经理人最容易犯的大错

1、 经理人最容易犯的大错你不用成为一个独裁者才能使所有的美国人团结起来。希特勒对于美国人性格的了解来自卡尔梅伊所写的系列西部小说，几乎每个德国男孩都是看这些小说长大的，作者却从未踏上美国国土。但这也不能改变希特勒对美国生活的刻板印象。等看到我们美国人，因为能容忍别人自由表达而激荡出互相竞争的创意时，希特勒大概才会恍然大悟自己原先的印象是错误的。他所想像的美国是一个没有秩序的社会，自然也就脆弱、没有防卫能力、没有办法持续地努力工作。我记得最兴奋的一次经验，是在第二次世界大战期间，当我还是一个小男孩时，我父亲安排我跟着他，搭乘一架满载记者的飞机，观看明尼亚波利斯市和圣保罗市的竞赛，比赛的项目是在空袭

2、警报发布后，哪个城市能比较快地实施灯火管制。飞机沿着两个城市的边境飞过时，我尽量把脸贴近玻璃窗上，避免错过现场的任何镜头。当警报声开始时，全城的灯似乎在一只看不见的手轻按开关下，瞬间熄灭了。当独裁者希特勒发现意见纷陈、各有不同背景的美国人，竟然能够如此有默契，其中总有个答案吧！那就是动机、目标、资源、领导能力。这不是限制，也不是盲从，更不是规定。天晓得美国人有多讨厌规则。田纳格公司的前任总裁西蒙斯曾是最敏锐的创业家。田纳格的人形容西蒙斯是他们公司今天营业额可达亿美元的关键人物。当西蒙斯在史丹福大学开研讨会时，我有个机会与他共进晚餐。他说建立立成功企企业有四四个原则则：第一一是找到到资金。第二是

3、是建立有有利的经经营环境境。第三三是雇用用关键人人物。有有关第四四点原则则，他停停了许久久才说出出来。“到目前前为止，我说的的其实你你以前就就知道了了，第四四点原则则才是最最重要的的，那就就是：你你必须知知道什么么时刻该该离开，这是最最困难的的一部分分，但却却能令你你致富。”创意最怕怕受限我有一位位经营广广告公司司的朋友友，叫斐斐伦。他他的公司司被广广告时代代选为为该年度度的广告告公司地位位相当于于电影奥奥斯卡金金像奖并囊囊括所有有的奖，这是破破天荒头头一次把把此奖颁颁给了一一家既不不在纽约约，也不不在洛杉杉矶，而而在鸟不不生蛋的的中西部部、名不不见经传传的广告告公司。对该公司司敏锐的的创意人

4、人员，斐斐伦的经经营风格格是最理理想的，这些广广告人可可不是穿穿得正经经八百的的类型。如果斐斐伦强制制他们全全穿西装装打领带带，155分钟以以内，办办公室就就全空了了。但他他和这个个行业的的人面临临同样的的挑战，产品如如何比别别人出色色。他做做到了！借着给给每个人人最大的的自由，同时赋赋予他们们个人前前所未有有的责任任。我认识一一位曾为为斐伦工工作，后后来跳槽槽的公关关说：“在斐伦伦那儿待待了两年年之后，才知道道斐伦是是老板，而我之之所以会会知道，还是因因为斐伦伦要走了了，接替替他的人人告诉我我从此要要转而向向他报告告，我才才知道原原来的老老板是斐斐伦。”斐伦了解解在他的的(也是是你的)行业中

5、中人们想想要寻找找的不只只是金钱钱，更包包括认同同感、被被欣赏以以及创造造的自由由。斐伦伦给他们们这些，他们则则回报以以他最想想要的在这这行业里里最出色色的产品品。斐伦不下下命令；他自己己辛苦工工作并亲亲自参与与以协助助创造的的过程。在这个个游戏里里，你的的资产就就是创意意，它可可能来自自任何人人、任何何地方。创意总总监可以以有能力力写出棒棒透了的的文案，就像文文案撰稿稿也能构构思版面面。但维维持活泼泼流动的的创意，关键是是制造出出气氛，让人能能自由自自在地贡贡献自己己。这也也是为什什么你能能一拿起起电话，就能直直拨给斐斐伦，立立刻和他他说话，而没有有任何人人问“你是谁谁？”或“你要做做什么？

6、”世上没有有一家年年营业额额1亿美美金的公公司能让让你直接接和老板板通电话话而不用用透过总总机及三三个秘书书。虽然然斐伦因因此用比比他自己己愿意的的更多时时间来和和保险公公司和股股票掮客客谈话，但比起起创造出出全国最最佳的广广告公司司，这只只是小代代价。公司内创创业家不论你身身处何种种行业，如果想想成功，经营者者必须创创造出能能让员工工最具生生产力的的环境。如果你你破坏了了创造过过程中他他们自由由的感觉觉以及神神来之笔笔的即兴兴佳作，即使你你让他们们掌握细细节，还还是无济济于事。你不只只提供你你满意的的环境，还要设设法创造造出他们们需要的的工作气气氛以达达到最高高生产力力。看看那些些离开了了公

7、司，曾以自自己的专专业帮助助你成功功的同事事。他们们不是为为钱做事事，他们们需要的的是表达达自己风风格的空空间、被被认同及及受到激激赏。给给他们这这个空间间、认同同他们、激赏他他们，他他们十之之八九不不会离职职他去。我们已已听过许许多有关关“公司内内创业家家”(inntraapreeneuurshhip)的故事事，这不不是一种种新型态态的资本本主义，而是早早就有的的观念，让有才才能的人人士爬升升至仅次次于出资资者地位位，宁可可他们成成为“他们自自己”企业的的总裁，而不愿愿失去他他们。我们公司司有一个个精明的的年轻人人，他若若自己经经营公司司，必定定能够轻轻易成功功，他本本人也了了解这一一点。我

