物业管理企划书

1、 美景豪庭前期物业管理企划书 PAGE PAGE 51美景豪庭前期物业管理企划书四川悦华华置地物物业管理理有限公公司二0一00年九月月五日物业管理理服务报报价表申请人四川悦华华置地物物业管理理有限公公司备注项 目建议物管管费定价价包干单单价(元元/平方方米月)住宅物业业服务费费1.200元/月镇江市五五级物业业标准指指导价电梯运行行费0.600元/月前期介入入费156000元接管验收收费281000元开办费411660元地面车位位物业服服务费80元/辆月最终以物物价局备备案为准准地下车库库物业服服务费120元元/辆月最终以物物价局备备案为准准备 注该费用仅仅供参考考第一章、项目管管理特点点第一

2、节 对项项目的理理解1.1项项目概况况 1、小小区建筑筑面积2272000 mm2。 2、小小区容积积率为33.2、绿化率率为300%。 3、占占地面积积84997 mm2 4、户户数约2210户户 5、出出入口；2个第二节 重点和和难点问问题以及及解决措措施重点、难难点之一一：智能能化（安安全）设设施的运运行、维维护与开开发。“美景豪豪庭”的智能能化（安安全）设设施提高高了客户户的生活活质量，提升生生活品位位，改变变生活方方式。与与此同时时，也必必将给物物业管理理带来革革命性的的变化，它将导导致管理理理念、管理机机构、管管理方式式的现代代化。智智能化（安全）设施要要求高、操作严严、范围围广，

3、涉涉及到管管理、安安防、通通讯等方方方面面面。措施施：我们们在物业业管理的的前期介介入阶段段会通过过理论学学习，现现场参观观、实地地考察，再根据据悦华人人在智能能化系统统管理中中所积累累的经验验，制定定科学合合理、切切实可行行的智能能化设施施运行计计划，设设备养护护与维修修计划，以保证证智能化化（安全全）设施施的有效效运作。重点、难难点之二二：高效效装修管管理违章装修修危害极极大不但但会影响响自己或或他人对对公共设设施的使使用，严严重者甚甚至会影影响整个个楼宇的的设施设设备正常常使用或或者是安安全性。措施：因此，我们确确定杜绝绝违章装装修作为为工作重重点之一一，根据据多年管管理装修修的经验验，

4、在“美景豪豪庭”严格实实施“有章可可循、违违章必究究”的装修修管理办办法，灵灵活应用用各种手手段，管管理上采采取讲情情、讲理理、讲法法、以预预防为主主，把违违章装修修控制在在萌芽阶阶段，确确保“美景豪豪庭”无违章章装修事事件。一、装修修协议的的签订客户应严严格按照照国家建建设部1110号号令住住宅室内内装饰装装修管理理办法中规定定的装修修范围和和要求进进行室内内装修。首先提提出装修修申请，写明装装修内容容，经确确认后签签订装修修协议和和消防安安全责任任书。设置安全全防范措措施和器器具。办办理装修修施工出出入证件件。张贴贴施工通通启，合合理安排排就近客客户生活活和休息息。二、装修修过程的的管理定

5、期巡视视，检查查施工用用电、用用水、质质量、防防火安全全情况，对发现现问题及及时处理理。接待待和处理理因装修修而产生生的投诉诉和违章章行为，并做好好记载。对客户户和施工工单位提提供各类类服务。三、装修修验收的的控制装修完毕毕后，由由工程部部进行安安全和结结构初验验。装修修半年内内，由装装修户承承担因装装修问题题对外部部影响的的修复和和赔偿。装修资资料规范范存档。重点、难难点之三三：工程程管理措施：一一、验收收跟进1、竣工工验收资资料的管管理：本着维护护开发商商的利益益，仔细细阅读图图纸、资资料，并并按市优优标准做做好归档档工作，办理规规范、完完善的交交接验收收手续。2、设施施设备的的验收：在竣

6、工验验收合格格基础上上，对设设施设备备数量进进行清点点，建立立完整准准确的设设备履历历，同时时选派专专业人员员进行系系统检查查、试运运行和测测试。3、备忘忘记录：工程设备备的交接接应制定定严格的的质量记记录，并并将系统统缺陷、质量问问题、故故障情况况、遗留留工程做做出详细细备忘录录，以便便随时跟跟进开发发商和施施工单位位完善工工作。4、反馈馈意见：就己形成成的工程程或试运运行的设设备和系系统缺陷陷从物业业管理角角度给予予合理的的改善意意见。二、房屋屋整改1、问题题收集：包括：物业验验收、工工作巡视视、客户户提出、空房管管理等。2、问题题确认：如现场场确认程程度、位位置、时时间要求求，并采采取适

7、当当预防措措施。3、问题题分类：可划分分为：施施工质量量、设计计规划、服务品品质、承承诺对现现等问题题。4、问题题通启：包括：书面呈呈送、共共同协商商、确定定工期。5、问题题督检：如进度度、质量量、操作作程序、安全规规范等。6、问题题验收：包括：施工验验收、物物业验收收、客户户验收。三、空房房的管理理空房钥匙匙接管并并统一编编号、分分类、保保管，使使用确认认并登记记，确保保受控。保持空房房卫生与与房间状状态，定定期清洁洁、通风风等。确保空房房设施完完好和安安全。巡视管理理，对发发现问题题及时解解决。四、日常常运行管管理设备日常常操作；运行记记录；巡巡视检查查；其它它管理要要求五、维修修保养计计

8、划分日常保保养、一一级保养养、二级级保养、三级保保养和强强制保养养。六、节能能降耗能源约占占管理开开支的百百分之二二十以上上，因此此在节减减管理开开支中，节能便便是最有有效的方方法。具具体节能能方法需需根据现现场实际际和安排排成立专专题小组组研究及及监管，由物业业公司统统一协调调。监督日常常运作，制定每每月工作作进度表表，确保保指定的的工作如如期完成成重点、难难点之四四：消防防管理作为现化化代物业业，消防防系统的的可靠性性至关重重要，在在物业规规划阶段段己经就就消防系系统作出出整体的的设计。措施：我公司司将着重重在系统统验收、定期保保养维护护及测试试、规章章制度及及紧急措措施，作作出适当当的安

