2022年导游服务程序与内容

1、授课日期： 周次： 学时：4学时授课班级：12中专三班授课内容： 第三章 导游服务程序与内容教学目的：知 识：理解旅游团队中导游服务的程序，熟悉导游工作各环节的工作技巧与要领，学习接待筹划安排，旅途解说，生活服务等措施。能 力：通过学习使学生结识导游服务的程序与内容，可以灵活运用到实际工作中。重点难点：导游服务的九大程序及内容。教学措施: 解说与提问相结合。教学用品： 第一学时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问 4】导游员的基本职责地陪的重要职责导游员应具有的条件思考、回答回忆旧知识【导入新课 1】 导游服务程序是导游服务规范的体现和规定，也是导游工作原则化的体现，导游服务内容是导游

2、工作的内涵。导游员与否按照服务程序和内容来做，是衡量导游工作的根据和准绳。因此，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容。思考引入到新课题， 引起学生注意、激发求知欲。【板书】第一节 旅游团队服务程序和导游服务集体【板书】一、旅游团队和导游服务程序【讲授新课 31】入境旅游团队操作模式 入境旅游团队是由境外（外国以及港澳台地区）旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。境外组织客源的旅行社称为境外客源地组团旅行社。一般该旅行社会委派领队全程陪伴旅游者，从境外某都市出发，乘飞机等交通工具进入国内境内旅游，最后再带领旅游团离开国内回国，或前去其她旅游目的地。国内旅游团队操作模式国

3、内旅游团队就是由国内旅行社组织国内旅游者在国内境内旅行、游览的旅游团队。原则操作模式：组团旅行社组织客源，构成一种旅游团，会派出一名全陪全程陪伴旅游团队并提供服务；组团旅行社再把在各地的旅游接待活动分别委托给本地的地接旅行社完毕，地接社派出地陪。入境旅游团队与国内旅游团队的不同入境旅游团队的接待类似于国内旅游团队的地接业务，但接待波及的范畴更广，接待规格的规定更高。入境旅游团达到某地后一般是先入住饭店，安排好住宿并稍事休息后再外出参观游览；国内旅游团队一般是先参观游览，完毕一天活动后再入住饭店。入境旅游团队会提供专门的行李服务，即由专门的行李员协助旅游者运送大件行李，旅游者只需将行李放在指定处

4、集中，领队或全陪需与行李员做好交接工作。导游服务程序导游员从接受旅行社下达的接待任务起到送走旅游团并做好善后工作的所有过程。服务准备迎接服务入店服务核对、商定日程参观游览服务旅途服务其她服务送客服务后续工作【板书】二、导游服务集体【明拟定义】“导游服务集体”广义上：为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。狭义上：由领队、全陪、地陪构成，她们的工作好坏是旅游接待质量高下的决定性因素。【板书】一、导游服务集体的任务导游服务集体中各成员的地位入出境旅游领队是旅游客源地组团旅行社的代表全陪是旅游目的地组团旅行社的代表地陪是旅游目的地地接旅行社的代表国内旅游领队是

5、由旅游者代表全陪是组团社委派的导游地陪是地接社委派的导游导游服务集体的任务 实行旅游接待筹划，为旅游者提供或贯彻食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。导游服务集体成员的分工 地陪作为本地活动的组织者和一切事宜的重要解决者，是导游服务集体的中心人物，在工作中更应当认真负责，周到细致，严格履行合同，实行接待筹划。【板书】二、导游服务集体的协作共事合伙的客观基本合同的工作对象同一团队的旅游者共同的工作人物执行该团队的旅游筹划，为其安排贯彻各项旅游服务共同的努力目的组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务全陪、地陪、领队协作共事的基本旅游合同书【板书】三、导游服务集体协

6、作共事的措施积极争取各方的配合 争取各方配合的重要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基本上协同行动。尊重各方的权限和利益 切忌干预对方的活动，侵害她方的利益。建立友谊关系 对的运用工作关系（即理性关系）和情感关系（即人情关系）相统一的措施，建立和谐、美好的友谊关系。把握好尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不波及工作上的保密禁区。彼此尊重，互相学习，勇担责任书写笔记学习新知识【总结新课 5】1 入境旅游团队与国内旅游团队的不同。2 导游服务集体的任务。3 导游服务集体的协作共事4 导游服务集体协作共事的措施5 导游服务的程序思考、回忆、回答归纳板书【课堂练习 4】1.狭义上的导游服

