知识管理与创新管理

1、知识管理与与创新 以公务福福利为例蔡祈贤摘 要 在在人类文明明发展过程程中，知识识始终是一一不可或缺缺的要素，尤尤其在知识识经济时代代，知识更更独领风骚骚，俨然代代表一种财财富与竞争争力，是促促进经济发发展的主要要动力。为为迎应知识识爆增、全全球化与信信息革命的的冲击，知知识需要妥妥适的管理理，经由良良善的管理理策略，使使各种有用用的知识能能有系统的的选取、储储存、分享享，而其终终极目的，则则在便利的的运用与创创新。因此此，知识管管理与创新新是新世纪纪组织最重重要的竞争争源泉。住住福会于993年5月成立知知识社群，在在团队的合合作努力下下，已建构构完成公务务福利知识识管理系统统，内含11743

2、个个知识对象象，形成一一个丰富且且便捷运用用的知识平平台。同时时再经由持持续的建置置更新与鼓鼓舞同仁点点阅应用，一一年来已创创新多项福福利措施，计计有低率的的优惠贷款款、多元的的协助服务务、优利的的住宅辅购购、生动的的文康活动动、活力的的休闲旅游游等。对提提升公务同同仁的福利利服务与增增益福祉，助助益甚大，此此系不增加加政府财政政负担之原原则，使公公教员工享享受更多、更精致福福利的有效效作为。壹、知识经经济时代知识（knnowleedge）系系指人类透透过认知或或思考过程程，而获得得一切有用用的有形或或无形的事事物。千百百年来，人人类文明不不断进化，知知识亦不停停的积累。挽近以来来由于科学学的

3、发明创创造、信息息技术的进进步，知识识的增长更更为快速。根据学者者的研究，当当前人类总总知识，每每二至三年年即增加一一倍；每天天有6千至7千篇科学学论文发表表，平均每每日出版113,0000本书。管理大师PP.F.DDruckker于19933年出版后资本主主义社会（Posst-caapitaalistt Soccietyy），主张张在资本主主义之后的的知识社会会，资本不不再是主导导经济发展展的力量，知知识的运用用与制造，才才是经济成成长的原动动力。经济济合作暨发发展组织（Organization for Economic Cooperation and Development,OECD）于1

4、996年出版以知识为基础的经济系列报告，明确将知识经济（knowledge economy）界定为与农业经济、工业经济并列的新经济时代。世界经济的发展，已由劳力密集、资本密集，转变为知识密集。知识俨然是一种财富、一种竞争力，是促进经济发展的主要驱力。知识风起云云涌，又独独领风骚，但但其衰退的的周期也相相随缩短，因因此，必须须时时汰换换，所拥有有的资产方方不致形成成包袱；兼兼以面对全全球化、激激烈竞争及及信息革命命的冲击，知知识如何有有效管理经经营，已成成为新经济济社会之主主轴。本文文首先概述述知识的属属性与类别别；其次探探讨知识管管理的新思思维；复次次说明公务务福利知识识管理建构构的过程与与体

5、系；更更进一步申申述运用知知识管理创创新福利之之作为。贰、知识的的特质与类类别从人类文化化的史实来来考察，早早在古希腊腊时期，知知识就很受受重视，哲哲人Soccratees即力主主知识可以以促进道德德；Plaato在其其理想国国（Thhe Reepubllic）一一书符应，智智德为万德德之首，拥拥有知识的的哲学家即即为统治阶阶层；中世世纪的经验验主义者FFranccis BBaconn，也认为为知识就是是力量；后后现代社会会学家M.Fouccaultt更强调，知知识创造力力量，没有有知识即无无力量。这这些箴言或或主张，在在在皆说明明知识的重重要影响力力。一、知识之之特性Thomaas Stte

6、warrt在其所所著智慧慧资本（The Intellectual Capital）一书中揭示，知识具有不会削减，生产过剩、前后不均、无法预测等特质；Sveiby（1997）认为知识有四个特性：（一）知识是隐性的（tacit）；（二）知识是行动取向的（action-oriented）；（三）知识是经由法则支持的（Supported by rules）；（四）知识是持续改变的。另有学者主张其具有价值性、阶层性、共享性、衍生性（陈淑华，民92）。综整而言，可析述其特性如下（王颂平，民95）：（一）不会会削减知识具有经经济学中公公共财之共共享性（nnonriival）特特质，亦即即知识并不不因人使用用

