销售业务管理教材

1、 142/143Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.销售业务管理目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc497674439 第一章销售计划管理 PAGEREF _Toc497674439 h 7 HYPERLINK l _Toc497674440 第一节销售计划 PAGEREF _Toc497674440 h 7 HYPERLINK l _Toc497674441 一、影响销售计划制订的因素 PAGEREF _Toc497674441 h 7 HYPERLINK l

2、 _Toc497674442 二、销售计划的内容 PAGEREF _Toc497674442 h 8 HYPERLINK l _Toc497674443 三、销售计划编制程序 PAGEREF _Toc497674443 h 8 HYPERLINK l _Toc497674444 四、销售目标管理 PAGEREF _Toc497674444 h 9 HYPERLINK l _Toc497674445 第二节销售预测 PAGEREF _Toc497674445 h 11 HYPERLINK l _Toc497674446 一、影响销售预测的因素 PAGEREF _Toc497674446 h 11

3、 HYPERLINK l _Toc497674447 二、销售预测的程序 PAGEREF _Toc497674447 h 11 HYPERLINK l _Toc497674448 三、销售预测的方法 PAGEREF _Toc497674448 h 11 HYPERLINK l _Toc497674449 第三节销售配额 PAGEREF _Toc497674449 h 13 HYPERLINK l _Toc497674450 一、销售配额的类型 PAGEREF _Toc497674450 h 13 HYPERLINK l _Toc497674451 二、设置销售配额的原则 PAGEREF _To

4、c497674451 h 14 HYPERLINK l _Toc497674452 三、确定销售配额主要应考虑的因素 PAGEREF _Toc497674452 h 14 HYPERLINK l _Toc497674453 四、销售配额的分配方法 PAGEREF _Toc497674453 h 14 HYPERLINK l _Toc497674454 第四节销售预算 PAGEREF _Toc497674454 h 14 HYPERLINK l _Toc497674455 一、编制销售预算的方法 PAGEREF _Toc497674455 h 14 HYPERLINK l _Toc4976744

5、56 二、销售预算的职责人 PAGEREF _Toc497674456 h 14 HYPERLINK l _Toc497674457 三、销售预算内容 PAGEREF _Toc497674457 h 14 HYPERLINK l _Toc497674458 四、销售预算的过程 PAGEREF _Toc497674458 h 14 HYPERLINK l _Toc497674459 五、确定销售预算水平的方法 PAGEREF _Toc497674459 h 15 HYPERLINK l _Toc497674460 第二章销售组织设计 PAGEREF _Toc497674460 h 16 HYPE

6、RLINK l _Toc497674461 第一节销售组织概述 PAGEREF _Toc497674461 h 16 HYPERLINK l _Toc497674462 一、销售组织的特点 PAGEREF _Toc497674462 h 16 HYPERLINK l _Toc497674463 二、销售组织的职能 PAGEREF _Toc497674463 h 16 HYPERLINK l _Toc497674464 三、销售组织设计原则 PAGEREF _Toc497674464 h 16 HYPERLINK l _Toc497674465 四、销售组织常见问题 PAGEREF _Toc49

7、7674465 h 17 HYPERLINK l _Toc497674466 第二节销售组织架构设计 PAGEREF _Toc497674466 h 17 HYPERLINK l _Toc497674467 一、区域型销售组织 PAGEREF _Toc497674467 h 17 HYPERLINK l _Toc497674468 二、产品型销售组织 PAGEREF _Toc497674468 h 17 HYPERLINK l _Toc497674469 三、客户型销售组织 PAGEREF _Toc497674469 h 17 HYPERLINK l _Toc497674470 四、职能型销售

8、组织 PAGEREF _Toc497674470 h 17 HYPERLINK l _Toc497674471 五、复合型销售组织 PAGEREF _Toc497674471 h 18 HYPERLINK l _Toc497674472 六、大客户销售组织 PAGEREF _Toc497674472 h 18 HYPERLINK l _Toc497674473 七、团队销售组织 PAGEREF _Toc497674473 h 18 HYPERLINK l _Toc497674474 第三节销售岗位职责设计 PAGEREF _Toc497674474 h 18 HYPERLINK l _Toc4

