客户关系管理习题答案第二章

1、客户关系管理习题答案第二章客户关系管理习题答案第二章客户关系管理习题答案第二章第二章 客户信息管理复习思考题1. 客户信息收集的常用方法有哪些？客户信息的收集方式有很多，常用的方式有问卷调查、电话采访和现场采访。（1）问卷调查。问卷调查是一种常用的手机客户信息的方式，这种方式成本较低，支出费用主要是调查问卷的印刷费和派发人员的工资。最适合派发问卷的地方为销售地点和消费地点。在这两个地点进行问卷调查比较容易获得精确、完整的客户信息。（2）电话采访。电话采访使成本降低、效率提高。电话采访通常是一对一进行的，对于隐私和敏感的问题比较容易获取答案。但是在电话采访的过程中，电话是采访者和采访对象交流的唯

2、一工具，容易使采访对象转移注意力，失去吸引力。另外，电话采访时容易出现电话号码确认上的困难。（3）现场采访。现场采访的地点选择比较灵活，可以在街上进行，也可以在采访对象的家里进行。现场采访的面对面交流有利于采访者与采访对象建立良好的关系，提高获得信息的质量。面对面的交流比较容易获得较多信息和对问题的讨论，还便于借助物品辅助访问。2. 客户信息收集存在的主要问题是什么？在激烈的市场竞争中，越来越多的企业认识到客户是最稀缺的资源，是企业的财富。而客户信息的管理是最基础、最重要的工作，很多企业已经把客户信息看成核心资产来管理和维护。但是目前许多企业在客户信息管理方面仍然存在一些问题：（1）缺乏对客户

3、信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。（2）客户信息多且庞杂，分散在各个部门的人员手里，缺乏信息的集中管理。（3）缺乏明确的信息管理目的，信息管理效率低下。（4）对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理所应采取的方法或行动，客户信息少、不完整，且容易流失。产生以上问题最根本的原因是企业缺乏对客户信息管理目的与作用的理解，没有围绕客户信息管理的目的与作用开展客户信息管理工作。客户信息管理应该体现企业客户关系管理的思路，否则就不能将客户信息作为“自动”支持客户工作的工具。3. 客户信息分析主要包括哪些具体的分析内容？客户环境分析是客户信息分析的第一

4、步，客户环境分析主要包括行业分析、市场环境、大客户分析等。客户盈利能力分析即分析客户为企业创造价值的能力。企业希望拥有一组既有购买能力又十分忠诚的客户群体，对这部分客户群体的识别需要企业对客户价值进行深入的分析。客户盈利能力分析常用方法为“6C”分析法，即对客户资本、经济状况、能力、品德、担保品、连续性六个方面进行全面分析。4. 客户日志包括哪些内容？客户日志是指通过电子文档将客户与企业交往的过程完整的记录下来，包括相互交流的时间、事件的解决描述、企业代表、事件总结等。可以说，客户日志就是客户在企业的完整历史档案。客户日志的内容应全面且详细，应包括客户基本档案、客户样品物料支持账目、客户往来账

5、目、退换货记录、客户支付记录、发票记录等所有科目，并且还需将这些信息根据类别进行分类与检索。客户日志的建立和维护对企业有重要意义，建立完整的客户日志可以帮助企业了解客户，并通过日志分析客户，进行预测，全面把握客户动态，避免不良情况发生，达到促进销售提升的目的。案例分析问题1. 麦德龙注重客户信息管理主要体现在哪些方面？2. 思考一下，客户信息的管理对整个客户关系管理而言有哪些作用。案例分析思路：1. 可从两方面着手分析麦德龙注重客户信息管理的主要体现：第一方面是通过基于会员制的GMS客户管理和商品查询系统对客户信息进行扎实到位的数据分析。第二是客户开发部门（CC）的运作充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理、维护客户信息。2. 客户信息的管理对整个客户关系管理而言的作用主要可从以下四方面进行分析：（1）有利于充分发挥客户信息应有的作用，为客户提供及时应变商品和服务。（2）有利于信息的集中管理，便于集团高层掌握与控制全局。（3）有利于提高信息管理的效率，从多角度将数据整合成为有用的信息，满足