itsm-it服务管理系统软件需求说明书

1、内IT 服务管理系统需求说明书2012 年 3 月众望通修改历史版本修改时间修改人修改说明0.12008-10-31建立文档框架结构。0.112008-11-05文档尚未完成，但为了加快进度，今天开会了第一期应完成部分的功能需求，并将本文档的中间版本发给相关（、陆学胜、）。第一期采取需求与开发同步进行的做法，以保证项目的进度要求。0.122008-11-14基本完成了第一期的“事件管理”、“基础资料管理”部分的需求，先提交给开发部及其他相关 参考，下周再继续完善其他模块的需求。0.132008-11-20对“事件管理”模块的功能需求进行了补充说明，并基本完成了“系统管理”模块的功能需求说明。0

2、.142008-11-27完成了“系统管理”、“系统接口”、“前置机服务程序”的功能需求说明。根据开发的要求，在“事件管理”模块中增加了服务单的各个选 的界面示意图，在“系统接口”模块中增加了OA 系统与 ITSM 系统相互传递的数据内容的详细说明和界面示意图。至此，已经完成第一期的所有需求，开始整理第二期中“资产管理”模块的需求。0.152008-12-11根据系统开发过的和会议决定，将IT 服务管理系统修改说明_20081125.doc、IT 服务管理系统修改说明_20081202_v2.doc和ITSM 系统第一期演示及评审会议纪要_20081204.doc的修改要求合并到本说明书，并进

3、行了相关的整理。资产管理模块的需求尚未全部完成。目录第 1 章引言71.1.编写目的71.2.项目背景71.3.定义81.4.参考资料8第 2 章任务概述92.1.目标92.1.1.业务目标92.1.2.功能目标92.1.3.性能及技术目标92.2.运行环境92.3.用户特点92.4.条件与限制10第 3 章功能需求103.1.系统结构103.1.1.功能模块划分103.1.2.系统体系结构103.1.3.系统部署方式103.2.功能描述123.2.1.个性化视图12服务台12服务工. 14服务经理14信息中心14终端用户14系统管理员143.2.2.事件管理14系统业务流程15.1.总流程1

4、5.2.事件受理流程17.3.事件处理流程19.4.事件升级处理流程21.5.应急处理流程22.6.处理流程23.7.回访工作流程24.8.供应商服务流程25处理流程25.1.服务单管理流程26.2.处理表管理流程28服务表单28.1.服务单28.2.供应商服务单37.3.处理表37功能模块38.1.新建服务单38.2.新建处理表40.3.所有未办结严重事件40.4.所有未办结紧急事件40.5.所有未办结超件41.6.所有未办结返单事件41.7.按状态查询事件41.8.事件综合查询42.9.服务单管理主要功能说明423.2.3.服务请求管理493.2.4.告警中心503.2.5.问题管理52问

5、题管理流程53问题单543.2.6.变更管理55变更管理流程55变更请求单563.2.7.发布管理58发布管理流程58发布过程. 593.2.8.配置管理61配置管理流程61配置变更登记表633.2.9.资产管理64资产属性定义64资产信息查询66资产信息. 673.2.10.运维管理713.2.11.知识管理71知识类别71知识. 71.1.知识管理流程71.2.知识变更登记表73知识检索743.2.12.服务级别管理74服务级别管理流程743.2.13.统计报表75服务单报表查询75.1.服务单明细表76.2.明细表76.3.服务单分类统计表76.4.服务单状态统计表76.5.服务解决率统

6、计表77.6.服务时间分类统计表78.7.服务单数量月报表79资产报表查询80报表自定义803.2.14.自助服务站点803.2.15.供应商管理80供应商管理流程80供应商信息表813.2.16.商务管理83商务管理流程833.2.17.系统管理84组织结构管理84.1.管理84.2.角色管理85.3.用户管理86系统权限管理86流程自定义88基础资料管理88.1.事件性质88.2.事件来源89.3.事件类别89.4.请求类型90.5.服务方式90.6.紧急度91.7.影响度91.8.分类91.9.方式91.10.用户类别92.11.用户职务92.12.性质92.13.类别92.14.资产类

7、别92.15.资产关键级别93.16.故障类型94.17.硬件故障处理方法94.18.故障原因95.19.网络故障原因95.20.事件情况分类95.21.用户满意度96.22.事件解决情况96.23.事件状态96.24.事件结束代码97.25.事件结束人97.26.回访方式97.27.回访无效原因97消息管理983.2.18.系统接口98与 OA 系统接口98与 IT系统接口1013.2.19.前置机服务程序103第 4 章非功能性需求1044.1.性能需求1044.2.适应性1044.3.用户界面需求1044.4.其他需求104第 5 章附件104第1章 引言1.1. 编写目的为了明确本产品

8、开发的基本需求，更好地完成对“IT 服务管理系统”产品需求的了解，给系统分析和设计提供参考，使他们对系统有一个共同的理解，以便更好地完成本产品的开发，并量化和明晰系统的工作量和工作进度，特编写此说明书。本需求说明书应成为整个开发工作的基础，始终贯穿于整个系统的控制过程，包括系统分析、架构设计、系统设计、代码编写、以至测试完成并交付使用，这同时也是对产品开发小组进行日常管理和产品验收的指导性依据。本文决定着系统的整体框架，也是系统功能实现的指引说明。本说明书的读者是负责本产品开发的系统架构设计师、高级程序员、系统测试以及质量管理。系统架构设计师和高级程序员将根据此说明书进行架构设计和系统设计，测

