汽车销售经理业务指导手册

1、 8 -销售业务操作指导手册目 录标准销售流程图.11、标准销售流程的目的.12、标准销售流程图.1标准销售流程.21、销售准备.2工作计划.2工作准备.5质量检查.5工作表格.62、客户接待.82.1电话接待.82.2展厅接待.112.3配套表格.122.4质量检查.173、车辆展示.183.1展示的意义.183.2车辆展示.193.3配套表格.233.4质量检查.234、客户洽谈244.1客户洽谈.244.2配套表格.274.3质量检查.275、销售跟进.285.1潜在客户分类.285.1.1客户类别285.1.2客户分类方法295.2跟踪方式.305.3销售跟进.305.4配套表格.35

2、5.5质量检查.356、达成协议.367、车辆交接.397.1车辆交接.397.2配套表格.427.3质量检查.458、后续跟踪服务.468.1客户资料整理.468.2客户回访.478.3配套表格.508.4质量检查.51配套工作.521、车辆管理.522、汽车消费信贷.603、延伸服务.613.1汽车保险业务.613.2车辆上牌服务.623.3汽车装潢业务.624、配套表格.625、质量检查.64 第一节标准销售流程图1、标准销售流程的目的标准销售流程是一个十分高效的管理工具，旨在通过标准化、规范化管理来规范销售服务店的销售工作，提升销售质量。借助这一工具一线销售、管理人员可以对销售工作进行

3、比较系统的研究，找出其中的不足，加以完善、提升。坚持不懈的改善，是销售工作成功的根本。2、标准销售流程图销售是个性与共性的成功结合，每个客户都是很重要的，都有各自的需求和想法，而且掩饰的都比较深，不易察觉。所以在销售环节中我们销售顾问必须针对不同类型的客户进行专属的沟通方式，以客户的习惯完成销售工作。但是在众多的个性中还是存在一定的共性，完全可以将销售过程系统化、标准化。整个汽车销售活动的开展都围绕标准销售流程工作这一轴线，另外多项配套服务工作（车辆管理、汽车消费信贷、车辆延伸服务）支持着标准销售流程工作，使其能够正常运作。标准销售流程图N标准销售流程图NY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆

4、展示试乘试驾客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接第二节 标准销售流程本节内容主要是对海马汽车的标准销售流程中各步骤的具体标准及操作细节进行详细解释，内容包括：主导思想（目的）、责任人、工作流程、工作标准、注意事项及相关表格等，力求能够指导销售顾问的日常销售工作。销售过程中，销售顾问的工作是否有效的检验标准是：销售顾问的每一个工作步骤是否能够影响到客户的选择或决定。销售准备主导思想：销售顾问真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，所以销售顾问应该在面对客户之前做好充分的销售准备。销售准备工作对象：销售顾问销售准备工作内容：工作计划和工作准备。NNY销售准备电

5、话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾1.1工作计划 做好自己的工作计划，在销售中能为您提供很多帮助：迅速了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；能让您最有效地拜访客户；节约宝贵的时间计划出可行、有效的销售计划。 1.1.1工作标准工作内容级别分类每天的销售工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做重要并且紧急的任务。B型：今天应该做重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。C型：今天可以做既不重要也不紧急的日常任务。在我们的计划内容中，我们要求工作效率和质量，所以只罗列出A、B型的工作项目。客户资源分类来访客户：主动来电客户、主动来访客户；开拓客户：展

6、示（小区）活动客户、广告信息客户；保有客户：老客户再次购买、老客户推荐；集团政府：政府机构采购、集团采购；其他客户：朋友介绍、行业介绍。工作计划内容跟进计划内容分析意向客户资源，筛选出近期有望购车的客户（A级客户）及曾有过约定的客户。区分客户类别，确定客户跟进方式：电话、拜访、短信、信函等。根据客户工作性质和习惯，确定与客户进行沟通的最佳时间。逐个客户进行分析，寻找意向客户的突破点，并做好工作内容的要点，在每日工作纪要中备注。详细填写每日工作纪要。回访计划内容分析保有客户信息，筛选出当日需要进行回访的新车客户，以及富有再次购车潜力或具有介绍新的潜在客户能力的老客户。根据不同客户购车类别，确定回

7、访性质：新车销售回访、首次保养提醒、友情沟通。根据不同客户类别，确定客户跟进方式：电话、拜访、短信、信函等。根据客户工作性质和习惯，确定与客户进行沟通的最佳时间。将客户信息详细填写每日工作纪要。请求支援事项销售顾问向销售服务店提出的销售支持申请，包括：销售环节中出现的销售问题、销售培训要求及其他相关问题。“请求支持事项”的销售经理（主管）反馈意见时间：每周周会时，逐条反馈。工作时间工作计划的制定在工作日的前一天的下班前完成；1.1.2 工作计划的制定、执行方法评估计划质量评估计划质量计划执行检查工作计划执行拟定工作计划计划（Plan）执行（Do）修正再执行（Action）124检查（Check

8、）3工作计划的制定根据工作需要制定第二天的工作计划，工作计划的填写依据每日工作纪要，工作计划的制定，请配合意向客户跟进表、客户信息卡、保有客户统计表执行；工作计划的制定标准：SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（现实的） TTime bond（时间性）昨日未完成的工作可以转为当日工作计划。工作计划的执行在第二天的实际销售工作中，要确保完成工作计划的工作内容，除特殊原因，不得出现未完成的情况。工作计划检查当日工作完毕后，检查工作计划的执行完成情况，解释未完成的原因（“晨会时间”向销售主管或销售经理解释）。工作计划评

