统计质量管理第四章质量策划和质量改进

1、统计质量管理第四章质量策划和质量改进本章要点质量策划和质量改进与质量管理的关系；质量策划的基本内容和作用；质量策划常用的系统方法-质量机能展开（QFD）；质量计划和方针管理；质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；常用的几种质量改进的工具。本章参考书朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新步骤 朱兰（）朱兰质量手册（第五版） 朱兰（）美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。质量计划质量控制（运营期间）

2、不良质量成本040200时间运营的开始质量控制的初始区域偶发性峰值质量改进慢性浪费（改进的机会）质量控制的新区域所获得的经验质量策划在QS9000标准配套手册产品质量先期策划和控制计划中，明确规定质量策划的输出包括： 设计目标； 可靠性和质量目标； 初始材料清单； 初始过程流程图； 特殊产品和过程特性的初始清单； 产品保证计划； 管理者支持。朱兰的质量策划步骤测量指标设定质量目标识别受影响的顾客确定顾客需求开发产品特征开发过程特征确定过程控制输入操作活 动输 出列出质量目标列出顾客列出顾客需求产品设计过程设计过程准备生产质量策划的展开图工具之一：质量机能展开图什么是质量机能展开？质量机能展开是

3、Quality Function Deployment 的简称，欧美国家也称之为质量屋 (The House of Quality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路，在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。质量机能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量展开技术展开可靠性展开成本展开质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性第1步：质量目标的设定战术质量目标与战略质量目标

4、例如：使XX车型在质量上达到最优级（汽车公司）；到2012年，产品和服务质量提高10倍；5年内降低不良质量成本50%；减少发票差错90%（电力公司）。质量目标的展开分配更具体、更专门的职责给这些特定的业务；决定承担这些工作的必要资源及同上级沟通的方法。第2步 识别顾客活动结果：列出一张顾客清单。识别内部顾客与外部顾客外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。方法：头脑风暴法。一些外部顾客不易被发现，例如：某游泳池建筑商发信给周围的邻居要使他们相信，在建筑期间，他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物，维持安全。又如，传

5、媒机构，这个外部顾客的影响是多方面的。供货商也属于外部顾客。关键的少数与一般的多数分析方法：帕累托分析主要识别关键结合点。根据关键的多数顾客编制展开图（顾客名单）（顾客的需求）第三步 确定顾客需求活动的结果：产生顾客的需求清单需求的类型满意型需求不满意型需求如何发现顾客的需求？作为自己的顾客顾客行为模拟顾客需求需求的展开一 次二 次三 次能可靠地点着火可简单地点着能单手点着一次就能点着轻轻地就能点着在哪儿都能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着容易使用能安心使用火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火放在哪儿都能安心容易处理扔到哪儿都没事能够安心携带拿着放心仅在必要的时候才能点着能够确

6、切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气能够知道何时更换能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有能用很长时间结实能经受强烈地冲击掉到地上也能用掉到过水中也能用拿起来方便能拿在手中重量适度能放在衣服口袋里外观设计漂亮袖珍的外形外形有点圆比较薄颜色明快使用亮色颜色时髦漂亮使用单纯朴素的颜色让人爱不释手引人注目点着火时有声音火苗的颜色在变能够换外套点火声音好听看起来昂贵瘦削的外形表4-1 一次性打火机的要求质量展开表一 次二 次三 次顾客的需求与之相关产品特性转换为测量指标 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性能可靠地点燃容易使用可安心使用可长期使用外观设计良好爱不释手第

7、四步 开发产品特征工具：流程图N开始评估市场潜力市场是否存在可不可能有市场？开始开拓市场进行产品初始设计YNY开始第一阶段市场调研部门由管理人员作出商务决策结束第一阶段开始第二阶段进行产品初始设计设计是否可行？改善设计设计评审是否接受设计？是否开始下一阶段？是否重新设计？取消设计YNYNNYYN开始第二阶段设计部门设计评审小组由管理人员作出商务决策结束第二阶段开始第三阶段质量策划的螺旋型过程生产准备顾客满意市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务质 量 策 划重要度比 较策划重要度自己公司其它公司策划质量水平提高

8、率卖点绝对重要度要求质量重要度表4-3质量策划表的结构质量功能展开案例1客厅装修第1步，客户需求分析进行问卷调查，搜集顾客的需求数据进行需求变换，根据客厅的用途汇总顾客多方面的质量需求需求聚类，将相关度高的需求合起来，使其简结易于分析计算出相应的需求重要度。需求聚类结果相对权重表示对了重要程度的大小，总和为100。重要度或权重的决定可以通过层次分析法或专家评估决定。第二步，质量特征分析第三步，构建质量需求-质量特征的展开图第四步，根据装修的质量特征，可以配合原材料构建展开图。最后可以通过重要度给每个设计方案进行评分，从而可以对各个方案进行比较。质量功能展开案例2特色餐厅第一步，顾客需求分析第二

