某集团全套人力资源规章制度

1、 怡海物业集团客户服务篇Yihai Property Management Group.客户服务篇 PAGE 51客户服务部管理规范客户服务部作为公司信息处理部门，具体负责全天24小时的客户来电、来访接待工作；协调、跟踪、处理客户投诉工作；负责业主档案管理工作；负责社区物业服务满意度调查，负责客户物业费用催缴等工作。务部组织架构（一）客户服务部组织架构图 （二）客户服务部职能范围1、负责客户的报修接待、派单及回访工作。2、负责物业公司全天24小时物业值班、接待工作。3、负责接待、协调、跟踪、处理客户投诉的工作。一、客户服务部组织架构一、客户服务部组织架构（一）客户服务部组织架构图 部长部长主管

2、业务专员接待专员查表专员（二）客户服务部职能范围1、负责客户的报修接待、派单及回访工作。2、负责物业公司全天24小时物业值班、接待工作。3、负责接待、协调、跟踪、处理客户投诉的工作。4、负责核算、制作、通知、催缴客户物业费及物业相关费用的工作。5、负责跟进及汇报物业相关费用的收缴进展状况并做好各项数据统计。6、负责底商的物业费及水电费催缴及日常秩序检查。7、负责物业公司每年经营收入的预算工作。8、负责业主、用户的电表、水表的查抄、数据保存、单据制作发放，及损坏水表的更换申请等工作。9、负责业主入伙签约、业主产权更名办理、客户档案管理工作。10、负责物业公司档案室的管理工作。11、负责业主子女入

3、学认证手续工作及办理游泳馆俱乐部会员卡、儿童城会员卡的认证、开具业主居住证明等工作。12、负责业主、用户纪念品、礼品及各种公共钥匙的管理和发放工作。13、负责电话及来访预约用法网球场地工作。14、负责门禁卡发放及补办卡工作。15、负责业主物品外出的审核、登记及开具物品出门条工作。16、负责办理业主更换户门锁芯工作及身份核实。17、负责社区物业服务满意度调查。18、负责司法机关调查业主档案的接待与备案工作。19、处理各种突发性、临时性工作。20、协作其他部门做好物业相关说明工作，协调和沟通业主与业主之间及业主与物业公司之间的冲突和纠纷，跟踪解决疑难问题。 二、客户服务部各岗位岗位说明书（一）客户

4、服务部部长岗位说明书基本资料1.1岗位名称部长1.2岗位类别管理1.3所在部门客户服务部1.4岗位定员1人1.5临时替代岗位主管版本信息2011年第一版岗位关系部长部长主管业务专员接待专员查表专员汇报程序及督导范围3.1挺直汇报岗位：分管经理3.2挺直下属人数： 13.3间接下属人数：17岗位目的41帮助物业副经理、经理做好公司的管理工作，负责公司客服部的具体管理工作，负责保障客服部的各项工作的正常运作，安排、带领、督促下属准时完成上级交办的各项工作任务。对客服部各项业务完成指标、管理指标负责，对客服部人事管理负责。主动搜集行业信息及客户对物业服务的意见建议，协调物业各部门做好服务管理工作，不

5、断提高业主满意度和物业服务品质。职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权 限经办审核批准督导5.1.1费用掌握（30 %）部门办公费用支出掌握及部门人员成本支出掌握部门办公费用成本支出及人员用法成本，掌握在预算之内。5.1.2方案编制（20 %）编制公司年度物业费用收缴方案、小区公共修理资金申请用法方案。部门文化建设及重点工作实施方案。完成公司物业费收缴方案比例，检查方案完成状况，准时分析工作方案，提出改善对策保障方案完成。打造优秀团队文化，促进公司文化发展。5.1.3客户关系管理（20 %）督促部门完成各项意见调查，主动了解客户意见，对客户合理意见、建议，组织实施及向上级汇报。按期进行

6、客户意见调查及提交客户意见分析报告，保障客户满意率97%；5.1.4员工管理（10%）加强培训、考核，对员工工作技能、工作流程、相关体系文件不断完善，监督员工日常对公司规章制度的执行状况。管理水平不断提高，充分管理需求及持续提高员工业务操作水平，充分客户需求。坚固树立“窗口”形象。5.1.5档案管理（10 %）从业主入住开头建立健全业主档案，依据工作需要及业主特点分门别类健全各类信息。建立健全各类交接班工作记录、投诉处理记录、典型案例分析记录。各类档案齐全、存放有序。能够利用档案资料针对业主爱好、职业举办各类业主联谊活动，融洽双方关系；利用工作记录不断改进工作。5.1.6协调（10 %）处理好

7、与业主、业主委员会的关系；与业主委员会共同调解业主间的纠纷；起草物业服务托付合同。协调与各对接部门间的关系，保证客户服务工作运转正常；1、与业主、业主委员会关系融洽；2、在规定时间内与业主委员会商定物业管理托付合同。3、实施客户满意服务制度，保证客户服务满意度。5.2用法文件怡海物业集团怡海达丰物业管理（北京）有限公司管理规范5.3工作联系内部外部集团各分公司、物业公司各部门居委会、业委会、业主代表、市、区建委、小区办等行业主管部门、街道办事处、派出所、邮政公司、电话局、有线电视公司、燃气公司、自来水公司、供电所等单位任职资格6.1训练要求【基本要求】大专以上学历，物业管理、行政管理等相关专业

