2022年医院消防演练预案

1、第27页共27页2022年医院消防演练预案目的为了更好地适应现代化医院管理的需要，提高我院干部职工的消防安全防范意识，落实消防安全责任，进一步提高医院消防安全应急能力，根据_认真开展应急预案演练活动_文件精神，旨在通过演练让广大干部职工感受消防、接受教育、增强能力，做到有备无患，防患以未来。二、原则1、以人为本，预有准备。2、属地为主，严密_。3、快速反应，科学应对。三、时间、地点、内容1、演练时间：_年_月_日上午9：0010：002、演练地点：医院号楼病区3、演练内容。演练按照医院消防应急预案的报警、疏散、自救、灭火等程序依次展开，在院指挥小组的指导下，演练科室人员应立即做好_病人疏散、先

2、期灭火等工作，引导病人从各个安全疏散出口迅速有序的疏散到安全地点。四、_1、领导小组：组长：_五、副组长：成员：各病区的医务人员2、工作小组：组长：工作人员：病区和区所有医护人员医疗救助小组由负责，安全保障工作由负责。六、演练程序1、全体参加演练人员各就各位，现场总指挥宣布演练开始。2、发生火灾病区向院领导小组报告警情，应急预案启动。3、_病区医护人员应及时通知病人，并做好病人的转移疏散工作，疏散时按疏散示意图的标识就近疏散撤离至_病区，即东面的病人由前门楼梯撤离，西面的病人陪护人上由后门楼梯撤离(疏散人员分两组，每组约_人)_病区病人应在医护人员的带领下向病区内安全地带转移。4、参加演练的各

3、组人员赶赴现场，按预案分工任务立即展开疏散(疏散时重病人必须有医务人员陪同)、自救和灭火工作。5、演练结束。由总指挥宣布演练结束。七、要求1、各病区医务人员坚守岗位，稳定患者，让患者顺“安全出口”有序逃离。远离玻璃门窗，头顶上的装饰物，保护好头部，遇浓烟通知病员蹲行或者爬行逃离，防止发生患者跳楼摔伤、电击伤、踩伤等意外事故。2、_病区除做本病区病人的转移的安置工作外，还应积极配合接应zzz病区，将病人转移至安全地带。3、保卫科应做好警戒防护工作。4、转移到安全地带后，各病区负责医生和护士长应及时清点病员人数，并对本病区患者进行逐一检查，并将结果上报院医务科。八、应急预案评估工作通过应急演练进行

4、评估，总结经验，发现不足，及时完善医院相关应急预案。2022年医院消防演练预案（二）_医院消防演练预案一、目的为了更好地适应现代化医院管理的需要，提高我院干部职工的消防安全防范意识，落实消防安全责任，进一步提高医院消防安全应急能力，旨在通过演练让广大干部职工感受消防、接受教育、增强能力，做到有备无患。二、原则1、以人为本，预有准备。2、属地为主，严密_。3、快速反应，科学应对。三、时间、地点、内容1、演练时间：_年_月_日下午4：102、演练地点：医院住院部3、演练内容。演练按照医院消防应急预案的报警、疏散、救援、灭火等程序依次展开，在院指挥小组的指导下，演练科室人员应立即做好_病人疏散、先期

5、灭火、报警、消防救援和灭火等工作。四、_工作小组：组长：_副组长：_成员：_五、演练程序1、全体参加演练人员各就各位，现场总指挥宣布演练开始。2、发生火灾病区(三楼)向院领导小组报告警情并设法自行_扑灭初起火源，应急预案启动。3、中控室值班人员接到报警后立即到起火点灭火。4、医院消防队接到通知后，赶来支援。5、医院总值班接到通知后，来现场指挥并报警。6、三楼医生护士好病人的转移疏散工作，疏散时按疏散示意图的标识就近疏散撤离至住院部前广场。7、消防接警后出动消防车，来院灭火和救援。8、演练结束。由总指挥宣布演练结束。六、要求1、各病区医务人员坚守岗位，稳定患者，让患者顺“安全出口”有序逃离。远离