9、排排，例如如：严格验收收系统对对各项图图纸及使使用操作作说明作作系统分分析并妥妥善保存存。做好各级级员工的的业务知知识、防防火知识识培训，及业户户的宣传传教育工工作。为各项系系统的保保养及测测试制订订年度、季度及及每月和和每日的的工作计计划，并并严格监监管各级级员工认认真执行行。制订相应应各种情情况下的的紧急措措施及工工作手册册，在业业户手册册中作详详细说明明，尽量量减低意意外造成成的损失失。制订消防防演习时时间表及及演习方方案，并并经常性性的组织织演练。重点、难难点之五五：交通通安全设设施规划划与道路路交通、停车管管理我们根据据美景豪豪庭建筑筑风格，实际地地形并结结合GBB57668-119

10、999道路路交通标标志和标标线、GB1134995-119922消防防安全标标志、GB/T1000011-20000标标志用公公共信息息图形符符，将美美景豪庭庭作为一一个高品品质社区区的角度度来考虑虑标志、标线及及相关设设施的设设置，地地名标志志采用色色彩与美美景豪庭庭建筑相相匹配。同时我们们安排专专门保安安对交通通车辆进进行引导导和指挥挥停放，和业主主签订停停车协议议，对于于临时停停放车辆辆，实行行定点停停车管理理。对于于小区内内业主发发放停车车证，出出入小口口大门进进行登记记管理，对于非非业主车车辆临时时进出小小区，发发放临时时停车证证，实行行出入登登记制度度，车辆辆在小区区内严禁禁乱停乱

11、乱放，保保证行车车秩序和和安全。重点、难难点之六六：为“美景豪豪庭”导入CCIS形形象识别别系统“美景豪豪庭”全体客客户和物物业公司司拥用一一个共同同、统一一、美好好的品牌牌形象，配合扬扬州俊杰杰房地产产开发有有限公司司设计的的“美景豪豪庭”VI视视觉形象象识别系系统，使使小区内内导向、环境和和标识系系统形成成一体化化，为“美景豪豪庭”塑造一一流的商商业社区区优美形形象。其其中包括括但不限限于：一、VII系统的的基本内内容视觉识别别系统的的基本内内容包括括两大部部分：基本要素素部分和和应用要要素部分分（或称称基础部部分和应应用部分分）。（一）基基础部分分基础部分分设计包包括：标志释义义、标志志

12、方格图图、标志志制作图图、标准准色与辅辅助色、标准字字（公司司简称、全称及及英文）、标志志与字体体组合规规范、标标志与字字体、标标志组合合规范、标志组组合禁用用规范、象征图图形和标标志组合合规范及及印刷字字体。（二）应应用部分分1、文本本系统的的设计：桌面指示示牌、号号牌、临临时出入入证、出出入证、工作证证、信纸纸、便笺笺、名片片、资料料袋、通通知、入入住须知知、住户户手册、合同书书、文件件夹、传传真纸、入住通通知、记记录表格格、自行行车停放放证、车车位使用用卡。2、服装装服饰系系统的设设计：行政管理理人员服服装、护护卫员服服装、维维修工服服装、清清洁工服服装。3、礼仪仪礼品系系统的设设计：手

13、提袋、封套、礼品伞伞、文化化衫、钥钥匙扣、名片夹夹、贺卡卡和请柬柬。4、旗帜帜的设计计：彩旗、条条幅、挂挂旗和标标志杆。5、标识识标牌系系统的设设计：招牌（竖竖式、横横式悬挂挂）、招招牌服务务台、导导示牌、标识牌牌、单元元导示、小区公公共设施施平面图图导示、门牌、科室牌牌、门窗窗识别、禁令牌牌、楼栋栋牌、用用具分类类牌、意意见箱、信报箱箱、果皮皮箱、垃垃圾车、树名牌牌、电梯梯标识、公共电电话标识识、设备备卡、设设备标识识、设备备合格卡卡、机房房标识、小区名名牌、小小区环保保标识和和小区大大门。6、报刊刊广告系系统的设设计：报纸、招招贴广告告和杂志志广告。7、交通通车辆系系统的设设计：工具车、标

14、识、面包车车标识。二、物业业管理标标识、标标牌物业管理理标识、标牌涉涉及内容容很多，在设计计时只是是选其有有代表性性的式样样进行设设计，而而应用只只能根据据设计式式样、风风格去延延展，下下面是标标识标牌牌涉及的的若干内内容。1、公司司办公区区标识、标牌：2、员工工生活区区标识、标牌：3、文娱娱、服务务区标识识、标牌牌：4、设施施、设备备区标识识、标牌牌：5、停车车场所与与通道标标识、标标牌：6、公共共设施标标识、标标牌：7、平面面标识、标牌及及指示图图：8、办公公及桌面面指示标标识、标标牌：9、消防防用语标标识、标标牌：10、设设施设备备的警告告用语标标识、标标牌：11、环环卫宣传传、警告告用

15、语标标识、标标牌：正在打扫扫，请稍稍候！正正在清洁洁，请绕绕行！请请勿乱扔扔果皮纸纸屑！请请将垃圾圾放入箱箱内！爱爱护树木木，勿晾晾衣物！爱护绿绿化，请请勿跨越越！青青青绿草，请勿践践踏！ 15、车辆管管理标识识、标牌牌：三、居住住区环境境小品环境小品品是居民民室外活活动必不不可少的的内容，它对美美化居住住环境和和满足居居民精神神生活起起着非常常重要的的作用。重点、难难点之七七：公共共服务和和社区文文化一、基本本设想建立一个个健康、和谐的的社区环环境气氛氛，有助助于增加加客户对对“美景豪豪庭”的归属属感，从从而支持持和配合合项目的的物业管管理工作作。悦华华置地将将对公共共服务与与社区文文化营造