8、。【扩展要求】6.2工作阅历【基本要求】五年以上物业管理行业或地产行业相关从业阅历，生疏物业管理行业状况。【扩展要求】6.3技能要求基本技能：【基本要求】具有丰富的相关物业行业政策法规学问及相关实践工作阅历；能独立妥当处理业主重大投诉、各类紧急大事；具有独立组织、管理大型社区物业客服管理工作的力量。【扩展要求】管理技能：【基本要求】具有三年以上物业客服部门的工作阅历【扩展要求】外语技能：【基本要求】一般阅读水平计算机技能：【基本要求】娴熟把握日常办公软件操作及网络学问其它技能：【基本要求】娴熟用法办公自动化设备6.4学问结构【基本要求】A、物业管理专业学问 B、房地产开发常识C、ISO9000

9、学问 D、物业管理法规学问6.5岗位证书【基本要求】具有物业管理企业经理上岗证、物业管理助师以上职称者优先。6.6职业发展培训【基本要求】组织与质量体系、企业发展略规划、物业管理政策法规学问等相关培训。6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室时间特征【基本要求】常规白班，不定时加班用法工具【基本要求】各类信息化办公设备、专业修理工具、设备体能/性格【基本要求】推断力强，行事稳重、擅长处理各类应急大事性别要求男/女年龄要求【基本要求】30-45岁户口要求：不限7.确认记录任职人： 时间：部门负责人：时间：主管领导： 时间：（二）客户服务部主管岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称主管1.2岗位类别

10、管理1.3所在部门客户服务部1.4岗位定员1人1.5临时替代岗位部长版本信息2011年第一版2.岗位关系部长部长主管业务专员接待专员查表专员3.汇报程序及督导范围3.1挺直汇报岗位：部长3.2挺直下属人数：173.3间接下属人数： 04.岗位目的41负责帮助部长对客服部的日常工作进行实行及管理，带领下属准时完成部门的各项工作任务，做好物业相关费用催缴的跟踪、实行，做好日常业主报修、投诉处理及接待，主动搜集汇总客户对物业服务的意见建议并向上级汇报。协调各部门对客服部日常工作的协作，做好服务管理工作，不断提高员工的业务操作技能及完善业务操作流程。5.职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权

11、限经办审核批准督导5.1.1费用催缴及管理（30 %）1、负责部门催费工作的方案与总结工作；2、监督/指导业务专员的催费管理工作；3、负责费用报表的统计和管理工作；4、负责向上级汇报费用催缴的相关工作。1、方案合理、总结精确促进任务完成；2、团体任务完成精彩，监管到位；3、统计准时、精确，汇报准时精确。5.1.2起诉管理（10 %）负责欠缴费起诉业主的法律事务跟踪协调、欠缴费起诉单位的法律事务跟踪协调、统计各专员汇报起诉户的核对工作、预备被起诉客户相关资料的工作、日常联系公司法律顾问、费用催缴相关学问的培训工作。跟踪协调准时，保证不拖延催费，核算数据精确、预备资料齐全、培训准时、保证效果。5.

12、1.3费用核算（10 %）负责每年物业费用、供暖费用的核算，保证数据的精确；负责制作、审核各类费用报表、物业费、取暖费缴费单的制作，与公司财务的费用沟通协调。核算数据精确准时、费用表格清晰便于查阅。5.1.4部门资料档案管理（10 %）负责底商及业主管理公约的相关工作、部门活动资金的支出及活动用品的选购、安排、公用资料及物品的管理。公约核对精确、费用支出分协作理。5.1.5业务管理（10 %）负责业务专员工作的日常安排；负责业务组临时工作的安排、工作的方案及总结。工作安排准时到位；方案完善、业务组工作安排合理。5.1.6方案总结（10 %）部门周方案、周总结的制定汇报、帮助部长制定部门发展及改

13、革、调整方案。方案、总结制定准时、完善；准时提出部门工作改进的意见，推动部门工作发展。5.1.7工作职责与团队建设（10 %）能够准时把握各项收费政策法规，收费标准及依据，调整收费工作；各种培训准时到位，员工能够生疏把握、用法；主动担当费用催缴管理的相关责任。准时了解学习各项物业政策法规。5.1.8业主投诉处理（10 %）受理重大投诉并准时上报，每月汇总部门及物业各部门的有效投诉。1、依据公司规定做好投诉的管理及接待工作； 2、准时处理及汇总有效投诉并进行抽访，回访率为100%；3、按月度提交投诉分析报告，分析要客观、有效。5.2用法文件怡海物业集团怡海达丰物业管理（北京）有限公司管理规范5.

14、3工作联系内部外部集团各分公司、物业公司各部门居委会、业委会、业主代表、市、区建委、小区办等行业主管部门、街道办事处、派出所、邮政公司、电话局、有线电视公司、燃气公司、自来水公司、供电所等单位。6.任职资格6.1训练要求【基本要求】大专以上学历，物业管理、行政管理等相关专业。【扩展要求】6.2工作阅历【基本要求】三年以上物业管理行业或地产行业相关从业阅历，生疏物业管理行业状况。【扩展要求】6.3技能要求基本技能：【基本要求】具有丰富的相关物业行业政策法规学问及相关实践工作阅历；能独立处理核算各类业态、面积的管理项目物业费用；能独立处理各类物业费用纠纷起诉案件的力量。【扩展要求】管理技能：【基本

