职业经理人十项管理技能特训

1、当前文档修改密码：8362839 HYPERLINK ./ 当前文档档修改密密码：8836228399 HYPERLINK ./ 更多资料料请访问问.HYPERLINK EE:还未拷拷贝企业管管理职业经经理人(hhttpp:.)(.) HYPERLINK ./ 更多企业业学院： HYPERLINK ./Shop/ ./Shoop/中小企企业管理理全能版版183套套讲座+897700份份资料 HYPERLINK ./Shop/40.shtml ./SShopp/400.shhtmll总经理理、高层层管理49套讲讲座+1163888份资料 HYPERLINK ./Shop/38.shtml ./S

2、Shopp/388.shhtmll中层管管理学院院46套讲讲座+660200份资料 HYPERLINK ./Shop/39.shtml ./SShopp/399.shhtmll国学智智慧、易易经46套讲讲座 HYPERLINK ./Shop/41.shtml ./SShopp/411.shhtmll人力资资源学院院56套讲讲座+2271223份资料 HYPERLINK ./Shop/44.shtml ./SShopp/444.shhtmll各阶段段员工培培训学院院77套讲讲座+ 3244份资料 HYPERLINK ./Shop/49.shtml ./SShopp/499.shhtmll员工管管

3、理企业业学院67套讲讲座+ 87220份资料 HYPERLINK ./Shop/42.shtml ./SShopp/422.shhtmll工厂生生产管理理学院52套讲讲座+ 139920份份资料 HYPERLINK ./Shop/43.shtml ./SShopp/433.shhtmll财务管管理学院院53套讲讲座+ 179945份份资料 HYPERLINK ./Shop/45.shtml ./SShopp/455.shhtmll销售经经理学院院56套讲讲座+ 143350份份资料 HYPERLINK ./Shop/46.shtml ./SShopp/466.shhtmll销售人人员培训训学院

4、72套讲讲座+ 48779份资料 HYPERLINK ./Shop/47.shtml ./SShopp/477.shhtmll职业经理理人十项项管理技技能训练练内容简介介：企业业的组织织结构就就象一根根链条，环环相相扣，任任何一个个环节的的薄弱都都同样会会造成整整体运转转的障碍碍。如果果将企业业比作一一个人，最高决决策管理理层就好好比头脑脑，决定定前进的的方向；基层员员工则是是脚踏实实地的双双足，但但仅有头头脑和双双足还是是不够的的，必须须要有一一个承上上启下的的腰，也也就是贯贯彻执行行决策意意图和指指挥具体体操作的的中层管管理层。这个层层面的管管理者，既要有有胸怀全全局的大大局观，又要熟熟悉

5、具体体的业务务操作，是公司司非常重重要的骨骨干力量量。特别别有很多多经验表表明，中中层管理理的薄弱弱是很多多具有良良好创意意的新公公司在市市场竞争争中栽跟跟头的主主要内因因之一。本课程程重点讲讲授了中中层管理理者必备备的技能能与工作作技巧，旨在培培养能够够分享企企业经营营理念，带领下下属实现现企业远远景目标标的高绩绩效中层层管理者者。目录：第一单元元角色认认知第一讲做做成功的的中层经经理1.中层层经理的的核心价价值2.中层层经理的的五个特特点3.中层层经理：成功的的八个准准则第二讲作作为下属属的中层层经理1.中层层经理在在组织中中的位置置2.中层层经理是是高层经经理的的的替身3.常见见的三个个

6、误区第三讲作作为同事事的中层层经理1.屁屁股决定定脑袋？2.同事事是我的的内部客客户3.如何何向以内部部客户需需求为中中心转换第四讲作作为上司司的中层层经理1.中层层经理的的五大角角色2.中层层经理的的角色错错位3.从业业务员（工程师师）到经经理第五单元元激励第二十讲讲如何进进行激励励分析1.中层层经理常常见的激激励误区区2.这这小子在在想什么么-理论3.这这小子在在想什么么-分析方方法第二十一一讲中层层经理的的激励菜菜谱1.什么么是激励菜菜谱2.激激励菜谱谱-中层经经理不能能直接动动用3. 激励菜菜谱-中层层经理可可以动用用第二十二二讲认可可与赞美美1.学会会PMPP2.认可可与赞美美的前提

7、提-信任任3.认可可与赞美美的环境境-宽容容4.认可可与赞美美的要点点第二十三三讲根据据人格类类型激励励1.四种种人格类类型2.指挥挥型员工工的激励励3.关系系型员工工的激励励4.智力力型员工工的激励励5.工兵兵型员工工的激励励第二单元元时间管管理第五讲时时间那去去了-对时间间的分析析1.忙乱乱的任经经理2.那里里浪费了了时间3.分析析时间的的六种方方法第六讲时时间管理理方法之之一：880/220原则则1.什么么是800/200原则2.如何何应用880/220原则则3.常见见的误区区第七讲时时间管理理方法之之二：第第二象限限工作法法1.四象象限原理理2.第二二象限工工作法3.如何何应用：肖经理

8、理的一天天第八讲养养成好习习惯1.你是是否有这这些坏习习惯2.坏习习惯是可可以改变变的3.建立立习惯的的四个阶阶段第六单元元绩效评评估第二十四四讲中层层经理在在绩效评评估中的的角色和和作用1.传统统考核与与绩效评评估的区区别2.两个个程序的的分析3.中层层经理的的角色和和作用第二十五五讲如何何为下属属设定绩绩效标准准1.绩效效标准的的两个层层面2.定量量标准的的设定3.设定定绩效标标准的要要点第二十六六讲不恰恰当评分分的原因因及消除除方法1.不恰恰当评分分2.消除除方法第二十七七讲绩效效面谈1.常见见的误区区2.面谈谈准备3.绩效效面谈的的步骤第三单元元管理沟沟通第九讲为为什么沟沟而不通通？1