16、造进行有有机的结结合，使使其成为为沟通客客户相互互认识、了解、增进友友谊的桥桥梁。力求以生生动活泼泼形式去去处理各各类型通通告、指指示牌等等，改变变生硬、死板形形式。举办各类类社区活活动，强强调运动动、健康康、快乐乐的生活活方式，如：各各类型比比赛、社社交活动动、旅行行、文娱娱晚会等等。与客户保保持紧密密联络，定期咨咨询意见见，用以以持续改改进服务务质量。二、可考考虑设置置的社区区文化活活动和服服务场所所1、老年年活动中中心内容：老老协、象象棋室、桥牌室室、围棋棋室、麻麻将室、长牌室室。2、素质质教育中中心内容：培培训室、美术室室、音乐乐室、玩玩具室、电脑室室等。3、健康康休闲中中心内容：陶陶

17、吧、阅阅览室、美发室室、健身身室、OOK室等等。4、洗涤涤服务中中心内容：衣衣物干洗洗、水洗洗、皮衣衣上油翻翻新、缝缝补等。5、商务务服务中中心内容：打打印、复复印、传传真、美美工制作作等。三、可设设想逐步步实施的的社区文文化与服服务分类类1、文化化类2、艺术术类3、体育育类4、节假假日类5、主题题活动类类如：升国国旗仪式式、社区区运动会会。6、青山山绿水、鸟语花花香。、物业管管理服务务理念和和目标蓬勃发展展、日新新月异的的新扬州州，备受受诸多实实力强大大的开发发商重视视，镇江江永丰房房地产有有限公司司以前瞻瞻性的战战略眼光光，国际际化、现现代化、理性化化的设计计理念所所创造出出的具有有国际水

18、水准的生生态居住住新城的的美景豪豪庭，已已成为新新镇江高高尚楼盘盘的代言言人。优优越的地地理位置置、得天天独厚的的自然环环境，原原生态的的坡地风风光，便便捷的交交通和完完善的市市政配套套，使美美景豪庭庭成为业业主的花花园之城城、心中中之城。根据本本项目的的定位，其物业业管理服服务标准准应与项项目本身身的定位位相一致致，因此此，引入入一家物物业管理理经验丰丰富，尤尤其是具具有多业业态物业业管理经经验、市市场口碑碑好，具具有高品品质、专专业化的的物业管管理服务务能力的的物管企企业，将将在促进进“美景豪豪庭”楼盘销销售，日日常安全全管理、保洁绿绿化管理理、设备备设施维维护等方方面有着着长效作作用，并

19、并对推动动本项目目健康、持续发发展，使使物业自自身保值值升值，同时在在打造本本项目及及美景豪豪庭整体体高尚生生活社区区形象、树立开开发建设设单位良良好的社社会形象象等方面面都将起起到积极极的作用用。一、管理理模式在“美景景豪庭”物业管管理上，我方计计划在物物业管理理上实施施全新的的创意。追求“您的微微笑对我我们最重重要”之立意意，树立立“用我们们竭诚尽尽力，无无微不至至的服务务，为您您营造1100%喜悦”的全员员服务理理念，强强调社区区环境的的和谐美美，每一一细节都都能想客客户所想想，随客客户所愿愿。根据国家家物业业管理条条例及及其实施施细则以以及双方方议定事事项，开开发商招招标聘请请“香港悦

20、悦华置地地物业发发展集团团四川悦悦华置地地物业管管理有限限公司”作为“美景豪豪庭”的物业业管理商商，负责责项目物物业管理理工作的的具体实实施运作作。以便便利用管管理商在在人力资资源、经经验、技技术、模模式、制制度以及及规范化化的服务务体系等等诸多方方面优势势。 双方合合作关系系一旦确确定，管管理商将将会把项项目物业业管理服服务工作作列入内内部相应应的策划划、考核核、检查查、评比比和持续续改进序序列中，由管理理商组建建专家团团和委派派项目管管理部经经理，根根据项目目具体情情况，负负责其设设计、施施工、销销售、竣竣工验收收、入伙伙及其以以后各阶阶段的物物业管理理工作，为项目目制订全全套管理理方案、

21、操作手手册、管管理制度度、质量量标准等等，并促促使其有有效运行行，按照照双方约约定的管管理服务务内容为为项目提提供全方方位、全全过程、专业化化的管理理服务工工作。为保证管管理标准准的实现现及更有有力地推推行“悦华星星级服务务生活方方式”，管理理商将以以各专业业部门技技术支持持，结合合物业管管理服务务实际需需要，定定期安排排专家团团赴项目目现场进进行监察察支援。并根据据现场发发现问题题，及时时、针对对性的提提出整改改建议和和纠正、预防措措施。在在专家团团和项目目管理部部共同努努力下，为物业业管理工工作打下下良好基基础。二、管理理服务理理念：根根据“守法诚诚信、关关爱身心心、绿色色环保、安全温温馨

22、、追追求卓越越、持续续创新”的管理理方针，提出如如下管理理服务理理念公司基于于常规物物管服务务模式之之后推陈陈出新、倾情演演绎新一一代“细节物物管模式式”凸显与与同行业业同档次次楼盘管管理的差差异优势势，展现现高端的的品牌形形象与服服务品质质。管理艺术术化把您的生生活剪裁裁得贴切切细腻。尊荣富富足、高高雅亲适适的现代代生活方方式，大大到飘洋洋过海的的旅行，小到扶扶老携怮怮的关怀怀，一切切生活中中的细节节尽在“细节物物管模式式”的服务务视野之之中。把把关注服服务提升升到关爱爱人性，使企业业文化和和人居文文化完美美结合。开启心心扉，用用价值推推动市场场，使崇崇尚使命命的企业业管理，如绵绵绵春雨，润