9、97674475 一、营销总监的岗位职责 PAGEREF _Toc497674475 h 18 HYPERLINK l _Toc497674476 二、销售经理的岗位职责 PAGEREF _Toc497674476 h 18 HYPERLINK l _Toc497674477 三、销售人员的岗位职责 PAGEREF _Toc497674477 h 18 HYPERLINK l _Toc497674478 四、客服人员的岗位职责 PAGEREF _Toc497674478 h 18 HYPERLINK l _Toc497674479 第三章销售区域管理与时间管理 PAGEREF _Toc4976

10、74479 h 18 HYPERLINK l _Toc497674480 第一节销售区域设计 PAGEREF _Toc497674480 h 18 HYPERLINK l _Toc497674481 一、影响销售区域设计的因素 PAGEREF _Toc497674481 h 18 HYPERLINK l _Toc497674482 二、设计销售区域应实现的目标 PAGEREF _Toc497674482 h 18 HYPERLINK l _Toc497674483 三、设计销售区域的过程 PAGEREF _Toc497674483 h 18 HYPERLINK l _Toc497674484

11、四、设计销售区域的依据 PAGEREF _Toc497674484 h 19 HYPERLINK l _Toc497674485 第二节销售区域管理 PAGEREF _Toc497674485 h 19 HYPERLINK l _Toc497674486 一、整体部署销售区域市场 PAGEREF _Toc497674486 h 19 HYPERLINK l _Toc497674487 二、有效进行销售区域市场 PAGEREF _Toc497674487 h 20 HYPERLINK l _Toc497674488 三、销售区域市场开拓策略 PAGEREF _Toc497674488 h 20

12、HYPERLINK l _Toc497674489 四、责任辖区的规划和经营 PAGEREF _Toc497674489 h 20 HYPERLINK l _Toc497674490 第三节销售区域的时间管理 PAGEREF _Toc497674490 h 20 HYPERLINK l _Toc497674491 一、时间管理的影响因素 PAGEREF _Toc497674491 h 20 HYPERLINK l _Toc497674492 二、规划拜访路线 PAGEREF _Toc497674492 h 21 HYPERLINK l _Toc497674493 三、确定拜访频率 PAGERE

13、F _Toc497674493 h 21 HYPERLINK l _Toc497674494 四、时间管理策略 PAGEREF _Toc497674494 h 21 HYPERLINK l _Toc497674495 第四节窜货管理 PAGEREF _Toc497674495 h 21 HYPERLINK l _Toc497674496 一、窜货的类型 PAGEREF _Toc497674496 h 21 HYPERLINK l _Toc497674497 二、窜货的原因 PAGEREF _Toc497674497 h 21 HYPERLINK l _Toc497674498 三、窜货的表现

14、PAGEREF _Toc497674498 h 21 HYPERLINK l _Toc497674499 四、窜货的危害 PAGEREF _Toc497674499 h 21 HYPERLINK l _Toc497674500 五、解决窜货问题的策略 PAGEREF _Toc497674500 h 22 HYPERLINK l _Toc497674501 六、窜货的善后工作 PAGEREF _Toc497674501 h 22 HYPERLINK l _Toc497674502 第四章销售渠道设计 PAGEREF _Toc497674502 h 22 HYPERLINK l _Toc49767

15、4503 第一节销售渠道结构 PAGEREF _Toc497674503 h 22 HYPERLINK l _Toc497674504 一、销售渠道的基本要素 PAGEREF _Toc497674504 h 22 HYPERLINK l _Toc497674505 二、渠道结构评估选择方法 PAGEREF _Toc497674505 h 23 HYPERLINK l _Toc497674506 三、影响渠道结构设计的因素 PAGEREF _Toc497674506 h 23 HYPERLINK l _Toc497674507 第二节销售渠道管理 PAGEREF _Toc497674507 h

16、24 HYPERLINK l _Toc497674508 一、销售渠道管理的内容 PAGEREF _Toc497674508 h 24 HYPERLINK l _Toc497674509 二、销售渠道管理中存在的问题及解决策略 PAGEREF _Toc497674509 h 24 HYPERLINK l _Toc497674510 三、销售渠道控制 PAGEREF _Toc497674510 h 25 HYPERLINK l _Toc497674511 第五章销售人员的招聘与培训 PAGEREF _Toc497674511 h 25 HYPERLINK l _Toc497674512 第一节销

