ict解决方案中心培训题库之外包呼叫

1、ICT 解决方案中培训题库之：呼叫中一、 填空题（5-81、中国电信“外包呼叫中心服务”中的资源租用服务主要（基础电信资源资源（电信侧座ICT 解决方案中培训题库之：呼叫中一、 填空题（5-81、中国电信“外包呼叫中心服务”中的资源租用服务主要（基础电信资源资源（电信侧座席服务2、中国电信“外包呼叫中心服务”中的业务包服务呼入服务呼出服务（非电子业务（电子业务（回呼（订单处理（数据处理）等3、中国电信“外包呼叫中心服务”中的扩展服务主要（呼中心系统集成服务（呼叫中心灾备服务（呼叫中心培训服务（呼叫中服务（呼叫中应用服务4国电包呼叫中心（普号码号码（800 号码）以及（1 字头公益类号码（95/

2、96 短号码）号码接5、中国电信“外包呼叫中心服务”资费由（开通调测费（基外包服务费（扩展服务费）等部分组成6、中国电信“外包呼叫中心服务”资费中的基本外包服务费包括资源使用费（电信侧座席外包服务费外包服务费（业务包服务费7、中国电信“外包呼叫中心服务”资费中的扩展服务（统集成费（呼叫中心灾备服务费（培训服务费服务费等8、业务包，英文首字母简称（BPO，是指客户将其（某分业务过程完全委托给一（专业的服务提供商（该服务提供商按照一套与客户协商（服8、业务包，英文首字母简称（BPO，是指客户将其（某分业务过程完全委托给一（专业的服务提供商（该服务提供商按照一套与客户协商（服务规范来管相关的业务流程

3、二、 简答题（3-5 题（文字对应口述控制应能在30 秒内完成9中国电信“外包呼叫中心服务”业答电信在“天翼领航”客户品牌下为政企客户提供的包资源租用服务、业务包服务、扩展服务等三大类服务在内的业化外包呼叫中心服了中国电信呼叫服等资源，实规范的外包服务运营和管10、中国电信“外包呼叫中心服务”的主要差异化优势是什么答：中国电信可以提供包含基础网络、语音通信、数据线资源、座席资源、人力资源等在内的整体解决方案，并能与 IDC 云算以及中国电信天的移动应用、定位相结合，使客户能更加安全、便捷、高效地组建呼叫中心11、中国电信“外包呼叫中心服务”主要面向什么答：主要面、航空服务、制造、电子商务等 大

4、行业客户，满足其产品销售、用户服务、市、业以呼叫中心异地灾备等12、中国电范围内有哪些重点的外包呼叫答：中国电信的外包呼叫中心主要在南方布局，截至201412底，主要有外包呼叫中心外包呼叫中心、江苏外包呼中心、福建外包呼叫中心、浙江外包呼叫中心、陕西外包呼叫中心外包呼叫中心、湖南外包呼叫中心等。中国电信也在北方建立北方）外包呼叫中心、大连（离岸）外包呼叫中心等13、呼叫中心与传统呼叫中心的主要差异是什么外包呼叫中心、湖南外包呼叫中心等。中国电信也在北方建立北方）外包呼叫中心、大连（离岸）外包呼叫中心等13、呼叫中心与传统呼叫中心的主要差异是什么答：1）在交互方式呼叫中心通过易信、即时消息（例如

5、、网页沟通（Web Chat）等，以及传统的语电子邮件、传真等交互；传统呼叫中心主要通音交互。2）在业务支撑、运营管理上呼叫中地利用大数据分析、智/质检等技术与工具，进行精准分析、确、精细服务三、 论述题（2-3 题（文字对应口述控制应能在5分钟内完成14、请描述外包呼叫中心的部署答部外包呼部署于电信机房，可以根据客户呼入/呼出的求量配备相应的语音中继，接入中国电信交换网络所在地可以直接通过本地语音中继接入对于所在本网，可以通过在当地部署语音网关实现语音的当地本当地部署的语音网关通过TDM中继或CN2排队机连与排队机进行控制信令交互；为了进行控制信令交互，在当地署的呼入/呼出号码须预先配排队机

6、中2）座席呼叫中（电信侧户侧座席可以通过CN2ChinaNet数据专线等方式接入外包呼叫中。3）客户自有信息系统客户自有信息系统可以通过 CN2、ChinaNet、数据专线等方式连到外包呼叫中最终，使客户服务的顾客可以通过（信、传真、电子3）客户自有信息系统客户自有信息系统可以通过 CN2、ChinaNet、数据专线等方式连到外包呼叫中最终，使客户服务的顾客可以通过（信、传真、电子邮件、即时消息、易信等）获得服务15、请描述中国电信“外包呼叫中心服务和支撑运同的协同组织方式建立了纵向服务体系和两级专业化支撑及运营服务系1)纵向服务体系、省及各地本地网三级政企客户承担客、商机挖掘、商机转化的主要

7、责任，并开展协。2)纵向两级专业化支撑及运营服务体系包括专业化支撑及运营管政企客户事业部团号百信息服等的相b.区域或省级支撑及运营服务团队，由省公司政企客营责任部门、省集成公司等的相各自职责专业化支撑及运营管理团队负责外包呼叫中心项目进行售前支户总部所在地政企部开展体服推介、商机挖掘、方案定制以及竞标投标；指导、协外包呼叫中心服务承接地开展售中实施外包呼叫中心业务包和培训等服务区域或省级支撑及运营服务团队负责对本区域或省内外中心项目进行售前支区域或省级支撑及运营服务团队负责对本区域或省内外中心项目进行售前支推介、商机挖掘、方案制定和标投标，接专业化支撑团队的业务指导，必要时可通过商系统申专业化团队派员支撑16描述中国电外包呼叫跨结算整体原则答资源使用费，业务发起地：跨域承接地=3%：972)电信侧座席外包服结算价结算给电信侧座席外服务承接地，超