店铺营运方案及管理制度

1、店铺营运运方案及及管理制制度第一节 专卖卖店行政政架构图图第二节 店铺铺员工聘聘用细则则一、店铺铺店长及及店员招招聘条件件二、新员员工入职职细则三、职位位类别第三节 专卖店店各级职职员的职职责一、店长长职责二、副店店长职责责三、资深深营业员员职责四、收银银员职责责五、营业业员职责责第四节 专卖卖店店务务运作一、开门门营业前前准备程程序二、早会会流程三、迎宾宾程序四、销售售程序五、试衣衣程序六、日常常收银流流程七、收银银交接程程序八、陈列列程序九、日常常维修十、点数数程序十一、处处理投诉诉的方法法十二、换换货、退退货服务务标准第五节 专卖卖店行政政管理流流程一、收货货流程二、退货货流程三、次货货

2、处理四、失货货处理五、调货货流程六、财务务管理七、盘点点流程及及仓务管管理第六节 专卖卖店规章章制度一、仪容容仪表及及制服标标准二、专卖卖店规章章制度三、店铺铺考勤制制度第七节 店铺铺店长，导购应应具备的的能力一、货品品管理能能力二、数据据分析能能力三、目标标管理四、店铺铺VIPP顾客管管理五、专卖卖店铺一一天工作作流程第八节 店铺铺报表模模版一、店铺铺日报表表二、店铺铺周报表表三、店铺铺月报表表第一节 专卖卖店行政政架构图图店长副店长资深营业员 营业员收银员（试用期员工）第二节店店铺员工工聘用细细则一:店铺铺店长及及店员招招聘条件件人员招聘聘:招聘聘过程中中要注重重人员质质量，在在新员工工进

3、入店店铺后要要注重筛筛选，店店铺员工工聘用条条件具体体要求。A、专卖卖店店长长1、年龄龄：222-255周岁2、学历历：高中中以上学学历、财财务、营营销专业业及广州州市户口口优先3、外形形：身体体健康、五官端端正、身身高1.60米米以上4、品德德：富于于爱心、乐于助助人5、经验验：两年年以上品品牌服装装专卖店店管理经经验，具具服装零零售店铺铺营运管管理经验验，能独独立处理理日常事事务，有有较强效效的店铺铺督导、协调与与沟通能能力；6、素质质：具优优秀的领领导能力力，带领领员工采采用较强强的方式式实现工工作目标标；B、专卖卖店导购购员女性，身身高1.60MM以上年龄：220-225周岁岁3、学历

4、历：高中中以上学学历4、经验验：一年年以上品品牌服装装专卖店店销售经经验；具具备服装装的销售售技巧，懂店铺铺日常运运作。5、性格格：性格格开朗，思维敏敏捷，有有亲和力力。6、才能能：口齿齿清晰、善于沟沟通、语语言表达达能力强强二：新员员工入职职细则1、员工工经过面面试，符符合公司司的基本本聘用要要求，首首先填写写员工申申请试用用表。然然后将安安排到店店铺实习习三天至至七天，店长考考核合格格后，面试评评价表表中将将对试用用员工进进行书面面的评估估，试用用条件符符合者安安排回公公司由督督导和经经理复试试后合格格者办理理入职手手续；试试用不合合格者试试工日没没薪金。2、员工工到公司司报到时时，须填填

5、写员工工入职表表一份，并缴纳纳1寸 相片22张，工工衣保证证金*元元，以及及毕业证证、身份份证、计计生证、待业证证、健康康证。【各种证证件因地地而做具具体要求求】（若若证件不不齐者必必须在一一个月内内补齐所所欠的证证件）员工需接接受公司司提供的的入职、上岗前前公司安安排的迎迎新培训训课程以以及在岗岗培训等等。三: 职职位类别别1、试用用期员工工1）新入入职员工工从实习习之日起起，标准准试用期期为三个个月，公公司在此此期间评评估该员员工是否否胜任本本职工作作。2）评估估因素包包括：工工作表现现、工作作态度、服务技技巧、出出勤率（见附表表一）。3）如在在试用期期内已被被确认不不符合本本公司录录用条

6、件件的，公公司有权权于任何何时候向向你提出出辞退。4）试用用期表现现良好，可给店店铺提供供行之有有效的建建议以及及创造出出良好的的业绩，可提前前结束试试用期转转为正式式员工。2、正式式员工1）试用用期通过过考核（店长考考核、自自评）合合格后，公司将将正式通通知你，接纳你你为本公公司正式式员工。2）正式式员工可可根据其其工作表表现，给给予公司司提供行行之有效效的建议议，可给给自营店店带来良良好的销销售业绩绩和管理理体制者者给予升升级奖励励。第三节专专卖店各各级职员员的职责责A、店长长职责一、主要要职责：1、发挥挥“以礼待待人，以以客为尊尊”的团队队精神，领导营营业员提提供卓越越顾客服服务。并并竭

7、力为为公司争争取最佳佳营业额额。2、培训训及管理理所有营营业员。3、监管管店铺行行政及业业务运作作。4、确保保顾客对对产品质质量、顾顾客服务务、公司司形象得得到绝对对满意。5、作为为顾客，员工及及公司沟沟通桥梁梁，并要要建立和和谐关系系。二、工作作细则1、店铺铺运作（1）监监察全店店销售工工作，随随时关心心营业状状况，科科学调配配人力资资源。（2）负负责开铺铺、关铺铺，监管管指定店店员（收收银）收收银程序序。（3）维维持货场场及货仓仓整齐清清洁。（4）保保持全货货场灯光光、仪器器、工具具正常运运作。（5）确确保店内内外装修修、货架架完好无无缺。（6）监监管一切切店内装装修工程程。（7）负负责店

8、内内货品、财物及及现金安安全。（8）分分派店员员到银行行存款，定时检检查存款款的情况况及核对对银行回回单（每每天早上上十点和和下午五五点到银银行存款款，收银银台货款款现金不不能超过过六千元元。（9）依依据公司司下达的的业绩目目标结合合店铺的的实际情情况将目目标细化化到人。（10）负责每每周营业业情况并并及时进进行销售售分析。（11）编排好好每周各各人的工工作计划划，及处处理各类类文件。（12）每天主主持早会会，作为为员工和和公司的的沟通桥桥梁，并并在早会会上培训训员工产产品知识识，定期期抽查员员工的产产品知识识。（13）保持与与公司管管理层的的沟通，每周对对竞争对对手进行行市场调调查，不不断向