17、售人员的素质 PAGEREF _Toc497674512 h 25 HYPERLINK l _Toc497674513 一、品质方面 PAGEREF _Toc497674513 h 25 HYPERLINK l _Toc497674514 二、技能方面 PAGEREF _Toc497674514 h 25 HYPERLINK l _Toc497674515 三、知识方面 PAGEREF _Toc497674515 h 25 HYPERLINK l _Toc497674516 第二节销售队伍设计 PAGEREF _Toc497674516 h 25 HYPERLINK l _Toc4976745

18、17 一、销售队伍概念 PAGEREF _Toc497674517 h 25 HYPERLINK l _Toc497674518 二、销售队伍设计原则 PAGEREF _Toc497674518 h 25 HYPERLINK l _Toc497674519 三、销售人员数目的确定方法 PAGEREF _Toc497674519 h 26 HYPERLINK l _Toc497674520 第三节销售人员的招聘与挑选 PAGEREF _Toc497674520 h 26 HYPERLINK l _Toc497674521 一、销售人员的招聘 PAGEREF _Toc497674521 h 26

19、HYPERLINK l _Toc497674522 二、挑选计划 PAGEREF _Toc497674522 h 27 HYPERLINK l _Toc497674523 第四节销售人员的培训 PAGEREF _Toc497674523 h 27 HYPERLINK l _Toc497674524 一、销售人员培训的目的 PAGEREF _Toc497674524 h 27 HYPERLINK l _Toc497674525 二、销售人员培训的时间 PAGEREF _Toc497674525 h 27 HYPERLINK l _Toc497674526 三、销售人员培训的时机 PAGEREF

20、_Toc497674526 h 27 HYPERLINK l _Toc497674527 四、销售人员培训的方式 PAGEREF _Toc497674527 h 27 HYPERLINK l _Toc497674528 五、销售人员培训的内容 PAGEREF _Toc497674528 h 27 HYPERLINK l _Toc497674529 六、销售人员培训的流程 PAGEREF _Toc497674529 h 27 HYPERLINK l _Toc497674530 第六章销售人员的激励与薪酬管理 PAGEREF _Toc497674530 h 28 HYPERLINK l _Toc4

21、97674531 第一节销售人员激励的方式 PAGEREF _Toc497674531 h 28 HYPERLINK l _Toc497674532 一、销售人员激励概述 PAGEREF _Toc497674532 h 28 HYPERLINK l _Toc497674533 二、激励方式 PAGEREF _Toc497674533 h 28 HYPERLINK l _Toc497674534 第二节销售激励组合 PAGEREF _Toc497674534 h 28 HYPERLINK l _Toc497674535 一、销售激励组合的原则 PAGEREF _Toc497674535 h 28

22、 HYPERLINK l _Toc497674536 二、根据不同的个性心理采用相应的激励方式 PAGEREF _Toc497674536 h 29 HYPERLINK l _Toc497674537 三、根据不同的表现类型采用相应的激励方式 PAGEREF _Toc497674537 h 29 HYPERLINK l _Toc497674538 四、根据不同的成熟度采用相应的激励方式 PAGEREF _Toc497674538 h 29 HYPERLINK l _Toc497674539 第三节销售人员的薪酬管理 PAGEREF _Toc497674539 h 29 HYPERLINK l

23、_Toc497674540 一、薪酬概述 PAGEREF _Toc497674540 h 29 HYPERLINK l _Toc497674541 二、决定销售人员薪酬的因素 PAGEREF _Toc497674541 h 29 HYPERLINK l _Toc497674542 三、薪酬管理的原则 PAGEREF _Toc497674542 h 30 HYPERLINK l _Toc497674543 四、薪酬的类型 PAGEREF _Toc497674543 h 30 HYPERLINK l _Toc497674544 五、薪酬类型的选择 PAGEREF _Toc497674544 h 3

24、0 HYPERLINK l _Toc497674545 第七章销售人员的绩效评估 PAGEREF _Toc497674545 h 30 HYPERLINK l _Toc497674546 第一节绩效评估的指标 PAGEREF _Toc497674546 h 30 HYPERLINK l _Toc497674547 一、产出指标 PAGEREF _Toc497674547 h 30 HYPERLINK l _Toc497674548 二、投入指标 PAGEREF _Toc497674548 h 31 HYPERLINK l _Toc497674549 三、比率指标 PAGEREF _Toc497