23、泽万万物。服务人性性化彻底打破破传统的的清洁绿绿化、安安全秩序序维护、设备维维护的物物业管理理三大块块只关注注基础环环境管理理工作，而忽略略了物业业管理行行业“服务”本质。“细节物物管模式式”更加的的注重“定制、精细的的人性化化服务理理念”。使基基础物业业服务、现代社社区文化化、人居居经济环环境、信信息沟通通需求等等各方面面的服务务得到集集束、深深化和超超越。品质尊贵贵化“细节物物管模式式”是尊贵贵人居生生活的体体现，也也是公司司“精诚客客户价值值、精细细服务理理念、精精新生活活阐释、精品持持续创新新”的灵魂魂。“细节物物管模式式”是完美美人居生生活的体体验，她她以公司司“高品质质社区生生活服

24、务务提供、高科技技设备维维修保养养、高配配置社区区经济活活动、高高格调都都市文化化演绎”为手段段。三、管理理目标及及量化指指标在客户提提供必要要合作的的基础上上，我们们将承诺诺达到以以下目标标：2.3.1总体体目标运用公司司先进的的管理服服务理念念、良好好的企业业品牌形形象、高高效务实实的工作作，塑造造“镇江永永丰房地地产有限限公司产产”的又一一座丰碑碑，让“美景豪豪庭”成为业业主（住住户）温温馨的家家园和中中高档楼楼盘中的的“明珠”。我公司郑郑重承诺诺：在介介入“美景豪豪庭”项目物物业管理理服务后后，我们们将利用用多年的的物业管管理经验验和专业业的管理理团队，力争在在较短的的时间内内将“美景

25、豪豪庭”创建成成整洁、安全、温馨、时尚的的居家小小区，为为“美景豪豪庭”树立高高品质的的一流形形象，赢赢得良好好的口碑碑，为提提升“美景豪豪庭”的品牌牌价值带带来积极极效应。1形象象目标：文明、魅力、时尚、和谐在介入“美景豪豪庭”的物业业管理后后，管理理服务通通过专业业、细致致、贴心心的物业业管理服服务，在在“美景豪豪庭”业主有有着优良良居家环环境的基基础上，树立“美景豪豪庭” 文明明、魅力力、时尚尚、和谐谐的整体体形象。2品质质目标：安全、舒适、高尚、典范根据镇江江市规划划局最新新的城市市发展规规划，不不久的将将来整个个小区将将成为一一个以生生活居住住为主的的生态型型现代化化小区，而本项项目

26、地处处城市中中心腹心心地带，独有的的区位优优势、国国际化的的设计理理念和完完善的功功能配套套，使其其在同行行中独树树一帜。我们在在介入管管理后，通过专专业化管管理运作作，配合合开发建建设单位位共同将将“美景豪豪庭”打造成成为住宅宅物业的的代表性性作品，使其成成为安全全、舒适适的代名名词和高高尚、传传世之作作。3环境境目标：自然、生态、整洁、温馨我们将通通过专业业的物业业管理，积极搞搞好小区区公共秩秩序维护护，设施施设备维维护保养养，尤其其是高水水准的小小区保洁洁、绿化化养护等等工作，让业主主（住户户）在尽尽享城市市与林间间悠闲的的高品质质现代生生活的同同时，更更拥有一一个自然然、生态态、整洁洁

27、、温馨馨的外部部环境。4服务务目标：关爱客客户、超超越期望望针对本项项目多业业态共存存，业主主群体多多样化的的特点，在对客客服务过过程中，我们采采取网络络化酒店店式亲情情物业管管理服务务模式，管理服服务人员员要始终终展现完完美形象象仪表、体现专专业形象象，关爱爱每一位位客户，最大限限度地预预见客户户的需求求，并根根据客户户不断提提升的需需求，完完善和持持续改进进各项服服务,力力求超越越客户期期望，通通过我们们的服务务使业主主感受到到居住的的尊贵和和生活的的温馨，同时，在全面面入住后后两年内内使“美景豪豪庭”项目成成为扬州州市物业业管理优优秀小区区。5效益益目标：经济效效益与社社会效益益并举“美

28、景豪豪庭”项目规规划独具具匠心，建筑宏宏伟、品品质独特特，通过过引进专专业物业业服务，一方面面，能够够有效促促进开发发建设单单位的楼楼盘销售售、确保保广大业业主（住住户）居居家安全全、整洁洁、舒服服、温馨馨；另一一方面，为之提提供服务务的物业业服务企企业亦能能拥有合合理回报报，更重重要的是是开发建建设单位和和物业服服务企业业的品牌牌效益、服务延延伸、社社会效应应以及广广大业主主（住户户）所购购物业的的保值增增值等方方面将获获取更大大的无形形收益。6分项项目标 我公司司承诺：将严格格按照技技术规范范及要求求部分“物业管管理公共共服务等等级”中规定定的服务务等级对对“美景豪豪庭”实施物物业管理理服

29、务工工作，建建立以人人性化管管理和个个性化服服务为基基石的物物业管理理模式，并通过过对管理理服务流流程的持持续改善善，不断断超越业业主的需需求期望望。在管管理服务务期限内内，将“美景豪豪庭”小区管管理成为为扬州市市乃至江江苏省物物业管理理优秀住住宅小区区。第三章、物业管管理的内内容和要要求第一节 物业管管理的内内容一、综合合管理范围：规规划红线线范围内内，涉及及共用财财产和公公共事务务的管理理。1、负责责制定物物业管理理服务工工作计划划，并组组织实施施；2、协助助一户一一验，组组织房屋屋交付及及建立交交付档案案工作；3、物业业装饰装装修管理理服务；4、协助助组建业业主大会会，选举举产生业业主委

30、员员会并配配合其运运作；5、建立立健全管管理规章章制度，服务质质量标准准严格，物业管管理档案案资料完完善；6、应用用计算机机系统对对业主及及房产档档案、物物业管理理服务及及收费情情况进行行管理。7、在签签订“美景豪豪庭”前期物物业管理理委托合合同后，参与“美景豪豪庭”工程的的竣工验验收与移移交，并并适时派派技术人人员参与与智能化化系统、消防等等机电系系统的安安装、调调试、验验收和培培训人员员服务“美景豪豪庭”工作。加强“美美景豪庭庭”的物业业管理工工作，草草拟并与与业主签签订临临时管理理规约，不允允许出现现违章装装修、搭搭建或预预留安装装口和预预埋管线线等现象象；不允允许安装装有碍观观瞻的，破