9、估当日工作总结完毕后，对工作计划的完成质量、工作计划的科学性进行自我评估，对其中存在的问题进行完善和提升，对自身无法解决的问题可报请上一级主管协同寻找解决问题的方案。1.1.3注意事项如果事先销售服务店已安排好销售顾问第二天的详细工作，销售顾问可不填写每日工作纪要。例如：参加车展、培训等晚上睡觉前，您第二天的计划准备好了吗？请坚持将你的日计划一贯进行下去，无论是在办公室还是在家里，都不要让自己忽略这一项工作。1.2工作准备登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。所以你同样需要做好自己的工作准备。1.2.1工作标准

10、仪容仪表健康的形象、礼貌的待人接物，能够展现个人素质，在一定程度上增强客户对你的信任，使你在第一时间与客户拉近距离。所以请注意您的着装、手、头发、脸部、皮鞋等，并在步入岗位前，自我评价。工作物品 没有上场不带枪的士兵，准备好你的装备。请在步入岗位之前认真检查自己的笔记本、笔、名片夹等。各类资料时间是宝贵的，客户没有理由等你一会去拿这个，一会又拿那个的，节约时间也是尊重别人的表现。检查自己的资料（车辆报价表、购车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知识等）是否齐备。各种销售资料的存放，由销售服务店自行安排，遵循的原则：易获取、有条理性。销售服务店销售顾问日常资料夹，必须执行海马汽车统一

11、标准，以规范销售形象。知识储备 熟练掌握展示厅车辆的性能、配置和常用参数 一些常用部件、配置或名词的简单作用及原理工作计划再次检查工作计划内容，结合实际情况，对工作计划时间进行再次确认。1.2.2注意事项工作准备要求仔细，避免应付了事。工作准备得完成要求在正式上班前完成。各项工作准备可以在销售顾问之间进行互助互检。1.3质量检查质量检查的作用：能够了解在销售工作中销售顾问在何等程度上执行了有效的标准和运行良好的过程步骤。通过定期检查，不仅可以找出销售服务店销售工作中的不足，而且可以通过不断完善，提升销售服务店的整体销售能力，挖掘销售潜能。质量检查的涉及销售流程中的所有步骤（从销售准备至售后回访

12、）。检查方法：日常销售工作中，由销售服务店销售部门及公司自检，海马汽车将不定期的进行随机性现场检查。检查标准：依据销售业务操作指导手册中的工作标准。检查表：销售服务店业务流程检查表。1.4配套表格表1：每日工作纪要（见下页）表格使用目的：帮助销售顾问制定第二天的销售及日常工作计划、记录当日销售及日常工作情况。每日工作纪要在每日工作完毕或第二日晨会结束后，即转交销售部信息员进行销售信息统计及每日工作绩效的考核。表格的填写：表格的填写由销售顾问个人负责，使用频率：每日进行。表格内容：每日工作纪要分为四个部分内容：工作计划、工作纪要、工作总结、支持申请。 工作计划填写每日计划跟进及回访的客户信息、工

13、作计划时间、工作方式、工作目的等。 工作纪要工作计划内容的执行情况或结果。当日新增意向客户信息及沟通情况。当日销售情况及客户购车后的延伸服务项目。当日与客户接触以外的其他工作内容(例：送车服务、额外工作等)。工作总结填写当日销售业绩：意向客户数目、保有客户数目。支持申请销售顾问向销售服务店提出的销售工作的支持项目申请。注意：所有工作表格的具体填写说明：详见电子版Excel。表1表12、 客户接待一位新客户打来电话、来展厅看车，也许就开始了长期的带来效益的业务关系。所以作为企业的一员，销售顾问一定要自接触客户开始起，通过销售顾问的礼貌接待、细致热情的服务，影响海马汽车品牌、销售服务店、销售顾问自

14、身在客户心中的认识和地位。NNY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾2.1 电话接待当客户通过与销售顾问初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。在最初的几秒钟，几分钟内就要求销售顾问有很高的推介、处理销售信息的水平和能力。2.1.1主导思想销售真正地关心客户及客户需求，使得客户将被销售顾问的真诚所征服，基于销售顾问的热情和能力，客户会有兴趣约定下次见面。2.1.2责任人销售顾问2.1.3业务流程销售顾问电话

15、接听处理流程YYNNYYNNYYNY接听客户电话倾听客户需求是否有购车需求展厅接待流程向客户介绍车辆情况是否愿意到展厅与客户约定时间，并做好相应地工作准备是否咨询销售问题是否有指定销售员销售跟进流程对应销售顾问接听电话转接是否成功记录客户电话留言电话接听标准与客户沟通后期整理 与客户约定拜访时间或下次来展厅看车。填写销售服务店来电（店）客户量监控表，建立意向客户跟进表进入相应处理程序2.1.4工作标准电话接听标准在电话铃响3次内，销售顾问接听电话，并用积极友好的语气向客户问候。因特殊原因，接听让客户久等的电话，要向来电者致歉；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远；使用海马销售服务