9、.沟通通是最重重要的管管理活动动2.什么么影响了了沟通？3.组织织沟通与与人际沟沟通第十讲沟沟通的对对象和渠渠道1.沟通通对象有有那些？2.应当当与谁沟沟通3.通过过什么渠渠道沟通通第十一讲讲沟通是是倾听的的艺术1.倾听听的好处处2.为什什么听不不进去3.倾听听的技巧巧第十二讲讲反馈技技巧1.什么么是反馈馈2.如何何给予反反馈3.如何何接受反反馈第十三讲讲如何向向上司汇汇报1.与上上司沟通通的障碍碍2.期望望的差异异3.汇报报的要点点第十四讲讲水平沟沟通1.水平平沟通为为什么难难？2.水平平沟通的的三种方方式3.水平平沟通的的要点第十五讲讲如何向向下属推推销建议议1.与下下属沟通通的障碍碍2.

10、推销销建议的的好处3.FAAB4.推销销建议的的方法第七单元元领导第二十八八讲对权权力的分分析1.权力力是什么么2.权力力的三个个特点3.权力力戒律第二十九九讲领导导风格（）1.多种种多样的的领导风风格2.下属属发展的的层次3.四种种领导风风格第三十讲讲领导风风格（）1.怎样样运用指指挥型的的领导风风格2.相同同的人采采用不同同的领导导风格3.不同同的人采采用不同同的领导导风格第三十一一讲教练练的八个个要点1.做教教练式经经理2.教练练的八个个要点第八单元元授权第三十二二讲授权权是什么么1.授权权是什么么？2.授权权不是什什么？3.为什什么不授授权4.中层层经理授授权的特特点第三十三三讲授权权

11、的四种种类型1.必须须授权的的工作2.应该该授权的的工作3.可以以授权的的工作4.不应应授权的的工作第三十四四讲适度度授权1.上下下级的差差异2.授权权的五个个级别3.建立立约定第四单元元目标管管理第十六讲讲什么是是目标管管理1.目标标管理的的好处2.目标标管理的的六个特特征3.目标标管理的的难点4.如何何克服目目标管理理的难点点第十七讲讲好目标标的特征征1.为什什么没有有好目标标2.好目目标的特特征-与高高层一致致3.好目目标的特特征-SMMARTT原则4.好目目标的特特征-具有有挑战性性第十八讲讲设立目目标的七七个步骤骤1.步骤骤一：正正确理解解公司目目标2.步骤骤二：制制定符合合SMAA

12、RT原原则的目目标3.步骤骤三：检检查目标标是否与与上司目目标一致致4.步骤骤四：列列出可能能遇到的的问题和和障碍5.步骤骤五：列列出实现现目标所所需要的的知识和和技能6.步骤骤六：事事先列出出为达成成目标所所需合作作的外部部对象7.步骤骤七：确确定完成成日期，书面化化第十九讲讲如何为为下属制制定目标标1.为下下属制定定那些目目标？2.来自自下属的的阻力3.解决决下属阻阻力的方方法4.目标标对话第九单元元建设团团队第三十五五讲什么么是好团团队1.对团团队的几几种误解解2.为什什么会有有坏团队队3.好团团队的七七个特征征第三十六六讲老化化团队的的发展问问题1.老化化团队现现象2.第一一个突破破口

13、：做做思想工工作3.第二二个突破破口：换换人4.第三三个突破破口：学学习先进进管理方方法5.第四四个突破破口：使使用空降兵兵6.第五五个突破破口：改改变团队队绩效规规则第三十七七讲如何何处理团团队冲突突（）1.人际际的两种种行为方方式2.处理理方式一一：竟争争3.处理理方式二二：回避避4.处理理方式三三：迁就就5.处理理方式四四：妥协协6.处理理方式五五：合作作第三十八八讲如何何处理团团队冲突突（）1.对五五种处理理方式的的分析第三十九九讲团队队角色1.团队队角色分分析2.团队队的角色色的启示示第四十讲讲团队角角色与组组织角色色1.团队队角色与与组织角角色的差差异2.两种种处理方方式比较较3.

14、为什什么需要要发展团团队角色色4.团队队角色的的认知第一讲培培育经理理人的管管理素养养1.引言言2.职业业经理的的核心价价值3.职业业经理的的执行能能力第二讲作作为下属属的职业业经理1.职业业经理是是经营者者的替身身2.作为为经营者者替身的的准则3.常见见的误区区第三讲作作为同事事的职业业经理1.同事事是我的的内部客客户2.企业业中常见见的误区区3.如何何让“内部客客户”满意第四讲作作为上司司的职业业经理1.职业业经理的的五大角角色2.职业业经理的的角色错错位第五讲对对时间的的分析1.分析析时间的的重要性性2.分析析时间的的方法第六讲第第二象限限工作法法1.工作作四象限限划分的的涵义2.第二二

15、象限工工作法的的应用第七讲养养成好习习惯1.坏习习惯的主主要表现现2.坏习习惯是可可以改变变的3.养成成好习惯惯的四个个阶段第八讲为为什么沟沟而不通通1.引言言2.影响响沟通的的主要原原因3.组织织沟通与与人际沟沟通第九讲沟沟通的对对象和渠渠道1.正确确的沟通通对象2.正确确的沟通通渠道第十讲沟沟通是倾倾听的艺艺术1.倾听听的好处处2.倾听听的障碍碍3.倾听听的技巧巧第十一讲讲反馈的的技巧1.什么么是反馈馈2.如何何给予反反馈3.如何何接受反反馈第十二讲讲如何向向上司汇汇报1.与上上司沟通通的障碍碍2.汇报报的要点点第十三讲讲水平沟沟通1.水平平沟通障障碍的产产生原因因2.水平平沟通障障碍的解