7、后而消耗耗，而是能能够让人继继续反复的的享用。例例如书本的的知识，可可以无止境境的传授给给任何人，而而不会有丝丝毫的减损损。（二）知识识过剩人们无时无无刻不在创创新知识，而而且知识创创造的速度度，还会因因为知识的的不断累积积而提升，新新知识也因因此愈来愈愈多。所以以现在人们们面临到的的问题，不不是知识短短缺，而是是知识过剩剩，故选择择、批判知知识的能力力也愈来愈愈重要。（三）头重重脚轻知识密集型型的产业，具具有高固固定成本低低变动成本本之特性性。成本集集中在产品品开发过程程的前端。换言之，知知识密集型型产业，设设计研发费费用远远高高于制造复复制费用。（四）无法法预测知识的发展展呈现非线线性之趋

8、势势，新旧知知识之间往往往无法找找出相关联联结，因此此知识的汰汰换非常快快速，而未未来发展也也愈不可预预测。 （五）知识识是易变的的资产由于组织只只能保存知知识，无法法创造知识识，而个人人的隐性知知识（如个个人经验、人脉等），又又无法全部部转化为组组织知识。因此，若若部门员工工离职，即即带走他所所有的知识识。二、知识的的类别从19600年代开始始，学者即即进行知识识分类的研研究，由于于所采用的的分类标准准不一，致致有不同的的类型。（一）依知知识的层次次分人类知识从从无到有，从从低而高，从从少至多的的过程，大大致可分为为数据（ddata）、信息（iinforrmatiion）、知识（kknowl

9、ledgee）、智能能（inttelliigencce）等四四个层次。所谓的资料，就就是原始的的数据或数数值，是纷纷乱、大量量、客观的的呈现，如如生育率、升学率。信息则是将数数据视为一一种题材，有有计划、有有方法、有有目的的加加以整理，藉藉以传达某某一些特性性的讯息。知识即是藉由由分析资料料来掌握先先机的能力力；同时也也是开创价价值所需的的直接材料料。而智智能是以以知识为基基础，运用用个人应用用能力、实实践能力，来来创造价值值之泉源（刘刘京伟译，民民89）。其其彼此之关关系可显示示如图一。智慧透過行動、應用來創造價值資料定量顯示事實知識開創價值的直接材料資訊有目的地整理來傳達意念图一 知识层层

10、级 资资料来源：刘京伟译译（民899）。知识识管理的第第一本书。台北市：商周。（二）依知知识的属性性分Polannyi（19677）在内内隐的层面面（Thhe Taacit Dimeensioon）一书书中，将知知识分为内内隐与外显显两种。内内隐知识（tacit knowledge）是属于个人的，与特别情境有关，同时难以形式化与沟通，是一种无法用文字或句子表达的主观的且实质的知识。（Nonaka et al. 1995）例如经验、智慧、know-how、group skill属之。外显知识（explicit knowledge）则可以形式化、可制度化、可言语传达的知识，如设计蓝图（bluepr

11、ints）、公式（formulate）、符码（code）、计算机程序（computer programs）属之。（三）依知知识发展的的过程分Arthuur Annderssen BBusinness Conssultiing在知识管理理的第一本本书中，将将知识分成成个人知识识（inddividdual knowwledgge）和组组织知识（organizational knowledge）。其中个人知识系指归属于个人的知识与智能，个人可再利用、活用，但是难以共享，例如感觉、嗜好、经验、体验、人脉、创意、灵感；而组织知识系指有助于创造组织价值，易于与他人共享，例如技术、专利、设计图、设计手册、方

12、法论与工具。其进一步指出，唯有这两种知识的活用，才能使整体价值成几何倍数成长之（刘京伟译，民89）。除了上述分分类外，另另有学者依依其行动特特性，将知知识区分为为移动性知知识（miigrattory knowwledgge）与镶镶嵌性知识识（embbeddeed knnowleedge）；依管理的的角度分为为标记知识识（labbel kknowlledgee）、流程程知识（pproceess kknowlledgee）、技能能知识（sskilll knoowleddge）、人际知识识（peoople knowwledgge ）四四大区块；依专业程程度分为实实证知识（know what）、高级技

