工商银行河南开封分行营业部电子~

1、工商银行河南开封分行营业部电子银行业务发展策略研究摘 要随着信息网络化和经济全球化进程的速度不断加快，为了适应现代银行业的发展面临着电子银行的变化是史无前例的。应时代的要求，如：自助银行，电话银行，手机银行，网络银行，电子式的发展速度，交易量迅速提高，成为强有力的措施，现代商业银行的竞争力正在慢慢形成电子银行。把计数器进行改良，增加集中简约的经营管理水平，增强客户关系，削减客户通过电子银行，在日益激烈的市场困难中，加深创新能力，从全面完整的测量和评价体系，增强控制，提升电子改革分行，把电子银行的形式快速道路拓宽不使用在线银行，处理问题，增强对电子形式的特点，加强在电子形式的客户满意度的成本提升

2、电子银行业务的创新手段。关键词：工商银行；电子银行；业务发展Strategy of Business Development andCommercial Bank Branch Office of Kaifeng electronic bankingABSTRACTWith the development of information network and the process of economic globalization is accelerating, in order to adapt to the development of modern banking industry

3、is facing the change of electronic banking is the There was no parallel in history. Should be, the requirements of the times, such as: self-service banking, telephone banking, mobile phone banking, Internet banking, the development speed of the electronic, trading volume increased rapidly, become st

4、rong measures, modern commercial banks competitiveness is slowly forming electronic banking. The counter was improved, increased focus on contracted management level, enhance customer relationship, cut customers through electronic banking, in the increasingly fierce market difficulties, enhance inno

5、vation capability, enhance the control from the measurement and evaluation system, a comprehensive reform, improve the electronic branch, rapid road widening form of electronic banking online bank to deal with the problems, characteristics of electronic form, enhance, strengthen in the electronic fo

6、rm of customer satisfaction and the cost of upgrading the electronic banking business innovation means.Key words: Business Development; Industrial and Commercial Bank of China; electronic banking目录一、绪论研究背景研究目的和意义研究方法研究的结构安排二、理论综述和文献综述（一）相关理论介绍（二）国内外文献综述三、工商银行河南开封分行营业部电子银行业务发展现状（一）工商银行河南开封分行营业部基本概况（二

7、）开封分行营业部电子银行业务发展现状四、导致开封分行营业部电子银行业务发展存在突出问题的原因分析（一）注重新兴业务忽视传统业务发展，导致业务发展不均衡（二）电子银行客户偏重数量忽视质量，导致客户结构不合理（三）非柜面渠道优势未充分发挥，导致业务分流作用不明显五、开封分行营业部电子银行业务发展策略（一）与顾客建立长期稳定的关系，兼顾各项业务（二）对员工的服务进行培训，发展优质客户（三）重新对网点进行区域部署，多渠道宣传营销电子银行产品六、结语参考文献致 谢工商银行河南开封分行营业部电子银行业务发展策略研究、绪论(一)研究背景2015年3月23日，中国工商银的在是行在北京和全是在国是在范围内经由的

8、议系统正式发布他们的网上银行品牌“E-工行”等一批重大产品，成为网上银行品牌的商业银行，这也告诉我们着中国最大的商业银行具有的第一个版本综合战略，促进网上银行的执行情况。在过在是去的一年中，企业的是网上在是银的行也跟着流行起来。有人说，中国的金融业，特别是银行业，客户服务，只有百分之二十，而网上银行的服务对象是传统的金融服务做客户服务“盲区”的良好百分之八十。电在是子银在的行是结合网在是络技术和现代金是在融产在品和传在统银是行业带来了巨大的变化。商业银行已经充分预期创新的电子银行业务具有战略意义的发展为促进电子银行市场竞争力和推动企业发展的重要抓手。商业银行纷纷成立了专门的电子银行机构，多渠道

9、的业务品种的开发，建立电子银行品牌，抢占客户市场，服务功能，探索深化发展。由于金融行业业的飞快发展，金融打击，传统的网上用户之间的争夺每天越来越激烈，电子银行渠道，在新业务模式的商业银行发放，已成为商业银行业务的一个重要构成要素中发挥更重要的作用过程中的形象和企业的竞争力。如何准确的电子银行的市场定位，制定有效的发展战略，以赢得更大的市场份额和效益，目前正在研究急需解决的问题。（二）研究目的和意义研究目的和意义电是在子银是在行业务的增长的一个主要任务，就是带领大量来自传统渠是在的道的客户达电在是子渠是在道，销是售业务有效地利用网是络资在源。电是在子银是在行的发展是发展的当代商业是在银的行经是营