16、解决方法法第十四讲讲如何向向下属推推销建议议1.推销销建议的的必要性性2.如何何向下属属推销建建议第十五讲讲目标管管理1.引言言2.目标标管理的的好处3.目标标管理的的特征4.目标标管理的的难点第十六讲讲好目标标的特征征1.没有有好目标标的原因因2.特征征之一与高高层一致致3.特征征之二SMMARTT原则4.特征征之三具有有挑战性性第十七讲讲设定目目标的七七个步骤骤1.引言言2.设定定目标的的步骤第十八讲讲如何为为下属制制定目标标1.引言言2.来自自下属的的阻力3.克服服阻力的的方法第十九讲讲激励的的分析1.常见见的激励励误区2.分析析下属需需要的理理论3.分析析下属需需要的方方法第二十讲讲中

17、层经经理的激激励菜谱谱1.激励励菜谱的的涵义2.中层层经理无无法动用用的菜谱谱3.中层层经理可可以动用用的菜谱谱第二十一一讲认可可与赞美美1.学会会认可与与赞美2.认可可与赞美美的前提提和环境境3.认可可与赞美美的要点点第二十二二讲根据据人格类类型进行行激励1.人格格的类型型2.指挥挥型员工工的激励励3.关系系型员工工的激励励4.智力力型员工工的激励励5.工兵兵型员工工的激励励第二十三三讲中层层经理在在绩效考考核中的的角色和和作用1.引言言2.传统统考核与与绩效考考核的区区别3.传统统考核和和绩效考考核的程程序分析析4.中层层经理的的角色和和作用第二十四四讲如何何为下属属设定绩绩效标准准1.绩

18、效效标准的的两个层层面2.绩效效标准的的设定第二十五五讲不恰恰当评分分的原因因及其消消除办法法1.不恰恰当评分分的原因因2.消除除不恰当当评分的的办法第二十六六讲绩效效面谈1.常见见的误区区2.面谈谈准备3.绩效效面谈的的步骤第二十七七讲对权权力的分分析1.引言言2.权力力的三个个特点3.权力力的戒律律第二十八八讲领导导风格(一)1.引言言2.下属属发展的的四个阶阶段3.四种种领导风风格第二十九九讲领导导风格(二)1.员工工发展的的四个阶阶段适用用的领导导风格2.对不不同的员员工采用用不同的的领导风风格第三十讲讲做教练练式的经经理1.做教教练式经经理2.做教教练式经经理的八八个要点点第三十一一

19、讲授权权的涵义义1.授权权是什么么？2.授权权不是什什么？3.授权权的障碍碍第三十二二讲授权权的四种种类型1.中层层经理授授权的特特点2.必须须授权的的工作3.应该该授权的的工作4.可以以授权的的工作5.不应应授权的的工作第三十三三讲适度度授权1.上级级和下属属对授权权想法不不同2.授权权的五个个级别3.建立立“约定”第三十四四讲什么么是好团团队1.对团团队的四四种误解解2.好团团队的七七个特征征3.从我我做起第三十五五讲老化化团队的的发展1.团队队发展的的四个阶阶段2.突破破口一：做思想想工作3.突破破口二：换人4.突破破口三：学习先先进管理理方法5.突破破口四：使用“空降兵兵”6.突破破口

20、五：改变团团队绩效效规则第三十六六讲如何何处理团团队冲突突（一）1.引言言2.人际际冲突的的两种行行为方式式3.团队队冲突的的五种处处理方式式第三十七七讲如何何处理团团队冲突突（二）1.引言言2.五种种冲突处处理方式式的优缺缺点3.不同同情况下下采用的的处理方方式第三十八八讲团队队角色1.团队队角色的的分析2.团队队角色的的启示3.团队队角色的的误区第三十九九讲组织织角色与与团队角角色1.团队队角色与与组织角角色的差差异2.团队队角色与与组织角角色的互互补3.团队队角色的的认知第四十讲讲经理人人如何学学习1.引言言2.职业业经理学学习的特特点3.职业业经理学学习的方方式4.职业业经理面面临的挑

21、挑战第1讲培培养经理理人的管管理素养养【本讲重重点】职业经理理的核心心价值职业经理理的执行行能力课程介绍绍我们所说说的职业业经理，不仅仅仅指的是是以经理理为职业业的人，关键指指的是具具备或具具有职业业经理的的管理素素养的人人；不仅仅仅指的的是企业业的高层层的经理理，也包包括企业业的中层层管理人人员。很多企业业的总经经理、副副总经理理等等，既是职职业经理理人，也也是公司司的雇员员，是董董事会任任免的。除此以以外，还还有更大大的经理理人群体体，就是是企业的的中层管管理人员员，他们们构成了了企业庞庞大的经经理层。这样，高层的的管理人人员和中中层的管管理人员员就共同同组成了了企业的的职业经经理队伍伍。

22、职业经理理的核心心价值关于职业业经理，有两种种不同的的看法：观点一观点二如果说企企业的董董事会、董事长长或者资资本的拥拥有者，是企业业的大脑脑，那么么作为企企业的职职业经理理人，就就是实现现大脑的的想法、保持公公司运转转的脊梁梁，由他他们把企企业的高高层经营营者和企企业的员员工串起起来。如如果没有有这些职职业经理理，企业业高层的的想法就就难以在在企业当当中得以以实现。分为三种种类型：一是“恐恐龙型”，这种种类型的的职业经经理的特特点是能能力很强强，却总总是提出出任务无无法完成成的理由由。二是“小小媳妇型型”，他们们的特点点是整天天唯唯诺诺诺，像像一个受受气包。三是“奴奴才型”，这一一类型的的特

