客户关系管理措施方案

1、客户效劳标准公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进展了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规。1.建立客户评价制度对客户奉献值进展评价。公司根据实际情况制定客户奉献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户奉献值评价标准主要围绕客户对公司利润奉献程度来确定，同时对客户利润奉献从两个角度进展完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系统，在全公司围，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。2.建立大客户制度，做好大客户效劳工作大客户管理

2、是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户指客户年度所有项目的营业额平均奉献值在万元人民币以上，或者在客户行业地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进展管理，各部门定期对客户根底资料进展更新。为提高大客户的效劳水平，公司加强了客户管理队伍的建立。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进展专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年承受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务畴。基

3、层营销或效劳人员每年承受的业务培训时间不少于课时。3.建立客户经理制，由专人开展客户效劳工作由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的效劳。客户经理的职责如下：对本行业大客户的开展和规划状况进展调研。制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做营销计划，或客户关系开展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于客户长远战略合作开展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户关系的开展计划，并根据实际进展情况进展调整，同时该计划需每半年上报上级主管部门的审批和备案。营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有计划地进展有效的跟踪，找到

4、适宜的人、适宜的信息源。项目前期，为大客户提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。在项目采购、招标与操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询效劳，帮助大客户解决物流计划和组织中出现的问题并排疑解难。与大客户深度沟通，与时发现大客户的问题和潜在需求，并与时给予解决，不断提高客户的满意度。建立大客户档案，对客户拜访和项目进展进展记录，定期更新大客户信息。4.建立客户拜访制度定期拜访重要客户，保持与客户密切沟通，与时超前性地了解客户需求，增进客户关系。定期拜访要求：各下属公司应抓紧传统节日的走访时机，对重点客户各个层面的相关员工进展拜访或慰问。密切沟通要求：在客户纪念日，如公司开业典礼、重

5、点项目开工日、重点节点完工日、客户获得特别荣誉，客户的重大举措等重点时期，各级公司必须以总公司名义以不同方式对客户表示祝贺、支持或协助。同时，在公司自身的纪念日或重大活动中，包括重点工程物流项目的节点活动，尽可能的邀请相关大客5.建立客户投诉管理制度规客户投诉受理方法，发现问题并予以与时纠正，迅速有效地响应客户投诉，改良效劳。客户投诉受理部门是总部物流事业部，监视部门是总部战略开展部。投诉渠道设在总部，通讯渠道有三个：一个、一个通讯地址和一个网络地址，这三个渠道都将正式提供应物流大客户。投诉在办公时间幵通，由专人负责，该岗位人员将负责记录客户的容，收集和整理客户的投诉信函。该岗位人员必须将所有

6、投诉信息与时向相关责任方反响，并抄报主管领导阅知批示。事件的责任方在接到投诉处理通知后，应立即准备并完成书面的客户投诉原因分析和处理措施。主管领导批示后，将立即启动处理程序。在双方达成一致意见后，负责承受投诉的部门将立即对客户进展回访，并详细记录回访结果。改良措施根据客户关系管理工作容对组织机构进展调整1组建客户关系管理部门一个专门进展客户关系管理的部门对于企业幵展好客户关系管理工作是十分必要的，因此，企业在开展客户关系管理时，应对组织机构进展调整，对于一些客户关系管理工作应交由专门的部门进展处理，包括：客户信息库的建立与管理、大客户管理、客户满意度测评、客户投诉处理、信息系统的规划与建立等。

7、以上工作由专人进展负责便于企业全面、客观地掌握目前客户关系管理的现状以与存在的问题。2企业各部门与客户关系管理部门要相互协调与配合企业要开展好客户关系管理工作需要全员参与，因此，企业各其他部门与客户关系管理部门要加强合作。人力资源部要加强对员工的培训与考核一线效劳人员与客户日常接触最为频繁，因此，效劳人员的效劳水平与效劳态度对客户满意度有着直接的影响。为提高效劳人员的效劳水平与效劳态度，人力资源部门应该加大对人员的培训，培训容包括效劳理念的培训与各业务实际操作培训。同时，还应制定配套的绩效考核制度，通过对员工的绩效考核来约束员工的日常工作行为。各业务部门要加强员工的日常管理各业务部门要对本部门