25、674549 h 31 HYPERLINK l _Toc497674550 四、主观评估 PAGEREF _Toc497674550 h 31 HYPERLINK l _Toc497674551 第二节绩效评估的方法 PAGEREF _Toc497674551 h 31 HYPERLINK l _Toc497674552 一、选择评估方法应考虑的因素 PAGEREF _Toc497674552 h 31 HYPERLINK l _Toc497674553 二、主要的评估方法 PAGEREF _Toc497674553 h 32 HYPERLINK l _Toc497674554 三、克服评估中

26、的误差 PAGEREF _Toc497674554 h 33 HYPERLINK l _Toc497674555 第八章销售主管与团队管理 PAGEREF _Toc497674555 h 33 HYPERLINK l _Toc497674556 第一节销售主管的能力与素质要求 PAGEREF _Toc497674556 h 33 HYPERLINK l _Toc497674557 一、销售主管的能力要求 PAGEREF _Toc497674557 h 33 HYPERLINK l _Toc497674558 二、销售主管的素质要求 PAGEREF _Toc497674558 h 34 HYPE

27、RLINK l _Toc497674559 第二节销售主管的成本意识与风险意识 PAGEREF _Toc497674559 h 34 HYPERLINK l _Toc497674560 一、成本意识 PAGEREF _Toc497674560 h 34 HYPERLINK l _Toc497674561 二、风险意识 PAGEREF _Toc497674561 h 34 HYPERLINK l _Toc497674562 第三节销售团队管理 PAGEREF _Toc497674562 h 35 HYPERLINK l _Toc497674563 一、团队精神 PAGEREF _Toc49767

28、4563 h 35 HYPERLINK l _Toc497674564 二、团队沟通 PAGEREF _Toc497674564 h 36 HYPERLINK l _Toc497674565 三、团队冲突 PAGEREF _Toc497674565 h 36 HYPERLINK l _Toc497674566 第九章销售过程理论与模式 PAGEREF _Toc497674566 h 38 HYPERLINK l _Toc497674567 第一节销售方格与客户方格理论 PAGEREF _Toc497674567 h 38 HYPERLINK l _Toc497674568 一、销售方格理论 P

29、AGEREF _Toc497674568 h 38 HYPERLINK l _Toc497674569 二、客户方格理论 PAGEREF _Toc497674569 h 38 HYPERLINK l _Toc497674570 三、销售方格与客户方格的组合关系 PAGEREF _Toc497674570 h 38 HYPERLINK l _Toc497674571 第二节销售三角理论 PAGEREF _Toc497674571 h 39 HYPERLINK l _Toc497674572 一、销售人员对企业的信任 PAGEREF _Toc497674572 h 39 HYPERLINK l _

30、Toc497674573 二、销售人员对产品和服务的信任 PAGEREF _Toc497674573 h 39 HYPERLINK l _Toc497674574 三、销售人员对自身能力的信任 PAGEREF _Toc497674574 h 39 HYPERLINK l _Toc497674575 第三节AIDA模式 PAGEREF _Toc497674575 h 39 HYPERLINK l _Toc497674576 一、引起客户的注意 PAGEREF _Toc497674576 h 40 HYPERLINK l _Toc497674577 二、诱导客户的兴趣 PAGEREF _Toc49

31、7674577 h 40 HYPERLINK l _Toc497674578 三、激发客户的购买欲望 PAGEREF _Toc497674578 h 40 HYPERLINK l _Toc497674579 四、促使客户采购行动 PAGEREF _Toc497674579 h 40 HYPERLINK l _Toc497674580 第四节DIPADA模式 PAGEREF _Toc497674580 h 40 HYPERLINK l _Toc497674581 一、明确客户的需求和愿望 PAGEREF _Toc497674581 h 40 HYPERLINK l _Toc497674582 二

32、、结合客户需求，找准产品卖点 PAGEREF _Toc497674582 h 41 HYPERLINK l _Toc497674583 三、证实所销售产品合乎客户的需求和愿望 PAGEREF _Toc497674583 h 41 HYPERLINK l _Toc497674584 四、全力以赴，促使客户从心理上接受所销售的产品 PAGEREF _Toc497674584 h 41 HYPERLINK l _Toc497674585 五、激发客户的购买欲望 PAGEREF _Toc497674585 h 41 HYPERLINK l _Toc497674586 六、促使客户采购行动 PAGERE