23、点是是忠诚、能力低低。要成为企企业的脊脊梁，取取决于是是否能够够提高管管理素养养，是否否可以把把职业经经理的能能力修炼炼起来，以满足足企业的的需要。康熙王朝中的故事CEO失败的原因职业经理理的执行行能力职业经理理的主要要角色那么，在在实现企企业的执执行能力力方面，职业经经理扮演演什么角角色呢？大家知知道，企企业高层层的主要要的角色色是制定定战略。而职业业经理的的主要角角色是执执行者。在很多的的教科书书上，在在企业的的实践中中，我们们把企业业的经理理也叫做做执行层层，也就就是说，企业的的执行主主要靠职职业经理理队伍去去完成。如果职职业经理理队伍缺缺乏了执执行能力力，那么么，企业业很多的的想法就就

24、会扭曲曲变形。职业经理理的执行行能力表表现在两两个方面面：一是是业务能能力，二二是管理理能力？【自检】假如你是是一位职职业经理理，你是是否认识识到你自自己在公公司的战战略执行行中发挥挥的作用用？_职业经理理的执行行能力的的构成职业经理理的执行行能力主主要表现现为两个个方面：业务能能力和管管理能力力。由于于不同的的行业、职位的的业务能能力存在在着很大大的差异异，所以以本课程程主要介介绍职业业经理的的管理能能力。1.角色色认知能能力职业经理理既是企企业高层层的下属属，又是是下属的的上级，同时与与平行部部门又是是同级关关系，另另外还是是外部的的供应商商和客户户。因而，职职业经理理实际上上需要经经常转

25、换换角色，这就很很容易出出现偏差差。所以以，角色色认知能能力在其其管理作作用的实实现方面面起到基基础作用用。2.时间间管理能能力优秀的经经理人和和糟糕的的经理人人的效率率可能会会相差十十倍以上上。导致致这种差差距的重重要原因因可能是是对时间间管理的的不同。职业经经理处在在企业的的枢纽地地位，对对时间的的管理不不仅影响响其本身身的效率率，也会会影响他他的上级级、同级级和下属属。因而而，高效效的时间间管理是是职业经经理人必必备的能能力。3.沟通通能力关于沟通通存在两两个“70%”的说法法：第一一个说法法是经理理人把770%时时间用于于沟通方方面，第第二个说说法是企企业700%的问问题是由由于沟通通

26、障碍引引起的。这两个个说法都都说明了了一个问问题：职职业经理理必须花花大量的的时间和和精力用用于解决决沟通的的问题。4.目标标管理能能力假设一个个企业的的每一个个成员都都有自己己的想法法，而没没有共同同的目标标，那么么企业就就很难发发展。目目标管理理就是要要实现大大家一条条心，共共同为企企业的目目标努力力。5.激励励能力企业里的的激励手手段一般般由高层层提供，如提高高薪酬、晋升、股票期期权、显显示地位位等方式式，而在在职业经经理队伍伍中占大大部分的的中层经经理却没没有这么么多权力力或者资资源为其其下属提提供这些些激励，所以，对于职职业经理理的激励励能力就就有着更更高的要要求。6.绩效效评估能能

27、力企业每年年都对员员工的工工作进行行绩效考考核，目目的是评评估员工工的工作作状态和和工作成成果，并并根据考考核的结结果进行行人事决决策，这这个考核核关系到到员工的的薪酬调调整、职职位升迁迁、任免免等各个个方面。过去，职业经经理在这这个过程程没有多多大作用用，但是是现代的的管理要要求职业业经理必必须和下下属保持持绩效伙伙伴的关关系，也也就是要要为下属属的工作作绩效的的提升负负责。7.领导导能力关于领导导能力存存在这样样的误区区：有一一些职业业经理，尤其是是资深的的职业经经理，习习惯于通通过直接接下命令令的方式式来实现现其领导导作用。实际上上，领导导能力是是一种影影响力，它的最最高境界界是使下下属

28、自觉觉自愿的的为公司司的目标标去努力力工作。8.教练练技能在企业里里，员工工70%的能力力来源于于他的上上司，是是他的上上司在工工作当中中辅导或或教练来来的。另另外的330%可可能才来来自于企企业的培培训和教教育活动动。这就就意味着着，如果果职业经经理不懂懂得如何何去教练练、培养养、辅导导自己的的下属，就意味味着下属属很可能能不具备备那700%的能能力。实际工作作中，很很多职业业经理都都有这样样的体会会：感到到下属能能力不够够，不敢敢把工作作交给他他们。但但想一想想，职业业经理教教给下属属多少能能力，下下属的能能力是否否是在我我们的辅辅导下成成长和具具备的呢呢？对于于现代的的职业经经理来讲讲，

29、教练练能力是是一个十十分重要要的能力力。9.授权权有一些职职业经理理可能会会以为高高层对他他的授权权范围很很小，因因而他无无法或没没有必要要对下属属授权。实际上上，有调调查表明明，普通通员工对对于职业业经理在在授权方方面的要要求比起起中层对对于高层层在授权权方面的的要求更更加强烈烈。由于于管理一一般要通通过他人人来达成成工作目目标，因因而只有有对下属属进行有有效授权权，才能能调动他他们为实实现共同同目标而而努力的的积极性性。所以以，授权权对于职职业经理理也是非非常重要要的。10.团团队发展展现在，无无论是跨跨国企业业、民营营企业，还是国国有企业业，它们们都很注注重团队队精神和和团队建建设。实实

30、际上，一个企企业发展展的关键键，300%是可可以通过过文字形形式描述述的管理理制度，而700%则是是靠团队队协作完完成的。一个团团队里，每个成成员各有有自己的的角色，各有自自己的长长处和短短处，成成员间的的互补能能够实现现团队的的协作的的功能。中层管管理人员员必须善善于发掘掘下属的的优点，以及在在成员间间发生冲冲突时，提出解解决的办办法。. 中国国最庞大大的数据据库下载载课程介绍绍本课程的的结构如如下图所所示：图1-11课程结结构三大模块块：自我我管理、绩效管管理和团团队发展展。十大技能能：角色色认知、时间管管理、有有效沟通通、目标标管理、激励、绩效评评估、领领导、教教练、授授权、团团队发展展