8、员工日常的效劳工作进展常态化的监视，与时纠正员工在客户效劳过程中的错误行为，并且与时掌握客户需求的变化，通过不断地与客户交流、沟通来拉进与客户的距离，取得客户的好感。财务部要协助加强客户企业的经营状况方面的监控客户企业的经营状况是客户价值评价中的重要指标，经营状况越好的客户对企业的价值越高。企业的财务状况能够直接反映企业的经营现状，因此，财务部要做好对客户企业的经营状况分析，为客户关系管理部门在进展客户价值评价时提供依据。3根据“以客户为中心的原那么改良业务流程业务流程指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产品或效劳，以实现价值为终点的一系列活动。业务流程再造就是对企业的业务

9、流程进展根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在本钱、质量、效劳和速度等方面业绩的显著改善。客户关系管理中的业务流程再造分为业务操作管理流程再造与客户合作管理流程的再造。a物流企业业务操作管理流程的再造物流企业业务操作管理流程的再造就是对企业现有的操作流程进展重新设计，从而提高企业的物流业务操作效率、降低货损货差率。物流企业由于效劳容的不同，操作流程也各不一样，企业要根据各物流服务的特点对物流业务操作流程进展改造，重点是要加强关键流程的管理与控制。b物流企业客户合作管理流程的再造物流企业客户合作管理流程包括：新客户开发流程、客户拜访流程、客户投诉处理流程等。4加强人员培训，保证客户关系管理实施效

10、果a员工客户关系管理理念的培训企业推行客户关系管理体系需要从企业领导到普通员工的全员参与，只有好的客户关系管理策略而企业没有人能充分贯彻执行的话，也不能提高企业的客户关系管理水平。因此，企业应注重培养员工的“以客户为中心的效劳理念，将此理念融入到企业文化中去，使员工从思想根源上认同企业的“以客户为中心的效劳理念，通过企业部人员的共同努力，来提髙企业的客户关系管理水平。b员工营销水平的培训企业要通过培训提高市场营销人员的营销水平。使市场营销人员能够准确识别潜在客户，正确分析客户的现有需求与潜在需求，并能够根据客户需求制定有针对性的营销计划。c员工物流业务操作水平的培训国物流企业的业务操作水平与国

11、外相比普遍较低，这也是造成客户对国物流企业满意度较低的原因之一，因此，企业要加强在员工业务操作方面的培训，以提高员工的物流操作水平，从而提高客户满意度。d员工对于信息系统的使用培训物流企业客户关系管理离不开信息系统的开发与使用，因此，企业要加强员工对于信息系统的使用培训，使信息系统能够发挥其在客户关系管理中的作用。5制定相应的绩效与薪酬制度，鼓励员工实施客户关系管理任何业务流程的变革和组织机构的调整，必然带来利益的冲突，工作量增加，空闲时间减少，权利被减弱等，这都需要新的鼓励机制或者新的薪酬机制，来保证新业务流程的贯彻执行。新的鼓励机制或者新的薪酬机制应起到减少抵触，鼓舞士气，增加员工坚持新的

12、业务流程的信心，使他们顺利度过客户关系管理实施之初的适应期。客户关系管理实施保障制度建立物流企业通过制度建立，对客户关系管理各环节的工作进展规定，从而规企业员工的日常工作。1建立新客户幵发制度客户是第三方物流企业的重要资源，企业不仅要做好老客户的维护工作，也要重视新客户的开发工作。新客户的幵发需要企业具备客户识别、客户价值评价、客户需求分析、客户营销计划制定等方面的能力。企业要从提高上述几方面能力，规上述几方面工作的角度出发，建立新客户开发制度。新客户开发制度容应包括：新客户开发的任务、新客户的选择原那么、新客户开发步骤等容。2建立大客户管理制度a建立相应的管理机构企业应专门针对大客户管理工作建立大客户管理部，并对该机构的职责进展明确。企业的大客户管理部可设在客户关系管理部门。大客户管理部的职责包括以下几方面：收集、管理大客户信息，并根据客户的特点制定有针对性的营销方案；定期追踪客户维护情况，填写客户维护记录；制定大客户效劳规；处理大客户投诉；与大客户保持互动，与时了解客户需求与客户满意度情况。b建立大客户关系管理制度这些制度包括大客户接触管理制度、大客户档案管理制度、大客户效劳管理制度、大客户回访制度、大客户投诉处理制度、业务流程优化与效劳改良管理制度、大客户流失管理制度、