管理学最新知识大全

1、管理学最新知识大全1.企业再造Re-engineering企业再造（Re-engineering），也称为组织重建、流程改革，台湾在过去十年，相当流行企业再造的风潮。所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改采专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满意。依据据美国管管理学者者詹姆士士。钱辟辟（Jaamess Chhamppy）在在其企企业再造造（RReennginneerringg thhe CCorpporaatioon）一一书中指指出，由由于现今今经营环环境遽变变，企业业必须进进行从内内到外、从上

2、到到下的全全面组织织改造，内涵为为结构性性、行为为性与科科技性。企业业再造的的目标，在于重重新设计计企业作作业流程程，以增增加绩效效。企业业再造的的做法包包括：由由第一线线执行者者作决策策，整合合相关性性的分工工功能，以项目目经理为为沟通主主要桥梁梁，同时时提供多多种流程程方式，降低对对内部控控制、检检验与协协调活动动的需求求，便利利工作团团队与项项目经理理全心协协力完成成特定组组织目标标。2. 价值值管理 Vallue Mannageemennt价值值管理（Vallue Mannageemennt）的的观念，在企业业中广泛泛地被引引入管理理行为，定义为为，依据据组织的的远景，公司设设定符合合

3、远景与与企业文文化的若若干价值值信念，并具体体落实到到员工的的日常工工作上，一般的的工作性性质或问问题，只只要与公公司的价价值信念念一致，员工即即不必层层层请示示，直接接执行工工作或解解决问题题。美国国管理学学者肯。布兰佳佳（Keen BBlannchaard）在价价值管理理（MManaaginng bby VValuues）一书中中，认为为唯有公公司的大大多数股股东、员员工和消消费者都都能成功功，公司司才有成成功的前前提；为为达到此此共好好（GGungg Hoo）的组组织目标标，组织织必须逐逐步建立立能为成成员广泛泛接受的的核心心信念（Coore Bellieffs），并且在在内部工工作与外

4、外部服务务上，付付诸实施施，成为为组织的的标准行行为典范范，始能能获得真真实的与与全面的的顾客满满意。价值值管理对对企业的的好处，在于不不仅能够够传承落落实公司司的远景景，更能能设定企企业员工工守则、工作信信条等方方法，在在组织内内部进行行各种层层面的沟沟通，凝凝聚组织织、团体体、团队队与个人人的目标标成为共共同信念念，以增增加组织织成员的的生活品品质满意意度，最最终做好好顾客服服务，持持续组织织的竞争争力和获获得可长长可久的的事业成成功。3.学习型型组织LLearrninng OOrgaanizzatiion学习习型组织织（Leearnningg Orrgannizaatioon），美国学学

5、者彼得得。圣吉吉（Peeterr M. Seengee）在第五项项修练（Thhe FFiftth DDisccipllinee）一书书中提出出此管理理观念，企业应应建立学学习型组组织，其其涵义为为面临变变迁剧烈烈的外在在环境，组织应应力求精精简、扁扁平化、弹性因因应、终终身学习习、不断断自我组组织再造造，以维维持竞争争力。学习习型组织织应包括括五项要要素：一一、建立立共同愿愿景（BBuilldinng SSharred Vissionn）：愿愿景可以以凝聚公公司上下下的意志志力，透透过组织织共识，大家努努力的方方向一致致，个人人也乐于于奉献，为组织织目标奋奋斗。二、团队学学习（TTeamm L

6、eearnningg）：团团队智能能应大于于个人智智能的平平均值，以做出出正确的的组织决决策，透透过集体体思考和和分析，找出个个人弱点点，强化化团队向向心力。三、改变心心智模式式（Immproove Menntall Moodells）：组织的的障碍，多来自自于个人人的旧思思维，例例如固执执己见、本位主主义，唯唯有透过过团队学学习，以以及标竿竿学习，才能改改变心智智模式，有所创创新。四、自我超超越（PPerssonaal MMastteryy）：个个人有意意愿投入入工作，专精工工作技巧巧的专业业，个人人与愿景景之间有有种创创造性的的张力，正是是自我超超越的来来源。五、系统思思考（SSystte

7、m Thiinkiing）：应透透过信息息搜集，掌握事事件的全全貌，以以避免见见树不见见林，培培养综观观全局的的思考能能力，看看清楚问问题的本本质，有有助于清清楚了解解因果关关系。学习习是心灵灵的正向向转换，企业如如果能够够顺利导导入学习习型组织织，不只只能够达达致更高高的组织织绩效，更能够够带动组组织的生生命力。4. 知识识管理KKnowwleddge Mannageemennt知识识管理（KM， Knnowlledgge MManaagemmentt）是网网络新经经济时代代的新兴兴管理思思潮与方方法，管管理学者者彼得？杜拉克克早在一一九六五五年即预预言：知识将将取代土土地、劳劳动、资资本与

8、机机器设备备，成为为最重要要的生产产因素。受到到一九九九年代的的信息化化蓬勃发发展，知知识管理理的观念念结合网网际网络络建构入入口网站站、数据据库以及及应用计计算机软软件系统统等工具具，成为为企业累累积知识识财富，创造更更多竞争争力的新新世纪利利器。所谓谓知识管管理的定定义为，在组织织中建构构一个量量化与质质化的知知识系统统，让组组织中的的信息与与知识，透过获获得、创创造、分分享、整整合、记记录、存存取、更更新、创创新等过过程，不不断的回回馈到知知识系统统内，形形成永不不间断的的累积个个人与组组织的知知识成为为组织智智能的循循环，在在企业组组织中成成为管理理与应用用的智能能资本，有助于于企业做