9、步，根据顾客需求，进行质量策划第三步，构建质量需求-质量特征展开图第四步，根据展开图得出的重要度制定策划方案。质量功能展开案例3团体旅游第一步，顾客需求分析第二步，确定顾客需求的重要度第三步，质量需求质量特征展开图最后，根据分析结果提出策划方案。质量计划与方针管理质量计划的概念和内容质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。例如：新产品设计中的质量计划 着手试制一种

10、重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括：1）用户对质量的要求；2）列出公司应进行的主要活动或事物；3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表；5）明确责任；6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、多分公司和公司间的质量计划等等。方针管理P - D - C - A计划Plan实施Do检查Check处置Action质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的意义P143任何一个质量活动都要遵循PDCA循环规则，即策

11、划、实施、检查、处理。实施策划检查处理APCDPDCA循环A PC DA PC DA PC DA PC D大环套小环 A PC DA PC D螺旋上升 PDCA循环可以分为若干步骤完成，习惯的说法是“ 四阶段（PDCA）、七步骤 ” ： 明确问题； 现状把握； 分析问题原因； 拟定对策并实施； 效果的确认； 防止再发生和标准化； 总结。阶段 步骤主要办法P1、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图，相关图4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7、总结成功经验，制

12、定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度质量改进的常用工具因果图排列图直方图检查表散布图树图亲和图因果图 (cause and effect diagram)特 性大原因(大骨)中骨小骨主骨因素(原因)特性(结果)排列图 (Pareto Diagram)不合格类型不合格数累计不合格数比率(%)累计比率(%)1.断裂10410452522.擦伤4214621733.污染2016610834.弯曲101765885.裂纹61823916.砂眼41862937.其它142007100合计200100 大多数质量问题都是由少数质量原因引起的“关键的少数，一般性的多数”。用排列图法可以有

13、效地展现出这些关键少数。 直方图 (histogram)已知车削某零件外圆尺寸 ，为调查车削某零件外圆尺寸的分布情况，从加工过程中取100个零件，测得尺寸10+x的x值如表所示。 2.5212.5192.5282.5292.5272.5312.5192.5112.5272.5182.5132.5222.5292.5192.5192.5202.5222.5242.5452.5312.5282.5402.5422.5222.5272.5262.5192.5202.5152.5252.5282.5402.5352.5222.5212.5302.5242.5422.5102.5332.5142.522

14、2.5302.5022.5222.5232.5252.5262.5232.5352.5202.5232.5262.5322.5302.5262.5342.5122.5142.5202.5342.5182.5382.5432.5282.5192.5232.5232.5232.5292.5242.5292.5362.5212.5152.5122.5412.5062.5362.5272.5252.5432.5322.5192.5112.5102.5222.5222.5172.510原始数据表直方图的作图步骤：步骤1：求极差R 步骤2：确定分组的组数和组距步骤3：确定各组界限步骤4：作频数分布表步骤5

15、：画直方图步骤6：标注关键数据检查表图4-12树 图手段措施目的目标确认目的展开手段手段措施手段措施手段措施手段措施手段措施亲和图亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助创意和协调工作的一种方法。 1）确定课题； 2）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语言资料； 3）将语言资料制成卡片； 4）整理综合卡片； 5）制图； 6）亲和图的应用。某一车间不合格品的案例来说明PDCA循环在质量管理中的应用,特别是它如何利用质量管理中常用的统计分析方法。某车间加工某工件的不合格品统计情况如下表。 原因数量/件比

16、率/%累计百分比/% 包边不良520710.810.8 小头破裂655713.624.4 壳体开裂3485672.396.7 自检废品12532.699.3 其它3370.7100 总计48210100(1)分析现状,找出存在的问题。本案例主要存在的问题是不合格品数量较大,需要找出相应的方法来解决。(2)分析产生问题的各种原因或影响因素。根据这个统计资料,就可以画出它的排列图(如下图),从排列图中明显地可以看出,壳体开裂是影响产品质量的主要原因,如果解决了这个质量问题,就可以降低不合格品率72. 3%。 (3)找出主要影响因素。我们可以利用因果分析图对壳体开裂这个质量问题进行分析。根据统计资料,我们知道构成工序的六大因素(即人、机器、材料、方法、测量和环境)都同时对产品质量发生作用,产生影响,也就是说,它们决定着产品质量。我们对产生壳体开裂质量问题的因素5W1H逐步进行分析,画出因果分析图(如下图),从而找出主要原因。我们还可以应用分层法来分析,办法是把搜集的数据按照不同的目的加以分类,