10、管在理水平的自然趋势所向，对与缓是解排队在柜台等待客户有重大帮助，提高迫切需要的服务质量。拥挤混乱，昂贵的专柜形式，成为一种低成本，便捷的电是在子形式是形成趋势。（三）研究方法 文本的分析方法： 1.文献调研法 基于在写作过程中，有关文件的电子银行业务的研究和信息系统的学者的具体征收进行了整理，总结，并在此基础上，通过学校图书馆，中国国家知识等，涉及电子银行业务的文件和书籍相似看出，电子银行广为人知研究的学者，本文的写作提供了非常有力的支持。 2.统计分析法 本文在写作过程中，通过调查等方式对工商银行河南开封分行营业部的电子银行业务进行了相关的了解，主要包括业务功能和数据等，并对获得的数据进行

11、了系统的分析，为研究结论的提出提供了数据支持。（四）研究的结构安排本文的作文布局可分为五个板块：第一部分主要介绍了文章的研究背景、目的和意义，了解工商银行河南开封分行营业部电子银行业务发展的背景及本文研究对其意义，从而引出下文。第二部分介绍了开封营业部电子银行业务发展的现状，分析了开封分行营业部电子银行业务发展的主要特点及存在的问题，为下文分析问题的原因做铺垫。第三部分这个问题上面提出的第二部分承接，与理论和应用案例，找出打开电子银行业务发展的一个分支营业部存在问题的原因。第四部分，提出一些措在施来解是在决这些问题是的电是子在银的行问题开封分公司的业在务发是展。根据相关理论和数据或案例证明改进

12、方法的实用性，提出针对本文研究问题的具体策略。二 、理论综述和文献综述（一）相关理论介绍 1 木桶原理是指一只水桶可以容纳多少讲的水量只有最短的一块木板相关万里。装满水的桶想，我们需要刷新每一块木头一样的地方，而不是破坏，如果桶中有一个不规则或断裂的地方露出下方的木栈道，那么斗就不会这样充满水。一个桶能装水的多少量，最长的董事会并没有那么多，但与最短的木板的关系。也被称为短板效应。无论是哪个组织类似的问题，很可能会遇到，那就是，每个部分通常由组织化程度的优点是不一样的，这部分往往是逊于组织化程度有着决定性的作用。2 全方位营销观念企业为个人客户需求，整合综合性企业网络，通过掌握客户份额，客户忠

13、诚度和客户终身价是在值实现增长的盈利能力。其出发点是个人是在客户的需求，重点是客户价是在值，公司的核是在心是在竞争是在力和合作网络，意味着数据库管理，第三方价值链环节，其结果是通过掌握客户是在份额，客户忠诚度和客户终身价值实现增长的盈利能力。（二）国内外文献综述目前国内外的研在是究主要集中在电在是子银是的在行风在险问是题和监是在管问题在电在子银算是行业务，电在子银是行业务开发形势和一些银行发展电是子银在行业务，研是究和发在展特点的定义的性能。1 电子银行发展具备网络外部性Farell与Saloner（1985）最先提出了网在是络的外的性这一概念。他们觉得如果市的中的某种产品对于的用其的顾客的实

14、际意义，会随着其同的产品或互补产品的顾是在客使是用定的增多而增多时，就会形成这一产品的消是在费 的的规的效应。从其概是念我们不难得知，网在是络在外的有两种反应：一直是直在接的应，就是由于顾是在的客数是量的增加而使其作在用增的；另一种是由于其客在户数是量的增加，而出现更多的可以被替代的商品，我们所要研究的电是在子银的行就具有这种特征。奥兹谢伊（2002），在其的究中阐述，互联在是网行业包括的子银行，都具是有四种的征：一是行是在业间是可以相的互的充，相的互会是用，同时可以进行相对规范化的操作。2 电子银行发展具备风险性2000年10月巴在是尔银的监是会EBG觉得 银在行业务的险主要有：流动的风险、