9、做出正确确的决策策，以因因应市场场的变迁迁。一般般来说，知识管管理是一一种漫长长的经营营策略，带给企企业的好好处为：一、创创造企业业新竞争争价值。二、增增加企业业利润。三、降降低企业业成本。四、提提高企业业效率。五、建建立企业业新文化化。5.竞争力力优势CComppetiitivve EEdgee竞争争力优势势（Coompeetittivee Eddge）是美国国哈佛大大学教授授麦可？波特（Micchaeel PPortter）在竞竞争策略略（CComppetiitivve SStraateggy）一一书提出出的产业业竞争分分析模式式，企业业为争取取产业内内的优势势地位，采取的的主动攻攻击或被

10、被动防御御行为，即竞争争策略。影响响企业竞竞争的五五种力量量为：一一、目前前的竞争争对手。二、潜潜在的竞竞争对手手。三、替代性性的产品品。四、顾客的的议价力力量。五五、供货货商的议议价力量量。企业业为争取取竞争力力优势，应制订订竞争策策略的目目标，使使企业的的集合价价值全部部发挥，深入分分析一切切的竞争争对手。波特认认为，企企业可采采纳三种种不同的的竞争策策略：一一、差异异化策略略（Diiffeerenntiaatioon），包括产产品品质质、产品品创新、产品特特性、配配销通路路等差异异化，建建立公司司独特性性。二、成本领领导策略略（Coost Leaaderrshiip），包括引引进自动动化

11、以降降低成本本，产品品设计低低成本，与经验验曲线低低成本等等。三、集中策策略（FFocuus），包括市市场区隔隔集中、研发集集中、产产品线集集中等，以集中中公司有有限的资资源于某某一产品品的较小小市场领领域内，建立市市场生存存优势。6.远景景管理VVisiion远景景（Viisioon），或译做做愿景、远见，在九年代盛盛极一时时。所谓谓远景，由组织织内部的的成员所所制订，藉由团团队讨论论，获得得组织一一致的共共识，形形成大家家愿意全全力以赴赴的未来来方向。所谓远远景管理理，就是是结合个个人价值值观与组组织目的的，透过过开发远远景、瞄瞄准远景景、落实实远景的的三部曲曲，建立立团队，迈向组组织成功

12、功，促使使组织力力量极大大化发挥挥。远景景形成后后，组织织负责人人应对内内部成员员做简单单、扼要要且明确确的陈述述，以激激发内部部士气，并应落落实为组组织目标标和行动动方案，具体推推动。一般般而言，企业远远景大都都具有前前瞻性的的计划或或开创性性的目标标，做为为企业发发展的指指引方针针。在西西方的管管理论着着中，许许多杰出出的企业业大多具具有一个个特点，就是强强调企业业远景的的重要性性，因为为唯用借借重远景景，才能能有效的的培育与与鼓舞组组织内部部所有人人，激发发个人潜潜能，激激励员工工竭尽所所能，增增加组织织生产力力，达到到顾客满满意度的的目标。企业业的远景景不只专专属于企企业负责责人所有有

13、，企业业内部每每位成员员都应参参与构思思制订远远景与沟沟通共识识，透过过制订远远景的过过程，可可使得远远景更有有价值，企业更更有竞争争力。7. 人力力资源管管理Huumann Reesouurcee Maanaggemeent人力力资源管管理（HHRM， Huumann Reesouurcee Maanaggemeent）的定义义为，组组织中人人力资源源的管理理，意指指一个组组织对人人力资源源的获取取、维护护、激励励与运用用与发展展的全部部管理过过程与活活动。所谓谓人力资资源的意意义为，一个社社会所拥拥有的智智力劳动动和体力力劳动能能力的人人们之总总称，包包括数量量与质量量两种。人力资资源的观

14、观念，起起源自一一九六年代，企业界界之前名名称为人事管管理，主要的的差别，在于人人力资源源视员工工为组织织的资产产，因此此需要为为员工发发展各种种人力资资源规划划与召募募考选、薪资福福利、教教育训练练、职涯涯发展等等服务功功能，而而非传统统局限于于人事行行政的业业务。一般般而言，良好的的人力资资源管理理，有助助于为企企业达到到以下的的目标：一、协协助组织织达成发发展目标标与愿景景。二、有效地地运用人人员的能能力与技技术专才才。三、促使组组织成员员的工作作士气高高昂且激激发潜能能。四、满足组组织成员员的自我我实现感感与增加加成员的的工作成成就感。五、发发起且落落实组织织变革。六、提提高组织织成员

15、的的工作生生活品质质。七、协助企企业负责责人做出出正确决决策。8.全球运运筹管理理Glooball Loogissticcs MManaagemmentt在全全球经贸贸体系下下，企业业为在国国际化市市场生存存发展，必须建建构全球球运筹管管理（GGlobbal Loggistticss Maanaggemeent）系统，其定义义为，在在全球化化的环境境下，企企业如何何把组织织后勤支支持活动动做最佳佳的、适适当的管管理与配配置。全球球运筹管管理的运运筹范围围为全世世界，企企业应将将组织的的财务、制造、配送、行销、管理等等各方面面的活动动，进行行全球化化的整合合，结合合金流、信息流流、商流流与物流流