31、坏房房屋外观观效果和和公共安安全的防防盗网、窗罩。二、镇江江市普通通住宅小小区物业业管理服服务等级级标准五五级执行行：第四章、前期介介入分阶阶段服务务内容第一节 分阶段段服务内内容1项目目现场管管理工作作本项目现现场管理理由拟派派驻本项项目的项项目经理理负责，其主要要工作职职责是：A拟定定科学、合理的的早期介介入工作作计划，为将来来的物业业管理工工作顺利利开展打打下扎实实的基础础。B全面面负责领领导“美景豪豪庭花园园”项目早早期介入入管理服服务各岗岗位服务务人员的的工作，并指导导、监督督、检查查各服务务人员的的工作完完成情况况，以保保证各项项工作创创出成效效。C负责责做好与与开发建建设单位位各

32、部门门之间的的沟通及及协调工工作，尤尤其作好好与开发发建设单单位的配配合、客客户对相相关物管管政策的的咨询接接待及工工程建设设情况的的跟进。D负责责积极配配合开发发建设单单位搞好好工程跟跟进、市市场调研研工作。E负责责积极配配合开发发建设单单位草拟拟临时时管理规规约等等相关文文件资料料。F负责责协助完完成开发发建设单单位领导导交办的的有关促促进本阶阶段管理理服务工工作的其其他工作作任务。2工程程跟进本项目工工程跟进进由拟派派驻本项项目的专专业工程程师负责责，其主主要工作作职责是是：A积极极了解物物业的基基本设计计内容，从后期期物业使使用人和和物业服服务的角角度，对对有关工工程充分分了解，并对物

33、物业机电电设备设设施、智智能化系系统选型型、安装装等提出出合理化化建议。B定期期或不定定期地参参与施工工工程例例会及施施工现场场考察，对可能能存在的的问题提提出意见见或建议议，尽量量减少物物业使用用过程中中的缺陷陷。C积极极配合开开发建设设单位拟拟订物业业的验收收、接收收及管理理方案并并组织实实施。D为居居家生活活私密性性及安全全防护设设施提供供合理化化建议。 E为为创优标标准的硬硬件完善善、相关关援助系系统和便便民设施施的设置置提供合合理化建建议。3秩序序维护管管理本项目早早期介入入阶段的的秩序维维护管理理工作主主要提供供形象安安防，给给业主（住户）以良好好的安全全感，并并狠抓内内部培训训，

34、提高高员工素素质，加加强现场场秩序维维护管理理,配合合做好气气氛布置置等相关关工作。主要要要求及职职责是：A着装装整洁、仪表端端庄、佩佩带整齐齐，执勤勤时精神神饱满，自然大大方，给给人以庄庄重亲切切的良好好印象。B服从从指挥，忠于职职守，根根据领导导安排岗岗位上岗岗执勤。C对客客人有礼礼貌，语语言亲切切，无论论是劝解解或干预预，做到到态度和和蔼，说说话有分分寸。D积极极参加政政治业务务学习，努力提提高政治治业务素素质，团团结协作作，积极极工作，高质量量完成工工作和任任务。E认真真学习有有关政策策法规，增强法法制观念念和政策策纪律观观念，自自觉地遵遵纪守法法，执行行公司各各项规章章制度和和管理制

35、制度。F了解解和掌握握项目现现场的特特点，熟熟悉项目目区域内内及附近近环境情情况，对对自己承承担的工工作做到到心中有有数。G配合合做好客客户接待待、迎宾宾工作，接受客客人询问问，积极极回答客客户问题题。H做好好车辆引引导、指指挥、停停放管理理工作，主动为为客户车车辆开门门。I受理理客户应应急情况况处理。4公共共区域环环境维护护管理（1）保保洁内容容及标准准在早期介介入阶段段，我公公司将为为本项目目提供日日常保洁洁服务工工作。A小区区道路、广场等等公共区区域保持持整洁有有序。B及时时清理垃垃圾箱，烟灰盅盅及花槽槽内的垃垃圾。C定期期清洁公公共区域域内建筑筑小品、健身器器材等。D定期期清洁所所有告

36、示示牌，橱橱窗及指指示牌。E定期期清洁门门窗玻璃璃、扶手手、拦杆杆。F清除除公共区区域手迹迹及污渍渍。G保持持公共水水域水面面清洁，并每日日检查，及时处处理。H定期期清洁共共用道路路地面。I定期期清洁公公共区域域灯饰。J定期期清洁公公共卫生生间，随随时保洁洁。（3）检查办办法A现场场负责人人应按相相关规程程标准检检查保洁洁员的工工作情况况并将检检查情况况记录于于每 天天的工工作检查查记录表表中。B现场场负责人人应每天天对大厅厅的卫生生进行检检查并将将检查的的情况记记录于工作检检查记录录表中中。C现场场负责人人每周应应根据工工作检查查记录对对员工进进行工作作质量评评估。该该质量评评估作为为员工当

37、当月的绩绩效考核核依据之之一。二全面面介入管管理阶段段（一）管管理方式式1管理理方式前期，以以开发建建设单位位和物业业服务企企业共同同管理为为主导思思想，但但物业项项目应根根据物业业服务合合同，以以及合同同双方的的其它协协议书的的原则，独立开开展管理理服务工工作；物物业服务务企业对对“美景豪豪庭”物业项项目服务务中心的的管理服服务工作作负领导导责任。业主大大会设立立后，依依照物业业管理法法规，实实行业主主自治自自律与统统一专业业化的物物业管理理服务相相结合的的管理方方式。工作整体体流程示示意图如如下： 拟制管理方案队伍组建与培训订立规章制度与协助单位联系物业承接验收办理入住手续业主验房交钥匙装