13、能的知识（know how）、系统认知的知识（know why）、创造自我激励的知识（care why）；依研究学门分成人文科学、社会科学、自然科学；依教学目标分为品德、智识与体技三大领域。由此显示浩瀚的知识，系以不同的形式存在，任凭人类去归类采撷。参、知识管管理的新思思维知识正式成成为生产力力、竞争力力与经济成成就的关键键因素，知知识在经济济发展和市市场竞争中中的作用，不不是一般的的加法效应应，而是乘乘法效应。但如何将将爆炸性成成长的知识识，以及泛泛滥膨胀的的信息，予予以批判性性的继承、选取、汇汇整、储存存，进而加加以创造性性的转化、分享，是是组织掌握握竞争优势势及创造永永续经营的的利器（廖

14、廖春文，民民90）。至至此知识管管理（knnowleedge manaagemeent, KM）的的概念，已已被组织视视为迈入新新世纪最重重要的管理理策略之一一。一、知识管管理的意涵涵自19900年代开始始，知识管管理的理念念，便在学学术界与企企业界兴起起一阵风潮潮。Bukkowittz willliamms（19999）认为，知知识管理系系指组织透透过一系列列的程序，将将其本身所所具有的智智能和知识识资产，形形成价值的的过程。OODelll Graaysonn（20000）强调，知知识管理是是一种有意意向的策略略，是在正正确的时间间，收集正正确的知识识，并且用用来帮助人人们分享及及输入信息息

15、，以提升升组织绩效效及竞争力力的行动，其其过程包括括确认（iidenttify）、搜集（ccolleect）、组织（oorgannize）、分享（ssharee）、调适适（adaapt）、利用（uuse）与与创造（ccreatte）等环环节，其意意涵显示如如图二：領導與策略績效考評組織文化資訊科技組織知識利用創造確認蒐集組織分享適應知識管理的過程知識管理的促動要素圖二 知識管理的意涵資料來源：ODell,C. Grayson,C.J.（2000）.Identifying transferring internal best practices.國內學者吳清山、林天祐（民89）主張，知識管理是將

16、組織內的資訊和人員作有效的管理與整合，透過組織成員知識的共享、轉化、擴散等方式，成為團體制度化的知識，促進知識不斷創新，以增加知識的資產，擴增組織的財產和創造組織的智慧。王如哲（民89）以下列的觀點來闡述知識管理的涵義：知識管理等於資訊和通訊科技加上新的工作組織。知識管理強調無形資產的管理。知識管理是一種有意的策略。知識管理的對象是智慧資產。知識管理是將隱性知識外顯化的過程。強調知識循環的知識管理。主張知識管理是整合的知識系統。知識管理是透過資訊管理和組織學習，來改進組織知識之使用。综合国内外外学者的定定义，知识识管理乃是是组织运用用信息科技技，并配合合组织文化化、组织结结构等特性性，对组织织

17、中的知识识进行搜寻寻、组织、储存、转转换、扩散散、分享、运用、创创新的过程程，以增加加组织的资资产，提升升组织的生生产力与竞竞争优势。二、知识管管理的步骤骤知识管理的的程序与步步骤，学者者亦提出多多种论见，Demarest（1997）将知识管理的程序，分为知识的取得、知识的储存、知识的移转、知识的应用等四个部分。Zack（1999）主张知识管理的程序包含五个阶段：（一）取得，（二）改进，（三）储存和检索，（四）传播，（五）呈现。经过取得、改善和储存，而创造了知识平台；而检索、传播和呈现等阶段，则是从这些知识当中，得到各种不同的观点。Wilf Greenwood则提出知识管理6C的观念：（一）获

18、取个人的专业技能、知识（Create form individual）；（二）确认（clarify）；（三）分类（classify）；（四）沟通（communicate）；（五）理解（comprehend）；（六）群组学习及分享知识（create from group）；详如图三（引自廖肇弘，民89）。個人 團隊 企業內部網路團隊CCreate群組學習及知識分享企業文化 科技CCreate獲取個人的專業技能與知識CClarify確認擷取的內容CClassify分類各種內容CComm-unicate建置溝通的環境CCompr-ehend增進組織織和個人間的瞭解 图三 知知识管理66C观念资料来源