9、试将以此说明书作为系统检验和验收的重要依据，质量管理也将以此说明书作为产品质量控制的最根本的依据。1.2. 项目背景众望通公司为省工商行政管理局开发的工商行政管理业务信息系统系列已经顺利经过了试运行期和免费期，从 2009 年 1 月 1 日起将进入日常运行阶段。同时，规划和业务发展的需要，拟于 2009 年初向客户正式推出 IT 服务产众望通公司根据品，这个 IT 服务产品将包括对工商行政管理业务信息系统系列的运行服务，同时也包括其他一系列的 IT 服务内容，首先将从省工商行政管理局开始进行试点。根据IT服务管理体系和运行规范和IT 服务解决方案白皮书的设计和规定，IT 服务产品的实施和运行

10、，需要依赖“IT 服务管理系统”这一工具的支撑。因此，“IT 服务管理系统”的产品质量和功能，将直接决定 IT 服务产品的质量和功能；同时，由于目前继 2009 年1 月 1 日只有不到两个月的时间，所以，该务产品的按计划实施。产品的开发进度，也将会直接影响到 IT 服“IT 服务管理系统”作为 IT 服务产品的实施和运行的基础支撑，要求具有 IT 服务运行所必需的功能体系，系统运行必须具有高度的稳定性和可靠性；同时，为了能够支持IT 服务产品在将来的扩展和升级，也要求本的适应能力。产品具有较好的开放性、可扩展性和强大IT 服务产品的设计和运行将遵循 ITIL 2.0 规范和 ISO 2000

11、0 标准，所以，本需求和设计也应当遵循相应的规范和标准。产品的本产品开发项目的委托和开发都是众望通，由公司开发部负责开发的具体工作。同时，本产品的开发将按照中望公司现有的的开发流程和相关制度的规定执行，产品需求由规划管理部负责，开发由产品开发部负责，测试由测试组负责，配置管理由配置管理组负责，项目整体的监督管理和跟进由规划管理部和产品开发部联合负责。1.3. 定义以下是本说明书中用到的专有名词的解释说明。1.ITIL：Information Technology Infrastructure Library，基础架构库，最早是由英国在 20 世纪 90 年代初期发布的一套 IT 服务管理最佳实

12、践指南，旨在解决 IT 服务质量不佳的情况。目前已经发展成为 IT 服务管理事实上的国际标准。ISO 20000：是由国际标准化组织于 2005 年在 ITIL 的基础上发布的 IT 服务管理领域的国际标准，其中包括了对 ITIL 的继承和进一步改进。IT 服务产品：指由中望公司开发的将于 2009 年初推出的服务产品。虽然称为“产品”，但却与以前的产品是完全不同的概念。中望公司将于 2009 年初扩大公司的业务范围，增加“IT2.3.服务”业务，从而实现服务“两条腿走路”的既定。为了提高 IT 服务的质量和客户满意度，降低 IT 服务成本，提高 IT 服务效率，使 IT 服务业务实现标准化和

13、工业化，提出了“IT 服务产品化”的思路，即按照 ITIL 规范和 ISO 20000中望公司的 IT 服务管理体系和运行规范，并将该运行规范到 IT 服务的日常管理活动中。因为中望公司的 IT 服务是按照“服务产品化”的思路设计和实施的，所以本文中将其称为“IT 服务产品”。1.4. 参考资料1.IT 服务解决方案白皮书.doc V0.2，众望通编写。，2008 年 7 月，冯2.IT 服务实施方案（简要版）.doc V0.2，2008众望通年 7 月，编写。3.IT 服务解决方案介绍.ppt，写。，2008 年 9 月，众望通编4.IT 服务管理体系和运行规范.doc V0.16，众望通，

14、2008 年 10月，编写。第2章 任务概述本部分描述“IT 服务管理系统”产品的总体需求，为后面的数据、功能、性能、运行等方面需求的详细说明进行总括和概述。通过本部分，读者可以基本了解本产品的概貌。2.1. 目标2.1.1. 业务目标用户决策层指导意见、方针，管理层的业务目标，系统亮点或卖点等。2.1.2. 功能目标对功能需求的高度概括和浓缩。2.1.3. 性能及技术目标影响系统较大的性能和技术指标简述。2.2. 运行环境环境，硬件环境。分别说明开发环境和工作环境。2.3. 用户特点列出系统的用户类型、特点、对计算机的熟悉程度、技术专长、预期使用频度，以作为设计的重要约束。必要时也可以对用户

15、企业组织结构进行说明。2.4. 条件与限制完成该项目受到的条件、限制、假设，如经费限制、开发期限、人力资源、技术条件限制等。第3章 功能需求3.1. 系统结构3.1.1.功能模块划分3.1.2.系统体系结构3.1.3.系统部署方式本系统的部署方式以及与其他周边系统的关系如下图所示：12. 客户亦可自行登录服务器对产生的告警进行处理。3.2. 功能描述根据IT 服务解决方案白皮书、IT 服务管理体系和运行规范、以及实际的 IT 服务管理业务的需要，对 IT 服务管理系统的需求进行分析，得出下述的功能需求。在下述各节中的功能，标“”的功能是第一期应当完成的功能模块，标“”的功能是第二期应当完成的功

16、能模块，没有标记的功能是第三期应当完成的功能模块，标“”的功能是可以放到后期完成的功能模块。3.2.1. 个性化视图1.个性化视图模块主要是根据各种角色类型进行不同的界面设计，在不同的角色类型登录到系统中时显示不同的系统主界面模版，从而可以最大程度地方便各角色的操作。2.根据本系统的需求及其分析，角色类型划分为服务台、服务工、服务经理、信息中心、终端用户、系统管理员等共六种角色，因此，相应地会有六种不同的个性化用户视图。3.当出现一个用户具有多个角色时，系统应可以自动将这多个角色的个性化视图合并到一起，从而为该用户生成一个新的个性化用户视图。这可以通过“仪表板”（不同的功能属于不同的小页面）或

