服务语言艺术(高教版)授课教案服务语言概述(第六课时 1)

1、服务语言艺（高教版）课教案第四 诚实原则以诚相见真待客是中华民族人际交往的传统美德中华民族诚实和守信的人际交往给 世人展现出人自有真情在美成了具有民族性格的待人价值取向和行为模式些 闪光的思想，感人的美德，不断地熏陶着一代又一代民族子孙，成了民族团结，故里安宁， 家庭和睦，人际和谐的精神脊梁。在现代人际关系中，特别是在旅游行业的对客服务中，这 些闪光的思想和美德，仍然具有强大的生命力，值得弘扬和光大。案例： 金饭店中餐厅的服务员久久难忘这样一件事那次开晚餐由客人太多的 缘故她不断地说着对起让一下的时还是不得不侧身将一份炒青菜送到餐桌 转盘上她次返身巡台时发现了一位客人搭在椅子上的衣服有两块油渍

2、细一看， 是菜汁，那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然谈笑举杯，毫无察觉。小岳心里真矛盾： 若立即上前主动告之并认错也客人会发火影响食欲不说呢？反正他也没发现即使走 时发现，也可否认，无凭无据地他能有什么办法。经过一瞬间的思想斗争，小岳决定主动告知客人对不起，打扰一下！很抱歉刚才上菜的 时候，由于我不小心，将您的衣服洒上了菜汁，对不起，请原谅，我立即帮您清洗客人 很诧异地望着她，随后拿起衣服观看。小岳仍旧在道歉，其它的客人都盯着她，小岳脸涨得 通红。过了一会儿，这位客人缓缓地对小岳说小姐，你很诚实，我这个人是马大哈，你 不告诉我，我也不会知道的小岳的脸红的更厉害了。那位客人又问道你为什么主动告

3、 诉我？小暗自羞惭，定了定神说对不起，发生这件事很对不起您，影响了您的就餐情 绪陵五星级酒店务员应该注意职业道德我认为诚实是职业道德的第一表现。 这位客人执意不肯将衣服给她去清洗，他轻描淡写地对小岳说关，没关系，回家 用奥一泡就没事了。小姐，千万别把这事放在心上小岳向领班汇报了此事，又由 领班出面向客人道歉，并为此赠送了水果。当客人起身离开时，小岳又再次向道歉，他笑笑 对小岳说：你万别放在心上，每个人都难免犯错误，敢于认错并改正就好旅游服务语言诚实性原则主要强调的是真诚与热诚。真诚，就是真实可信。真诚，要求旅游服务人员向宾客传递的语言信息和实，就 是要说真话和实话不说假话虚话特是涉及宾客切身利

4、益的事情一定要做到准确 可靠俗说诚所至金石开只有真诚的语言才能取得宾客的信任与好感诚， 就是热心诚恳服语言的心诚恳主要表现在两个方面对客说话要恳切礼貌； 二是说话要多从宾客的利益角度进行表述，表现出自己确实是真心实意为宾客着想。 旅游服务语言的真诚与热诚是内容与形式的关系诚着眼于语言表达的内容热诚 的着重点是语言表达的形式真与热情是一对孪生兄弟有诚的情就一副假面 具只能给人一种苍白之感古云于中而形于服务人员心理上度的诚， 形之于语言就表现为一种能使人感到可信赖的语言品德了巧舌和诚意，你能够用一根 头发牵来大。内容与形式两者是缺一不可的，旅游服务语言要想达到理想的交流效果， 就必须做到语言内容与

5、语言表达形式的高度统一。语言表达形式实是语言表达艺术诚实性的根本目的是使宾客爱听并心悦诚服地接 受服务人员发出的语言信息。俗话说酒逢知己千杯少，话不投机半句，可见，说话不 仅要诚实，而且还要注意掌握说话的艺术。根据旅游服务语言交流的实践实性的语言表达艺术主要应注意以下四个方面注旅 游者的兴趣爱好。心理学研究表明，一个人的某种兴趣一旦形成，那么他对这类事物总是1伴随着积极的、肯定的情感，并进行满意、欢喜和快乐的情感体验。因此，旅游服务人员在 对客语言交流过程中，说话要注意投其所好，诚实的语言就会取得更佳的效果。 2.注意旅 游者的性格特点服人员在服务语言的表达过程中于据宾客的不同性格特点， 采取