16、店专用问候语：“您好，海口百事特。请问有什么可以帮您？”。（要求销售服务店都设总机电话，并设置接听电脑语音：“你好，海马汽车，海口百事特销售服务店。请直拨分机号”）销售顾问接听电话时要选择适当时机，向客户介绍自己。（您好，我是海马汽车的销售顾问XXX。）顺利转接电话（在20秒钟内完成,并留心是否连接成功）。电话来时正和来客交谈，应优先接听电话，并事先向洽谈客户致歉。与客户交流 了解客户的个人及需求信息客户的家庭情况、大件商品的采购的决策人；客户之前是否使用车，有没有使用过海马汽车；客户的素质（知识，经验，技能）；新车购买的主要用途；客户对海马品牌的了解程度；客户对海马汽车销售服务店了解程度；意

17、向车辆必需装备、价格要求、颜色要求。确定客户的需求新车购买的主要用途；对购买车辆的期望值、颜色喜好；周边有没有朋友已经使用海马车？使用情况怎样；对海马车的了解程度；其他相关竞争品牌和车型。激发客户购车需求沟通中简要重复决定购车的因素，从而让客户对后期的约见有兴趣。其他注意收集客户详细的信息：名字、地址、电话、现在使用的车辆、信息来源等有礼貌的道别，尽可能确认下次联系时间、方式。后期整理及时、认真填写销售服务店来电（店）客户量监控表。客户信息留言尽可能详细，认真填写电话留言记录表，以便后期人员工作。后期资料整理，建立销售服务店来电（店）客户量监控表。2.1.5注意事项接电话时的开头问候语要有精神

18、，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；若是代听电话，一定要主动征询客户是否需要留言；当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长；对无法负责或不太理解的电话，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙； 对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说，并记录客户抱怨，转交相关部门及时解决；对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一 ；（例：询问公司地址？事先准备公司位置图，预先了解到公司的交通工具究竟有几种，大概时间。）即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错；电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。 展厅接待客户在造访销售服务店时，客户期望能够得到所希望的信息

19、，作为一次富有成果的经历，不是每一位客户都愿意在第一次访问时就有销售顾问陪同着，有时更愿自己先独自看看并形成自己的观点。所以在客户接待过程中，销售顾问应针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。2.2.1主导思想让客户感到，他是一位受欢迎的客人，并对销售服务店的专业水平和服务质量有好的印象。2.2.2责任人销售顾问、保安2.2.3工作标准值班方法销售顾问分为3个梯队：展厅门口（第一工作点），人员不得少于1人；展厅接待台（第二工作点），人员不得超过2人；销售办公室（第三工作点），人员不限。梯队轮换方法：原则上第一梯队的销售顾问优先接待客户，第二梯队人员及时补充。另各梯队轮换时间：建议不要超过1.5

20、小时。客户迎接 非自驾车客户门口值班销售顾问主动问候客户。（早上好，欢迎来到海马汽车!）带有重物或不易提、拿物品的客户，销售顾问应询问客户是否可以帮助客户妥善保管。引导客户进展厅，走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调。在销售服务店展厅门前，让客户优先进入展厅。 自驾车客户保安（无保安则由销售顾问担当）及时引导客户，在客户停车区停好车辆。注意收集客户当前车辆的信息（车辆特征：车型、年代、颜色、车牌号码等）。门口值班销售顾问主动问候客户，并询问客户是否可以帮助客户提拿负重物。引导客户进展厅，走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调。在销售服务店展厅门前，让客户优先进入展厅。店内接待 展厅内销售顾问

21、，注视客户的眼睛，笑脸相对，挺直后背，向客户微微鞠躬致敬表示欢迎。 销售顾问与客户简单寒暄后，主动介绍自己并向客户递交名片。针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。询问客户是否有熟悉的销售顾问，并及时通知对应销售顾问。 销售顾问在销售服务店先请客户在客户休息区坐下。马上通知被访者会客。奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。销售顾问外出，不在销售服务店“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已

22、经在帮您联络X先生”。若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。2.2.4注意事项如遇雨天，销售顾问需要主动为客户打伞，避免客户淋雨。 客户来到展厅时，请勿过分热情，要适当把握尺度，不卑不亢。递交名片时注意名字的方向，一边微微欠身，一边使用双手将名片举至胸部高度递交。若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。 若客户为第二次以上来展厅，需事先确认上次的接待人员，并及时通知。2.3配套表格说明表2：电话留

23、言记录表表格使用目的：电话留言记录表用于登记每日客户留言，以便销售顾问不在的时候能够获悉客户需求。销售服务店电话接听员或销售顾问负责填写。表格的填写：表格的填写由销售服务店电话值班人员负责。使用频率：每日使用。表格内容：表格内容包括来电客户信息、客户来电内容两个部分。表2：表2： 表3:销售服务店来电（店）客户量监控表表格使用目的：用于统计每日销售服务店来电、来店客户量，统计分析月内每日展厅销售成交率，初步掌握市场销售形势。对后期的销售工作提供基础数据。表格的填写：来电客户数量统计以上部分：由销售服务店值班人员负责，值班方式由销售服务店安排；来电客户数量统计一下部分：由销售服务店信息员统计、填

24、写。信息员结合销售顾问每日工作纪要核对每日来电（店）情况。使用频率：每日使用，表格使用以月为单位。每晚下班时间转交信息员进行统计分析。表格内容：表格内容包括来电（店）客户统计、各项数据统计分析。表3：表3：表4：意向客户跟进表表格使用目的：用于协助销售顾问记录与客户的销售跟进情况，以便指导销售顾问分析客户状态，做好长期跟进。另一方面，方便销售经理（主管）检查销售跟进质量，并做出工作指导建议。表格的填写：表格的填写由销售经理、销售顾问负责。使用频率：每日使用，单一客户一张跟进表。表格内容：内容：包括客户信息、客户跟进访问内容、销售经理（主管）检查指导、销售案例分析。表4：表4：意向客户跟进表销售

