淘宝满意度调查报告计划

1、大学生对于淘宝管理的满意度检查研究B10111204刘倩纲要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出此刻平时百姓的生活此后，如同雨后的春笋般快速兴起，它以其方便快捷、价钱便宜的长处被愈来愈多的花费者所选择。本文第一概括了网上购物的发展历史，而后对大学生进行检查，认识他们对淘宝管理的满意状况，并对数据进行剖析，找出影响大学生淘宝满意度的重点要素，并提出一些建议和建议。重点词：网上购物满意度质量售后服务一研究目的、意义及背景跟着信息时代的飞快行进，电子商务未然成为中国各大公司洽商商务的一个重要平台。淘宝亦跟着电子商务快速发展。中国网上购物花费者已形成一个巨大的用户规模和如日中天的增添势态。2

2、009年网上购物人数已升至1.3亿。经过对当前在校大学生的检查，认识当前淘宝在大学生集体的据有份额和满意度，确立网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的重点要素，为其市场开发提出合理化建议。二理论概括顾客满意度是指顾客以为供给商已达到或超出他的花费预期的一种感觉。这个定义的核心是：Perception，即感觉，是一个心理指标，它能够，也能够不和实质状况相切合，不是传统的技术或物理指标。进一步剖析，CS经营中顾客满意度观点包含两个方面：顾客对所购置产品或服务的满意度（过去期望的评价）；能够期望他们将来持续购置的可能性（新的期望）。满意度是花费者花费事先期望与实

3、质评论关系，它超越了“质量”的观点，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的成效。三调研过程单位概括：网上购物是电子商务的基础表现形式，跟着我国互联网络的飞快发展，网上购物也在我国悄悄盛行。淘宝作为最早一批网上购物的网站，并且是中国最具代表性的网上购物网站，当前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴公司于2003年5月10日投资创立。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月尾，中消协宣布了今年上半年全国12315、96315的投诉状况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比昨

4、年同期降落了7.5%，但互联网投诉上半年上涨幅度达到28.1%。从上边的数据能够看出固然网上购物的人数在增添，可是网上购物的满意度却在降落低。问卷设计及抽样方法说明对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷检查，检查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原由、用户选择商品的配送方式及用户以为当前网上购物存在的最大问题、对网上购物能否满意以及提出建议五个方面进行。采纳了定点拦截法和随机入户接见法。详细是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做检盘问卷和在夜晚到各个宿舍进行入户接见。最后检查32人，有效问卷30份,此中男生15份，女生15份。抽样方法采纳了随机检查法。四数据剖析在15个男生，1

5、5个女生中，在淘宝上购物的比比以下：对于淘宝的靠谱度：淘宝能知足客户的全部需求吗？对淘宝的质量的满意程度：.对淘宝的价钱的满意状况：对淘宝的界面及功能设计的满意状况：淘宝可否保护购物客户的隐私状况：对淘宝在线客服功能的满意状况：对淘宝物流的满意状况：能否以前就淘宝服务中出现的问题或许其不可以知足自己特定需求而向别人诉苦过：能否以前就淘宝服务中出现的问题或许其不可以知足自己特定需求而向淘宝投诉过：对投诉办理的满意程度：五结论及建议从图表1能够看出，男生购物频次远远小于女生，说明男生市场还拥有特别大的潜力，可针对男生市场做一些特意的策划活动，或许增添男生的用品销售，多做一些广告，来激发男生市场的潜

6、力；从图表2和7能够看出，用户对淘宝的靠谱度以及隐私保护基本上仍是满意的，可是还没有达到很满意的水平，因此要加大对淘宝靠谱度的建设。安全性的提升是促使花费者经过零售商网站进行在线购物的重点要素。供给网上购物的安全举措主要包含：保证花费者个人信息安全，保证花费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易供给额外的安全保护举措等。3.图表3显示出用户对于淘宝可否知足客户需求方面仍是特别满意的，说明淘宝产品种类许多，也实现了淘宝的定位“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”；从图表4能够看出，淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正因为品类众多，数目众多，质量管理成为一大难题。尽人皆知，质量是