17、者“选控件”（在同一个页面中变换内容）的样式来实现（软件设计也可以使用其他的技术和方式实现）。服务台1.服务台是用户事件和请求支持的中心，是 IT 服务部门与 IT 最终用户联系的纽带，为客户和用户提供单一的联系点，协调客户、用户和 IT 运维服务部门之间的关系，为IT 服务取不相关提供支持，从而提高客户的满意度。服务台作为用户的首次联系点，通过截和容易回答减轻了服务工的工作量。2.本系统所建立的服务台是一个集中式服务台，系统部署在中望公司本部，服务台也相应地设在中望公司本部。所有服务工和供应商都从本系统中获取服务通过本系统提交服务完成情况。所有终端用户（包括省工商局和各地市局的用户）可以通过

18、部署在本地的 OA 系统提交服务请求，经过 OA 系统的流程后，由前置机服务程序将到部署在省工商局的前置机上，然后由前置机服务程序将服务请求提交到部署在中望公司本部的本系统中，在本系统完成服务处理后，由前置机服务程序将服务处理结果信息返回到原来的 OA 系统中。同时，所有终端用户也可以通过、传真、来访、邮件、等方式向服务台提交服务请求，也可以通过公网连接直接向本系统提交服务请求，而不通过 OA 系统和前置机的中转（这种提交方式仅适用于该服务请求不需要在用户方走 OA流程的情况）。参见“系统部署方式”。3.服务台通过本视图可以启动事件受理流程，并根据需要启动事件处理流程、应急处理流程、事件升级处

19、理流程、处理流程、回访工作流程、供应商服务流程等各种事件管理流程的基本工作，包括了与服务单、处理表、或者供应商服务单等表单相关的各种流程。具体请参见“事件管理”一节。4.服务台可以通过本用户视图完成的主要功能应当包括：1)服务受理：并受理用户的服务请求。对于通过前置机转过来的服务请求数据、告警信息、以及终端用户提交的服务请求数据，进行必要的数据整理和补充，并根据需要启动事件管理流程。2)信息发布：事件及问题信息的发布。由服务台决定哪些事件和问题信息需要向全体。3)处理：对用户的服务请求进行处理和过滤，以提高响应时间和处理效率。也就是说，对于较简单的服务请求，服务台可以自行处理，而不需要分配给服

20、务工。4)服务分派：服务工的分配与调度，将服务台自己无法在规定时间内完成处理的服务请求和具有高优先级别的服务请求以服务单的形式分派给最合适的服务工进行处理。如果服务台没有分派能力的，也可以由服务经理协助进行分派。5)服务：对服务单进行监视和，检查事件的处理进度，保持与事件多数情况下是用户）的联系，适时通知事件处理进展，对超时的服务单进行催办，并根据需要进行改派。6)7)服务协助：为服务工提供服务准备必要的条件，例如打印服务单等协助功能。商务联络：与公司的联络及相关事项的处理。例如商务报价（包括采购报价和维修报价等）、供应商管理等。8)用户回访：在服务工完成服务后的限定时间内进行用户回访，关过回

21、访确认已经全部完成的服务单；若用户对事件解决方案和处理结果不满意，则对该事件重新分派工继续进行处理（即返单），不能关闭服务单。9)重新打开：在发现某个已经关闭的服务未真正完全解决时，重新打开该服务单并分配给适当的服务工进行再处理。10)服务统计：可以对服务台工作情况进行简单统计，从而可以生成自己的服务日报等相关；可以对各种事件进行分类统计，并提供相关的统计。5.服务台视图是提供给服务台的工进行系统操作的主界面。要求在进入系统后，能够显示当前需要服务台处理的所有服务单及其处理进度（已经流转到服务台），按照“先显示紧急事件和重要事件、再按送件时间先后”的顺序显示待办服务可以非常方便地执行新建服务单

22、、事件一线过滤、分派服务单、查询服务单、显示服务单详细信息、催办服务单、改派服务单、服务单打印、用户回访等操作。服务工服务经理信息中心终端用户系统管理员3.2.2. 事件管理1.的 IT 服务事件管理流程提供表单新建及其流转过程支本模块主要负责对所有用户持的功能。所有用户都可以通过本模块完成 IT 服务事件的发起、派单、受理、打印、填报、转单、完单、回访、返单、关闭、审核、重新打开等操作。2.要求系统能够支持分级管理模式。通过此功能，系统能够支持各用户建立独立的服务台和 IT 服务团队，同时受总服务台的管理和协调。1)分管各用户的服务台、服务工和服务经理、以及被的终端用户都可以对本的事件及其表

23、单进行管理和，且不能查看到其他的事件信息。2)在各用户自行管理的同时，信息中心、以及中望公司本部的服务台、服务工程师和服务经理也可以对所有用户的事件及其表单进行管理和。3)分级管理模式主要通过权限管理功能来实现，具体请参见“系统权限管理”模块。系统业务流程事件管理流程是 IT 服务管理诸流最复杂、也是使用最频繁的业务流程。为了便于系统分析和设计全面理解事件管理模块的功能，本节专门介绍事件管理的系统业务流程。所谓系统业务流程，是指在 IT 服务项目中的实际服务管理过程，既包括在本系统中通过计算机实现的功能部分，也包括服务过由人工实现的功能部分。对于在本系统中实现的工作流程，请参见“处理流程”一节