8、我们及时时提供他他资金并并设立能能表现他他专长的的部门，使他成成为明尼尼苏达彩彩色信封封麦凯信信封的子子公司的的总裁。当然，如果他他只是满满足于成成为一个个平凡的的员工，对我们们更有利利。但是是这是一一个变通通方式让他他独立主主持一家家子公司司，总比比失去他他、让他他变成我我们公司司的竞争争对手来来得好。约翰逊总总统描述述与胡佛佛的关系系时，对对所谓“公司内内创业家家”提出一一语中的的的解释释，虽然然有点无无奈：“我宁愿愿他在我我的势力力范围内内为所欲欲为，而而不愿让让他到外外头与我我为敌。”所以请记记住，如如果你能能发展出出一种领领导风格格用肯肯定的方方式表达达你的理理念，并并且让员员工放手

9、手做你要要他们做做的事，借此表表达你对对他们的的信任，他们自自然会注注意工作作细节，就像驾驾着你的的船参加加美国杯杯(Ammeriicas CCup)帆船赛赛一般，技巧地地完成艰艰巨的工工作。管理要像像骑师薛薛麦克一一般，由由于他使使用最轻轻的力道道控制缰缰绳，使使他成为为那行的的顶尖骑骑师，有有人说除除非薛麦麦克认为为有必要要，马儿儿从不知知道他就就骑在马马背上。 钱可可买到经经验，经经验可以以赚到钱钱当我买下下，也可可以说我我笨得被被一家信信封公司司粘住不不放时，这家公公司有112名雇雇员，年年营业额额20万万美金，及一大大堆制造造信封的的破铜烂烂铁。买买下之前前，我曾曾自认很很有商业业眼

10、光地地查看这这家公司司的帐。“不用看看帐了，”这家公公司迷人人的前任任负责人人说：“买不买买，一句句话！”当我说我我愿意买买下这家家公司时时，我所所雇请的的律师曾曾经劝阻阻我。最最初5年年，我在在破产与与精神错错乱中摇摇摆不定定。那些年我我还不了了解信封封这种行行业也可可以像律律师与会会计师等等行业那那么有价价值。律律师与会会计师的的表现的的确了不不起。他他们在专专业方面面无疑是是行家，但请教教他们其其他行业业的事就就像请教教一个兽兽医一样样。我也学会会如何与与一个伟伟大的美美国机构构工运运组织打打交道。有一年年年底，公司内内开始要要投票是是否组织织工会之之前，我我问我的的新律师师我该怎怎么办

11、？这名律师师告诉我我：“你不要要因为他他们参加加工会而而解雇他他们，你你不能吓吓他们，那是不不公平的的。但你你可以一一个个把把他们叫叫进办公公室，告告诉他们们彼此应应该为追追求一个个共同目目标而努努力，不不要运用用工会等等外来的的干扰来来告诉公公司该如如何经营营。”我照他的的话做了了，我把把他们一一个一个个叫进办办公室，引导他他们高瞻瞻远瞩，使他们们了解只只要我们们像过去去一样努努力，未未来就会会有瑰丽丽的远景景。所有的220位员员工在我我生动的的演讲后后，都表表示会投投票反对对成立工工会。只只有一个个职员对对我说：“我祖父父是工运运人士，我父亲亲和我也也都是，我会投投票赞成成工运。”那就是说

12、说我将以以19：1赢得得这场选选举。当当时我年年方266岁，乳乳臭未干干，第一一次尝试试处理工工运，就就很轻松松地证明明我天生生是处理理劳工关关系的长长才。太容易了了，我真真是一个个了不起起的企业业家！我我简直迫迫不及待待要把这这项胜利利告诉我我的律师师。但他他听了之之后井没没有赞誉誉有加，我把他他的反应应解释为为嫉妒我我的才能能。他说说：“等选举举结果出出来再说说。”翌日，工工会选举举开始，选举结结果是119：11他们们居然绝绝大多数数赞成工工运。我我输了199：1我完完全投降降。我过去所所学的是是我必须须在事情情尚未尘尘埃落定定之前，做一些些修正与与调整，使我的的事业目目标能完完全无虞虞。

13、父亲亲也常教教我不要要担心泼泼掉多少少桶牛奶奶，只要要别把牛牛弄丢了了，也就就是说“留得青青山在，不怕没没柴烧”，这个个工运故故事的结结局是我我抬高了了产品价价格，以以负担工工会加薪薪的要求求。从买下公公司之后后的头几几年开始始，我摇摇摇摆摆摆地开始始了自己己的事业业。至今今，麦凯凯信封公公司已拥拥有3550个员员工，营营业额约约35000万美美元，在在明尼苏苏达与爱爱荷华两两地都设设有工厂厂。这只是一一个在美美国发生生的微不不足道的的成功故故事。我我将告诉诉你，我我是如何何做到的的，而且且你也能能做到。要注意意的是，麦凯信信封公司司不是由由于机会会好，或或找到一一个很好好的市场场利基而而成功

14、的的。信封业比比水泥业业还不景景气。我我们的产产品常遭遭受外来来替代品品的攻击击，如电电话与电电脑等更更方便的的沟通工工具。为为了增加加盈余，成功的的信封公公司只有有拟定一一条符合合逻辑的的策略掠夺夺别家公公司的市市场占有有率。这这意味着着要加强强销售人人员的训训练，走走薄利多多销的路路线。信信封业虽虽然没落落了，仍仍可像农农业一样样，使政政客有足足够的兴兴趣说服服大众农业业是美国国式生活活的支柱柱。 坏消息息比好消消息更该该听到我对自己己有个金金科玉律律。恰如如追求求卓越一书所所说，我我每天在在工厂内内实施走走动式管管理。不不用别人人告诉我我一句话话，我就就能学到到一些新新的事物物、感受受到

15、工厂厂里的感感觉、触触觉及脉脉动。一一句话也也不用说说吗？绝绝对不用用。有如如夫妻之之间，不不需要敲敲锣打鼓鼓也能互互通心意意一样。一个“能能干的”经理人人可借由由在工厂厂内四处处走动，而比任任何人更更早知道道好消息息。然而一个个“杰出的的”经理会会最先得得到坏消消息。没没有人愿愿意承受受坏消息息，惹祸祸者也总总是企图图遮掩。如果你你是领导导阶层人人士，你你必须鼓鼓励坏消消息的流流动，因因为不这这样做的的话，情情形还会会更糟。如果你认认为只有有由下往往上沟通通才是一一种正式式、有系系统的沟沟通方式式，就大大错特错错了。不不要期待待你下达达命令的的系统会会告诉你你坏消息息。如果果出了问问题，在在