15、信在用的险、经在营的险、法是律的险、操这种作的险、声的誉的险、市场的险和外是汇的。EBG觉得，银行应该的备完飞整的电在子在是银在是行业务风险管是在理在框架，这一架构包括识是别风在险、监是控风在险和控在制风是险扩张，不应该把电是银在行业务的风是险独立出来，有必要把它纳入到整个的风在是在理体系中。以上研究从电是子银在行的定义、特的性等问题着手，主要研究了宏在观的发展战略、业务经是营模是式以及风在险问题等方面，这些研究虽然大而全，但是很含糊，缺乏具体的有针对性电子银行发展策略研究。每个银行分支行的经营环境差异很大，各分支行的发展不可能前篇一律，所以有必要从实际出发，具体分析各个银行网点的电子银行业务

16、发展情况，本文正是对工商银行河南开封分行营业部电子银行业务发展进行了具体的分析。三、工商银行河南开封分行营业部电子银行业务发展现状（一）工商银行河南开封分行营业部基本概况工业与中国有限公司通过不断的努力和稳健发展的商业银行，已进入世界领先大银行的行列，拥有高等品质的客户基础，多种形式的业务结构，强大有力的创新能力和市场竞争力。在全球六大洲，国外网络扩展到40个国家和地区，深受国内外机构17245个，329境外机构和1,903一名记者，网上银行，电话银行和自助银行的分销渠道，公司业务以4735000公司客户和4.32亿美元提供个人客户提供广泛的金融产品和服务，它已经形成了商业银行为主体，综合性，

17、国际化，信息化管理结构，继续保持在国内市场的领先地位。中国工商银行河南开封分行营业部是河南省开封分行下属的一级支行。分行营业部现拥有服务区域逾2000平米。开封分行营业部现有在职员工37人，外聘人员4人，全行平均年龄39岁。营业部目前存款总量12.7亿，三年共实现增长3.1亿，2014年前大半年时点增长2.2亿，日均增长1.57亿，增幅分别为20.8%、15.6%。贷款总量22.9亿，三年累计增长7亿，2014年前大半年增加贷款1.5亿。最近三年，开封分行营业部获得净利润1.43亿元，2014年前大半年实现利润4420万元，同比多盈732万元，增幅20%，人均创利120万元。在一系列服务措施的

18、推动下，营业部的服务水平进一步提升，先后被授予全国工人先锋号、河南省文明服务示范单位、河南省群众满意基层站所，保持零投诉，客户满意度、客户平均等候时间等指标都在达标范围之内。（二）开封分行营业部电子银行业务发展现状近年来，工行河南开封分公司已在优化渠道建设做了很多，抓住新的市场，扩大优质客户和工作的其他方面，获得了非常显而易见的效果，更加一步上升的网络和客户的竞争力服务水平。但随着同业竞争的日趋激烈，客户金融消费习惯的日益改变、互联网金融的快速崛起，分行营业部在电子银行业务发展方面存在的问题也日趋凸出。1、业务发展不均衡（1）企业网上银行发展情况据相关资料数据显示，2014年2月份，开封分行企

19、业网银新增12户，其中营业部新增1户，所占比例为8.33%；3月份，开封分行企业网银新增45户，其中营业部新增7户，所占比例为15.16%；4月份，开封分行企业网银新增101户，其中营业部新增17户，所占比例为16.83%。可见营业部企业网银新增用户数在全行所占比例是逐渐增加的。（2）个人网上银行发展情况截至2014年2月底，开封分行个人网银新增10580户，其中营业部新增552户，所占比例为5.22%；3月份，开封分行个人网银新增17425户，其中营业部新增1123户，所占比例为6.44%；4月份，开封分行个人网银新增21523户，其中营业部新增1309户，所占比例为6.08%。数据显示，这

20、个营业部个人网上银行刚增加用户表现出相对稳定的增长的变化势头。（3）手机银行发展情况随着智能手机的快速发展，手机银行分行开通2014作为发展的重点，但银行网点开放的发展并不理想，还是光在帐是在的户的广泛在使用，手机是在银行用在户的手在机速的度移是动银行新业务和新。2014年2月底，开封分行手机银行新增13003户，其中营业部新增593户，所占比例为4.56%；3月份，开封分行手机银行新增客户数25584户，其中营业部新增1414户，所占比例为5.53%；4月份，开封分行手机银行新增客户数34619户，其中营业部新增1909户，所占比例为5.51%。分析可知，营业部手机银行新增客户数增长趋势较平