15、要求】具有两年以上物业公司客服主管的工作阅历【扩展要求】外语技能：【基本要求】一般阅读水平计算机技能：【基本要求】娴熟把握日常办公软件操作及网络学问其它技能：【基本要求】娴熟用法办公自动化设备6.4学问结构【基本要求】A、物业管理专业学问 B、房地产开发常识C、ISO9000学问 D、物业管理法规学问6.5岗位证书【基本要求】具有物业管理企业经理上岗证、物业管理助师以上职称者优先。 6.6职业发展培训【基本要求】组织与质量体系、企业发展略规划、物业管理政策法规学问等相关培训。6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室时间特征【基本要求】常规白班，不定时加班用法工具【基本要求】各类信息化办公设备、

16、专业修理工具、设备体能/性格【基本要求】推断力强，行事稳重、擅长处理各类应急大事性别要求男/女年龄要求【基本要求】25-35岁户口要求：不限7.确认记录任职人： 时间：部门负责人：时间：主管领导： 时间：（三）客户服务部 业务专员 岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称业务专员1.2岗位类别专业1.3所在部门客户服务部1.4岗位定员7人1.5临时替代岗位主管版本信息2011年第一版2.岗位关系部长部长主管业务专员接待专员查表专员3.汇报程序及督导范围3.1挺直汇报岗位：主管3.2挺直下属个数：03.3间接下属个数：04.岗位目的41受理、解答业主、住户提出的各项服务要求；每日巡察负责区域，准时发

17、觉责任区内的各种隐患，并跟进、处理；与业主、住户做好沟通，协调处理公司与业主、住户之间的关系及纠纷，主动了解业主要求，遇到重大投诉准时向上级汇报，对欠缴物业相关费用的客户进行通知及催缴；5.职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权 限经办审核批准督导5.1.1费用通知及催缴）1、负责物业相关费用的通知。2、负责与欠缴费客户的沟通协调及催缴实施。负责核对缴费单据及汇总缴费状况。负责向上级汇报费用催缴的进展。1、按方案完成费用通知及催缴比例；2、费用通知及催缴无差错；3、费用统计及费用汇报准时、精确。5.1.2投诉处理（20 %）本责任区域业主的投诉大事协调、解决、跟踪、回访工作、提出意见建

18、议的跟踪处理、责任区域被投诉事务的跟踪、协调、处理、本责任区域投诉处理报表统计汇报。处理准时、有效，确保不会造成二次投诉。5.1.3日常事务（10 %）本责任区域业主的物业相关认证手续办理工作，新入住及二手房更名手续及相关工作办理，空置房屋物品的管理工作，责任区域日常巡检工作，帮助接待组日常业务处理及其它业务办理。办理业务手续、资料无差错，办理准时、高效，巡检到位、能够发觉隐蔽问题。5.1.4档案信息管理（20%）负责本责任区域的客户更名资料的备存、复印、存档、资料发放、房产证审核（姓名、房号、费用）、户型图的整理、分类、存档工作、客户档案资料的补充、录入、核对等工作、费用相关资料的整理与存档

19、工作；特殊案例的总结、存档；生疏把握本责任区域业主的相关资料；设备设施的相关资料、业务所需的各项政策、法律、法规并有相应备存。档案资料齐全、无破损，存档准时。对责任区客户资料生疏，能够高效处理该类问题及投诉。5.1.5客户走访、回访（20%）主动主动协调本区域业主之间冲突、业主与公司之间冲突，每周走访客户，征求意见建议。定期走访客户有记录，协调问题有方案、处理准时、回访到位。5.2用法文件怡海物业集团怡海达丰物业管理（北京）有限公司管理规范5.3工作联系内部外部物业公司各部门居委会、业委会、业主代表、市、区建委、小区办等行业主管部门、街道办事处、派出所、邮政公司、电话局、有线电视公司、燃气公司

20、、自来水公司、供电所等单位。6.任职资格6.1训练要求【基本要求】大专以上学历，物业管理、行政管理等相关专业。【扩展要求】6.2工作阅历【基本要求】两年以上物业管理行业从业阅历，生疏物业管理行业状况。【扩展要求】6.3技能要求基本技能：【基本要求】生疏物业管理法规，较强的沟通、协调力量及观看力量，良好的职业道德及敬业精神。【扩展要求】管理技能：【基本要求】具有两年以上物业客服工作阅历【扩展要求】外语技能：【基本要求】一般阅读水平计算机技能：【基本要求】娴熟把握日常办公软件操作及网络学问其它技能：【基本要求】娴熟用法办公自动化设备6.4学问结构【基本要求】A、物业管理专业学问 B、物业管理法规学

21、问6.5岗位证书【基本要求】具有物业管理企业经理上岗证及物业管理员上岗证者优先。6.6职业发展培训【基本要求】物业管理政策法规学问等相关培训。6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室、管理区域现场时间特征【基本要求】常规白班，不定时加班用法工具【基本要求】各类信息化办公设备、专业修理工具、设备体能/性格【基本要求】推断力强，行事稳重、擅长处理各类应急大事性别要求男/女年龄要求【基本要求】25-35岁户口要求：不限7.确认记录任职人： 时间：部门负责人：时间：主管领导： 时间：（四）客户服务部接待专员岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称接待专员1.2岗位类别专业1.3所在部门客户服务部1.4岗位