19、：廖肇弘（民民89）。善善用知识管管理系统创创造企业智智能。管理理杂志，331期。 三、政府机机关推动之之必要知识管理是是新世纪重重要的管理理策略，更更是组织竞竞争的利器器，对民间间企业与政政府公部门门而言，同同样重要。尤其政府府机关具有有引领的功功能，更必必须先形塑塑成为创新新学习、标标竿学习的的知识型政政府，才能能领导全民民大步迈向向知识社会会，也是提提升行政效效率的重要要关键。OOECD（20033）就积极极强调，基基于下列立立论，知识识管理在政政府公部门门的重要性性日益增加加。1.知识已已变成公部部门的关键键要素，在在知识密集集的经济竞竞争里，商商品和劳务务逐渐变成成无形资本本，而知识

20、识变成公部部门主体间间的竞争要要素。 22.随着公公务员年龄龄增长与流流动，组织织记忆的保保存与新进进人员的训训练，亦形形成新的挑挑战。3.随着有有知识的人人民逐渐地地增加，政政府机关须须担任起创创造知识的的先驱，以以满足人民民的需求。4.最后，和和以前比起起来，公部部门的政策策目标比前前更复杂、更野心勃勃勃。知识管理于于政府机关关的重要性性，已不容容置疑，只只是如何发发展出适合合公部门特特性与环境境之模式，系系当务之急急。在推展展过程中除除了清楚掌掌握其要素素，了解其其程序与步步骤外，相相关的促动动因素亦应应积极配合合，才能竟竟全功。（一）充分分利用信息息科技信息科技对对知识管理理的意义，是

21、是协助组织织搜集数据据，并透过过科技化的的方式，将将这些数据据整理、分分析成为组组织重要资资产。亦即即藉由信息息科技可以以增加知识识在组织中中创造、储储存、分散散、和应用用的宽度、深度、品品质和速度度。（二）形塑塑知识导向向的组织文文化任何一项新新管理措施施的推展，必必牵涉到文文化之变革革，形塑适适宜的组织织文化，甚甚有利于知知识管理的的推动。换换言之，知知识管理的的倡导，必必先唤起成成员的关注注与体认，继继而营造乐乐于分享知知识的气氛氛，建立互互信、合作作的气息，此此即Davvenpoort（19988）所宣称称，建立立知识友善善的组织文文化。（三）良善善的管理策策略各机关推动动知识管理理，

22、也需要要支持性的的管理策略略，首先，高高阶主管应应加以重视视，研究指指出，高层层主管涉入入越深，促促进知识分分享意愿的的效果就越越显著（吴吴有顺，民民89）。其其次，建构构学习型组组织，知识识管理系奠奠基于组织织学习与学学习型组织织之上，积积极的组织织学习环境境，则有助助于知识管管理的落实实。复次，建建置知识长长（chiief kknowlledgee offficerr）制度，指指定专人来来负责领导导与统筹。第四，订订定奖励制制度，增强强成员更乐乐于创造知知识、贡献献智能。肆、公务福福利KM之建构构行政院人事事行政局为为建构人事事行政数字字神经系统统，提升人人事服务绩绩效，特订订定知识管管理

23、推动方方案与作业业要点，有有系统、有有步骤、分分阶段将各各单位纳入入知识社群群范围。公公务人员住住宅及福利利委员会（简简称住福会会）于933年5月开始导导入社群运运作。一、实施过过程住福会为推推动知识管管理，先后后成立多个个工作群，一一方面策订订计划，确确认知识架架构；一方方面建立管管制进度，鼓鼓励同仁贡贡献数据。在软硬件件兼重，全全员参与由由上而下、由下而上上，逐步渐渐进。（一）成立立知识社群群由住福会各各组室主管管组成知识识社群核心心成员及执执行窗口，并并由主任秘秘书担任知知识长，将将会内重要要成员及其其负责业务务均予整编编涵括。（二）委请请专家辅导导为求顺遂减减少摸索，项项目推动初初期，