24、。.1.总流程事件管理过程的总业务流程如下图所示：.2.事件受理流程事件受理过程的系统业务流程如下图所示：张服务单，然后根据事件类型和优先级别选择流程。2.对于事件，选择执行处理流程。对于符合应急事件特征和条件的事件，选择执行应急处理流程。对于一般事件，则先由服务台判断其优先级别是否最高，对于优先级别最高的事件，由服务台将服务单直接分配给合适的服务工进行处理，否则，服务台会尝试根据知识库和自身的经验进行一线过滤；对于服务台能够直接完成的事件，在填写服务单内容以及事件处理过程后直接关闭服务进行归档，从而结束事件管理流程；对于服务台无法在规定的时间内直接完成的事件，则将服务单分配给合适的服务工进行

25、处理。3.服务工进行事件处理时遵循事件处理流程的规定，并在完成事件处理流程后将服务单转回服务台，由服务台检查服务完成情况，并进行用户回访。4.服务台进行用户回访时遵循回访工作流程的规定，并在完成回访工作流程后，根据用户是否需要返单的要求决定是否关闭该服务单，若需要返单，则将该服务单重新分配给合适的服务工进行处理，否则关闭该服务进行归档。5.如果该事件处理过存在有价值的知识需要存入知识库的，由服务台或服务经理填写知识变更登记表，提交到知识管理流程进行处理。.3.事件处理流程事件处理过程的系统业务流程如下图所示：.4.事件升级处理流程事件升级处理过程的系统业务流程如下图所示：.5.应急处理流程.6

26、.处理流程.7.回访工作流程.8.供应商服务流程.1.服务单管理流程服务单管理流程是指在本系统中对以服务单形式的事件进行处理的工作流程。通过本流程，本系统实现了对上一节中的“事件受理流程”、“事件处理流程”、“事件升级处理流程”、“应急处理流程”、“回访工作流程”的支持。对于“供应商服务流程”，第一期中暂时通过人工实现，并将供应商服务单添加为原服务单的附件即可。工录入、服务工录入、终端用户录入。对这五种来源的服务单进行处理的不同点主要位于“服务请求阶段”，其“服务处理与回访阶段”和“服务结束阶段”是完全相同的。2.服务请求阶段：1)对于来源为“AICOA 系统”的服务单，首先由终端用户通过本地

27、的 AICOA 系统提交服务请求，然后根据 OA 系统的流程进行流转，通过OA后，由前置机服务程序将OA 系统中的服务请求转到本系统中，最后由工根据转过来的服务请求内容填写或补充完善服务单数据，从而生成一张正式的服务单。生成服务，流程转到“服务处理与回访阶段”。2)对于来源为“告警中心”的服务单，首先由前置机服务程序将告警信息从 IT系统中同步到 ITSM 系统中，然后由工检查告警信息，并根据需要填写或补充完善部分数据后生成正式服务单。生成服务，流程转到“服务处理与回访阶段”。3)对于来源为“工录入”的服务单，首先由工根据其收到的服务请求填写服务单，然后由工尝试进行一线过滤（即尝试对简单的事件

28、进行解决），如果成功过滤，则转到“服务结束阶段”，如果未能成功过滤，则转到“服务处理与回访阶段”。对于非常紧急或重要的服务单，工不进行一线过滤，直接转到“服务处理与回访阶段”。4)对于来源为“服务工录入”的服务单，首先由服务工根据日常及巡逻发现的事件情况提交服务请求，然后由工根据服务请求内容填写或补充完善服务单数据，从而生成一张正式的服务单。生成服务，流程转到“服务处理与回访阶段”。5)另外还有一种服务单是由终端用户通过公网直接登录本系统录入的服务请求。对于这种服务单在“服务请求阶段”的处理流程，与来源为“服务工录入”的服务单完全相同。3.服务处理与回访阶段：1)由工将服务单分配给合适的服务工

29、处理，必要时由服务经理协助进行服务单分配，然后服务工通过本系统受理该服务根据需要打印服务单（例如需要现场服务时）。2)在服务工完成服务后，将服务过程信息和用户确认信息录入本系统，并根据需要决定是否提交给服务经理审核，服务经理审核后返回给服务工。3)如果服务工已经成功解决了该事件，则不需要进行转单，服务工将服务单发回服务台由工进行后续处理，否则，服务工应当在规定的时间内将服务单转给其他的服务工、服务经理、服务团队、或者第供应商进行处理。4)对于需要转给第供应商处理的服务单，需要由当前负责事件处理的服务工填写一张供应商服务单（第一期可先采用 Word 离线填写，以后应可以在本系统中填写），并将其作

30、为本服务单的附件保存，然后在供应商完成服务时再将其完成情况补充填入供应商服务单中。5)对于发生过转单操作的服务单，在最终成功解决了该事件后，由最后负责处理的服务工将服务单发回服务台由工进行后续处理。对于实在无法解决的事件，由工或者服务经理进行干预，可以通过变通的方法解决，也可以强行关闭该服务填写说明理由。6)工收到服务工发回的服务，完成用户回访并填写用户回访信息，然后根据用户的要求决定是否需要返单。如果需要返单，由工重新分配合适的服务工进行处理，否则进入“服务结束阶段”。4.服务结束阶段：1)2)由工在服务单中填写事件结束信息，并关闭该事件。服务经理审核该服务根据需要启动变更管理、配置管理和知