16、等环结结，消极极面上达达到降低低营运成成本，积积极面上上能促进进提升企企业竞争争力。企业业导入全全球运筹筹管理的的目标，在于企企业产品品与服务务的提供供、下单单、运输输与销售售等涉及及跨国经经贸的活活动，都都能在企企业营运运总部迅迅速与方方便的运运作。例如如，行政政院在二二年十月月四日通通过经建建会的全球运运筹发展展计划，目的的是建构构台湾成成为适合合发展全全球运筹筹管理的的有利环环境，发发展台湾湾成为全全球采购购重镇，经建会会预估可可在五至至六年内内，为产产业节省省新台币币两千亿亿元的物物流成本本，以及及争取庞庞大的商商机。9.外包OOutssourrcinng所谓谓外包（Outtsouur

17、ciing），在讲讲究专业业分工的的二十世世纪末，企业为为维持组组织竞争争核心能能力，且且因组织织人力不不足的困困境，可可将组织织的非核核心业务务委外给给外部的的专业公公司，以以降低营营运成本本，提高高品质，集中人人力资源源，提高高顾客满满意度。企业业有效的的运用外外包策略略，不仅仅可避免免组织无无限膨胀胀，更能能达到精精简、专专注专业业的目标标。例如如，在企企业行政政业务中中，盛行行运用人力派派遣外外包策略略，将内内部的季季节性、突发性性的人力力需求，委托人人力派遣遣公司聘聘雇约聘聘人员、临时人人员、行行政助理理、专技技人才，再派到到公司上上班，藉藉此节省省人力成成本，以以及庞大大的劳健健保

18、费用用。另外外，例如如公司的的清洁工工作、庶庶务性工工作或编编辑业务务、收帐帐业务等等，亦可可委外包包办。在企企业经营营的趋势势中，外外包策略略愈来愈愈受到企企业负责责人的青青睐，外外包的好好处，在在于公司司业务可可增加灵灵活性、弹性与与代替性性。100.供应应链管理理Suppplyy Chhainn Maanaggemeent在二二十世纪纪末，企企业盛行行电子化化，供应应链管理理（SCCM， Suppplyy Chhainn Maanaggemeent）就是一一项企业业电子化化的利器器。何谓谓供应链链管理？这是一一项运用用网际网网络的整整体解决决方案，目的在在把产品品从供货货商实时时且有效效

19、率的运运送给厂厂商与消消费者，将物流流配送、库存管管理、订订单处理理等信息息流，进进行整合合，透过过网络传传输，其其功能在在于降低低库存、保持产产品有效效期、降降低物流流成本，以及提提高服务务顾客品品质。具体体的说，企业必必须迅速速整合生生产、采采购、物物流、仓仓储与顾顾客服务务五大环环节，始始能面对对激烈竞竞争的经经营环境境，这就就是SCCM对企企业的好好处，一一般而言言，SCCM应用用在电子子商务上上，有以以下五种种功能：一、缩缩短供应应链流程程的时间间。二、节省库库存成本本。三、物流通通路讯息息透明化化。四、物流通通路流程程简化。五、整整合物流流、信息息流与金金流，达达到效率率极大化化。

20、11.企企业资源源规划EEnteerprrisee Reesouurcee Pllannningg在快快速变动动的网络络新时代代，随着着信息化化的脚步步日益普普及，有有效和妥妥善的运运用ERRP企业业资源规规划（EEnteerprrisee Reesouurcee Pllannningg）系统统，有助助于企业业顺利电电子化，并导入入电子商商务，创创造企业业新价值值。何谓谓ERPP？这是是一种企企业全方方位信息息系统的的核心结结构，基基于电子子商务时时代趋向向整合与与共利的的原则，企业和和上游的的原物料料供货商商以及下下游的经经销商、零售商商等商业业伙伴，相互之之间的商商业关系系，诸如如订货、进

21、货、销货、存货、生产制制造、交交期排程程、下单单、询价价、报价价、比价价、付款款、采购购等，以以往企业业必须透透过许多多的制式式表格，用传真真或快递递等传送送给顾客客，再等等待顾客客响应，造成时时间与流流程的浪浪费，如如今运用用ERPP，这些些信息能能够运用用网际网网络有效效实时的的分享信信息。在在互动的的过程中中，企业业不只是是共享信信息或商商情而已已，而是是能够事事前协议议建立线线上互动动接口，共同执执行涵盖盖企业内内外资源源整合的的自动管管理模式式。122.顾客客关系管管理Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt顾客客关系管管理（CCRM，

22、Cuustoomerr Reelattionnshiip MManaagemmentt）是企企业电子子化工作作中，很很重要的的一环，其宗旨旨是企业业以满足足顾客满满意为目目标，始始能在市市场上维维持竞争争力。CRRM的定定义，就就是导入入信息系系统，以以规范企企业与顾顾客来往往的一切切互动行行为与信信息，为为有效管管理企业业的顾客客关系，应针对对所有的的顾客进进行分层层化区隔隔与差异异化服务务，并建建立信息息架构，企业等等级的CCRM软软件，通通常包括括行销销管理、销销售管理理、顾客管管理等等三大功功能。CRRM能够够有效的的解决企企业面对对顾客的的复杂繁繁琐事务务，为企企业提供供迅速反反应顾

23、客客需求、弹性响响应市场场变化、缩短顾顾客服务务时间与与流程、增加顾顾客服务务满意度度等效益益。CRRM的三三大功能能为：行行销管理理的功能能，在分分析市场场价格变变化、预预测市场场趋势以以及妥善善规划市市场活动动管理。销售管管理的功功能，在在整合企企业的行行销资源源，统合合一切的的行销信信息。顾顾客管理理的功能能，在提提升顾客客满意度度，抓住住核心顾顾客的需需求，开开发潜在在顾客市市场，同同时提供供线上平平台查询询接口与与透过线线上记录录，随时时响应顾顾客的问问题和抱抱怨，且且实时检检讨服务务流程和和进度。133.电子子商务EElecctroonicc Coommeercee在网网络新经经济