6、不同的谈话风格，如对性格内向的旅游者，说话应慢一点，内容要简明扼要，关键的词 语可以重复说一遍可使宾客听清楚与外向型旅游者交谈话频率相对要快一些， 表达形式要活泼，内容要广泛，话题要新颖。 3.意旅游者的潜在心理。潜在心理就是旅 游者的现实心理活动旅游服务人员在对客交流中必须注意揣摩宾客心里在想什么便 找到双方信息交流的契机服人员说的话与宾客的心理活动相吻合就于接受。 反之，即使你说的话再诚实，宾客也可能产生排斥心理。例如，某位导游带一个农民团队游 览人类古文明遗址导非常热滔滔不绝地介绍遗址在人类文明史上的地位与影响 农民由于缺乏相关的历史知识有这种潜在的心理活动的需求一个个牢骚满腹认为导 游

7、是在欺他们。结果，导游心没有得好注意旅游者的不同身份。根据旅游 者的不同身份选不同的话题是旅游服务语言创造真情实感的前提和基础对游 团队中的农村体力劳动者可多一些他们熟悉的农村生活城市体力劳动者可多谈一 些他们感兴趣的体育要闻；而对脑力劳动者，谈话的层次越高，涉及的面越广泛越好，假如你能纵横中外，旁征博引，那一定会博得这种类型旅游者的喝彩。第五 礼貌性原则礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。 礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。可见，礼貌语言，是人类礼貌表达的一种重要方式， 是任何一个社会的言行准则和道德规范的组成部分貌语言一般有广义和狭义之分广 义的

8、礼貌语言是指一切合于礼貌的语言以及使用语言的行为的貌语言则仅指各种交 际场合中的一些专为表达礼仪用的特殊词语，这里讲的旅游服务礼貌语言属于后者。 旅游服务语言的礼貌性原则是旅游服务人员说话要注意尊重宾客讲究文明礼貌对 人做到敬不失，恭而有礼。使用礼貌语言，可以体现出服务人员的善良、和蔼、大度、文雅，它能给宾客带去尊敬和心理的舒适与满足，博得宾客的好感和谅解。中国是个文明古国，礼仪之邦，礼貌语言非常丰富，运用也非常灵活，如敬重他人您； 对他人有所要求，用请、麻、驾；对别人提供的方便和帮助，用谢谢、给您 添麻烦了；给别人带来了不便包涵、不起、原谅；人表示了歉意，要 回以没关系算了什么人表示谢意说客

9、气他来参观访问用欢迎、 欢迎光临对不能及时处理的说请您稍麻烦您等一正在等候你的人， 用让久等了、对不起，让等候多时对自己的失误表示歉意时，应说实在很抱 歉；受吩咐时，明了清楚了，请您放没有听清楚他人的问话时，很对 不起，我没听清，请重复一遍好；道别时，再、路平安、欢迎再来，等等。 此外，礼貌用语还要根据旅游者的不同国藉、不同地区、不同民族、不同文化水平、不同职业、不同年龄、不同性别，灵活运用。可见，礼貌语言的使用颇具技巧性。案例分析某天上午，南京一家饭店前台服务员发现、3104 房间香港来客刘太太前一天晚上已结了账，可她第二天仍然住在房间里。刘太太是经理的老朋友是关安排来的如果简单地前去询问她