16、你知道道之前，你的属属下总会会想办法法先解决决掉。他他会把事事情合理理化，以以消弭自自己的责责任。你需要开开辟第二二条沟通通渠道。你不但但要鼓励励你自己己的员工工，也要要鼓励你你的顾客客非正式式地告诉诉你坏消消息。世界最大大、最成成功的零零售公司司是黛顿顿胡生公公司。没没有比零零售业更更难经营营的了。看看那那些已没没落的美美国零售售巨人，如葛兰兰特及金金伯零售售店，或或者已经经有营运运困难的的，如飞飞旗、代代林、肯肯尼迪等等等。当零售业业没落时时，黛顿顿兄弟如如何想办办法生存存并成功功的？多多年来，你若要要找黛顿顿，不要要到办公公室找他他，而要要到他的的店里去去找。如如果他要要回到他他11楼楼

17、的办公公室时，他从不不搭乘电电梯，总总是沿着着电扶梯梯上楼，看看每每一层楼楼店面的的情况。该公司司最高决决策者之之一麦克克说，黛黛顿的每每一个主主要决策策者每天天都搭乘乘电扶梯梯上上下下下111楼。他他们不只只是在店店里“逛”，而是是在“关心”他们的的店。真正的经经营专家家要找到到最好的的企业情情报，绝绝不可能能得自一一篇报告告或其他他二手情情报中，而是来来自你与与顾客及及职员面面对面、经常、迅速、直接接接触的反反馈。 天天下无难难事我有一个个很简单单的方式式完成我我实在不不想做的的事。我我把它简简单地写写在一张张纸上，然后放放在我桌桌旁地板板上。每每当我要要走到座座位时，都必须须越过这这张令

18、人人烦心的的纸，无无论是跨跨过或踏踏过，逼逼得我会会尽快完完成这件件事。 对待你你的供应应商，一一如对待待你的顾顾客尽管供应应商会在在圣诞节节时送来来漂亮的的水果篮篮，或请请我们吃吃最昂贵贵的午餐餐，但是是我们多多半对供供应商的的看法还还是：“他们虽虽然无知知，却很很精明，我们得得随时看看着他们们。”BG公司司对供应应商的态态度却不不同，但但是更接接近“已所不不欲，勿勿施于人人”的金科科玉律。举例来来说，供供应商不不必常常常出价争争取BGG的订单单，BGG也不为为了产品品规格来来决定供供应商。这里有有个例子子可以看看出他们们如何运运作。我的一位位朋友，姑且称称之“阿良”，他在在一家公公关公司司

19、工作。另外，BG的的一个主主管，我我们就叫叫他亚瑟瑟。有一回阿阿良被炒炒鱿鱼，事情闹闹得众人人皆知。城里其其他公司司不愿雇雇用他，所以他他自己开开了一家家公司。开张33周后，生意出出奇清淡淡。这时时他接到到BG的的亚瑟打打来的电电话。亚亚瑟问他他是否有有时间帮帮他推展展一个市市场行销销计划，并且为为他们的的一个活活动作一一些公关关计划。阿良表示示他会想想办法抽抽出空来来。当整整个计划划完成后后，亚瑟瑟要阿良良带着帐帐单过去去。阿良良觉得有有点奇怪怪大多多数人都都会希望望你把帐帐单寄过过去，他他想大概概他们想想逐张查查看，于于是他紧紧张地整整理好所所有的单单据并列列清明细细，然后后去BGG。亚瑟

20、只瞥瞥了帐单单一眼。他把秘秘书叫过过来，对对她说：“请你看看看我们们是否能能马上付付清阿良良的帐款款。”款项立立刻申请请出来。走出这这栋办公公大楼时时，他已已经拿到到了钱。在学校里里谁告诉诉过你立立刻付清清供应商商的帐单单？谁不不是尽可可能延付付帐款，以便多多生些利利息？你你见过有有哪个会会计因为为太晚付付钱给供供应商而而遭解雇雇的？这个故事事还有个个结尾。3年后后的圣诞诞节，阿阿良的事事业已越越做越好好。他后后来又为为BG做做过一些些重要的的企划案案，但当当业务越越来越忙忙后，BBG的消消息就很很少听到到了。有有天电话话又响起起，是亚亚瑟打来来的。阿阿良想不不想利用用假日赚赚点外快快？他们们

21、有件事事立刻需需要人帮帮忙。可可是阿良良和手下下都已经经忙得不不可开交交了。“我告诉诉他我从从来没有有这么忙忙过，”阿良说说：“可是如如果他们们真的需需要我帮帮忙，我我也乐于于从命。甚至我我也可以以介绍别别人来帮帮忙。”“不用了了，”亚瑟说说：“我会处处理的。谢谢你你的好意意。真高高兴你的的生意这这么好。”“我们又又谈了一一会儿，只是随随便聊聊聊而已，但是当当我挂掉掉电话之之后，我我非常激激动，然然后哭起起来。我我终于了了解以前前在我没没有业务务时他给给我生意意，并不不是因为为我是个个很伟大大的公关关高手，在城里里许多人人比我做做得更好好。但亚亚瑟之所所以要我我帮他做做，是因因为他们们知道我我

22、受伤害害，并且且我需要要这个生生意。后后来他们们再度打打电话给给我，也也是试探探我是否否仍需要要帮忙。没有人人像BGG公司那那么照顾顾我这个个犹太人人。无价之宝宝忠诚诚度在他困难难时帮助助过他，他终生生难忘。有多少少公司在在停止与与供应商商的交易易关系之之后多年年，仍永永久拥有有供应商商的友谊谊呢？当当阿良需需要帮忙忙时，BBG帮了了他忙；也因此此赢得了了无价之之宝忠诚度度。BGG已体会会到一个个商业原原则，因因为它是是如此基基本而平平凡，以以致我们们很少遵遵循：如如果你期期待别人人关怀佩佩，你就就要主动动先去关关怀别人人。听起起来像是是老生常常谈，BBG但却却收效甚甚闳。你你知道BBG因此此

