小区物业服务管理方案

1、小区物业服务管理方案一、总体规划目的为了搞好XX小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平， 给业主创造一个和谐、舒适的居住环境，特制订本方案。二、服务准则标准服务时间周一至周日上午8:0018:00。服务中心 物业客户服务中心设有24小时值班服务专员，为广大业主服务。24小时服务 热线为：XXXXXXXo三、使命分配本服务方案由客户服务部负责具体制订并对执行状况进行监 督。其他部门负责所属服务的具体执行工作。行政人事部承当各个部门在执行过程中的协调工作。四、服务基本要求服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关 系明确，并依照合同展开各项服务工作。承接项目时，认真查验辖区内的共用

2、区域和共用设施设备，保 证验收手续齐全，设施设备正常。制订完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度。专业操作人员必须按照国家有关规定取得相关上岗证书。展开工作时，管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范， 服务主动、热情。公司设有服务中心，有专职客户服务人员，24小时受理业主 来访、来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修15分钟 内到达现场，其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账， 报修服务48小时内100%回访，投诉四个工作日内100%回复；夜间 有管理人员值班，处理突发紧急事件。按有关规定和合同约定，公布物业服务费用或者物业服务资金 的收支状况。按合同

3、约定规范使用住房专项修理资金。依据业主必须求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务， 要公示服务项目与收费价目。每年至少对业主进行两次关于物业服务的看法的调查，满意 度要达X%以上。建立各种公共突发性事件如消防、水、电、电梯、公共卫 生、自然灾害等的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措 施等，一旦发生突发事件能确保预案的随时实施。五、服务内容一业主入住服务。业主持小区业主的入住通知书购房合同到服务中心办理入住手续。按要求填写住户登记表。按规定缴纳有关款项。与服务中心工作人员共同办理人住前的楼宇、设备、设施查验 手续。办理物业移交手续，领取钥匙。签署相关文件。二房屋修理管理。公司每年对

4、房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全普查， 并依据普查状况制订修理和管理计划，上报委托方并组织实施。定期对房屋共用部位进行日常管理和修理养护，确保房屋的使 用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。依据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况， 必须要修理，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者 必须要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有 关规定进行处理。每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的 门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时修理养护。坚持公共区域的玻 璃、门窗配件完好，开闭正常。必须要修理的在两个工作日内完成；照明设施的一

5、般故障损坏 的灯座、灯泡、开关等，在两天内安排修复完成，其他故障5个工 作日内完成，坚持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉 刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、 楼房散水等设施，坚持基本完好和使用功能，必须要修理的，每一个月 集中一次进行修补修理。按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规 范要求。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知 与劝阻，并及时报告政府有关部门。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，坚持 小区各组、栋及单元门、户标志清楚。三公共设施维护管理。定期对共用设施设备进行日常管理和修理养护依法应由专业 部

6、门负责的除外，确保共用设施及设备能正常运行和使用，杜绝安 全事故的发生。建立共用设施设备清册档案或设备台账，做好设施设备的运行、 检查、修理、保养记录。有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日 至少巡视两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电 室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8 小时。定期组织对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录。如果必须要 修理，属于小修范围的及时组织修复；属于大、中修范围或者必须要更 新改造的，及时向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规 定进行处理。特种设施设

7、备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进 行检验检测和校准。对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限 高、区内道路限速、燃气调压站箱、水系沿岸等危及人身安全的 部位设置显然的警示标志，对可能发生的各种突发故障制订应急方案。设备房坚持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、 滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标志规范、统一、完整； 操作规程、维护规范、管理制度在显然位置做出标志；各类管线有分 类标志和流向标志；各类记录本、登记本运行、修理、保养、交接 班等齐全，记录完整；监控记录可储存15天，并能正常回放。每年对公共区域内的雨水、污水管道检查、疏通一次；雨水、 污水井

8、每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及污水井发生堵塞时 应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。每日对园区路面、景观、小品、围墙护栏、窨井、健身设 施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。 设施设备能正常使用，无安全隐患。设立日常消耗物料、备件仓库，确保日常修理的及时性。仓 库有完善的管理制度，专人管理，物品分类放置。使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。确保载人电梯24小时正常运行。确保消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。小区主要道路及停车场交通标志齐全。路灯、楼道灯完好率不低于95%。四公共秩序管理。执行封闭式管理，小区出入口 2

9、4小时有人值勤，进入楼幢门 厅刷卡。对访客出人进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处设置显然标志。门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语 言礼貌、连续上岗时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标志醒目； 有服务操作细则。园区和楼内巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每 天两次，夜间必须两人同时巡视。制订巡视计划和巡视路线图，确定巡 视项目内容、要求、标准等，做好巡视记录。监制中心设专人24小时值班，责小区监控的值守，处理各类 报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心 各类制度在显然位置做好标志。监控录像下载备份，储存一周。设立机动车辆

10、和非机动车的行驶方向、限速标志；交通指示标 志要规范、清楚；对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。突发事件发生时及时报告政府有关部门，并安排专人保护现场， 配合公安等部门进行处理。制订火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，事发时及时 报告业主委员会和有关部门，并协助采用相应措施。对小区内高空抛物坠物、台风、火灾等公共安全隐患做到及 时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。五清洁服务。在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集中外 送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产 日清。小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼 道每日清扫一次，每周

11、拖洗一次；电梯门、地板天天清扫、抹擦一次； 人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、 用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器 每月抹擦一次；小区范围内绿化带及附属物天天清扫一次；休闲 区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。辖区内公共雨水、污水管道每年疏通一次；雨水、污水井每月 检查一次，并依据检查状况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每 年清掏一次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定半年清洗一次，按时巡查，按时化验，保 证水质符合卫生要求。依据实际状况定期进行消毒和灭虫除害。六绿化养护管理。雇请专业人员实施绿化养护管理。对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪和养护。定期清除绿地杂草、杂物。适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。适时喷洒药物，预防病虫害。对水池进行定期检查，每星期打捞一次漂浮物及沉淀物，每半 年清除池底污泥并换水一次。六、服务评估一定期评估。客户服务部经理依据业主和住户看法，制订定期检查计划，会 同客户服务部、工程技术部、秩序管理部、环境管