33、F _Toc497674586 h 41 HYPERLINK l _Toc497674587 第五节IDEPA模式 PAGEREF _Toc497674587 h 41 HYPERLINK l _Toc497674588 一、IDEPA模式的含义 PAGEREF _Toc497674588 h 41 HYPERLINK l _Toc497674589 二、IDEPA模式的五个阶段 PAGEREF _Toc497674589 h 41 HYPERLINK l _Toc497674590 第六节FABE模式 PAGEREF _Toc497674590 h 42 HYPERLINK l _Toc49

34、7674591 第十章销售过程管理 PAGEREF _Toc497674591 h 42 HYPERLINK l _Toc497674592 第一节销售准备 PAGEREF _Toc497674592 h 42 HYPERLINK l _Toc497674593 一、销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备 PAGEREF _Toc497674593 h 42 HYPERLINK l _Toc497674594 二、销售目标及销售计划的制订 PAGEREF _Toc497674594 h 42 HYPERLINK l _Toc497674595 三、明确划分销售区域 PAGEREF _Toc49

35、7674595 h 43 HYPERLINK l _Toc497674596 四、开发准客户 PAGEREF _Toc497674596 h 43 HYPERLINK l _Toc497674597 五、企业在销售准备中的支持作用 PAGEREF _Toc497674597 h 43 HYPERLINK l _Toc497674598 第二节拜访客户 PAGEREF _Toc497674598 h 43 HYPERLINK l _Toc497674599 一、约见客户 PAGEREF _Toc497674599 h 43 HYPERLINK l _Toc497674600 二、明确销售任务 P

36、AGEREF _Toc497674600 h 43 HYPERLINK l _Toc497674601 三、配合企业，深入了解与自身产品相关的价格信息 PAGEREF _Toc497674601 h 43 HYPERLINK l _Toc497674602 四、对比企业的促销及售后服务状况，了解本企业产品销售情况 PAGEREF _Toc497674602 h 43 HYPERLINK l _Toc497674603 第三节接近客户 PAGEREF _Toc497674603 h 43 HYPERLINK l _Toc497674604 一、接近客户时的原则及注意事项 PAGEREF _Toc

37、497674604 h 44 HYPERLINK l _Toc497674605 二、接近客户的方法 PAGEREF _Toc497674605 h 44 HYPERLINK l _Toc497674606 第四节销售谈判 PAGEREF _Toc497674606 h 44 HYPERLINK l _Toc497674607 一、销售谈判的特点和原则 PAGEREF _Toc497674607 h 44 HYPERLINK l _Toc497674608 二、销售谈判的类型及目标 PAGEREF _Toc497674608 h 45 HYPERLINK l _Toc497674609 三、销

38、售谈判的阶段 PAGEREF _Toc497674609 h 45 HYPERLINK l _Toc497674610 四、销售谈判的策略 PAGEREF _Toc497674610 h 45 HYPERLINK l _Toc497674611 第五节处理异议 PAGEREF _Toc497674611 h 45 HYPERLINK l _Toc497674612 一、客户异议的含义 PAGEREF _Toc497674612 h 45 HYPERLINK l _Toc497674613 二、客户异议的类型 PAGEREF _Toc497674613 h 45 HYPERLINK l _Toc

39、497674614 三、客户异议的来源 PAGEREF _Toc497674614 h 45 HYPERLINK l _Toc497674615 四、处理客户异议的原则与策略 PAGEREF _Toc497674615 h 46 HYPERLINK l _Toc497674616 五、处理客户异议的常用方法 PAGEREF _Toc497674616 h 46 HYPERLINK l _Toc497674617 第六节促成交易 PAGEREF _Toc497674617 h 47 HYPERLINK l _Toc497674618 一、促成交易的要求 PAGEREF _Toc497674618