7、花费者购置商品和服务时所关注的核心要素，而当前许多花费者实质获得的商品其实不是在网上看中的商品，产品质量也常常出现问题，还常常遇到以次充好、销售冒充伪劣产品的状况，不按商定信息供给商品的现象也层出不穷。淘宝因为其虚构的特色，这一问题就更为严重。这样一来，便更为大了花费者权益受损的可能性。使得网民对淘宝的靠谱性产生思疑。这一要素严重限制了淘宝的发展。因此淘宝的管理人员一定对商家售出产品的质量严格把关，拟订严格的处分制度，教育商家诚信经营。从图表5和6能够看出，大学生花费者对于淘宝的价钱和页面及功能设计仍是相当满意的，这也是淘宝与传统零售业对比的最大优势，要在这方面持续增强。从图表8能够看出，花费

8、者对于淘宝在线客服的满意度特别低，在客服要抵花费者的问题实时详尽的解答，以促成交易，并在交易达成后持续追踪，网上买东西“购物简单退货难”的现实向来都存在。即便在一些能够退换的网上商铺，网上退货还需经过重重“关卡”。这个问题已经开始限制网上购物的发展。网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，着重培育顾客的安全感与相信感。完美退货体制，尽量防止退货难的状况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧急的工作，它对于当前中国市场经济的规范化运作起着至关重要的作用。从图表9能够看出，淘宝的物流在花费者心中也不是特别好的，因为缺少一个成熟的覆盖全国范围的物流系统，主要拜托林林总总的快递公司或邮局承送商品，很难防

9、止交货延缓的现象。配送环节方面：倡导“货到付款”，尽量成立网上商铺自己的配送系统。供给商配货不实时，有时简单出现缺货状况；应提升配送环节的技术含量。在支付环节方面：网络安全有待增强；货到付款时出现的找零、发票缺失现象比较严重，也有待改良。从表10、11能够看出，好多花费者在淘宝服务中出现的问题或许其不可以知足自己特定需求时，一般不会直接向淘宝投诉，而是选择跟身旁的人诉苦，这种“口碑营销”对于淘宝的发展是致命的，因此淘宝必定要沉思这个问题。表显示了好多人对淘宝投诉的结果也不是特别满意。因此淘宝需要考虑简化投诉流程，提升投诉办理效率。成立优秀的公司形象和品牌形象,经过优秀的信用守信于顾客是知足花费

10、者安全需要的根本举措,是网上购物成功的前提和基础；此外,成立完美的信用体制,供给公正规范的法律环境,搭建优胜的技术平台,健全相应的网络配套系统也是网上交易安全化的必需保障。六结论总之，当前我国的网上购物未成天气，其实不是因为这类形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则能够说是重中之重。整体来说，淘宝在大学生中的市场是特别巨大的，要在提升商质量量、安全性、物流、售后服务等方面还要持续增强。附录：大学生对于淘宝管理的满意度检查研究您好：第一感谢您抽出可贵时间参加本次检查，本问卷主要研究影响淘宝管理的满意度的要素有哪些，进而为淘宝管理人员供给改良客户满意度的建

11、议。本问卷仅供研究剖析之用，再次感谢您的参加！1.您的性别：A男B女在过去一年里，您均匀多长时间进行一次淘宝？A每周一次B每个月一次C每三个月一次D每半年一次E一年一次F无淘宝您在使用淘宝购物平台时，感觉其靠谱度如何？A很不行靠B不行靠C一般D靠谱E很靠谱您在使用淘宝购物平台时，感觉其能知足您全部需要吗？A能B不可以您对淘宝当前整体的产质量量水平感觉如何？A很不满意B不满意C一般D满意E很满意您感觉淘宝上商品的价钱如何？A很不满意B不满意C一般D满意E很满意您对淘宝网站界面及功能整体设计的感觉如何？A很不满意B不满意C一般D满意E很满意您以为在淘宝购物用户隐私能获得保证吗？A不可以B能您感觉淘宝在线服务功能如何？A很不满意B不满意C一般D满意E很满意您对淘宝物流满意吗？A很不满意B不满意C一般D满意E很满意您能否以前就淘宝服务中出现的问题或许其不可以知足自己特定需求而向别人诉苦过？A是B否您能否以前就淘宝服务