7、务集体是由（领队 ）、（ 全陪 ）和（ 地陪 ）构成。 2.入出境旅游中，（领队 ）是旅游客源地组团社的代表。3.( 旅游合同书 )是全陪、地陪和领队协作共事的基本。4.导游服务集体的任务是（ ）。5.导游服务集体协作共事的客观基本是( )。巩固新知识板书设计 第一节 旅游团队服务程序和导游服务集体一、旅游团队和导游服务程序入境旅游团队操作模式国内旅游团队操作模式入境旅游团队与国内旅游团队的不同导游服务程序二、导游服务集体导游服务集体的任务导游服务集体的协作共事 共同的工作对象 共同的工作任务共同的努力目的导游服务集体协作共事的措施授课执行状况及分析： 第二学时 教学过程教师活动学生活动教学意

8、图【复习提问 2】1.导游服务集体的任务2.导游服务集体协作共事的基本、措施回答问题回忆旧知识。【导入新课 2】导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的所有过程。领队、全陪、地陪的服务程序及内容的重点有所不同，基本的服务环节及内容是同样的，并且领队、全陪、地陪的角色有时是互换的。在区域性“无障碍旅游”的推动过程中以及旅行社减少运营成本，减少接待周转环节中，领队、全陪、地陪彼此的角色及服务内容也在逐渐模糊。因此，作为导游员全面理解导游服务程序和内容是非常必要的。引入新知识【讲授新课 30】【板书】第二节 服务准备【解说】 准备阶段导游员从接到旅行社下发的接待筹划书开

9、始，进入服务准备，到前去接站地点之前。 导游带团时，必须持有旅行社下发的接待筹划书或导游管理机构下发的任务差遣书，这是导游合法工作的前提。 导游员在接到任务后，要做好充足的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基本。一、熟悉接待任务任务书是导游员理解该团基本状况和安排活动日程的重要根据。涉及的文献：1、接待筹划书是组团社委托个地方接待社组织贯彻旅游团活动的契约性文献，涉及组团社信息、地接社信息、团队操作和接待人员信息、团队基本状况信息等。2、行程单（旅游行程安排单）是组团社与旅游者签订的旅游合同的构成部分，也是组团社和地接社需共同执行的合同标的。3、旅游名单表旅游者姓名、性别、国籍、年龄、职业

10、、身份证件号码、旅游者之间的关系。4、分房名单表旅游者的姓名和性别，背面留有空格5、接待注意事项重要事宜：旅行社信息境外组团社信息国内组团社信息地接社信息地陪接待信息旅游团信息旅游团名称、团号、领队姓名等旅游团成员的状况团队接待信息旅游行程旅游团所乘交通工具状况二、贯彻接待事宜 导游员在旅游团达到的前一天，应与各部门或人员一起检查，贯彻旅游团的交通、食宿等事宜。贯彻旅行车辆掌握联系电话贯彻住房及用餐理解不熟悉景点的状况如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等三、物质准备 领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽、导游图、接待筹划、导游证、导游旗、接站牌等。四、语言和知识准备外语和简介资料的准备专业知

11、识、词汇的准备目前热门话题、国内外重大新闻等话题的准备五、形象准备六、心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉阅读教材P52阅读教材P53-54【总结新课 4】（在学生讨论的基本上，归纳小结）1.服务准备有哪些。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【案例练习 7】 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时达到饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，本地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考半晌后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导

12、游员的工作规范分析该团地陪哪些方面做得不当？（分析）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；没有具体简介饭店的服务设施和位置；没有照顾游客行李进房；没有宣布用餐时间，没有陪伴游客进第一餐；没有留有足够的时间解决游客进入房间后也许浮现的问题，而是急着回家；未立即着手协助客人联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 思考、讨论协助学生分析，回忆本节课内容板书设计第二节 服务准备一、熟悉接待筹划二、贯彻接待事宜三、物质准备四、语言和知识准备五、形象准备六、心理准备授课执行状况及分析： 第三学时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问 3】导游服务准备

13、工作有哪些？回答问题回忆旧知识。【讲授新课 37】【板书】第三节 迎接、入店及核算日程服务一、迎接服务 旅游团达到前的服务安排确认旅游团所乘交通工具达到的精确时间。“三核算”：筹划时间、时刻表时间、问讯时间与旅游车司机联系提前达到迎接地点地陪应提前半小时达到接站地点再次核算旅游团达到的精确时间接待站标志迎候旅游团 旅游团达到后的服务认找旅游团核算人数集合登车 赴饭店途中服务致欢迎辞调节时间初次沿途导游 都市概况简介风光导游简介下榻的饭店宣布集合地点及停车地点散客旅游者的服务 其她代办项目【板书】二、入店服务 此阶段工作以地陪为主。协助办理住店手续 请领队或全陪分发住房卡简介饭店设施提供旅游者入