10、为什么不离店得太 不礼貌但问一声又怕宾客跑账总台服务员将情况及时告诉了公关部公关部副经理 很有礼貌地给刘太太打了电话您好您是刘太太吗是啊您谁？我是公关部的， 真不好意思来几天我们没有来得及去看您几天看了医生吗谢谢还可以。 听您昨晚已到总台结了账今天没走成飞机取消还火车没赶上？您看公关部能2为您做些什么吗谢谢结是因为陪同我来的朋友今天要离店账单积得太多， 先结一次比较好，这样走时结账就轻松了。我在这儿还要住几天呐，大夫说，一个疗程结束 后还要观察刘太太，您不要客气，有什么需要我们做的只管吩咐，我这儿电话107。 教师总结：这家饭店的公关人员用委婉而有礼貌的询问，探明了刘太太结账未走的原因。 如果

11、缺乏礼貌，直言询问，必然伤害宾客的自尊心，有损饭店的形象。学生归纳：旅游服务行业礼貌语言的使用技巧主要有那些？1.招要恰当招是旅游服务貌语言中最常用的一种礼貌表达形式此掌打招呼的语言和技巧，对每一个服务人员来说都是非常必要的。由于使用情景和内容的不同，招呼用语可以分作以下三类： （1）问候语。问候语是一种表 示问候的礼貌专门用语般式较固定用较强候语主要用于与宾客见面的时候， 比如早上见面时，向宾客说一声早上、您或早。但汉语和英语有所区别，汉语 中没有明确的晚上、下午等时间的问候，因此，对本国宾客只要说一好即，对英 语国家的宾客，就要按照他们的习惯要求进行问候。常用的问候语还晚上、晚安、 新年好

12、、节好、节日好快乐、诞好快、保重（候身体不好的宾客）等。此外，问候还要针对不同的客人富有变化。例如服员在顾客进餐厅时主动前去打招呼欢迎光临这边坐顾餐毕离店时， 说请您带好自己的东西，欢迎您下次再来，再见一套礼貌招呼本无可厚非，但若是 熟悉的客人或酒店的长住客人日三餐听这种单调贫的说词总有一天会厌烦以致望 而却步此本京某餐厅的辅导员明确要求服务员点心思适时改换对话语汇， 招呼客人要多彩多姿犹如七色虹一般的生动对于熟悉的客人，可从天气、健康、服装 等方面组合出数套不同的包含着个性和感情色彩的招呼方式样一顾客连续光顾一周时，就可以领略到七色彩虹招呼的新鲜之感，使礼貌服务不致流于刻板。 （2）问答语。

13、这类招呼语从言形式上看是由一问一答组成的，但对服务人员来说，实际 上并非要从宾客那里获取某种信息要是表达一种关注与友好的态度答不像问候语 那样有比较固定的格式一招呼语在内容式上都不固定花门宾客的国籍、 民族、身份、职业、年龄、性别、性格、习惯及交际场景的变化而变化。比如，早晨看到年 岁较大，且身体又不太好的宾客问一昨晚休息得好，对生病的宾客问一身体好些 吗，年幼的小宾客问一声小朋友几岁，等等。需要特别提醒的是，向宾客问候，绝 对不能说你吃饭了吗你的病没有好你哪里等为一种问候显得太俗气，第二种问候缺乏安慰感，没有人情味，第三种问候则有窥探宾客隐私之嫌。 （3）称呼语。服务人员见到宾，只是称呼对方

14、一声，不说其他的话，也是一种招呼的方 式。这种打招呼的方式仅限于非常熟悉的本国内地宾客，对外国及港澳台宾客不宜使用。 2.称要合情理称是一种重要的礼貌用语果服务人员称呼不当会使宾客感到尴尬 与不安，从而使自己的服务产生负效应。一般说来，如何称呼宾客，得根据宾客的具体情况 及不同的交际场合而定被呼宾客是熟悉还是不熟悉龄大还是年龄小脑力劳动还 是体力劳动，男性还是女性，称呼有较大的差别。中国是一个特别注重伦理的国家，对亲缘 关系比较看重表在语词上汉语中有一套较为严格的区分亲属关系的称谓系统种亲 属称谓按血缘远近、辈分高低、年龄大小而区分。旅游服务作为一种公共社交活动，当然不 能采用亲缘关系的称呼。

