药学专业毕业设计药店投诉应对的解决方案

1、Word 药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案 一、顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。顾客投诉是药店的危机大事，严峻影响门店的信誉。正确处理顾客的投诉对于药店的经营，进展等有着至关重要的意义。因此药店应正视顾客的投诉，乐观主动地妥当处理好顾客的投诉,这个药店才会长期的进展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。由于一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。 无论顾客因何种缘由来药店投诉，药店都应热忱接待，态度恳切地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地关心其解决问题，决不能漠然视之或找借口

2、搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热忱如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的冲突，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。 二、药店投诉有多重状况和多种缘由，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必定会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争吵；2药品使用不当或是药品质量问题等等 顾客埋怨或投诉的类型主要有以下二种： 1、对药品的投诉主要是在 （1）药品的质量有问题； （2）药品的标示不清； （3）价格过高； （4）药品缺货； （5）不清晰自己对药品是否过敏，而随便买药不听营业员的提示。 （6对

3、药品的通用名与商品名不理解 （7对）药品的生产厂家 2、服务的投诉，主要集中在： （1）营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无法回答顾客的提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推举不能接受的商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉。 （2）收银方式不当，或是留意力不集中收款时弄错了钱物。 （3）现有服务方式不当，比如药店现在也像超市一样有会员日活动日之分，一到这些日子就打电话或者外动身单子等等影响着顾客，这个项目或许服务了许多人但也遭到顾客的投诉。 （4）服务项目不足，原有的服务项目取消，或是原有的服务项目在连锁药店，只有在指定的的药店才有，

4、比如有的药店写着免费吸、氧免费测血压、免费测血糖等等，顾客有需求时去询问时只能回答在那个地方才会供应而且规定那个时间段的。 三、药店投诉应对的解决方案：现在的药品管理问题，如在药店销售抗生素，营业员只凭医生处方给药而经过远程审方胜利也很负责的问过顾客是否服用过该药品，但最终还是服用后发生了过敏反应。 我在药店实习的真实案例： 案例1：15岁小林(化名)家住渔湾市，1月18日早晨，有些流鼻涕，母亲到药店买回消炎的阿莫西林和一盒感冒药，当天中午，小林按说明书，将两种药各服一颗，当晚又按相同剂量吃了一次。当晚9点，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰凉，让母亲多加了一层被子。可19日早晨，小林头照旧很晕

5、想睡觉，没去上学，中午母亲赶回家时，发觉小林身上起了红斑，面部瘙痒、全身无力，医院判定为青霉素过敏。当时我同事问她小孩有没有什么药物过敏的，她就说阿莫西林是感冒时最常见的药，应当不会过敏，我同事就卖给她了，事发后她来讨个说法，我们赔礼赔礼，又出医药费，说了好久才罢休，幸好不严峻，其实是她自己不确定，又说什么保证不会过敏，坚持要买的，我以后肯定要一再确定青霉素不过敏才销售！ 案例2：还记得2月16那天，有个中年顾客进来买下火的药，他东挑西选，拿着一盒封口的药预备拆时，我就说了句封口的药是不能拆开看的，您要是不确定请先别拆。他就嘲我吼，说你这什么态度，我不看怎么知道是不是我要的。我就说，您换位思索

6、假如是你的店，别人把你封口的药拆开看，还不准备买，这拆了的药你能销售的出去吗？他就说我服务态度不好，要去投诉我。我记得当时自己语气挺温柔的，平心而论假如拿一盒包装破损的药给你，你会要吗？ 1、保持心情安静。就事论事，对事不对人，心平气和地保持缄默，用微笑和善的态度请顾客说明事项的原委，在职场中不应当把自己的生活心情用在药店工作上这是自己的职业问题 2、有效倾听。恳切地倾听顾客的诉说，并表示你完全信任顾客所说的一切，要让顾客发泄完不满的心情微笑的对待，使心情得到安静，不要试图辩解。 一、顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，

7、并流失顾客群。顾客投诉是药店的危机大事，严峻影响门店的信誉。正确处理顾客的投诉对于药店的经营，进展等有着至关重要的意义。因此药店应正视顾客的投诉，乐观主动地妥当处理好顾客的投诉,这个药店才会长期的进展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。由于一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。 无论顾客因何种缘由来药店投诉，药店都应热忱接待，态度恳切地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地关心其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热忱如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的冲突，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要

8、时告知上司。 二、药店投诉有多重状况和多种缘由，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必定会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争吵；2药品使用不当或是药品质量问题等等 顾客埋怨或投诉的类型主要有以下二种： 1、对药品的投诉主要是在 （1）药品的质量有问题； （2）药品的标示不清； （3）价格过高； （4）药品缺货； （5）不清晰自己对药品是否过敏，而随便买药不听营业员的提示。 （6对药品的通用名与商品名不理解 （7对）药品的生产厂家 2、服务的投诉，主要集中在： （1）营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无法回答顾客的

9、提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推举不能接受的商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉。 （2）收银方式不当，或是留意力不集中收款时弄错了钱物。 （3）现有服务方式不当，比如药店现在也像超市一样有会员日活动日之分，一到这些日子就打电话或者外动身单子等等影响着顾客，这个项目或许服务了许多人但也遭到顾客的投诉。 （4）服务项目不足，原有的服务项目取消，或是原有的服务项目在连锁药店，只有在指定的的药店才有，比如有的药店写着免费吸、氧免费测血压、免费测血糖等等，顾客有需求时去询问时只能回答在那个地方才会供应而且规定那个时间段的。 三、药店投诉应对的解决方案：现在的药品管理

10、问题，如在药店销售抗生素，营业员只凭医生处方给药而经过远程审方胜利也很负责的问过顾客是否服用过该药品，但最终还是服用后发生了过敏反应。 我在药店实习的真实案例： 案例1：15岁小林(化名)家住渔湾市，1月18日早晨，有些流鼻涕，母亲到药店买回消炎的阿莫西林和一盒感冒药，当天中午，小林按说明书，将两种药各服一颗，当晚又按相同剂量吃了一次。当晚9点，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰凉，让母亲多加了一层被子。可19日早晨，小林头照旧很晕想睡觉，没去上学，中午母亲赶回家时，发觉小林身上起了红斑，面部瘙痒、全身无力，医院判定为青霉素过敏。当时我同事问她小孩有没有什么药物过敏的，她就说阿莫西林是感冒时最常见的药，应当不会过敏，我同事就卖给她了，事发后她来讨个说法，我们赔礼赔礼，又出医药费，说了好久才罢休，幸好不严峻，其实是她自己不确定，又说什么保证不会过敏，坚持要买的，我以后肯定要一再确定青霉素不过敏才销售！ 案例2：还记得2月16那天，有个中年顾客进来买下火的药，他东挑西选，拿着一盒封口的药预备拆时，我就说了句封口的药是不能拆开看的，您要是不确定请先别拆。他就嘲我吼，说你这什么态度，我不看怎么知道是不是我要的。我就说，您换位思索假如是你的店，别人把你封口的药拆开看，还不准备买，这拆了的药你能销售的出去吗？他就说我服务态度不好，要去投诉我。我记得当时自己语气挺温柔的，