汽车4S店客户满意监测程序

1、汽车4S店客户满意监测程序目的对客户满意的信息进行监视和控制，以测量本店质量管理体系的 业绩，实现体系的继续改善和不断加强客户满意。适用范围适用于本4S店配件、汽车用品的销售、修理、美容、养护服务 和备件管理过程对客户满意信息的收集、分析和利用。使命3.1综合部负责本店客户满意信息监测的归口管理。3.2综合部负责组织有关人员对配件、汽车用品销售过程客户满 意信息的收集、分析和利用。3.3综合部负责组织有关人员对车辆修理、美容、养护过程客户 满意信息的收集、分析和利用。3.4备件经理负责备件服务过程客户满意信息的收集、分析和利 用。3.5总经理对全面提供客户满意度负责，并对客户满意方面存在 的问

2、题责令有关部门整改。工作程序4.1客户满意监测控制流程图略4.2客户满意的信息来源整车销售后的跟踪回访：客服部依据“客户满意度提升与 考核方案对营销部的满意度进行测量与考核，保证回访比例达到 100%。修理、美容、养护服务后的跟踪回访；客服部依据“客户 满意度提升与考核方案对服务部客户满意度进行测量与考核，除特 殊车辆外，服务部保证回访比例达到100%。业务大厅设置客户看法本：相关部门对客户看法必须做到 当日处理。通过各种渠道对客户发放“客户看法征询表，收集、整 理客户看法。接受投诉：公布投诉 XXXXXXXX，接受客户投 诉。4.3配件、汽车用品销售和修理、美容、养护服务的跟踪回访配件、汽车

3、用品销售回访：销售顾问在一周内对购车客户 100% 跟踪回访第一次，对客户满意与否的信息以及提出的意 见和建议，做好记录。回访后，销售顾问及时将客户资料提供给信息 员，信息员在商品销售一个月内进行100% 跟踪回访第二次， 并记录在“回访登记表商品销售上。销售总监依据前两次的回 访记录进行必要的抽检。修理、美容、养护服务回访：服务部服务顾问及时将修理、 美容、养护车辆信息提供给信息员，信息员在车辆修理、美容、养护 后一周内按相关要求进行 跟踪回访，对客户满意与否的信息以及 提出的看法和建议，认真记录在“回访登记表上。对三次 回访均联系不上的客户，信息员做好记录。对回访中客户提出的看法或埋怨，信

4、息员必须及时将有关 信息传递给本部门负责人处理，依据“改正和预防措施控制程序要 求实施并做好相关记录。相关部门及时分析客户看法，提出处理看法， 问题解决后，责任部门应及时与客户沟通解决结果。销售部和服务部分析储存回访的相关记录，以作为本部门 客户满意监测的重要依据。4.4客户满意度的分析和利用虽然有关客户满意的信息来源较多，但为有可比性，本店 客户满意度的统计依据如下。商品销售；依据“回访登记表商品销售所调查的 五个项目，对每个客户关于相关项目满意或不满意的看法进行统计。 客户对每个项目有看法时，认定为不满意，其他可作为满意项。修理、美容、养护服务；依据“回访登记表所调查的 七个项目，对每个客

5、户关于相关项目满意或不满意的看法进行统计分 析。客户对每个项目有看法时，认定为不满意，其他可作为满意项。进行满意度统计分析时，只统计有效回访数。客服部信息员每月底对回访信息进行汇总分析，计算本部 门当月的客户满意度，并编制“客户满意度统计表及“客户满意度 调查表。在统计分析客户满意度时，信息员必须运用合适的统计技术进行分析统计。满意度的简单计算方式如下。商品销售：客户满意度二1 一当月不满意项总和-FC5X当月商品销售有效 回访数X100%修理服务：客户满意度二1 一当月不满意项总和-FC7X当月修理车辆有效回访数X100%美容服务：客户满意度二1 一当月不满意项总和-FC7X当月美容车辆有效

6、回访数X100%养护服务：客户满意度二1 一当月不满意项总和-FC7X当月养护车辆有效 回访数X100%式中，5和7分别指回访的项目数。当该月的客户满意度与质量目标规定的指标有较大差距时， 相关部门还必须分析各项目的满意率，以便找出主要问题并采用措施：项目满意率二1 一该项目当月不满意数于当月该项目车辆有效回 访数X100%销售部和服务部将“客户满意度统计表报综合部汇总计 算公司的客户满意度，并保留相关回访资料备查。4.5客户走访及发放调查表服务部和销售部每月初分别制定大客户或重点客户访问计划，服务总监和销售总监按计划定期上门访问和服务，并做好访问记 录。备件经理每月对备件销售的大客户进行 回

7、访，做好回 访记录。必要时，公司对有关服务项目进行专项调查，向客户发放 “客户看法征询表，并对客户的看法进行分析，对存在的问题有针 对性地采用措施。4.6投诉的处理与反馈销售部经理负责现场销售客户看法反馈处理和分析，服务 部经理负责现场修理、美容、养护后客户看法反馈处理和分析。销售部和服务部接到客户投诉时，受理人员及时确定是一 般投诉还是重点投诉，填写“客户投诉记录一式两份，将其中一份 转交有关部门处理。4.6.2.1 一般投诉直接向本公司投诉的处理：接到“客户投 诉记录后，有关部门分析客户看法，及时与客户协商处置看法，达 成一致后填写处理看法，必要时报总经理批准，并按处理看法实施， 由综合部进行跟踪回访，并将回访结果填写在“客户投诉记录上保 存。重大投诉直接向政府部门、媒体的投诉的处理：接 到客户投诉后及时请示总经理，与客户协商处理看法，达成一致的按 处理看法实施改正。综合部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并 将回访结果填写在“客户投诉记录上。同时，综合部填写“改正/ 预防措施处理单发至有关部门，有关部门按“改正和预防措施控制 程序执行，以改善销售、修理、美容、养护服务质量。投诉的反馈：对