31、识管理流程。如果事件处理后需要进行变更，则启动变更管理流程；如果事件处理后需要进行配置变更，则启动配置管理流程；如果事件处理后存在有价值的知识，则启动知识管理流程。.2.处理表管理流程服务表单.1.服务单.1.1. 表单内容在上述的“服务单管理流，所有功能都是围绕对“服务单”的处理进行的。下面将服务单的完整信息列出，以供设计时参考。系统中的电子表单的格式，请参见“新建服务单”一节。服务单时间： 2008 年 10 月 15 日上午 10:13表单：ZWFW-20081015-021 流水号：001热事件来源用户用户传真 用户来访 用户用户网络(WWW) 用户网络()例行巡检 问题分析 应用系统

32、 系统 转单(事件升级)返单(重新提供服务)线工程师填写用户职务其他用户类别 窗口 机关 偏远 合作伙伴所属所属部门具体地址类别大院内 大院外 街道 外管中心 居委会 其他资产资产名称资产类别硬件 系统应用服务工具设施 相关文档关键级别高 中 低责任人资产型号号事件标题事件性质故障申告指导业务处理日常其他服务请求类型服务服务现场服务应急服务预约服务超出范围未超出服务范围 超出服务范围（可作为线索或机会无价值）事件类别（初步确定，可分多级）紧急度紧急 高 中 低影响度严重一般轻微最短响应时间解决时限发生时间发生地点事件描述（特征表现、完整描述）：相关附件（可能包括一些用户上传的界面截图等文件）用

33、户需求：工服务工（分派的工）接听时间（状态为待分配）派单时间（状态变为已分配）挂线时间预约时间服务工程师填写服务工（）事件类别（再次确定事件类别）紧急度紧急 高 中 低影响度严重一般轻微最短响应时间解决时限响应时间（状态变为一线处理）预约时间到场时间恢复时间完成时间服务方式服务服务现场服务应急服务 知识共享事件现象详细：应急措施：原因分析与过程：解决方法详细：（若不够书写可另附页）故障类型硬件网络其他故障分类系统办公应用其他事件情况分类可多选：技术 业务 需求 BUG 其他 操作 理解 硬件故障主板 硬盘 内存 电源 显卡 光驱 软驱 网卡其他（请说明：）硬件故障处理方法拔插保修期内更换保修期

34、外更换保修期内维修保修期外维修升级网络故障原因运营商故障设备故障人为故障其他故障故障原因开发商 BUG环境问题 人为故障其他故障是否更换备件备机 备件 无是否升级不需要 请求事件升级是否外修否 送供应商维修（供应商名称为：）是否遗留问题否 尚遗留问题待解决（遗留问题为：）相关附件（其他相关表单文件）服务工（服务工签名）审核人（服务经理签名）事件状态事件状态代码待分配已分配一线处理 二线处理 供应商处理 已解决 已关闭等待用户 等待供应商是否超时：未超时 超时事件结束代码结束代码：已解决 暂时解决(变通方法) 强行关闭 其他(如、可忽略等)结束人： 服务台 一线二线供应商用户自己用户填写用户意见

35、事件解决情况全部解决部分解决未解决现场用户满意度5 很满意 4 满意 3 一般2 不满意1 很不满意用户签字签字时间（状态变为已解决）回访记录回访人回访日期回访开始时间回访结束时间受访人回访方式其他（请注明：）事件解决情况全部解决部分解决未解决本次服务评分5 很满意 4 满意 3 一般2 不满意1 很不满意服务态度满意不满意技术水平满意不满意约定时间上门准时时告知预防措施已告知未告知回访有效性有效回访 无效回访原因：无人接听 用户不在 正在服务中 其他是否需要返单需要返单 不需要关闭事件时间（状态变为已关闭）变更请求需要不需要变更请求单号配置变更需要不需要配置变更单号知识发布需要不需要知识发布

36、单号.1.2. 表单服务单的表单与流水号：表单的编码规则是：“ZWFW-”+ 生成服务单的日期的八位数字 +“-”+ 当天所有服务单的顺序号的三位数字。例如：“ZWFW-20081015-021”表示中望公司在 2008 年 10 月 15 日生成的某一张服务单，在当天所有服务单中的顺序号为 21。“服务单”应当在执行服务单保存时再生成，以避免浪费服务单、而出现“空号”现象。并且，当多个工同时保存服务单时，要能够实现抢号机制（锁定服务单），以避免出现“重号”的现象。一票到底制：同一个表单的服务单在流转过，若出现转单或返单等现象而需要重新开具一张新的服务单时，为了优化服务管理流程，避免出现事件未

37、完成而服务单已经关闭、进而导致事件无人跟进的现象发生，本系统专门设计了一种服务单管理办法，称之为“一票到底”。也就是说，对同一个事件，不管使用了多少张服务单，所有服务单的表单都是相同的，并且公用同一个事件状态标识。因此，当出现转单或返单现象时，尽管会出现多张纸质的服务单，但在系统中仅出现一张相同表单的服务单。服务单的流水号：如果已经关闭的服务单因为某种原因需要重新打开并进入流转过程时，为了保持“同一事件相同表单”的规则，并能够区分同一个事件产生的多张服务单，引入了“流水号”的概念。重新打开的服务单使用相同的表单、不同的流水号、不同的事件状态标识，并使用不同的表单实体对象。也就是说，重新打开的服

38、务单是对同一个事件产生的一张全新的服务单，其初始数据可以从前一个流转过程的最终数据中结转，但是在重新打开后的新的流，所有数据都会被重新填写和修正，从工填写的内容、服务工填写的内容、直到服务台回访的内容等。重新打开服务单时，按照服务单产生的先后顺序，使用三位数字表示服务单的流水号（例如 002）。流水号为 001 的服务单，是首次事件分配所产生的服务单，之后逐次加一。当“服务工填写”选中“事件处理过程信息”和“现场用户反馈信息”的内容出现多次时，说明该服务单存在转单或返单的现象；当“服务台回访”选的内容出现多次时，说明该服务单存在返单的现象；当服务单的最大流水号大于 001 时，说明该服务单存在