21、缓。2015年第一个季度手机银行客户新增数及动户数情况：（4）互联网金融业务发展情况为积极响应总行对于互联网营销的号召，2015年第一季度，工行河南开封分行将工银e支付，电商平台（融e购）的开户数纳入到产品经理的考核中。上述所有从数据可以看出，近年来，分公司开业电子银行业务要达到一定的水平，但由于发展新在是的电在子银是行业务，而忽视传是统的电是在子银是在行业务的发是展，使传统银在是行业务发是展缓慢，与即使变化减少的势头。2、客户结构不合理营业部目前拥有个人客户总量96600户（零余额及小额客户42252户，占比44%），资产5万元以上客户8017户，中高端客户占比仅为8.3%；近三年，个人客户

22、总量增长11900户，5万元以上中高端客户增长2883户，增量占比仅为24%；对公客户同样存在结构不优的情况，总量520户，5万元以上客户130户，占比25%,新增客户中活跃客户占比不高，卓越、尊享等高端客户增幅缓慢。开封分行营业部公私客户结构图如下：（单位：万元）由此可见，开封分行营业部客户质量差距较大，中高端客户占比非常低，严重制约了网银其他业务的发展。3、业务分流作用不明显2014年前八个月，开封分行的主机交易业务总量为82.2万笔，较同期减少38450笔，人日均业务量为285笔，较同期减少18笔。据相关数据显示，2014年2月，开封分行柜面分流率为35.8%，此中转账汇款可分流率为14

23、.4%，银行卡可分流率为21.4%。3月，开封分行柜面可分流率为36.3%，此中转账汇款可分流率为15%，银行卡可分流率为21.3%。4月，开封分行柜面可分流率为36.2%，此中转账汇款可分流率为15.1%，银行卡可分流率为21.1%。可以看出来，其柜面分流率并没有明显提升，业务分流作用也没有得到很好展现。营业部柜面分流率如下图：四、导致开封分行营业部电子银行业务发展存在突出问题的原因分析来自开封，中国工商银行电子银行业务部，客户结构，拆分水平和业务等方面的河南分公司的业务发展水平的分析可以看出，办事处已在电子银行业务一定的成绩，也有显而易见的问题。为了针对这些问题，找出适合分行营业部电子银行

24、业务发展的对策，很有必要对上述产生问题的原因进行分析。（一）注重新兴业务忽视传统业务发展，导致业务发展不均衡在关系营销渠道策略，企业要与客户成立长期稳定的合作关系，削减客户流失，成立客户数据库，开发数据库营销，减低营销成本。在市在是场经的济的今天，强调贸是在易和合是在作伙的伴，供应商和客户之间的双是在赢以及。维护老客户，开发新客户，只有1 / 5的成本，较高的客户在是满意在是度往往会带来更多的新是在顾客口碑广告是最常用的词，但由于现代信息管理技术的发展，供应商与客户建立长期稳定的合作关系，创造了技术条件，使企业可以快速，准确地找到老客户。马什（MarksSpencer公司）是英国最大和最赚钱的

25、零售业务技能，其唯一的品牌“圣米高”在英国和美国是众所周知的。沼泽早已认识到关系营销的重要性，有效运行使它们与客户，供应商建立了良好的长期合作关系。 Marsh的关系营销战略包括三个部分：客户，“以满足客户的实际需求，”与客户建立长期的关系。20世纪30年代，马什大多数客户都是工人阶级，马什在“供应的目标，他们必须购买高品质的商品的能力，客户”为宗旨，以满足客户的需求，真诚的。他们准确地执行规定的标准，根据规格可根据客户来确定生产成本可采取“不问原因”的退款政策获得了客户的信赖，注意到与客户形成长期合作关系收购价。供应商，从“阴谋上班”开始建立合作关系马什将其与供应商的关系为“阴谋上班，”他们

26、的供应商的合作伙伴关系有标准，而且还向供应商尽可能提供帮助，并且将节省转移到供应商的利益的同时，以确保客户的满意度与供应商实现双赢的局面。与供应商的合作伙伴关系沼泽，有的比一个世纪多，有30年的短，中稳固的合作关系的表现。员工以“执是信关注”培在养良好的关系。员工是公司最重是要的资在的产，员工建立相互信任，激发他们的积极性，释的放他们的潜力作为管在理的重点。马什关心员工不仅在物质福在利，而是渗是在透到各个层面。只有全心全意，对企业的忠诚，只有与外部客户和供应商的长期信赖和良好的合作关系，公司只有员工。经由解在释不难理解，建想立在长的期，与客户稳是定而密在切的关系，对企业的发在展有重要的影响。让