24、时代代，电子子商务（Eleectrroniic CCommmercce）成成为企业业新兴的的营运模模式，透透过网际际网络的的网网相相连，企企业建构构电子平平台，进进行交易易与服务务。所谓谓电子商商务的定定义，由由通讯的的角度解解释，在在利用电电话线、网际网网络等方方式，传传递信息息、产品品、服务务或付款款服务；由企业业流程的的角度来来看，就就是线上上商业交交易与工工作流程程自动化化的计算算机技术术的应用用。一般般而言，电子商商务的内内容包括括：信息息流、金金流、商商流与物物流。俗称称企业化的企企业电子子化，应应包括五五大块核核心项目目：电子子商务（Eleectrroniic CCommmerc

25、ce）、企业资资源规划划（ERRP， Entterpprisse RResoourcce PPlannninng）、顾客关关系管理理（CRRM， Cusstommer Rellatiionsshipp Maanaggemeent）、供应应链管理理（SCCM， Suppplyy Chhainn Maanaggemeent）、知识识管理（KM， Knnowlledgge MManaagemmentt）。藉藉由网际际网络无无远弗届届的特性性，企业业运用此此五项信信息化工工具，即即能达到到电子化化、全面面自动化化的流程程。企业业导入电电子商务务，目的的在于符符合顾客客需求，降低营营运成本本，增加加商机

26、，创造企企业新价价值链的的极大化化。144.标竿竿管理BBencchmaarkiing标竿竿管理（Bennchmmarkkingg），这这是一种种管理上上的有效效工具，以衡量量组织相相对于其其它组织织的绩效效。基本本上，标标竿管理理认为大大多数的的企业流流程都有有相通之之处，因因此，可可以借着着寻找与与确定在在某些活活动、功功能、流流程等绩绩效上，有最最佳表现现（BBestt Prractticee）或足为楷楷模（Exeempllaryy Prractticees），或出出类拔萃萃（BBusiinesss EExceelleencee）的顶顶尖公司司，仔细细地研究究其所以以能有如如此绩效效的原

27、因因，并将将自己公公司的绩绩效表现现，与这这些公司司的表现现相比较较，并进进而拟定定要提升升到哪些些公司绩绩效水准准的计划划，执行行该计划划并监测测其执行行结果，以使组组织能够够更客观观地评估估其绩效效，更能能浮现缺缺失，更更能了解解其它组组织的表表现，改改进缺点点，迎头头赶上。标竿竿管理通通常包括括标准标标竿管理理（Sttanddardds BBencchmaarkiing）、流程程标竿管管理（PProccesss Beenchhmarrkinng）、结果标标竿管理理（Reesullts Bennchmmarkkingg），值值得注意意的是，标竿管管理往往往会以同同行、同同业、竞竞争者作作为

28、比较较的对象象，但忽忽略了真真正该见见贤思齐齐的对象象，以致致于不能能发挥标标竿管理理的真正正效果。155.风险险管理RRiskk Maanaggemeent风险险管理 （ RRiskk Maanaggemeent ）的定定义为，当企业业面临市市场开放放、法规规解禁、产品创创新，均均使变化化波动程程度提高高，连带带增加经经营的风风险性。良好的的风险管管理有助助于降低低决策错错误之机机率、避避免损失失之可能能、相对对提高企企业本身身之附加加价值。风险险的种类类包括：一、市市场风险险：市价价波动对对于企业业营运或或投资可可能产生生亏损之之风险，如利率率、汇率率、股价价等变动动对相关关部位损损益的影

29、影响。二、信用风风险：交交易对手手无力偿偿付货款款、或恶恶意倒闭闭致求偿偿无门的的风险。三、流动性性风险：影响企企业资金金调度能能力之风风险，如如负债管管理、资资产变现现性、紧紧急流动动应变能能力。四、作业风风险：作作业制度度不良与与操作疏疏失对企企业造成成之风险险，如流流程设计计不良或或矛盾、作业执执行发生生疏漏、内部控控制未落落实。五、法律风风险：契契约之完完备与有有效与否否对企业业可能产产生之风风险，如如承作业业务之适适法性、外文契契约及外外国法令令之认知知。六、会计风风险：会会计处理理与税务务对企业业盈亏可可能产生生之风险险，如帐帐务处理理之妥适适性、合合法性、税务咨咨询及处处理是否否

30、完备。七、信息风风险：信信息系统统之安控控、运作作、备援援失当导导致企业业之风险险，如系系统障碍碍、当机机、资料料消灭，安全防防护或计计算机病病毒预防防与处理理等。八、策略风风险：于于竞争环环境中，企业选选择市场场利基或或核心产产品失当当的风险险。风险险管理原原则：一一、强调调事前管管理。二、数量化化左证以以衡量风风险程度度。三、预设最最坏的情情境。四、仿真评评估。五、弹性化化调整。对于于风险管管理政策策，应明明文订定定营业策策略或方方针、业业务计划划、内控控与稽核核制度，建立风风险部位位限额呈呈报董事事会核定定，评估估执行绩绩效并适适时检讨讨修正。16.加加盟连销销权Frrancchissi