22、定员9人1.5临时替代岗位业务专员版本信息2011年第一版2.岗位关系部长部长主管业务专员接待专员查表专员3.汇报程序及督导范围3.1挺直汇报岗位：主管3.2挺直下属个数：03.3间接下属个数： 04.岗位目的41负责接听、接待业主投诉、接报修及回访，协调安排各业务部门做好对客服务5.职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权 限经办审核批准督导5.1.1电话接待）1、保证电话用法正常、有异样状况准时处理；2、随时保持电话清洁卫生及摆放整齐；3、语言语意表达明确、口齿清晰、一般话标准、语音美丽、语速适中、用法文明礼貌用语；4、电话接待主动、主动、语言有情感、有热忱、接待有耐烦、有爱心、怜悯

23、心；5、工作用语规范、文明。一般话标准、声音甜蜜、接待主动主动、接待客户热忱、有礼貌。5.1.2来访接待（20 %）1、观察来访客户要有问候语、客户离开时有恭送语；供应站立服务，双手自然下垂于身体两侧供应微笑服务，接待客户时应保持礼貌、面带微笑；2、供应一般话服务，一般话标准、讲话流利；前台接待保持良好的精神面貌，接待有热忱。接待投诉业主，有热忱、耐烦做好说明与疏导工作。5.1.3日常事务（20 %）1、保持办公桌椅洁净，不得摆放除电脑、笔、笔筒、记事本等以外的与办公无关的物品，并留意维护办公环境；2、组织执行早班点名交接班制度，要求准时到岗，整齐站立，严峻认真，交接清晰；3、生疏用法并疼惜各

24、种办公用品；4、做好复印登记及收费工作。遵守各项公司规章制度。5.1.4工作交接、记录、汇报（20%）做好日常工作交班记录、投诉、报修记录。各类记录完善。5.1.5工作纪律（20%）严格按公司及部门管理规范执行。遵守各项公司管理规范。5.1.6电话报修回访（10 %）在规定时间内（24小时内）回访；回访问题记录完整、准时反馈。业主报修回访回访率100%。5.2用法文件怡海物业集团怡海达丰物业管理（北京）有限公司管理规范5.3工作联系内部外部物业公司各部门居委会、业委会、业主代表、市、区建委、小区办等行业主管部门、街道办事处、派出所、邮政公司、电话局、有线电视公司、燃气公司、自来水公司、供电所等

25、单位。6.任职资格6.1训练要求【基本要求】大专以上学历，物业管理、行政管理等相关专业。【扩展要求】6.2工作阅历【基本要求】两年以上物业管理行业从业阅历，生疏物业管理行业状况。【扩展要求】6.3技能要求基本技能：【基本要求】生疏物业管理法规，较强的沟通、协调力量及观看力量，良好的职业道德及敬业精神。【扩展要求】管理技能：【基本要求】具有两年以上物业客服工作阅历【扩展要求】外语技能：【基本要求】一般阅读水平计算机技能：【基本要求】娴熟把握日常办公软件操作及网络学问其它技能：【基本要求】娴熟用法办公自动化设备6.4学问结构【基本要求】A、物业管理专业学问 B、物业管理法规学问6.5岗位证书【基本

26、要求】具有物业管理企业经理上岗证及物业管理员上岗证者优先。6.6职业发展培训【基本要求】物业管理政策法规学问等相关培训。6.7其它要求工作环境【基本要求】办公室时间特征【基本要求】流水班次，不定时加班用法工具【基本要求】各类信息化办公设备、专业修理工具、设备体能/性格【基本要求】推断力强，行事稳重、擅长处理各类应急大事性别要求男/女年龄要求【基本要求】23-30岁户口要求：不限7.确认记录任职人： 时间：部门负责人：时间：主管领导： 时间：（五）客户服务部查表专员岗位说明书1.基本资料1.1岗位名称查表专员1.2岗位类别专业1.3所在部门客户服务部1.4岗位定员1人1.5临时替代岗位业务专员版

27、本信息2011年第一版2.岗位关系部长部长主管业务专员接待专员查表专员3.汇报程序及督导范围3.1挺直汇报岗位：主管3.2挺直下属个数：0 3.3间接下属个数： 04.岗位目的41负责社区内物业公司代收代缴的水、电、燃气表数查抄、统计，负责水、电、燃气费缴费通知单制作、发放。负责协调及实行水、电、燃气表及费用相关问题的修正。5.职责描述序号工作目标（权重）工作内容衡量标准权 限经办审核批准督导5.1.1水、电、燃气表查抄（40%）1、按时查表、统计；2、统计表、本的制作；3、检查及核对水、电、燃气表用法是否正常。每月20日前完成各表的查抄工作，各表查抄准时、精确。5.1.2水、电、燃气费缴费单

28、制作发放（40%）按时完成各表数的审核；按时完成各费用的缴费费通知；按时将通知发放到客户。每月30日前完成缴费通知的制作及发放。5.1.3日常事务（20 %）帮助业务专员及接待专员接待办理相关业务；对损坏的各表督促各专业人员尽快更换；对有争议的费用进行沟通协调处理；参与客服部各类业务培训及集体活动。遵守各项公司规章制度；避开因各表问题造成经济损失；团结同事、生疏客服部各项业务操作流程。5.2用法文件怡海物业集团怡海达丰物业管理（北京）有限公司管理规范5.3工作联系内部外部物业公司各部门居委会、业委会、业主代表、燃气公司、自来水公司、供电所等单位。6.任职资格6.1训练要求【基本要求】高中以上学