6、玻璃门窗，头顶上的装饰物，保护好头部，遇浓烟通知病员蹲行或者爬行逃离，防止发生患者跳楼摔伤、电击伤、踩伤等意外事故。2、保安做好警戒防护工作。七、应急预案评估工作通过应急演练进行评估，总结经验，发现不足，及时完善医院相关应急预案。2022年医院消防演练预案（三）一、火情预设。时至冬末，_城区昼夜温差较大，我院_科室_病房_床一住院病人违规私自使用电取热器取热，因使用不当，引燃被褥，发生火险。二、火情发生时间：00：15三、参加演练职员。科室值班医生_人、值班护士_人、摹拟病人_人、安全保卫部巡查队员_人、门卫保安_人、演练总指挥、指挥员各_人，总计_人。四、演练器材。4kgabc干粉灭火器_具

7、、消防水带水_套、湿毛巾_条、对讲机_具。五、演练目的。使演练科室全体医护职员做到社会单位消防工作中所要求的四懂、四会。六、演练操纵流程：1、00：_分例行查房，在查至_病房时发现_床因取热器引燃被褥失火，病人惶恐失措，同一病房有_名病人。(此时，火灾处于刚发生阶段，不大但有少许烟雾，没有蔓延，火灾自动报警、喷淋灭火系统均未工作)值班护士见状大喊：失火啦、失火啦。2、另外一名值班护士见发生火险并有烟雾，迅速从护士站取出_条毛巾，就近用饮水机水源将其打湿，冲进_病房，协同第一位值班护士_病人疏散。(疏散过程当中要用湿毛巾捂住口鼻，弯身低行，要将病人从安全出口疏散至疏散楼梯，严禁乘坐电梯，不得在疏

8、散楼梯前室停留，疏散后保证防火门封闭)3、同时，值班医生见发生火险，立即就近按下火灾手动报警按钮(视作向院消防监控中心报警)，随后立即拨打119火警电话进行报警。(报警内容：发生火灾地点、燃烧物资、有没有职员被困、火灾燃烧实情、报警人姓名电话等)紧接着就近携带_具4kgabc干粉灭火器前往失火病房展开扑救。(要熟练把握灭火器使用方法、知晓药剂可控面积、喷射时间等)4、在消防监控中心值班员在发现火灾联动控制主机显示_科室_病房发生火灾时，立即用无线对讲机向警务室报告：警务室值班职员，现_层_科室_病房发生火险，请立即前往施救。警务室值班职员回答：明白。安全保卫部_名巡查队员立即就近各取_具4kg

9、abc干粉灭火器，乘坐消防电梯直上_层。(紧急情况下乘坐消防电梯，要先将消防开关按下，方可到达直上直下目的)5、当巡查队员到达失火楼层时发现火势已开始蔓延至邻床，值班医生已从病房内撤出，预备再取灭火器第二次进攻。此时火灾产生大量烟雾，火灾自动报警系统开始工作，声光报警器同时工作，指引病人从安全出口疏散。见状后，其中一位巡查队员与值班医生各提_具灭火器进进病房内灭火，同时另_名巡查队员采取单干线两带(一带)一_消火栓灭火操法立即灭火，(要求灭火职员熟练把握该操法动作要领：打开箱门、展设水带、连接_阀、按下启泵按钮、打开阀门开始灭火)6、此时，病房内火势到达高峰，受高温热熔影响(喷淋喷头的工作温度

10、为_度)，自动喷淋系统开始工作-水幕喷出加上水_、灭火器构成3面夹击之势，火势被遏制，火焰逐渐被扑灭，完成灭火。最后，经全体灭火救济职员清算火场后发现无复燃可能、盘点灭火设备、恢复火灾报警灭火系统后，总结讲评收操。医院科室消防演练预案(扑救初期火灾)一、火情预设。时至冬末，_城区昼夜温差较大，我院_科室_病房_床一住院病人违规私自使用电取暖器取暖，因使用不当，引燃被褥，发生火险。二、火情发生时间：00：15三、参加演练人员。科室值班医生_人、值班护士_人、模拟病人_人、安全保卫部巡逻队员_人、门卫保安_人、演练总指挥、指挥员各_人，共计_人。四、演练器材。4kgabc干粉灭火器_具、消防水带水

