站负责对汽车维修不合格品项按判定的处置方式进行处理；备件部负责对汽车备件，汽车材料不合格品

27、的处置和管理；销售部对不合格待售车辆的管理及处置。c)工作概要不合格品的标识、记录和隔离：对检验、试验中发现的不合格品，由检验员填写不合格单予以记录，并按标识和可追溯性管理办法的要求予以标识，由相关责任人将其移到规定区域予以隔离；不合格品评审的处置：由质管部根据不合格品的情况，组织不同形式的评审，并根据评审结果对不合格进行纠正（包括返工、返修和降级）让步和报废处置。对返工、返修的产品应再次进行验证以证实其符合规定的要求后方可放行；对交付顾客后发现的不合格品，由各维修站和备件部负责处理，处理方式包括返工、返修或更换备件。8.4数据分析a)总则本公司为证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处可

28、以持续改进质量管理体系的有效性，特制定并实施数据分析控制程序以确定、收集2001年月日2001年月日/ZS2000A6页4页分析适当的数据。b)职责质管部负责统筹公司数据的分析处理，并确定统计技术的实施及实施效果，负责质量技术监督局、认证机构监督检查结果及反馈数据的收集、分析；各相关部门负责各自相关数据收集、传递、交流及统计技术的实施。c)工作概要本公司确定数据来源?外部来源：政策、法规、地方政府检查、行业新技术新产品、顾客反馈及投诉等；?内部来源：日常工作检验记录、内部审核与管理评审报告、存在潜在的不合格等；?紧急信息：如突发事故等；?其他信息：如员工建议。数据的收集、分析与处理?顾客满意和

29、（或）不满意程度；?产品满足顾客需求的符合性；?过程、产品的特性及发展趋势；?供方信息等；确定本公司基本统计方法及统计方法选用原则和统计方法实施要求；提出采取的措施；各部门按照文件控制程序和记录控制程序对统计记录进行有效的管理和控制。8.5改进8.5.1持续改进本公司通过贯彻质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审从而保证持续改进质量管理体系的有效性，增加顾客满意的机会。8.5.2纠正措施a)总则使质量管理体系不断完善和持续改进。本公司特制定并实施纠正措施程序。2001年月日2001年月日/ZS2000A6页5页b)职责质管部负责纠正措施控制的归口管理，对纠正措施进行

30、跟踪验证；各部门负责本部门职责内的纠正措施的审核和实施。c)工作概要以后，及体系运行中出现的其他不合格的信息，包括顾客抱怨；经授权人审批后，由责任部门实施，实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源。对实施结果予以结果予以记录；的分析改进；因实施纠正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序执行；质管部负责将重大纠正措施的资料提交管理者代表作为管理评审的输入。8.5.3预防措施a)总则本公司特制定并实施预防措施控制程序使质量管理体系不断完善和持续改进。b)职责质管部负责预防措施的归口管理，对预防措施进行跟踪验证；各部门负责实施本部门相应的预防措施。c)工作概要潜在不合格的识别：质管部及时重点分析?供

31、方供货质量统计、产品质量统计、市场分析等；?以往内审报告、管理评审报告；?纠正、预防措施执行记录等；程中，及时收集分析各方面的反馈信息；2001年月日2001年月日/ZS2000A6页6页门一起进行分析，找出原因并对潜在不合格预防措施的需求作出评价；实施效果予以记录；预防措施的评审和验证：质管部对预防措施的实施效果进行评审和验证；因实施预防措施引起相关文件更改按文件控制程序执行；质管部将重大预防措施资料提交管理者代表作为管理评审的输入。2001年月日附录一2001年月日序文件名称对应标准号文件编号1456789CX12001ACX22001ACX32001ACX42001ACX52001ACX62001ACX72001ACX82001ACX92001A文件控制程序记录控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序设施和工作环境控制程序质量计划控制程序采购控制程序汽车维修服务提供控制程序汽车销售控制程序、10CX102001A11CX112001ACX