31、。提示为了把国国际通行行的管理理方法和和理念与与中国管管理背景景相融合合，本课课程虚拟拟了一个个企业，命名为为“的地得得集团”，里面面的人物物分别为为：销售部经经理肖经经理市场部经经理史经经理人力资源源部经理理任经理理研发部经经理颜经经理【本讲总总结】本讲是整整个课程程的绪论论。讲述述了职业业经理的的核心价价值，并并提出两两种对职职业经理理截然不不同的评评价。职职业经理理必须具具备很强强的执行行能力，这种执执行能力力主要由由十大技技能构成成。了解解和学习习这十大大技能的的内容，是本课课程的主主要任务务。【心得体体会】_第2讲作作为下属属的职业业经理【本讲重重点】职业经理理是经营营者的替替身作为

32、经营营者替身身的四项项准则常见的误误区职业经理理是经营营者的替替身作为下属属的职业业经理就就是经营营者的替替身。职业经理理因高层层经营者者或管理理者分身身乏术而而出现。只有33-5个个人的小小公司并并不需要要职业经经理。随随着公司司的扩大大，经营营者分身身乏术，不可能能完成所所有的管管理事务务，于是是就需要要职业经经理为自自己分担担某一方方面的工工作，如如设置财财务经理理负责财财务管理理、设置置销售经经理负责责销售、设置生生产经理理负责产产品生产产等。由于设置置了具有有不同职职责的职职业经理理，于是是就实现现了不同同的分工工。从业业务和专专业的角角度看，一个人人不可能能掌握所所有的分分工技能能

33、。职业业经理在在自己职职责上，实现管管理的专专业性。这种管理理分工基基础上的的协作，大大提提高了整整个组织织的效能能和生产产力。作为经营营者替身身的“四项准准则”作为公司司经营层层，即高高层经理理的“替身”，职业业经理必必须遵守守“四项准准则”：图2-11作为经经营者替替身的四四项准则则代表公司司1.代表表公司进进行管理理你是公司司任命的的职业经经理，你你代表公公司，或或者说，代表你你的上司司对你所所负责的的部门实实施管理理。你的的言行是是一种职职务行为为，或者者说，是是一种公公司行为为。一个职业业经理在在本部门门内部进进行工作作安排，并非依依据他个个人的意意志，而而是根据据职务的的需要，因而

34、他他的一言言一行实实际上都都是代表表了公司司，或者者说是代代表了经经营者的的意志。2.公司司承担相相关责任任对于权限限范围内内的事，公司必必须全力力支持，并承担担相关责责任。不不管职业业经理的的工作为为公司带带来的是是良好的的效益还还是负面面的效应应，公司司都要为为他的行行为后果果承担全全部责任任。关于于这个问问题存在在两种常常见现象象：一种情况况是：一一个职业业经理批批评一个个下属，假设他他的处理理方式难难以使下下属接受受，但是是只要这这个职业业经理是是按照公公司的规规章制度度行事的的，那么么，即使使这个经经理采取取的方式式有不妥妥之处，公司方方面也是是要维护护这个经经理的权权威，因因为他是

35、是代表公公司与下下属进行行对话的的。另一种情情况是职职业经理理代表公公司和客客户谈判判，只要要他在授授权范围围内行事事，即使使谈判出出现问题题，企业业也要承承担这个个后果。体现经营营者的意意志职业经理理与高层层决策层层实际上上形成了了委托代代理的关关系，你你的权力力是高层层赋予的的，你的的行为要要体现高高层的意意志，你你的所有有工作都都是要实实现高层层的目标标。假如一个个职业经经理有这这样的想想法：老老总最近近又胡思思乱想了了，又要要搞什么么新花样样，老总总的决定定不现实实等等，可以说说，这个个经理是是不称职职的。作作为职业业经理，你必须须意识到到你是经经营者的的替身，不管上上司的想想法是对对

36、是错，首先你你要做的的是执行行。当然然，职业业经理有有义务指指出上司司的错误误决定，但前提提是要有有充分的的证据，而在上上司改变变他的决决定之前前，你的的首要任任务是执执行。从经营者者的角度度考虑问问题1.具有有全局观观从本部门门的角度度去考虑虑问题，对于职职业经理理人来说说是不够够的。因因为是经经营者的的替身，你必须须具有全全局观，你的想想法要和和公司的的整体战战略以及及和其它它部门的的工作相相衔接。如果你你只是考考虑你本本部门的的工作，当你的的部门与与其它部部门发生生冲突时时，你可可能就会会维护本本部门的的利益，而没有有从公司司的全局局来分析析问题。这种现现象称为为“角色错错位”。从经营者

37、者的角度度考虑问问题，主主要体现现为两个个方面：一方面面是如何何使企业业的资产产增值，另一方方面是如如何提升升营业利利润。2.做正正确的事事情传统的管管理要求求职业经经理正确确地做事事情，现现代管理理则要求求职业经经理做正正确的事事情。正确地做做事，就就是按照照规章制制度的要要求和标标准做事事，或者者按照上上司的要要求做事事。而做做正确的的事，则则是做有有助于公公司目标标或部门门目标达达成的事事。正确确地做事事可能会会离成功功越来越越远，因因为很可可能越正正确就错错得越厉厉害。而而做正确确的事，就会离离成功越越来越近近。实现个体体价值职业经理理在为公公司创造造价值的的同时，也要实实现个体体的价

38、值值。职业业经理与与高层是是委托代代理的关关系，有有权利按按照约定定享受一一定的权权力，并并获取相相应的利利益。常见误区区误区一：内部人人控制职业经理理应该体体现的是是公司的的意志，但是在在实际工工作中，某些职职业经理理由于对对本部门门的业务务情况比比上司清清楚，可可能就会会认为上上司的决决定是错错误的，或者与与实际情情况不符符。在这这种情况况下，职职业经理理可能产产生抵触触心理，也就是是要改变变上司的的决定，使之符符合个人人的想法法。这种种现象就就称为内内部人控控制，是是职业经经理人最最为忌讳讳的。误区二：充当同同情者的的角色以下是一一个充当当同情者者的典型型做法：这种做法法是职业业经理应应