11、_套、湿毛巾_条、对讲机_具。五、演练目的。使演练科室全体医护人员做到社会单位消防工作中所要求的“四懂、四会”。六、演练操作流程：1、00：_分例行查房，在查至_病房时发现_床因取暖器引燃被褥失火，病人惊慌失措，同一病房有_名病人。(此时，火灾处于刚发生阶段，不大但有少量烟雾，没有蔓延，火灾自动报警、喷淋灭火系统均未工作)值班护士见状大喊：失火啦、失火啦。2、另一名值班护士见发生火险并有烟雾，迅速从护士站取出_条毛巾，就近用饮水机水源将其打湿，冲入_病房，协同第一名值班护士_病人疏散。(疏散过程中要用湿毛巾捂住口鼻，弯身低行，要将病人从安全出口疏散至疏散楼梯，严禁乘坐电梯，不得在疏散楼梯前室停

12、留，疏散后保证防火门关闭)3、同时，值班医生见发生火险，立即就近按下火灾手动报警按钮(视作向院消防监控中心报警)，随后立即拨打119火警电话进行报警。(报警内容：发生火灾地点、燃烧物质、有无人员被困、火灾燃烧实情、报警人姓名电话等)紧接着就近携带_具4kgabc干粉灭火器前往失火病房开展扑救。(要熟练掌握灭火器使用方法、知晓药剂可控面积、喷射时间等)4、在消防监控中心值班员在发现火灾联动控制主机显示_科室_病房发生火灾时，立即用无线对讲机向警务室报告：警务室值班人员，现_层_科室_病房发生火险，请立即前往施救。警务室值班人员回答：明白。安全保卫部_名巡逻队员立即就近各取_具4kgabc干粉灭火

13、器，乘坐消防电梯直上_层。(紧急情况下乘坐消防电梯，要先将消防开关按下，方可达到直上直下目的)5、当巡逻队员到达失火楼层时发现火势已经开始蔓延至邻床，值班医生已从病房内撤出，准备再取灭火器第二次进攻。此时火灾产生大量烟雾，火灾自动报警系统开始工作，声光报警器同时工作，指引病人从安全出口疏散。见状后，其中一名巡逻队员与值班医生各提_具灭火器进入病房内灭火，同时另_名巡逻队员采取单干线两带(一带)一_消火栓灭火操法立即灭火，(要求灭火人员熟练掌握该操法动作要领：打开箱门、铺设水带、连接_阀、按下启泵按钮、打开阀门开始灭火)6、此时，病房内火势达到高峰，受高温热熔影响(喷淋喷头的工作温度为_度)，自

14、动喷淋系统开始工作-水幕喷出加上水_、灭火器形成3面夹击之势，火势被遏制，火焰逐步被扑灭，完成灭火。最后，经全体灭火救援人员清理火场后发现无复燃可能、清点灭火装备、恢复火灾报警灭火系统后，总结讲评收操。通过此次演练，使每位参演队员明确火灾发生时，基本的报警、逃生、灭火、救援方法等，促进社会单位消防“四个能力建设”工作。安全保卫部二一_年2022年医院消防演练预案（四）根据总行安全保卫部要求，确保春节期间安全无事故，我支行于_年_月_日、_日两天，利用早会时间对支行全体员工进行消防知识学习及消防预案演练。一、_年_月_日，行长对支行全体员工进行灭火器使用方法进行讲解，并为全体员工试范灭火器使用方

15、法。全体员工也进行了灭火器使用方法练习。二、_年_月_日早进行消防预案演练。1、公司业务柜员_，在办理业务的过程中，发现柜台下，用于取暖用的电暖器起火，大喊“着火了”通知其他同事及客户。2、理财客户经理快速切断电源。3、保安员、公司业务柜员_及时取出灭火器灭火。4、大堂经理_、理财经理_迅速_客户疏散。5、业务主管_马上电话拨火警119后及时通知支行负责人。6、营业室内柜员及时将票款放入金库内。2022年医院消防演练预案（五）中西医结合医院测评方案一、调研背景及目的当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生

16、的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。二、调研整体思路医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题改进问题进行整改发现问题”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。研究整体框架如下：患者层面满意度评价_平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议中西医结合医院测评方案思路解读：(一)发现问题为了发现医院医

17、疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。1、患者满意度评价满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改

18、进工作具体到科室。2、现场检查现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样。医师的职业规范和道

19、德标准建立和执行的怎么样。从而发现和改正协调性和行动上的问题。根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。3、_平台信息采集为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了_公中西医结合医院测评方案众账号，患者可以通过_平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。通过定期对_平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。4、投诉意见追踪分析随着人们对健康需求的不断增加及法律_意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者