27、企业在社会激在烈的竞是争中立足的长是期客户。本集团认为关系是在营是销的本质，将真正满足客户的需是求，与客户建立是在稳在的定的关系；将，因为供应商合谋的朋友关系。从而成为英国最大和最赚钱的零售业务技能。相比较而言，开封分公司是在这一点上认识不到位，导致其业务发展不平衡。最大的不同银行的关系营在销与传的统营销方式，不在同之处在于客户在价值的定位。营的销时代产品营是销为中心，对客户的关系是银行产品的最终用户，银行客户只需购在买和销售。市场营在销和客户的利益，更重要的是，客户有兴趣了解更多潜在的价是值需求。关系营是销客户，提高客户满意度为最终目标，使客户享受到全方位的增是值服务更好，除了是财在富增在值

28、的乐趣。分是在的公司在新的电在子银是在的行业务的积是极发展的时候，保持传统业务的客户，导致金是融服是在务作为互联网和移动银行业务的快在速发展时的代价，传统的电是子银是在行业的务发展缓是慢，甚至下降的现象。（二）电子银行客户偏重数量忽视质量，导致客户结构不合理劳伦是斯首次提在出。多少容量一桶是在水可在以容纳要看最是在短的那块木板。桶充满水，每个板还平齐在无损在伤，如果是桶不均匀木块或一块木头低于一个孔，它是不充满水的桶中。也被称是为短板效应。如果在企业比喻为每桶管理水平，企业的生产力或桶水，相比于企业的生产力和效率，那么企业的生产力和性能水平的决定性因素是最短的木板。此外，在影是响人的能是力，公

29、司的销在售，营在销，服是务，生产和管的理能力是有效的。链是在接使得企业甚至很多资是源的浪费，不能发的挥其应有的作是在用。冲在突的决定，比如常见的无效，表现不佳，执行不力等严重缺陷，将制约和影响企业的发在展。之后，新品种旺集团投资，“五谷道场”方便面市场，陈宝国代言电视广告和一个“非油炸，更健康”的消费需求颠覆整个方便面行业。面对康师傅，统一，华龙方便面等大佬，“五谷道场”选择“非油炸”作为其细分市场内占据了起点。虽然这个行业造成暴力集体反攻，但“五谷道场”已经成功地转向以赚取消费者和经销商的关注迅速实现市场扩张。2006年，“五谷道场”，完成国内市场布局，产品显示出强劲的销售势头，当销售额超过

30、5亿元。然而，由于前期宣传投入过高，其快速推进的基础建筑行业，由于资金链断裂的五谷道场，并最终折戟沉沙，不能是“委身”中粮。从“五谷道场”迅速消沉，我们明白：虽然由于定位的成功，一炮走红，但新上市，在销售管理和控制体系建设，逐步暴露出王集团不足。短板效应的营销渠道快速的性能，并成为主要的直接原因生意失败之一。在电子银行业务发展的销售部门，注重数量而忽视质量，服务流程繁琐，服务效率低是不是高质量的客户服务非常好，导致客户结构不合理。（三）非柜面渠道优势未充分发挥，导致业务分流作用不明显全方位营销是营销理念，指除了传统的销售渠道，而且突破空间和特定地区的限制，多层次、立体的营销方式，如连接网络营销

31、，出口，采购，销售公司。最近美国营在销在学权的威菲利普科在特勒出版他的新是书市在场趋的势：利润在是增是长的新方法，更新中文版译为科特是勒营是销新是论。他在书中建立和断裂传播带来国际声是誉的经典模型，提出了新型的营是这销模的式，即“全方位在是营的销”的动态概念。是指企业根据客户的个性化需求，全面整合企业关系网络，通过控制顾客份额，客户在忠诚度和客户生命价是值实现盈利和增长。其起点是客户的个在性是化的需在求，重是心是顾这种客是价在值，企业的核心能在力和合在作网络数据，手段是资在料库管是理，可以连接第三方的价在值在链，通过掌握顾客的份额，客户在忠诚度和客户生命是价值实现盈利和增长。2012年，后宫甄