39、关闭后重新打开的现象。.1.3. 事件来源事件来源是指当前事件是从何处、通过何种提交到服务台的，或者说明是因为何种操作产生或者发现当前事件的。具体可以分为以下一些事件来源：用户建议和意见：打印时间：2008 年 10 月 16 日上午 11:23各事件来源的含义如下所述：1.用户：终端用户通过将事件信息提交到服务台，并且由服务台将该事件录入到本系统中。2.用户传真：终端用户通过传真号码将事件信息提交到服务台，并且由服务台将该事件录入到本系统中。3.用户来访：终端用户亲自到服务台，向工说明事件情况，并且由服务台将该事件录入到本系统中。4.用户：终端用户通过电子邮件（）将事件信息提交到服务台，并且

40、由服务台将该事件录入到本系统中。5.用户网络（WWW）：终端用户通过 WWW 网络登录本系统，并将事件信息自助录入到本系统中。6.用户网络（）：终端用户通过将事件信息提交到服务台，并且由服务台将该事件录入到本系统中。7.例行巡检：服务工在例行巡检中发现了事件，然后将该事件提交到服务台，由服务台将事件信息录入本系统，或者服务工自己登录本系统，将该事件信息录入本系统。8.问题分析：服务工、服务经理、问题分析等在对事件进行问题分析中发现了新事件，然后将该事件提交到服务台，由服务台将事件信息录入本系统，或者自己登录本系统，将该事件信息录入本系统。9.应用系统：本系统以外的其他应用系统通过与本系统建立信

41、息集成，将该应用系统中的事件信息提交到本系统中。例如：用户在自己的 OA 系统中填写事件服务申请，在经过OA流程后，再通过信息集成自动将该服务申请提交到本系统中。10.系统：安装在用户生产环境中的 IT系统发生了告警信息，终端用户或者服务工通过对告警信息的分析发现了事件，并将该事件信息录入到本系统，或者将事件信息提交到服务台，由服务台将事件信息录入本系统。11.转单（事件升级）：当首次分配的服务工无法在规定的时间内解决事件时，他应将该事件进行升级，在本系统中反映为“转单”，即他将该服务单转给其他服务工、服务经理或者第供应商进行处理。当发生转单时，新的服务工收到的服务单中的事件来源，除了原始服务

42、单中的事件来源外，还会将“转单”置位。12.返单（重新提供服务）：与事件升级类似，若在回访时用户要求进行返单（重新提供服务），服务台将会把该服务单重新分配给合适的服务工进行处理，新的服务工收到的服务单中的事件来源，除了原始服务单中的事件来源外，还会将“返单”置位。在上述事件来源中，1-6 种来源都是由用户主动发起的事件请求；7-8 种来源是由服务事件来源用户用户传真 用户来访 用户用户网络(WWW) 用户网络( )例行巡检 问题分析 应用系统 系统 转单(事件升级) 返单(重新提供服务)工通过主动服务发现并提交的事件；9-10 是由 IT 系统发现并自本系统提交的事件请求；11-12 是在事件

43、处理流，由于事件升级（转单）和要求重新提供服务（返单）时，在对应的服务单中所显示的事件来源，此事件来源不影响和覆盖原始事件来源，并且和原始事件来源同时显示在新的服务单中（两项同时置位）。当事件关闭后重新打开时，在新的流水号对应的新服务单中，系统应自动使用原服务单的原始事件来源；若原服务单存在返单的现象，事件来源中的“返单”标识不再带入新服务单中，因为“返单”是用来表示用户对服务存在不满意现象的，而重新打开服务单一般是由于相同的事件关闭后再次出现。.1.4. 事件状态事件状态是用于表明当前事件处理进展状况的标志位，是用来对当前事件在事件管理流所处的流程环节和对事件管理流程的主要里程碑进行标记的标

44、识。事件状态代码表明了事件所处的处理状态，通过事件状态可以观察到当前事件的流程进展情况。本系统中定义的事件状态分为以下几种：某事件的事件状态代码的是由系统自动处理的，其处理规则如下：1.待分配：当前置机服务程序从 OA 系统中将服务请求转到本系统中后、工尚未将该服务单分配给服务工以前，该服务单在本系统中处于“待分配”状态。另外，当工根据收到的服务请求填写服务、尚未将服务单分配给服务工前，以及当服务工或者终端用户主本系统提交服务请求后、工尚未将该服务单分配给服务工以前，该服务单也处于“待分配”状态。2.已分配：当工已经将服务单分配给服务工、但是服务工尚未通过本系统受理该服务单时，该服务单处于“已

45、分配”状态（亦即“待受理”状态）。3.一线处理：当首次受理该服务单的服务工通过本系统受理了该服务单、但是尚未将该服务单提交回服务台，也没有转给其他人处理时，该服务单处于“一线处理”状态。4.二线处理：当上次受理该服务单的服务工将该服务单转给当前服务工处理时，不论当前服务工是否已经受理，该服务处于“二线处理”状态。5.供应商处理：当上次受理该服务单的服务工将该服务单转给第供应商处理，而该供应商尚未将该服务单连同供应商服务单提交回服务台、也未转给其他工处理时，该服务单处于“供应商处理”状态。（注：本状态一般在供应商能够直接登录本系统操作时才会存在。当供应商不能直接登录本系统操作时，一般会将服务单处