24、委请请专家辅导导，先安排排一连串相相关概念之之导入课程程；再藉由由核心成员员的讨论，共共同的脑力力激荡，以以发展符合合之知识架架构。（三）盘点点知识对象象社群成员依依所定知识识架构，盘盘点相关具具传承性之之知识对象象；并挑选选具代表性性之知识对对象做成模模板，供同同仁参考。（四）办理理项目说明明会 为使社社群的每一一成员，充充分吸收知知识管理观观念，以及及尽速与工工作结合，增增加投入意意愿，适时时召开多种种说明会，如如启动说明明、系统操操作、知识识对象加值值、SOPP制作等说明会会，邀集社社群全体成成员参加。（五）安排排跨组室组组织学习 在盘点点过程中，也也充分运用用组织学习习，除组室室内之小

25、组组会议外；并办理多多次跨单位位之知识分分享会议，相相互分享组组室间之处处理业务心心得及技巧巧，彼此观观摩交换经经验。（六）建立立沟通机制制 为齐一一步调，相相互激荡，知知识社群透透过以下三三种机制沟沟通：1.各组室小小组会议；2.知识长长及核心成成员会议；3.主管座座谈会议，以以上会议均均按时召开开，以利充充分沟通。（七）建置置奖励机制制 为鼓励励同仁积极极参与，分分别设置知知识贡献奖奖，每双周周评核奖励励上载知识识对象最多多之前三名名；知识创创意奖，每每月评选创创新度最高高之前三名名。评奖后后均公开颁颁奖表扬，并并刊登于网网站员工专专区及公布布栏。 二二、体系架架构针对业务职职掌，经过过二

26、年来的的努力，已已建立公务务福利知识识管理之系系统，主要要包括：基基金管理、宿舍管理理、眷舍处处理、住宅宅辅购、眷眷舍房地标标售、公教教住宅标售售、文康活活动、福利利措施、员员工协助方方案、行政政支持等十十项，每一一项内再分分若干细目目，内容有有相关的文文献、数据据、法规、流程、表表格、作业业须知、经经验传承、智慧火花花等。其架架构显示如如附图四。基金管理住宅輔購宿舍管理眷舍處理文康活動福利措施行政支援1.資金調度 3.文獻探討 2.債權確保1.年度輔購計畫 3.貸款期間管理2.年度輔貸 4.文獻探討1.一般宿舍管理 3.文獻探討2.退休人員續住宿舍1.保留公用 3.文獻探討2.處理方式1.球

27、類比賽 3.未婚聯誼活動2.美展1.休假旅遊活動 3.急難貸款2.福利互助結算 4.文獻探討1.會計業務 3.採購作業2.人事管理國有眷舍房地標售1.管理 3.文獻探討2.標售 公教住宅標售1.標售文件 3.文獻探討2.宣傳促銷 員工協助方案1.研撰及籌備 3.文獻探討2.執行管理圖四 公務福利知識管理架購公務福利截至95年年3月止，此此一社群之之知识对象象计有17743件，内内容丰裕，琳琳琅满目。不仅是一一个数据完完整的知识识平台；更更是公务福福利知识宝宝库。系统统典藏以历历史知识最最多，占771；依依次分别为为内隐知识识、业务相相关信息、知识模板板、标准作作业流程，进进一步析述述如图五。知

28、識範本115件(占6%)業務相關資訊167件(占9%)標準作業流程99件(占5%)內隱知識172件(占9%)歷史知識1190件(71%)共1743件圖五 公務福利知識物件分析伍、运用KKM创新福福利知识管理的的终极目的的，在知识识的便利应应用与创新新，本会依依据所建置置的知识对对象为基础础，除鼓励励同仁点阅阅外，并分分就业务项项目成立工工作圈研议议，一年来来已创新诸诸多措施。一、低率的的优惠贷款款本会创新的的项目，计计有增加急急难贷款项项目、办理理贴心相贷贷公教员工工低率贷款款、公教员员工修缮贷贷款，此等等措施相辅辅相成，公公教同仁所所有需用资资金问题，均均可迎刃而而解。尤其创办贴贴心相贷，系

29、系采公开招招标，分享享全国公教教员工之成成效最为彰彰着，因利利率最低，切切合员工需需求，故自自开办以来来短短4个半月期期间，即有有9,2119人申贷贷，贷放金金额高达663亿9,6552万余元元，申贷人人数及贷放放金额均极极为可观。 二、多元元的协助服服务为了让员工工在健康、工作、生生活上所遭遭遇的问题题；都能获获得专业的的协助解决决，本会正正推出员员工协助方方案（EEmplooyee Assiistannce PProgrrams,EAP）。这是一项项新的福利利措施，同同仁在心理理卫生、压压力管理、忧郁、焦焦虑、酗酒酒、养生保保健、工作作调适、生生涯发展、退休规划划、家庭婚婚姻、亲子子教育、