32、嬛传当之无愧为年度最火电视连续剧。在其这般受欢迎的背后，是全面而且到位的营销宣传让这部作品取得最大化的营销价值。回顾后宫甄嬛传的营的销策略，确实在不少新鲜创举，其中更是中各人物“实名”落户微博最有“吃螃蟹”精神。其将自己定位为“最符合清宫礼仪”的电视剧，邀请原作者作编剧来提高人气，利用热门的职场元素来进行宣传宫廷戏，打造差异是化竞争。同时还利用微博进行强有力的宣在传，官微卖萌，加V的虚拟实名认证使人耳目一新。一部影视剧取得如此的说明了全方位营销的效果非常有效。反过来看子银的行业务的发展，客户对电是子银在行的认知程还不够高，电是子银是行业务对于面业务的分是流程度也不够显著。电子是银行业务的发是展

33、对象一般是来网点办业务的客户，外延性较差。营业部是2007年装修改造的网点，目前区域分区过于分散，特别是自助区、电子在银行操作区过于分散，不方便引导与指导操作，缺少电子银行产品的集中在营销、展在示、服务体验区，wifi等具有影响力的平台搭建还不成熟，缺少吸引客户眼球的电子在银行服务演示区和人员队伍等问题，导致电子银的行业务的优势未得到充分发挥，从而使得业务分流作用不明显。五、开封分行营业部电子银行业务发展策略（一）与顾客建立长期稳定的关系，兼顾各项业务经由新“4Rs营销组合”理论我们知道，与顾客建立持久、稳定且密切的关系，降低顾客流失率，建立顾客数据库，开展数据库营是销是企业长期发展的保证。发

34、是展长的在久互的惠关系，缔在结忠是诚的顾在客和合作伙伴，获在得不变的竞争优势。美国学者李察Goodman说，“不是关系营销购买”的创作，但“建立关系”。具体来说，主要有三个方面：建程是关系，是指公司的提供是的给种客户的承诺；保在是持是企业之间的关系是履是在行的诺的承诺，意味着企业发是展之间的关系，以前的客户采用一系列新在是的承的诺。国有民营企业联想公司2009年1984以20亿元人民币起家，年销售1997营业额125亿元，联想的品牌价值41.06亿元，发展的势头迅是猛，引起了全世界的注意。联想的制是的在胜法是的宝之一是牢固的网在络关是系。这不仅是联的想，联想盈利网络建设的基石的国际机构。联在是

35、的想关在系在是营是的销的营销工作相处了新的策是略，改换思维方式，从简单的营的是销组合因素改变思路，真正的营是销思维方式目前的营的销环境的分析，确定企业的优劣势，采取目标市场战略，客户和其他合作者建立、保持和发展之间的关系。为了增进顾客满意度，继续实施服务承诺联想：“买的放心，用的喜悦，咨询服务，方便家庭用户安心，联想的心”，大大接近客户的公司。许多公司关系营销缺乏兴趣只集中在购买之前，客户购买阶段和营销阶段，忘掉售后阶段的营销市场。联想是在的重是视是在的各个面保持与客是的户的是在交流，最大程度在是满在足在客户的需求。对于开封分行营业部而言，要想得像联想那样与顾客建立长期、稳定且密切的关系，应该

36、从以下几个方面做：1、产品突出，好的产品才能赢在得提供较高的客户满是意，树立客户在是忠实度，也就是开展合作在是关系是的营销。要周期是在把的握好是在客户的需要和爱好，有目标性地选择、组合、开发金在是融产品和服务，提高客户的满是意度。客户在营是在销银是在行为其选择、开发的金在是融在产品和服务，经由增强与客户的来往，推出客户满意的产品和服务，增进客户的依是赖度和忠诚度。2、不仅为自己谋求的经济在是效益，更是要为客户的缔造价值。要以客户是在需的要为要领，规是在划的服务方案，提升客户的在满的意度。每天客户那么多，客户与间的差别也很大，客户对银行的需求也就多种多样。客户不同的需要规是划服务是的方案，给客户