15、如果有服务员把宾客称阿爸阿妈、阿哥阿妹，不但 不会让宾客感到亲切反而会使客感到恶心服务人员对宾客的称呼从根本上说就是要符合社会公共道德的要求和习惯，同时，又能体现行业的特色。具体有：）生、小姐、女士、太太、夫人（尽量冠以姓氏、职衔；先生、小姐、女士 冠本人姓；太太、夫人冠丈夫姓；小姐指未婚女青年；女士年龄稍大，已婚、未婚均可称， 如难以分清，宁可称小姐，不可称太太或夫人）首长、同志、老板）您您属尊3称你属泛称，服务语言要求您（4您老、某老（称德高望重的老人）师、 教授（对老师、教授或学者，这样称呼较为亲切）公司、贵单位）您太太、您夫 人8）您先生（意您的丈夫）弟弟、小妹妹（对少年儿童之称）宝宝

16、 （对婴儿之称） （11）您贵姓您的大名是？您尊姓大名？请教您贵姓？（询问宾客 姓名3.关照询问要及时文明问与关照是旅游服务人员对宾客示以礼貌的重要表现诸 如宾到达宾馆大厅门口下车时宾员关照一小心碰宾要求办理入住手续之 前，总台接待员说一请问有预订；宾客办理客房入住登记手续后，行李员说一请 跟我来；客走进餐厅时，餐厅领位员问一问有几；看到宾客犹豫不决时，服务 人员问一声先 /小姐请有什么事需要我帮助宾客点完菜餐服务员再问一声 请问，还需要什么；宾客美美发之后，美发师说一请走好；等等。这些关照和询 问不仅要及时，而且要文明。类似的关照和询问如果不及时，宾客会产生冷落感，但服务人 员在关照与询问的

17、过程中如果文明就会使关照与询问产生相反的效果外在照和 询问宾客时，服务人员还要注意回避一些忌用语，如您一个人吗？语言不吉利，应问 有几位？您干什么有盘或威胁之意，应说请问，先生，我能为您做些什么？ 还饭吗？这的语言既不利，也不文明，应问先生，还需要添饭吗？或问：还需要什么？4.敬致谢要贴切。敬贺、致谢旅游服务礼貌语言的重要组成部分。敬贺、致谢是针对特 定的人和事所以更要讲究贴切服务人员知道宾客获得某种成功或某种荣誉高地 向宾客道一祝贺您如知宾客要去参加某项重要活动或要去处理某个重要问题 应向宾客说一声祝您成功您走祝发财果知道某客房住的是新婚夫妻， 就应向宾客祝福祝你们新婚幸福；如果知道某日是某

18、宾客的生日，就应向宾客致祝您 生日快乐等如在服务得到宾客的支持与帮助向宾客道一声谢谢您的支持与 帮助；宾客离店，总台服务员迎宾员应说一谢您的光，或欢迎您下次再来； 当宾客表扬自己服务出色时，应回敬宾客 谢您的鼓、谢您的夸奖，等。5.致 歉安慰要有诚意当宾客碰到某问题而着急或感到为难时务人员要及时进行安慰由 于企业的接待条件不够完备或服务人员的工作疏忽，未能满足宾客需要或给宾客带来麻烦 时，应向宾客致歉，这是旅游服务人员礼貌待客的另一种表现形式。这类语言的表达，特别 强调一个诚字旅游服务实中常用的致歉语言有对起请谅很抱歉、 实在抱歉打您了，真不意让您久等、给您添麻烦了等；常用的安慰语 言有您别着急慢慢来请稍候我解一请稍等我很快会给您解决的。 这些语言的表达从语音到语调字句句都要使宾客感到服务人员的真心诚意果客 不能感受到这种蕴意就达不到慰和致谢的效果旅游服务的礼貌语言还有敬慕语别 语等。这些语言的表达都要求富诚的深厚情感某先生，久仰大见您很荣幸， 久仰，久仰，老板，您是鸿图大展，马到成功，这些都是最常用的敬慕语。告别语 是在宾客离开饭店或离开旅行团队时服务人员的常用语言，再、下见、再光 临、迎再来、欢迎下次光等，目的是给宾客最后留下一个美好的回味