29、历，有物业管理从业阅历。【扩展要求】6.2工作阅历【基本要求】身体健康，有活力，生疏水电气表具的用法，能够娴熟操作电脑。【扩展要求】6.3技能要求基本技能：【基本要求】生疏物业管理法规，较强的沟通、协调力量及观看力量，良好的职业道德及敬业精神。【扩展要求】管理技能：【基本要求】具有一年以上物业公司工作阅历【扩展要求】外语技能：【基本要求】计算机技能：【基本要求】娴熟把握日常办公软件操作及网络学问其它技能：【基本要求】娴熟用法办公自动化设备6.4学问结构【基本要求】A、物业管理专业学问 B、物业管理法规学问6.5岗位证书【基本要求】具有物业管理员上岗证者优先。6.6职业发展培训【基本要求】物业管

30、理政策法规学问等相关培训。6.7其它要求工作环境【基本要求】现场及办公室时间特征【基本要求】固定班次，不定时加班用法工具【基本要求】各类信息化办公设备、专业工具、设备体能/性格【基本要求】推断力强，行事稳重、工作踏实性别要求男/女年龄要求【基本要求】20-35岁户口要求：不限7.确认记录任职人： 时间：部门负责人：时间：主管领导： 时间：三、客户服务部各岗位岗位职责（一）客户服务部部长岗位职责1、在物业公司副经理的领导下，全面负责客服部的日常工作。2、严格执行、自觉遵守公司的各项规章制度，遵纪遵守法律、爱岗敬业、无私奉献。3、贯彻实行公司确定的管理方针，组织实施公司制定的各项指标。4、组织行业

31、调研，制定客户服务方案，实施服务方案，监督日常运作，发觉问题准时分析、解决、呈报，并为物业公司的各项决策供应依据。5、每月以书面形式制定出下月的工作方案和本月的工作总结。6、协调部门之间的横向联系及负责向领导汇报。（二）客户服务部主管岗位职责1、帮助部长完成部门的各项工作任务。2、贯彻执行实行客服部确定的管理方针，组织实施客服部制定的各项指标。3、每天依据方案，带领下属完成部门工作。4、认真实施服务方案，发觉问题准时分析、解决、呈报。5、每周以书面形式制定出下周的工作方案和本周的工作总结。6、协调部门之间的横向联系。7、完成好领导安排的临时性工作。（三）客户服务部业务专员岗位职责1、认真贯彻执

32、行公司的各项规章制度。2、严格要求自己，主动完成各项工作、任务。3、做到“三准时”即准时发觉问题、准时实行相应有效措施、准时汇报，使问题准时解决。4、树立好形象、起到部门骨干作用。5、做好部门之间的横向关系。6、做好领导安排的临时性工作。（四）客户服务部接待专员岗位职责1、认真贯彻执行公司的各项规章制度。2、严格要求自己，主动完成各项工作。3、做到“三准时”即准时发觉问题、准时实行相应有效措施、准时汇报使问题准时解决。4、树立好形象、做好前台接待及电话接待工作。5、做好部门之间的横向联系。6、做好领导安排的临时性工作（五）客户服务部查表专员岗位职责1、认真贯彻执行公司的各项规章制度。2、严格要

33、求自己，主动完成各项工作。3、做到“三准时”即准时发觉问题、准时实行相应有效措施、准时汇报使问题准时解决。4、树立好形象、做好水、电、燃气表的查抄及费用统计工作。5、做好部门之间的横向联系。6、做好领导安排的临时性工作四、客户服务部各项工作流程（一）开具出门证工作流程1、开具出门证工作流程图客户申请办理物品出门放行证客户申请办理物品出门放行证核实业主相关信息非业主本人办理业主本人同意核实物品明细客户服务部接待开据出门证客户签字确认通知治安部依据出门证核实出门物品明细物品放行治安部出门证收回出门证存档图4-1 开具出门证工作流程图2、开具出门证工作流程（1）客户提出办理物品放行申请。（2）客服部

34、接待，并核实业主相关信息。（3）是业主本人办理（或经业主同意），开具出门证。（4）出门时治安部核实出门物品，收回出门证。（5）物品出门证存档。（二）报修受理工作流程1、报修受理流程图客户报修客户报修客户服务部接待修理范围内的，记录并填写报修单客服部修理回访不在修理范围内，做好说明修理完毕，修理单返还客服部客服部存档通知相关修理专业接单修理修理满意修理不满意图4-2 报修工作流程图2、接待报修流程（1）客户报修，客服部接待受理。（2）修理范围内的做好记录，打印报修单并通知相关专业修理。不在修理范围内的，向客户做好说明。（3）相关专业修理完毕后，将单据返至客服部，由客服部回访客户。（4）回访不满意

35、的通知相应专业主管处理，直至客户满意。（5）回访客户满意的将修理单据及回访结果保存并存档。（三）办理入住工作流程1、办理入住工作流程图核实资料核实资料资料补齐的存档资料不齐业主办理入住客服部接待确认完毕签订物业服务相关文件通知工人验房缴纳物业相关费用资料齐全跟踪处理验房单问题问题回访未处理完毕已处理完毕 图4-3 办理入住工作流程图2、办理入住工作流程(1)业主提出办理入住申请，客服部接待核实相关证件。(2)核实业主相关资料是否齐全。(3)业主缴纳相关物业费用，签订物业公约资料。(4)带业主验房，并处理验房单发觉问题。(5)客服部回访。(6)业主资料齐全后存档。（四）开具报销用供暖、物业费协议