30、托托儿养老、保险规划划、法务咨咨询等方面之之问题，都都可经由专专业人员的的咨询、面面谈、访视视等协助解解决。三、优利的的住宅辅购购为协助全国国公教员工工购置自宅宅，本会新新近又推出出筑巢优优利贷，此此一方案具具有多种效效益，是继继贴心相贷贷之后的另另一创举。其特色是是贷款利率率低、贷款款金额不限限、还款年年限最长330年。尤尤其适用对对象扩及中中央及地方方之公教员员工及公营营事业机构构员工，解解决地方政政府多年来来因财政拮拮据，无法法办理辅贷贷之问题，使使地方公教教员工均沾沾其益。四、生动的的文康活动动本会目前办办理多项文文康活动，为为力求生动动活泼，均均逐项加以以检视，重重新设计，包包括总统

31、杯杯球类锦标标赛增加项项目，使本本年报名参参加之人数数创新高；中央机关关美展，将将国立学校校教职员工工纳入，使使多年来国国立学校教教职员未能能参加之憾憾得以解决决；未婚联联谊活动，配配合需求，增增加梯次，分分别在北、中、南举举行。行程程有一日及及二天一夜夜者，让员员工有更多多选择机会会，参加既既自然又健健康的活动动，勇于追追求一生之之幸福。五、活力的的休闲旅游游为倡导同仁仁善用休闲闲，本会办办理健康活活力Happpy ggo公教员工工休假优游游，也扩大大办理员工工特约休闲闲中心。前前者之特色色以量制价价、优质餐餐饮、顶级级住宿、安安全保障、品质保证证；又增加加许多离岛岛及玉山登登顶等新鲜鲜行程

32、。后后者系扩大大特约休闲闲中心，为为公教同仁仁提供更多多旅游景点点，以及优优惠的价格格与服务。无论参加加团体旅游游或自行规规划，都可可享受实惠惠。陆、结语在全球化的的趋势与信信息技术的的推波助澜澜之下，知知识已成为为网络社会会中流动的的核心资源源，但此一一资源必需需妥适管理理，才能透透过知识共共享和运用用，激发了了更多的智智慧火炬。 管管理大师DDruckker认为为，企业力力求发展的的两种动力力，是替代代与创新（王王 霆等编编，民922）。一年年来公务福福利的创新新，不论是是开创的举举措，或是是改善现行行之作法，都都是在不增增加政府负负担，运用用社会资源源，增进公公教同仁福福祉的有效效作为。

33、此此种新想法法成功探索索之过程，皆皆得力于知知识管理之之成效所致致，以现有有的知识管管理架构为为平台，以以知识对象象为基础，再再相互激荡荡、集思广广益，化理理想为事实实，不断推推陈出新。 因因应急速变变迁的数字字时代，创创新之作为为是不止的的，知识管管理更须永永续不断的的经营。知知识的取得得只是一个个开端，知知识管理的的任务是无无止境，惟惟有不断的的回馈改进进，如此才才能使政府府机关常保保竞争之优优势，积极极扮演知识识型政府领领航的角色色。本文95年年10月发表表于考铨季季刊第488期参考文献王如哲（民民89）。知知识管理的的理论与应应用。台北北市：五南南。王颂平（民民95）。政政府部门建建立

34、知识管管理实务之之探讨。研研习论坛，68，1017。王 霆等等编（民992）。杜杜拉克谈创创新策略。台北县：水星文化化。吴有顺（民民89）。网网络社群知知识分享过过程之研究究以企业管管理教学网网站为例。国立政治治大学公共共行政研究究所硕士论论文，未出出版，台北北市。吴清山、林林天佑（民民89）。教教育名词：知识经济济、知识管管理。教育育资料与研研究，377，100101。陈淑华（民民92）。桃桃园县国民民小学知识识管理与学学校效能之之研究。国国立台湾师师范大学教教育学系硕硕士论文，未未出版，台台北市。廖春文（民民90）。知知识管理在在学校行政政实际运用用之研究。国民教育育研究集刊刊，9，1333。 廖肇弘（民民89）。善善