第三 章 零售企业经营思想31课件

1、第三 章 零售企业经营思想 目标及战略 第一节 零售企业的经营思想 一、经营思想的概念 经营思想是指正确认识企业外部环境和内部条件，指导企业决策，实现企业目标，求得企业生存和发展的思想。即企业从事生产经营活动的基本指导思想。二、经营思想的形成 正确的思想观念来源于对企业实际情况和外部环境的正确认识及对社会经济发展和进步的正确把握。企业经营思想的形成是一个长期的复杂过程，是在一定的社会经济环境中成功企业经验上升到哲理高度的总结。反映出企业经营的基本政策和价值观。 ！？88每天都是 3.15 经营思想反映出企业领导人对社会、企业和经营方向、目标的综合态度 建国初60年代中期（计划经济体制） 政治观

2、念、生产观念、群众观念 60年代中期70年代中期 阶级斗争观念 80年代中期（经济体制改革） 质量观念、服务观念、职业道德观念 80年代后期（确立市场经济体制） 市场观念、竞争观念 风险观念、法制观念 90年代（电脑开发，竞争激烈） 知识观念、信息观念、 人才观念、战略观念 21世纪初（入世前后） 诚信观念、规则观念四、现代企业的经营理念 （一）概念 经营理念是企业经营所奉行的经营哲学，即指导企业经营的基本政策和价值观。哈尔滨百货大楼经营理念企业精神：团结 奋进 创新 务实经营方针：以高中档为主低档为辅，坚持多全好新，发展名优高特。 管理原则：以人为本，依法治理，创新求实，优质高效。 服务宗旨

3、：质量第一，顾客至上，热情周到，公平负责 。信誉承诺：“每天都是”广 告 词 ：“新需求 到大楼”沃尔玛：“尊重每一位员工” “每天追求卓越” “以客为主” “天天平价” “一站式购物”联华：顾客第一 唯一的第一联华就在你身边松雷：以顾客为挚友视信誉为生命连接五湖四海广结天下善缘中央红集团公司：经营理念：信誉为本 诚实经商服务理念：真诚负责 朴实无华学习理念：先走一步 先赢一步发展理念：创中国名牌 办中国名店管理理念：高科技 信息化 创办一流企业年企业经营十大反思创 维 集 团 董 事 长 黄宏生、“和气生财” 取代 “你死我活”、“以人为本” 取代 “金钱万能”、“诚信乃成功第一要素” 取代

4、 “惊人胆 魄，惊人才能”、“谁动了我的奶酪” 取代 “是太阳总会 升起” 的盲目乐观、“大公司规模小公司管理” 的现金、顾客、 库存取代 “大而全，大而威” 、“把产品做好” 取代 “宏伟大业”、“终生学习” 取代 “经验主义”、“三十六行，行行出状元” 取代 “学而 优则士”、“团队、授权、监督、制约” 取代 “疑 人不用，用人不疑”、“与名牌和伟人在一起” 取代 “孤军作 战 ” “嫁给一个有钱人” 取代 “爱情至上” 树立正确思想 端正学习态度规则观念机会成本观念双赢观念目标观念思考题：新世纪大学生的学习理念现代青年的人生目标 第二节 零售企业的目标体系一、经营目标的概念 企业的经营目

5、标，是指企业在一定时期内，按照企业经营思想，考虑企业的内外条件和可能，努力预期达到的理想成果。二、经营目标的分类长期目标中期目标近期目标（战术目标）三、制定目标的条件要求1、制定目标要考虑全面。2、目标即要先进，又要切合实际。3、目标之间应该协调一致。4、目标应尽可能量化。四、零售企业目标体系的构成 总 方 针 目 标 主要目标 分目标考核依据主要责任部门相关责任部门总方针目标主要目标分目标考核依据主要责任部门相关责任部门经济效益商品经营安全保障员工培训制度建设形象宣传服务质量销售 利润 费用品牌 质量 价格 促销规范服务 受理投诉 顾客评价制度制定 制度实施店容 卫生 设备 安全思想教育 业

6、务培训内部宣传 媒体宣传* * 商厦2001年经营方针目标分解表方针目标序号具 体 目 标考核依据主要责任部门相关责任部门 深 化 经 营经济效益1销售额 完成 60000 万元月报表商场部招商部2利润额 完成 5000 万元月报表招商部商场、财务部3费用额 低于 0 0 万元月报表财务部各部门商品经济4名优品牌占有率95%，其中：国际品牌占有率30%；国内知名品牌占有率65%经营合同招商部商场部5商品质量合格率100%商品、质检证招商部商场部6商品价格持平率100%价格标签商场部招商部7热点促销12次促销方案及总结招商部企划部方针目标序号具 体 目 标考核依据主要责任部门相关责任部门 优化管