40、 h 47 HYPERLINK l _Toc497674619 二、促成交易的策略 PAGEREF _Toc497674619 h 47 HYPERLINK l _Toc497674620 三、促成交易的技巧 PAGEREF _Toc497674620 h 47 HYPERLINK l _Toc497674621 四、克服成交的困难 PAGEREF _Toc497674621 h 47 HYPERLINK l _Toc497674622 第七节售后服务 PAGEREF _Toc497674622 h 47 HYPERLINK l _Toc497674623 一、拜访完后的话语处理 PAGERE

41、F _Toc497674623 h 47 HYPERLINK l _Toc497674624 二、售后服务的技巧及过程 PAGEREF _Toc497674624 h 48 HYPERLINK l _Toc497674625 三、投诉处理及解决办法 PAGEREF _Toc497674625 h 48 HYPERLINK l _Toc497674626 四、建议重复购买及转介绍 PAGEREF _Toc497674626 h 48 HYPERLINK l _Toc497674627 五、建立商誉，提升竞争力 PAGEREF _Toc497674627 h 48 HYPERLINK l _Toc

42、497674628 第十一章销售过程评估与控制 PAGEREF _Toc497674628 h 48 HYPERLINK l _Toc497674629 第一节销售业绩评估的主要指标 PAGEREF _Toc497674629 h 48 HYPERLINK l _Toc497674630 一、企业业绩评价的指标概述 PAGEREF _Toc497674630 h 48 HYPERLINK l _Toc497674631 二、企业销售业绩的指标 PAGEREF _Toc497674631 h 49 HYPERLINK l _Toc497674632 第二节销售业绩评估的方法 PAGEREF _T

43、oc497674632 h 49 HYPERLINK l _Toc497674633 一、销售业绩评估的要素 PAGEREF _Toc497674633 h 49 HYPERLINK l _Toc497674634 二、销售业绩评估的目的和原则 PAGEREF _Toc497674634 h 49 HYPERLINK l _Toc497674635 三、业绩评估的两个极端 PAGEREF _Toc497674635 h 50 HYPERLINK l _Toc497674636 四、业绩评估的工具 PAGEREF _Toc497674636 h 50 HYPERLINK l _Toc497674

44、637 第三节销售费用控制 PAGEREF _Toc497674637 h 50 HYPERLINK l _Toc497674638 一、销售人员薪资控制方案 PAGEREF _Toc497674638 h 50 HYPERLINK l _Toc497674639 二、销售业务费用 PAGEREF _Toc497674639 h 50 HYPERLINK l _Toc497674640 第四节销售风险控制 PAGEREF _Toc497674640 h 50 HYPERLINK l _Toc497674641 一、销售风险控制的含义 PAGEREF _Toc497674641 h 50 HYP

45、ERLINK l _Toc497674642 二、销售风险的产生原因分析 PAGEREF _Toc497674642 h 51 HYPERLINK l _Toc497674643 三、控制销售风险的原则 PAGEREF _Toc497674643 h 51 HYPERLINK l _Toc497674644 四、企业销售风险控制的策略 PAGEREF _Toc497674644 h 51 HYPERLINK l _Toc497674645 第十二章销售信用管理 PAGEREF _Toc497674645 h 51 HYPERLINK l _Toc497674646 第一节信用管理概述 PAGE

46、REF _Toc497674646 h 52 HYPERLINK l _Toc497674647 一、赊销 PAGEREF _Toc497674647 h 52 HYPERLINK l _Toc497674648 二、信用 PAGEREF _Toc497674648 h 52 HYPERLINK l _Toc497674649 三、信用管理 PAGEREF _Toc497674649 h 52 HYPERLINK l _Toc497674650 第二节制定信用政策 PAGEREF _Toc497674650 h 52 HYPERLINK l _Toc497674651 一、信用标准 PAGER

47、EF _Toc497674651 h 52 HYPERLINK l _Toc497674652 二、信用条件 PAGEREF _Toc497674652 h 52 HYPERLINK l _Toc497674653 三、信用额度 PAGEREF _Toc497674653 h 53 HYPERLINK l _Toc497674654 四、收账策略 PAGEREF _Toc497674654 h 53 HYPERLINK l _Toc497674655 第三节客户信用调查与评价 PAGEREF _Toc497674655 h 53 HYPERLINK l _Toc497674656 一、客户信用