25、服务店名称：第一次填表日期：年月日 星期 付款方式： 一次性 / 按揭 顾 客 信 息客户姓名： 性别：客户现有车型：客户情况简介(特征/年龄/职业/爱好/收入/)：手机/电话/传真：详细地址/邮编：意向车型/价格：意向颜色：客户来源：来电 来店 电视广告 走访 DM 市场推广活动 介绍（介绍人）周边已购车（海马）人群 姓名： 联系方式： 已购车型 / 时间：其他考虑车型：品牌： 车型： 本次购买原因： 感受因素价格车身外形售后服务安全性发动机油耗量车内空间车辆配置加速性操控性跟进进度 初访 车辆展示 试乘试驾 车型、价格1 车型、价格2 签约 交车 跟进访问内容初次（ 年 月 日 点）洽谈印

26、象第二次（ 年 月 日 点 分）洽谈情况 ：结果：下次跟进时间：第二次（ 年 月 日 点）访问方式：第三次（ 年 月 日 点）访问方式：情况（尽量引导客户提问）：结果：客户级别变化：下次跟进时间：情况（尽量引导客户提问）：结果：客户级别变化：下次跟进时间：销售经理（主管）建议（定期或随机检查） 填写人员：时间：跟进访问内容第四次（ 年 月 日 点）访问方式：第五次（ 年 月 日 点）访问方式：情况（尽量引导客户提问）：结果：客户级别变化：下次跟进时间：情况（尽量引导客户提问）：结果：客户级别变化：下次跟进时间：第六次（ 年 月 日 点）访问方式：第七次（ 年 月 日 点）访问方式：情况（尽量引

27、导客户提问）：结果：客户级别变化：下次跟进时间：情况（尽量引导客户提问）：结果：客户级别变化：下次跟进时间：业务洽谈结果 成交 / 未成交原因分析：销售心得： 填写人员：时间：销售经理确认及建议 填写人员：时间：表5：意向客户跟进汇总表表格使用目的：用于统计销售顾问的个人意向客户数目，监控意向客户的跟踪状态，指导销售顾问的意向客户销售跟进工作，同时销售经理（主管）也可借助意向客户跟进汇总表进行销售监督以及销售统计分析工作。表格的填写：表格的填写由销售顾问负责。若使用销售管理软件，则由电脑统计。使用频率：按月度统计填写。表格内容：客户基本信息、客户跟进状况。表5：2.4质量检查表5：销售服务店自

28、检，检查表见销售服务店业务流程检查表。3、车辆展示通过销售服务店细心、认真、有侧重点的车辆静态展示、试乘试驾，影响客户对海马汽车产品的认识，建立客户对产品的信任，同时通过与竞争品牌车型的对比，影响海马汽车产品在客户购买选择的心理排序。否否是销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾3.1 展示的意义展示指把客户引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。 3.1.1影响展示效果的要素有两个： 产品本身、销售顾问给客户的感觉及展示技巧。3.1.2 展示的优势： 展示过

29、程是客户了解与体验产品利益的过程，也是销售顾问诉求产品利益的最好时机，有什么能比客户亲自操作产品有更直接感受呢？ 在销售顾问进行展示时，能获得下列两个优势：客户已愿意花一段时间专注地倾听销售顾问的说明。销售顾问能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。 3.1.3展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。 3.1.4展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明。 3.2 车辆展示3.2.1主导思想客户的期待：所展示的车辆能够最大程度地满足他的想法，并能够详细了解产品与其它车型对比的优点。客户都有自己愿望的车辆，所以在选定的时间、地段

30、上让客户通过试乘试驾，了解车辆的特性，满足客户的愿望，所以我们要积极的鼓励客户进行试乘试驾。3.2.2责任人销售顾问、试车员3.2.3工作流程展示车辆流程（含试乘试驾）NNYNYYNNYYY客户是否需要车辆讲解车辆静态展示，车辆介绍客户是否需要试驾试乘试驾准备陪客户试乘试驾与客户进行交流下一工作流程需要展示其他车型N让客户自行看车是否满足客户需求试乘试驾客户是否愿意交流与客户交流，了解、分析客户需求引导客户至所需车辆前客户需要帮助与客户交流静态展示3.2.4工作标准与客户交流 ，了解、确定客户需求了解客户的个人及需求信息客户的家庭情况、大件商品的采购的决策人；客户的素质（知识，经验，技能）；新

31、车购买的主要用途；客户之前是否使用车，有没有使用过海马汽车；客户对海马品牌的了解程度；客户对海马汽车销售服务店了解程度；意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求。确定客户的需求新车购买的主要用途；对购买车辆的期望值、颜色喜好；周边有没有朋友已经使用海马车？使用情况怎样；对海马车的了解程度；其他相关竞争品牌和车型。激发客户购车需求沟通中简要重复决定购车的因素，从而让客户对后期的约见有兴趣。其他注意收集客户详细的信息：名字、地址、电话、现在使用的车辆、信息来源等有礼貌的道别，尽可能确认下次联系时间、方式。车辆静态展示车辆准备展示车辆尽可能温馨，避免出现呆板，适当的装饰可以拉紧与客户的距离。展示车辆的外