46、于“一线处理”或者“二线处理”状态，由将服务单转给供应商的工或服务工负责与供应商保持联络，同时手工将“等待供应商”状态置位。）事件状态代码待分配已分配一线处理 二线处理 供应商处理 已解决 已关闭等待用户 等待供应商6.已解决：当服务工完成了事件处理，并在本系统中提交了服务单的处理过程信息和现场用户反馈信息，将服务单发回服务台回访时，服务单处于“已解决”状态。7.已关闭：当工对服务工已经完成的服务单进行了用户回访，并在本系统中填写了用户回访信息，确认不需要返单而关闭服务，该服务单处于“已关闭”状态。8.等待用户：本状态一般与上述其他状态同时存在。当服务单处于上述某一种状态时（例如一线处理、二线

47、处理或者供应商处理），如果需要用户参与完成某项工作（例如配件时需要用户办理费用）、而用户尚未完成时，服务处于“等待用户”状态。当服务单处于此状态时，该事件的计时将暂停，从而不影响对当前服务工的绩效考评和当前事件处理的服务水平。9.等待供应商：本状态一般与上述其他状态同时存在。当服务单处于上述某一种状态时（例如一线处理或者二线处理），如果需要第供应商参与完成某项工作（例如协助维修）、而供应商尚未完成时，服务处于“等待供应商”状态。当服务单处于此状态时，该事件的计时将暂停，从而不影响对当前服务工的绩效考评和当前事件处理的服务水平。.1.5. 不同事件状态的表单对于上面列出的服务单，需明的是，表单中

48、列出的信息是服务单的所有信息，并不是任何时刻都需要显示或提供编辑的。下面将一些主要情况下的显示内容分别说明如下：1.当事件处于“待分配”状态时，显示“工填写”部分和“事件状态”部分，“热线工填写”部分可编辑。打开时定位于“工填写”选。2.当事件处于“已分配”状态时，只读显示“工填写”部分和“事件状态”部分，并允许服务工受理该服务单。打开时定位于“工填写”选。3.当事件处于“一线处理”状态时，显示“工填写”部分、“服务工填写”（包括“用户填写”）部分和“事件状态”部分。“服务工填写”（包括“用户填写”）部分和“事件状态”部分可编辑。其他部分只读显示。打开时定位于“服务工填写”选。4.当事件处于“

49、二线处理”或“供应商处理”状态、或者存在转单或返单的情况时，显示“工填写”部分、“服务工填写”（包括“用户填写”）部分和“事件状态”部分，如果存在返单现象则还要显示“回访”部分。其中“服务工填写”（包括“用户填写”）部分和“事件状态”部分可编辑，其他部分只读显示。打开时定位于“服务工填写”选。在“服务工填写”（包括“用户填写”）部分中，“基本信息”和“事件处理结果信息”的内容，只需要显示和保存一次，当前服务工在以前服务工填写的内容上修改；“事件处理过程信息”和“现场用户反馈信息”（即“用户填写”部分）的内容，每一次转单或返需要增加一次，以前服务工填写的内容只读显示，当前服务工再填写一份新的过程

50、信息和反馈信息。5.当事件处于“已解决”状态时，显示服务单的所有内容。其中，“回访”部分可编辑，其他部分只读显示。打开时定位于“服务台回访”选。6.当事件处于“已关闭”状态时，显示服务单的所有内容，全部只读显示。打开时定位于“工填写”选。7.重新打开已经关闭的服务单时，仅显示“工填写”部分和“事件状态”部分，打开时定位于“工填写”选，“工填写”部分可编辑，同时可以关联到其他流水号的相同的服务单，只读显示查看；在新流水号的服务单处理过程中，应可以随时关联查看其他流水号的服务单。.1.6. 打印内容与格式在不同服务单状态下打印服务单，也根据上述显示内容进行打印，只打印已经填写的选内容，未填写的选内

51、容不予打印。但是，当服务工需要上门进行现场处理事件时打印的服务单，其打印应按照以下的内容和格式输出：服务单时间： 2008 年 10 月 15 日上午 10:13表单：ZWFW-20081015-021 流水号：001热线工程师填写事件来源用户用户传真 用户来访 用户用户网络(WWW) 用户网络( )例行巡检 问题分析 应用系统 系统 转单(事件升级) 返单(重新提供服务)用户职务其他所属所属部门具体地址资产资产名称事件标题事件性质故障申告指导业务处理日常其他服务请求类型服务服务现场服务应急服务预约服务事件类别(初步确定，可分多级）影响度严重一般轻微紧急度紧急 高 中 低最短响应时间解决时限事

52、件描述（特征表现、完整描述）：服务工程师填写服务工（）到场时间完成时间事件现象详细：应急措施：打印时间：2008 年 10 月 16 日上午 11:23.1.7. 事件结束代码事件结束代码是当事件结束时，服务台根据事件处理的结果进行相应的判定而填入服务单的标识信息。事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的。事件结束代码主要包括三个方面的信息：结束代码、结束人和是否超时。以上各事件结束代码的含义如下：1.结束代码：是指事件是在什么情况下结束的。1)2)3)4)已解决：指该事件已经得到了成功解决。暂时解决：指用变通的方法使该事件得到了暂时解决。强行关闭：指由于没有办法解决该事件，所以由服务台或服

53、务经理强行关闭该事件。其他：指该事件已经、可以忽略等情形，所以不需要服务工去解决。2.结束人：是指事件是由谁成功解决或者暂时解决而关闭的；当结束代码为“强行关闭”或者“其他”时，一般没有结束人。1)2)3)服务台：指由工成功实现一线过滤而关闭该事件。一线：指由首次分配的服务工解决了事件、而被服务台回访后关闭。二线：指由多次分配的服务工解决了事件、而被服务台回访后关闭。事件结束代码结束代码：已解决 暂时解决(变通方法) 强行关闭 其他(如、可忽略等)结束人： 服务台 一线二线供应商用户自己是否超时：未超时 超时原因分析与过程：解决方法详细：（若不够书写可另附页）是否更换备件备机 备件 无是否升级