9、公公司提供供业务改改善意见见。2、货品品管理（1）因因应特殊殊情况（节假日日、促销销期）加加大补货货量，确确保店内内存货充充足。（2）依依据公司司陈列要要求，正正确陈列列商品（挂装、层板、模特等等）。（3）根根据市场场转变灵灵活改变变店内货货品陈列列方式。（4）监监管收货货及退货货，并确确保无误误。（5）留留意市场场趋势，分析顾顾客反应应，向上上级反映映及提出出意见。（6）处处理好每每一次的的顾客投投诉，若若有不能能自行处处理或难难以判断断的次品品，退回回公司，由公司司QC员员进行检检验后，再给予予顾客回回复。（7）监监管促销销品（赠赠品）和和购物袋袋的合理理使用。3、顾客客服务（1）指指导属

10、下下员工以以专业态态度销售售货品，提供优优良顾客客服务。（2）处处理顾客客投诉及及合理要要求。（3）建建立顾客客与公司司良好关关系。4、人事事管理（1）编编制好店店务员工工每月考考勤及班班次表，并于每每周日通通过BQQQ上传传下一周周班表到到公司。（2）安安排好人人力分配配，确保保人手充充足。（3）建建议人事事调动，纪律处处分，下下属晋升升等。（4）负负责执行行仪容仪仪表标准准及制服服标准。（5）培培训员工工产品知知识、销销售技巧巧及其它它有关工工作知识识。（6）了了解公司司策略及及运作程程序，向向员工加加以解释释并推动动执行。（7）确确保每位位员工了了解店铺铺安全及及紧急指指示。（8）清清楚

11、理解解有关雇雇佣条件件及向员员工解释释有关公公司手则则及福利利。（9）处处理同事事之间人人际关系系，并提提升团队队精神，鼓励员员工敬业业乐业。（10开开分店工工作会议议，与店店员商讨讨店铺运运作及业业务事宜宜。（11）安排好好员工工工作，确确保准时时完成。B、副店店长职责责一、主要要职责：1、发挥挥“以礼待待人，以以客为尊尊”的团队队精神，协助领领导营业业员提供供卓越顾顾客服务务。并竭竭力为公公司争取取最佳营营业额。2、协助助店长培培训及管管理所有有营业员员。3、协助助监管店店铺行政政及业务务运作。二、工作作细则：1、店铺铺运作（1）协协助店长长监察全全店销售售工作，及保持持运作正正常。（2）

12、负负责开铺铺、关铺铺，收银银程序及及到银行行存款。（3）维维持货场场及货仓仓整齐清清洁。（4）处处理一切切维修工工作。（5）负负责店内内货品、财物及及现金安安全。（6）协协助陈列列工作。（7）协协助店长长对店铺铺的业绩绩目标进进行跟进进。（8）协协助店长长处理文文件工作作。2、货品品管理（1）协协助店长长确保店店内存货货充足。（2）根根据公司司陈列要要求，正正确陈列列商品（挂装、层板、模特等等）。（4）根根据市场场转变建建议店长长改变店店内货品品陈列方方式。（4）协协助店长长监管收收货及退退货，并并确保无无误。（5）留留意市场场趋势，分析顾顾客反应应，向上上级反映映及提出出意见。3、顾客客服务

13、（1）协协助店长长指导属属下员工工以专业业态度销销售货品品，提供供优良顾顾客服务务。（2）处处理顾客客投诉及及合理要要求。4、人事事管理（1）店店长建议议人力及及班次调调配，并并负责执执行。（2）协协助执行行仪表标标准及制制服标准准。（3）协协助培训训员工产产品知识识、销售售技巧及及其它有有关工作作知识。（4）辅辅助店长长其它各各项工作作，并主主动检讨讨提出改改善方法法。C、资深深营业员员职责一、主要要职责：1、发挥挥“以礼待待人，以以客为尊尊”的团队队精神，提供卓卓越顾客客服务。并竭力力为公司司争取最最佳营业业额。2、协助助店长培培训及管管理所有有营业员员。二、工作作细则：1、店铺铺运作（1

14、）保保持货场场及货仓仓整齐清清洁。（2）负负责收银银程序及及到银行行存款。（3）协协助培训训及管理理营业员员。（4）保保管店内内货品及及财物。（5）协协助陈列列工作。（6）清清楚店铺铺管理的的营运流流程。（7）接接受上司司合理工工作分配配，并协协助店长长完成每每月的个个人业绩绩指标。（8）留留意顾客客对货品品及公司司意见，并向上上级反映映。2、货品品管理（1）整整理及补补充货架架之货品品。（2）根根据公司司陈列要要求，正正确陈列列商品（挂装、层板、模特等等）。（3）整整理货仓仓存货，预备补补货资料料。（4）协协助处理理来货及及退货，并确保保无误。3、顾客客服务（1）以以专业态态度销售售货品，提

15、供优优良顾客客服务。（2）协协助处理理顾客投投诉及合合理要求求。4、人事事管理协助执行行及遵守守仪表标标准及制制服标准准。D、收银银员职责责（1）为为顾客准准确收、找货款款。（2）确确保货品品的售出出价格正正确无误误。（3）确确保每张张销售小小票资料料准确无无误。（4）收收找钱过过程中杜杜绝假钞钞。（5）为为顾客将将货品适适当包装装，并封封袋口。（6）严严密保管管有关钥钥匙。（7）确确保收银银柜安全全。（8）严严格按信信用卡刷刷卡操作作使用刷刷卡机。（9）准准时统计计每日所所收现金金、票据据。（10）交接班班认真交交接每项项数据、现金及及票据。（11）准确计计算当班班店员的的个人销销售额，并清