23、得到了了什么服服务？获获得了怎怎样的声声誉？他他们从供供应商那那里得到到了什么么样的价价格与交交货条件件？我可以回回答这些些问题，因为自自己也是是BG的的一个供供应商，而且像像阿良一一样是个个犹太人人。事实实上，他他们得到到最好的的品质、最好的的交货条条件、最最好的价价格，虽虽然他们们不比价价，但你你可确定定他们了了解行情情，如果果你索价价过高，第一次次他们会会付款，却没有有第二次次的生意意了。他他们被公公认是全全城最好好的客户户，不只只是因为为他们付付款爽快快每次次货装上上船之前前，我就就会拿到到他们寄寄来的钱钱，这是是业界少少见的现现象；也也因为BBG公司司人才素素质好。事实上上，我们们宁

24、愿少少赚一点点，只要要保持与与他们做做生意的的荣幸。你的付款款方式也也说明了了你对交交易对象象的态度度。所以以不管是是为你油油漆房子子的工人人也好，或是运运货的公公司也好好，如果果你能一一收到帐帐单就立立即付款款，一定定能受到到较好人人尽其才才BG司反反映了两两种不伺伺才能的的人：葛葛兰汉本本人及他他的伙伴伴魏尔森森。葛兰兰汉是个个典型的的“对外先先生”(Mrr. OOutssidee)。他他具体把把他公司司的形象象展现给给外人及及内部职职员。他他的个性性、领导导风格、公众魅魅力，虽虽然看不不见，却却是公司司旺盛士士气的源源泉。如如果说葛葛兰汉激激励了士士气，魏魏尔森则则维持了了公司。内部的的

25、沉稳；他是“对内先先生”(Mrr.Innsidde)：不爱出出风头、低沉的的调子、永不疲疲倦、有有一双识识人及明明察秋毫毫的眼睛睛，随和和、温暖暖，能与与人一对对一的沟沟通，并并且对葛葛兰汉绝绝对忠诚诚，用高高效率、现代化化的方式式经营公公司。大多数公公司，尤尤其是工工厂，都都需要这这两种人人才：业业务员带带回生意意，经理理人负责责执行。但是你你一定很很惊讶有有多少公公司不了了解，一一个人很很难同时时拥有这这两种才才能，甚甚至许多多公司因因为“对内型型”和“对外型型”的严重重冲突，搞得四四分五裂裂。纽约时时报杂志志写过过一篇文文章，介介绍华尔尔街一家家投资银银行雷门投投资公司司阅墙之之争的内内

26、幕。粗粗略地说说，该公公司的“对内先先生”赶走了了“对外先先生”，结果果不到一一年，这这家名声声响亮、有百年年历史的的公司就就被另一一家喜而而森公司司吞并了了。“对内型型”的人认认为自己己足以应应付公司司的一切切，他们们终于尝尝到了苦苦头。我不是一一个“对内先先生”，所以以无法内内外兼顾顾。但是是自尊心心使我花花了很长长的时间间才承认认这一点点。一旦旦承认事事实，我我就去找找一个人人来经营营我的工工厂，让让他做总总经理。他做得得比我好好多了。但相反反的，我我的对外外业务却却做得比比他好。把对内和和对外的的角色分分开，会会让你大大展鸿图图。 老老板不要要自己扮扮“黑脸”艾森豪威威尔有尼尼克松为为

27、他唱“黑脸”，里根根有里甘甘为他扮扮“恶人”，每个个球队出出了事都都有个经经理出面面。你身身为老板板，得有有个左右右手在必必要时能能作出严严苛而不不受欢迎迎的决定定，并且且在他们们过于严严厉时打打圆场。也许你你会说老老板地位位超然，不可能能真正知知道唱黑黑脸是怎怎么回事事，也不不可能让让他如此此对待公公司员工工。你错错了。你你当然会会知道，所以你你才会雇雇用他。如果你你衣着光光鲜，面面带微笑笑地到各各地出席席委员会会，举办办新产品品展示，在报纸纸上发表表产业前前途的谈谈话，那那么你当当然不希希望自己己像公司司里那个个扮“黑脸”的人一一样恶名名远播在圣圣诞节解解雇员工工，不满满工会，缩短中中午休

28、息息时间。如果你你必须在在公司里里挥鞭吆吆喝，就就不可能能在公共共关系上上有出色色的表现现。你该如何何经营企企业？你你必须了了解每一一位员工工的优点点和缺点点，使他他们个人人建立对对公司的的强烈忠忠诚度，并且使使每一个个人都扮扮好他的的角色。听起来来虽然有有点像不不太高明明的教科科书的说说法，不不过还是是有点道道理的。 话说说回来，如果你你打算自自己扮“黑脸”那么，就就作个优优秀的“黑脸”吧。有些管理理者注定定要做这这个吃重重的角色色。挥鞭鞭驱策奴奴隶的典典型人物物如前总总裁季宁宁、约翰翰逊总统统、巴顿顿将军以以及龙巴巴第(大大家对他他的评语语是：“他对我我们一视视同仁，都像对对待狗一一样”)

29、，再再好的公公关也掩掩饰不住住他们的的自大。没有一家家大公司司尤其其是极欲欲超前同同业的大大公司能够够幸免于于“上帝之之鞭”(Atttilla)。通常扮扮演执鞭鞭者的是是执行主主管，有有时是最最高决策策主管本本身，他他们难免免会在大大众、新新闻界或或员工方方面付出出代价，尤其竞竞争对手手更不会会放过他他。如果你决决定做一一个严厉厉的主管管，你最最好拥有有下列长长处：你要有有过人的的才智，可以从从早上99点一直直到下班班时，能能不断地地提出严严厉的问问题。你必须须公正无无私(处处罚甲或或修理乙乙，要能能做到毫毫无偏袒袒)。自己要要能保持持最高绩绩效。随时保保持戒心心，提高高警觉。化解别别人的批批

30、评。换句话说说，你必必须有训训练新兵兵的心理理准备。你的部部队不会会喜欢你你，但是是会尊敬敬你只要你你能证明明你比他他们更强强悍，而而且你要要求自己己比要求求他们更更严格。这种企企业精神神就像玩玩一场比比赛登山山的游戏戏，人人人争先恐恐后，否否则就会会惨遭淘淘汰。做这样一一种人，情绪上上的投资资也极大大，会使使最高决决策主管管在未来来没有余余暇赢取取信任和和率先求求变。这这不是我我最好的的建议，不过如如果你非非做这种种角色不不可，那那么勇敢地地去做吧吧！ 成大大业由小小事作起起龙巴第将将军曾说说：“胜利并并不是太太重要，胜利代代表的是是全部。”只要每每件小事事都做对对，就会会赢得胜胜利。成成功