20、的投诉。一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个_是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者

21、的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。5、标杆单位对比标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效_的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势

22、。标杆对比实际上是对一个_树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学中西医结合医院测评方案习的榜样。它提倡_间的比较，并鼓励_内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、_变革及提高绩效产生良好的推动作用。(二)原因及需求挖掘通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医

23、生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。1、深度访谈通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。2、座谈会为提高医疗服务质量，建议_患者(家属)和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。中西医结合医院测评方案三、研究内容(一)满意度评价内容医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医

24、院环境等方面。鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。1、门诊患者评价内容服务质量l医生诊断准确性l护士操作专业性l导医人员服务标准化l医技科室人员专业性l检查化验项目合理性l医疗费用信息公开透明度服务效率l预约挂号便捷程度l挂号收费流程标准化程度l候诊检查叫号流程标准化程度l检验拍片预约服务的效率l药房工作人员效率服务态度l医生服务态度l护士服务态度l医技科室人员服务态度5l挂号收费窗口服务态度l导医服务态度l志愿者服务态度医院环境l导引指示标示清晰准确性l候诊环境卫生l厕所卫生l停车服务l公共设施卫生2、出院患者评价内容服务质量l入院及出院注意事项说

25、明l主治医生诊断准确性l护士人员技术水平l护工人员专业性l检验项目合理性l医院伙食情况服务效率l入院及出院手续便捷性l主治医师会诊及时性l护士工作及时性服务态度l医生服务态度中西医结合医院测评方案中西医结合医院测评方案l护士服务态度l其他工作人员服务态度l医患沟通l对患者隐私保护医院环境l病房环境卫生l医院整体环境卫生l公共设施卫生为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：请问您对治疗效果不满意的科室是_。医师人员_。请问

26、您对治疗效果不满意的具体表现有哪些。l医生专业性不强l病情没有好转l没有对症治疗l其他(请指出)_(二)服务规范现场检查现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。(具体内容待定)示例：中西医结合医院测评方案导医服务规范l服务意识l礼节礼貌l灵活分诊护士服务规范l仪容仪表l热情、主动、周到药房服务l工作准确、迅速l操作规范l仪容、仪表医技科室服务收费服务规范医院环境(三)_、投诉意见整理通过将_、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。(四)标杆对比标杆对比在医院管理中的应用，分为_个阶段。1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。为了制订标杆对比计划

27、，必须回答以下问题：l哪些指标要进行标杆对比。中西医结合医院测评方案l怎样测量这些指标。l目前这个指标的表现如何。l患者对该指标有什么期待。2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：l哪些医院的这个指标表现较好。l我们能从标杆医院学到什么。3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。标杆对比分析阶段要回答的问题如下：l如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较。l指标表现差距有多大。l差距的根源是什么。l我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进。4、标杆对比阶段4：实施改进方案。标杆对比改进阶段要回答的问题如下：l如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进

28、我们的指标表现。l标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中。l改进我们的服务，应该制订哪些目标。l怎样在我们的服务过程中实施改进。(五)深度访谈、座谈会深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。(具体内容待定)中西医结合医院测评方案四、调研对象及调研周期(一)调研对象1、满意度评价。调查对象为_岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。2、现场检查。调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。3、_平台信息收集。调查对象是医院_平台用户。4、投诉意见处理。调查对象是近期内向医院进行反馈的患

29、者意见。5、标杆对比。调查对象是标杆医院。(二)调查周期为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年_次。五、调研成果(一)患者满意度评分结果(二)各服务项目的具体问题(三)标杆单位服务管理经验(四)调整建议2022年医院消防演练预案（六）1.目的推行医院服务管理方案，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。2.分类：患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、3.适用范围适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、

30、职能部门、康华物业等。4.实施方式：4.1患者满意度调查：每月开展一次，由医院办公室_各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。(1)门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放门诊患者满意度调查表，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数_份；每月_日前将结果分析提交至医院办公室。(2)体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。(3)急诊科满意度调查表：发放对象患者。(4)住院患者满意度调查表：发放对象为全院所

31、有出院患者(或家属)。(5)医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。(6)行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。(7)后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。服务管理(8)职工意见征询表。每半年调查一次，由工会按照全院人数_%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。5.统计与汇总：51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室；5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室；6、注意事项；6.1为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的