16、楚楚记录。（12）每日按按时将当当日收入入现金送送交银行行，并在在送款单单上签名名，做好好存款记记录确保保货款安安全。（13）上班前前预备充充足零钞钞，做到到有备无无患。（14）协助资资深店员员点收货货品（15）当无收收银工作作时，协协助店务务员销售售货品。（16）遵守部部门规章章及公司司行政制制度。（17）监控店店铺音乐乐的节奏奏，声量量及承担担CD的的保管责责任。（18）除做本本职工作作处，熟熟知店务务员职责责。（19）做公司司附加推推销。（20）负责收收银台的的清洁。E、营业业员职责责一、主要要职责：发挥“以以礼待人人，以客客为尊”的团队队精神，提供卓卓越顾客客服务，并竭力力为公司司争取

17、最最佳营业业额。二、工作作细则：1、店铺铺运作（1）保保持货场场及货仓仓清洁整整齐。（2）协协助陈列列工作。（3）保保管公司司货品及及财物。（4）遵遵守店铺铺各项规规章制度度。（5）清清楚店铺铺管理的的营运流流程。（6）接接受上级级合理工工作分配配，并协协助店长长完成每每月的个个人业绩绩指标。（7）留留意顾客客对货品品及公司司的意见见，并向向上级反反映。2、货品品管理（1）整整理及补补充货架架的货品品。（2）协协助处理理来货、退货，确保无无误。（3）整整理货仓仓存货，预备补补货资料料。（4）检检查店铺铺内货品品的质量量，确保保无误。（5）赠赠品管理理-确确保赠品品赠送给给顾客，让顾客客在小票票

18、上签名名，并认认真做好好出入帐帐3、顾客客服务（1）以以专业态态度销售售货品，提供优优良顾客客服务。（2）以以优质的的商品满满足顾客客，实现现店铺的的营利计计划。（3）以以优美的的环境吸吸引顾客客，实现现店铺的的高尚形形象。（4）协协助处理理顾客投投诉及合合理要求求。第四节专专卖店店店务运作作一、开门门营业前前准备程程序1、员工工必须提提前三十十分钟到到店。2、考勤勤（员工工在签到到本上签签到，由由当值主主管签名名证明）3、开早早会。（包括检检查仪容容仪表、制服和和制定销销售目标标）4、清洁洁地面、层板、货架、货品、陈列品品、试衣衣室、试试衣镜、电脑、音响、橱窗、招牌及及收银台台。5、点数数。

19、6补货（公司补补货每周周一、三三、五）。7、检查查收银员员的银头头、单据据及购物物袋数量量。8、从店店铺外到到内全面面检查包包括橱窗窗陈列品品。9、将货货品整理理完备。10、货货仓执整整。二、专卖卖店早会会流程（晨会八八部曲）1、启动动模式。2、昨日日销售回回顾。3、店铺铺精彩分分享。4、今日日目标制制定。5、目标标达成策策略。6、每日日培训。7、店务务通知。8、激情情展示 。三、迎宾宾程序1、员工工保持微微笑，轮轮流在店店门前作作迎宾，用招呼呼语向行行人及入入店客人人问好，并领引引客人入入店选购购，接着着轮到同同事上前前迎宾（按区位位轮流）。2、有商商品推介介活动时时，迎宾宾人员应应向行人人

20、及入店店客人进进行推介介。3、客人人携带了了较多物物品入店店铺时，可以安安排代客客保管物物品（在在收银台台处，另另尽量避避免帮顾顾客挽手手提包或或贵重物物品），以便客客人可在在店内舒舒适选购购；4、发现现有人在在门前摆摆放杂物物，迎宾宾人员应应礼貌地地上前劝劝阻，以以确保门门前时刻刻清洁。5、顾客客离场时时，迎宾宾同事和和接待此此顾客的的同事送送到门前前应点头头示意，向顾客客道别并并道谢，并欢迎迎下次光光临。6、生意意情况不不理想时时，迎宾宾同事可可在迎宾宾时分时时间段登登记客流流量及进进店率，以便在在分析销销售情况况时用。四、销售售程序1、营业业员在货货场必须须时刻保保持心情情开朗，面带笑笑

21、容（不不能带私私人情绪绪上班）。2、在货货场内遇遇到客人人时，要要主动热热情向顾顾客打招招呼。3、留意意顾客的的需要，与客人人保持适适当距离离，视情情况作下下一步推推销。4、当发发现顾客客对某一一商品感感兴趣时时，应主主动上前前介绍、展示商商品并用用邀请式式手势引引导顾客客到试衣衣室或镜镜前试商商品。5、鼓励励客人试试穿及购购买商品品，尽量量让顾客客在店铺铺逗留的的时间长长些。6、使用用专业推推销技巧巧及产品品知识进进行推销销及附加加推销。7、指引引顾客如如何搭配配商品，成为顾顾客的造造型师。附件1：快速成成交五部部曲。1、熟悉悉商品知知识，2、成功功的成交交案例。3、附加加搭配推推销。4、流

22、行行趋势宣宣导。5、优质质的服务务技巧。附件2、销售服务务八步曲曲1、打招招呼语言：根根据时间间、日期期及对象象的不同同有所变变化声音自然然、语调调柔和、吐字清清晰动作：微微笑点头头目光接接触 保保持适当当距离 暂停手手中事2、留意意购物信信号A、什么么是购物物信号？（1）明明显的：取下衣衣物比划划、要求求试穿、翻看吊吊牌、询询问货品品等（2）不不明显的的：目光光注视、反复浏浏览同一一区域、离开后后折回、与同伴伴谈论货货品（3）不不要立即即跟在客客人的身身后（4）停停止与其其他店员员之间的的任何谈谈话，特特别是关关于客人人的B、开场场白讲多一点点点、知知多一点点点、买买多一点点点C、介绍绍货品

23、FFABD、试身身室服务务1、试身身前拿准尺寸寸取下衣衣架带领前前往试身身室解开纽纽扣及拉拉链推门检检查挂上挂挂钩报名字字提醒锁锁门翻牌2、试身身时（1）寻寻找相配配的服饰饰（2）鼓鼓励客人人走出试试身室（3）招招呼客人人的朋友友3、试身身后（1）带带领客人人到镜子子前（2）在在征得客客人同意意后帮他他整理服服装E、聆听听辨认顾顾客需求求（1）观观察并听听取客人人意见（2）结结合客人人穿着效效果作进进一步介介绍（3）避避免给客客人强行行推销的的感觉（4）不不管成功功与否，都要进进行二次次推销F、顾客客档案记录、记记住、通通知G、收银银台服务务（1）尽尽量带领领客人到到收银台台（2）与与收银员员