48、调查 PAGEREF _Toc497674656 h 53 HYPERLINK l _Toc497674657 二、客户信用评价 PAGEREF _Toc497674657 h 53 HYPERLINK l _Toc497674658 第四节应收账款管理 PAGEREF _Toc497674658 h 55 HYPERLINK l _Toc497674659 一、应收账款的功能 PAGEREF _Toc497674659 h 55 HYPERLINK l _Toc497674660 二、持有应收账款的成本 PAGEREF _Toc497674660 h 55 HYPERLINK l _Toc4

49、97674661 三、应收账款的控制 PAGEREF _Toc497674661 h 55 HYPERLINK l _Toc497674662 四、应收账款管理的监管 PAGEREF _Toc497674662 h 55 HYPERLINK l _Toc497674663 五、建立货款回收风险处理机制 PAGEREF _Toc497674663 h 56 HYPERLINK l _Toc497674664 六、企业追账的基本方法 PAGEREF _Toc497674664 h 56 HYPERLINK l _Toc497674665 第十三章客户管理 PAGEREF _Toc497674665

50、 h 57 HYPERLINK l _Toc497674666 第一节客户关系管理 PAGEREF _Toc497674666 h 57 HYPERLINK l _Toc497674667 一、客户关系管理的内涵 PAGEREF _Toc497674667 h 57 HYPERLINK l _Toc497674668 二、客户关系管理的内容 PAGEREF _Toc497674668 h 57 HYPERLINK l _Toc497674669 三、如何实施客户关系管理 PAGEREF _Toc497674669 h 58 HYPERLINK l _Toc497674670 四、客户关系管理的

51、原则 PAGEREF _Toc497674670 h 58 HYPERLINK l _Toc497674671 第二节客户投诉管理 PAGEREF _Toc497674671 h 58 HYPERLINK l _Toc497674672 一、处理客户投诉的重要性 PAGEREF _Toc497674672 h 58 HYPERLINK l _Toc497674673 二、客户投诉的内容 PAGEREF _Toc497674673 h 58 HYPERLINK l _Toc497674674 三、处理客户投诉的原则 PAGEREF _Toc497674674 h 58 HYPERLINK l _

52、Toc497674675 四、处理客户投诉的步骤 PAGEREF _Toc497674675 h 58 HYPERLINK l _Toc497674676 五、处理客户投诉的策略 PAGEREF _Toc497674676 h 58 HYPERLINK l _Toc497674677 六、处理客户投诉时应注意的问题 PAGEREF _Toc497674677 h 59 HYPERLINK l _Toc497674678 第三节客户服务管理 PAGEREF _Toc497674678 h 59 HYPERLINK l _Toc497674679 一、客户服务的含义和作用 PAGEREF _Toc

53、497674679 h 59 HYPERLINK l _Toc497674680 二、客户服务的分类 PAGEREF _Toc497674680 h 59 HYPERLINK l _Toc497674681 三、售前服务的内容 PAGEREF _Toc497674681 h 60 HYPERLINK l _Toc497674682 四、售中服务的内容 PAGEREF _Toc497674682 h 60 HYPERLINK l _Toc497674683 五、售后服务的内容 PAGEREF _Toc497674683 h 60销售计划管理销售计划销售计划是企业在销售预测的基础上，对未来一定时期

54、内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现。影响销售计划制订的因素企业销售活动是在一定的环境中进行的，环境因素影响销售计划的制定。外部环境因素外部环境因素是指存在于企业外部、影响企业销售活动及其发展的各种客观力量。经济环境：是指企业参与竞争或可能参与竞争的经济特征和方向。社会文化和道德环境：社会文化环境对人们的欲望、行为产生潜移默化的影响，而且这种影响一经形成便会持久，而不像其他影响因素一样容易改变。社会文化对销售的影响是多层次、全方位、渗透性的。政治法律环境：是指引企业进行规范竞争的强制力量，体现了政府及社会对企业和公众行为的意志，规定了社会经济活动的基本运行

55、规则，同是也指导着需求的价值取向，约束着资源的开发利用和产品的供给。政治环境主要是指一个国家或地区的政治制度、方针政策、政治倾向等对销售活动所产生的影响。市场经济是法制经济，法律环境对销售活动的影响主要体现在两方面：一方面要求企业要守法经营，另一方面在销售活动中保护企业的合法权益。自然环境：自然环境影响着许多产品的需求，在制订销售计划时，必须考虑自然环境因素。自然环境包括资源状况、生态环境、环境保护等方面，他它们对企业的销售活动起着制约性的影响。技术环境：科技技术是推动社会发展的根本动力，技术的发展改变了竞争规划，使市场变化多端，也激发了新的需求，还为销售提供了更加丰富的手段，当然也要求调整企