32、（内）部必须保持清洁，无灰尘、手印、水印及油迹。轮胎表面无泥土、碎石等杂物，轮胎经清洁上光处理，方向与车身平行。要求轮胎气嘴贴地、轮芯罩上CI标志方向朝上，且每一个方向都一致。展厅展示车辆的前后车牌是否规范标准并保持清洁、完好。展示车辆内部和车身上，不得摆放车辆宣传资料或宣传页。接待客户递交相关资料，引导客户至展车前，请客户自行看车。站在客户的视线范围内，随时准备为客户提供服务。发觉客户想要提问时，主动上前倾听并热情询问。车辆介绍车辆展示过程尽可能依据6方位介绍法，但请避免刻意性，针对客户位置或兴趣点展开介绍；车辆6方位介绍法（依据海马汽车销售手册）：车头前端介绍重点：外观、风格、灯饰等发动机

33、舱介绍重点：发动机、连动系统、悬架、转向系统等前乘客席外侧介绍重点：侧面外观、轮毂、轮胎、3H车身设计等车尾后端介绍重点：后侧外观、行李箱及空间设计等驾驶席介绍重点：悬架、刹车系统、仪表台、人体工程学设计、安全及驾驶性能等车厢内饰介绍重点：舒适性、便利性、内饰等车辆展示过程中，开、关门时请注意礼貌，保持安静，并注意安全。与客户交流了解客户需求？以发掘客户真正对各种元素的需求。S： Safety 安全 、P： Performance 性能 、A： Appearance 造型 、C： Comfort 舒适 、E： Economic 经济 、D： Dependability 可信赖度以亲切的态度和讲

34、话方式与客户进行交流，并准确的回答客户的提问。客户参观完展车后，借助提供产品手册或饮料的机会，请客户到洽谈区就座。试乘试驾迎接客户来店 预约客户，约定时间，准备好试乘试驾车辆，油量充足，并且事先将空调开好。试乘试驾车的选择标准：满足客户的需求。在展厅门口迎接客户到来。确认客户是否具备驾驶的条件，驾驶证必须的，试驾期间，试驾者的驾驶证件必须由陪同试乘试驾人员代为保管，在试驾完毕后再交还试车者。与客户签订试乘试驾协议及试乘试驾统计表。关于试乘试驾的说明 向客户介绍试乘试驾注意事项。向客户介绍试乘试驾路线。 路线设计要点：安静性和行驶舒适性（最好是铺有沥青路面的道路）；加速性能（允许加速至最高车速的

35、直线路段）；操纵性能（在急转弯和缓和的转弯处）；驻车性能（停车场内）；防抱死制动性能（能够安全的进行紧急制动的开阔场地）；自动变速箱的性能（上坡和下坡道路）。试车前销售顾问须向客户进行车辆操作说明：须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法；须说明座椅、方向盘等调整方法；须说明自动变速箱、排档锁等使用方法。由销售顾问驾驶，客户试乘。销售顾问向客户介绍车辆驾驶过程中的注意事项。销售顾问驾驶过程中，着重宣传海马汽车的卖点和优势。销售顾问在试乘试驾过程中，要动作与语言同步，不能简单的语言讲解，要辅助以动作。客户试驾在安全的地方与客户交换驾驶。在交换驾驶时，根据客户的具体情况调节空调、音响、座椅、

36、后视镜、方向盘等并作进一步的说明。密切注意观察客户的驾驶方式，判断客户需求。试乘试驾总结 了解客户试乘试驾感受，提出销售建议。借助前期沟通与客户的信任，充分掌握客户信息。3.2.5注意事项车辆静态展示交谈时与客户的视线高度要保持一致（若客户在展车内，身体可稍稍弯下，头部与客户保持平行）。注意观察客户的视线，从中分析判断客户的兴趣所在，从而有针对性的详细介绍。留心客户的提问，看似简单的问题往往隐含着重要信息。遇到熟悉汽车知识的客户时，在必要的情况下，寻求专业知识较强的同事帮助。试乘试驾试乘试驾车辆要求全保。根据海马汽车产品的音响特性选择有针对性的伴奏CD。（建议由厂家提供）试乘试驾前，要求客户全

37、程使用安全带，同时自己也应该正确使用。试乘试驾过程中，销售顾问要控制试乘试驾的节奏，并营造良好的气氛。试驾者必须按约定路线行驶，并注意行车安全及交通规则。建议老人或5岁以下的小孩不宜参加试乘活动，如客户坚持则必须降低试乘试驾的强度。要让客户体验到乘坐和驾驶的两种状态，在适当的地方与客户进行交换。试车完毕后，请客户到洽谈区休息，交流感受，在适当的时机探询客户购车意向。语言要求使用通俗易懂的语言回答客户的提问，避免专业术语。与客户的交流可以从车辆的各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益来展开介绍和车型对比。车型介绍及车型对比语句要求按照海马培训标准话术进行，对比时机的选择要把握好。要学会将客