7、理服务质量8规范服务达标律98%现场检查商场部客户部9受理投诉完结率100%，其中：商品退换率100%（一月内保持原样）外部投诉客户部商场部10顾客评价满意率98%外部投诉、媒体暴光客户部商场部环境11营业设施完好率99%现场检查动力部商场部12环境卫生清洁率99%现场检查保洁科商场部13店容优美保持率98%现场检查企划部商场部方针目标序号具 体 目 标考核依据主要责任部门相关责任部门 树 立企业品牌形象服务质量8规范服务达标律98%现场检查商场部客户部9受理投诉完结率100%，其中：商品退换率100%（一月内保持原样）外部投诉客户部商场部10顾客评价满意率98%外部投诉、媒体暴光客户部商场部

8、环境11营业设施完好率99%现场检查动力部商场部12环境卫生清洁率99%现场检查保洁科商场部13店容优美保持率98%现场检查企划部商场部方针目标序号具 体 目 标考核依据主要责任部门相关责任部门 提高经济社会效益教育14员工培训人均4次培训计划及总结人事部各部门15营业员培训人均4次培训计划及总结人事部商场部制度16管理规范健全率98%计划及完成情况信息部各部门 17管理规范落实率100%考核奖罚记录各部门商场部 安全18无安全事故隐患现场检查保卫科各部门方针目标序号具 体 目 标考核依据主要责任部门相关责任部门 宣传19媒体形象宣传15次计划及完成情况企划部各部门20企业内部宣传12期计划及

9、完成情况公关部各部门21无重大事故实际情况各部门信息部第三节 零售企业的经营战略和策略一、概念及相互关系 经营战略： 是指企业全局性、整体性、长远性发展的经营谋划或规划。是企业长远发展的总目标及为实现总目标而采取的总方针、基本原则和带有根本性的措施（即重大决策或举措）。 经营策略： 是指企业局部性、随机性，近期的具体的经营活动方针、计划和方法。 相互关系： 战略是策略的指导，策略（即战术）是战略的措施。策略要服从战略的需要，是为战略服务的。一、实施经营战略的意义有利于企业的生存发展，是企业形成核心竞争力，跻身于高层次竞争的重要手段。有利于企业获得长期的，最佳的经济效益。有利于企业制定正确的经营

10、计划（即策略）。树立大赢观念实现战略创新三、经营战略的构成战略方针战略目标战略重点战略步骤战略措施四、制定经营战略的原则和 依据（一）原则全局性原则客观性原则超前性原则效益性原则独特性原则（二）制定经营战略的依据 考虑企业发展战略考虑企业的外部环境考虑企业自身的经营条件考虑相关因素的末来变化五、经营战略的类型（一）按企业经营决策层次分第一层次 公司级战略第二层次 事业部级战略第三层次 职能级战略（二）按企业经营态势分类发展型战略稳定型战略紧缩型战略（三）按企业规模分类中小型企业战略小而专 小而精战略大型企业经营战略（四）按市场竞争特性分类垄断型企业战略完全竞争型企业战略垄断竞争与寡头竞争型企业

11、战略（五）现代企业五大战略选择市场战略产业战略要素战略资本经营战略国际化战略六、10种主要的战略形式（一）文化战略 战略意义塑造先进、独特的企业文化更新价值理念形成团队精神，激发工作热情和干劲树立企业形象，扩大社会影响增强核心竞争力，开展深层次竞争关于核心竞争力：核心竞争力是企业在经营过程中超越竞争对手，并带来超额利润的独特能力。包括核心技术、核心人才、核心主业、核心市场及其组织协调、市场应变能力等。其内涵是提供给消费者更高的产品、服务、文化与价值。微软公司“核心技术”战略创新， 创造企业未来技术优势。春兰公司“核心资本”战略创新， 创造企业梯次人才优势。杜邦公司“核心主业”战略创新， 创造企

12、业主导产品优势。海尔公司“核心市场”战略创新， 创造企业未来全球竞争优势。企业文化的内容价值观发展目标企业精神道德规范规章制度礼仪习俗企业形象和信誉企业环境（物质环境和心理环境）企业文化的核心是 价值观 价值观是企业文化的基石，作为 一个公司取得成功的哲理精髓， 价值观为全体职工提供了 对共同方向的意识和 他们日常行为的 准则。 美国公司文化企业文化的六大功能导向功能凝聚功能融合功能激励功能规范功能辐射功能（二）人才战略 战略意义：建立科学的用人用工制度增强企业的人才集聚力调动员工的积极性 激发创造力提高员工队伍素质形成企业核心竞争力开展高层次的竞争WTO对中国人才的十大冲击1、为新规则付出代

13、价 8、失业大军冲击2、人才流失继续加剧 市场3、人工成本大幅提高 9、人才资源管理4、人才价格差距拉大 紧俏5、资格证书开始吃香6、人才跨地域流动加快7、海外人才冲击内地关于人力资本的新理论：新世纪上海人才战略 1、人才理念：经济发展的第一资源的动 力2、人才开发：趋向国际化3、人才素质：整体水平高移4、人才结构：在调整中不断优化5、人才流动：柔性流动成为主要方式6、人才市场：政府主导转向市场主导7、人才使用：以业绩为取向8、人才分配：实现要素化、价值化9、人才主体：使企业真正成为人才开发的 主体10、人才集聚：以建立世界人才高地为目 标E 时代最重要的十个职位：1、 总监理 6、执行督导2