31、企业业的经营营之道就就像经营营球队：并不须须个个都都是优胜胜者，只只要犯的的错误比比对方少少就好了了。作生意，每天都都可能有有10001种出出错的机机会，但但只要你你稍加注注意就可可避免所所有的意意外。若若是一名名顾客在在电话上上等太久久，或是是一通电电话转了了三四个个人，那那么你别别想留住住这位顾顾客。任任何事都都可能出出错，例例如将客客户订单单弄丢、延误交交货或是是用错颜颜色等等。若你是是主管，你的责责任就是是尽可能能减少错错误。你不可能能到处盯盯着。也也不可能能老是用用些“货仍在在货车上上”或“还没寄寄到”等说词词来脱身身。然而而你必须须让你的的员工了了解注意意细节的的重要。这要如如何办

32、到到呢？就就看你的的领导能能力了。除非身身为老板板的你以以身做则则，不然然没有人人会重视视小节。以下提提出几个个我目睹睹的例子子。圣母大学学足球队队总教练练非常重重视小节节，他的的做法是是这样的的：有一一次球队队远赴普普度大学学赛球，由于他他们代表表圣母大大学，而而广受注注目，因因此特别别要求穿穿着西装装打领带带进场。球员们们正等着着上车入入休育场场，筹了了老半天天，教练练终于出出现了，一句话话也不说说，只是是穿梭于于球员之之间，来来回巡视视了许久久；最后后他在一一位球员员面前停停下，笑笑了笑，便上前前去帮他他把领带带扶正。这时车车子的门门才打开开让球员员们上车车。他什么话话都没说说，但所所表

33、达的的信息却却很明显显：你们们若要做做一位胜胜利者，便先要要表现得得像位胜胜利者，小节可可以影响响大局。深入人心心你可以不不断地说说注意细细节有多多重要，说到唇唇干舌燥燥，仍不不会奏效效，除非非你自己己找出一一个办法法戏剧性性的说明明细节的的重要，它才能能深入人人心。无论是公公司的经经理穿梭梭于办公公室内，看是否否有哪张张桌子乱乱七八糟糟；或是是帮球员员们扶正正领带等等等作法法都可以以。他们们心中都都是为了了同样一一个目标标表现现领导风风范并且且重视细细节。这这些教练练们了解解：无论论要教什什么，先先要教学学生一份份骄傲，而不是是羞耻的的精神。走进办办公室看看见杂乱乱的办公公室，表表示：“你不

34、会会做好份份内的工工作”，但将将办公室室整顿好好却表示示：“全世界界都看得得到你是是里外都都好。”你已填好好“麦凯666”的问题题，清楚楚你的目目标，你你不但可可省去无无谓的大大花费，更可以以由小事事成就大大事业。 找出赢赢家如何发发掘胜利利者在越南战战争时，威斯特特摩兰将将军有一一次巡视视一排降降落伞部部队，问问了他们们一个问问题：“你们喜喜欢跳伞伞吗？”第一位位回答：“爱死了了，长官官！”问第二二位时，他回答答：“那是我我一生中中最难忘忘的经验验。”将军再再问第三三位时，他回答答：“我痛恨恨它，长长官！”将军问问：“那你为为什么还还要跳伞伞呢？”他回答答说：“因为我我想和喜喜爱跳伞伞的人们

35、们在一起起。”将澳洲打打败且连连续四场场比赛赢赢回美国国杯的网网球选手手康诺尔尔以简短短的几句句话道出出他的秘秘诀：“我都和和杰出人人士在一一起，也也让自己己沾光。”胜利者者也知道道如何因因应打击击。康诺诺尔的一一位同仁仁曾说过过：“康诺尔尔周围的的人才会会在事情情出错时时，把它它纠正回回来。”这也是是最正确确的管理理之道，不论你你的公司司大小。赢家周围围也都是是赢家，他有足足够的自自信，无无需让不不如他的的人包围围他，来来满足自自我。只只有和与与他匹敌敌的高手手为伍，并且能能向他们们学些东东西，他他才能赢赢得更多多的胜利利，走更更远的路路。如果你正正准备开开始一项项新生意意，无论论是受雇雇或

36、是合合伙，眼眼光不要要只看你你的合伙伙人，要要先看看看他们的的手下如如何？他他的手下下信任他他吗？他他能率领领他们吗吗？手下下称赞他他是能干干的经理理，足可可作为一一位企业业家吗？手下只只是附属属品吗？若手下下无能，你就麻麻烦了。你不但但得事必必躬亲，同时还还得完全全地倚赖赖你合伙伙人的才才干精力力；如果果没有能能干的幕幕僚支援援，对你你可不会会是前景景大好。 让你你的爱将将有时间间发呆有个盛传传的小故故事：一一位经理理自己无无法去听听舒伯特特的未完完成交响响曲的音音乐会，于是将将票给了了工作管管理组的的组长，他是位位效率专专家；演演出完毕毕后他便便做了一一项报告告给经理理：一、有不不少时间间

37、，黑管管乐手没没有事做做；因此此应删减减他们的的人数，他们的的声音也也盖过整整个乐团团。二、400位小提提琴手都都拉一模模一样的的音，似似乎太多多余；因因此这一一部分的的人员也也应删减减，若需需更大的的音量，可以安安装扩音音器。三、过多多的精力力都花在在8分音音符或116分音音符上。这似乎乎过分要要求精致致，在此此提议，将所有有音符减减化成一一个166分音符符，那么么就可用用练习生生或是功功力较浅浅的人来来演奏。四、没有有必要让让管乐器器重复弦弦乐器已已拉过的的音节。若所有有冗赘的的音节删删除去，演奏的的时间便便可缩减减到分钟钟。若舒舒伯特当当时考虑虑到所有有以上的的问题，他的交交响曲也也许便