38、户的问题转变为需求。其他若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有客户受到冷落。若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。3.3配套表格表6：试乘试驾协议协议使用目的：试乘试驾协议用于试乘试驾前与客户签订相关责任协议，以避免后续出现问题产生摩擦。表格的填写：销售服务店销售顾问、客户填写。试乘试驾工作完毕后，试乘试驾协议附加在意向客户跟进表后。表格内容：表格内容：试乘试驾协议责任内容、客户相关信息。表6：表6：试乘试驾保证书车辆提供试乘试驾车型牌照试乘试驾路线试乘试驾时间顾客姓名身份证号电话(手机)地址_(销售服

39、务店):本人保证在本次试乘试驾过程中，严格遵守一切交通法律法规以及贵公司的安排和规定。注意行车安全，文明驾驶，确保行人和车辆安全。否则，本人愿意独自承担由此所造成的一切经济损失和法律责任。试乘试驾人员（签名）：_销售顾问（签名）：_日期：_附：保证人驾驶证复印件（请复印于本表背面）3.4质量检查销售服务店自检，检查表见销售服务店业务流程检查表。4、 客户洽谈通过销售顾问细心分析客户的需求，回答客户购车相关的疑问，为客户提供比较完善的购车方案，影响客户对车辆车型选择以及购买模式。NNY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾4.1客户洽谈4.1.1

40、主导思想通过与客户的交流，确定客户的需求，尽可能取得客户信任，为客户推荐最适合的车型，提供最佳付款方案。4.1.2责任人销售顾问4.1.3工作流程客户洽谈流程YYNYNNY解答客户疑问了解客户车辆需求信息是否直接购车送别客户填写每日来电（店）量登记表，建立意向客户跟进表进入客户跟进流程与客户进行交流深入沟通，探讨车型、价格、付款方式等车辆是否有疑义成交流程引荐销售顾问与客户接触价格权限申请客户是否满意集团采购等大宗客户可请销售经理或大客户主管参与。了解客户需求信息确定客户需求信息说服客户送别客户整理客户信息4.1.4工作标准与客户洽谈步骤了解客户的信息多给客户时间，有目的性的提问，这样才能真正

41、了解客户。客户的家庭情况、收入、大件商品的采购的决策人；客户的素质（知识，经验，技能）；新车购买的主要用途；客户对海马品牌的了解程度；客户对销售服务店了解程度；车辆必需装备、价格要求、颜色要求。确定客户的需求客户之前是否使用车，有没有使用过海马汽车；新车购买的主要用途；对购买车辆的期望值、颜色喜好；周边有没有朋友使用海马车？使用情况怎样；对海马车得了解程度；其他相关竞争车型。说服客户用自己的知识和诚信打动客户。根据客户的需求，向客户推荐相关车型，并在一定程度上介绍与其它车型的优势。回答客户对车辆性能及相关车型对比的问题。选择给客户添加饮料的时机给客户自行讨论或思考决定的机会。结合客户的资金情况

42、，向客户推荐最佳付款方式。送别客户客户没有决定下来，请保持轻松的心态，第一次来展厅就成交的机率很小。礼貌的送别客户，尽可能约见下一次。整理客户信息及时整理客户洽谈情况，并在意向客户跟进表中填写。形象要求避免客户的正面，坐在客户稍稍斜向的位置（客户右侧）。客户抽烟时，将烟灰缸放在离客户最近的地方并作提示。交谈时，销售顾问不要靠在椅背上，要求挺直上半身坐在椅子的前部。同时不要将肘部支在桌子或扶手上，不要抱住手臂或盘腿。4.1.5注意事项充分取得客户的信任，语言的组织以此为前提，同时要充分肯定客户的意见。在说明不同型号车型在发动机及相关配置方面的差别时，销售顾问请使用通俗易懂的语言，避免专业术语的使

43、用频率过高。针对产品手册进行说明或通过提问等方式观察客户的反应，是否能够理解你的内容。与客户充分交流，不仅仅局限于购车，可以谈谈购车以外的事情。对客户的引导不要太牵强,给客户宽松的空间，让客户自己选择。4.2配套表格表4：意向客户跟进表表5：意向客户统计表表7：购车明细备忘使用目的：购车明细备忘用于向客户提供一份比较详尽的购车款项明细，供客户与其他车型对比和相关人员讨论。表格的填写：销售服务店销售顾问填写。表格使用复写联，一联留给客户，一联留销售顾问存档。表格内容：表格内容：客户相关信息、意向车型信息、各种费用支出等。表7表7：4.3质量检查销售服务店自检，检查表见销售服务店业务流程检查表。5

44、、销售跟进通过销售顾问认真、持续性的跟进服务，影响客户对汽车品牌、意向车型的选择，已及最终购买车型的决定，促使客户形成最终销售的实现。NNY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾5.1 潜在客户的分类5.1.1客户类别通过前面几个阶段与客户的沟通，我们没有能够攻克客户的防线，没有实现最终的销售，但我们不用泄气，因为我们有成果。我们掌握了客户大量的信息，现在就是我们归纳、整理的时候。根据客户购买意向的不同，我们将意向客户分成A、B、C、三级。A级属于最高级别，购车意向很强，基本可以在一个月内购车；B级客户所于中间级，购车意向较强，基本可以在2个月

45、内购车；C级客户所于最低级，大约2个月以上，有用车需求和意向，但是时间比较久。5.1.2 客户分类方法我们来对客户的意向进行分类，依据三个指标：客户技能、购买意愿、购买能力。客户技能一个汽车的潜在消费者的素质由三个组成部分构成：知识，经验，技能。知识就是他们对汽车了解的知识程度 经验就是他们关于汽车的各种经验程度，驾车时间，驾龄等，驾车的主要目的 技能就是他们具体在驾车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应，高速路上超车的技能，载重爬坡的技巧等。了解了这三个指标，你基本上可以判断该客户的技能是高还是低，技能的高低可以作为判断客户是否有购车需求的指标之一，同时依据客户技能高低选择合适的与客户沟