36、及明细表工作流程1、开具报销用供暖、物业费协议及明细表工作流程图客户提出申请客户提出申请客服部接待并核实业主身份非业主本人办理的需经业主同意。开具协议、明细表并做好登记核实房屋面积及应缴金额、报销人姓名业主不同意不予开据业主单位协议、明细用印后返回客服部一份客服部持协议、明细到业主单位取款相关资料存档 图4-4 开具报销用供暖、物业费协议及明细表工作流程图2、开具报销用供暖、物业费协议及明细表工作流程（1）业主提出开具协议、明细表申请，客服部接待并核实业主身份。（2）非业主本人办理需经业主同意后开具，核实房屋面积缴费金额后开具明细表。（3）业主不同意的不予开具。（4）业主单位协议、明细用印后返

37、回客服部一份。（5）物业凭协议、明细单到业主单位取款。（6）相关资料存档。（五）处理客户投诉工作流程回访不满意/满意客户投诉客服部接待回访不满意/满意客户投诉客服部接待有效投诉，作好记录，向主管汇报。针对无效投诉，做好说明。不在物业公司职能范围内的，向投诉人说明、并向政府相关单位反映。投诉人自身问题，做好沟通工作。原始资料及报表存档在物业公司职能范围内的，通知责任部门处理。跟进责任部门解决投诉回访满意，作好记录并做好投诉报表。针对投诉进行回访图4-5 处理客户投诉工作流程图2、处理客户投诉工作流程1）客户提出投诉，客服部接待。2）无效投诉做好说明工作，有效投诉由相关部门提出解决方案。3）重要投

38、诉汇报至部门领导。4）针对处理状况回访客户，回访满意资料存档。回访不满意转相关部门连续处理。（六）业主办理居住证明流程不符合要求的不予开据填写证明核实业主所需居住证明的用法目的是否符合要求核实物业费用结算状况业主及业主直系亲属可以供应证明客户服务部接待并核实业主身份客户提出访用证明的申请并说明用法范围1、业主办理居住证明流程图不符合要求的不予开据填写证明核实业主所需居住证明的用法目的是否符合要求核实物业费用结算状况业主及业主直系亲属可以供应证明客户服务部接待并核实业主身份客户提出访用证明的申请并说明用法范围证明存根存档通知业主领取证明客服部申请用印非业主及业主直系亲属不予办理证明存根存档通知业

39、主领取证明客服部申请用印非业主及业主直系亲属不予办理 图4-6 业主办理居住证明流程图2、业主办理居住证明流程（1）客户提出申请，客服部接待。（2）核实业主身份及证明用途，（3）核实费用缴纳状况。（4）客服部申请用印。（5）存档。（七）业主申请更换户门锁受理流程1、业主申请更换户门锁受理流程图业主确认、凭收据取锁具填写缴费单收费处缴费填写更换锁申请表业主不同意不予办理业主同意赐予办理核实业主身份客户服务部接待客户申请业主确认、凭收据取锁具填写缴费单收费处缴费填写更换锁申请表业主不同意不予办理业主同意赐予办理核实业主身份客户服务部接待客户申请办理手续资料存档客服部回访更换状况业主修理单确认签字通

40、知修理人员换锁、试用非业主办理办理手续资料存档客服部回访更换状况业主修理单确认签字通知修理人员换锁、试用非业主办理游泳认证表签字盖章游泳认证表签字盖章图4-7 业主申请更换户门锁受理流程图2、业主申请更换户门锁受理流程（1）客户提出办理认证申请，客服部接待。（2）核实业主身份。（3）业主同意赐予办理，未经业主同意不予办理。（4）填写换锁申请。（5）业主缴纳锁具费。（6）通知修理工人领锁、换锁、试锁。（7）客户确认锁具及更换工作完成。（8）客服部回访。（9）资料存档。五、客户服务部管理规范(一)投诉受理工作汇报制度1、物业公司员工都有接待客户投诉的责任。投诉本职范围内的，应依据有关规定予以处理，

41、非本职范围内的事项，应热忱引见相关岗位人员或客户服务部，不得以非本职范围为由束之高阁。2、客户服务部是负责业主接待的专职部门，部门工作人员都要肩负接待客户诉的重任，包括电话投诉、上门投诉及间接反映。3、客户服务部人员依据投诉流程，以“跟踪究竟”为原则，将客户投诉事项实行究竟。4、客户服务部人员应将每天投诉状况汇总，报部门主管领导。5、部门主管汇总一周状况，部门部长审核后上报物业经理。6、接待人员对投诉问题准时处理，能当场解决的当场解决，当场解决不了的，准时请示、准时总结、准时反馈。7、做好投诉记录，按投诉内容、投诉部门分类，将投诉表转各部门由各部门主管签收。8、对投诉状况进行跟踪、督促，以解决

42、问题为目的。9、准时做好网络信息反馈，确保信息畅通，让客户满意。10、准时建档，对投诉做到有记录、有跟踪、有结果，并记录备案。(二)投诉及回访管理制度本着“客户至上，服务第一”的宗旨，物业公司设立特地服务机构，由客户服务部全面负责客户投诉接待及定期回访工作。并制定如下制度：1、客户服务部人员必需热忱接待，礼貌处理每一位投诉客户的意见，并具体记录在案。2、依照投诉内容，分门别类交由相应部门处理并限定日期解决、回复，需有客户意见，达到基本满意的结果。3、遇到较疑难和重大问题，需准时向上级领导汇报，力争准时解决问题。4、对普遍性难题，需通过专题或例会讨论，以求公正、圆满答复和解决问题。5、定期走访社

