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文档简介

1、柜面服务与营销 景德镇分行 万娟1柜面营销柜面营销，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足基本需求之外的所有其它产品。 2柜面营销的优点成本低效率高开展便利3临柜人员如何提高自身综合能力学习推广诚实自信 乐观亲和力责任感跟踪反馈自我激励4客户分类私人银行客户高端客户中端客户潜在优质客户普通客户5柜面营销步骤-识别客户办理业务种类识别持信用卡、白金卡、国际卡存取大额现金还个人消费贷款、信用卡透支转存定期查询基金、理财产品净值办理电子银行业务有境外汇款系统提示6柜面营销步骤-识别客户客户特征识别有无私家车首饰、配件、服装言谈7柜面营销步骤-掌握信息沟通的技巧第一印像

2、-3秒钟印像微笑的技巧 A、与眼的结合 B、与语言的结合 C、与身体的结合语言使用的技巧 合适的应酬语 用“你能吗？”代替“你必须？” 用“你可以”代替“不能” 尽量提一些开发式的问题，适当的时候提些封闭式问题两者相结合8柜面营销步骤-掌握信息挖掘客户信息、激发潜在需求的技巧70%时间听客户说、30%时间自己说7%文字，38%语调，55%肢体语言换位思考，站在客户立场上想可能存在的问题以其最关心最重视的点为突破口9柜面营销步骤-介绍产品宗旨：以客户为中心有选择有针对性的介绍语言通俗易懂、少用专业术语结合大的经济环境10柜面营销-提高成功率营销技巧产品吸引法理财法情感法11柜面营销-提高成功率介

3、绍产品技巧挖掘客户需求把握时机 零干扰不要进行强迫服务，影响客人 掌握分寸时间适当，语言适当介绍重点 人无我有同类产品中别人没有我有 人有我优同样的产品，我的质量最好 人优我新介绍我行的创新之处12如何用简洁的话术介绍产品基金基金定投黄金储蓄分红保险13柜面服务-如何面对激动客户保持冷静、仔细听照顾到客户情绪、先抚平客户对事不对人14柜面服务-平息客户不满的技能保持平静、不去打岔专心于顾客所关心的事情面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态减少其它工作和电话的干扰体态专注、面部表情合适与对方对视时眼神很自信耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答适当做些记录表现出对对方情感的理解知道在什么时候请求别人的帮助不使用会给对方火上浇油的措辞避免指责自己的同事或单位引起了麻烦不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪15柜面服务-面对投诉的技巧控制自己的情绪专注地听客户说、找到问题关键点明确表示歉意，并当客户面及时与相关人员联系、及时处理可能的话，问询其对处理的意见，以利更进一步改进16柜面服务-如何面对客户的指责不要试图辩解真诚地致歉帮顾客出主意解决问题17柜面服务-客户对我们执行制度不理解时怎么办三步法：客户的感受、别人的感受、发觉 一种表示体谅理解答复的主体结构，不同的情况运用不同的措词。具体就是承认客户的感受，并且提供一

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