38、修项目与装修方案备案检查和纠正违章装修装修检查建立各类档案日常管理及员工轮训客户接待行政事务财务屋管理房屋及公用设施社区文化三车管理绿化养护治安消防卫生保养档案资料管理二、早期期介入的的必要性性：1、早期期介入的的必要性性在开发建建设工作作的早期期，物业业管理企企业通过过早期介介入活动动，将长长期在与与客户的的沟通和和接触中中积累的的物业管管理实操操知识和和经验应应用于规规划设计计，并且且在建设设施工和和销售阶阶段同步步跟进配配合，协协助发展展商及时时发现和和处理建建设、销销售过程程中存在在的问题题。不仅仅能从源源头上堵堵住漏洞洞，避免免或减少少上述阶阶段问题题的发生生，减少少房地产产开发建建

39、设的纠纠纷，使使房地产产开发建建设得以以顺利进进行。而而且可以以在物业业开发建建设初期期把不利利于物业业管理、损害客客户利益益的因素素尽可能能消除或或减少，使物业业投入使使用后，物业管管理顺利利开展，客户利利益得到到保障。三、早期期介入的的作用1、从管管理者角角度，优优化设计计缺陷1）随着着社会经经济和房房地产市市场的发发展，人人们对物物业的品品位和环环境要求求越来越越高。这这使得发发展商在在开发过过中除了了要执行行国家有有关技术术标准和和依赖建建筑设计计单位确确定功能能及配套套设施以以外，还还应考虑虑到物业业的功能能、布局局、造型型、环境境以及物物业使用用者的便便利、安安全和舒舒适等因因素。

40、事实上，没有哪哪一家设设计单位位对项目目日后运运行及管管理能够够比有经经验物管管公司有有更深刻刻理解。因此往往往在交交楼之后后才由小小客户和和物管公公司发现现一大堆堆设计缺缺陷，以以致物管管公司难难以运作作，客户户怨声载载道。2）为改改变这一一状况，管理商商将对项项目及设设施进行行审视，尽可能能将设计计中的先先天缺陷陷控制在在尽量少少的范围围内，如如：功能设计计（地下下、地面面、裙房房、标准准层、屋屋面）是是否满足足物业管管理需求求。小区人车车分流和和车辆就就近沿楼楼临时办办事停放放和固定定停放车车位的布布局。围墙和大大门设置置、公共共区域装装饰易于于维修和和清洁、公共照照明开关关设置及及半开

41、（全开）和长明明形式开开闭。建立合适适的管理理用房（位置、装修标标准、布布局）、设置必必要的公公共洗手手间。设备机房房环境、通风是是否满足足要求，公共机机房和管管道井门门锁钥匙匙统一。物业周边边围栏、岗亭、垃圾中中转站设设立、位位置、规规格及标标准和景景观、环环保的协协调及垃垃圾分类类、收集集措施。信报箱、牛奶箱箱设立方方便使用用和管理理；配置置合适的的告示栏栏、宣传传栏、留留言栏。对客户室室外空调调位置、预留穿穿墙孔和和冷凝水水的排放放等问题题；建筑筑给排水水的节能能环保。居家生活活私密及及安全防防护设施施。创优标准准的硬件件完善、爱心援援助系统统和便民民设施的的设置。2、检讨讨物业成成本，

42、节节约物业业投资1）管理理商凭借借多年管管理经验验及委派派有经验验工程人人员对项项目进行行实地考考察。通过定期期参加前前期项目目工程例例会，研研读、消消化、理理解发展展商所提提供的项项目方案案、可行行性研究究报告、初步规规划、设设计施工工图（包包括土建建和各类类机电设设备）、项目模模型等资资料，了了解项目目规划意意图、设设计内容容和规范范、确定定项目档档次和客客户需求求。2）对项项目环境境及设备备建材等等方面提提出有利利于销售售、节约约投资、方便管管理的意意见和建建议，如如：制订物业业管理收收费标准准，为项项目预售售创造条条件。针对智能能化采用用程度和和深度进进行探讨讨，即可可以促进进销售宣宣

43、传，又又可满足足今后科科技及客客户发展展需求，以及尽尽量减少少投资成成本。同同时考虑虑到管理理中通过过有效的的人与技技结合，减少今今后的管管理成本本。根据项目目情况提提出物业业改良及及增减工工程项目目建议，以节省省工程费费用及达达到最高高经济效效益。根据以往往经验，编制保保养合同同及招标标文件规规格，并并利用管管理商服服务网络络，以最最优惠价价格寻找找提供服服务的承承接商。3、跟进进施工过过程，保保证顺利利交接1）为了了保证日日后管理理工作顺顺利开展展，必须须对项目目进行全全面的了了解，如如果管理理商在项项目交付付使用时时才介入入管理，就无法法对诸如如土建结结构、管管线走向向、设施施建设、设备

44、安安装等物物业情况况了如指指掌。2）在项项目交付付前期，管理商商将定期期视察施施工现场场，参与与工程例例会，及及时提出出维护发发展商利利益和保保证施工工质量的的意见和和建议，如：检讨施工工进度。协助检查查施工质质量。发发现可能能存在的的施工隐隐患，并并列出遗遗漏工程程。在交付前前先作验验收，并并向发展展商汇报报一切承承接商在在安装工工程上所所未达设设计规格格及要求求事项。对今后不不便养护护和维修修之处提提出改进进意见，并做好好日后养养护重点点记录。参与重大大设备的的调试和和验收。提供成品品保护措措施。指指导物业业验收工工作。4、智能能系统顾顾问考察整体体工程进进度，提提出智能能化工程程阶段性性

45、实施进进度计划划。针对发展展商对智智能化工工程要求求，对原原智能化化设计提提出合理理化建议议，并根根据当前前市场情情况，提提出增加加智能化化功能建建议。根据发展展商最终终要求提提出智能能化系统统设计方方案，方方案要求求功能完完善、先先进，设设计合理理、实用用。协助发展展商对多多家智能能化系统统设计方方案进行行优化选选择，从从性能价价格比等等多方面面确定最最优方案案，并对对智能化化设备选选型提出出建议。5、会所所管理多元化会会所设施施服务，是吸引引客户的的一项重重要因素素。我公公司和名名流会（系中国国商业会会所运营营商）合合作，将将根据销销售和物物管需要要，结合合档次、对象和和环境，提供会会所设