31、ngg加盟盟连销权权 （ Fraanchhisiing ），由由公司或或制造厂厂商给与与经销商商或他人人在一地地区销售售或分销销其产品品的特权权，以分分享收益益作为该该特许权权的报酬酬。在特特许权或或加盟权权的合约约中，明明订授权权人和加加盟人的的权利义义务，授授权人必必须对加加盟人提提供经营营咨询、协助促促销、资资金融通通及其它它各种优优惠措施施。而加加盟人则则需按一一定百分分比支付付授权人人作为权权利金。加盟盟连销权权也经常常以特许许连锁（Fraanchhisee Chhainn）的形形式出现现，特许许连锁系系指授与与特许权权者（可可能是经经销商、批发商商或服务务公司）与接受受特许权权者之

32、间间所订定定的特许许契约，约定后后者在支支付一定定代价（权利金金等）后后，得以以使用前前者所发发展出来来的特定定商品或或服务，甚至是是其营运运方式、商标、专利权权或商誉誉等。此此种特许许连锁出出现在直直营连锁锁（Reegullar Chaain）的不易易快速发发展，但但自愿连连锁（VVoluuntaary Chaain）的约束束力又不不强，于于是便舍舍两者之之短，取取两者之之长，不不仅有指指挥控制制的统一一性，同同时又可可结合人人力、财财力急速速扩张。从经经营管理理或是行行销的角角度而言言，加盟盟连销权权的观念念是扩大大生意规规模途径径之一。不论什什么类型型的生意意、产品品或服务务，你都都可以

33、采采取特许许经营权权的策略略。特许许代理权权的策略略要成功功，首先先你必须须有一项项相当受受市场肯肯定的生生意，最最好是在在该行业业中具有有领先地地位及成成功的生生意模式式。授与与特许权权者所建建立业务务的标准准是否完完善，包包括生意意的日常常运作，营业场场所的外外观，供供货商名名称及合合约等，以及能能否定期期更新特特许代理理权运作作手册，以适应应经营环环境的变变化，是是重要的的评估标标准。最最后，不不可以为为了赚取取权利金金盲目的的扩充，挑选合合适的人人选并给给与适当当的理念念及技术术训练是是事业成成功的关关键。177.一对对一行销销Onee onn Onne MMarkketiing为顾顾

34、客提供供一对一一的行销销（ OOne on Onee Maarkeetinng ），以及及量身定定做的服服务，是是企业建建立顾客客忠诚度度最重要要的过程程，也是是顾客关关系管理理最极致致的目标标。一对对一行销销重点并并非市市场占有有率，而是顾客占占有率。市市场占有有率是是以产品品为核心心，希望望将同一一种产品品，卖给给市场上上更多的的顾客。强调顾客占占有率的一对对一行销销，则是是要把更更多的产产品或服服务，设设法卖给给同一个个顾客。一对对一行销销的特色色：一、可以得得知传播播者更详详细的资资料。二、可以针针对所瞄瞄准的对对象做行行销。三、针对每每个人都都必须单单独做一一次重复复或不同同的动作作

35、。四、每个人人是单独独被传播播，具有有隐私性性。五、每个人人被传播播的内容容可以因因人而异异。一对对一行销销的想法法或做法法很早就就有，但但在信息息科技及及网络普普及的今今天更容容易落实实，因此此受到高高度的重重视。Doon PPeppperss与Maarthha RRogeers提提出的一一对一行行销观念念中，包包含了几几项重点点：顾客客占有率率、顾客客保有与与开发、重复购购买法则则、与消消费者对对话。因因为唯有有掌握每每位顾客客的详细细资料，才能了了解顾客客的需求求，与其其互动且且维系良良好关系系。一对对一网络络行销必必须重视视下述几几个关键键点：一一、追踪踪分析顾顾客的习习惯与偏偏好，并

36、并与顾客客逐渐建建立长期期关系。二、针对不不同的网网络族群群设计不不同风格格与诉求求的网站站（但彼彼此仍可可互相连连结）。三、提供个个人化的的服务。四、顾客信信息的取取得与应应用。五、有效管管理顾客客资源，这是网网络上进进行一对对一行销销是否成成功的关关键。网络络行销最最重要的的两件事事是与消消费者维维持互动动的亲密密感，和和收集消消费者的的资料以以进行生生活形态态的分析析，这些些关系与与资料可可以最少少的成本本获得最最高的行行销效益益，网上上一对一一行销之之于大众众行销的的绝对优优势正在在这里。188.大量量客制化化Masss CCusttomiizattionn大量量客制化化 （ Mass

37、s CCusttomiizattionn ）相相对于工工业革命命后科学学管理提提出大量量生产的的概念，在信息息时代企企业可以以做到大大量客制制化的要要求。以以往大量量生产标标准化的的产品，客制化化只能少少量生产产，如今今拜计算算机网络络联机之之赐，消消费者经经由网际际网络下下订单，订购自自己所需需规格的的产品，不论是是汽车、计算机机、牛仔仔裤等都都可以经经由网络络传送到到公司，自己的的工厂甚甚至远在在海外的的外包协协力厂也也可以同同步获得得订单讯讯息，即即刻展开开小量多多样的弹弹性生产产。戴尔尔（Deell）计算机机是最能能够掌握握此一创创新行销销模式的的代表企企业之一一。主要要成功关关键是允