24、作交接接，并和和客人告告别（3）无无法带领领时要指指明收银银台位置置H、欢送送（1）对对每位逗逗留一段段时间至至少是试试穿过的的客人有有欢送（2）能能尊称老老客人的的姓名或或姓氏服务八八步曲检查表表服务八八步曲检查表表内容要求第一周第二周第三周第四周得分得分得分得分打招呼1、根据据时间、日期及及对象的的不同有有所变化化2、声音音自然、语调柔柔和、吐吐字清晰晰3、微笑笑点头4、目光光接触5、保持持适当距距离6、暂停停手中事事留意购物物信号7、停止止与其他他店员之之间的任任何谈话话，特别别是关于于客人的的8、客人人发出购购物信号号，五秒秒内开始始开场白白开场白9、FAABE的的解说10、促促销活动

25、动解说11、询询问客人人的需求求12、不不要沉默默不语跟跟在客人人的身后后13、介介绍货品品，提议议客人试试穿试身室服服务14、带带领客人人到试身身室15、拿拿准尺寸寸16、取取下衣架架17、带带领前往往试身室室18、推推门检查查19、挂挂上挂钩钩/放进进购物篮篮20、报报名字21、提提醒锁门门22、翻翻牌23、寻寻找相配配的服饰饰24、鼓鼓励客人人走出试试身室25、招招呼客人人的朋友友26、带带领客人人到镜子子前27、在在征得客客人同意意后帮他他整理服服装聆听/辨辨认顾客客需求28、观观察并听听取客人人意见29、结结合客人人穿着效效果作进进一步介介绍30、避避免给客客人强行行推销的的感觉31

26、、不不管成功功与否，都要进进行二次次推销顾客 档案32、每每周记录录档案，符合店店铺要求求33、每每次来新新货要有有计划的的通知客客人34、每每周的档档案收集集以及通通知管理理人员都都在每周周固定时时间批阅阅35、客客人档案案-店店员、店店铺都有有留存36、店店铺每月月整理店店铺顾客客档案收银台服服务店员37、尽尽量带领领客人到到收银台台/无法法带领时时要指明明收银台台位置38、与与收银员员作交接接，并和和客人告告别收银员39、接接过客人人手中的的衣物并并确认件件数40、二二次推销销41、询询问有没没有VIIP卡（并核对对）42、尊尊称客人人姓氏归归还有效效证件43、询询问刷卡卡或现金金44、

27、电电脑操作作时和客客人聊天天（购买买货品的的搭配，赞扬客客人买单单货品的的优点、洗涤、保养）45、唱唱收票、打单并并让客人人签名（递上笔笔、笔尖尖向自己己，指出出签名位位置）46、将将包装好好的货品品双手递递给客人人，并提提醒保留留发票欢送47、对对每位逗逗留一段段时间至至少是试试穿过的的客人有有欢送48、能能尊称老老客人的的姓名或或姓氏备注：49、杜杜绝说：“没有”“不知道道”50、用用“现在只只有”代替没有,让让我帮你你问/查查一下”代替“不知道道”总分：五、试衣衣程序A、试衣衣室试衣衣程序1、当顾顾客要到到试衣室室试衣时时，应主主动帮顾顾客拿取取所需货货品，用用邀请手手势引领领顾客到到试

28、衣室室试穿衣衣服。2、帮顾顾客把试试穿的衣衣服解开开钮扣及及拉开衣衣链和裤裤链。3、试衣衣室门关关闭或虚虚掩时，营业员员应先行行礼貌敲敲门两下下，以确确认试衣衣室为空空置。4、进入入试衣室室，先行行检查室室内是否否有顾客客留下的的物品，以作适适当处理理。5、顾客客待试的的商品挂挂在试衣衣室的衣衣帽钩上上。6、请顾顾客入室室试穿，有需要要时提醒醒顾客留留意唇膏膏及注意意关好门门，并邀邀请顾客客穿上后后出来让让营业员员作参谋谋。7、顾客客未出来来前应选选择其它它配衬品品及货品品，准备备向顾客客推介。8、顾客客出来时时，主动动询问顾顾客衣服服是否合合适，再再根据顾顾客的身身型、气气质进行行适当的的赞

29、美，然后推推介已准准备好的的配衬品品和适合合顾客的的货品。9、顾客客在试衣衣室内很很久（110分钟钟）还未未出来时时，应敲敲门并用用亲切的的语气问问顾客有有什么需需要帮忙忙的，再再请顾客客出来。10、诚诚顾客穿穿着我牌牌当季或或卖场现现有的货货品到店店铺，迎迎宾或头头档的同同事要第第一时间间通过暗暗语告知知在场值值班的每每位同事事，如：绽放季季节FAANS；此顾客客离场也也要通知知各位同同事。11、如如发现卖卖场出现现可疑人人物（大大肚婆、单独的的小孩和和挽很大大的购物物袋的人人）要用用暗语提提醒各位位同事，如：各各位同事事注意布布菲袋（即自选选袋），听到的的同事要要回应：好。B、货场场试衣1

30、、部分分货品如如外套，可避免免进入试试衣室的的，可在在货场的的镜前完完成试衣衣程序。2、如顾顾客已穿穿有外套套时，应应帮助顾顾客脱下下外衣，由营业业员拿在在手上， 3、营业业员应代代客解开开待试外外套的钮钮扣或打打开衣链链，张开开前襟，为顾客客穿上，并替客客人整理理好，以以尽显商商品的穿穿着效果果。4、引领领顾客到到镜前观观看效果果，并根根据顾客客身型、气质作作适当赞赞美。六、日常常收银程程序1、由营营业员引引领顾客客到收银银处，将将货品递递交收银银员。2、收银银员查对对货品吊吊牌上显显示的款款号、颜颜色、尺尺寸、售售价是否否正确。3、清晰晰告知顾顾客应收收金额，并清楚楚说出一一共收了了顾客多