46、通的方式。购买意愿第二个指标就是他们在你这里购买的意愿指标。购买意愿指标由三个组成部分构成：动机、承诺、信心。动机就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的、隐性的各种因素 承诺就是他们表现出来的对未来行动的预测，如，下周钱一到位，我就来等 。信心就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心分析这三个指标，可以对潜在的汽车消费者有一个意愿的判断结果，是高还是低。结合以上两点要素，我们对客户进行分类：客户状态客户状态客户状态客户状态高意愿高技能低意愿高技能高意愿低技能低意愿低技能 客户导向 销售导向客户购买力只有这两点还不够，还有一点是最重要: 我们的客户是否具有购买能力。没有购买力，再强的意

47、愿和需求都是没有意义。结合上述3个指标：客户技能、客户意愿、客户购买力，我们将客户归纳为以下类别：客户类别参考项目等级A级潜在客户高技能、高意愿、高购买力。B级潜在客户低技能、高意愿、高购买力；高技能、低意愿、高购买力。C级潜在客户高技能、高意愿、低购买力；低技能、高意愿、低购买力；低技能、低意愿、高购买力。必须放弃低技能、低意愿、低购买力。跟进方式对于不同类型的客户我们要采取不同的跟进方式：低购买意愿低购买意愿高购买意愿低技能影响销售过程中的主导力量是：销售主导低技能的客户由于其对汽车的知识，经验，以及驾驶技能都较差，因此，他们对汽车的许多技术特点不可能有很好的理解和体会，甚至可能根本就不理

48、解气囊的作用。销售顾问在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。因此，要给他们以教育，辅导，演示的工作。所以说，对待这个类型的客户（这类客户多数是20万元以下的车的客户）时，完全就是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示，气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益都会促成这类客户的成交。低购买意愿低购买意愿高购买意愿高技能影响销售过程中的主导力量是：客户主导高技能的客户通常非常反感销售顾问向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售顾问过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他

49、们会拒绝试驾，他们会拒绝销售顾问讲那些实现早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意销售顾问根据他们的特性来回答问题，他们希望被当作高水平的客户对待。5.3 销售跟进5.3.1 主导思想再次感动客户，促成最终销售实现。5.3.2 责任人销售顾问 跟进流程客户跟进流程NNYNNY客户信息处理编制、填写每日工作纪要客户是否有意向进行交流与客户进行沟通与客户预约下次交流时间是否愿意来展厅与客户确定时间展厅接待流程进入拜访流程是否可以拜访填写意向客户跟进表与客户预约下次交流时间Y拜访客户流程NNYNY客户信息处理准备相关资料按计划执行来展厅看车与客户约定时间，填写意向客户跟进表展厅接待流程与客户沟通，确定下

50、次拜访时间和地点拜访前一天，联系客户，确认计划时间可否成行。准时赴约有条件的可以驾驶试乘试驾车上门，便于了解车辆性能和买点，以促进销售。告别客户，感谢接待邀请客户到销售服务店看车填写意向客户跟进表，并对客户进行分级，同时确定下次联系时间跟进流程跟进流程编制客户拜访计划，填写每日工作纪要做好接待准备与客户进行交流5.3.4工作标准销售跟进频次A级客户，基本是品牌、车型确定，每周跟进至少2次以上。B级客户，车型对路，咨询过价格，有购车意向，每周至少1次以上。C级客户，有购车意愿，但在很多方面还在犹豫不决，近期购车是不可能的，每月跟进2次以上。首次跟进时间，A、B级客户要求最长3日内进行，C级客户最

51、长1周内进行。特殊客户情况，可灵活操作，上面的建议供参考。销售跟进方式电话跟进打电话或者接听客户来电前的工作准备；回顾以往的联系记录，对客户进行分析选择合适的电话时间制定电话目的准备电话内容（知识储备）预测客户可能的回答和新增疑问。与客户的开场白或者问候语；当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。与客户进行沟通交流回复客户上次接触时，遗留的问题（车辆对比、价格等），探询客户对车辆的需求；在分析客户需求的基础上推荐适合客户的海马汽车车型;与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作;礼貌结束电话,道别客户。持续跟进拜访客户销售拜访的三要素你的目标 为

52、达到目标所准备的“故事” 拜访需要的工具 销售拜访的基本步骤访前准备根据意向客户信息情况，对客户分析，筛选出拜访对象设定拜访客户需要达到的目标针对客户特点，确定拜访策略 资料准备、着装及心理准备接触阶段正确使用开场白 选择合适的问候方式与客户交流及车辆展示车辆展示依据车辆展示标准执行探询阶段：探查询问，向对方提出问题。沟通阶段：明确客户需求； 迎合客户需求 ，指出海马汽车的特点、卖点和独特地性能处理客户疑惑客户的疑惑是什么 疑惑的背后是什么 及时解释客户疑惑成交（缔结）把握时机，与客户达成协议与客户确认协议内容道别、跟进与客户友好道别，并邀请到展厅看车完成意向客户跟进表的客户信息及跟踪情况更新