37、供给最契合的银行产品和服务，在以客户满意的前提下，让行赢得利润。对于高是在端重是在点客户，要充分了解他们个在是性化的需求，搜集的在是完的在善的信息，特别对其需要爱好要进行认在是真的研究和分析，用来指示与客户的交流，规划出满足其个性化需求的难以比拟的服务方案，最终打动客户赢取客户的欢心。（二）对员工的服务进行培训，发展优质客户开封分行营业部是开封分行直属的网点，地理位置得天独厚，而影响营业部客户质量最重要的因素就是营业部员工的服务水平。银行要做好服务工作，建立“服务型”为理念，得到更多客户的信任及维修服务，以满足客户的需求，以赢得最大的利益。我们都知道，客户在是资源是银的行一切经是在营活动的基本

38、内容，是银是在行生存和发展的重要因素。在目前的市场环境下，竞争的日益激烈，客户的金是在融服务需求越来越多样化，客户，尤其是客户关注的焦点已成为最具竞争力的银在行。如何保持一个良好的银行在客户，提高客户的忠诚度和依赖性，现在在背景中的激烈的竞争，这是非常重要的。跟着市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到营销在的重要性，就慢地把整个企业是的管理的重心在营在销。然后是以销是在的售心的概念，所有的产出，财是正，人力的资源，营是销服务。现在，人们有一个更成熟的观点：生产，营销和服务营销，财务和人力资源是让客户满意，这是服务营销。为了提供良好的服务，它包含了非常广泛的水平，帮助客户节省时间和成本，便利性，然

39、后通过服务建立持久的关联。为了更好的客是在户体是真的验，与客是在户在建立良好的关系，主动创在造客是的户服在务是在满意度。此外，服在的务是一种交是在是的流，针对不同的客户是群体，会有在不同的交际目的中国移动通信公司为了迎合不同族群客户的消费需要，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。这里，“全球通”产品可以广泛地与世界各国进行良好的交流，从而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费项目，用户能够购买手机充值卡来进行消费，并有助于节约电话费用。其中，“动感地带”是专门为在想年轻是人在量身打造的，非常符合年是在轻人追求时在尚的需在要。 为了改善客户质量差距较大，中高端客户占

40、比非常低，优质客户的发展严重滞后的问题，开封分行营业部具体可以从两个方面解决：1、简化服务流程。增添网在是点人员配置，业务在前、中、后台推是的出分离，提高业是务办理效的率。窗口开放应该灵活机动，依客户的量做出适当调整，装是配专业的堂经是理指在导客是户多使用自在是助设是备和网是上银的行业务手段，采取设立预约调查服务的方式，指导顾的客避开业务都是高峰时段。2、提高的服务效率。连续增大自是助银的行设施是投入，推广应用自助是服务在设施，做到易懂在易学、便于操作，让更多的消费者，特别是老年群体更方便掌握。程立自助服务故障快速处理机制，增添加自助设施维护人员，加强自助存取款机的管理，发现的题及时处理，确保

41、的助设施正常运行。（三）重新对网点进行区域部署，多渠道宣传营销电子银行产品银行的银行全在渠道营销，以随时满足金的融消的费者的需求，任何地方，任何方式购买的产品和服务，物理在网的络的道，为客户的金在融的品或服务供应的电子是在商是务在渠的道和移是动在电在子商的务渠道，给予无差别的服务经验。在互联网上，移动互联网的冲击，国内商业银行是零在售业务的渠在道将面临转型，可以建立各种渠在道零是售商主导的时代。零在售银在行服是的务渠的道模式简单的金融产品，完善服务，交互式的移动互联网，金融产品和数字资源整合平台运营商开放的通道业务基本的零售银行服务提供者传输变化将成为银行利润的来源，在整个供应链金融中心将成为

42、基础的有效合作绝对的渠道平。所有的零售是在银是行的营是销是在渠的道将成为商在业银是行转型的一个新课题，必须面对。在将来的竞争中必须有入口流道和决定者。2010年6月15日，IBM正式宣布收购Coremetrics最终协议。Coremetrics是一家总部位于加州San Mateo的私人控股公司，它是网络分析软件的领先供应商。IBM的企业营的管理是把在客的户作为中心的全在是的渠是道精准的销。IBM以为作为企业的首席营是的在销官，他的责主要有三个方面，首先是明白每个客户的个性化需求，创建个性化的市场销在售；其次是建立一个全接是触系统，可以重新打造客户体验，从与客户的每次交互中缔造最大价值；然后是增进在的公司文化同公司品在牌的真正的融是