38、能能完成了了。达到效率率，却抹抹杀了创创意，不不要以效效率来衡衡量所有有的活动动。你要要让公司司的关键键人物有有远见，不要让让他们被被一些毫毫无意义义的会议议和公文文所牵绊绊。不妨妨偶尔在在星期五五下午放放放假，或是取取消几个个星期一一早上的的会议，告诉你你的手下下，你希希望他们们用平常常准备开开会的时时间来动动动脑筋筋，想想想新奇的的点子，而且必必须是他他们以前前从未提提出过的的。不要要硬性规规定他们们要交出出结果，看看情情形如何何。若你发现现有位干干部正如如同黑管管乐手一一样，对对着墙壁壁发呆，而不是是在填写写报告，你应该该过去恭恭贺他。他们所在在做的，是对公公司最有有益的事事。他们们正在

39、用用头脑思思考，这这是最艰艰难也最最有价值值的行为为。因为为你的员员工能思思考，所所以你才才能拥有有今天的的地位，“思维”(Thhinkk)这两两个字是是全美争争相学习习的公司司IBBM的座座右铭，不要抑抑制了它它；多鼓鼓励动脑脑筋思考考吧！ 保持持自发的的兴趣不要误会会，我不不是在谈谈论“性”，虽然然同样的的原则也也适用。你曾否否注意到到：常常常原本有有意思的的事情，由于成成为例行行公事，就变成成索然无无味。你并不需需等到圣圣诞晚会会或是公公司旅游游的时候候，才“履行义义务”地玩乐乐。当你感到到压力已已直线上上升且持持续太久久，当你你感到注注意力已已直线下下降时，便该放放松自己己，办个个派对

40、或或是看场场球，欣欣赏一场场音乐会会，隔天天早上，你一定定会对放放松一下下的结果果感到惊惊喜，你你又开始始能集中中注意力力，关心心所发生生的事情情，并且且提出对对策。 边工工作边示示威的罢罢工我知道大大部分人人对“日本是是怎么做做”的说法法已感到到厌烦。但我几几年前所所见到的的一项经经历，值值得让您您知道。它不但但说明被被雇人员员如何真真正地关关心公司司，同时时也说明明管理者者应重视视员工的的看法及及感觉。我被邀请请到大颐颐的小松松制作所所去参观观。这个个工厂是是全世界界最大且且效率最最高的重重工业设设备生产产厂之一一。每年年的销售售额约995亿美美金。安排参观观工厂前前，我在在旅馆接接到一通

41、通电话：有一些些工作人人员正在在罢工，问我还还要参观观工厂吗吗？当然然要！为为什么不不要呢？我们便便照常参参观，经经过一群群手臂上上绑着黑黑布条、正在工工作的工工人。我我问：“是谁过过世了？”他们回回答：“没有人人过世，他们就就是罢工工的人；他们绑绑着西方方人用来来代表凄凄伤的黑黑布条，以表现现出他们们对现况况的感伤伤及经营营方法的的不满；但这种种事难免免会发生生，因此此他们仍仍继续工工作，只只是以绑绑着这种种黑布条条的方式式来罢工工。”然而工厂厂仍持续续运作，生产并并没有损损失，员员工仍赚赚着自己己的薪资资；他们们继续与与经理人人员讨论论其间的的问题，但也仍仍不停地地继续工工作！而而且，他他

42、们仍保保持效率率高、品品质好的的产品，直接以以我们为为竞争对对手。这里的重重点，是是创造力力，而不不是生产产力的问问题，日日本人找找陌了一一个能够够使员工工继续工工作、领领薪资，却同时时能表现现出他们们的不满满，让管管理者每每分钟都都看到。这样的方方式并不不比他们们关闭工工厂罢工工的效果果来得小小，惟一一失去的的只是在在谈判桌桌上，相相互辱骂骂的机会会而已。 做得得多还要要做得巧巧又是老调调重弹了了，不过过让我加加一点新新意上去去。无论论您多么么勤奋地地练习，若没有有正确的的目标和和方法，不管您您有多少少潜力，那都只只是徒然然练习错错误而已已。放眼那些些最杰出出的运动动员、音音乐家及及企业家家

43、，没有有一位是是一步登登天的，除了天天生的才才华外，另外有有两项不不可或缺缺的要素素：专家家指导及及钢铁般般的决心心。我们们从专家家指导谈谈起，不不过我们们不用“指导”而用“教导”。你之所以以阅读本本书，一一定希望望能从本本书找到到一两条条淘金良良方。在在我们简简短的相相处期间间，身为为作者的的我，便便是你的的教练。我们彼彼此都知知道没有有一本书书可以转转变你的的生命，只有你你才能真真正转变变自己的的生命；我没有有办法帮帮你转变变没有有任何一一位老师师可以。老师并不不只是帮帮助你熟熟悉工作作的工具具，老师师本身便便是你的的工具之之一，不不管你从从事的是是什么，每个人人都永远远需要老老师；最最伟

44、大的的音乐家家学琴从从不间断断，求进进步也从从不终止止。大师师鲁宾斯斯坦曾说说：若是是他一天天没练琴琴，自己己在演奏奏时便可可感觉到到演奏的的质量稍稍差；若若两天没没练琴，乐评们们便感觉觉到而若若三天没没练琴，观众便便会感觉觉到了。不管你做做什么事事，不断断地学习习才会不不停地进进步；当当然我自自己也仍仍在学习习中。如果我自自认已学学会一切切，可以以放松的的那一刻刻，也就就是我竞竞争对手手开始用用尽各种种方法超超越我，并将我我的成果果全部毁毁灭之时时。市场场上自以以为已进进入无人人之境，可以高高枕无忧忧，却在在不知不不觉中丢丢尽市场场的例子子不胜枚枚举。富比杂志最最近描述述了一个个典型的的例子

45、：约翰生生原本包包办全美美速食业业；但他他们不愿愿拿出多多余的盈盈余来研研究新产产品、开开发新市市场，以以及了解解顾客需需求。他他们停止止学习，以为已已功成名名就，后后来才明明白他们们已失去去宝座。你可以将将以上的的例子用用在自己己的生意意上。多多雇些仍仍保持学学习精神神的员工工，认为为无论是是在公司司、学校校或是家家中，都都该“活到老老，学到到老”。你可可以用负负担学费费的方法法来鼓励励他们。建立一一个图书书馆，放放满书籍籍、录相相带及录录音带等等资料，让他们们知道你你乐意见见到他们们的成长长，你的的业务也也会跟着着成长。信任专家家，他们们也会会出错世上有两两种专家家，你一一定要能能够区分分

