小费的利弊课件

1、 小费的利与弊 周倩S450209 36目录 1、小费的起源2、小费制的必要性3、小费的制的不利影响4、世界各地对小费的看法5、案例国外“付小费”的一些惯例在国外许多国家，小费是其下层服务人员的一项重要收入，成了他们维持生活的重要来源。客人付小费，表达的涵义颇为丰富。它既能代表客人对服务人员付出劳动的尊重，也可以表达客人对服务工作的一种肯定和感谢之情。另一方面，也体现了客人的文化修养 小费的起源小费最早起源于18世纪的英国伦敦，当时伦敦的一些酒家、饭店的餐桌上都摆有写着“保证服务迅速”字样的碗，顾客只要将零钞放入碗中，便会得到服务员热情周到、快捷妥当的服务。此后这种收服务“小费”之风不断在英国

2、很多城市流行，乃至流行到世界各大国家。成为感谢服务员提供热情周到服务的一种报酬。久而久之，遂形成“付小费”之风。在这里，“小费”特指顾客对其提供服务的人员给予合理的酬劳，含有一定的礼节性，在一定程度上表示了顾客对服务人员的爱护与尊重1、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。2、有利于优化服务。 3、工资的有益补充。 4、改善服务员与客人的关系。 5、是社会文明的一种表现6、吸引、挽留人才的一种方式小费的必要性小费带来的消极作用1、助长行业不正之风 2、导致顾客歧视 3、影响整体的社会风气国内外的差异（国外）1、小费虽然没有成文的法律规定, 但已成为一种惯例, 谁不给小费就会遭到羞辱。当然, 在

3、亚洲的一些国家, 比如新加坡是禁止给小费的, 认为是服务不好的表现。小费不仅仅是钱的问题, 更是消费者消费成熟的表现, 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定, 更可以减轻服务人员的地位不平等的不舒服感。3、小费是服务人员可以直接带回家的收入, 已经属于服务人员基本服务报酬的一部分，甚至已经占到西方服务人员基本工资的80%。因此,所有的员工都会希望和努力争取小费。4、由于已是惯例, 即使不想给也必须给,不然会遭到羞辱。这在无形中给顾客形成一种约束压力。在美国,顾客每年仅在餐厅就要支付总额约为260亿美元的小费。国内外的差异（国内）1、有政策规定不可收小费。中国是社会主义国家, 是一个充满儒家思想的大

4、国,认为服务是低贱的工作, 金钱是不义的表现, 而且现在社会重视精神文明建设, 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。但是政府已经意识到禁止给小费的政策是中国市场经济发育不成熟的表现, 是诚信制度不健全的体现。小费制发展是必然趋势。3、94%的员工希望得到小费, 认为小费不仅可以增加收入,也是对服务的肯定和赞扬,更可以激励其更好地服务以及为以后的服务树立自信心。2%的服务人员认为小费不会起激励作用。原因是顾客不知何时会再光临,而且再次光临也不一定再为其服务。当然,不给不等于他们不好好服务。4、高星级酒店顾客一般有一种优越感，会给小费。能不给就不给的消费者占很少的比例。也认为给小费可以刺激服务人员更好

5、更快的服务。但是对于中低档次的企业, 大部分消费者还是拒绝给小费,认为已支付账单, 没有必要给。（二）、对那些强制向客人索要小费的服务人员进行一些惩罚。（三）、对于一些在具体情况下出现的个别服务人员的“顾客歧视”行为，可通过建立酒店、社会或政府监管部门来解决。 二、酒店应开展一些课程，增强服务人员的服务意识以及人与人之间的尊重互助。培养每个人对自己职业的自豪感，提高服务人员对服务行业的认知。同时也可以开展一些活动，增加员工的爱心。小费是市场发展到一定阶段的产物，是适应市场规律的。就酒店研究来说，小费问题是一个小的不能再小的“小问题”。 正确的面对小费问题，使之变成为动力，将会促进酒店相关各方面

6、的发展。小费制度在中国其实还并未真正的成熟。对于当今中国社会的现状，小费是不能作为一种“制度”来存在的，而只能作为一种文明来存在。同时我们也不可忽视这股力量的存在，酒店小费同样不可小瞧。实施小费制应由相应的规章规范之。原有的旅游服务人员管理条例应加以补充和完善,以清晰地界定给付小费的范围;规定服务员不能强行索要或变相索要小费,但客人可根据服务员提供服务的质量,根据自己的意愿支付小费;规定在规定的范围内,服务员获得客人自愿给付的小费是合法的。实施小费制后,对服务员变相收费现象应设立惩罚机制,设立监督机构,对违者进行有效责罚。这种监督机制不仅仅只对于服务员,也应针对酒店。监督机制可以从三个方面入手

7、:一是从客人的投诉中进行调查,二是对酒店进行抽查。在这种监督机制下,客人可更专心于游览,并可得到服务员提供的优质服务。同时和,必须明确规定,实施小费制后,酒店不能将小费纳入服务员的工资收入。其他国家小费情况： 日本：进入饭店门前只须向女服务员付小费即可。泰国：对象无论男女必须付小费新加坡：付小费是被禁止的，因为付小费是说明服务质量差瑞士：付小费是不公开的，但出租车明文规定收取车费10%的小费法国：公开的，不能低于总价款的10%，服务员的小费计算入财政税收中意大利：不公开但要给北非和中东地区：必须要给小费，若没有给，会追上去索取，它是老人和 小孩的生活费用。案例二 网络上一篇题为愤怒小保姆说破酒

8、店潜规则的帖子非常走红。发帖的是三亚亚龙湾一高星级度假别墅酒店的保姆，因客人赠送给自己的礼物被酒店当做遗留物品被扣留。发帖人“愤怒小保姆”在帖子中说：“我在一家酒店管家部做服务员，今年升级做了保姆。发帖前两天我服务的那家客人临走时送给我一个手提包，我很高兴，休息时还拿到工作间给同事们看，大家也都说好看。结果主管来看到，说那个包很贵重，要郑重处理，还说因为没有客人留给我的签字，要我把包留在酒店。”案例三事情经过:梁某2人参加了某旅行社组织的北京五天游,合同约定“客人可根据全陪服务的满意与否支付全陪服务费,每人每天10元”。行程第四天晚上入住酒店后,全陪向团友说明小费是他的生活来源,客人不交的话他无法提供良好的服务,