31、多少钱，再检验验钞票。4、将要要找给客客人的钱钱双手交交给顾客客，并清清楚说出出一共找找回多少少钱给顾顾客，请请客人清清点。5、交钱钱给顾客客后切记记要做附附加推销销。6、银员员撕下小小票，一一联随货货品入购购物袋，封好袋袋，双手手递给顾顾客，一一联自存存，班后后核对。7、顾客客离开时时，应向向顾客道道谢，并并邀请顾顾客再次次光临及及送别。8、当店店内极旺旺时，店店员应将将货品交交给顾客客，并以以语言和和礼貌手手势指引引顾客到到收银台台，同时时用响亮亮的声音音告知收收银员。七、收银银员交接接程序A、交岗岗的收银银员应先先：1、结算算当天接接岗至交交岗前的的总销售售金额；2、结算算在收银银柜的存

32、存款金额额（如接接受信用用卡付款款，应包包括信用用卡单据据的金额额）对总销售售金额加加上银头头（备用用金）是是否和收收银柜内内的存款款金额一一致。如如有不同同，应通通知主管管查出原原因。B、接岗岗同事应应在交岗岗同事的的陪同下下验钞，若有问问题，立立即通知知店长。1、按收收款类别别（现金金、信用用卡、代代用券等等）点出出；2、核对对小票额额与实收收金额是是否相同同。3、用纸纸写明现现金数目目和件数数、日期期、班次次。八、陈列列程序A、定期期进行，并视特特定情况况而作相相应变化化。具体体陈列要要求请参参照陈陈列手册册。B、模特特用人体体特有的的优美线线条，充充分展示示服装的的魅力。模特通通常放置

33、置在橱窗窗，店门门口及货货架之间间。C、更换换模特服服装的原原则：（1）所所有模特特的穿着着应合季季节（2）模模特所展展示的应应是店内内数量及及尺码充充足的货货品（3）模模特身上上的色调调要尽量量统一（4）以以同风格格不同款款为宜（5）配配饰与服服装风格格必须接接近（6）不不允许有有标签显显露在外外（7）衣衣服不能能有皱折折，纽扣扣衣领必必须整理理整齐（8）上上下搭配配要注意意色彩、面料等等细节问问题（9）模模特身高高要统一一，高*，长裤裤裤脚应高高地面55cm（10）模特最最少保持持在二到到三天一一换九、日常常维修1、橱窗窗门必须须早晚检检查，严严格杜绝绝损坏现现象；2、货场场储货柜柜门、试

34、试衣室门门活页容容易松脱脱，如发发现松脱脱，应及及时维修修；3、挂装装的挂杆杆受长期期重压，容易弯弯曲及松松脱，应应定期检检修；4、店内内各种照照明灯，一经发发现烧毁毁，应及及时通知知主管更更换；5、模特特的站姿姿不当，会导致致倾倒及及损坏，应每日日例检，确保站站立平稳稳；6、灯箱箱内的灯灯管易被被忽视，应每日日检查，发现有有照明不不足，闪闪烁不停停时，及及时通知知主管更更换；7、墙上上、天花花板上，货柜上上的钉子子，在不不用时应应及时摘摘下；8、货场场内宣传传画及陈陈列车装装饰品应应保持完完整及美美观；9、货架架螺丝容容易松脱脱，造成成货架不不稳，应应每日检检查及时时通知主主管更换换。十、点

35、数数程序1、每日日开始营营业前及及结束后后，货场场仓内都都要点数数。由营营业员点点出营业业后货品品数量，加上当当日售出出总数及及调出货货品总数数之和，原则上上应该完完全相等等于开始始营业前前的货品品总数与与营业过过程中补补充进货货场的货货品数的的总和。点数的时时间有限限制，要要求员工工点数既既准又快快。2、每次次点数时时，由当当值营业业员进行行点数。点数时时，员工工务必认认真仔细细，确信信整个小小区已完完全清点点，若有有可疑，应马上上再点，直到清清楚为止止。3、将货货场的全全部空间间划分成成若干个个小区（A、BB、C），并做做出货场场分区平平面图，清楚标标示分区区的界限限，且全全部参与与点货的

36、的人员要要确切明明白分类类的标准准。4、划出出点数本本，本中中要详细细列明货货品区号号、数目目，并设设有货品品进、出出、售栏栏，以便便核对。5、点数数时，须须将点出出的各区区货品的的数目一一一记录录在本中中。记录录时，只只需将各各区货品品的数目目相加，得出总总数即可可，无需需细致各各款号、颜色及及尺码。6、每个个区至少少进行一一次复查查，以确确保无误误。7、各个个小区清清点完毕毕后，确确认无误误后将数数目抄入入点数本本中。8、店员员按公式式即可算算出，当当日货场场是否丢丢失货品品（在填填写点数数登记本本时，所所有营业业员都不不能先参参考前一一天的点点数登记记本，以以防作弊弊）。9、如核核出数目

37、目与应有有数目不不符，应应再点一一次，直直到正确确为止。十一、处处理投诉诉的方法法1、态度度从容，且表示示乐于协协助；马马上就为为给顾客客带来的的不便致致歉，应应该说：“先生/女士，实在对对不起！令你.,是我们们做的不不足.！”2、耐心心聆听，更要鼓鼓励他们们说出感感受，切切莫一开开始就想想着辩护护或作任任何结论论。以自己希希望得到到的待遇遇来接待待投诉顾顾客。3、找出出顾客不不满的地地方及他他们要求求的解决决方法，并认真真处理该该件事情情。4、立即即作出行行动，并并于事后后作记录录备案。 5、明确确表示要要如何协协助及何何时可以以办妥。6、勇于于承担即即使是同同事的过过失，因因为我们们是一个