43、区客户，上门主动征求意见，客观的向各部门主管反馈信息。6、依据报修记录，随机回访客户，了解修理质量和服务看法，填写回访记录。7、针对部分对物业公司服务或其他不满投诉而引起长期欠费的客户需实行耐烦劝告，不断沟通的方式，争取感化，求得相应理解。（三）客服部“首问负责制”制度目的：提倡敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高工作质量和效率，使来人、来电的询问、查询、投诉、业务办理的过程中，杜绝发生拒绝、推诿或看法粗暴等现象，使之快速、简捷地得到满意的服务，特制定本制度。适用范围：客户服务部全部人员及全部客服部办理的各项业务。职责要求：1、到客服部来办事或电话询问的客户，无论提出问题是否属于本部门和外部

44、门以及本人职责范围，首问负责人都必需主动、热忱的接待和答复，使客户得到满意的服务，任何人不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞或拖延处理时间。2、首问负责人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应当做到向对方说明缘由，赐予必要的说明；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系准时解决；转告相关的电话号码或办公地点。3、答复来人来电提出的问题时，既要精确地把握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清晰、把握不准确的问题要准时请示有关领导，赐予对方一个精确的解答。对于的确解决不了、说明不了或不属于本部门管辖的问题，应耐烦向对方说明状况。答复、介绍和指引时，首问负责的员工看法

45、要热忱、用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立“以人为本”的服务形象。4、公司领导安排的工作，部门领导交代的事情，必需在要求的时限内办理完成并准时汇报，不得以任何借口无限期拒绝和办理后不准时汇报延误工作。5、首问负责的工作，办理后要有文字记录，办理中发生转变的，要准时进行沟通和连接，不能不了了之，查无实据。6、本制度列入个人绩效，每个月部门会对首问负责制执行状况、及实行效果进行考核，考核结果纳入当月绩效考核一并执行。（四）特需人群负责制度目的：发扬“以人为本”的服务理念，保证社区的特殊人群能够享受到贴心的、满意的物业服务。适用范围：社区内的空巢、孤寡老人，享受国家特殊津贴人员、外国友人、政府机构

46、人员、公众人物、烈士家属、国家劳动模范、残障人士等特殊人群的物业服务。职责要求：1、各业务专员应清晰的把握本人所管辖区域的特殊人群客户状况，并对特殊人群的家庭状况、爱好特点、需求意向等进行具体登记造册。2、实行多种方式拉近与特殊人群的关系，更好地充分特殊人群的需求，树立正确的特殊人群服务理念，加强与特殊人群沟通，为特殊人群供应满意服务。3、专心服务，对待此类人群要有“爱心、耐烦”，真心实意替他们着想。诚意、热心服务，要求必需变被动、生硬服务为主动服务、微笑服务。4、各专员要做到主动对本区域的特殊人群访问问候，每月至少1-2次，每当节假日也要准时进行问候，并进行登记记录。5、对特需人群提出的各种

47、问题，要认真对待，准时解决，超出物业服务范围或本人解决不了的，要准时向上级领导报告。6、对身体不便的特殊人群要主动为其供应力所能及的服务，创建融洽的亲情服务关系，树立良好的“怡海志愿者”形象。7、本制度列入年度业务专员考核指标。（五）意见箱开箱回复制度目的：为便利业主/住户能够更好的与物业公司进行沟通，拓展业主与公司沟通联系途径，使公司与业主之间真正架起沟通的桥梁，特在各楼设立意见征询箱，并制定如下制度。适用范围：适用于全部客户对社区建设及物业服务相关的意见、建议，区域业务专员的开箱检查和回复跟踪事宜。职责要求：1、意见箱由各楼业务专员进行管理、维护。2、业务专员定期开箱，每周开箱一次。3、各

48、楼业务专员对客户原始意见稿进行整理、归类。4、准时将客户所提意见、建议、表扬、批判反馈相关部门。5、每周将意见汇总结果以表格形式上报部门领导。6、对客户反映的问题，能够在2天之内解决的，可在解决完后回复；不能在2天内解决的，要先与提出问题的客户联系，说明状况，跟踪事情处理过程，每周向客户反馈相关信息，直至事情完全解决。7、对客户所反映的任何问题，必需做到件件回复，回复客户之前报部门领导批阅。8、对客户反映经核实的严峻问题要汇报至部门部长，由部门部长上报公司探究改进意见和措施。9、对原始意见稿、专员回复稿件要保留完整，严格依据存档制度存档。10、该项制度列入业务专员月绩效考核。（六）业务专员入户

49、走访制度目的：为了规范、细化业务专员入户走访工作，认真贯彻公司“一心一意为社区服务”的理念，充分发挥业主专员的工作优势，特制订本制度。适用范围：适应于客户服务部业务专员针对物业服务对社区客户入户走访调查等工作的执行。职责要求：1、以居民楼为单位，将社区细化为若干区域，业务专员分片包户，明确责任。2、每位专员要求每周至少入户走访5户居民，且认真听取业户反应的各种意见。3、以“入户走访记录表”为载体，具体记录入户时间、地点等走访状况。4、在入户过程中了解把握居民信息、需求，实行动态管理，做到民意早知道、冲突问题早解决。5、业务专员对走访中收集的意见、建议认真汇总分析，归纳梳理，分类处理。并准时将解