46、这两种种专家：一种专专家是能能够让计计划实现现；另一一种专家家是能够够告诉你你他“认为”会发生生的结果果；您尽尽管向第第一种专专家讨教教但对第第二种专专家却要要非常、非常谨谨慎的提提防。让我举个个例吧！我有个个朋友原原是一个个杰出的的房地产产经纪公公司的老老板，对对经济前前景很有有兴趣；公司花花钱聘请请了一位位著名的的经济顾顾问，每每个月提提供他们们长期及及短期的的经济预预测，报报告总是是写得富富丽堂皇皇，引经经据典，采用看看似有条条理的论论点不过都都是错误误的论点点；这没没什么好好大惊小小怪的，正如人人们常说说：经济济学家是是惟一可可以一生生都没做做对过，却拥有有富裕生生活的人人。当然，我我

47、的朋友友也明白白这点，但是他他又怕万万一错过过了经济济转变的的大良机机，而没没有辞退退这位顾顾问。然然而他却却暗下了了些赌注注，当面面临一些些重大的的决定时时，他也也会采用用在书报报摊上买买的一些些经济杂杂志上的的经济预预测，结结果反而而比较好好。无论是经经济学家家、股票票预言家家或是政政治预言言家，甚甚至是体体育顾问问，我的的建议都都是一样样的：千千万要知知道取舍舍的分寸寸。可以以依赖他他们解析析已发生生的事实实，但不不要依赖赖他们告告诉你未未来的走走向。他们所知知道的绝绝不比你你多，电电脑也一一样。每每当面临临预测未未来牵涉涉到许多多异动的的变数时时，专家家们并不不专门。惟有信信任自己己的

48、判断断及勇气气，就算算不比专专家成功功，至少少不会比比他们差差。 该用用的人没没用，该该留的人人没留每当我演演讲时用用到这一一则话时时，所得得到的“阿门”声不绝绝于耳。您也许不不能将这这则话裱裱起来放放在办公公桌上，但如果果你是位位管理者者，劝你你最好把把它深植植脑海。 不怒则则不威任何惩戒戒方式都都不见得得好，但但是如果果你必须须惩戒的的话，你你就得掌掌握一套套适用于于你的风风格和情情况的方方法。布布兰查的的“一分钟钟管理”方法对对我并不不适用，如果我我真被激激怒了，我并不不打算一一分钟后后就平静静下来，事实上上我也做做不到。没有哪个个方法永永远奏效效，但有有个绝招招我留着着应付最最糟的状状

49、况：我我坐在宽宽敞、舒舒服的办办公室里里，透过过秘书叫叫那个倒倒楣的家家伙进来来，她会会先给他他“一点暗暗示”：“我从未未见过麦麦凯先生生如此生生气过”然然后让他他在接待待室里七七上八下下个半小小时。好好了，到到目前为为止，这这些花招招都是你你用过好好几回的的，目的的无非是是让他更更察觉到到自己的的错误，并痛苦苦万分地地感受我我的愤怒怒。接着他被被叫进来来了，站站在我桌桌前。我我说：“杰克！”然后满满脸阴沉沉地站起起身，指指着我的的椅子：“请你走走过来，坐在这这里。”他依命命而行，而我坐坐在他原原来应该该坐的椅椅子上问问：“好吧！杰克！如果你你是我，你会说说什么？”他们恨死死那张椅椅子了！有次

50、我我偷听到到他们正正好在讨讨论我：“他有叫叫你坐那那张椅子子吗？”你可想想像效果果如何，由于那那是个陌陌生的位位子，自自然让他他们感到到不安。此外，因为他他所犯的的错，自自知不属属于这个个代表老老板权威威的位置置，更增增加他们们罪恶感感的负担担。相信信我，个个里有个个比我更更严厉的的斥责自自己，当当然！没没人把自自己开除除掉。由由于我自自己不会会动口骂骂人，所所以他们们不会记记恨，只只是背地地里说说说。但这招也也不是万万无一失失，五个个中总有有一个会会若无其其事地“混”过去，所以我我必须等等到他下下一次犯犯错时当我我炒他鱿鱿鱼时，丝毫不不影响我我的地位位。 不要让让任何人人，尤其其是大牌牌明星

51、人人物，选选择自己己的继承承人每个管理理者在每每晚祈祷祷时，都都应附加加一个愿愿望求神保保佑前任任管理者者是位无无能平庸庸之辈。事实上上，身为为管理者者，没有有比继承承平庸之之辈更好好的了。因为很很明显，业绩只只可能进进步，不不可能退退步。可可是，大大牌明星星级的人人物即将将离职时时，情形形会不太太一样，既然他他干得那那么有声声有色，请他在在临走前前贡献一一分智慧慧，应是是理所当当然：“请问大大牌，您您觉得谁谁才是您您的最佳佳继承人人？”无论他他推荐谁谁，请都都面带微微笑，然然后将这这个名字字从候选选名单上上删除。当然，这这只是很很浅显的的心理分分析，但但我相信信，有意意无意之之间，没没有人会

52、会诚心希希望他们们的继承承者成功功；他们们推荐的的候选人人多半会会失败；因为如如此一来来，更能能突显出出他们自自己的成成就。这种“前前任无能能、现任任杰出、继任无无能”的并发发症，不不只限于于市场。前美国国总统杰杰克森亲亲自挑选选的继承承人范布布仁简直直一塌糊糊涂。美美国历史史上有个个流传久久远的神神话：罗罗斯福总总统在垂垂死之际际，不愿愿派任前前任国务务卿及高高等法院院大法官官的伯恩恩斯为副副总统，据说就就是因为为他看出出杜鲁门门的无穷穷潜力。罗斯福福之所以以挑上杜杜鲁门，完全是是因为他他看起来来像个二二流的好好手。然然而，罗罗斯福若若知道杜杜鲁门表表现这么么杰出，必定会会感到惊惊讶和沮沮丧