38、个团队的的一分子子，我们们应为顾顾客解决决问题。7、处理理时时间间要短，尽量避避免货场场，以免免影响其其他客人人。8、能够够出色处处理每个个投诉是是良好服服务的一一部分，并能间间接增加加营业额额，为公公司树立立良好的的口碑。十二、换换货、退退货服务务标准主要目的的在于提提供换货货服务，满足顾顾客的合合理要求求。A、换货货服务一、换货货服务由由店长或或当值收收银员处处理。客人可凭凭店铺所所发出的的单据在在七天之之内到其其所买货货的店铺铺更换颜颜色、尺尺码及款款式。只只要客人人能出示示有效单单据，而而货品没没有经过过穿着、洗涤及及修改，店长可可即时换换货给客客人，而而换货服服务只限限一次，并且将将

39、顾客的的单据收收回及呈呈报资料料于主管管。如店长未未能鉴定定货品是是否属质质量问题题，可连连同货品品收据及及事故报报告单，送交公公司检定定。二、客人人要求更更换款式式而价钱钱有差异异时，应应依照以以下原则则处理：1、先前前购买的的货品若若高于所所换的货货品，余余额概不不退还。2、所换换的货品品若高于于先前购购买的货货品时，差额需需客人自自行以现现金补贴贴。3、先前前购买货货品的价价格，以以单据所所印为准准，所换换货品以以当日销销售价为为准。4、销售售时，店店员必须须提醒客客人保留留发票，以便日日后方便便处理换换货服务务。B、退款款若客人要要求退款款必须持持有效单单据，退退款额则则以单据据上银码

40、码为标准准，店长长如不能能立即回回复客人人，需交交主管处处理并在在两个工工作日内内回复。C、遗失失单据若客人遗遗失单据据，店铺铺不能提提供任何何换货、退货退退款服务务。第五节专专卖店行行政管理理流程一、进货货验收1、及时时点收货货品，与与公司发发货单上上所载明明的款号号、数量量、尺码码、颜色色、金额额相核对对,确认认无误后后在收货货回执单单上签名名确认。2、如有有实物上上的差异异，在收收货回执执单上注注明差异异内容并并立即通通知业务务员更正正，否则则造成的的损失由由店铺收收货人员员承担。3、承担担标准按按差异商商品的现现售价赔赔偿。二、次货货处理1、进货货如有损损坏的货货品（次次货、 货品脏脏

41、残），必须立立即告之之发货人人员，经经双方核核对无误误后，调调整配货货单双方方签字确确认；要要整理好好包装，并在货货品损坏坏处的地地方标明明，在退退货申请请备注栏栏处注明明货品损损坏的情情况。2、如在在收货时时没有认认真检查查所接收收之货品品，日后后如有次次品产生生则店长长承担330%的的责任，员工承承担700%的责责任。承承担标准准按现售售价赔偿偿。三、货品品调拨1、当店店铺货品品需进行行调拨时时，不得得有次货货、货品品脏残、吊牌不不完整等等现象。2、负责责调拨人人员要清清点调拨拨的实物物，认真真填写调调拨单，经二次次复核无无疑后方方可调离离此店铺铺(调拨拨单修改改后无效效)。写写错调拨拨单

42、扣罚罚当事人人30元元。3、店铺铺在收到到货品时时要认真真核对调调拨货品品，实物物与调拨拨单据上上的数据据无任何何差异后后，双方方签字确确认，调调拔方负负责将调调拔单据据交给公公司。4、在接接收商品品数量上上存在差差异，则则由调拨拨店铺负负责处理理存在的的差异。并且要要当天作作出调整整。延期期不办者者，扣罚罚当事人人50元元。5、每箱箱货品必必须备有有装箱单单据，如如有遗漏漏者扣罚罚当事人人50元元。调拨拨单据要要及时准准确地交交给主管管。如有有遗漏者者扣罚550元。四、退货货处理1、店铺铺需退货货必须提提前填写写退货申申请，经经主管同同意后，方可执执行退货货。2、退货货前必须须经过二二次的认

43、认真核对对。确认认所退商商品与退退货单据据上的数数量无误误后方可可执行。写错退退货单扣扣罚当事事人300元。3、店铺铺退之商商品，必必须保持持货品清清洁和商商标、吊吊牌的完完整。4、退货货单据如如有污损损，涂改改等现象象不于退退换。5、同款款的货品品要归类类放，每每箱的清清单与实实物要相相符，次次品退货货要单独独放。并并标注次次品产生生的原因因。6、店铺铺人员自自行损坏坏的商品品不于退退货，如如有此事事发生，扣罚店店长1000元，扣罚当当事人550元。另自行行损坏商商品按现现售价格格赔偿。并严重重警告一一次。7、每箱箱货品必必须配备备返货单单据，如如有遗漏漏者扣罚罚50元元，并警警告一次次。五

44、、失货货处理1、当班班员工要要紧守岗岗位，做做好本职职工作，如发现现有失货货问题，要立即即通报店店长。2、责任任由当班班人员共共同承担担，承担担金额是是按零售售价的五五折赔偿偿。如弄弄不清失失货责任任人，则则由全体体员工负负责。3、次日日将失货货报告交交店长审审核，再再转交公公司相关关部门。如有虚虚报的情情况，都都以记大大过一次次处理。并扣罚罚店长1100元元，扣罚罚当事人人50元元并同时时承担所所丢失货货品。4、如出出现偷盗盗或作弊弊的员工工，视情情节轻重重给予严严厉的处处罚并给给予辞退退；必要要情况保保留追究究法律责责任。5、失货货赔款按按零售价价五折，若此商商品的现现卖价格格已低于于五折

45、则则按现卖卖价格进进行赔款款。六、帐务务管理1、通过过POSS系统收收银，收收银员每每天早上上到店铺铺开机后后立即开开通BQQQ，跟跟据班表表更改系系统上营营业员当当天的班班表，每每笔销售售必须出出电脑打打印小票票，销售售时，收收银员应应选择正正确的营营业员名名字然后后用扫描描仪扫条条形码，并要核核对显示示的数据据与实物物是否相相符（包包括款号号、金额额、尺码码、颜色色，零售售价,注注:折扣扣货品需需要更改改结算价价）, 贴贴好电脑脑条形码码在销售售小票后后面，并并做好唱唱收、唱唱付，不不得颠倒倒顺序，确保每每天电脑脑入帐的的销售与与实际发发生的销销售额一一致.店店长不定定时对货货、款帐帐实行