56、业销售程序，形成新的销售计划，销售人员必须接受新的训练。新技术为企业的销售活动提供了新的机会（互联网经济），同时也带来了新的威胁（淘汰传统企业）。内部环境因素内部环境因素指由企业销售活动所引起的与企业销售紧密相关、直接影响其销售业绩的各种企业内部的因素。市场份额：市场份额反映企业的商品销售能力、市场竞争力和适应能力，以及企业的信誉状况及经营状况。波士顿矩阵（BCG矩阵）：A类企业（高销售增长率，高市场份额），属于成熟前期企业，销售目标以销售额年增长率确定。B类企业（低销售增长率，高市场份额），属于成长型企业，销售规模增长迅速，销售目标不稳定。C类企业（高销售增长率，低市场份额），属于成熟中后期

57、企业，销售目标根据近年历史数据确定。D类企业（低销售增长率，低市场份额），属于衰落型企业，销售目标维持现状或缩减。销售渠道：是指产品从生产领域进入消费领域的过程中，由提供产品或服务的一系列相互联系的机构所组成的通道。渠道长度有直接渠道和间接渠道，以及长期渠道和短期渠道之别，渠道宽度有宽渠道和窄渠道之分。销售手段：主要包括广告宣传手段、销售促进手段和销售服务手段，企业利用这些手段向客户推销产品，刺激客户购买欲望，以扩大产品销售。广告是企业以付酬的方式，通过各种传播媒体，向目标市场的消费者传递产品信息的活动。销售促进（营业推广）是以激发消费者购买和促进中间商的经营效率为目的，采取诸如陈列、展览、表

58、演等非常规的、非经常性的，不同于人员推销、广告的促进销售的活动。销售服务是企业为客户提供全方位、全过程的服务，让客户得到方便实惠，从而提高企业的声誉和产品品牌的知名度，开拓产品市场新领域，并通过客户的口碑效益，提高销售能力。服务包括售前、售中和售后三种。销售能力：是企业市场营销能力最直接的体现，也是所有市场销售行为结果的体现。主要体现在渠道控制能力、市场机会的预测和把握能力、客户服务能力、品牌建设能力、客户关系管理能力等方面。衡量企业销售能力强弱的主要标志是经营品种的多与少、销售对象的宽与窄、销售网点规模的大与小、销售人员素质的高与低以及企业综合功能的强与弱等。考察企业的销售能力，1）调查分析

59、企业经营的产品品种情况：2）明确销售对象的范围；3）分析销售人员的素质；4）研究企业综合功能。其他部门：在制订销售计划时，其他部门的作用不可忽视。销售计划的内容销售计划的内容包含两层含义，一是指销售计划书包含的内容，二是指销售计划活动包含的内容，即销售计划体系。第一层含义：销售计划是各项计划的基础。内容应包含：1）产品计划（卖什么）；2）渠道计划（卖到哪）；3）成本计划（卖多少钱）；4）销售组织计划（谁来卖）；5）销售额计划（要卖多少）；6）促销计划（怎么卖）；7）销售预算（要花多少钱来卖）。第二层含义：销售计划的主要内容就是合理确定已计划年度的销售目标（销售量）、销售收入、销售利润、销售渠道

60、、销售方式和销售策略。即销售计划是指在一定时期内根据销售预测来设定产品销售的目标值，将该销售目标值具体细分为销售定额，再根据销售定额来计算出需要的销售预算。具体内容是：1）根据市场预测确定产品销售收入的目标值；2）按照具体销售组织或时间分配销售目标值；3）编制并分配销售预算；4）实施销售计划。销售计划划分标准：以时间长短来分，月底销售计划、季度销售计划、年度销售计划等；以范围大小来分，企业总体销售计划、分公司（部门）销售计划等；以市场区域来分，整体销售计划、区域销售计划。销售计划编制程序销售计划编制步骤销售计划编制原则1.具体化原则、2.顺序优先原则、3.弹性原则销售计划编制方式分配方式：即由