32、满意度，首先是要求满意度调查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。6.2对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取_者的配合。6.3由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。6.4将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；服务管理小组2022年医院消防演练预案（七）4、门诊病人满意度调查表尊敬的女士、先生：您好。感谢您选择我院就诊，为了解我院各科

33、的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前上打)。谢谢合作。祝您健康。医院地址：文泉西路_号电话：(1).对挂号收费处工作人员的服务满意一般不满意未接触(2).对外科门诊医务人员的服务满意一般不满意未接触(3).对药房医务人员的服务满意一般不满意未接触(4).对内科门诊医务人员的服务满意一般不满意未接触(5).对皮肤科医务人员的服务满意一般不满意未接触(6).对耳鼻喉科医务人员的服务满意一般不满意未接触(7).对口腔科医务人员的服务满意一般不满意未接触(8).对眼科医务人员的服务满意一般不满意未接触(9).对妇科医务人员的

34、服务满意一般不满意未接触(10).对关节科医务人员的服务满意一般不满意未接触(11).对儿科医务人员的服务满意一般不满意未接触(12).对放射科医务人员的服务满意一般不满意未接触(13).对肛肠科医务人员的服务满意一般不满意未接触(14).对康复中心医务人员的服务满意一般不满意未接触(15).对急诊科医务人员的服务满意一般不满意未接触(16).对检验科医务人员的服务满意一般不满意未接触(17).对心b超室医务人员的服务满意一般不满意未接触(18).对体检中心医务人员的服务满意一般不满意未接触(19).对血透室医务人员的服务满意一般不满意未接触(20).对放射科科医务人员的服务满意一般不满意未接

35、触(21).对磁共振医务人员的服务满意一般不满意未接触(22).对胃镜室医务人员的服务满意一般不满意未接触(23).对注射室医务人员的服务满意一般不满意未接触(30).您有何建议和意见，请文字简述(如写不下，请写反面)如果方便的话，请留下你的姓名与_：2住院病人满意度调查表科室床号时间尊敬的病友：您好。感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前上打)。谢谢合作。祝您早日康复。医院地址：电话1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待是一般否2.病房是否整洁、规范是一般否3.医护人员是否在

36、入院时详细介绍有关住院的注意事项详细介绍一般没有介绍4.护理人员的服务态度如何和蔼亲切一般态度生硬5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意满意有时满意不满意6.您对护士的技术操作(如静脉穿刺等)是否满意满意有时满意不满意7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心满意放心有时满意不满意放心8.您的主管医师服务态度如何亲切负责一般冷淡不负责9.您的主管医师查房时是否认真、仔细认真仔细一般不认真10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治疗方面的问题耐心一般不耐心11.您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行查房有没有12.您所接触的医务人员有无索礼、_行为，若有请写明具体情

37、况无有具体情况：13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度满意一般不满意没有接触14.您对检验科医务人员的服务态度满意一般不满意没有接触15.您对放射科医务人员的服务态度满意一般不满意没有接触16.您对ct、核磁共振室医务人员的服务态度满意一般不满意没有接触17.您对住院收费处工作人员的服务态度满意一般不满意没有接触18.您对电梯、特需服务人员的服务态度满意一般不满意没有接触19.您对食堂的膳食工作满意一般不满意没有接触20.您的意见和建议：(医院行政后勤职能部门科室可参照类似方法进行满意度调查。)评分标准：“满意”和“没有接触”不扣分;“一般”扣_分;“不满意”扣_分，有具体投诉的根据情况另

38、行处理。除了专门_外，也可将调查表置放在一定位置，由病人自动填写，然后投入收集箱。洪湖市中医医院绩效考核办公室二_年_月_日。满意度提升方案一、服务态度类的提升服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中客服记录客户对服务顾问及维修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如。接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果

39、进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人_元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加_元予以奖励(最少评价_次以上)。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。2、反之，如果出现客户对服务顾问及维修工评价服务态度差及车辆没修好的问题，则对相应责任人进行处罚，每次_元。3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。二、维修质量类的提升1、服务顾问在维修工单时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项

40、、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。3、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与争吵的要严加惩处。4、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。5、服务顾问在车辆维修之前，要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况及车间工位是否紧张，将时间放宽些，不要