46、清清点。2、没上上POSS系统的的店铺，销售记记录通过过日销单单的形式式进行，收银员员如实填填写日销销单，字字迹要清清晰，并并登记日日销明细细表及每每日店面面帐；销销售小票票上的号号码必须须连号，开错单单应三张张一联视视为作废废并保存存，如遇遇到两本本更换时时号码不不连号，要店长长签名确确认，保保证当天天的销售售小票号号码连续续对号;做好每每日店面面帐3、定时时到银行行存款，每天早早上十点点和下午午五点到到银行存存款，并并在存款款记录表表上清楚楚地记录录好每次次的存款款金额和和经手人人（收银银台货款款现金不不能超过过六千元元）。4、 店店铺每日日销售报报表格式式:（1）店铺名名称,日日期 （2

47、）当日总总营业额额:注明明刷卡和和现金 将银行行回单(写上店店铺名称称、日期期、经手手人)和和当日刷刷卡结算算单订在在一起，两者的的金额必必须和当当天的营营业额一一致，周周二店长长例会是是交到财财务处或或送货时时给司机机带回公公司。（3）制制表人和和店长签签名。5、按时时与公司司财务人人员对账账，保证证帐目的的清晰、明白。每月盘盘点要保保证所盘盘数据与与实际库库存一致致（不予予二次更更改），1号必必须入完完盘点单单据，通通知公司司商品部部审核，生成的的差异数数即时生生效。 注：所需需填写的的表格：销售量流流失因店面面货品码码数、颜颜色不齐齐全造成成的销售售失败数数量。七、盘点点流程1、贯彻彻每

48、月一一次的盘盘点是加加强对店店内存货货管理的的重要手手段。2、店长长将本月月的进、退货、销售等等单据核核对清楚楚，确定定盘点结结存数。3、盘点点通过核核对盘点点表进行行，盘点点结果应应与本月月结存数数一致，盘点金金额与结结存金额额一致。4、交接接班要做做好盘点点工作，发现失失货时店店长要马马上组织织员工作作明细盘盘点确认认责任，以书面面报告的的形式及及时向公公司汇报报。5、(aa)每月月月末由由店长组组织全面面的明细细盘点，确定后后在次月月2日递交交到公司司，如月月末遇到到是周六六、日，可延长长到周一一盘点。另：次次月2日日上交给给公司的的资料有有：盘点点表、个个人业绩绩表（注注明当月月的目标

49、标、实际际营业额额、完成成率和每每个人的的业绩）、考勤勤表（每每周上班班时间以以48小小时为标标准，注注明应上上时数和和实际的的上班时时数及月月存的加加班时数数）、销销售月汇汇总表、工作心心得（店店长给每每位同事事的工作作心得评评语）(b)每每月盘点点如有串串款、串串码、串串色现象象，每位位员工必必须按员员工手册册规定扣扣罚，店店长、柜柜长扣罚罚30元元，店员员扣罚220元。每月盘盘点如有有盘盈、盘亏、串款的的，将按按单价计计算，盈盈亏自负负。（原原价五折折扣）八、内购购管理1、每位位员工每每月有以以零售价价五折购购买当季季货品两两件的优优惠。员工购买买公司产产品不得得在店铺铺内自行行购买，否

50、则按按偷盗行行为处理理。购买买时须经经主管核核准同意意方可，然后统统一到公公司经由由商品部部打单审审核后购购买。2、如有有商场管管理人员员需购买买，由店店铺出内内购申请请表一份份交由主主管审批批，最低低可给予予五折优优惠。其其它外来来人员一一律按零零售价购购买。3、商场场管理人人员购买买时，由由店长收收款(商商场不经经收银台台收款)，店铺铺取货，该销售售小票需需由当事事人及店店长签名名确认，并把内内购申请请表附后后。4、员工工的工衣衣统一由由公司在在当季商商品中选选定款式式作工作作服装，以零售售价的11.5折折的优惠惠折扣购购买，一一位员工工只配一一套，如如有遗失失即按五五折再次次购买。工鞋；

51、统统一穿着着公司选选定的工工鞋，每每季一双双，购买买金额公公司占770%，员工占占30%。九、购置置物品流流程1、对于于店铺需需要购买买或申领领的物品品必须先先写请购购单或物物品申领领单，经经主管批批准后方方可执行行。2、凡需需购买的的物品凭凭发票或或收据报报销；对对于300元以上上的物品品要有发发票方可可报销。报销凭证证必须有有经手人人签名，店长签签名方可可报销。十、店铺铺报销为了提升升业绩减减少库存存，各店店铺经常常相互调调拔货品品产生的的交通费费用，经经手人一一定要在在表格上上详细记记录清楚楚日期、店铺和和交通费费，店长长负责监监督。月月底写报报销单将将票据整整齐地用用胶水贴贴在后面面交

52、由督督导和经经理签名名再到财财务部报报销。第六节专专卖店规规章与处处罚条例例一、仪容容仪表及及制服标标准A、仪容容仪表标标准：为使我们们有统一一的仪容容及制服服标准，提供专专业化形形象，现现规定下下列各项项仪容规规则予各各员工遵遵守执行行。1、头发发：发型型时尚动动感，跟跟据公司司商品风风格的转转型而改改变，头头发要保保持清洁洁，不能能有头屑屑及异味味。2、首饰饰：不可可戴过大大或过夸夸张的首首饰。3、妆扮扮：香水水味道以以清淡为为主；指指甲不可可过长，必须修修剪及清清洁，只只可涂透透明的颜颜色；化化妆以彩彩妆为主主，给人人自然感感觉，禁禁止不化化妆。4、化妆妆的标准准：涂粉粉底、打打胭脂、涂

53、口红红、和擦擦眼影。B、制服服标准：1、工作作时间必必须穿着着公司提提供的制制服，佩佩戴工牌牌于左胸胸指定位位置。2、制服服必须保保持完好好及整洁洁，制服服不允许许卷起衣衣袖或裤裤脚、领领口，领领口必须须系好。3、制服服内穿的的内衣衣衣领不可可外露，如因天天气寒冷冷而需要要加衫，先由店店长决定定。4、店铺铺的员工工不能穿穿拖鞋或或类似拖拖鞋的凉凉鞋，鞋鞋的颜色色以黑色色为主，必须保保持清洁洁，夏天天可穿黑黑色凉鞋鞋。5、袜子子要高筒筒或中筒筒连裤丝丝袜，色色泽以肉肉色为宜宜，防寒寒时可用用黑色或或深蓝色色。6、员工工不准穿穿高跟鞋鞋。（鞋鞋跟不超超过5CCM）。二、专卖卖店规章章与制度度A、工