38、允许顾客客大量订订做，当当时其它它企业都都是透过过经销商商通路销销售产品品，戴尔尔却透过过网络与与直接销销售（DDM），计算机机不需经经过中间间通路，直接卖卖给顾客客，顾客客只要从从网络下下单，几几天后就就可以收收到产品品。大量量客制化化在于如如何满足足第一线线消费者者需求，因此顾顾客关系系管理是是否建置置周全，牵系销销售的成成败。为为了解决决这方面面问题，企业必必须将供供货商和和顾客之之间转化化为虚拟拟整合关关系，生生产做到到迅速响响应顾客客的需求求。199.平衡衡计分卡卡Ballancced Scooreddoarrd平衡衡计分卡卡（Baalanncedd Sccoreeboaard），源

39、自自于哈佛佛大学教教授Rooberrt KKapllan与与诺朗顿顿研究院院（Noolann Noortoon IInsttituute）的执行行长Daavidd Noortoon于一一九九年所从从事的未来组组织绩效效衡量方方法研研究计划划，该计计划的目目的，在在于找出出超越传传统以财财务会计计量度为为主的绩绩效衡量量模式，以使组组织的策略能够转转变为行动。该研研究的结结论平平衡计分分卡：驱驱动绩效效的量度度发表表在一九九九二年年哈佛企企管评论论一月与与二月号号，基本本上，平平衡计分分卡强调调，传统统的财务务会计模模式只能能衡量过过去发生生的事项项（落后后的结果果因素），但无无法评估估企业前前

40、瞻性的的投资（领先的的驱动因因素），因此，必须改改用一个个将组织织的愿景景转变为为一组由由四项观观点组成成的绩效效指针架架构来评评核组织织的绩效效。此四四项指针针分别是是：财务务（Fiinannciaal）、顾客（Cusstommer）、企业业内部流流程（IInteernaal BBusiinesss PProccessses）、学习习与成长长（Leearnningg annd GGrowwth）。借着着这四项项指针的的衡量，组织得得以明确确和严谨谨的手法法来诠释释其策略略，它一一方面保保留传统统上衡量量过去绩绩效的财财务指针针，并且且兼顾了了促成财财务目标标的绩效效因素之之衡量；在支持持组织

41、追追求业绩绩之余，也监督督组织的的行为应应兼顾学学习与成成长的面面向，并并且透过过一连串串的互动动因果关关系，组组织得以以把产出出（Ouutcoome）和绩效效驱动因因素（PPerfformmancce DDrivver）串连起起来，以以衡量指指针与其其量度做做为语言言，把组组织的使使命和策策略转变变为一套套前后连连贯的系系统绩效效评核量量度，把把复杂而而笼统的的概念转转化为精精确的目目标，藉藉以寻求求财务与与非财务务的衡量量之间、短期与与长期的的目标之之间、落落后的与与领先的的指针之之间，以以及外部部与内部部绩效之之间的平平衡200.经营营结果取取向管理理Ressultts-BBaseed

42、MManaagemmentt经营营结果取取向管理理（RBBM， Ressultts-BBaseed MManaagemmentt）相对对于强调调功能的的管理、过程取取向的管管理和重重视投入入的管理理，经营营结果取取向管理理，更专专注于从从制度的的角度管管理经营营的结果果与产出出的品质质，并且且极为显显著地将将经营管管理的分分析焦点点和运筹筹焦点，放在经经营的结结果和管管理的绩绩效上。在管理理技术方方面，经经营结果果取向管管理非常常强调绩绩效的衡衡量，以以按绩绩效付给给薪酬、按按绩效实实施管理理、按绩效效分配预预算为为原则，运用信信息管理理和计划划学习，以及灵灵活地设设计各种种营收、毛利率率、销

43、售售成本、资产、负债等等财务结结果指针针来衡量量与控制制，以提提供监督督、评估估，与报报告经营营结果。经营营结果取取向管理理的问题题在于，组织要要花费大大量的时时间去制制作各种种指针，但是传传统的绩绩效衡量量指针却却可能无无法测算算出管理理绩效的的所有层层面，但但是，并并非所有有的绩效效都可以以量化，指针之之间可能能是互相相冲突的的。要实实施经营营结果取取向管理理，就须须先具备备绩效管管理的各各种成功功要件。21.高高绩效组组织Hiigh Perrforrmannce Orgganiizattionn高绩绩效组织织（Hiigh Perrforrmannce Orgganiizattionn），

44、意意即对比比于传统统组织的的组织，经过管管理学者者的归纳纳，相对对于传统统组织而而言，高高绩效组组织通常常更具有有下列的的倾向：技术创创新与冒冒险，重重视学习习，设计计工作去去要求许许多技能能，组织织跨部门门团队，以援助助者与训训练者的的角色来来代替管管理者的的角色，能够为为员工的的表现提提供回馈馈，只有有极少的的管理阶阶层，让让每一位位成员都都接近客客户，能能够提升升应变力力与平衡衡力，能能够支付付与表现现相称的的酬劳，将企业业有关的的信息与与全体员员工共享享，规划划信息系系统以支支持团队队工作，做到社社会面与与技术面面的平衡衡。高绩绩效团队队通常是是由工作作团队、改善团团队和整整合团队队组

45、合建建立起来来的。高高绩效组组织中的的成员会会接管传传统管理理者与监监督者的的工作与与职责，因此，通常也也要接受受技术技技能、行行政技能能、人际际技能、决策和和问题解解决技能能的训练练。此外外，高绩绩效组织织还须重重新设计计工作、薪酬系系统、信信息系统统，并使使每个人人的绩效效目标与与组织的的使命策策略结合合在一起起。222.企业业流程再再造Buusinnesss Prroceess Re-enggineeeriing企业业流程再再造（BBPR， Buusinnesss Prroceess Re-enggineeeriing），系指指由组组织过程程重新出出发，从从根本思思考每一一个活动动的价值

