客户沟通控制程序(IATF16949)

1、*限公司 程文编号：版次：A/0批准日期：第1页 ，共6页客户通控程序编制：审批：实施1*限公司文件编号版 本 号A/0文件类别程序文件生效日期2021 年 月 10 日文件名称客户沟通控制程序页码第 页 页修改记本描述修订日订人*限公司文件编号版 本 号A/0文件类别程序文件生效日期2021 年 月 10 日文件名称客户沟通控制程序页码第 页 页1.的建立与客户沟通，了解客户对产品信息的反馈，有效建立客户信息反馈处理程序，提 高产品质量，提高企业信誉度。2.用范围适用于公司生产的所有产品和提供的服务。3.语引用 和 IATF16949:2016 中的术语。4.责4.1 营销部负责外部客户产品

2、推介跟踪处理产品使用情况将客户反馈信息及时传递给相 关部门。*限公司文件编号版 本 号A/0文件类别程序文件生效日期2021 年 月 10 日文件名称客户沟通控制程序页码第 页 页5 流程步骤 担当部门 No 人员运作流程形成文件/质量记录 支持文件/质量记录1营销部客户沟通策划2营销部沟通信息接收客户反馈登记本3营销部沟通信息传递客户反馈处理单营销部4各部门沟通信息处理客户反馈处理单5营销部沟通信息结案客户反馈处理单各部门6营销部记录保存6 内6.1 客户沟通策划6.1.1 本公司与客户沟通以下方式进行 1.1.1 电话、传真、电子邮件； 1.1.2 客户拜访；1.1.3 客户规定的语言或软

3、件。 6.1.2 本公司与客户沟通内容包含 1.产品问题；*限公司文件编号版 本 号A/0文件类别程序文件生效日期2021 年 月 10 日文件名称客户沟通控制程序页码第 页 页2 客户要求及其变更；3 客户服务及反馈。6.2 客户沟通信息接收6.2.1 当营销部接到客户提出产品问题、合同或投诉时，由营销部负责将反馈信息登记在” 客户反馈登记本”。；6.2.2 当营销部接到客户提出订单变更退货等信息反馈时由营销部负责将反馈信息登记 在”客户反馈登记本”。6.3 客户沟通信息传递6.31 营销部及时将客户的反馈信息填写”客户反馈处理单”，涉及产品品质问题发送到 品保部。6.4 客户沟通信息处理6

4、.41 涉及产品品质问题品保部收到”客户反馈处理单”后应及时处理。其它问题处理按 客户反馈的内容不同处理要求如下：1 对于合同变更或订单变更按合同评审控制程序执行；2 对于产品质量和客户投诉，按不合格品控制程序执行。3 当客户要求退货时，由生产部按不合格品控制程序执行。4 与客户有争议时，由营销部与客户沟通，协商解决办法6.5 客户沟通信息结案6.5.1 营销部得到相关部门的处理结果后，以电话、传真、电子邮件等方式反馈给客户。收 到客户对处理的结果表示满意答复后结案。6.6 记录保存6.6.1 营销部按质量记录控制程序每年对信息反馈单、信息处理回复等资料进行汇总归 档保存。6.关键指标 :序号1指标名称/计算方法/责任部门/收集频率/7相关文7.1 质量记录控制程序72 产品先期开发管理程序*限公司文件编号版 本 号A/0文件类别程序文件生效日期2021 年 月 10 日文件名称客户沟通控制程序页码第 页 页8相关记保 存 期记录