39、当避免免的，因因为员工工对你是是从公司司方面来来理解的的，你在在他们的的眼中的的形象代代表着公公司，扮扮演同情情者的角角色，可可能导致致员工的的误解。【自检】假如你遇遇到下面面事例中中的情况况，会如如何去想想、去做做？_【事例11】几个员工工议论考考勤。但但他们几几个人可可能都不不是经常常违犯者者，也不不是受到到处罚而而愤愤不不平者，他们只只不过找找个话题题议论议议论罢了了。职业业经理可可以保持持沉默，既不表表示赞同同，也不不反对。一般情情况下，保持沉沉默是可可以采用用的做法法，但不不被提倡倡。【事例22】有些人在在私下进进行人身身攻击，说一些些很不好好的“闲话”，或者者说一些些明显违违反原则

40、则和规范范的话，职业经经理必须须出面反反对。如因为公公司过了了发薪日日几天了了，还没没有发工工资，有有人就在在下面当当着某经经理的面面议论说说“公司还还不发工工资，我我们手里里的事先先停下来来，等公公司什么么时候发发工资什什么时候候再干吧吧。”这时，职业经经理一定定要站出出来表示示反对。既使大大家不高高兴，也也要表示示你自己己的态度度，因为为你是公公司的代代表。【本讲总总结】本讲讲述述了职业业经理作作为下属属的角色色作用，以及应应该遵守守的“四项准准则”和常见见的几个个误区。作为下属属的职业业经理的的角色就就是经营营者的替替身。作作为经营营者的替替身，职职业经理理必须遵遵守四项项准则：一是代代

41、表公司司，对所所负责的的部门实实施管理理；二是是一切工工作都要要体现经经营者的的意志；三是要要具有全全局观，从经营营者的角角度来考考虑问题题；四是是在为公公司创造造价值时时，也要要实现个个人的价价值。职职业经理理要避免免下面两两种常见见误区：一是内内部人控控制；二二是在处处理员工工的抱怨怨时充当当同情者者的角色色。【心得体体会】_第3讲作作为同事事的职业业经理【本讲重重点】同事是我我的内部部客户常见误区区如何让“内部客客户”满意同事是我我的内部部客户客户满意意假设一个个大客户户来你公公司签协协议或谈谈判，你你可能的的做法是是：找一辆高高档车，亲自去去机场迎迎接。如如果来的的是总经经理或其其它高

42、级级别的人人物，你你会请公公司老总总出面，然后给给客人安安排下榻榻的地方方，陪客客人在公公司参观观。主动动为客人人介绍公公司的宣宣传品、产品样样品、试试验报告告、权威威机构认认证、产产品等等等。然后后，陪客客人吃饭饭、观光光每一个细细节都考考虑得很很周详，使客户户满意。客户满满意主要要指下面面三个方方面：内部客户户满意1.部门门间的相相处企业里，部门之之间交往往，主要要有两种种方式：（1）各各部门按按照职责责要求去去完成工工作，也也就是各各司其职职。这是是传统的的做法。（2）在在履行自自己职责责的同时时，获知知其它部部门的满满意度。这是本本课程提提倡的内内部客户户的观念念。2.内部部供应链链(

43、1)内内部供应应链的内内容企业内部部的组织织结构实实际上是是一个内内部供应应链，包包含三个个方面：信息流流例如，销销售部门门向财务务部门报报告销售售情况，以及提提供收款款、应收收账款、应付账账款等资资料，就就是一个个信息流流。如果果销售部部门把财财务部门门作为内内部客户户，那么么，它提提供这个个信息流流时考虑虑的就是是使财务务部门满满意，也也就是要要及时、准确地地提供各各种数据据。服务流流服务供应应链的特特征有二二：首先先，这种种供应链链一般不不是以物物流形式式，而是是以服务务形式向向内部客客户提供供。例如如行政部部向各部部门提供供办公用用品是一一种服务务，而不不是提供供产品。其次，这些服服务

44、供应应常常会会被公司司规定或或上司指指示的形形式所掩掩盖。物流例如，从从生产部部门到储储运部门门再到销销售部门门，供应应是依据据原材料料和产品品增值方方向的物物的流动动。这种种供应链链形式和和外部供供应链完完全一致致。(2)内内部供应应链的特特征内部客客户是按按内部供供应链次次序形成成的。像像外部供供应链一一样，上上游是下下游的供供应商，下游是是上游的的客户。在公司司内部，谁是谁谁的客户户的关系系是固定定的。三种形形式的供供应链交交织在一一起，特特别是服服务供应应链和信信息供应应链容易易交织在在一起，容易引引起人们们对内部部客户关关系的误误解。【事例】按服务供供应链：财务部部柴经理理是供应应商

45、，销销售部肖肖经理是是客户。按信息供供应链：财务部部柴经理理是客户户，销售售部肖经经理是供供应商。两种供应应链交织织，形成成公司内内部各部部门、各各职业经经理在角角色上既既是客户户，又是是供应商商。服务务有明确确的对象象，信息息有明确确的流向向。只有有确定前前提，才才能判断断谁是客客户，谁谁是供应应商。为销售部部门提供供报销、借支、承兑、核算等等服务时时，财务务部是供供应商，销售部部是客户户，财务务部应当当从客户户服务的的角度为为销售部部服务。当统计计销售额额、销量量、区域域销售状状况、销销售合同同执行信信息、款款项回收收信息、经销商商返点信信息等情情况时，财务部部是客户户，销售售部是供供应商

