餐饮公司运营中心规范管理手册-公共关系管理

1、深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-07版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：084/118七、品牌及公共关系管理部分BRAND AND PUBLIC RELATIONS MANAGEMENT内部沟通与协调管理程序品牌维护与推广管理程序内部沟通与协调管理程序品牌维护与推广管理程序深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-07-01版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：085/118（一）内部沟通与协调管理程序INNER PART MODERATE MANAGEMENT RULES1

2、目的为理顺管理系统，减少管理内耗，保证可持续发展，提升各项业务运做效率，特制定本程序。2适用范围运营中心各部门适用。总经办、行政中心、配送中心、财务中心对应本程序与己相关内容，在沟通中给予协助。3职责划分3.1本程序由运营中心负责制订、解释、检查和修订，总经理批准后发布执行。3.2中心各部门按照本程序要求，积极主动地进行各种内部沟通，避免内耗，努力提升本职工作效率。4内容4.1内部沟通协调定义4.1.1沟通与协调：本程序中，沟通的定义是通过企业内部相互之间交流信息，知会某项进度，达成某种共识，使工作得以同步进行；协调的定义是对于某项工作与某部门或某人知会其参与达成的分工或请求其给予某方面的援助

3、。4.1.2纵向沟通：主要是指中心公司的沟通、中心分店的沟通、分店店长员工之间的沟通。4.1.3横向沟通：主要是指中心与公司其他部门的沟通、分店公司其他部门之间的沟通、运营系统员工其他部门员工之间的沟通。4.1.4本程序中，运营系统与承包商、供应商等上游顾客之间的沟通，也列为内部沟通。4.2隶属关系定位4.2.1本程序中，把隶属关系定位为中心听命于公司，中心经理听命于总经理，中心直接管辖分店，分店店长听命于中心经理，分店员工听命于店长。中心营销管理部为中心职能机构，以中心的名义进行辅助管理活动，对于分管工作具有直接操作权，不具有直接奖惩权。4.2.2配送中心、财务中心、行政中心只能分别就本中心

4、业务范畴对涉及的运营中心版块业务进行直接监测和通过运营中心间接控制，不享有直接管理权。总经办作为总经理的智囊机构和公司的协调、监测、督导机构，不享有对运营中心业务的深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-07-01版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：086/118直接管理权。（参见本手册部门职能部分）4.2.3沟通中心，运营中心各部门务必站在职能的角度，正确行使本职，客观、公正的与沟通对象进行协调和沟通。4.3沟通协调渠道、方法及内容4.3.1为方便沟通和协调，中心和分店建立正式沟通平台和非正式沟通平台。正式沟通平台有：运营年会、每周中

5、心例会、各种总结、表彰、动员会、分店早会、分店每周例会、评比表彰会等。非正式平台有：培训会、各种座谈会、茶话会、联欢会、信函、电话沟通、即时会晤等。4.3.2中心规定，各项工作必须向上一级部门汇报，上级部门不得拒绝听取汇报，就汇报事项应做出定性结论，并告知下级问题所在以及提升方法。上级部门必须经常关注下级工作事项，经常就下级工作进行指导。做到经常沟通。4.3.3中心及各分店应重点创造一种融洽的沟通氛围。遇到问题多向下级部门和下属人员沟通，鼓励员工多提意见，多传达给员工正面信息。中心提倡 “员工是公司的主人，管理干部是员工的出气筒，老板是干部的替罪羊” 的沟通定律。为释放员工的“痛苦指数”，避免

6、员工情绪波动造成的战斗力减退，始终把员工的思想统一到公司提倡的轨道上，在沟通当中，下属表达意见时，上级应让下属先把意见表达完，再进行表态，不得压制下属言论，下属有不恰当言论时，应站在下属的角度表示给予理解，再告诉下属公司对于全局的定位，中心或分店在全局中扮演的角色，下属困惑的困惑的由来，将来工作的动向，与下属就问题达成共识，消弭运行中员工因为不理解而抵触的内耗。4.3.4中心和分店在某项决策酝酿成熟后，以文本形式或以口头方式向下属部门和下属人员下达工作指令。在进行督导过程中，发现问题需要整改的，以口头方式下达整改指令。4.3.5中心和分店就本职工作向上级管理机构汇报。汇报内容包括工作执行情况、

7、进度、存在问题、达成预期、其他相关事项等。对于常规工作，应定期汇报，阶段性工作和指定的工作应不定期汇报。4.3.6对于在开展的工作和发生的意外情况，对于上级、下级、同级或其他部门/人进行情况通报，先行知会，使沟通对象行动与本单位保持同步。4.3.7遇到问题时，向上级、下级、同级或其部门/他人述说情况，请求支援，应确定支援内容、时限等。对于同级的沟通，需要以正式文本出现的，采用联络函标准格式进行。4.4沟通纪律和回应、跟踪4.4.1一般情况下，不得越级沟通。沟通中，严禁泄露机密。严禁滥沟通，严禁以沟通的名义挑拨是非。否则，给予罚款50100元或辞退处理。深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-0