54、作作行为规规则1、公司司员工应应认可公公司理念念，遵守守公司之之规章制制度，认认真完成成上级领领导下达达的任务务。2、店员员上岗前前整理好好个人的的仪容仪仪表，要要求穿工工衣，佩佩戴工牌牌，要求求着装整整洁，化化淡妆，头发应应扎起，不得留留长指甲甲，只能能佩戴一一枚戒指指。站岗岗时要使使用标准准姿势，自然站站立，挺挺胸收腹腹，两脚脚并拢，脚尖成成45度度或丁字字形，右右手在上上，左手手在下交交叉自然然放于小小腹前。3、店员员在工作作过程中中应有礼礼貌迎宾宾时做到到有目光光接触且且面带微微笑，主主动与顾顾客打招招呼。如如：“早上好好，欢迎迎光临”；每次次与顾客客交易后后：“谢谢，欢迎下下次再来来

55、！”接听电电话问候候：“您好专卖卖，我是是某某，有什么么可以帮帮助您？”。4、随时时使用八八大文明明用语。5、店员员之间互互相尊重重，在店店内不可可对同事事有不雅雅称呼。6、准时时上班，严格按按照公司司规定时时间提前前15分分钟上班班，由店店长召开开早会，并做考考勤，上上班后55分钟为为查岗时时间，不不到者视视为迟到到。员工工签到均均应亲自自打卡，不得托托人代打打或代人人打卡。7、店员员请假需需以书面面形式申申请，并并由店长长或主管管批准后后才生效效，未经经批准均均以旷工工处理，旷工一一天扣其其三天工工资，旷旷工二天天以上者者作自动动离职处处理。8、禁止止在店铺铺内吵架架、喧哗哗、嬉戏戏和追逐

56、逐影响专专卖店品品牌形象象。9、不在在店铺内内谈论个个人是非非。10、工工作时间间内不应应超过33分钟的的闲谈。11、店店员须自自觉维护护公司的的购物环环境，对对衣冠不不整者（如乞丐丐、醉汉汉）及行行为失常常者，应应施计婉婉拒入店店。12、工工作服不不可与未未出售的的货品更更换，违违者作盗盗窃论处处。13、除除顾客及及店长要要求外，工作时时间不可可试穿店店铺内货货品。14、工工作时间间内，当当班店员员不可在在店内选选购货品品。（违违规处罚罚10000元业业绩）15、工工作时间间内按规规定定时时巡仓。16、任任何时间间内不可可在店中中营业范范围内饮饮食。（违规处处罚10000元元业绩）17、工工

57、作时间间不可接接听私人人电话，如有特特别事情情需要打打电话，须经店店长批准准。18、店店员在工工作时间间内不应应擅离工工作岗位位。（违违规处罚罚10000元业业绩）19、店店务员需需按要求求填写销销售小票票。20、每每日开门门前、交交班后及及平常在在店内店店员应自自觉进行行清洁，以保持持店内的的整洁。21、营营业结束束后不得得带非本本公司人人员进店店。22、店店内不应应出售有有污渍的的货品，一经发发现，马马上撤场场并作相相应的退退仓或清清洗处理理。23、职职员工作作时间应应对货品品安全高高度负责责，确保保不遗失失货品。在店铺铺若有货货品损失失按照以以下条例例进行处处理：a.有清清晰的证证据或事

58、事实举证证出直接接负责人人的，则则由直接接责任赔赔偿。b.没能能找出直直接责任任人的，则由当当班人员员平均分分担赔偿偿责任。c. 交交接班时时发现上上班人员员造成的的损失，由上一一班人员员平均分分担赔偿偿责任。d在每每一次盘盘点发现现货品损损失而未未能找出出直接责责任人的的，由全全体店铺铺人员平平均分摊摊负责赔赔偿。e.赔偿偿额按货货品零售售价执行行，如未未能查清清款号，按零售售价的平平均值进进行执行行。f.上月月货品责责任人名名单于每每月五号号前交到到公司财财务部。24、任任何职员员不可私私受顾客客的小费费或馈赠赠，如有有，就应应上交。25、员员工凡拿拿公司货货品离场场的必须须有店长长的放行

59、行批准。（违规规处罚220000元业绩绩）26、未未经店长长书面同同意，任任何人不不行未付付钱而拿拿走货品品，否则则货款由由当事人人负责，并进行行罚款5500元元。27、购购物袋属属公司所所有，任任何人不不可私取取私用，违者按按从严处处理。28、店店员交接接班时必必须等到到下一班班店员到到岗，相相互检查查物品才才能下班班，如有有特殊情情况发生生需服从从店长安安排。29、店店员应每每月准时时参加店店内盘点点。30、店店员调班班或调休休，一定定要经当当事人双双方同意意且店长长同意方方可生效效。31、每每日的销销售汇总总单需有有收银员员及店长长的签名名才算完完成。32、持持公司专专用钥匙匙的店员员必

60、须按按时交回回公司有有关人员员。33、店店长负责责保管一一切往来来单据和和公司文文件，以以备查对对。34、店店员不可可未经公公司允许许擅自打打折。（违规处处罚1000元）35、对对公司无无关人员员不行泄泄露公司司机密及及营业数数据、薪薪资，非非部门主主管通知知，不可可对店内内及外围围进行照照相或拍拍摄，做做好店铺铺的公关关工作。员工作作为公司司一员应应主动维维护公司司利益。36、收收银员多多收货款款必须上上缴并写写明原因因，不能能保留在在收银柜柜。37、顾顾客物品品如有遗遗忘在店店铺，员员工应将将物品先先保管好好，以便便归还顾顾客，不不行将物物品占为为已有。38、公公司促销销赠品，员工不不得私