54、不需要 请求事件升级是否外修否 送供应商维修（供应商名称为：）是否遗留问题否 尚遗留问题待解决（遗留问题为：）相关附件（其他相关表单文件）服务工（服务工签名）日期用户填写用户意见事件解决情况全部解决部分解决未解决现场用户满意度5 很满意 4 满意 3 一般2 不满意1 很不满意用户签字签字时间4)5)供应商：指由第供应商解决了事件、而被服务台回访后关闭。用户自己：指由用户自己解决了事件、而被服务台回访后关闭。3.是否超时：是指事件是否在最后时限范围内结束。最后时限范围请参见服务单中的“解决时限”字段。在服务单处理过，一旦累积处理时间超过了“解决时限”的规定，就应将本状态位置为“超时”状态。1)

55、2)未超件在最后时限范围内结束。超件未能在最后时限范围内结束。.2.供应商服务单.3.处理表处理表时间：2008 年 10 月 15 日上午 10:30表单：ZWTS-20081017-008 流水号：001投诉记录人叶时间（状态为待分配）人信息中心人部门运维部用户类别 窗口 机关 偏远 合作伙伴服务级别一级响应（） 二级响应（其他） 三级响应（合作伙伴）人电子邮箱地 址方式 传真 来访 电子邮件 网络(WWW) 网络( ) 其他(请注明：)被人填表人 被服务单号 ZWFW-2008-事件类别 叶反映办科机器出故障，很长时间都没有人去解决。内容投诉预处理分类服务反馈反馈质量问题反馈开始处理时间

56、（状态变为已分配）处理人有效性有效无效有效性确认时（状态变为一线处理）人有效性确认人（服务经理或项目经理签名）情况及结果处理意见及改进方案功能模块在事件管理的下面，应具有以下功能菜单项：.1.新建服务单1.打开空白服务单编辑界面，仅显示“工填写”选（若有“流”等其他辅助选，也可以显示），并自动定位于该选下，以方便服务台进行表单填写。2.新增服务单界面如下图所示：项目总监（项目总监签名）用户（用户签名）总监时间用户时间投诉处理处理开始时间处理结束时间（状态变为已解决）处理过程经了解，此用户之前报障多用OA处理文件问题，报障是直接打38622652联系，此是OA软件的报修，也是的。负责OA的人是京

57、华网络公司的，两人有时会不在，何桂武搬上7楼后，此有时就无人接听。经查报修，此用户没有打2651报修，用户也说没有打过的报修。用户找不到人解决故障，就与信息中心负责OA的叶反映情况，叶于9月7日让信息中心的帮用户重装系统，原来用户用WIN2000系统，扫描文件用系统自带的映象扫描，给用户安装了WINXP系统，没有映象这个，用户使用不，让帮用户解决，为用户重装WIN2000，调试扫描仪，故障解决。并告诉用户以后有故障打报修2651，只有OA打2652报障。此事件反映出，天河分部在报障通告问题中，没有很好处理，并且在报障方面做得不够好。处理结果及意见服务经理处理结果：1、 向用户道歉并为其解决故障

58、2、 向信息中心叶说明此事件情况，并向项目经理审核意见：已向用户说修故障和OA 问题都可以与联系，并向叶 说明了事件过程和处理结果。以后服务台对于 OA 的报修先接下来，再转给负责OA 的工 。对于其他供应商也应类似处理。签名：2008 年 10 月 17 日其说明以后要报障到 2651 服务台，OA的故障也由天河分部服务台转单给京员。签名：2008 年 10 月 16 日投诉回访回访人回访日期2008 年 10 月 17 日回访开始时间2008 年 10 月 17 日下午 12:30回访用时（分）15 分钟受访人叶回访方式其他（请注明：）处理效果评分5 很满意 4 满意 3 一般2 不满意1

59、 很不满意是否需要返单需要返单 不需要关闭事件时间（状态变为已关闭）受访人意见和建议：打印时间：2008 年 10 月 26 日上午 11:23许修改，但不回写到资产数据表和用户信息表）。.2.新建处理表打开空白处理表编辑界面，定位于“工填写”选下，以方便服务台进行表单填写。处理表编辑界面如下图所示：.3.所有未办结严重事件显示当前所有尚未结束的、并且影响度为“严重”的事件列表，包括服务单和处理表等。操作者可以在列表中打开某一个表单查看和编辑处理，打开时自动根据事件当前状态定位于合适的选下。事件列表界面如下图所示：到分配给自己未受理或正在处理的事件、或者曾经分配给自己处理过的事件。.5.所有未

60、办结超件显示当前所有尚未结束的、并且“超时”状态已经置位的事件列表，包括服务单和处理表。用户可以在列表中打开某一个表单查看和编辑处理，打开时自动根据事件当前状态定位于合适的选下。事件列表界面的示意图与“所有未办结严重事件”的事件列表相同。若当前用户为服务台或服务经理，则可以查看到所有的未办结超件；若当前用户是服务工，则只能看到分配给自己未受理或正在处理的事件、或者曾经分配给自己处理过的事件。.6.所有未办结返单事件显示当前所有尚未结束的、并且曾经在用户回访时被用户要求返单的事件列表，包括服务单和处理表。用户可以在列表中打开某一个表单查看和编辑处理，打开时自动根据事件当前状态定位于合适的选下。事