8、5-02-07-01版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：087/1184.4.2对于在进展的情况，下级必须定期或不定期汇报，不准瞒报、漏报，否则，将造成上级的精力分散。对于不沟通的，给予520元，严重者给予撤职或调离岗位。4.4.3对于下达的指令，下级一定要严格落实，拒不执行的或拖延塞责的，给予罚款20100元，严重者给予撤职或调离岗位。对于下级的上报的请示沟通事项，上级能马上回应的，马上答复，当时不能解决，必须在3天内答复。否则给予罚款20100元。对于沟通对象发出的支援呼叫不得采取躲避、拖延、不理睬的态度，应立即解决，当时不能解决的，应在3天内

9、答复。否则，追究本岗位不作为的责任，并视情况给予罚款20100元。4.4.4对于下达的指令、发出的支援呼叫，沟通者应该组织力量或亲自就执行情况进行跟踪，确保沟通取得预期效果。4.5问题投诉及处理4.5.1发现沟通对象不作为的，应进行再次告戒或申请，无效的，向上级部门或总经理投诉。投诉是督促沟通对象监守岗位职能和促进沟通对象提升的一个有效途径，投诉必须客观、公正、有理有据，绝不允许恶意投诉，恶意投诉的，给予调离工作岗位。4.5.2对于发生的对下属人员的投诉，必须按照公司、本中心相关文件认真调查核实，对于违纪者严肃处理，并及时回复投诉者。4.6沟通协调与顾客满意度本程序各环节相互之间按照客户关系进

10、行定义。运营中心应制订相应考核指标，通过顾客满意度调查，检测本部门沟通协调及本职工作完成情况。（参见本手册生产与销售管理程序部分）5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件6.1部门职能YYG-05-02-03-036.2生产与销售管理程序YYG-05-02-05-047质量记录联络函YYG-05-02-07-01-01深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-07-02版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：088/118（二）品牌维护与推广管理程序BRAND SUPPORT AND EXPANSIO

11、N MANAGEMENT1目的为规范品牌管理，丰富品牌内涵，塑造公司在顾客心目中完美形象，促动分店销售，提升公司品牌竞争力和品牌价值，保证公司可持续发展，特制订本程序。2适用范围运营中心范围内适用。3职责划分3.1本程序由运营中心负责制订、解释、检查和修订，总经理批准后发布执行。3.2运营中心就本部门所承担的品牌职能进行策划、督导、监测，各分店负责本公司品牌形象的展示与维护。4内容本程序无意于描述公司的品牌战略、品牌策划、品牌打造和品牌经营，只根据典型的企业品牌规划，将品牌管理部分单独截取，描述运营中心在公司品牌建设系统中应担负的职责。4.1部分系整理公司现有的部分CI要素而产生。4.1 CI

12、定义（Corporate Identity）4.1.1 MI部分4.1.1.1公司简介：XX投资有限公司成立于2002年，主要经营中式快餐和中式传统餐饮。公司将传统餐饮精华糅合、创新，引进国际先进的标准化连锁管理模式，迄今已经在深圳地区开设多家直营、加盟连锁门店。XX牛肉粉作为公司主打产品，采用优质、无污染的中原上等黄牛肉，十九种中药配方，历经数小时文火熬制，米粉采用纯天然的贵州米为原料，纯汤厚味，自然天成，富含多种维生素、氨基酸和蛋白质，长期食用可强身壮体、延年益寿，是难得的上等美味。4.1.1.2经营理念：追“新”求“变”，创造民族产业品牌。4.1.1.3运营中心管理口号：务实、诚信、拼搏

13、、奋进。4.1.2 BI部分（Behavior Identity行为识别）4.1.2.1公司规章制度：描述公司及员工法定行为的系统文件，如员工手册、运营中心规范管理手册等。4.1.2.2员工日常行为规范：描述员工法定行为的专业文件，如员工手册。4.1.2.3各岗位的作业标准：按照ISO9001质量管理体系标准制订的描述各种经营管理流程、工作性质、权益界定、作业标准、质量标准等内容的文件。深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-07-02版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：089/1184.1.2.4服务标准：按照ISO9001质量管理体