14、住后的服务带领旅游团用好第一餐宣布当天或次日的活动安排拟定较早时间 【板书】三、核对、商定日程与领队商定第二天的较早时间核对、商定日程【解说】在核对日程时，针对浮现的不同状况，地陪要采用相应的措施。1、地陪接待筹划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同：地陪应与旅行社联系，告之状况，祈求核算在征求旅行社意见后，做出调节2、旅游者提出小的修改意见或增长新的游览项目：及时向旅行社有关部门反映，对合理又也许满足的项目，应竭力予以安排需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用对确有困难无法满足的规定，地陪要具体解释、耐心说服3、旅游者提出的规定与原日程不符且又波及接待规

15、格：一般应予以婉拒，并阐明己不以便单方面执行合同确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视状况而定【板书】第四节 游览、旅途及其她服务一、参观游览服务参观游览服务是旅游产品消费的重要内容，是旅游者盼望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。出发前的准备出发前，导游必须提前10分钟达到出发地点站立车旁，礼迎上车核算、清点人数提示注意事项开车前，再次清点人数途中导游重申当天活动安排风光导游在前去景点途中简介游览景点达到景点前活跃氛围景点导游、解说交代游览注意事项游览中的导游解说留意旅游者的动向、避免旅游者走失参观活动返程中的工作回忆当天活动风光导游调节氛围宣布次日活动

16、日程【板书】二、旅途服务【解说】导游员在带团前去旅游目的地途中的交通工具上所提供的服务。其重要事宜由全陪或领队承当。旅途生活服务旅途解说服务上下站联系与服务再确认旅途安全服务阅读教材P57-59思考、交流、讨论、回答【总结新课 5】（图示）迎接、入店及核算日程服务2、参观游览服务3、旅途服务讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。板书设计第三节 迎接、入店及核算日程服务迎接服务 旅游团达到前的服务安排旅游团达到后的服务赴饭店途中服务散客旅游者的服务二、入店服务协助办理住店手续 简介饭店设施提供旅游者入住后的服务带领旅游团用好第一餐宣布当天或次日的活动安排拟定较早时间三、核对

17、、商定日程 第四节 游览、旅途及其她服务一、参观游览服务二、旅途服务授课执行状况及分析： 第四学时 教学过程教师活动学生活动教学意图【复习提问 3】参观游览服务有哪些？回答问题回忆旧知识。【讲授新课 24】【板书】第四节 游览、旅途及其她服务【板书】三、其她服务 社交活动宴请和品尝风味会见3、舞会 文娱活动 安排旅游者观看筹划内的文娱节目时，导游员陪伴前去，并向旅游者简朴简介节目内容及其特点。 购物服务餐饮服务【板书】第五节 送客及后续服务一、送客服务以地陪为主送行前的业务核算交通票据商定集合、出发时间商定叫早和用早餐时间协助饭店结清与旅游者有关的账目及时归还证件离店服务办理退房手续地陪应在中

18、午12:00此前办理退房手续集合登车送行服务致欢送词提前达到机场（车站、码头），照顾旅游者下车达到送站地点的时间规范机场火车站出境团队散客180分钟国内团队120分钟60分钟散客120分钟40分钟办理离站手续与司机结账【板书】二、后续工作 解决遗留问题归还物品财务结算总结工作阅读教材P67-71思考、交流、讨论、回答【总结新课 7】（图示）导游带地接团服务工作流程火车接站进站台接人机场接机航站出口接人 导游举牌（旗）接团公路接车高速路出口接车 引导客人上车 欢迎词、简介解说清点人数 与全陪核对行程表游览景区购买门票景区解说组织用午餐注意游客走失清点人数下一种景点协助客人安排购物入住酒店用晚餐商

19、定晚餐地点、时间分派房间商定晚间娱乐时间、地点 开始第二天行程商定第二天叫早时间、早餐时间、地点客人填写意见回执表全陪填写意见回执表清点人数行程结束、总结、辞别火车站进站台送人机场送人至安检口公路高速路入口地陪导游需要关注的几种时间问题：确认：国内段国际联程机票飞机离站前两天的上午12:00此前国际联程机票离境前72小时达到时间：飞机2小时，火车轮船1小时乘飞机离境的旅游团，地陪应提示或协助领队提前72小时向民航确认机票提前达到时间：接团：提前半小时（游览）达到集合地，提前10分钟达到离开地点：团队出境航班2小时，国内航班90分钟，火车轮船45分钟。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【案例分析 10】清晨