46、施施配备建建议，并并制定完完善的会会所管理理制度、收费标标准及使使用注意意事项，确保会会所内设设施正常常开放，使客户户享受到到舒适、休闲的的生活，并由管管理商负负责会所所管理。建议提供供如下附附设服务务：组织各类类兴趣学学习班，如网球球班、游游泳班、健身班班、琴棋棋书画班班等。成立各种种分支团团体，如如妇女会会、长者者会等，可优惠惠享受会会所设施施。联系其它它娱乐场场所、公公园等，提供可可补充会会所不足足之设施施。可联络其其它大型型会所作作联营方方式，互互相合作作以提高高竞争力力。邀请知名名人士成成为名誉誉会员，提升会会所档次次。利用网上上资讯，作推广广并提供供服务五、早期期介入的的内容1、可

47、行行性研究究阶段根据项目目建设及及目标客客户群的的定位确确定物业业管理的的模式；根据规划划和配套套确定物物业管理理服务的的基本内内容；根据目标标客户情情况确定定物业管管理服务务的总体体服务质质量标准准；根据物业业管理成成本初步步确定物物业管理理服务费费的收费费标准；设计与客客户目标标相一致致并具备备合理性性能价格格比的物物业管理理框架性性方案。2、规划划设计阶阶段就物业的的结构布布局、功功能方面面提出改改进建议议；就物业环环境及配配套设施施的合理理性、适适应性提提出意见见或建议议；提供设施施设备的的设置、选型及及服务方方面的改改进意见见；就物业管管理用房房、社区区活动场场所等公公共配套套建筑、

48、设施、场地的的设置、要求等等提出意意见。3、建设设阶段与建设单单位、施施工单位位就施工工中发现现的问题题共同商商榷，及及时提出出并落实实整改方方案；配合设备备安装，确保安安装质量量；对内外装装修方式式、用料料及工艺艺等从物物业管理理的角度度提出意意见；熟悉并记记录基础础及隐蔽蔽工程、管线的的辅设情情况，特特别注意意那些在在设计资资料或常常规竣工工资料中中未反映映的内容容。第二节 配合合销售的的具体措措施针对的“美景豪豪庭”项目的的土地属属性、规规划设计计、营销销运营和和客户群群特点，物业服服务整体体设计如如下：管理服务务理念和和目标“营造宜宜居环境境”、“建筑无无限生活活”是我们们的追求求和责

49、任任。“美景豪豪庭”的地理理位置、高雅的的建筑格格调、高高端的产产品定位位，决定定了其具具有成为为高尚住住宅社区区的自然然底蕴和和先天优优势。基基于对美美景豪庭庭客户的的准确把把握，我我们不仅仅在基础础业务上上“关注细细节”注重以以贴心服服务创造造客户体体验。同同时，开开展和创创新香港港悦华物物业富有有特色的的“五星级级”服务，以满足足顾客追追求高品品质服务务的需要要。1、社区区五星级级服务体体系： “社区五五星级服服务体系系”是根据据物业综综合环境境特点和和管理幅幅度的要要求，把把社区划划分为若若干管理理区域后后设置“一对一一”事务服服务， 顾客将将需求直直接告知知所在区区域的物物业服务务人

50、员，由服务务人员与与悦华物物业各职职能部门门协调，全程跟跟进，确确保问题题圆满解解决，并并就处理理结果向向顾客做做跟踪回回访，进进而承担担执行这这一问题题的直接接责任。 顾客客有任何何需要物物业服务务公司解解决的问问题和投投诉，不不必找项项目部、找各部部门，只只需找“服务中中心”就可以以了，如如果顾客客认为问问题解决决得不好好或不彻彻底，也也可以直直接找寻寻求服务务中心解解释。服服中心都都有 224 小小时服务务电话，可满足足顾客根根据需要要随时提提出的各各种常规规免费服服务和特特约服务务，也可可根据顾顾客对服服务内容容的意见见和建议议，制定定更为全全面、细细致、完完善的物物业服务务内容，对顾

51、客客生活进进行全方方位的呵呵护。2、“社社区五星星级”服务体体系核心心内涵 ：五星级服服务宗旨旨：要做做就做到到最好，而不仅仅仅满足足于使顾顾客满意意 。五五星级服服务目标标：对服服务的范范围、服服务的态态度、服服务的水水准以及及服务的的流程进进行规划划， 建建立一个个涵盖物物业管理理全过程程的完善善服务体体系。服务理念念：全面面实现 “主动服服务、贴贴身服务务、亲情情服务、专业服服务”，让顾顾客享受受提供一一站式、全方位位的物业业服务。 服务务方针：用我们们竭诚尽尽力无微微不至的的服务，为您营营造1000%喜喜悦； 体贴顾顾客的每每一项物物业需求求，在不不断创新新中开拓拓服务思思维； 勿以事

52、事小而不不为，服服务到最最小细节节 ；替顾客客着想，做顾客客没有想想到的，尽可能能多的为为顾客提提供关怀怀心灵、关怀生生活质量量的深层层次服务务； 服务，始于规规范，终终于满意意；服务务，营造造氛围，创造精精彩。服服务的承承诺：热热忱、诚诚恳、专专业、高高效、优优质。 以顾顾客为中中心、以以服务为为导向，以诚挚挚务实的的态度、爱岗敬敬业的精精神、高高效优质质的服务务，为顾顾客缔造造优越生生活品质质。3、服务务特色 体体现物业业管理服服务水平平的根本本标志是是服务效效率和服服务质量量。如何何让顾客客感受到到快捷方方便的服服务，最最直观的的办法就就是减少少服务环环节；如如何让顾顾客享受受到周到到细

