中职 网店客服（第二版）项目二习题试题及答案

1、（中职) 网店客服（第二版）项目二习题试题及答案（中职) 网店客服（第二版）项目二习题试题及答案（中职) 网店客服（第二版）项目二习题试题及答案项目二习题一、单项选择题1.（ ）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学 B.价值观念 C.团队精神 D.文化理念2.（ ）不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.区别对待客人。3.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能 C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧4.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。A.心理

2、B.品格 C.技能 D.其他5.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他6.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他二、多项选择题1.以下（ ）体现了服务为本，以客为尊。A.愿意帮助和配合同事 B.维护企业形象C.换位思考 D.增强服务意识2.以下（ ）体现了求实创新精神。A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3.以下（ ）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的

3、目标 D.乐于助人4.以下（ ）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错误。B.持续学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。5.产品部主要负责（ ）A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑6.营销部主要负责（ ）A.品牌传播 B.网店推广 C.促销活动 D.美工设计三、判断题1.企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（ ）2.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。（ ）3.网络销售与传统销售的

4、岗位设置相同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。（ ）4.一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（ ）5.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）四、简答题1.网店客服的职业价值观包括哪几个方面？2.网店客服职业价值观中的“诚实守信”包括哪几个方面的内容？3.请画出分销运营的团队架构如图。4.网店客服的岗位职责是什么？5.网店客服需具备怎样的心理素质？6.网店客服需具备哪些技能素质？项目二习题参考答案一、单项选择题1.A 2.D 3.D 4.B 5.D 6.A 二、多项选择题1.BCD 2.ABCDE 3.AD 4.ABCD 5.

5、ABCD 6.ABCD 三、判断题1. 2. 3. 4. 5.四、简答题1.答：（1）服务为本，以客为尊。 （2）团结协作。（3）求实创新。 （4）诚实守信。（5）开拓进取。 （6）务实敬业。2.答：（1）诚实正直，言行一致。（2）反馈意见要客观、直接。（3）不传播未经证实的消息。（4）勇于承认错误，敢于承担责任。3.答： 4.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。5.答：（1）要有“处变不惊”的应变能力。（2）要有面对挫折、打击的承受能力。（3）要有情绪的自我掌控及调节能力。（4）要有满负荷情感付出的支持能力。（5）要有积极进取、永不言败的良好心态。6.答：（1）有良好的文字语言表达能力。（2）有高超的语言沟通技巧和谈判技巧。（3）有丰富的专业知识。（4）有丰富的行业知识及经验。（5）有熟练的