14、系标准制订的描述服务范围、服务礼仪、服务品质等内容的文件。4.1.2.5公司内外活动规范：描述公司法定的内部文体、娱乐活动、对外公关活动等内容的文件。4.1.3 VI部分（Visual Identity视觉识别）4.1.3.1视觉系统(1) 企业名称：深圳市XX投资有限公司（XX）(2) 企业标志：(3) 企业标准字：中文：黑体、华文中宋体、粗圆体、隶体、华文行楷体、宋体、仿宋体、楷体英文：Arial Black、Futura Md Bt、Times New Roman(4) 企业标准色：R=240、G=10；B=30(5) 标志与标准字的组合：(6) 辅助图形：(7) 辅助色：W=100、B

15、=100、R29=G222=B45(8) XX形象卡通：哈嘻王子（待定）(9) XX办公用品、软件：带有标准XXLOGO的信笺纸（大、小）、XX笔、XX快劳、XX日记、XX统计表单、XX筷子（套）、XX牙签、XX外卖包装盒、XX包装胶带、胶袋，以及带有XX欢迎辞的收银纸、XX收银系统（NEC更改）(10) 制服、饰物：带有XXLOGO的门店、加工厂夏装工衣、冬装工衣、保安工衣、领带、工牌、鞋、帽、发型、腰带(11) 产品价格标签：带有XXLOGO和经营口号的价格牌（大、小）、价格牌（现场）(12) XX标牌：带有XXLOGO和经营理念的欢迎牌、停车牌、告示牌、现场作业标识牌深圳市XX投资有限公

16、司文件编号：YYG-05-02-07-02版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：090/118(13) 总部办公环境：带有XXLOGO和经营理念的办公区域规划标识、总部大门、总部前台、各部门办公室、会议室、培训室、洽谈室、门、窗、办公台、办公椅、书柜、电脑、电脑软件识别、产品展示柜(14) 连锁门店：具有XX风格的门店外景、门店布局、门店设计装修、门店授权标识、销售柜台、展示柜台、出品口、收银台，和带有XXLOGO的餐桌、餐椅、餐具、厨具、垃圾桶、卫生间、灯光、空调、隔离栏、饮料机、手推售卖车、婴儿椅(15) 交通工具：带有XX形象、产品及经营理念的

17、运输车辆（正面、后面、侧面）、外卖单车(16) 公关物品：带有XXLOGO、经营理念的名片、小礼品、卡通玩偶(17) XX广告：具有XX风格和LOGO或经营理念的的店外灯箱广告、店外形象广告、店内形象广告、产品广告、促销广告、宣传单张、传媒广告、宣传横幅、标语(18) 其他：带有XXLOGO或管理理念的激励旗、锦旗、饭卡等4.1.3.2听觉系统(1) 标准服务用语：本手册生产与销售管理程序以及公司其他文件中所规定的标准服务用语（略）(2) 激励歌曲：团结就是力量、众人划浆开大船、感恩的心、真心真意过一生、明天会更好、从头再来。运营中心专用激励歌曲：真心英雄、运动员进行曲(3) 分店音乐：在“混

18、合模式”中，运用比较中性的流行音乐，在“自助模式”中，使用前卫、热烈的流行音乐4.2品牌维护和推广运营中心所承担的品牌维护，主要是严格执行标准化的服务流程、质量标准、出品效率和顾客沟通，通过各分店整齐划一的规范化动作，宣传和展示公司优良的品牌形象，使顾客产生共鸣和认同，增加对于公司的信任，成为忠实顾客，并自愿以加盟方式传播“XX”这个品牌。4.2.1在内部经营和管理方面，无论是中心、分店策划经营、管理方案，还是分店的岗位操作，以及中心和分店的与兄弟部门的沟通协调，都应严格执行4.1所规定的CI要求。总部及门店的办公和经营环境、办公用品、软件、企业名称、企业标志、企业标准字、企业标准色、标志与标

19、准字的组合、辅助图形、辅助色、XX形象卡通、制服、饰物、产品价格标签、XX标牌等一定都要统一争取使用标准的XXCI语言。深圳市XX投资有限公司文件编号：YYG-05-02-07-02版 本：1.0运营中心规范管理手册公共关系管理生效日期：2017年4月1日页 码：091/118各项内部经营和管理活动都要严格执行公司规章制度、员工日常行为规范以及各岗位的作业标准，不经公司修正，不得有任何的更改。4.2.2在对外服务方面，应严格遵守公司的门店服务标准、公司对外活动规范、顾客沟通规范要求，在操作时，力求传达给顾客整齐划一的感觉，力度和深度要求一致，不能给顾客传达丝毫的零碎和混乱。4.2.3在公司未能推出标准的CI手册之前，运营中心在策划、设计各项经营和管理方案时，应仔细斟酌公司的定位和风格，大的方向与总经理及时沟通，尽力避免设计冲突。4.2.4在维护推广过程中，成效取决于顾客接受的CI要素的统一性和系统性，不在乎接受的量是多少