中职 网店客服（第二版）项目七习题试题及答案

1、（中职) 网店客服（第二版）项目七习题试题及答案（中职) 网店客服（第二版）项目七习题试题及答案（中职) 网店客服（第二版）项目七习题试题及答案项目七习题一、单项选择题1.（ ）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务2.（ ）是售中服务的中心内容。A.接待服务 B.咨询服务 C.付款服务 D.发货服务3.售中服务的目标是（ ）。A.为客户提供性价比最高的解决方案 B.销售商品 C.推广店铺 D.提高客户的满意度4.在商品销售过程中，（ ）对销售成败具有决定性作用。A.客服服务 B.接待服务 C.解答问题 D.提供咨询服务5

2、.（ ）的高低，关系着网店声誉的好坏。A客服服务质量 B.客服态度 C.客服催单技巧 D.客服解答问题能力6.（ ）是每个客服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A修改订单 B。修改收件地址 C.查询订单 D.删除订单二、多项选择题1.售中服务为客户提供（）等方面的问题提供服务活动。A.客户付款 B.支付流程 C.备注 D.快递 E.发货2.下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些（ ）A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功 C.冲动拍下 D.网速慢造成付款失败 3.下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（ ）A客户拍下后还想购买其他商品

3、一起支付 B.冲动拍下，未成熟考虑 C考虑后不想购买了 D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。4.修改订单分为（）和（ ）A修改订单价格 B.修改付款方式 C.修改订单的收货地址 D.修改购买数量5.物流服务类型（ ）A货到付款 B.买家物流 C.卖家物流 D.指定物流6.评价状态（ ）A需我评价 B.我已评价 C.对方已评 D.双方已评7.售后服务包括（ ）A买家投诉 B.卖家投诉 C.我已投诉 D.退款中三、判断题1.网店应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。（ ）2.客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（ ）3.催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验。（ ）4

4、.客单价在500元以上的新客户可以直接发一条短信进行催付款。（ ）5.客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（ ）6.在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可以在发货前修改收货地址。（ ）7.在客户拍下商品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修改价格。（ ）8.“等待发货”的订单只能由买家修改地址。（ ）9.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（ ）10.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（ ）四、简答题1.什么是网店售中服务？ 2.售中服务的目标是什

5、么？主要内容有哪些？3客服未付款的原因有哪些？4.催付技巧有哪些？5.修改订单分为哪几部分？6.订单查询方法有哪些？项目七习题参考答案一、单项选择题1.B 2.A 3.A 4.A 5.A 6.C二、单项选择题1.ABCDE 2.ABD 3.ABCD 4.AC 5.AC 6.ABCD 7.ABCD三、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.四、简答题1.答：售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。2.答：目标：为客户提供性价比最高的解决方案；中心内容：接待服务3.答：（1）卖家库存不足；（2）初始操作的技术壁垒客户支付遇到问题；误认为自己支付成功；网速慢造成付款失败。（3）临时倒戈的心理战客户拍下后想购买其他商品一起支付；冲动拍下，未考虑成熟；不想买了；误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。4.答：（1）针对老客户，采用短信催付即可；（2）客单价在500元以上的新客户，采用电话沟通的方式进行催付款；（3）客单价在500元以下的新客户，采用简洁明了的催付短信；（4）促销活动时，应及时催付。5.答：价格优惠、邮资或收货地址。6.答：（1）近三个月订单：查看近三个月的相关订单记录；（2）三个月前的订单：查看成交时间在90天