53、致的的服务，最有效效的办法法就是相相对固定定服务的的人员，实行“一对一一”、 “面对面面”服务，培养和和强化物物管服务务人员的的责任意意识。但但传统的的物业管管理服务务模式中中，管理理人员的的职能仅仅限于发发现问题题，而缺缺少跟踪踪解决问问题的“专责”，顾客客的服务务需求只只能通过过客服人人员传递递给项目目部各职职能部门门后再分分解落实实。悦华华物业的的“五星级级服务体体系”，旨在在打破常常规服务务模式的的局限，深化服服务内容容，拓展展服务空空间，创创新服务务理念。不仅负负责所管管片区的的巡查和和反馈，更重要要的是直直接负责责解决问问题，并并对最终终的服务务结果负负责。同同时在实实践中，我们也

54、也不断对对管家服服务的标标准进行行提升，增加了了服务反反馈时间间标准和和服务态态度标准准，并制制定了严严格的 服务制制度及规规范流程程，以及及服务人人员考核核制度、投诉举举报制度度，明确确奖惩标标准并严严格贯彻彻。4、社区区管家五五星服务务宣言我们用心心，真诚诚服务每每位顾客客；我们们努力，不断提提升专业业素质；我们谦谦虚，接接受批评评及自我我完善；我们热热情，感感染每一一个人；我们敬敬业，不不断提高高服务水水准；我我们追求求，完美美的服务务境界；我们祈祈愿，社社区因五五星服务务而更加加温馨；我们正正在成为为业界的的经典服服务标准准；我们们正在引引领物管管行业的的服务浪浪潮；我我们深知知我们今

55、今天的每每一言一一行都是是悦华物物业品牌牌的DNNA ；为此我我们将： 更加加用心倾倾听每一一次声音音，更加加及时做做好每一一次服务务，更加加认真规规范每一一个细节节，更加加严格落落实每一一项工作作，为社社区的和和谐付出出自己的的爱和汗汗水。第三节 物业工工作人员员着装样样式一、销售售现场物物业服务务组织结结构示意意图：美景豪庭销售中心悦华置地物业现场经理客户接待服务组工程维护组礼仪及形象展示秩序维护组环境维护组二、工作作人员着着装标准准及样式式：（一）吧吧员及迎迎宾员服服装：客户接待待着（二）秩秩序维护护员：秩序维护护员着装装（三）、观光车车驾驭员员驾驶员着着装（四）保保洁员：保洁员着着装

56、三、人人员标准准：1、物业业主管：从事过过同类楼楼盘的管管理经验验，具备备良好的的沟通协协调能力力。2、秩序序维护员员：基本素质质：有高高度的责责任心，为人正正直，处处事果敢敢，思维维敏捷。自然条件件：身体体健康，仪表端端庄，精精力充沛沛。身高高：男性性1.775以上上，年龄龄30岁岁以下。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作经验验及要求求：退伍伍军人或或2年以以上秩序序维护部部工作经经验。掌掌握服务务基础知知识和安安全管理理知识。特殊要求求：乐于于助人，工作细细心；能能迅速、妥善处处理各种种突发事事件。3、保洁洁员基本素质质：工作作认真、仔细、吃苦耐耐劳。自然条件件：身体体健康，精力充充

57、沛。身身高：，女性11.577米以上上，年龄龄40岁岁以下。文化程度度：初中中以上文文化程度度。工作经验验及要求求：1年年以上保保洁、绿绿化工作作经验，工作耐耐心细致致。4、客户户接待员员（吧员员、迎宾宾员）基本素质质：性格格开朗，有良好好的个人人修养，易与客客人沟通通，服务务热忱，工作责责任心强强。自然条件件：身体体健康，身高：女性11.600以上，年龄228岁以以下。文化程度度：中专专以上文文化程度度。语言水平平：良好好的普通通话表达达能力。工作经验验：2年年以上工工作经验验。特殊要求求：掌握握服务基基础知识识；乐于于助人，工作细细心。四、岗位位职责及及标准：（一）销销售中心心经理岗岗位职

58、责责1、直属属上司：物业公公司片区区总经理理 直属属下级：秩序维维护、保保洁、吧吧员及迎迎宾服务务员。2、岗位位职责：（1）在在总经理理领导下下，负责责美景豪豪庭的全全面工作作。（2）负负责销售售中心的的统筹工工作，并并监督、检查以以及人员员的调配配。（3）协协助制定定预算方方案，控控制销售售中心有有关费用用。（4）编编写、审审核相关关部门岗岗位职责责、工作作标准、制定工工作计划划，并组组织实施施。（5）制制定和完完善各部部门工作作程序。（6）负负责与地地产销售售部对服服务满意意度的调调查，与与地产销销售部保保持良好好的沟通通关系。（7）建建立和保保持与楼楼盘所属属街道办办、派出出所等政政府部

59、门门的关系系。（8）对对服务的的推广和和完善。（9）建建立及健健全售楼楼中心对对客服务务运作系系统。（10）负责人人员的培培训、考考核等工工作。（11）定期召召开会议议、了解解各部门门工作情情况及解解决问题题。 （122）与地地产各公公司、本本公司各各项目和和各中心心保持良良好的沟沟通、协协作关系系，确保保一切日日常工作作的顺利利进行。（13）做好员员工的思思想工作作，充分分调动员员工积极极性，为为员工排排忧解难难。（14）定期向向总经理理汇报工工作情况况，提出出合理建建议。（15）监督售售楼中心心及公共共区域的的日常巡巡查工作作； （166）负责责物业客客户部管管理范围围内的工工作质量量，保

60、证证为销售售中心提提供良好好的管理理与服务务；（17）负责售售楼中心心清洁、绿化、消杀承承包商的的监督、管理工工作。（18）完成总总经理交交办的其其它工作作。（二）、吧员及及迎宾岗岗位职责责1、 直直属上司司：销售售中心主主管 直属属下级：无（1）检检查个人人仪容仪仪表，保保持良好好的服务务态度，保持亲亲切笑容容及态度度热诚。（2）班班前检查查设施是是否处于于工作状状态。（3）班班后注意意各饮料料等盘点点工作。（4）做做好物品品领用计计划，及及时从库库房领取取吧台短短缺物品品。（5）及及时掌握握饮料的的用量以以及严格格掌握各各饮料服服务程序序等。（6）保保持吧台台台面及及各种器器具的卫卫生清洁