46、。3.内部部客户满满意在内部供供应链上上，下游游应是上上游的内内部客户户，上游游部门有有义务使使下游部部门满意意。如果公司司经理，都能够够以下游游为客户户，将下下游的满满意度视视为自己己职责履履行好坏坏的标准准，那么么，这个个企业一一定是一一个不可可战胜的的、高绩绩效的团团队，是是一个“梦之队队”、一个个“胜利之之师”。下面是如如何使内内部客户户满意的的几个事事例：根据计计划，研研发中心心经理想想在下月月度招聘聘几个工工程师。还没有有等你去去找，人人力资源源部经理理已经打打来电话话：“老颜，你们部部门原来来计划在在下个月月招聘几几名工程程师，这这个计划划有没有有变化，需要我我这里做做些什么么准

47、备”销售部部经理接接到行政政部邢经经理的电电话：“肖经理理吗？下下一周公公司要召召开董事事会，车车辆比较较紧张，你们下下周如果果有什么么接送工工作，这这周就把把单子给给我们，以防我我这里误误了你的的事”研发中中心经理理拿着那那张收据据去报销销，财务务部柴经经理说：“根据公公司规定定，一律律凭发票票报销，你刚才才也介绍绍了这张张收据属属于很特特殊的情情况，这这样吧，你放在在这里，我回头头请示一一下老总总，好不不好？你你们不要要来回跑跑了”常见误区区其它部门门为我提提供服务务是应该该的有的销售售人员、销售经经理认为为“公司的的收入、利润是是我们挣挣回来的的，所有有人都靠靠我们养养活，所所以你们们为

48、我们们做什么么都是应应该的。”去酒店吃吃饭，为为了保证证有座位位，应打打电话预预约，而而不是去去后蛮横横地拿着着钞票大大声嚷嚷嚷：“老子花花钱来了了，还不不赶快伺伺候？”内部客户户也是一一样的，不要认认为其它它部门为为你提供供服务是是应该的的。财务务部门为为你报销销费用，你应有有礼貌。例如，规定周周一是报报销发票票的时间间，而你你周二下下午嚷嚷嚷着要报报销，你你责怪财财务部不不给你报报销就是是没有道道理的。这时你你就像一一个没有有礼貌、不懂规规矩的食食客：原原来订的的是周一一下午去去吃饭，结果周周二下午午去了，看人家家座位满满了，便便大声嚷嚷嚷，责责备人家家服务不不周，为为什么没没有给自自己留

49、座座位。这这些都是是错误的的做法。在公司内内部，常常常会发发生这种种情况：不提前前约定，推门进进来就要要求办事事。早就签签了给供供应商打打款的合合同，却却不及时时同财务务部门沟沟通，到到打款时时才到财财务部要要支票，财务部部正好现现金紧张张，于是是就指责责财务部部“早干什什么去了了”。某部门门让人力力资源部部在十天天之内招招聘一位位美国MMBA毕毕业生，并且要要有ITT行业五五年工作作经历。招聘不不到就指指责人力力资源部部不支持持、工作作不到位位：“到时候候，误了了工作可可不能怪怪我们。”各司其职职不论企业业是“金字塔塔式”的或是是“扁平式式”的组织织结构，都有高高层、中中层和低低层之分分。从

50、公公司的规规章制度度和职能能分工看看，每一一个员工工都直接接对上司司负责，不需要要对其它它部门负负责。实际上每每个部门门的运营营完全是是围绕着着上司的的计划进进行的，这种做做法不能能说是不不对，只只能说是是不够。公司的总总目标必必须通过过各个部部门的分分目标来来实现，一方面面需要分分工，一一方面需需要良好好的协作作。如何让“内部客客户”满意图3-11向“内部客客户的观观念”转换让用户订订货过去的情情况是上上司订货货（制定定你的工工作目标标），把把用户排排除在外外，现在在应该让让其它部部门也参参与到你你的工作作目标的的制定中中来。你你要根据据其它部部门经理理的工作作目标和和工作计计划，相相应地制

51、制定出你你的相关关工作目目标和工工作计划划。也就就是，你你的工作作目标和和工作计计划是以以配合和和支持其其它部门门经理的的工作目目标和工工作计划划为前提提的。1.共同同制定公公司目标标让所有的的职业经经理参加加，共同同制定公公司的年年度目标标。这种种共同制制定不仅仅仅是各各部门经经理介绍绍关于本本部门的的工作设设想，而而且是共共同研究究公司的的状况（STAATE分分析）、优势、劣势、机会和和威胁（SWOOT分析析），充充分了解解公司和和其它部部门的期期望和需需求。2.目标标对话在制定工工作目标标时，与与你的内内部客户户进行目目标对话话。充分分了解其其它部门门的工作作目标，并介绍绍自己的的工作目

52、目标，从从中了解解其它部部门的工工作方式式、工作作进程和和期望值值。【事例】通过与研研发中心心颜经理理进行目目标对话话，人力力资源部部任经理理了解到到：研发发中心今今年在人人力资源源方面的的需求有有两个：一是能能否在计计划时间间内招聘聘到合适适的工程程师；二二是如何何将核心心技术人人员留住住，别让让人挖走走。人力力资源部部任经理理就是在在与各个个部门经经理进行行这样的的目标对对话中，制定自自己的工工作目标标和工作作计划。从内部客客户处发发现商机机商业机会会是从客客户那里里发现的的，工作作目标和和工作内内容也是是从客户户那里发发现的。工作不不仅仅来来自于上上司的指指示，更更多地来来自于内内部客户

53、户（上司司、下属属，特别别是其它它部门的的职业经经理）的的需求。然后，根据他他们的需需求调整整和制定定工作目目标和计计划。（1）让让职业经经理明白白：如果果不能从从内部客客户那里里，特别别是从其其它职业业经理那那里发现现你的工工作重心心和工作作内容。那么，你为什什么还要要工作？或者，为什么么还要你你工作？（2）通通过科学学的绩效效考核，使职业业经理的的工作成成果指向向其服务务的对象象，而不不仅仅指指向上司司。（3）建建立定期期的、有有效的沟沟通机制制，帮助助职业经经理互相相了解对对方的需需求。让内部客客户满意意1.让内内部客户户满意要要做到的的两个方方面（1）管管理上让让上司满满意；（2）服服