50、决状况、相关答复反馈给社区居民。6、每周业务专员将本区域的巡察状况记录表报部门主管、部长审核，由部长、对业务专员巡察状况考评。7、该项制度列入业务专员月绩效考核。（七）工作交接记录本制度目的：为保证各项工作的进行连贯有序，削减工作失误，上下班及各岗位之间的业务交接准时记录、责任到人，有据可查。适用范围：客服部全部需要进行交接的业务。职责要求：1、每位业务专员制定相应的工作交接记录本，置放与接待专员办公区固定位置，便于接待专员交接各项工作。2、接待专员在进行工作交接时，要登记清晰交接人、交接事项、交接时间，尽可能登记清晰客户的房间号、联系方式等，便于业务专员进行跟踪。3、业务专员每天上班必需先查

51、阅自己交接记录本，对接待专员所交接工作进行处理。4、业务专员应登记清晰查阅时间、大事处理进展状况以及大事处理完毕时间。5、业务专员休息前一天要指定专人对工作交接记录本查阅，并作相应处理。6、对不能在短期解决的问题，业务专员要定期与反应问题客户（或员工）联系沟通，将大事处理进展反馈给对方。7、大事处理完毕后要告知第一接待人员同时报部门主管确认。8、本制度纳入员工月度绩效考核。六、客户服务部常用表格汇总（一）复印登记表表6-1 复印登记表YHWY-KF-001 序号房间号类型复印张数日期经办人业主签字备注1234567891011121314（二）入户走访记录表表6-2 入户走访记录表YHWY-K

52、F-002 走访房间联系电话走访时间 月 日走访状况记录业主确认：跟踪实行记录专员确认：主管领导意见 （三）业务专员区域巡察记录表表6-3 业务专员区域巡察记录表YHWY-KF-003 巡察区域：巡察日期：项目状况记录相关部门意见及确认跟踪记录专员确认设备设施环境美化小区绿化文化宣扬治安管理其 它主管领导意见：（四）客户服务部值班记录表表6-4 客服部值班记录表YHWY-KF-004 值班时间值班人值班内容接班人处理结果备注8:00-14:0014:00-20:0020：00-次日8：00主管签字：（五）代收邮件登记表表6-5 代收邮件登记表YHWY-KF-005 序号房间号物品类型接收人日期

53、是否通知业主领取人签字备注123456789101112131415（六）客户服务部费用催缴登记表表6-6 客户服务部每日费用催缴登记表YHWY-KF-006 序号房间号业主姓名催缴项目催缴方式催缴时间催缴谈话记录1234567891011121314151617181920（七）客户服务部费用催缴汇总表表6-7 客户服务部每日费用催缴汇总表YHWY-KF-007费用项目： 年 物业费汇总时间： 月 日序号责任人欠缴户数欠缴金额当日催缴户数当日交纳户当日交纳金额主管确认12345678910111213141516（八） 业主认证表YHWY-KF-008 （会所名称） : 今有 园 楼 单元

54、号业主 , 物业管理有限公司确认其业主身份,同时确认以下人员为业主直系亲属:姓 名性 别年 龄与业主关系备 注 请帮助办理各项优待卡 客户服务部经办人: 业主签字: 年 月 日 物业客户服务部已确认 园 楼 单元 号业主 所供应家庭成员信息属实。该业主已按公约,缴纳了物业各项费用。请审核其购买 年度在 （会所） 用法的业主各项优待卡。 审核人: 年 月 日物业客户服务部: (留存联) 园 楼 单元 号业主 ,依据 (会所)的规定,为以下家庭成员.提出办理“ 消费卡”:姓 名性 别年 龄与业主关系备 注 业主签字: 年 月 日表6-8 业主认证表（九）补办门禁卡申请表表6-9 补办理门禁卡申请表

55、YHWY-KF-009 第一联 园 楼 号业主 ,为以下家庭成员,办理用法门禁卡:姓 名性 别年 龄与业主关系备 注经办人签字: 业主签字: 年 月 日 物业收费处: 第二联 园 楼 号业主 为家庭成员办理门禁卡 张。客户服务部已确认其身份。每卡押金 元，合计 元，请帮助办理。经办人签字: 业主确认签字: 物业治安部: 第三联现有 园 楼 号业主 ,客户服务部已确认其业主身份,同时确认其以下家庭成员为业主直系亲属,请帮助办理门禁卡。姓 名性 别年 龄与业主关系门禁卡号备 注经办人签字: 审核人签字: 备注:1.业主到客户服务部核实身份,由业主本人填写门禁卡申请表,每户最多可补办三张门禁卡。2.业主凭申请表到收费处交押金，持所开收据及（门禁卡申请表）第三联到治安部作登记，次日凭收据到治安部领取门禁卡。3.门禁卡不能打孔、折叠或与手机等带有磁性物品放置一起，否则会导致磁卡消磁无法用法。业主签字: 物业治安部: 经核实,以上相关状况属实。 年 月 日（十）业主来电来访记录表表6-10 业主来电来访记录表YHWY-KF-010 日期: 年 月 日 时 分 编号:楼号:业主姓名:电话:记录人:反映问题:处理过程及结果:回访结果:主管领导抽查记录：备注：（十一） 场地租用登记表表6-11 场地租用登记表YHWY-KF-0