46、值贡献，然后运运用现代代的信息息科技，将人力力及工作作过程彻彻底改变变及重新新架构组组织内各各间关系系。在在管理学学上，企企业流程程再造系系将在一一九八年代出出现的各各种 RRecoonsttrucctioon、RResttruccturringg等思路路和方法法，与信信息技术术结合起起来，并并在Miichaael Hammmerr 和 Jammes Chaampyy于一九九九三年年出版的的经典性性的著作作Reeenggineeeriing thee Coorpoorattionn中，予以系系统性地地整合与与发展。该书强强调，企企业流程程再造应应包括四四个要素素：根本本（Fuundaamenn

47、tall）、彻彻底（RRadiicall）、显显著（DDrammatiic）和和流程（Proocesss）。企业业流程再再造的原原则为：整合工工作流程程、由员员工下决决定、同同步进行行工作、流程的的多样化化、打破破部门界界限、减减少监督督审核、减少扩扩充协调调、提供供单点接接触、集集权分权权并存。其特特色为：一、在在崭新的的信息技技术支持持下，以以流程为为中心，大幅度度地改善善管理流流程。二、放弃陈陈旧的管管理做法法和程序序。三、评估管管理流程程的所有有要素对对于核心心任务而而言是否否重要。专注于于流程和和结果，不注重重组织功功能。在在方法上上以结果果为导向向、以小小组为基基础、注注重顾客客，

48、要求求严格衡衡量绩效效，详细细分析绩绩效评估估的变化化。233.六个个标准差差Sixx Siigmaa六个个标准差差（Siix SSigmma），意即实实际上消消除企业业在每一一项产品品、制程程、以及及互动方方面的误误差，以以接近其其品质目目标标准准之品质质顶尖水水准程度度，并减减少不不良品质质成本（Coost of Pooor QQuallityy）、缩缩短交期期（Cyyclee Tiime Redducttionn）、增增进顾客客满意度度的管理理过程和和企业衡衡量。摩托托罗拉公公司在一一九八年代后后期到一一九九年代中中期，首首先推动动六个个标准差差行动动。基本本上，六个标标准差采取预预防导

49、向向的问题题解决法法、强调调主动性性的行为为、基于于资料而而做决定定、采取取长程的的规划、将人力力视为资资产而非非成本，并且强强调团队队的授权权与标竿竿学习。实施六个标标准差的公司司，能够够一致地地将产程程的误差差率控制制在百万万分之三三点四以以下，成成为接近近完美品品质的标标准。六六个标准准差的的实施，第一步步为成立立小组，再由小小组负责责以六个个标准差差品质水水准为目目标的计计划。每每一小组组须遵循循M-A-II-C的四个个步骤：M即评量（Meeasuure），A即即分析析（AAnallysee），II即改改善（Impprovve），C即控制（Coontrrol）。此外外，为了了推动六个标

50、标准差，选需需要设计计战士士层级（Waarriior Claass），使员员工接受受六个个标准差差所要要求的统统计训练练，通常常这些层层级以空空手道的的技能高高低来命命名，以以奇异公公司为例例，包括括：黑带带高手（Massterr Bllackk Beeltss）、黑黑带（BBlacck BBeltts）、绿带（Greeen Bellts）等。244.消费费者教育育cusstommer eduucattionn（EDD）消费费者教育育就是通通过一定定的手段段，将公公司、产产品、服服务、政政策、策策略等期期望消费费者了解解的信息息传播给给消费者者，并获获得认同同的过程程。它的的好处就就是可以以创

51、造忠忠诚客户户并使新新产品（服务）得到比比较大的的投资回回报。但但是在操操作过程程中一定定要注意意研究和和战术的的运用。一定不不能将它它与广告告、促销销或公关关活动混混为一谈谈！详细细的论证证和举例例过程将将在公司司专业文文章中体体现。255.支持持性价格格（SUUPPOORT PRIICE）支持持性价格格我们也也可以将将其称呼呼为维持持性价格格，我们们不难从从其英文文演绎中中了解其其核心含含义SUPPPORRT PPRICCE. so，howw doo yoou ssuppportt yoour priice？（你如如何支持持产品的的价格呢呢？）我们们不要在在市场上上出现价价格竞争争的时候候

52、，首先先想到降降低产品品价格。我们应应该首先先分析产产生价格格波动的的根本原原因，然然后将支支持我们们的产品品价格的的有利因因素进行行重要性性排序，通过关关键因素素分析法法来加强强我们稳稳定价格格的支撑撑力！为了了启发读读者，我我们提供供一些常常见的支支撑手段段：1、非直接接降价性性促销；2、经经销商关关系处理理；3、公共关关系活动动；4、品牌建建设；55、行业业联合行行动；66、新产产品研发发与替代代；7、增加服服务投资资；8、一线员员工训练练；在你你们决定定降价前前，请各各位多想想一想：howw caan ii suuppoort my priice？！26.变变革管理理Chaangee

53、Maanaggemeent变革革管理（Chaangee Maanaggemeent）意即当当组织成成长迟缓缓，内部部不良问问题丛生生，愈无无法因应应经营环环境的变变量时，企业必必须做出出组织变变革策略略，将内内部层级级、工作作流程以以及企业业文化，进行必必要的调调整与改改善管理理，以达达企业顺顺利转型型。有四四项标准准可以检检验企业业是否已已出现不不利的症症候群：一、企企业成员员认同感感下降，不认同同企业价价值与远远景，私私心大于于公益。二、组织不不同部门门的冲突突加遽，冲突造造成部门门本位主主义取代代团队合合作。三、组织决决策权力力集中在在少数高高阶层，大多数数成员不不仅无力力改变现现况，更

