淘宝网店管理制度

1、成都越野者旅行社有限公司客服部管理制度第一则工作守则员工工作守则包括：（1）每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为 公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客 满意，维护好公司和网店品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与 公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。（5）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。（6）要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（7）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（8）

2、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（9）精益求精，不断提高工作绩效。（10）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容（适当的放松是允许的）。（11）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第二则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工 作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。一、奖励公司员工有下列情况的予以奖励：（1）每月线路销量第一的员工奖励100客服人数限制于4人内；前2名奖 励100、50人数限制5到6名；前3名奖励200、100、50客服人数超过7人。（2）每月服务用语最好的奖励100 （之

3、后会有相关评分标准，分高者得）二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处 分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批 评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为） 工作失误所带来的损失。.计价失误，录入系统的金额与店铺的金额有差距，导致公司资金损 失的。.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满 足客户提出的附加要求，而公司做不到的。.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责，而导致用户投 诉要求赔偿的（如：录入出游时间与用户要求的不一致

4、）。.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评价的中差评 的。工作态度不认真造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹，玩忽职守或其它个人的 行为足以妨碍他人正常工作或忽略来店咨询用户的。不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐占用工作时间或资源进 行娱乐行为。故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。（如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任）.上班时间：白班8 : 00 -17 : 30晚班15 : 30-24 : 00，每周单休，工 作六天休息一天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上24 : 00 点为

5、准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。二.日常工作过程一.设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言， 如果没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用户了解什么情况（目的催促用 户下单）。.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，如果有用户 的留言信息按照用户的要求录入系统，如果没有就要电话回访用户让其提供相关 信息。.买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的

6、语句。（比如 热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要 留用余地，比如应该、正常、左右等。.当有买家用旺旺来催促时，必须及时把相关问题反馈给主管，必须重视用户 （如主管未上班须用短息通知主管）。.如果遇到确实需要退货时,做好后台备注信息。8.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才 能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。9 .值班表：为了更好的服务马锅头的客户，提高公司的服务水平，客服部应严 格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情祝等。有计划的做好

7、 本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表图列如下：XXXX年X月客服部门值班表616263646566676869610628613614627上班请 假休假星期星期星 期四星 期 五星期六星 期日星期一星期星期星 期四星期六星 期日星期一星 期日xx12122休假请假12休假12122614xxxx1代表早班、2代表晚班客服班次由主管统一安排，需要调假、请假的须在行政领取相关申请表由主管签 字。附件：客服部员工评分标准公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工 作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等 于或低于5分，将给予口头警告。

8、若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续 3个月等于或低于5分的，公司将严厉处罚。迟到一次0. 5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休 需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分； 请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每 请假一次按缺勤一次扣分。做好与同事间的调班，如有私自离岗做好调班，按旷工处理扣5分。下班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺， 每月累计3次且无特别原因，则扣5分。工作时间内，应及时接听业务电话，对旺旺消息要立即反应。由于未能及时 应答业务电话或旺旺消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5 分，达到5次的，扣10分。与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