53、，同时计划下阶段跟进计划。跟进技巧时刻提醒自己，我们的产品是最好的。时刻提醒自己，我是有能力的优秀销售顾问。事先充分消化客户信息，分析客户心理，这是跟进客户的基础。正确选择跟进时间和方式，选择的标准取决客户的性格，投其所好。跟进要有进有退，不要一味的满足客户的要求，有张有弛才能把握客户。遇到重要节日或已知客户生日等，可采取短信、电话、拜访的方式问候。5.3.5注意事项电话跟进接听电话部分参考本手册“电话接听”部分的内容。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说： 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较方便销售顾问

54、最空余的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员：10点半后到下午3点最忙； 股票行业：最忙是开市的时间；银行：10点前4点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师：最好是放学的时候；主妇：最好是早上10点至11点； 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 拜访客户寻找客户访前准备客户的选择牢牢把握80/20法则；选择最易攻克的客户，重点：其中20%的A级优秀客户；拜访目标的设定要求：具体、可衡量、可完成、时间要求；拜访策略的制定要求针对性，符合客户性格特点接触阶段首次见面一般人6秒种之内会有初步

55、印象；开场白要求：易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” ；巧妙选择问候语非常关键。与客户交流、车辆展示车辆展示依据车辆展示标准探询阶段：尽可能多的取得客户需求信息，及相关联的元素（参考客户购车信息元素）呈现阶段：客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；处理客户疑惑 面对客户疑问，善用加减乘除当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 当与客户进行价格谈判时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润（性价比）； 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留

56、的余地有多大；成交（缔结）与客户确认协议内容道别、跟进销售跟进要求有持续性和计划性。5.4配套表格意向客户跟进表意向客户跟进汇总表5.5检查销售服务店自检，检查表见销售服务店业务流程检查表。6、达成协议通过销售顾问的合理付款方案建议、以及后续服务项目的推荐，影响客户对车辆付款模式、延伸服务项目的选择。NNY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾 6.1主导思想为了使得客户最终决定购车，通过再次沟通，为他提供一份比较诚恳的价格（包括付款方式的建议），使得双方都能够满意，最终客户可以获得车辆，使得销售得以完美。6.2责任人销售顾问、销售经理6.3工

57、作流程NNNYYYYNN车辆选择：确定颜色、车型是否有现货销售经理签订订车合同签订订车合同支付订金对车辆是否满意安排其他车辆是否按揭付款进入汽车消费信贷流程销售经理审核合同内容是否需延伸服务付清全部款项支付全额车款一条龙服务流程通知客户取车进入交车流程达成价格协议签订购车合同车辆选择签订协议交付车款车辆交接订车流程6.4工作标准车辆选择与客户确认意向购买车型、颜色、装备；与客户达成价格协议；确定车辆库存情况，是否有现车？签订协议向客户介绍汽车消费信贷的相关程序和基本条件。询问客户是否需要协助上牌、保险、装潢等一系列延伸服务项目，并细心进行说明。使用相关资料向客户讲解各项费用的支出和数目。与客户

58、签订购车合同。交付车款协助客户进行车款的交付。车辆交接按照车辆交接流程标准执行。6.5注意事项价格谈判：给客户一份书面报价单，其中包括所有的支付条件、款项及价格，并且向客户清楚的解释全部的细节，解除客户的疑惑。说明价格与价值的关系。用销售服务店的服务能够给用户带来的利益来应对降价要求。最终如果成交的症结真正存在于价格上，可由销售经理出面协调。签订合同合同的所有条款尽可能详尽的向客户解释。让客户在合同上签字，销售经理确认一切都符合要求，签字确认。签订合同的时间尽可能宽松，不要给客户和自己压力。当天没有能够提车的，要认真解释，并有礼貌的送别，有条件的可以送客户回家。客户确认尤其重要，请不厌其烦的每

59、一步骤确认。6.6配套表格表8：销售合同6.7质量检查销售服务店自检，检查表见销售服务店业务流程检查表。7 、车辆交接通过销售服务店专业、规范的交车环节，再次提升海马汽车及销售服务店在客户心目中的位置，同时让客户感觉到所有人员都在为他高兴。NNY销售准备电话接待销售跟进展厅接待车辆展示客户洽谈客户回访车款交付达成协议车辆交接试乘试驾7.1车辆交接7.1.1主导思想交车环节的质量影响到客户对海马销售服务店的看法，是否专业、高效？7.1.2责任人销售顾问、服务经理（服务主管、服务接待）、客户管理员7.1.3车辆交接方式由于销售客户的多样性，使得与客户交车的方式有多种多要，但是最主要的一点：让客户感

60、受到，销售顾问、所有的海马销售服务店的工作人员都在分享他的喜悦。根据目前现行的交车方式分为： 展厅交车、送车服务、大宗客户交车。7.1.4车辆交接流程客户补齐余款Y客户补齐余款Y销售顾问开具出库单销售经理核对购车合同，车型、价格吻合，签字确认。财务审核所收车款是否与合同吻合，并签字确认。库管员审核资料是否齐全？N清洗车辆、车辆售前检查（PDI）讲解售后服务政策。与客户交接随车资料、工具向客户讲解车辆使用知识大家合影留念，销售员与客户交流完成客户资料送别客户迎接客户，销售顾问向客户介绍库管、服务经理、客户服务代表。售后回访提车手续销售顾问通知客户提车客户补齐余款车辆出库7.1.5工作标准7.1.