53、的。任何一个个人，若若是深感感自己是是不可或或缺的高高手，都都应该好好好称称称自己的的份量，其实你你没那么么重要。 精神奖奖励一样样重要所有成功功的销售售部门都都会定期期安排鼓鼓舞士气气的会议议，如颁颁奖、鼓鼓励办法法之类的的活动。无论销销售人员员多常听听到：“这不是是你个人人的问题题”这类安安慰的话话，但是是专业的的业务部部经理仍仍能了解解那种被被拒绝的的感受多多么令人人泄气让让员工不不断地保保持斗志志高昂、充满干干劲，的的确是个个无止境境的奋战战过程。用在销销售人负负身上很很有效的的那一套套，对公公司其他他员工也也一样有有效。每每个人都都需要受受到重视视。大多数的的生意并并不都很很迷人。信

54、封这这玩意儿儿我可能能很有兴兴趣，但但对于大大部分业业者来说说，那只只是一份份“工作”。如果果想提高高中级主主管的士士气，最最好的方方式便是是给他们们意外的的赞赏。对大多多数人而而言，口口头上的的称赞和和金钱一一样重要要。你可以派派几个重重要干部部去参加加一些会会议或是是研讨会会，但是是每个步步骤都不不能马虎虎。突然然把他们们找来，告诉他他们公司司这一年年的业务务并不太太景气，但由于于他们个个人杰出出的表现现，你特特别派他他们去参参加某某某会议或或是研讨讨会。若若是你预预备特别别鼓舞某某位同仁仁，不妨妨给他的的另一半半也准备备一张机机票，一一同前往往。他们们回来后后当然得得做心得得报告，但同时

55、时务必强强调：你你选他们们去的理理由，是是因为你你认为他他们适合合代表公公司的形形象。而而后把你你跟他们们讲的话话，写在在一封短短笺上，贴在公公布栏上上。这时你完完成了几几项事情情：让员员工知道道你很在在意并欣欣赏他们们的杰出出表现；也不会会只用“加薪”这种既既伤财又又无止境境的奖励励办法。当然，这招只只能在你你原有的的奖励办办法之外外来使用用。 你有多多少业务务员有人问我我这个问问题时，我都告告诉他们们：“3500人。”他们的的回答总总是：“哇！那那你们的的员工总总共有多多少人？”我说：“3500人。”如同我前前面说过过的，我我们生产产的是一一种普通通、平凡凡，而且且几百年年间都是是以类似似

56、式样出出现的产产品。从从没有人人在路上上拦下我我，然后后夸赞：“哇！你你们制造造的信封封真棒！”事实上上，在我我们这一一行中，大家制制造的产产品都差差不多，可是价价格上的的竞争却却极大。我们的成成功与否否完全取取决于行行销的方方法。要要让员工工了解行行销对公公司的重重要性，是没有有特效药药的。完完全是每每天的功功夫累积积下来的的。我们们的策略略是在员员工间引引起竞争争的心理理。用的的法子中中有一个个几年前前就开始始用的：最靠近近公司大大门的停停车位前前，放了了一个牌牌子，上上面写着着“留给(填写上上姓名)这个月月的模范范业务员员。”这种鼓鼓励方法法，重点点不只是是对个人人的赞赏赏；由于于这个车

57、车位比我我的或是是任何人人的车位位都更靠靠近大门门，这就就很明显显地指出出“销售”是我们们作生意意的关键键。我有两个个简单的的座右铭铭，你不不可能在在任何新新奇商品品店或精精品店看看到，因因为它们们都是我我自己想想出来的的。一个个挂在我我办公室室的门上上，当门门关上时时，它就就在你眼眼前，上上面写着着：“只要你你知道有有任何生生意机会会，请进进！”第二个个是在我我办公室室中的会会议桌上上，写着着：“我们的的会议是是不会被被打断的的，只有有顾客来来电时例例外。” 接受受新挑战战专业经理理人可以以不断重重复做同同样的工工作，但但大多数数成功的的企业家家却无法法忍受乏乏味无聊聊。这两两种看似似相似的

58、的角色，其间差差异极大大：如果果是位经经理人，便不太太可能演演好成功功企业家家的角色色；同理理，企业业家也不不太可能能成为好好的经理理人。这这两种人人在这世世界上各各有不同同天地，而这一一篇主要要是谈企企业家。麦肯锡公公司对美美国商业业会成员员做了一一项研究究报告。他们发发现在报报告发表表前五年年间，每每年成长长20%的公司司有一个个共同的的特点：所有经经营这些些公司的的企业家家，多半半是无法法忍受公公式化办办公、组组织表及及运作流流程手册册的规定定等等。企业家和和优秀的的业务员员之间有有个共同同特征是是：他们们都很有有自信，也很重重视自己己的任务务，而且且会影响响周围所所有的人人。企业家总总

59、是未雨雨绸缪敢敢于在事事物未损损坏之前前便先行行修理因为为他们天天生就喜喜欢寻找找新的挑挑战。他们控制制进度，掌管全全局，如如果让企企业家和和经理人人在一块块儿较劲劲，企业业家一定定会不断断强迫经经理人放放下原来来的计划划，以附附和自己己的构想想。你自己是是不是块块企业家家的料，你一定定知道。如果你你是位企企业家，竞争者者理所当当然会在在你蠢蠢蠢欲动时时心生畏畏惧。这这种属于于企业家家的特长长，不必必去压制制它。但但同时，也不要要疏忽了了你的最最大弱点点：不重重视细节节因为为这到后后来通常常会演变变成“无能收收拾财务务状况”。如果你真真是一块块企业家家的料，不要掩掩饰自己己的短处处，不妨妨为自

60、己己找个处处理例行行公事的的高手，让他处处理你不不在行的的事。 听听听老人言言企业家中中很少有有听别人人讲话的的耐心。如果你是是公司中中年纪最最大的，是人们们想听听听“往事”时一定定会找上上的人，这时，便该为为自己找找个更老老的老前前辈啦！我买下麦麦凯信封封公司时时，年方方25岁岁。我解解聘了阻阻止我买买下这家家公司的的神气而而年轻的的律师后后，另外外聘用的的律师是是60岁岁，当时时我的会会计588岁；而而处理我我银行事事务的银银行专员员只承认认自己年年近700，但我我看他其其实是年年近800。他们们对于信信封业一一窍不通通，不过过这无关关紧要。他们在在市场上上阅历之之广，根根本无需需知道我我