14、、电子商务市场经理 7、人力资源经理3、新型市场主管 8、电子商务整合人员4、电子交易经营者 9、经济学家5、客户分析专家 10、人类学家（三）联合战略 企业联合是指两个或两个以上企业或单位，建立某种正式或非正式的合作（默契），或者兼并、合并成一个整体。企业联合的战略意义是一种投资少、速度快、风险小的扩大经营规模的途径。可以优势互补，共享合作、合并双方的货源、销售渠道、市场份额及其他资源。形成整体优势，增强竞争实力，同时减少竞争对手。*商场*集团公司新组建的三大航空集团： 集 团 主 要 成 员 国 航 原国航、西南航、中航 南 航 原南航、北航、新疆航、中原航、贵州航、厦航、福建航、邮政、川

15、航 东 航原东航、西北航、云南航、通用航、 长城航、武汉航即将组建的特大型超市连锁集团 主 要 成 员全国排名销售总额门店总数 联华超市有限公司 1140.63万元 1225个华联超市股份有限公司 2 85.04万元 818个 上海农工商超市有限公司 4 74.74万元 325个（四）低成本战略 战略意义：科学有效地控制和降低成本利用低成本保证低价位的竞争优势通过降低成本相对提高企业利润促进企业完善管理制度，提高管理水平。零 售 价进货成本营业费利润零 售 价进货成本营业费利润降低成本包括：降低进货成本降低销售成本降低管理成本降低财务成本（五）营销战略 战略意义：突出企业经营特色增强商品资源集

16、聚力扩大市场占有率提升企业经营能力和竞争能力提高企业经济效益和经济效益营销战略包括：商品开发战略市场开拓战略销售服务战略促 销 战 略商品开发战略： 商品组合策略 品牌策略 PB商品策略 质量策略市场开拓战略： 目标市场策略 创新经营策略销售服务战略： 规范服务策略 特色服务策略促销战略： 价格促销 有奖（赠品）促销 广告促销 POP广告促销 现场演示促销 文化促销 会员制促销PB商品 PB商品即自有品牌 ： PB商品开发方式： 自行设计 联合开发方式 自行安排生产 自主开发方式 自行注册商标 国际化开发方式 自行组织销售 引入国际品牌 与PB商品相对应的是使用生产企业的商标，面向全国商场的N

17、B商品。部分国家PB商品的占有率（六）品牌战略 战略意义：树立良好的企业形象和鲜明的经营特色。扩大企业的知名度，形成市场优势。增强企业的资本集聚力和人才集聚力。提高竞争层次。 商品竞争：价格 质量 创新 企业竞争：规模 品牌 人才首批中国商业名牌评选产生（2002年4月6月）89家企业为中国商业名牌企业57个服务品牌为中国商业服务名牌59个商品为中国名牌商品61位优秀个人为全国商业服务明星（七）CI战略 CI的基本含义是运用视觉设计，将企业理念与本质视觉化、规格化、系统化。它以企业标志、商标造型、色彩设计作为核心，运用整体传播系统，特别是视觉沟通技术，将企业理念、管理特色、营销战略与策略等传达

18、给社会公众，以塑造良好的企业形象。CI 三大要素MI 理念识别BI 活动识别VI 视觉识别MI 理念识别：经营理念企业精神企业文化管理原则发展战略企业作风企业特性VI 视觉识别： 基本要素企业名称企业、品牌标志企业、品牌标准字体企业标准色企业造型、象征图案企业口号、标准企业报告书 应用要素办公用品招牌、旗帜建筑物外观、橱窗衣着制服产品设计广告、媒体、传播交通工具包装设计营业场所设计BI 活动识别： 对外市场调查公共关系促销活动服务活动公益活动文化活动信息交流 对内员工教育服务质量工作作风员工福利工作环境文化氛围文体活动CIS 企业识别系统MI 理念识别BI 活动识别VI 视觉识别应用要素基本要

19、素对内对外（八）公关战略 战略意义：可以树立良好的社会公众形象，为确立企业的市场优势地位打下坚实基础。可以协调好企业与外部方方面面的关系，协调好企业内部上下级之间、员工之间的关系，为企业的经营和生存发展创造和谐、融洽的内外部环境。企业公关活动主要协调好六方面关系员工关系顾客关系供应商关系媒介关系社区关系政府关系企业员工 媒介社区 政府供应商顾客（九）IT 战略 战略意义：实现商业现代化促进贸易形态的变革促进企业管理的变革提升企业核心竞争力建立管理信息系统 管理信息系统是指运用现代化的管理思想和方法采用电子计算机，对企业管理、决策工作中的信息进行收集、存储、加工、分析，以辅助从日常的业务处理直到决策方案的制定和优选等工作，以及跟踪、监督、控制、调节整个管理过的人机系统。管理信息系统的基本特征：1、以计算机及其网络和现代通信技术 为基础2、在特定环境下由若干系统综合组成3、为企业的经营管理提供信息支持服务MIS管理信息系统POS 商业零售点管理系统EOS 电子定货系统