54、务上让让其它部部门满意意。将同事看看成是内内部客户户，最终终要落在在“让内部部客户满满意”上。也也就是说说，你做做得好不不好，行行不行，不是由由你自己己说了算算，而是是由你的的内部客客户说了了算。你你不能说说：“我已经经尽到了了责任”、“我做了了我份内内的事”、“该我做做的我已已经做了了，不该该我做的的，我也也做了不不少”。这些些说法还还是以你你自己为为中心，以你自自己对自自己的评评估为标标准，显显然是不不行的。你也不可可以说：“老总都都说我做做得不错错”、“上司交交办的工工作都做做完了”、“年初制制定的工工作目标标都圆满满完成了了”。即使使你完成成得很好好，也只只能说你你向一个个重要的的内部

55、客客户你的上上司可以以交待了了，这个个客户满满意了。但是，这样是是不够的的。只有你也也让其它它部门、其它职职业经理理也满意意了，他他们对你你的工作作的评价价也很高高，表示示满意，才算是是你“尽到了了责任”，达成成了工作作目标，完成了了工作计计划。就就是说，所有的的内部客客户满意意是你工工作成果果优劣的的标准。2.内部部客户是是否满意意的两种种评估方方式（1）日日常性工工作，按按照内部部供应链链，用“好”或“不好”来评价价比如财务务部为公公司各部部门报销销费用，这项工工作做得得怎样呢呢？其它它部门的的当事人人用“好”或“不好”或五分分制评价价即可。许多经理理会说，这种评评价方式式太主观观，一是是

56、可能有有一次“没伺候候好”，他们们可能就就否定多多次的好好，给你你评个“不好”；二是是其中会会有一些些其它的的个人恩恩怨影响响评价；三是有有些无理理的要求求得不到到满足就就可能导导致“不好”评价；四是可可能在其其它事情情上怕财财务部，所以不不好也不不敢说“不好”，而只只能说“好”。这种评价价方式是是科学的的，被国国际上普普遍采用用，原因因有以下下四个：“一次次否决”是十分分有道理理的。我我们只看看到他残残酷，不不近人情情的一面面。但是是，我们们回顾一一下，当当我们买买了一台台电脑，没用几几天就坏坏了，让让厂家来来修，厂厂家迟迟迟不来，想退又又不让退退，你一一定会说说“这个电电脑公司司糟透了了”

57、。当你你去酒店店吃饭受受到一次次恶劣的的对待时时，你会会说“我再也也不去这这个酒店店吃饭了了”。你公公司的产产品也是是这样，你只要要得罪一一次，顾顾客就会会经常骂骂你。一一项国际际调查表表明，一一旦顾客客对你的的公司不不满意，他还会会给三十十个人说说你公司司的坏话话。在客客户服务务上，现现实就是是这样残残酷。内内部客户户为什么么就要降降低评价价标准呢呢？个人恩恩怨影响响评价是是有的。但是，它不会会影响对对你的总总体评价价，不会会影响所所有内部部客户对对你的评评价，更更不会影影响长期期的评价价。大凡无无理的要要求，是是缺乏事事先的沟沟通所致致。想想想你们是是如何对对待外部部客户的的无理要要求的？

58、利益上上的制约约、人情情上的影影响都是是有的。但是，对于一一个职业业经理或或在所有有员工中中间建立立起内部部客户理理念和机机制的公公司来说说，这种种负面影影响将会会降低到到最低程程度。管管理是一一个系统统工程，如果公公司没有有建立起起良好的的沟通机机制、考考核机制制，如果果职业经经理们没没有建立立起相应应的能力力，单一一地去做做“内部客客户满意意”的评价价，当然然会出现现负面的的后果。（2）共共同设定定的目标标，用事事先约定定的标准准衡量比如，为为了配合合研发中中心的研研发工作作，人力力资源部部与研发发中心进进行目标标对话后后，设定定的工作作目标是是：在研研发项目目启动前前三十天天，符合合招聘

59、条条件的五五名系统统工程师师必须到到岗。评价的标标准是：日期：项项目启动动前三十十天；人数：五五名；任职资格格：见职位说说明书这种方式式的客户户满意标标准与上上司对下下属工作作目标达达成的评评价方式式是相同同的，均均是以事事实评价价为基础础。【自检】以前你如如何看待待与平级级部门的的关系，学习了了本讲课课程后，你有什什么新的的认识和和打算？_【本讲总总结】本讲着重重讲述职职业经理理在处理理部门之之间的关关系时应应该具备备的“内部客客户”的观念念。此观观念要求求职业经经理在履履行自己己职责的的同时，应力求求获得其其它部门门的满意意。在介绍内内部客户户这个概概念时，引进了了“内部供供应链”这个概概

60、念。忽忽视内部部供应链链而导致致的错误误观念主主要表现现为两种种情况：一是认认为“其它部部门为我我提供服服务是应应该的”；一种种是各部部门自司司其职，缺乏部部门间的的协调。解决这这些错误误的要领领在于向向“内部客客户的观观念”转换。【心得体体会】_第4讲作作为上司司的职业业经理【本讲重重点】作为上司司的职业业经理的的角色定定位常见误区区实现上司司角色的的要领作为上司司的职业业经理的的角色定定位作为企业业的职业业经理，都要管管理一定定数量的的直接下下属（幕幕僚型中中层管理理人员除除外，如如总经理理助理）。对于于这些直直接下属属而言，职业经经理就是是他们的的上司。在下属属面前，职业经经理必须须扮演