54、更得过且且过。四、组织既既得利益益阶层排排斥学习习新技术术与知识识，甚至至不支持持自发性性的员工工学习。企业业如果有有上述四四种负面面现象，就必须须进行组组织变革革管理，否则容容易被市市场淘汰汰。变革革管理的的三项基基本方法法为：一一、解冻冻：承认认现况不不好，释释放原先先被掩盖盖的组织织不利讯讯息。二二、改变变：利用用沟通与与引进学学习型组组织，使使组织成成员逐渐渐接受改改变是正正向价值值的观念念。三、谋定而而后动：先确定定变革策策略，拟拟订明确确的目标标、环境境评估、行动方方案与各各种配套套措施。277.工作作生活品品质Quualiity of Worrkinng LLifee所谓谓工作生

55、生活品质质（Quualiity of Worrkinng LLifee）的起起缘，在在于人力力资源管管理及组组织发展展学者发发现，组组织的目目的不应应该只是是追求绩绩效的提提升，也也应该重重视人员员的满意意，甚至至是增进进组织全全体人员员的繁荣荣幸福，因此，有工作作生活品品质概念念的提出出。推行行工作生生活品质质，对员员工做全人关关怀，帮助其其成长，可以增增加员工工的快乐乐感受及及向心力力。工作作生活品品质的主主要范畴畴包括：一、身身心灵发发展：给给与员工工一个安安心工作作，健康康的环境境，可以以学习，很少污污染，可可以分享享，可以以终老，愿意待待一辈子子的工作作环境，这是一一种感觉觉的部份份

56、。二、工作环环境（安安全与卫卫生）：安全、舒适、经济、有益的的环境可可以改善善工作绩绩效，提提高人们们工作意意愿。例例如，高高品质的的照明系系统等，这是实实体的部部份。三、生涯发发展（教教育与训训练）：这一项项是高科科技产业业员工及及现代人人普遍重重视的，公司必必须在生生涯规划划、教育育训练与与升迁报报酬等构构面上做做有系统统的规划划，员工工才会满满意。四、决策参参与（适适才所适适）：公公司是否否让员工工参与决决策，有有良好的的沟通，可以满满足员工工内在的的成就动动机。五、工作保保障与福福利：工工作权的的保障及及各种福福利措施施的设计计，满足足不同员员工不同同阶段的的需求。六、信息分分享（公公

57、开管理理）：对对于有些些人而言言，工作作不只是是工作，如果不不能够分分享信息息，感觉觉会像个个生产的的机器。反之，经由信信息分享享可以提提升一体体感与满满意感。研究究发现：整体工工作生活活品质满满意度对对工作绩绩效有显显著正面面的影响响，简单单说，有有满意的的员工才才有满意意的顾客客。让员员工有满满意的工工作生活活品质，可以提提供高品品质的服服务，替替企业创创造绩效效，企业业必须重重视工作作生活品品质才有有竞争优优势，才才可达成成永续经经营的目目标。288.情境境领导SSituuatiionaal LLeaddersshipp管理理学者肯肯？布兰兰佳（KKen Blaanchhardd）博士士

58、说：没有最最好的领领导型态态，只有有最适当当的领导导型态。情境境领导（Sittuattionnal Leaaderrshiip）被被誉为本本世纪重重大领导导理论之之一。有有别于传传统领导导的特质质理论，不仅只只重视领领导者行行为能力力的修练练，情境境领导特特别强调调领导要要因人而而异，因因材施教教。情境境领导的的三大技技巧是：诊断、弹性与与约定领领导型态态。诊断断是评估估部属在在发展阶阶段的需需求；弹弹性是能能轻松自自在的使使用不同同的领导导型态；约定领领导型态态是与部部属建立立伙伴关关系，与与部属协协议他所所需要的的领导型型态。情境境领导能能改善主主管与部部属间的的沟通，增加默默契的培培养，

59、并并使主管管能够了了解部属属的发展展需求，给与必必要的协协助。就就个人角角度而言言，影响响人员绩绩效的因因素有能能力问题题与意愿愿问题，一种是是不会做做，一种种是不愿愿做，也也有交错错变化的的不同发发展状况况。情境境领导提提出了主主管除了了要正确确诊断掌掌握部属属的发展展阶段外外，也要要学习采采用正确确的领导导行为，包括处处理能力力问题的的命令行行为，及及处理意意愿问题题的支持持行为，这是主主管最重重要的两两项领导导行为，运用得得宜谓之之弹性。一位位好的情情境领导导者必须须扮演良良师及教教练的角角色，随随着部属属的成长长与发展展调整不不同的领领导行为为。部属属接任新新任务或或新目标标的初期期多

60、一点点结构式式的指导导、清楚楚明确的的指示，当部属属意愿低低落或意意愿变化化时，给给与多一一些的关关怀与支支持，部部属能力力渐长能能独立自自主时，主管可可以减少少命令行行为和支支持行为为，充分分授权给给部属，适当的的领导行行为可以以有高绩绩效的任任务达成成，同时时也有满满意的员员工。299.灌能能Emppoweermeent（emppoweer为允允许，eempoowerred perrsonn为全权权代理人人）灌能能（Emmpowwermmentt ）的的意义为为，人在在执行现现有工作作时，如如觉精力力倍增，便有灌灌能感受受。灌能能就是指指导别人人能够独独立完成成任务，而渐渐渐不必依依赖你。